SCHEMAT REALIZACJI USŁUG W RAMACH PROJEKTU METODA NA KRYZYS. Indywidualne sesje coachingowe; Konsultacje z doradcą biznesu; I spotkanie 2 h/os.

SCHEMAT REALIZACJI USŁUG W RAMACH PROJEKTU METODA NA KRYZYS Indywidualne sesje coachingowe; Konsultacje z doradcą biznesu; I spotkanie 2 h/os.; Pierwszy cykl szkoleniowy pn. POZYSKAĆ; Wybór jednego kursu spośród następujących zagadnień: Zamówienia publiczne (2h) Psychologia i techniki sprzedaży (2h) Niematerialne sposoby promocji i budowania wizerunku firmy (2h) Budowanie marki produktu (2h) Drugi cykl szkoleniowy pn. UTRZYMAĆ; Wybór jednego kursu spośród następujących zagadnień: Programy lojalnościowe (projektowanie, optymalizacja, wdrażanie; 2h) Profesjonalna obsługa klienta (2h) Budowanie przewagi konkurencyjnej (2h) Badanie satysfakcji klientów i posprzedażowa obsługa klienta (2h) Trzeci cykl szkoleniowy pn. ZARZĄDZAĆ; Wybór jednego kursu spośród następujących zagadnień: Zarządzanie przez cele budowa i wdrażanie (2h) Lean Manufacturing (2h) Systemy ocen i motywowanie pracowników (2h) Zarządzanie inwestycjami wg. FIDIC (2h) Warsztaty umiejętności miękkich; Wybór jednego kursu spośród następujących zagadnień: Skuteczna komunikacja (16h) Techniki pokonania stresu w miejscu pracy (16h) Rozpoznawanie i rozwiązywanie konfliktów (16h) Autoprezentacja i savoir vivre w biznesie (16h) Negocjacje i podejmowanie decyzji (16h) Indywidualne sesje coachingowe; Konsultacje z doradcą biznesu; II spotkanie 2h/os. i III spotkanie 2 h/os.; Regon: 0018233,

INDYWIDUALNE SESJE COACHINGOWE DORADCA BIZNESU Przed rozpoczęciem kursów uczestnicy projektu wezmą udział w indywidualnych sesjach coachingowych, które mają na określić cele szkoleniowe, a następnie wdrożyć je w życie. Cykle coachingowe umożliwią wzmocnienie siły organizacyjnej firmy poprzez jednostkowy rozwój pracowników. Pierwsza sesja coachingowa (2h/1 os.) Pierwsze spotkanie obejmie m.in. omówienie obowiązków związanych z wykonywanym stanowiskiem w pracy, celów organizacji (przedsiębiorstwa), w której uczestnik pracuje, celów uczestnika projektu w jego pracy zawodowej oraz na podstawie deficytów wiedzy i umiejętności określona zostanie ścieżka uczestnictwa w projekcie. Druga sesja coachingowa (2h/1 os.) Drugie spotkanie odbędzie się po zakończeniu udziału w kursach przez uczestnika projektu. Spotkanie polegać będzie na weryfikacji prawidłowości dotychczasowej ścieżki udziału w projekcie. Trzecia sesja coachingowa (2h/1 os.) Trzecie spotkanie odbędzie się po zakończeniu udziału w kursach przez uczestnika projektu. Jego celem będzie weryfikacja zdobytej wiedzy oraz wprowadzenie tej wiedzy do codziennych czynności zawodowych. Regon: 0018233,

CYKLE SZKOLENIOWE Cykle składają się z powiązanych ze sobą trzydniowych szkoleń w wymiarze 2h. Każde szkolenie w cyklu stanowi zamkniętą całość. Każdy uczestnik projektu weźmie udział w szkoleniach wybranych w procesie badania potrzeb na etapie rekrutacji do projektu. Łącznie każdy Beneficjent Ostateczny objęty zostanie trzema szkoleniami (jednym szkoleniem z każdego cyklu). Szkolenia wzajemnie się uzupełniają. Cykl I to nabywanie wiedzy pozwalającej pozyskiwać klientów i zlecenia. Cykl II to metody utrzymywania relacji z klientami, spełnianie ich oczekiwań oraz potrzeb. Cykl III to nabywanie wiedzy niezbędnej do prawidłowego funkcjonowania firmy. Wiedza ta związana jest z zarządzaniem. Pierwszy cykl szkoleniowy pn. POZYSKAĆ: Zamówienia publiczne (2h) Psychologia i techniki sprzedaży (2h) Niematerialne sposoby promocji i budowania wizerunku firmy (2h) Budowanie marki produktu (2h) Drugi cykl szkoleniowy pn. UTRZYMAĆ: Programy lojalnościowe (projektowanie, optymalizacja, wdrażanie (2h) Profesjonalna obsługa klienta (2h) Budowanie przewagi konkurencyjnej (2h) Badanie satysfakcji klientów i posprzedażowa obsługa klienta (2h) Regon: 0018233,

Trzeci cykl szkoleniowy pn. ZARZĄDZAĆ: Zarządzanie przez cele budowa i wdrażanie (2h) Lean Manufacturing (2h) Systemy ocen i motywowanie pracowników (2h) Zarządzanie inwestycjami wg. FIDIC (2h) Regon: 0018233,

Z AKRES TEMA TYCZNY I CYKL SZKOLENIOWY: POZYSKAĆ KURS - ZAMÓWIENIA PUBLICZNE CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Kurs konwersatoryjno-wykładowy. Ma na celu przybliżenie teoretycznej i praktycznej strony funkcjonowania prawa zamówień publicznych oraz sposobu interpretacji, a także najczęściej popełnianych błędów z perspektywy potencjalnych wykonawców. Tematyka dobrana została dla sektora mikro/małych/średnich przedsiębiorstw. Uczestnictwo w zajęciach pozwoli podnieść jakość ofert składanych przez przedsiębiorców w ramach postępowań o udzielenie zamówień publicznych. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. Wprowadzenie do zamówień publicznych Przygotowanie i złożenie oferty 1. Charakterystyka ustawy Prawo zamówień publicznych i aktów z nią związanych 2. Uczestnictwo w postępowaniu: Osoby fizyczne i osoby prawne 3. Zasady udzielania zamówień: uczciwa konkurencja, równość, jawność, bezstronność i obiektywizm, pisemność. Tryby udzielania zamówień 5. Miejsce i tryb publikacji ogłoszeń 6. Ogłoszenia o planowanych zamówieniach 7. Sposób przekazywania ogłoszeń i ich dokumentowanie 8. Sposób porozumiewania się w postępowaniu 9. Przygotowanie i przeprowadzenie postępowania przez Zamawiającego 10. Wykluczenie osób występujących po stronie zamawiającego 11. Warunki udziału w postępowaniu 12. Formalne wymogi ofert 13. Oferta w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego 1. Oferta wariantowa i częściowa 15. Kryteria oceny ofert 16. Dokumenty załączone do oferty: forma i aktualność 1. Składanie ofert 2. Formy wadium, zatrzymanie i zwrot wadium 3. Okres związania ofertą LICZBA GODZIN 8 8 Regon: 0018233,

3. Umowy w sprawach zamówień publicznych. Otwarcie ofert 5. Badanie ofert 6. Przesłanki odrzucenia oferty 7. Oferta z rażąco niską ceną 8. Poprawianie oczywistych omyłek pisarskich i omyłek rachunkowych 9. Zawiadomienie o wyborze oferty najkorzystniejszej 10. Przesłanki unieważnienia postępowania, zawiadomienie o wszczęciu kolejnego postępowania 11. Zawarcie umowy, możliwość ponownego wyboru najkorzystniejszej oferty 12. Dokumentowanie postępowań o zamówienie 1. Forma pisemna i jawność umów 2. Solidarna odpowiedzialność wykonawców 3. Czas trwania umowy (wyjątki). Zakaz zmian zawartej umowy 5. Odstąpienie od umowy, 6. Nieważność umowy 7. Zabezpieczenie należytego wykonania umowy: zasady wnoszenia, formy zabezpieczenia, zaspokojenie zamawiającego 8. Podmioty uprawnione do wnoszenia środków ochrony prawnej: wykonawcy, uczestnicy konkursów, organizacje przedsiębiorców 9. Protest: wymogi formalne, termin złożenia, sposób rozpatrzenia 10. Odwołanie: wymogi formalne, termin złożenia, postępowanie przed zespołem arbitrów 11. Skarga do sądu 8 Regon: 0018233,

I CYKL SZKOLENIOWY: POZYSKAĆ KURS PSYCHOLOGIA I TECHNIKI SPRZEDAŻY CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Kurs konwersatoryjno-warsztatowy. Ma na celu przybliżenie teoretycznej i praktycznej strony mechanizmów nabywania towarów i usług przez klientów. Uczestnictwo w zajęciach pomoże uczestnikom rozwinąć umiejętności rozpoznawania i wzbudzania potrzeb klientów, prezentacji korzyści oraz ceny, zarządzania ustępstwami i odpowiadania na zastrzeżenia. Szkolenie odnosi się do realiów handlowych oraz zawiera dużą dawkę ćwiczeń związanych z finalizowaniem sprzedaży. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. 3. Wprowadzenie do technik sprzedaży Autoprezentacja i mechanizmy psychologiczne w procesie sprzedaży Zaawansowana analiza procesu 1. Identyfikacja, charakterystyka i ocena czynników wpływających na sprzedaż 2. Sprzedaż dostosowana do charakterystyki nabywców 3. Proces decyzyjny. Typowe sytuacje zakupowe 5. Źródła wiedzy o klientach 6. Znajomość oferty konkurencyjnej 7. Proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej 8. Selekcja i profilowanie klientów 9. Obsługa posprzedażowa klientów 10. Wpływ satysfakcji klienta na firmę 1. Pierwsze wrażenie i zasady autoprezentacji a. Strategie przełamywania lodów b. Zwiększane wiarygodności 2. Wzbudzanie sympatii: a. Technika współpracy, b. Wyrażanie zainteresowania, c. Technika podobieństwa, d. Stosowanie komplementów i przejawianie sympatii 3. Mowa ciała i wygląd handlowca. Zasady postępowania z klientami kluczowymi elementy savoir vivre 1. Aktywne słuchanie i badanie potrzeb klientów a. Zasady mówienia i słuchania w trakcie rozmowy LICZBA GODZIN 8 8 8 Regon: 0018233,

sprzedaży handlowej b. Zadawanie pytań sondujących c. Model rozmowy handlowej d. Wzbudzanie potrzeb: zadawanie pytań sugerujących i znaczenie parafrazowania 2. Prezentacja oferty a. Zasady prezentacji w trakcie rozmowy handlowej b. Prezentacja w trakcie prelekcji c. Język korzyści i język zmysłów d. Model Cecha Korzyść Dowód - Przykład e. Style komunikacji perswazyjnej: Argumentacja jednostronna czy dwustronna, Argumenty emocjonalne czy racjonalne, Dane statystyczne czy jednostkowy przykład? 3. Prezentacja ceny i zarządzanie ustępstwami a. Zasady prezentowania ceny b. Zasady negocjacji cenowych Regon: 0018233,

I CYKL SZKOLENIOWY: POZYSKAĆ KURS NIEMATERIALNE SPOSOBY PROMOCJI I BUDOWANIA WIZERUNKU FIRMY Bez względu na rodzaj działalności jest potrzebna reklama. Na zajęciach przedstawionych zostanie kilka sposobów na niematerialną i nisko kosztową promocję własnej firmy. Tylko duże przedsiębiorstwa stać na reklamę w telewizji bądź ogólnopolskich gazetach, mimo to Alternatywnych sposobów na rozreklamowanie małej lub średniej firmy jest wiele. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. Wprowadzenie 2. Narzędzia promocji 1. W jakim celu chcemy się zajmować promocją? 2. Co chcemy przez to osiągnąć? 3. W czym może nam to pomóc?. Określenie grupy docelowej 5. Analiza możliwych działań promocyjnych 6. Plan promocji i kanałów dystrybucyjnych 1. Organizacja spotkań i uczestnictwo w nich a. Konferencje b. Sympozja c. Szkolenia 2. Dlaczego warto zorganizować event? a. Jaki event zorganizować? b. Ustalanie celów c. Program i harmonogram wydarzenia 3. Obecność na forach internetowych i portalach społecznościowych, czyli epr a. Jak przeanalizować swoją stronę www pod kątem adekwatności jej struktury i treści dla klientów? b. Optymalizacja serwisu c. Promocja w internecie d. Działalność na forach e. Działalność na portalach społecznościowych. Kontakty z mediami a. Prasa b. Radio c. Telewizja 5. Marketing szeptany 6. Marketing wirusowy LICZBA GODZIN 8 Regon: 0018233,

3.. Znaczenie kontaktów bizesowych Ocena skuteczności działań promocyjnych i wizerunkowych 1. Dlaczego kontakty biznesowe są takie przydatne? 2. Jak utrzymywać relacje biznesowe? 3. Przysługa, za przysługę, czyli przykłady podtrzymywania relacji biznesowych. Jak to jest mieć dużo krewnych? Czy mi to pomoże? 1. Mechanizmy persfazji w reklamie 2. Utrwalanie bodźców 3. Weryfikacja efektywności reklamy 8 Regon: 0018233,

