KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wybrane zagadnienia teoretyczne dr Bogdan Swoboda SYSTEM INFORMATYCZNY DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1
ELEMENTY SYSTEMU CIM CIM (Computer Integrated Manufacturing) zintegrowane systemy wytwarzania CAD (Computer AidedDesign) projektowanie wspomagane komputerowo, CAM (Computer Aided Manufacturing) wytwarzanie wspomagane komputerowo, CAP (Computer AidedPlaning) planowanie wspomagane komputerowo, CAQ (Computer AidedQuality) wspomaganie komputerowe zarządzania jakością, MIEJSCE CAQ W CIM 2
ZALETY CAQ Pozyskiwanie dużych ilości danych, Przeprowadzanie analiz, Integracja różnych działów przedsiębiorstwa, Sterowanie jakości na poziomie produkcyjnym, Bezpieczne przechowywanie danych, Przechowywanie i wykorzystywanie historii jakości wyrobów, Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 ELEMENTY SYSTEMU CAQ Sprzęt komputerowy (PC, komputery specjalne), Urządzenia wejścia (karty), Urządzenia wyjścia (wyświetlacze), Oprogramowane (specjalistyczne), Sieć teleinformatyczna, Ludzie obsługujący system, Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 3
POWIĄZANIA CAQ Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 WPROWADZANIE DANYCH Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 4
PROJEKTOWANIE SYSTEMU CAQ Zasady istotne przy projektowaniu CAQ Rozpoznanie potrzeb, Projektowanie, Zasada wykonalności i celowości, Zasada optymalności (kosztów), Zasada szerokiego stosowania oprogramowania standardowego, Zasada podejścia systemowego, Źródło: A. Hamrol, W. Mantura Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 JAK WDRAŻAĆ OPROGRAMOWANIE Praktycznie każdy system informatyczny wdrażany jest w ramach tzw. projektu. Projekt jest bardzo różnie definiowany Projekt jest przedsięwzięciem skierowanym na określony, sprecyzowany cel, wymagającym skoordynowania różnych działań. (...) Jest specyficzny, unikatowy, niepowtarzalny Źródło: Szyjewski Z., Metodyki zarządzania projektami informatycznymi, Placet, Warszawa 2004. 5
ZMIENNE PROJEKTU zakres projektu - jednoznacznie określony i zdefiniowany w odpowiednich dokumentach budżet projektu -środki finansowe zarezerwowane na realizację projektu termin wykonania -czas przeznaczony realizację projektu CYKL ŻYCIA PROJEKTU Zasobochłonność 6
ETAPY ZARZĄDZANIA PROJEKTEM 1. Powołanie zespołu ds. realizacji projektu 2. Opracowanie przybliżonego harmonogramu 3. Sformułowanie koncepcji rozwoju systemu 4. Analiza rynku dostawców i wykonawców projektu 5. Sformułowanie i rozesłanie zapytania ofertowego 6. Ocena i analiza ofert 7. Organizacja pokazów i wizyt referencyjnych 8. Dokonanie ostatecznego wyboru 9. Zawarcie umowy o realizacji i opracowanie wstępnego projektu instalacji WDROŻENIE SI W FIRMIE 7
KRYTERIA STOSOWANE W PRAKTYCE funkcjonalne (podstawowe funkcje systemu, możliwości raportowania itp.) informatyczne (środki komunikacji, bezpieczeństwo, obsługa wejście/wyjścia, obsługa bazy danych) ekonomiczne (wskaźniki ekonomiczno-finansowe, wskaźniki organizacyjne) CZYNNIKI SUKCESU DLA PROJEKTU SI Wsparcie zarządu organizacji Doświadczony kierownik projektu Jasne cele biznesowe Zaangażowanie użytkownika Sprawny proces ustalania wymagań Zastosowanie standardów Formalna metodyka Wysoko wykwalifikowany zespół 8
ROZWÓJ NORM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ NORMY JAKOŚCI ISO Pierwsze normy, branża wojskowa, lata 50-te, Normy wielobranżowe w różnych krajach, lata 70-te Niemiecki instytut normalizacyjny DIN wniosek do ISO (International Organisationof Standarisation) o ujednolicenie norm krajowych, rok 1977, Pierwsze projekty ISO serii 9000, rok 1987 (I wydanie) 9
NORMA ISO SERII 9000:1987 ISO 8402 Jakość i terminologia, ISO 9000 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości: wytyczne wyrobu i stosowania ISO 9001 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie, ISO 9002 - Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu, ISO 9003 -Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych, ISO 9004 Zarządzanie jakością i elementy systemów jakości Wytyczne. STRUKTURA NORM ISO SERII 9000:2000 NORMY ISO serii 9000:2000 Para zgodna Źródło: Adam Hernas, Lesław Gajda: Systemy zarządzania jakością, Gliwice 2005 10
NORMY ISO 9000 Na początku normy ISO 9000 były oceniane krytycznie (duża biurokracja oraz wąski zakres wymagań), Normy ISO 9000 są nieustannie udoskonalane i zmieniane (wydanie z roku 2000 wykazuje znaczny postęp w stosunku do normy z roku 1994) Są powszechnie uważane za podstawę budowania systemów zarządzania jakością, Powstały uzupełnienia branżowe normy liderem jest branża motoryzacyjna (normy QS 9000 i VDA 6.1 są opracowane przez wielka trójkę ZALETY NORMY ISO SERII 9000:2000 Znacznie uproszczona terminologia i struktura, Podejście procesowe, Ujęcie roli marketingu w przedsiębiorstwie, Wzmocnienie orientacji na klienta, Możliwość łączenia z innymi systemami, Ciągłe doskonalenie, Systemowe podejście do zarządzania, 11
DOKUMENTACJA NORMY ISO SERII 9000:2000 Norma jest bardzo elastyczna i konieczne jest przygotowanie procedur w następujących 6 obszarach: Nadzór nad dokumentacją, Nadzór nad zapisami, Audyty wewnętrzne, Nadzór nad niezgodnościami, Działania korygujące, Działania zapobiegawcze, DOKUMENTOWANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 12
DOKUMENTOWANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Księga jakości: zależy od wielkości i charakteru organizacji Opis procesów w organizacji Założenie polityki jakości Instrukcje: opisują jakie działania proceduralne powinny być realizowane na poszczególnych stanowiskach Procedury: precyzują w jaki sposób i przez kogo mają być wykonywane zadania Opis Schemat blokowy OCENA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Audyty jakości (może być planowy lub doraźny) Audyt wewnętrzny (systemu, wyrobu, procesu) Audyt zewnętrzny (ocena zgodności z normami ISO) Przeglądy: jest okresowym spotkaniem osób odpowiedzialnych z kierownictwem, Certyfikacja: szczególny rodzaj audytu (audyt certyfikujący), certyfikat ma ograniczoną ważność najczęściej 3 lata, 13
WPROWADZENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Decyzja o wprowadzeniu systemu (zarządzenie dyrektora/prezesa) Przegląd stanu aktualnego Harmonogram prac Szkolenia Opracowanie i wdrażanie księgi jakości, procedur i instrukcji Audyt wewnętrzny systemu Certyfikacja systemu (wniosek) INSTRUMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zasady (ZJ) stosunek przedsiębiorstwa (pracowników) do problemów jakości (zasady Deminga, Kaizen, zera defektów), Metody (ZJ) sposoby postępowania przy realizacji zadań związanych z zarządzaniem jakością (QFD, FMEA), Narzędzia (ZJ) wykorzystywane do przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością (schemat blokowy, diagram Ishikawy, diagram Pareto, histogram, wykresy korelacji, arkusze kontrolne), 14
TRADYCYJNE NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Schemat blokowy ciąg działań w danym procesie (graficznie) Wykres Ishikawy(przyczynowo-skutkowy) graficzne przedstawienie czynników działających na proces i skutków, Diagram Pareto-Lorenza opiera się na empirycznej zasadzie (20-23% przyczyn powoduje 70-80% skutków), Histogramy (wykres słupkowy) służą do wizualizacji zmienności, Wykresy korelacji określa związek między dwiema zmiennymi, MAPOWANIE PROCESÓW 15
PROCES - DEFINICJA Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe) możemy uważać za proces* * definicja procesu zawarta w normie ISO 9000:2000 pkt. 3.4.1 CECHY PROCESU wychodzi poza granice jednostek organizacyjnych, jest powtarzalny, tworzy wartość, ma swój cel, posiada właściciela, możemy wyróżnić początek i koniec procesu, 16
TYPY PROCESÓW: Podstawowe - tworzą produkt (usługę) na rynek zewnętrzny np. wyprodukowanie wyrobu w firmie produkcyjnej, wybudowanie domu w firmie budowlanej, Pomocnicze - tworzą produkty (usługi) na rynek wewnętrzny, dzięki nim firma funkcjonuje (np. remonty i konserwacja urządzeń). Procesy pomocnicze wspierają procesy główne, Zarządcze - efektem jest usługa o charakterze niematerialnym, np. przyjmowanie zamówienia, planowanie, fakturowanie, planowanie wysyłek, Kluczowe - procesy podstawowe, pomocnicze i zarządcze, które w największym stopniu wpływają na strategiczny sukces przedsiębiorstwa. STRUKTURY ORGANIZACJI: Podejście funkcjonalne (wertykalne) Dział funkcjonalny-dział przedsiębiorstwa realizujący określoną funkcję (np. przyjmowanie zamówień od Klientów, zakup materiałów) Podejście procesowe (horyzontalne) Proces to ciąg logicznie uporządkowanych czynności, w wyniku których powstaje określony efekt działania Kategorią podstawową w opisie przedsiębiorstwa staje się więc proces, postrzegany jako dynamiczny obiekt, wokół którego buduje się system relacji wewnątrzorganizacyjnych 17
