Spis treści Wstęp 13 I. Fundamenty zarządzania jakością Rozdział 1. Istota jakości 25 1.1. W poszukiwaniu znaczenia pojęcia "jakość" 26 1.2. Struktura jakości 27 1.2.1. Elementy jakości 29 1.2.2. Relacje jakościowe 31 1.2.3. System wykonania i system eksploatacji 33 1.2.4. Produkt jest obszerną kategorią 35 1.3. Klasa jakości 38 1.3.1. Definicja klasy jakości 38 1.3.2. Uwarunkowania klas jakości 41 1.3.3. Przypadek sieci Ratnera 43 1.3.4. Definiowanie jakości w literaturze 44 1.4. Funkcje jakości 45 1.4.1. Bezpieczeństwo klienta 46 1.4.2. Bezpieczeństwo wykonawcy 49 1.4.3. Bezpieczeństwo społeczne 51 Podsumowanie 53 Do zastanowienia 53 Literatura 55 Rozdział 2. Zmienność - wróg jakości 57 2.1. Zmienność 58 2.1.1. Badanie, obserwacja 59 2.1.2. Zmienność i obserwator 61
6 SPIS TREŚCI 2.1.3. Powszechność zmienności 62 2.1.4. Znaczenie zmienności 63 2.2. Rozumieć zmienność 65 2.2.1. Struktura i miary zmienności 65 2.2.2. Podejście systemowe 67 2.2.3. Zarządzanie i zmienność 69 2.2.4. Cykl PDCA Shewhart'a 71 2.3. Paradygmaty zarządzania zmiennością 72 2.3.1. Zmiennościowy paradygmat doskonalenia systemu Deminga. 72 2.3.2. System pogłębionej wiedzy" Deminga 74 2.4. Zmiennościowe modele doskonalenia 77 2.4.1. Zmiennościowy model kaizen 79 2.4.2. Zmiennościowy model reinżynierii 81 2.4.3. Zarządzanie w warunkach zmienności 82 Podsumowanie 84 Do zastanowienia 84 Literatura 85 Rozdział 3. Standardy, wzorce jakości 87 3.1. Istota standardów 88 3.1.1. Standard - wzorzec systemu lub procesu 88 3.1.2. Znaczenie standardów 91 3.2. Standard - narzędzie zarządzania jakością 95 3.2.1. Lokalne zarządzanie jakością 95 3.2.2. Czynniki aktywne 100 3.2.3. Czynniki pasywne 102 3.2.4. Kultura korporacyjna 104 3.3. Jakość standardu 107 3.3.1. Klienci standardów 107 3.3.2. Wymagania stawiane standardowi 108 3.3.3. Właściwości standardów 110 Podsumowanie 111 Do zastanowienia 112 Literatura 113 Rozdział 4. Ekonomika jakości 115 4.1. Koszty jakości wg Jurana 116 4.1.1. Struktura kosztów jakości 117 4.1.2. Przykładowa struktura kosztów jakości 118 4.1.3. Model strukturalny kosztów jakości 119 4.2. Inne modele kosztów jakości 122 4.2.1. Funkcja strat Taguchi'ego 122
SPIS TREŚCI 7 4.2.2. Reguła dziesięciu" 123 4.2.3. Skutki katastrofy wahadłowca Challenger 126 4.3. Analiza Pareto 127 Podsumowanie 132 Do zastanowienia 132 Literatura 134 II. Instrumentarium zarządzania jakością Rozdział 5. Analiza zmienności - badanie stanu systemu 137 5.1. Metoda statystycznej analizy stanu systemu 138 5.1.1. Co widać statystycznie? 138 5.1.2. Schemat aplikacji statystyki 139 5.1.3. Schemat analizowania zmienności 141 5.1.4. Karty kontrolne Shewharta 144 5.1.5. Statystyczne sterowanie procesu 144 5.2. Walidowanie procesu 145 5.2.1. Karta c narzędzie walidacji 146 5.2.2. Analiza poziomu wadliwości 148 5.2.3. Analiza odporności procesu na wahania parametrów 149 5.3. Monitorowanie systemu 150 5.3.1. Przygotowanie karty c do monitorowania procesu 150 5.3.2. Monitorowanie procesu przy pomocy karty c 151 5.4. Karta kontrolna dla menedżera 152 5.4.1. Przygotowanie prezentacji dla zarządu, właścicieli firmy... 153 5.4.2. Przygotowanie przesłanek do podjęcia działań korygujących. 154 5.4.3. Ocena funkcjonowania jednostek organizacyjnych 154 5.4.4. Bieżące monitorowanie systemu 155 Podsumowanie 155 Do zastanowienia.. 156 Literatura 156 Rozdział 6. Rozwiązywanie problemów jakości 159 6.1. Rozwiązywanie problemów i doskonalenie standardów 160 6.1.1. Działania doskonalące 161 6.1.2. Diagramy przyczynowo-skutkowe 161 6.2. Analiza ilościowa przyczyn 163 6.2.1. Narzędzia identyfikacji i weryfikacji przyczyn 165 6.2.2. Narzędzia syntezy rozwiązań 168 6.2.3. Schemat Rozwiązywania Problemów 172 6.3. Standaryzacja procesów twórczych 173
8 SPIS TREŚCI 6.3.1. Dążenie do synergii 173 6.3.2. Zasady 5S 174 6.3.3. Znaczenie technik rozwiązywania problemów 177 Podsumowanie 179 Do zastanowienia 179 Literatura 180 Rozdział 7. QFD - planowanie standardu 181 7.1. Projektowanie definiowanie klasy jakości 182 7.1.1. Podstawowe pojęcia... > 182 7.1.2. Projektowanie - definiowanie klasy jakości 184 7.1.3. Miary strukturalne jakości 185 7.2. QFD standard sterowania jakością projektowania 187 7.2.1. Historia metody QFD 187 7.2.2. Podstawowe pojęcia 188 7.2.3. Schemat rozwinięcia funkcji jakości 190 7.2.4. Dom jakości" 192 7.3. QFD i zmienność 193 7.3.1. Zmienność w projektowaniu 193 7.3.2. Praca zespołowa 194 7.3.3. QFD - narzędzie zarządzania jakością 195 7.3.4. Z raportu nt. stosowania QFD w USA i Japonii (Y. Akao 1997) 197 Podsumowanie 198 Do zastanowienia 198 Literatura 199 Rozdział 8. FMEA - sprawdzanie standardu 201 8.1. Potencjalne niezgodności w systemie i ich standardowe" przyczyny 202 8.1.1. Krzywa wannowa intensywności uszkodzeń 203 8.1.2. Weryfikacja i walidacja standardu 204 8.2. Analiza potencjalnych niezgodności i ich skutków 205 8.2.1. Wymiary niezgodności 206 8.2.2. Miary niezgodności 207 8.2.3. Schemat analizy FMEA 212 8.3. Analiza standardu, czy jego realizacji? 212 8.3.1. Istota weryfikacji i walidacji standardu 213 8.3.2. Moment przeprowadzenia analizy 215 8.3.3. Istota walidacji procesu wytwarzania 216 8.3.4. Historia metody FMEA 218 Podsumowanie 219 Do zastanowienia 220 Literatura 220
SPIS TREŚCI 9 Rozdział 9. Analiza Wartości - optymalizacja standardu 223 9.1. Funkcja 224 9.2. Podstawowe pojęcia analizy wartości 225 9.2.1. Znaczenie funkcji 225 9.2.2. Koszt funkcji 226 9.2.3. Wartość funkcji 228 9.2.4. Liczba Priorytetowa Funkcji 230 9.3. Schemat postępowania podczas Analizy Wartości 231 9.3.1. Przygotowanie 231 9.3.2. Ocena stanu aktualnego 231 9.3.3. Poszukiwanie rozwiązań 232 9.3.4. Propozycja i realizacja rozwiązania 232 9.4. Historia Analizy wartości 233 Podsumowanie 233 Do zastanowienia 234 Literatura 234 III. Modele zarządzania jakością Rozdział 10. Japoński model TQC 237 10.1. Tło historyczne 238 10.1.1. Intensywna industrializacja Japonii w XIX wieku 238 10.1.2. Nowe wyzwania 240 10.1.3. JUSE 240 10.2. Statystyczne Sterowanie Procesem 241 10.2.1. Ośmiodniowe seminaria Deminga w Japonii 242 10.2.2. Nagroda Deminga 242 10.3. Narodziny zarządzania jakością 243 10.3.1. Konsultacje Jurana w Japonii 244 10.3.2. Narzędzia sterowania jakością 245 10.4. Koła jakości 245 10.4.1. Powszechne szkolenia 245 10.4.2. Koła jakości 247 10.4.3. Kaoru Ishikawa - Narzędzia kół jakości 248 10.4.4. Koncepcja wątek - osnowa" 249 10.5. CWQC 250 10.5.1. Demonstrowanie osobistego zaangażowania w zapewnienie jakości przez naczelne kierownictwo firmy 251 10.5.2. Integrowanie procesów 252 10.5.3. Wspieranie zespołowych form pracy 252 10.5.4. Wsparcie z zewnątrz organizacji 253
10 SPIS TREŚCI 10.5.5. Konosuke Matsushita na temat perspektyw firm japońskich (1979 r.) 254 10.6. Nurt niestatystyczny 255 10.6.1. Poka yoke 255 Podsumowanie 257 Do zastanowienia 257 Literatura 258 Rozdział 11. Amerykański model TQM 261 11.1. Jak uczynić MBO kompatybilne z CWQC? 262 11.1.1. Zarządzanie przez Cele - powojenny boom w USA 262 11.1.2. Kryzys naftowy lat 70 264 11.2. TQM według Deminga 265 11.2.1. Czternaście zasad Deminga 265 11.2.2. Zarządzanie jakością w 14 zasadach Deminga" 267 11.2.3. System Pogłębionej Wiedzy (System of Profound Knowledge) 269 11.3. TQM według Jurana 271 11.3.1. Trylogia Jurana 271 11.3.2. Dziesięć kroków 272 11.4. TQM według Crosby'go 273 11.4.1. Cztery absoluty zarządzania jakością 273 11.4.2. Czternaście etapów doskonalenia jakości 274 11.4.3. Program Zero defektów" 275 Podsumowanie 275 Do zastanowienia 276 Literatura 277 Rozdział 12. Normy ISO serii 9000 279 12.1. Standardy jakości 281 12.1.1. Organizacje cechowe 281 12.1.2. Rewolucja przemysłowa - uwolnienie demonów 282 12.1.3. Poszukiwanie środka odbudowy zaufania 282 12.2. Zapewnienie jakości 283 12.2.1. Geneza norm ISO 9000 283 12.2.2. Norma BS 5750 284 12.2.3. Model zapewnienia ISO 9001:1994 285 12.3. Zarządzanie jakością według norm ISO 9000 289 12.3.1. Zarządzanie jakością w normach ISO serii 9000 z roku 1987 i 1994 289 12.3.2. Zarządzanie jakością według normy ISO 9001:2000 292 12.3.3. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania ISO 9004:2000... 296 12.4. Szczegółowe rozwiązania zawarte w normach ISO 9000 przykład 300
SPIS TREŚCI 11 12.4.1. Szczegółowe wymagania normy ISO 9001 - przykład 301 12.4.2. Szczegółowe wytyczne normy ISO 9004 przykład 303 12.4.3. Przykład: System jakości firmy X 304 Podsumowanie 305 Do zastanowienia 306 Literatura 307 Rozdział 13. Nagrody jakości 309 13.1. Nagradzanie jakości 310 13.1.1. Nagroda Deminga 311 13.1.2. Nagroda Baldridge'a 315 13.1.3. Europejska Nagroda Jakości model doskonałości 317 13.1.4. Polska Nagroda Jakości 322 13.2. Porównania 325 13.2.1. Struktura kryteriów 325 13.2.2. Struktura parytetów przyznawanych poszczególnym obszarom 328 13.2.3. Znaczenie nagród jakości 329 13.2.4. Wymagania przykład 331 Podsumowanie 335 Do zastanowienia 336 Literatura 336 Zakończenie i podsumowanie 337 Indeks 347