I CYKL SZKOLENIOWY: POZYSKAĆ KURS BUDOWANIE MARKI PRODUKTU CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Udział w tych zajęciach pozwoli na zwiększenie wiedzy dotyczącej budowania marki. Uczestnicy poznają praktycznie użyteczne informacje w zakresie strategii budowania rynkowego wizerunku (image) marki, określania pożądanego pozycjonowania marki/marek w otoczeniu rynkowym oraz zapoznają się z elementami budowania tożsamości marki. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. Wprowadzanie w temat Co powinniśmy wiedzieć o naszym odbiorcy 3. Czym jest marka?. Jak budować markę firmy i produktów 5. Zmiany zachodzące w marketingu 6. Orientacja marketingowa w małej i średniej firmie 7. Marketing a sprzedaż 8. Znak firmowy, tożsamość i wizerunek firmy 9. Marka firmy i marki produktów 10. Narzędzia komunikacji marketingowej 1. Zaspokojenie potrzeb a zachwyt klienta 2. Grupa docelowa, kim jest nasz odbiorca 3. Lojalność klientów. Proces podejmowania decyzji zakupowych 5. Rozum i emocje w odbiorze marki 6. Reakcje klienta na zabiegi marketingowe 7. Satysfakcja i dysonans pozakupowy 1. Architektura marki, czyli dopasowanie firmy i oferty rynkowej 2. Budowanie spójnego wizerunku marki w oparciu o elementy marketingu mix 3. Poziomy produktu, produkt materialny i niematerialny. Cechy produktu, a wartości i korzyści dla klienta 5. Osobowość i skojarzenia w odbiorze marki 6. Obietnica marki wytrwałość w jej dotrzymywaniu 7. Poziomy znaczenia marki 8. Nazwy i loga, czyli symbolika marki. Diagnozowanie marki, ocena stanu obecnego 5. Definiowanie pożądanego odbioru 6. System budowy świadomości marki (branding) 7. Zastosowanie marki w prezentacji i oznakowaniu firmy LICZBA GODZIN 8 8 Regon: 0018233,

8. Księga identyfikacji wizualnej formalny zapis symboli i nośników 9. Opakowania, stylistyka i wzornictwo produktów 10. Narzędzia marketingu w budowaniu marki zintegrowana komunikacja marki 11. Działania reklamowe i promocyjne, Public Relations 12. Nowoczesne instrumenty komunikacji z klientem przydatne w małej i średniej firmie 13. Pracownicy w procesie budowania marki Regon: 0018233,

Z AKRES TEMATYCZ NY II CYKL SZKOLENIOWY: UTRZYMAĆ KURS PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Uczestnicy szkolenia poznają takie zagadnienia, jak zasady funkcjonowania nowoczesnych programów lojalnościowych, poznanie etapów i zasad tworzenia programu lojalnościowego, poznanie sprawdzonych metod budżetowania i określania kosztów programu czy zapoznanie z kluczowymi aspektami organizacji i logistyki programów lojalnościowych. Uczestnictwo w kursie pozwoli na zdobycie umiejętności efektywnego zarządzania takim programem oraz umożliwi poznanie wskaźników pomiaru rentowności programów lojalnościowych. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. 3.. LOJALNOŚĆ wprowadzenie i podstawowe zagadnienia Lojalność w szerszej perspektywie Program lojalnościowy Wdrożenie programu lojalnościowego 1. Co to jest lojalność? 2. Definicje 3. Lojalność jako postawa. Lojalność jako zachowanie 5. Lojalność jako postawa i zachowanie 6. Proces powstawania efektu lojalności klienta 7. Podstawowa struktura i standardowa klasyfikacja lojalności 8. Lojalny Klient - mit czy rzeczywistość? 1. Wartość postrzegana przez Klienta 2. Satysfakcja Klienta 3. Wewnętrzna organizacja firmy a Klient (opis struktury, zależności i przykłady) Interesariusze Procesy Zasoby Organizacja. Wewnętrzne i zewnętrzne warunki kształtowania lojalności 1. Program lojalnościowy a. Model tworzenia programu b. Ustalenie celów programu c. Segmentacja i budowa zaangażowania d. Konflikty w programach lojalnościowych e. Case study 1. Organizacja promocji sprzedaży w programie a. Cele promocji i grupa docelowa b. Organizacja i realizacja promocji c. Case study LICZBA GODZIN 8 8 Regon: 0018233,

II CYKL SZKOLENIOWY: UTRZYMAĆ KURS PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta. Szkolenie to przeznaczone jest dla wszystkich, którzy mają na co dzień kontakt z klientem, a więc budują wizerunek firmy. Skupia się ono na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. 3.. Podstawowe zasady profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem Etapy nawiązywania kontaktu z klientem 1. Jakość obsługi klienta a realizacja celów biznesowych firmy 2. Cechy idealnego pracownika Działu obsługi klienta 3. Elementy niezbędne oraz ryzykowne (niepożądane) w kontaktach z klientami. Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy 1. Empatia jako fundament pozytywnych relacji 2. Umiejętność dostosowania się jako funkcja pozytywnej relacji z klientem 3. Drzewo umiejętności opracowanie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca 1. Psychologiczna sylwetka klienta i jej wpływ na procesy decyzyjne klienta Typologia trudnych klientów 2. Trafne zdefiniowanie stylu zachowania klienta kluczem do poznania i oceny jego oczekiwań 1. Nawiązanie kontaktu 2. Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta 3. Sposoby prezentacji rozwiązania. Reakcja na obiekcje i negocjacje 5. Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, LICZBA GODZIN Regon: 0018233,

5. 6. Podstawowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalne Trudne sytuacje w kontakcie z klientem reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu) 1. Aktywne słuchanie - jak słychać klienta? 2. Techniki zadawania pytań cele pytań, jak zbierać informacje, jak kontrolować przebieg rozmowy, sugerowanie na tak, jak nie zadawać pytań 3. Argumentowanie i uzasadnianie. Konstruktywna odmowa - jak powiedzieć klientowi nie 5. Mowa ciała jako jeden z czynników komunikacji pozawerbalnej 1. Formy reagowania na pretensje i zarzuty klienta 2. Zdenerwowany klient jak zmienić wroga w przyjaciela? 3. Przejmowanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta. Rozwiązywanie sytuacji trudnych Regon: 0018233,

II CYKL SZKOLENIOWY: UTRZYMAĆ KURS BUDOWANIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Przedstawione na zajęciach informacje pozwolą uczestnikom kursu ugruntować swoją wiedzę z zakresu zarządzania i staną się impulsem do określenia optymalnych rozwiązań prowadzących do budowy przewagi własnego przedsiębiorstwa. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. 3.. Zarządzanie marką korporacyjną Uwarunkowania rozwoju społecznej odpowiedzialno ści przedsiębiorstw a Społeczna odpowiedzialno ść biznesu wobec interesariuszy wewnętrznych organizacji Kapitał ludzki jako element 1. Istota marki korporacyjnej 2. Czynniki sprzyjające wykorzystaniu marki korporacyjnej 3. Zalety i wady stosowania marki korporacyjnej. Specyfika wizerunku marki korporacyjnej 5. Kluczowe decyzje w zarządzaniu marką korporacyjną 6. Strategiczne wyzwania w procesie zarządzania marką korporacyjną 1. Wpływ wybranych czynników na rozwój koncepcji społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw 2. Korzyści osiągane przez przedsiębiorstwa z tytułu stosowania CSR 3. Działania społeczne podejmowane przez przedsiębiorstwa. Działania przedsiębiorstw na rzecz poprawy standardu życia i zadowolenia pracowników 5. Wpływ podejmowanych działań na wyniki finansowe 6. Zaangażowanie partnerów biznesowych w społeczną odpowiedzialność 1. Przykłady interesariuszy 2. Kodeksy etyki w przedsiębiorstwie 3. Możliwości kształcenia i rozwoju w organizacji. Korzyści wynikające z angażowania się w działania na rzecz personelu 1. Pojęcie kapitału ludzkiego 2. Poziom i struktura podaży w Polsce LICZBA GODZIN 3 3 Regon: 0018233,

5. 6. 7. otoczenia przedsiębiorstw a Znaczenie szkoleń w działalności przedsiębiorstw a Strategie pozycjonowani a produktu Informatyczne systemy zarządzania i ich bezpieczeństwo 3. Pożądane zmiany w zasobach pracy w Polsce. Perspektywy kształtowania się poziomu i jakości kapitału ludzkiego w Polsce 1. Istota szkoleń pracowniczych 2. Proces szkolenia 3. Korzyści z prowadzenia szkoleń. Pozytywne i negatywne zależności ostatnich dekad 1. Istota pozycjonowania 2. Rodzaje strategii pozycjonowania a. Pozycjonowanie konkurencyjne b. Pozycjonowanie imitacyjne c. Ze względu na cechy jakościowe/korzyści d. Ze względu na klienta 1. Istota interakcji i przesyłu informacji 2. Elementy systemów informacyjnych 3. Kategorie systemów informatycznych. Korzyści i przeciwskazania do inwestowania w systemy informatyczne 3 3 Regon: 0018233,

II CYKL SZKOLENIOWY: UTRZYMAĆ KURS BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW I POSPRZEDAŻOWA OBSŁUGA KLIENTA CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Prawidłowa, przynosząca zyski działalność organizacji w znacznej mierze powinna wykorzystywać badanie satysfakcji klienta. Jest to obszar firmy, który należy kontrolować na bieżąco i który mobilizuje pracowników do ciągłego doskonalenia, poprawy jakości wytwarzanych produktów i usług, a co za tym idzie zwiększenia satysfakcji klientów Kurs umożliwi przygotowanie się do inicjatyw na rzecz utrzymania klienta. LP MODUŁ LICZBA GODZIN 1. Badanie satysfakcji klienta, jako czynnik wpływający na sukces przedsiębiorstwa 2 2. Wymagania ISO 9001:2000 w odniesieniu do analizy zadowolenia klienta 2 3. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta 3. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta /metody bezpośrednie, metody pośrednie/ 3 5. Zasady budowy i wykorzystania kwestionariusza /zasady formułowania pytań, projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części, skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach, określanie 3 wielkości próby, analiza rzetelności badań/ 6. Analiza danych ankietowych /metody statystyczne, prezentowanie danych ankietowych/ 2 7. Metoda CSI /Customer Satisfaction Index/, metoda SERVQUAL, metoda CIT /Customer Incident Techniques/, metoda Myster Shopping - istota, 3 tworzenie, rezultaty stosowania 8. Analiza zmian w zadowoleniu klientów 2 9. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta /przedstawienie i analiza przykładowych procedur badania satysfakcji klienta/ Regon: 0018233,

III CYKL SZKOLENIOWY: ZARZĄDZAĆ KURS ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE BUDOWA I WDRAŻANIE CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Zdobycie umiejętności kierowania organizacją za pomocą dobrze sformułowanych celów jest niezwykle cenne. Efektem zastosowania zdobytych umiejętności będzie nie tylko przejrzystość oczekiwań, ale też umiejętność motywowania do ich osiągania i wzrost rzetelności oceny ich realizacji. Wiedza i umiejętności z tego zakresu wyraźnie poprawiają jakość zarządzania, a co za tym idzie, również efektywność pracy zespołu. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. Wprowadzenie do zarządzania przez cele i wyniki 1. Skuteczność - zdolność do realizacji celów. 2. Rozpoznanie "dołka", - kiedy wyznaczyć nowy cel. 3. Coaching, jako wsparcie do osiągania celów. 1. Czym jest zarządzanie przez cele. LICZBA GODZIN 3 2. Zasady i kluczowe elementy ZPC. 2. Zarządzanie przez cele 3. "Pułapki" ZPC - na starcie.. Gdzie i kiedy stosować ZPC. 3 5. Wady i zalety ZPC. 1. Określenie obszarów odpowiedzialności. 3. Przygotowanie lidera do zarządzania przez cele 2. Określenie wkładu w realizację celów. 3. Wybór obszarów celów.. Określenie i wybór wskaźników oceny działania.. Wyznaczanie celów 1. Cele ogólne, szczegółowe i zasada SMART. 2. Proces planowania celów i określanie priorytetów. Regon: 0018233,

1. Elementy ZPC, a strategia firmy. 2. Współpraca w zespole, zadania i status zespołu. 5. Przygotowanie zespołu do ZPC 3. Zrozumienie miejsca zespołu w realizacji celów organizacji.. Narzędzia liderów: metoda warsztatowa ukierunkowania celów zespołu. 6. Motywacja i komunikacja zespołu w realizacji celów 1. Elementy efektywnej motywacji. 2. Komunikacja we współpracy zespołu. 3 7. Pomiar i ocena wyników działania zespołu 1. Kontrola realizacji celów 2. Rozmowy monitorujące i oceniające 3. Punkty milowe i odpowiedzialność za wyniki 3 Regon: 0018233,

