PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA

Transkrypt

1 Załącznik nr 5 do umowy nr 11/DI/PN/2013 PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA BŁĘDÓW I AWARII W APLIKACJI CENTRALNEJ Rozdział 1. ADMINISTROWANIE APLIKACJĄ CENTRALNĄ 1. Wykonawca zobowiązany jest do administrowania platformą produkcyjną i testową AC, w szczególności do realizacji następujących zadań: 1.1. instalacji w uzgodnieniu z Zamawiającym nowych wersji AC; 1.2. zapewnienia systemu monitorującego stan AC, który będzie charakteryzował się co najmniej następującymi cechami (nie później, niż w ciągu 3 miesięcy od dnia zawarcia umowy): monitoring stanu AC musi być realizowany w trybie 7/24 i dotyczyć wydajności, dostępności oraz sprawności poszczególnych sprzętowych i narzędziowych elementów systemu, zapełniać spełnienie warunków SLA AC, o których mowa w 6 umowy, zapewniać przechowywanie historii wyników monitoringu przez okres minimum 3 lat wraz z możliwością generowania raportów, posiadać mechanizm powiadamiania administratora o awarii poprzez i SMS, zapewniać całodobowe monitorowanie i zarządzenie sesjami backupu, z możliwością generowania bieżących raportów dziennych/ tygodniowych/ miesięcznych/ rocznych dotyczących informacji o przyroście danych, ilości wolnej przestrzeni dyskowej, długości aktualnego okna backupowego oraz innych parametrów; 1.3. wykonywania kopii zapasowych danych zawartych w AC według ustalonych z Zamawiającym procedur operatorskich; 1.4. wykonania, w oparciu o dokumentację Zamawiającego szczegółowych procedur operatorskich, w tym: procedur zarządzania bezpieczeństwem aplikacji, wykonywania kopii zapasowych, zarządzania dostępem oraz aktualizacji oprogramowania aplikacyjnego; 1.5. informowania Zamawiającego, w formie pisemnej o propozycjach rozwiązań zmierzających do zwiększenia wydajności, dostępności oraz bezpieczeństwa AC. 2. Na żądanie Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest do wykonania: 2.1. instalacji oraz konfiguracji AC wraz z oprogramowaniem narzędziowym i systemem operacyjnym na inną platformę sprzętową, wskazaną przez Zamawiającego, o parametrach zapewniających poprawne funkcjonowanie aplikacji; 2.2. migracji AC do nowszych wersji oprogramowania systemowego i narzędziowego. Strona 1 z 10

2 Rozdział 2. OBSŁUGA AWARII 2.1 Wstęp 1. Wykonawca zobowiązany jest do usuwania awarii, tj. sytuacji, w których nie jest możliwe prawidłowe używanie AC z przyczyn zawinionych przez Wykonawcę, będących konsekwencją wystąpienia m.in.: 2.3. błędu w AC; 2.4. błędu lub wady fizycznej pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego AC; 2.5. błędu w instrukcji instalacji pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego AC; 2.6. błędu w dokumentacji technicznej lub w dokumentacji użytkownika AC. 3. Usunięcie awarii polega na przywróceniu poprawnego funkcjonowania AC oraz odtworzeniu utraconych lub uszkodzonych danych. Wykonawca podejmuje działania zmierzające do usuwania tych awarii na zasadach określonych w umowie. Poniżej zamieszczono tabelę z danymi kontaktowymi umożliwiającymi zgłaszanie awarii. Rodzaj Faks Poczta elektroniczna Kontakt 2.2 Procedura 1. Procedura usunięcia awarii składa się z następujących etapów: 1.1. zgłoszenie awarii; 1.2. ocena zgłoszenia; 1.3. usunięcie awarii; 1.4. przygotowanie raportu po zakończeniu usuwania awarii. 2. Awarie zgłasza Zamawiający w formie pisemnej wykorzystując w tym celu formularz Zgłoszenie awarii - UAW-01. Zamawiający zobowiązany jest do podania jak najwięcej informacji na temat okoliczności wystąpienia awarii i opisania na czym ona polega. 3. Zgłoszenie podlega ocenie przez Wykonawcę i po dodatkowych ustaleniach z Zamawiającym Wykonawca przystępuje do usuwania awarii na warunkach zawartych w umowie. Po otrzymaniu zgłoszenia, a przed przystąpieniem do usuwania awarii, przedstawiciel Wykonawcy zawsze kontaktuje się z Zamawiającym w sposób określony w zgłoszeniu. 4. Zamawiający zapewni w trakcie usuwania awarii obecność swojego przedstawiciela i/lub osoby odpowiedzialnej za AC (np. administrator), a także zapewni dostęp do posiadanych pakietów instalacyjnych i aktualizacyjnych oraz zarchiwizowanych danych. 5. Po zakończeniu usuwania awarii sporządzony zostaje Protokół zakończenia usuwania awarii - UAW-02. Strona 2 z 10

