Usługi wsparcia uŝytkownika u w e-learningowych e projektach szkoleniowych Iwona Wieczorek, Dyrektor ds. Realizacji Projektów ASP i Usług Wsparcia WiedzaNet Sp. z o.o.
Plan spotkania Część wstępna prezentacja prowadzącej i zakresu merytorycznego Kompleksowe rozwiązanie szkoleniowe metodą e-learning Usługi wsparcia technicznego Usługi mentoringu motywacyjnego Usługi wsparcia merytorycznego Marketing motywacyjny Warsztaty
Prowadząca
Przedmiot spotkania praktyka dobrych usług
Co by było o gdyby.. Makro Cash&Carry pozbawić projekt e-learningowy usług i produktów wspierających proces edukacyjny? Efekt skuteczność projektu max. 3-5% uŝytkowników logujących się na platformie szkoleniowej niezadowoleni i zniechęceni do e-learningu uŝytkownicy szkoleń niezadowoleni i zniechęceni do e-learningu menedŝerowie pracowników korzystających ze szkoleń brak zwrotu z inwestycji, brak wzrostu kompetencji pracowniczych NIEPOWODZENIE PROJEKTU SZKOLENIOWEGO
Kompleksowe rozwiązanie zanie edukacyjne PLATFORMA LMS KURS E-LEARNINGOWY KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIE E-LEARNINGOWE WSPARCIE TECHNICZNE, MENTORING, EKSPERT MARKETING MOTYWACYJNY
Platforma LMS funkcjonalność Funkcje LMS w projekcie e-learningowym: raportowanie postępów w nauce - moŝliwość elastycznej parametryzacji raportów według informacji kluczowych dla przebiegu projektu, m.in.: ilość i stopień zaliczenia testów szkoleniowych czas spędzony przez uŝytkownika w szkoleniu wynik końcowy - zaliczenie kursu kanały komunikacji z uŝytkownikiem poprzez forum, chat, FAQ. moŝliwość publikowania informacji uzupełniających materiał dydaktyczny. tworzenie i publikowanie testów wstępnych, wewnętrznych i końcowych, ankietowania uŝytkowników NIEWYCZERPANE ŹRÓDŁO INFORMACJI DLA USŁUG WSPIERAJĄCYCH PROCES KSZTAŁCENIA - BAZA
Kurs e-learningowy Aplikacja informatyczna, która spełnia dwie podstawowe funkcje: kształci określone umiejętności weryfikuje stopień ich opanowania jakość i tematyka kursu ma duŝy wpływ na usługi i ich skuteczność w projekcie
Wsparcie techniczne uŝytkowniku ytkowników Wsparcie techniczne jest realizowane w następującym zakresie: Rozwiązywanie bieŝących problemów uŝytkowników wynikających z eksploatacji uŝytkowanych systemów informatycznych: platformy LMS i szkoleń Wsparcie jest realizowane przez wykwalifikowanych administratorów systemów LMS i specjalistów Help Desk
Mentoring motywacyjny Mentoring opiera się na działaniach: mentora, który: zachęca do wzięcia udziału w kursie monitoruje przebieg wszystkich etapów procesu edukacyjnego zachęca uczestników do efektywnego przyswajania wiedzy i nabywania określonych kompetencji
Wsparcie merytoryczne Opiera się na działaniach specjalisty w temacie będącym przedmiotem szkoleń: polega głównie na rozwiązywaniu zagadnień merytorycznych i udzielaniu odpowiedzi na pytania uŝytkowników dotyczące zakresu omawianego tematu
Marketing motywacyjny Aktywizuje i motywuje uczestników szkolenia do wzięcia w nim udziału, zachęca do zakończenia szkolenia e-learningowego z sukcesem oraz do wzięcia aktywnego udziału w projekcie e- learningowym.
