Innowacje finansowe Badanie postaw i opinii Polaków RAPORT 2019 ZAKUPY PRZEZ INTERNET
Metodologia badania Metoda badania badanie internetowe CAWI z wykorzystaniem internetowego panelu badawczego. Zrealizowano łącznie 1109 wywiadów na reprezentatywnej próbie ogólnopolskiej. Średni czas wypełniania ankiety ok 15 minut. Próba badawcza Polacy w wieku 18-65 lat. Próba reprezentatywna ze względu na wiek, płeć, województwo i wielkość miejsca zamieszkania. Do analizy wykorzystane następujące podgrupy: Płeć: Kobieta / mężczyzna Wiek: grupa młodsza 18-45 lat, grupa starsza 46-65 lat Miejsce zamieszkania: wieś, małe lub średnie miasto (do 99 tys. mieszkańców), duże miasto (powyżej 100 tys. mieszkańców). Charakterystyka próby Płeć Miejsce zamieszkania Wiek kobieta 52% mężczyzna 48% wieś 38% miasto 62% 38% 32% 13% 20% 18% 12% 14% 20% 16% 18% N=1109 wieś małe miasto do 20 tys. mieszk. średnie miasto od 20 do 99 tys. mieszk. duże miasto od 100 do 500 tys. mieszk. wielkie miasto powyżej 500 tys. mieszk. 18-24 25-34 35-44 45-54 55 i więcej lat 2
Odsetek osób kupujcych przez internet wzrósł do 89%. Osoby nie dokonujące zakupów tą drogą najczęściej uznają że nie mają takiej potrzeby i po prostu wolą tradycyjne sklepy. 3
01.Czy kupuje Pan(i) jakieś produkty lub usługi przez internet? N=1109 2019 2018 2017 2016 86% 85% 89% 68% 32% 14% 15% 1 tak nie 83% 86% kobieta mężczyzna 83% 86% młodsza grupa starsza grupa 17% 14% 17% 14% tak nie tak nie 85% 90% 79% wieś małe i średnie miasto duże i wielkie miasto 15% 10% 2 tak nie 4
Zakupy przez internet są popularne we wszystkich analizowanych podgrupach. Z równym zapałem dokonują ich kobiety i mężczyźni, młodsi i starsi, mieszkańcy wszystkich zakątków Polski. 02. Dlaczego nie robi Pan(i) zakupów przez internet? N=127 2019 2018 2017 2016 36% 55% 2 67% 35% 18% 48% 50% 17% wolę tradycyjne sklepy 6 47% nie mam takiej potrzeby 15% nie ufam zakupom przez internet 9% 0% 0% 6% 2% 10% 2% 8% 3% 5% to skomplikowane zakup i dostawa trwają zbyt długo inne 5
03. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupione przez internet przedmioty lub usługi? N=984 2019 2018 2017 46% 43% 47% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 32% 43% 38% samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 32% 4 39% korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media kartą płatniczą 32% 27% 20% płatność BLIK 24% 16% 12% 17% gotówką w punkcie odbioru towaru 7% 7% 5% 10% 6% 6% 6% płatność Google Pay kartą w punkcie odbioru towaru kupuję na kredyt i spłacam w ratach 3% 3% 3% 3% 2% 2% SMS-em o podwyższonej wartości płatność Apple Pay korzystam z płatności odroczonych Choć nadal najpopularniejszą formą płatności jest płatność za pobraniem, to w ostatnim roku na znaczeniu zyskują inne rozwiązania: samodzielnie wykonywane przelewy, szybkie płatności elektroniczne oraz karta płatnicza. Co czwarta osoba dokonująca zakupów w internecie korzystała już z płatności BLIK. 6
03. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupione przez internet przedmioty lub usługi? N=984 kobieta mężczyzna 37% 53% 44% 42% 40% 43% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 30% 35% 18% 3 14% 19% kartą płatniczą płatność BLIK gotówką w punkcie odbioru towaru 7% 5% płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach 6% 8% kartą w punkcie odbioru towaru 5% 10% płatność Google Pay 3% 2% płatność Apple Pay 3% 3% SMS-em o podwyższonej wartości 3% korzystam z płatności odroczonych Kobiety częściej niż mężczyźni dokonują zakupów za pobraniem płacą za przesyłkę u kuriera lub na poczcie. Mężczyźni za to częściej wybierają kartę płatniczą, BLIK, czy płatność Google Play. Chętniej też decydują się na odbiór osobisty towaru i dokonanie płatności gotówką. 7
03. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupione przez internet przedmioty lub usługi? młodsza grupa starsza grupa 43% 49% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 40% 45% 37% 45% korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 26% 38% 14% 33% 9% 23% kartą płatniczą płatność BLIK gotówką w punkcie odbioru towaru 7% 6% 1 1 3% 3% płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach kartą w punkcie odbioru towaru płatność Google Pay 3% 2% płatność Apple Pay 5% SMS-em o podwyższonej wartości 3% 0% korzystam z płatności odroczonych Respondenci ze starszej grupy wiekowej, częściej niż młodsi płacą za zakupy internetowe za pobraniem lub samodzielnie wykonują przelewy na konta sklepów. Młodsi za to chętniej korzystają z szybkich płatności elektronicznych, karty płatniczej czy BLIKa. Częściej też sami dokonują odbioru towaru i płacą za niego w punkcie odbioru. 8
03. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupione przez internet przedmioty lub usługi? wieś małe i średnie miasto duże miasto N=984 40% 50% 47% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 4 42% 46% samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 40% 4 43% korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media kartą płatniczą 3 36% 29% płatność BLIK 22% 23 % 26 % 17% 13 % 20 % gotówką w punkcie odbioru towaru 2 % 10 % 7% 6% 6% 9% 7% 9 % 6% płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach kartą w punkcie odbioru towaru płatność Google Pay 2 % 2% 5 % 3 % 3 % 2% 3 % 2% płatność Apple Pay SMS-em o podwyższonej wartości korzystam z płatności odroczonych Mieszkańcy wsi i małych miast częściej niż mieszkańcy miast największych, dokonują zakupów za pobraniem. Mieszkańcy mniejszych miast rzadziej niż inni płacą gotówką za zakupy w punkcie odbioru towaru, częściej za to posługują się kartą płatniczą a także kupują na raty. 9
04. A z której formy płatności korzysta Pan(i) najchętniej? N=984 2019 2018 2017 25 % 22% 29 % za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 15% 1 16 % samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 2 22 % 16 % korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 13 % 16% 9% kartą płatniczą 14% płatność BLIK 4% 2% 4% gotówką w punkcie odbioru towaru 2% 2% 4 % 0% 0 % 2 % płatność Google Pay kartą w punkcie odbioru towaru kupuję na kredyt i spłacam w ratach 0% 0% 0 % 0 % SMS-em o podwyższonej wartości płatność Apple Pay korzystam z płatności odroczonych Ulubioną formą płacenia za zakupy internetowe jest płatność za pobraniem. Kolejne miejsca zajmują elektroniczne płatności automatyczne oraz przelewy samodzielnie wykonywane na konto sklepu. 10
kobieta 04. A z której formy płatności korzysta Pan(i) najchętniej? N=984 mężczyzna 19 % 29% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 17% 14 % samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 22% 2 korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 13 % 14 % kartą płatniczą 10 % 20 % płatność BLIK 4% 5% gotówką w punkcie odbioru towaru 0% płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach 0% kartą w punkcie odbioru towaru 3% 3% płatność Google Pay płatność Apple Pay 0 % SMS-em o podwyższonej wartości 0% korzystam z płatności odroczonych Kobiety chętniej niż mężczyźni wybierają płatność za pobraniem oraz samodzielnie wykonują przelewy. Panowie najchętniej wybierają przelewy automatyczne a na drugim miejscu płatności jest BLIK. 11
04. A z której formy płatności korzysta Pan(i) najchętniej? N=984 młodsza grupa starsza grupa 20 % 30% za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 13% 18 % samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 20% 23% korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 13% 14% kartą płatniczą 8% płatność BLIK 2 4 % 4% gotówką w punkcie odbioru towaru 0% 4% 0 % płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach kartą w punkcie odbioru towaru płatność Google Pay płatność Apple Pay 0% SMS-em o podwyższonej wartości 0% korzystam z płatności odroczonych BLIK jest ulubioną formą płatności respondentów z młodszej grupy wiekowej. Starsi chętniej wybierają płatności za pobraniem, szybkie płatności elektroniczne, przelewy wykonywane samodzielnie oraz kartą płatniczą. 12
wieś 04. A z której formy płatności korzysta Pan(i) najchętniej? małe i średnie miasto N=984 duże miasto 3 22% 19 % za pobraniem płacę u kuriera, na poczcie 14 % 15 % 17% samodzielnie wykonuję przelew na konto sklepu 20% 23% 22 % korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media 12 % 13 % 15 % kartą płatniczą 1 17% 16 % płatność BLIK 4 % 3 % 4 % gotówką w punkcie odbioru towaru 0% 0 % 0% 4% 3% 0% płatności ratalne - kupuję na kredyt i spłacam w ratach kartą w punkcie odbioru towaru płatność Google Pay 0% 3% 0% 0% 0% 0% płatność Apple Pay SMS-em o podwyższonej wartości korzystam z płatności odroczonych Mieszkańcy wsi najchętniej za zakupy internetowe płacą u kuriera lub na poczcie za pobraniem. Wyraźnie rzadziej niż mieszkańcy miast wskazują na płatności BLIK. 13
