Proces zarządzania personelem sprzedaży Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl
Agenda 1. Zakres procesu zarządzania organizacjami sprzedaży 2. Sekwencyjny proces zarządzania działem sprzedaży 3. Podstawowe funkcje i zadania menedżera sprzedaży 4. Pomocnicze funkcje i zadania menedżera sprzedaży 5. Uwarunkowania zarządzania personelem sprzedaży
Motto A sales force is no better than its management! Robert J. Calvin Sales management. DeMystified. A Self-teaching Guide McGraw Hill, 2012.
Zakres procesu zarządzania organizacjami sprzedaży Zarządzanie służbami sprzedażowymi jest definiowane zwykle jako: Analiza działalności sprzedawców Planowanie wysiłku sprzedawców Wdrażanie strategii działania sprzedawców Kontrola wyników działalności sprzedawców
Zakres procesu zarządzania organizacjami sprzedaży Nowoczesne podejście do zarządzania personelem sprzedażowym oznacza, że w obszarze kompetencji odpowiedzialnych menedżerów znajdują się nie tylko kwestie związane z czynnikiem ludzkim bezpośrednio zaangażowanym w kreowanie sprzedaży, ale również wszelkie działania firmy wspierające sprzedaż, jak też wysiłki zmierzające do budowania długotrwałych wzajemnie korzystnych relacji firmy z jej klientami. Ten obszar aktywności firmy, w który w głównej mierze zaangażowany jest jej personel sprzedażowy określany jest często terminem marketingu relacji bądź sprzedażą relacyjną. Na rynkach B2B działalność organizacji sprzedażowych i ich menedżerów Wychodzi poza budowanie relacji na rzecz tworzenia strategicznego partnerstwa z klientami, dostawcami oraz innymi interesariuszami firmy.
Zakres procesu zarządzania organizacjami sprzedaży Wybór modelu biznesowego Projektowanie strategii sprzedażowej Pozyskiwanie personelu do organizacji Adaptacja pracowników sprzedaży Organizowanie działalności sprzedawców Motywowanie sprzedawców Kierowanie bieżącą aktywnością sprzedawców Współpraca z innymi działami organizacji Marketing Sprzedaż bezpośrednia Finanse Logistyka Produkcja Zakupy Monitoring i Kontrola Ocena aktywności oraz wyników działu sprzedaży Ocena aktywności, zachowań oraz wyników sprzedawców
Sekwencyjny proces zarządzania działem sprzedaży Projektowanie strategii sprzedaży Monitorowanie oraz kontrola i analiza Pozyskiwanie pracowników sprzedaży Kierowanie operacyjną działalnością Organizowanie działalności sprzedażowej firmy
Funkcje oraz zadania menedżera sprzedaży Projektowanie strategii sprzedaży firmy Identyfikacja i ocena modelu biznesowego Wybór modelu biznesowego oraz jego adaptacja Ocena potencjału rynku i prognozy sprzedaży Transformacja modelu w strategię marketingową (sprzedaży) Wielowariantowy projekt strategii sprzedaży Określenie warunków sukcesu Program wdrażania strategii oraz działań wspierających
Funkcje oraz zadania menedżera sprzedaży Pozyskiwanie pracowników sprzedaży Określenie zadań, wymaganych kwalifikacji i umiejętności Identyfikacja profilu osobowościowego kandydatów na sprzedawców Rekrutacja kandydatów Selekcja kandydatów Zatrudnienie nowych pracowników do działu sprzedaży Adaptacja nowych pracowników do organizacji Szkolenie i coaching
Funkcje oraz zadania menedżera sprzedaży Organizowanie działalności sprzedawców Rozstrzygnięcie kwestii własne czy zewnętrzne służby sprzedaży Wybór formy organizacji działu sprzedaży Opracowanie i wdrażanie standardów operacyjnych Opracowanie procedur operacyjnych i ich wdrażanie Określenie rodzaju potrzebnych pracowników sprzedaży Oszacowanie liczby wymaganych sprzedawców wg. kategorii Wyznaczenie obszarów sprzedażowych Wyznaczenie zakresu obowiązków i kompetencji w układzie stanowisk Określenie poziomu i struktury wynagrodzeń personelu sprzedaży
Funkcje oraz zadania menedżera sprzedaży Kierowanie operacyjną działalnością Przydział obszarów sprzedażowych (i/lub) klientów sprzedawcom Wyznaczanie i komunikowanie sprzedawcom targetów oraz zadań Egzekwowanie realizacji targetów i zadań Koordynacja działalności pracowników sprzedaży Współpraca z innymi działami firmy Wspieranie działalności sprzedawców w tym Motywowanie sprzedawców Coaching i mentoring Rozwiązywanie konfliktów i sporów Prowadzenie spotkań handlowych Administrowanie organizacją sprzedażową Opracowywanie raportów
Funkcje oraz zadania menedżera sprzedaży Monitorowanie oraz kontrola i analiza działu sprzedaży Monitorowanie aktywności oraz wyników sprzedawców Identyfikacja oraz analiza zachowań dewiacyjnych Kontrola, analiza oraz ocena organizacji sprzedażowej Kontrola, analiza i ocena aktywności, zachowań oraz wyników poszczególnych sprzedawców Analiza niepowodzeń sprzedawców Post Mortem Program zmian organizacji i zasad funkcjonowania działu sprzedaży
Pomocnicze funkcje i zadania menedżera sprzedaży Sprzedaż Marketing Finanse