3 Rozdział 3. OBSŁUGA BŁĘDÓW Niniejsza procedura zawiera zasady postępowania ze zgłoszeniami błędów przez Zamawiającego. Celem procedury jest określenie sposobu reakcji na zgłoszenia i zasad postępowania ze zgłoszeniami. 3.1 Opis procedury 2. Procedura poprawiania błędów składa się z następujących etapów: 2.1. zgłoszenie błędu (Zamawiający); 2.2. diagnoza błędu (Wykonawca); 2.3. weryfikacja diagnozy błędu (Zamawiający); 2.4. usunięcie błędu z AC (Wykonawca); 2.5. wytworzenie i dostarczenie pakietu aktualizacyjnego (Wykonawca). 3. Zamawiający przekazuje zgłoszenie błędu na formularzu Zgłoszenie błędu - ZBL Zamawiający zgłaszając błąd powinien w sposób jednoznaczny określić istotę błędu (sedno), miejsce jego występowania w AC oraz okoliczności jego wykrycia (wykaz czynności Użytkownika doprowadzających do pojawienia się błędu). 5. Wykonawca dokonuje diagnozy błędu, a w przypadku diagnozy pozytywnej (potwierdzenie istnienia błędu oraz określenie jego przyczyny) przystępuje do jego usunięcia. 6. Gdy diagnoza dokonana przez Wykonawcę skończy się wynikiem negatywnym to w przypadku, gdy Wykonawca: 6.1. nie stwierdza wystąpienia błędu, przekazuje Zamawiającemu wynik diagnozy z ewentualną prośbą: bardziej precyzyjnego określenia okoliczności powstania błędu; dostarczenia danych użytkowych w ilości, zakresie i formie określonej przez Wykonawcę; o możliwość dokonania diagnozy w siedzibie Jednostki stwierdzi, że zgłoszenie wynika z niezrozumienia działania AC, Wykonawca w odpowiedzi na zgłoszenie poda odpowiednie wyjaśnienia dotyczące działania AC (również przez odniesienie do dokumentacji). 7. Bez względu na wynik diagnozy Zamawiający otrzymuje odpowiedź na zgłoszenie odpowiednio na formularzach Odpowiedź na zgłoszenie błędu - ZBL-02 w terminach określonych umowie. 8. W przypadkach określonych w pkt. 5.1 okresy przeznaczone na diagnozę zostają wydłużone o czas doprecyzowania zgłoszenia, dostarczenia danych lub czas potrzebny na dokonanie diagnozy w siedzibie Jednostki. 9. Wykonawca usunie błędy w AC w terminach określonych w umowie. Przez usunięcie błędu należy rozumieć dokonanie zmiany w AC po wprowadzeniu, której błąd nie występuje. 10. Po usunięciu błędu w AC Wykonawca dostarcza Zamawiającemu odpowiednie pakiety aktualizacyjne wraz z wymaganą dokumentacją. 11. Usuwanie błędu kategorii 1 lub 2k podlega ww. procedurze w sposób ograniczony. Poniżej opisano procedurę usuwania ww. błędu: Strona 3 z 10

4 11.1. Zamawiający zgłasza błąd na standardowym formularzu ZBL-01. Zgłoszenie przekazywane jest pocztą elektroniczną. Wykonawca przesyła pocztą elektroniczną odpowiedź zawierającą diagnozę zgłoszonego błędu na formularzu ZBL-02; Wykonawca podejmuje natychmiastowe i intensywne działania mające na celu usunięcie błędu i dostarczenie specjalnego pakietu aktualizacyjnego; pakiet aktualizacyjny jest przekazywany jedynie w postaci elektronicznej i zawiera: pakiet aktualizacyjny oraz instrukcję instalacji; zmiany dokonane w AC w celu usunięcia błędu zostają włączone do najbliższego pakietu aktualizacyjnego. 12. Zasady odbioru pakietów aktualizacyjnych, w tym pakietu, który powstaje w wyniku usunięcia błędu uregulowano w umowie. Strona 4 z 10

5 Rozdział 4. WYKAZ FORMULARZY 4.1 UAW-01 Zgłoszenie awarii Formularz Zgłoszenie awarii UAW-1 data: znak: Nazwa i adres PSZ: Data i godzina wystąpienia awarii: Wersja: Kontakt: Opis awarii... Podpis przedstawiciela Zamawiającego Opis formularza Nazwa pola Data Znak Nazwa i adres Jednostki Data i godzina wystąpienia awarii Wersja Kontakt Opis awarii Opis Data dokumentu. Identyfikator dokumentu. Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria. Data i godzina wystąpienia awarii. Wersja AC, która uległa awarii. Sposób, w jaki przedstawiciel Wykonawcy może skontaktować się w sprawie awarii z przedstawicielem Zamawiającego. Szczegółowy opis okoliczności wystąpienia awarii, a w szczególności: w jakiej sytuacji wystąpiła awaria (np. w trakcie normalnej pracy, w jakim obszarze funkcjonalnym), w jakim zakresie funkcjonuje (lub nie) AC. Strona 5 z 10