SCHEMAT PROCESOWEJ ORGANIZACJI PRZEDSIĘBIORSTWA ZALETY ORGANIZACJI PROCESOWEJ koncentracja na głównych procesach w przedsiębiorstwie i skrócenie czasu ich realizacji, możliwość transformacji strategii przedsiębiorstwa na cele głównych procesów, poprawa parametrów charakteryzujących obsługę klienta (np. skrócenie czasu realizacji zamówienia), szybkość podejmowania decyzji (duża samodzielność pracowników), szybki przepływ informacji w ramach zespołu procesowego, możliwość szybkiej reakcji na dynamiczne zmiany w otoczeniu przedsiębiorstwa co może przełożyć się na przewagę konkurencyjną, 18
WADY ORGANIZACJI PROCESOWEJ trudność ze sprawowaniem właściwego nadzoru nad zespołem procesowym (z reguły zespół procesowy jest bardziej liczny niż komórki w organizacji funkcjonalnej, dodatkowo zespół procesowy składa się ze specjalistów z różnych dziedzin), brak komunikacji pomiędzy zespołami procesowymi, METODY OPISU PROCESU Słowny lub pisemny opis procesu (np. procedura przebiegu procesu) Graficzny opis procesu diagram przebiegu procesu mapa procesu 19
MAPOWANIE PROCESÓW Mapowanie procesów polega na graficznym przedstawieniu funkcjonowania procesu (lub zespołu procesów) ich wzajemnych powiązań. Do opisu poszczególnych elementów mapy procesu stosuje się odpowiednie symbole graficzne. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 20
TQM DEFINICJA Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM)jest koncepcjązarządzania ukierunkowanym na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników w realizacjęstrategii organizacji jak równieżw proces ciągłego doskonalenia. Zarządzanie jakością w TQM jest ciągłym, nieustającym ulepszaniem procesów celem eliminacji niedostatków. OBSZAR JAKOŚCI Produkt procesy wytwarzania produktu praca i jej warunki stosunki międzyludzkie stosunki z otoczeniem 21
FILOZOFIA JAKOŚCI TOTALNEJ doskonalenie jakości warunków pracy Urządzeń materiałów doskonalenie metod pracy Procesów technik doskonalenie kompetencji ludzi Kwalifikacji motywacji TQM - CELE Dążenie do satysfakcji klientów (zewnętrznych), Dążenie do satysfakcji klientów wewnętrznych (pracowników) poprzez przekazywanie władzy i uprawnień, Efekt synergii zespołów pracowniczych i kółek jakości i jego skuteczne wykorzystanie, Dążenie do obniżania (ciągłego) kosztów jakości, Dążenie do ograniczenia do niezbędnego minimum kontroli jakości, a wprowadzenie dyrektyw prewencji. Dążenie do stopniowego traktowania systemu zapewnienia jakości jako rzeczy oczywistej 22
ZASADY TQM 1. Orientacja na klienta 2. Orientacja na procesy 3. Orientacja na fakty i dane 4. Udział wszystkich pracowników 5. Rozwój pracowników 6. Szeroka i długookresowa perspektywa działania 7. Powszechne stosowanie koła Deminga 8. Naukowe i logiczne podejście 9. Właściwe rozpoznanie mojego problemu 10. Kreowanie nowych metod / wg ShinyaTsutsumi/ TQM - ELEMENTY TQM dzielimy na 3 części: techniczna ludzka (behawioralna) kierownictwa 23
TQM METODY KAIZEN 5S FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) QFD (Quality Function Deployment) SixSigma JIT (Just in time) TQM WDRAŻANIE Zaangażuj najwyższe kierownictwo w TQM, Przygotuj strategiczne plany poprawy jakości, Realizuj ciągłą poprawę jakości, Wprowadź szkolenia dla pracowników w zakresie rozwiązywania problemów, Zapewnij pracownikom dostęp do metod i narzędzi dla umożliwienia realizacji ciągłego doskonalenia, Stwórz odpowiedni system mierników do oceny przebiegu doskonalenia, Określ sposoby oceny satysfakcji klienta, 24
BIBLIOGRAFIA A. Hamrol, W. Mantura: Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, 1998 Z. Szyjewski: Metodyki zarządzania projektami informatycznymi, Placet, Warszawa 2004. A. Hernas, L.Gajda: Systemy zarządzania jakością, Gliwice 2005 Przemysław Lech - Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERPII, Defin, 2003 25