III CYKL SZKOLENIOWY: ZARZĄDZAĆ KURS LEAN MANUFACTURING CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Lean Manufacturing jest filozofią zarządzania, polegającą na nieustannym eliminowaniu marnotrawstwa, zdefiniowanego jako wszystkie czynności, inwestycje i procesy nie dodające wartości do produktu lub usługi z punktu widzenia klienta. Istotą Lean Manufacturing jest nieustanne zwiększanie wydajności pracy, aby umożliwić przedsiębiorstwu konkurowanie z sukcesem na rynku. Osiąga się go nie poprzez redukcję w zatrudnieniu czy zwiększanie obciążenia pracą, lecz dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników w permanentny proces doskonalenia systemu, proces oparty przede wszystkim na zdrowym rozsądku. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. Podstawowe definicje 2. Filozofia szczupłego wytwarzania LICZBA GODZIN 1. Wprowadzenie do Lean Management 3. Trochę historii. Podstawowe zasady Lean 5. Narzędzia wykorzystywane w Lean Manufacturing 6. Dlaczego wdrażać i stosować narzędzia Lean 1. 7 typów marnotrawstwa 2. Czynności generujące wartość dodaną 2. Identyfikacja marnotrawstwa 3. Czynności nie dodające wartości. Marnotrawstwo oczywiste 3. Lean a system produkcyjny Toyoty (TPS) 5. Marnotrawstwo ukryte 1. Domek Toyoty 8 Regon: 0018233,

2. Heijunka 3. Jidoka. JIT 5. One Piece Flow 6. System ciągniony 7. Kanban 8. Chaku-chaku 1. Lead Time 2. Mapa stanu obecnego 3. Mapa stanu przyszłego. Mapowanie strumienia wartości (VSM). Selekcja 5. Sotowanie 8 6. Sprzątanie 7. Standaryzacja 8. Samodyscyplina Regon: 0018233,

III CYKL SZKOLENIOWY: ZARZĄDZAĆ KURS SYSTEMY OCEN I MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy i nauczenie jak buduje się system ocen pracowniczych. System ocen powinien być tak zbudowany, aby stał się pozytywnym motywatorem do pracy. Jest to szkolenie dla pracowników działów HR, kadr, dla kierowników średniego i wyższego szczebla, którzy aktywnie uczestniczą w ocenie pracowników oraz w tworzeniu systemów ocen. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. Podstawowe teorie motywacyjne 1. Teoria Maslowa 2. Teoria Herzberga 3. Teoria Mc Gregora 1. Motywowanie przez nagradzanie i karanie 2. Pomysły na działania motywujące 3. Finansowe i pozafinansowe motywatory LICZBA GODZIN 2. Zasady motywowanie pracowników. Komunikacja z pracownikiem 5. Motywowanie przez delegowanie uprawnień 6. Czego potrzebują ludzie by być zmotywowanym? 6 7. Postawa menedżera a motywacja pracownika 8. Pochwała i krytyka jak je stosować by były skuteczne 1. Motywacyjny system wynagradzania za pracę 3. Systemy motywacyjne 2. Planowanie ścieżek rozwoju i kariery 3. Zaangażowanie stopniowane Regon: 0018233,

1. Słabe i mocne strony systemów ocen. Zasady prowadzenia oceny pracowniczej 2. Tworzenie formularzy oceny i arkuszy obserwacyjnych 3. Przygotowanie pracowników do wdrożenia systemu ocen 6. Udzielanie informacji zwrotnej 5. Prowadzenie rozmów motywującooceniających z pracownikiem 1. Efektywna rozmowa 2. Etapy prowadzenia rozmowy 3. Umiejętności interpersonalne podczas rozmowy Regon: 0018233,

III CYKL SZKOLENIOWY: ZARZĄDZAĆ KURS ZARZĄDZANIE INWESTYCJAMI WG. FIDIC CZAS TRWANIA 2H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Uczestnicy szkolenia zdobędą wiedzę w zakresie ogólnych i szczegółowych przepisów warunków kontraktowych FIDIC. Szkolenie ma za zadanie przygotować osoby uczestniczące w procesie inwestycyjnym (projektowanie, realizacja, nadzór) do realizowania go zgodnie z wymaganiami międzynarodowymi. Warunki kontraktowe FIDIC są podstawą do zawierania umów finansowanych przez Bank Światowy oraz wszelkiego rodzaju Fundusze Strukturalne oraz Fundusze Spójności. Są one stosowane przede wszystkim przy robotach inżynieryjnobudowlanych przy zawieraniu umów w drodze przetargów, zarówno międzynarodowych, jak i krajowych. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. FIDIC - Międzynarodowa Organizacja (Niezależnych) Inżynierów Konsultantów 2. Ogólne zasady realizacji projektów inwestycyjnych według procedur FIDIC LICZBA GODZIN 1. Wprowadzenie 3. Podmioty kontraktu. Prawa i obowiązki Zamawiającego oraz Wykonawcy w realizacji projektu 5. Inżynier Kontraktu: uprawnienia, obowiązki w procesie inwestycyjnym 8 6. Zasady i metodyka współdziałania zamawiającego, Wykonawcy i Inżyniera w ramach kontraktu 2. Uwarunkowania stosowania procedur FIDIC w warunkach polskich uregulowań prawnych 1. prawo budowlane 2. prawo cywilne 3. prawo zamówień publicznych Regon: 0018233,

1. procedury Zamówień Publicznych 3. Warunki Szczegółowe FIDIC 2. zasady sporządzania dokumentacji ofertowej (przetargowej) 3. wymagania w stosunku do SIWZ zgodnie z PZP a rodzaj Warunków Kontraktowych FIDIC 1. zarys ogólny, przyczyny wprowadzenia zmian 2. wprowadzenie do Warunków Ogólnych 3. wprowadzenie do Warunków Szczególnych. Tworzenie Warunków Kontraktowych FIDIC. przegląd dokumentów Kontraktu 5. standardy FIDIC w projektach unijnych 6. zakres i reguły stosowania 7. wymogi formalne poszczególnych programów 8. praktyczne aspekty wykorzystania procedur w realizacji projektów unijnych 1. budżet projektu 5. Rozliczanie kontraktów 2. wymogi synchronizacji budżetu i harmonogramu 3. metodyka monitorowania, raportowania Regon: 0018233,

WARSZTATY UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKICH Celem warsztatów jest wzrost umiejętności miękkich w zakresie tematycznym, w którym coach zdiagnozował obszary deficytowe. Zajęcia prowadzone będą aktywnymi metodami przez trenerów posiadających niezbędne do tego doświadczenie. Liczba edycji warsztatów z poszczególnych obszarów umiejętności miękkich będzie zależna od zainteresowania uczestników projektu i wyników cyklów coachingowych. Tematyka warsztatów umiejętności miękkich: Skuteczna komunikacja (16h) Techniki pokonania stresu w miejscu pracy (16h) Rozpoznawanie i rozwiązywanie konfliktów (16h) Autoprezentacja i savoir vivre w biznesie (16h) Negocjacje i podejmowanie decyzji (16h) Regon: 0018233,

WARSZTATY UMIEJĘTNOŚCI MIĘKKICH KURS SKUTECZNA KOMUNIKACJA CZAS TRWANIA 16H CHARAKTERYSTYKA SZKOLENIA: Celem szkolenia jest przegląd i poprawa kompetencji niezbędnych do realizacji celów biznesowych zarówno w aspekcie pracy indywidualnej jak i zespołowej, szczególnie poprzez nabycie przez uczestników dodatkowych umiejętności z zakresu komunikacji. LP MODUŁ ELEMENTY MODUŁU 1. 2. Podstawowe zasady komunikacji Komunikacja werbalna i niewerbalna 3. Emocje. 5. Sztuka argumentowania i perswazji Komunikacja w praktyce 1. Koło komunikacji i najważniejsze elementy decydujące o zrozumieniu przekazywanego komunikatu 2. Intonacja jeden z kluczowych czynników wywierania wpływu 3. Postawa empatii (wczucia) w sytuację rozmówcy. Lejek komunikacyjny od tego co mówimy d tego co odbiorca zapamiętuje 5. Przekazywanie informacji zwrotnej 6. Sztuka oddzielenie informacji kluczowej od szumu informacyjnego 7. Skąd się bierze plotka? 8. Przepływ informacji pionowy i poziomy 1. Słuchanie jeden z najważniejszych elementów komunikacji 2. Mowa ciała niewerbalny przekaz informacji 3. Parafraza sztuka powtórzeń i hamowania emocji 1. Jak budować satysfakcjonujące relacje z klientem, podwładnymi, współpracownikami i przełożonymi 2. Postawa empatii (wczucia) w sytuację rozmówcy 3. Budowanie samoświadomości zarządzania emocjami 1. Rozpoznawanie i obrona przed manipulacją 2. Sztuka argumentowania i wywierania wpływu 3. Teoria dwóch mózgów umiejętność dobru argumentacji. Przekonywanie innych do swoich racji 1. Sztuka prowadzenia rozmów 2. Tworzenie kultury zarządzania informacją LICZBA GODZIN 2 2 2 Regon: 0018233,