6 4.2 UAW-02 Protokół zakończenia usuwania awarii Formularz Nazwa i adres Jednostki: Okres usuwania awarii: Wersja: Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy: Protokół zakończenia usuwania awarii UAW-2 Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego: Opis awarii data: znak: Podjęte działania Wynik Podpis przedstawiciela Zamawiającego Podpis przedstawiciela Wykonawcy Opis formularza Nazwa pola Data Znak Nazwa i adres Jednostki Okres usuwania awarii Wersja Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego Opis awarii Podjęte działania Wynik Opis Data dokumentu. Identyfikator dokumentu. Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria. Okres usuwania awarii. Wersja AC, która uległa awarii. Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy podpisującego protokół. Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego podpisującego protokół. Szczegółowy opis awarii określony przez Wykonawcę po przybyciu do siedziby Jednostki, w której wystąpiła awaria. Wykaz działań, które zostały podjęte przez Wykonawcę w celu usunięcia awarii. Opis uzyskanego wyniku (w szczególności opis w jakim stopniu przywrócono funkcjonowanie AC, zalecania co do sposobu uchronienia się przed podobnymi awariami itp.). Strona 6 z 10

7 4.3 ZBL-01 Zgłoszenie błędu Formularz Zgłoszenie błędu ZBL-01 data: nr błędu: Wersja: Kategoria: Status: Sedno problemu: Autor zgłoszenia: Lokalizacja błędu: Liczba załączników: Opis powstania błędu: Komentarz retestującego: Retestowany przez: Data retestowania: Załączniki: 1. Str. 1 z... Strona 7 z 10

8 4.3.2 Opis formularza Data Nr błędu Wersja Kategoria Status Nazwa pola Autor zgłoszenia Lokalizacja błędu Liczba załączników Sedno problemu Opis powstania błędu Komentarz retestującego Retestowany przez Data retestowania Załączniki Opis Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą Data retestowania. Numer zgłoszenia nadawany przez Zamawiającego. Wersja AC, której dotyczy zgłoszenie. Kategoria błędu. Kod statusu zgłoszenia błędu. Imię i nazwisko (unikalny identyfikator) Użytkownika AC zgłaszającego błąd. Kod modułu (okna, przesyłu, raportu), w którym wykryty został błąd. Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być wzór raportu, ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na ekranie lub raporcie związanych ze zgłaszanym błędem. Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły, definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście. Rozwinięcie Sedna problemu - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem: okoliczności zajścia, reguły prawnej, informacji o środowisku pracy, propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce). Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu. Osoba retestująca poprawę błędu może wpisać swój komentarz na temat poprawy błędu. Ma to szczególne znaczenie w przypadku nieprawidłowego lub nie do końca prawidłowego poprawienia błędu. Jeżeli podczas wykonywania retestu przez Zamawiającego zostanie wykryty nowy błąd należy zgłosić go na nowym formularzu Zgłoszenie błędu, a w tym miejscu należy wpisać odniesienie do nowego zgłoszenia. Identyfikator osoby ze strony Zamawiającego retestującej poprawę błędu/ zmianę w AC. Data dokonania retestu przez Zamawiającego. Lista załączników. Strona 8 z 10

9 4.4 ZBL-02 Odpowiedź na zgłoszenie błędu Formularz Odpowiedź na zgłoszenie błędu ZBL-03 data: nr błędu: Wersja: Kategoria: Status: Sedno problemu: Autor zgłoszenia: Lokalizacja błędu: Liczba załączników: Opis powstania błędu: Diagnoza: Kategoria Wykonawcy: Planowana data poprawy: Autor diagnozy: Załączniki: 1. Str. 1 z... Strona 9 z 10

10 4.4.2 Opis formularza Nazwa pola Data Nr błędu Wersja Kategoria Status Autor zgłoszenia Lokalizacja błędu Liczba załączników Sedno problemu Opis powstania błędu Diagnoza Opis Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą Data retestowania Numer zgłoszenia nadawany przez Zamawiającego. Wersja AC, której dotyczy zgłoszenie Kategoria błędu. Kod statusu zgłoszenia. Imię i nazwisko (unikalny identyfikator ) Użytkownika AC zgłaszającego błąd. Kod modułu (okna, przesyłu, raportu), w którym wykryto błąd. Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być wzór raportu, ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na ekranie lub raporcie związanych ze zgłaszanym błędem. Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście Rozwinięcie Sedna problemu - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem: okoliczności zajścia (np. wykaz wprowadzanych danych), reguły prawnej, informacji o środowisku pracy, propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce). Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu. Diagnoza problemu określona przez Wykonawcę. Planowana data poprawy Przewidywana data poprawy błędu. Autor diagnozy Kategoria Wykonawcy Załączniki Imię i nazwisko (identyfikator) osoby odpowiedzialnej za diagnozę i poprawę. Kategoria błędu wg klasyfikacji Wykonawcy. Lista numerów załączników lub ich nazw. Strona 10 z 10