Realny wpływ na wyniki projektu Usługi dostarczają tzw. czynnik ludzki w e-learningu - prawidłowo zaplanowane i przeprowadzone gwarantują około 80% ukańczalności* * statystycznie
Podział ról l w projekcie co zrobić,, aby Klient nie błąb łądził Kierownik produkcji odpowiedzialny za proces realizacji szkolenia Scenarzyści odpowiedzialni za przygotowanie scenariuszy szkoleń Graficy odpowiedzialni za wizualizację szkolenia Programiści realizacja informatyczna szkolenia Kontrola jakości poprawność językowa i funkcjonalna Kierownik projektu ASP odpowiedzialny za proces udostępnienia szkolenia na platformie LMS Specjalista ds. marketingu wewnętrznego Mentorzy techniczni odpowiedzialni za wsparcie techniczne uŝytkowników pierwsza linia wsparcia Administratorzy platformy LMS druga linia wsparcia technicznego
Wsparcie techniczne
Definicja Wsparcie techniczne to niwelowanie problemów technicznych uŝytkowników w projekcie szkoleń e-learningowych wynikających z eksploatacji systemów informatycznych tj. platformy szkoleniowej, kursu informatycznego i dostępu on-line.
Wsparcie techniczne cele z punktu widzenia Dostawcy Zapewnienia bezawaryjnego dostępu do udostępnionych szkoleń uŝytkownikom, nie powinni w ogóle zastanawiać się nad uŝytkowaniem skomplikowanych systemów Poznanie infrastruktury informatycznej Klienta, co ma duŝe znaczenie w projektach powtarzalnych Nawiązanie bliskich więzi pomiędzy mentorem technicznym a uŝytkownikiem potrzebującym wsparcia uczłowieczenie projektu
Wsparcie techniczne od strony Klienta Przeniesienie cięŝaru obsługi technicznej i diagnozowania problemów informatycznych na Dostawcę, w duŝej mierze równieŝ dotyczy to projektów realizowanych w modelu własnym. MoŜliwość skupienia się na realizowaniu polityki szkoleniowej, a nie na doradztwie help desk.
Przed projektem Ustalenia procedur wsparcia technicznego Zakres wsparcia i procedury świadczenia usług Rola wewnętrznych departamentów informatycznych Badanie infrastruktury wewnętrznej klienta lub stacji roboczych uŝytkowników Przygotowanie instrukcji i wskazówek dla uŝytkowników Przeprowadzenie testów konfiguracji stacji roboczych przed projektem.
UzaleŜnienie od etapu projektu Optymalna sytuacja weryfikacja ustawień stacji przed rozpoczęciem projektu szczególnie przed projektami krótkotrwałymi DuŜa ilość zapytań po rozpoczęciu projektu Niewielka ilość zapytań w środkowej fazie projektu Aktywność przed zakończeniem projektu
Elementy wsparcia technicznego Pretesty ustawień stacji roboczych Wymagania techniczne udostępniane uŝytkownikom końcowym Testy konfiguracji dostępne podczas trwania całego projektu Zrzuty ekranowe
Zespół wsparcia technicznego Kompetencje techniczne administratorzy platform LMS i specjaliści znający zagadnienia techniczne e-learningu - niezbędne Kompetencje pedagogiczne bardzo wskazane Cechy osobowościowe Cierpliwość Odporność na sytuacje stresowe i presję czasu Umiejętność posługiwania się językiem polskim w mowie i w piśmie Umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych Brak zachowań nietypowych, pełna przewidywalność zachowania i reakcji
Kanały y komunikacyjne Live chat Telefon BOT FAQ (z opcją wyszukiwania) Zlinkowane instrukcje obsługi systemów Procedury postępowania E-mail Forum dyskusyjne
Raportowanie problemów Ustalenia przed projektem Czy w ogóle Częstotliwość Formuła raportu Udzielane porady
Rola departamentu IT Klienta DuŜa rola w przypadku braku dostępów administracyjnych uŝytkowników do stacji Rola wspierająca w przypadku pełnego dostępu administracyjnego do swoich komputerów Rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów natury technicznej
Projekty długoterminowe d lub cykliczne sezonowość potrzeby wsparcia technicznego bardzo waŝna rola wsparcia technicznego w pierwszym projekcie lub pierwszym etapie potem znaczenie drugorzędne
Wsparcie jako jeden z elementów w całości ci właściwie realizowana usługa wsparcia pozwala na realizację pozostałych usług wymienność ról specjalistów wsparcia technicznego z obsługą mentorską informacje techniczne jako nośnik innych komunikatów mentoringowych czy promocyjnych
Wsparcie a klient Bardzo waŝna specyfika klienta Jakość infrastruktury informatycznej Jakość obsługi informatycznej czynnik ludzki Przyzwyczajenia pracownicze Case duŝej instytucji finansowej Case polskiej firmy farmaceutycznej
Mentoring motywacyjny
Definicja Działania zmierzające do zachęcenia uŝytkowników do aktywnego udziału w projekcie oraz osiągania jak najlepszych wyników w testach końcowych udostępnionych szkoleń
Cele działań mentoringowych Przypominanie uŝytkownikom o ich udziale w projekcie szkoleniowym na jego poszczególnych etapach Ponaglanie opóźniających pracę ze szkoleniami Motywacja aktywnych do większego wysiłku i lepszych wyników
Mentoring od strony Dostawcy Zwiększenie prawdopodobieństwa sukcesu projektu Panie Maćku, Pan jest taki namolny, Ŝe ja juŝ skończę to szkolenie, Ŝeby Pan się odczepił
Mentoring ze strony Klienta utrzymywanie wysokiej aktywności szkoleniowej pracowników argumenty przemawiające za wprowadzeniem czy korzystaniem z e-learningu zwrot poniesionych kosztów szkoleń
Kompetencje mentorów Umiejętności informatyczne Umiejętności pedagogiczne Odporność psychiczna Liczebność zespołu mentorskiego.
Czynnik ludzki jako siła mentoringu i jego słabość
Procedury świadczenia usług ug Ustalane przed projektem ale z moŝliwością modyfikacji nie powinny być sztywne Zakres wsparcia mentoringowego Rodzaje i konieczność akceptowania wysyłanych treści Wykorzystywane kanały komunikacyjne
Rodzaje komunikatów w w mentoringu Maile powitalne Ponaglenia i ich rodzaje Gratulacje Przypomnienia
Częstotliwo stotliwość komunikacji WaŜna rola wyczucia w spamowaniu uŝytkowników ponagleniami Częstotliwość uzaleŝniona od: Wymagań Klienta Długości trwania projektu Fazy projektu Aktywności grupy szkoleniowej
Personalizacja przekazu Szanowna Pani Balbino ukończyła Pani trzy spośród pięciu rozdziałów szkolenia pozdrawiam Maciej Ferfecki
Kanały y komunikacyjne E-mail Live chat Telefon Forum dyskusyjne z aktywnym moderatorem
Mentorzy i ktoś jeszcze Kierownik projektu ze strony Dostawcy Kierownik projektu ze strony Klienta Szef departamentu szkoleń Bezpośredni przełoŝony uŝytkownika
Raporty LMS i ich rola Raporty mają znaczenie podstawowe w mentoringu Dostarczając bogactwo informacji o aktywności Dają się łatwo obrabiać I wykorzystywać jako baza w korespondencji seryjnej
Raportowanie realizacji usług ug Powinno być ustalone przed projektem, szczególnie w zakresie wykraczającym poza procedury i harmonogram projektu Ilość komunikatów Ich charakter Grupy odbiorców Reakcje odbiorców
Nie ma dwóch takich samych projektów RóŜnorodność grup szkoleniowych i ich reakcji na ponaglenia Wyrzucanie listów powitalnych Brak reakcji na ponaglenia Zbyt ostre reakcje na ponaglenia W duŝej mierze jest to uzaleŝnione od kultury i atmosfery wewnętrznej w organizacji
Projekty długoterminowed Dopasowanie intensywności do harmonogramu projektu Podział na etapy projektu Podział na grupy uŝytkowników Inna treść komunikatów ponaglających niŝ w projektach krótkich
Wsparcie merytoryczne w e-learningue
Definicja MoŜliwość uzyskania wsparcia merytorycznego w zakresie tematyki podejmowanej w e-szkoleniu
Cele wsparcia merytorycznego Pomoc merytoryczna uczłowieczenie przekazu i projektu Uatrakcyjnienie projektu poprzez wprowadzenie atrakcyjnego dla uŝytkowników eksperta Motywacja do aktywnej postawy i zgłębiania tematu
Źródła a wsparcia merytorycznego wewnętrzne zewnętrzne
Procedury usług ug wsparcia Ustalane przed projektem określają: Zakres wsparcia Kanały komunikacyjne w tym zakresie Częstotliwość dostępności eksperta
Kanały y komunikacyjne E-mail Moderowane forum dyskusyjne Wirtualna klasa Telefon Live chat FAQ
Aktywny udział eksperta On-line za pośrednictwem kanałów internetowych Tradycyjny spotkania z uŝytkownikami w ramach projektu (rola trenera wewnętrznego)
Marketing motywacyjny
Definicja Wszystkie działania informacyjno-promocyjne, których celem jest zainteresowanie uŝytkowników projektem oraz zachęcenie ich do aktywnego w nim udziału i skłonienie ich do pozytywnej rywalizacji w ramach szkoleń.
Czynniki Specyfika Klienta Ilość pracowników w projekcie Ilość grup odbiorców w projekcie Otwartość organizacji Czas trwania projektu
Procedury Ustalane przed projektem dotyczą: Wykorzystywanych narzędzi Zakresu działań w stosunku do grup Częstotliwości podejmowanych akcji Kanałów komunikacyjnych Akceptacja komunikatów
Narzędzia marketingu motywacyjnego Serwisy szkoleniowe Newslettery projektowe Konkursy projektowe Quizy przedmiotowe Losowania nagród Ankiety ewaluacyjne Programy lojalnościowe
Serwisy szkoleniowe Rodzaje Zewnętrzne dedykowane Moduły w ramach serwisów ogólnych Serwisy tematyczne na intranecie Serwisy szkoleniowe w ramach platformy LMS Funkcjonalność Zakres tematyczny
Newslettery projektowe Zakres tematyczny Atrakcyjny wygląd Częstotliwość wysyłania Łatwość publikacji
Konkursy projektowe Powiązane z przedmiotem szkoleń Jednorazowe lub cykliczne Atrakcyjne poprzez nagrody Promowane róŝnymi kanałami Promowana aktywność uŝytkowników
Quizy przedmiotowe Małe formy konkursowe Organizowane cyklicznie DuŜa ilość nagród Promowane róŝnymi kanałami Promowanie zwycięzców
Losowania nagród Dla osób biorących aktywny udział w szkoleniach Dla nieaktywnych uŝytkowników w projekcie Planowane MoŜliwość elastycznego reagowania na aktywność grupy szkoleniowej
Programy lojalnościowe Realizowane w dłuŝszych projektach Wg opracowanego systemu punktacji i w oparciu o katalog atrakcyjnych nagród Promowane róŝnymi kanałami Monitorowanie ilości punktów poszczególnych uŝytkowników
Ankiety ewaluacyjne Planowane Realizowane w reakcji na potrzeby projektu RóŜna tematyka Przejrzystość i publikowanie wyników ankiet Wprowadzanie zmian w wyniku ankiet komunikowanie zmian
Dwa aspekty prawne marketingu motywacyjnego Zgoda na przetwarzanie danych osobowych Cytowanie treści dostępnych on-line
Opisy zrealizowanych przypadków
Przyjazny Komputer MS Office przykład realizacji Przedmiot realizowanego projektu: 24 szkolenia z MS Office i pakietu ECDL udostępnione w modelu ASP dla 2500 osób z sektora duŝych i małych i średnich przedsiębiorstw. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Wyniki projektu 97% ukańczalność pakietu obowiązkowego Zakres usług realizowanych w ramach projektu: Wsparcie techniczne Obsługa mentorska projektu Obsługa ekspertów dziedzinowych Plan działań marketingu wewnętrznego w projekcie: Skierowany do uŝytkowników Skierowany do koordynatorów projektu po stronie Klientów
Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe Dedykowany serwis szkoleniowy www.przyjaznykomputer.pl
Cykliczne newslettery projektowe Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe
Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe Forum dyskusyjne
Bank XXX projekt językowy w modelu blended learning ZałoŜenia projektowe: Przedmiot projektu szkolenia z języka angielskiego w modelu mieszanym Liczba uczestników projektu 400 Zakres realizowanych usług: Wsparcie techniczne Mentoring motywacyjny Wsparcie merytoryczne w modelu e-coaching i w formie zajęć stacjonarnych oraz telekonferencji Program komunikacji marketingowej kierowanej do: UŜytkowników aplikacji Tell Me More Ich przełoŝonych
Bank XXX wybrane przykłady realizacji Dedykowany serwis szkoleniowy w ramach strony www.jezykionline.pl
Bank XXX wybrane przykłady realizacji Newslettery projektowe skierowane do uczestników szkoleń i ich przełoŝonych, wysyłane cyklicznie. Szeroki zakres tematyczny przebieg projektu szkoleniowego, opis metody szkoleniowej, biblioteka materiałów pomocniczych, testy umiejętności i ankiety ewaluacyjne
Bank XXX wybrane przykłady realizacji Okresowe ankiety ewaluacyjne oceniające przebieg projektu oraz jakość dostarczanych produktów i świadczonych usług