Pomocnicze funkcje i zadania menedżera sprzedaży Marketing: Pozyskiwanie i ocena informacji o klientach Analizy rynku Oceny konkurentów Prognozy sprzedaży Przygotowywanie planów sprzedaży i akwizycji Organizacja i koordynacja działań wspierających sprzedaż
Pomocnicze funkcje i zadania menedżera sprzedaży Sprzedaż bezpośrednia Sprzedaż ważnym lub trudnym klientom Realizacja sprzedaży wspólnie z przedstawicielami handlowymi
Pomocnicze funkcje i zadania menedżera sprzedaży Finanse: Przygotowywanie budżetów sprzedażowych Kontrola kosztów Analizowanie wyników sprzedażowych
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Od czego zależy sukces w zarządzaniu działem sprzedaży? Najważniejsze uwarunkowania wewnętrzne to: Zasoby firmy Jej strategia marketingowa (sprzedażowa) Miejsce sprzedaży osobistej w strategii firmy Miejsce działu sprzedaży w strukturze organizacyjnej Pozycja menedżerów ds. sprzedaży w firmie Kultura organizacyjna ( model zarządzania) Umiejętności i kwalifikacje menedżerów ds. sprzedaży
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Od czego zależy sukces w zarządzaniu działem sprzedaży? Najważniejsze uwarunkowania zewnętrzne to: Pozycja rynkowa firmy Strategie i działalność konkurencyjnych służb sprzedaży Możliwi do pozyskania menedżerowie i sprzedawcy Dostępne technologie i know-how
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Od czego zależy sukces w zarządzaniu działem sprzedaży? Najważniejsze uwarunkowania obiektywne: Uniwersalny charakter zadań i obowiązków menedżera Możliwi do pozyskania menedżerowie i specjaliści ds. sprzedaży Dostępne technologie i know-how Zasoby firmy
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Od czego zależy sukces w zarządzaniu działem sprzedaży? Najważniejsze uwarunkowania subiektywne: Umiejętności oraz kwalifikacje kadry menedżerskiej Ocena sytuacji firmy w tym jej pozycji konkurencyjnej Zrozumienie istoty nowoczesnej sprzedaży relacyjnej Sposób percepcji pozycji działu sprzedaży w firmie
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Umiejętności techniczne: czyli umiejętności niezbędne do wykonywania lub zrozumienia zadań związanych z działalnością sprzedażową firmy. Np. zarządzanie czasem, umiejętności z zakresu tzw. sales automation, techniki sprzedażowe, znajomość procedur oraz określonych technik i narzędzi przydatnych zarówno w pracy sprzedawcy jak też menedżera ds. sprzedaży. Umiejętności interpersonalne: czyli umiejętności w zakresie nawiązywania kontaktu, motywowania zarówno sprzedawców oraz zespołów sprzedażowych, umiejętności negocjacyjne, przywódcze oraz z zakresu komunikacji. Umiejętności koncepcyjne: tzn. umiejętności uzależnione od abstrakcyjnego myślenia na przykład umiejętności analityczne i diagnostyczne i w dziedzinie podejmowania decyzji.
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Zarówno umiejętności interpersonalne jak też koncepcyjne są ściśle ze sobą powiązane i należą do zbioru zdolności, które M. Agrill nazywa umiejętnościami społecznymi. Są one wyuczalne i decydują o sukcesie zarówno w pracy zawodowej jak też w życiu prywatnym.
Uwarunkowania procesu zarządzania personelem sprzedaży Do podstawowych kompetencji społecznych jednostki należy zaliczyć: asertywność umiejętność dawania gratyfikacji i wsparcia komunikacja werbalna i niewerbalna empatia, współpraca i uwaga poświęcona innym rozumienie różnorodnych sytuacji i umiejętne rozwiązywanie problemów autoprezentacja szczegółowe umiejętności potrzebne w różnorodnych sytuacjach i związkach
Bardzo dziękuję za uwagę teraz niech (jak zwykle) przemówi praktyka
Zalecana literatura Anderson J.C, Kumar N., Narus J.A. (2010). Sprzedawcy wartości, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Barlow J., Stewart P. (2010). Markowa obsługa klientów, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Cheverton P. (2001). Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna ekonomiczna, Kraków. Cybulski K. (2010), Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa. Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Kotler, Ph. (2010). Kotler o marketingu, OnePress, Warszawa. Kotler Ph., Caslione J. A. (2009), Chaos. Zarządzanie i marketing w erze turbulencji, MT Biznes. Rackham N., DeVincentis J. (2010), Zespoły sprzedażowe w obliczu zmian, PWN, Warszawa. Simon Hermann (2009), 33 sposoby na kryzys gospodarczy. Natychmiastowe rozwiązania dla twojej firmy, Diffin. Schenk G. (2003). Profesjonalny sprzedawca, Wolters Kluwer, Oficyna Kraków. Steward G.(1995), Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wyd. Prof. Szkoły Biznesu, Kraków. Strategiczne zarządzanie sprzedażą (2008), Harvard Business School Press, OnePress, Wydawnictwo Hellion. Zoltners A.A., Sinha P., Lorimer E.S. (2005), Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków