Budowanie wartości klienta Jak odbić od brzegu prostych programów lojalnościowych i nawigować po oceanie danych? Kraków, Kwiecień 2015
Pytania wprowadzające Czy i w jakiej formie program lojalnościowy dziś ma rację bytu? Jak zmieniają się klienci XXI wieku i jak budować ich lojalność? Czy gromadzenie coraz większej ilości danych wystarczy? Czy praca z BIG DATA jest niezbędna? 2
Agenda Początek rejsu Lojalność i Big Data w firmie Nowe horyzonty Big Data i relacja 1 to 1 z klientem Jak nie utonąć w oceanie Big Data? "Navigation Toolkit Kiedy dopłyniemy na drugi brzeg? Gdzie leży cel naszej podróży? 3
Historia i przyszłość żeglugi po oceanie BIG DATA Jak ewoluują programy lojalnościowe? Wikingowie Lojalność 1.0 Klient anonimowy Produkt masowy Kolumb i Vasco da Gama Lojalność 2.0 One-to-one Dane klienckie Komunikacja multikanałowa "Just-in-time" Sky is the limit Lojalność 3.0 "Right in place" Analiza real time BIG DATA Dialog z klientem 4
Co zmieniło się od czasów lojalności 1.0? Klient, rynek i lojalność wczoraj i dziś Informacyjny przesyt Szeroki dostęp do informacji Dostępność Benefit Oferta Promocje Cena Sklep Wymagania klienta rosną Klient jest mniej przewidywalny Zbieranie benefitów nie jest już wystarczające Komunikacja Produkt Program lojalnościowy to narzędzie do poznania potrzeb klienta i wybrania działań w celu ich zaspokojenia 5
Do czego dążymy Budowanie relacji one-to-one z wielomilionową bazą klientów Podejście bezpośrednie nietargetowane Poczucie personalnej relacji z klientem 6
Agenda Początek rejsu Lojalność i Big Data w firmie Nowe horyzonty Big Data i relacja 1 to 1 z klientem Jak nie utonąć w oceanie Big Data? "Navigation Toolkit Kiedy dopłyniemy na drugi brzeg? Gdzie leży cel naszej podróży? 7
Żegluga śródlądowa czyli podstawy segmentacji Każdy klienta jest inny - klucz to zrozumienie jego potrzeb Zakupy rodzinne Zakupy dla dzieci Wyższa Jakość Premium Zakupy dla niemowląt Ograniczony czas Gadżety Słodkości Zadaniowi Zdrowie Świeże produkty Zdrowa żywność Gotowe produkty Oszczędny Budżetowy Marka własna 8
Wypływamy na szerokie wody Budowa strategii marketingowej - różne aspekty analizy danych "Big data" Narzędzia Finansowa Strategia Alokacja budżetów marketingowych, sprzedażowych, cenowa motywacyjnych Platforma marketingowa 9
Z każdą milą rejsu pojawiają się nowe horyzonty Technologia i Big Data dają jeszcze większe możliwości Dane Pogodowe FMCG (lody, napoje, BBQ, Kosmetyki) Robi się gorąco? Czas na lody! Tylko w tym tygodniu -15% na lody +100P PAYBACK Dom (rozrywka, Kino domowe, Gry) Deszczowy weekend nie musi być nudny! Wypożycz film i zbieraj ekstra punkty. Dom (systemy grzewcze, kominki, koce) Mróz za oknem? Sprawdź ofertę domowych piecyków i odbierz nagrodę! 10
Z każdą milą rejsu pojawiają się nowe horyzonty Technologia i Big Data dają jeszcze większe możliwości Dane Pogodowe Czas dojazdu: < 5 min 5-15 min >15 min 11
Agenda Początek rejsu Lojalność i Big Data w firmie Nowe horyzonty Big Data i relacja 1 to 1 z klientem Jak nie utonąć w oceanie Big Data? "Navigation Toolkit Kiedy dopłyniemy na drugi brzeg? Gdzie leży cel naszej podróży? 12
Umiejętne posługiwanie się danymi Proces złożony i przenikający całą firmę 13
Strategia i analiza danych Nierozłączne i spójne elementy w podejście do rozwoju biznesu Big Data Dane Dystrybucja Cena Produkt Klient 14
Czy i jak korzystać z "Big Data" Zawartość dobrze wyposażonego "navigation toolkit" Dane Pogodowe Dane muszą być w firmie źródłem benefitów Program lojalnościowy i baza danych to nie centrum kosztów Accessibility, Acctionability & Addressability Umiejętności i wola wykorzystania danych Rozwój organiczny Rozwiązania rynkowe 15
Agenda Początek rejsu Lojalność i Big Data w firmie Nowe horyzonty Big Data i relacja 1 to 1 z klientem Jak nie utonąć w oceanie Big Data? Navigation Toolkit Kiedy dopłyniemy na drugi brzeg? Gdzie leży cel naszej podróży? 16
Podsumowanie Czy i w jakiej formie program lojalnościowy dziś ma rację bytu? Tak, ale tylko w zaawansowanej formie lojalności 3.0. Lojalność to podróż, a nie cel sam w sobie Jak zmieniają się klienci XXI wieku i jak budować ich lojalność? Czy gromadzenie coraz większej ilości danych wystarczy? Czy praca z BIG DATA jest niezbędna? 17
Podsumowanie Czy i w jakiej formie program lojalnościowy dziś ma rację bytu? Jak zmieniają się klienci XXI wieku i jak budować ich lojalność? Information overload, rozwój technologii, konkurencji i ewolucja klienta. Lojalność dziś to zrozumienie i odpowiedź na potrzeby klienta. Czy gromadzenie coraz większej ilości danych wystarczy? Czy praca z BIG DATA jest niezbędna? 18
Podsumowanie Czy i w jakiej formie program lojalnościowy dziś ma rację bytu? Jak zmieniają się klienci XXI wieku i jak budować ich lojalność? Czy gromadzenie coraz większej ilości danych wystarczy? Nie, potrzeba celu i strategii firmy. Potrzebne są narzędzia, środki i umiejętność korzystania. Czy praca z BIG DATA jest niezbędna? 19
Podsumowanie Czy i w jakiej formie program lojalnościowy dziś ma rację bytu? Jak zmieniają się klienci XXI wieku i jak budować ich lojalność? Czy gromadzenie coraz większej ilości danych wystarczy? Czy praca z BIG DATA jest niezbędna? Nie, bez danych można funkcjonować. Ale - BIG DATA to środek, aby nie zostać w tyle. 20
THANK YOU! PAYBACK POLSKA Michał Pieprzny Dyrektor Zarządzający Skylight Building Ul.Złota 59 00-120 Warszawa Phone +48 22 212 5100 Mailing address biuro@payback.net 21