05. Co decyduje o wyborze tej formy płatności? Dlaczego wykorzystuje ją Pan(i) najchętniej? N=984 2019 2018 2017 2016 60% 5 52 % 69% 4 5 42% 46 % 40% 49% 48 % wygoda szybkość bezpieczeństwo 45% 3 4 48 % 30 % 2 25 % 28 % 18% 16% 2 16% łatwość dostępność cena Wygoda i szybkość to kluczowe czynniki decydujące o wyborze ulubionej formy płatności. Choć bezpieczeństwo utrzymało miejsce na najniższym stopniu podium, to łatwość i dostępność znacznie zyskały na znaczeniu w ciągu ostatniego roku. 14
05. Co decyduje o wyborze tej formy płatności? Dlaczego wykorzystuje ją Pan(i) najchętniej? kobieta mężczyzna N=984 62 % 58 % 5 5 45% 49 % wygoda szybkość bezpieczeństwo 38% 50% 30 % 29 % 17% 18 % łatwość dostępność cena młodsza grupa starsza grupa 64 % 56% 42 % 59 % 47% 46 % wygoda szybkość bezpieczeństwo 40% 49% 26% 34% 22 % 13 % łatwość dostępność cena wieś małe i średnie miasto duże miasto 56 % 64 % 6 49% 54 % 50 % 4 53 % 44 % wygoda szybkość bezpieczeństwo 43% 45% 46 % 28% 30% 32% 17% 18% 18% łatwość dostępność cena 15
06. Dlaczego nie korzysta Pan(i) z płatności typu Google Pay / Apple Pay? N=984 nie znam tych systemów 50 % nie ufam tym systemom / to za duże ryzyko 23 % jest to dla mnie zbyt trudne jest to zbyt drogie inne 8 % 2 % 3 % nie wiem 20 % Połowa respondentów, którzy nie korzystają z płatności typu Google / Apple Pay deklaruje, że nie znało tych systemów. Co czwarta osoba z tej grupy im nie ufa. 06. Dlaczego nie korzysta Pan(i) z płatności typu Google / Apple Pay? kobieta mężczyzna N=984 54% 45% 2 26% 20% 20 % nie znam tych systemów nie ufam tym systemom / to za duże ryzyko nie wiem 9 % 6% 4% 2% 4% jest to dla mnie zbyt trudne jest to zbyt drogie inne 16
młodsza grupa starsza grupa 52 % 49% 2 25% 20% 20% nie znam tych systemów nie ufam tym systemom / to za duże ryzyko nie wiem 6% 10 % jest to dla mnie zbyt trudne 3% jest to zbyt drogie inne 3 % 3 % wieś małe i średnie miasto duże miasto 49% 49 % nie znam tych systemów 52% 20% 25% 25% nie ufam tym systemom / to za duże ryzyko nie wiem 20% 22% 18 % 7% 7% 10 % jest to dla mnie zbyt trudne 2% 2% 3% jest to zbyt drogie inne 2 % 4 % 3 % Kobiety częściej niż mężczyźni deklarują, że nie znały systemów Google / Apple Pay. Osoby ze starszej grupy, częściej niż młodsi uznają, że systemy te są dla nich zbyt trudne. 17
07. Czy wie Pan(i), że płatności kartą są chronione przez chargeback? N=984 17 % 4 42% tak, wiem jak to działa coś słyszałem/am, ale nie wiem jak to działa nie, nie wiedziałem/am Jedynie 17% respondentów zdaje sobie sprawę, że płatności kartą są chronione przez chargeback i wie jak działa ta funkcja. Cztery na dziesięć badanych osób coś słyszało, ale nie wie jak funkcja chargeback działa. Mężczyźni oraz osoby z młodszej grupy wiekowej lepiej zdają sobie sprawę ze sposobu funkcjonowania usługi. kobieta mężczyzna 14 % 43% 42% 20% 39 % 4 tak, wiem jak to działa coś słyszałem/am, ale nie wiem jak to działa nie, nie wiedziałem/am młodsza grupa starsza grupa 2 13 % tak, wiem jak to działa 42 % 40 % coś słyszałem/am, ale nie wiem jak to działa 36% nie, nie wiedziałem/am 47% wieś małe i średnie miasto duże miasto 14% 18% 19 % tak, wiem jak to działa 4 37% 46% coś słyszałem/am, ale nie wiem jak to działa 44% 36 % 43 % nie, nie wiedziałem/am 18
08. Czy słyszał(a) Pan(i) o płatnościach odroczonych? N=984 09. Czy korzystał(a) Pan(i) z płatności odroczonych? 10. Czy w przyszłości zamierza Pan(i) korzystać z płatności odroczonych? 33 % 5 % 15 % znajomość korzystanie zamiar korzystania Co trzecia badana osoba słyszała o płatnościach odroczonych. Dotychczas z usługi skorzystało 5% respondentów (stanowi to jednak aż 45% osób, które o tej usłudze słyszały), a 15% zamierza skorzystać z tej usługi w przyszłości. 08. Czy słyszał(a) Pan(i) o płatnościach odroczonych? N=984 kobieta mężczyzna młodsza grupa starsza grupa wieś małe i średnie miasto duże miasto 30 % 36 % 34 % tak tak tak 3 34% 3 33% Mężczyźni częściej niż kobiety deklarują znajomość usługi płatności odroczonych. 19
11. Co sprawia, że w przyszłości zamierza Pan(i) korzystać z płatności odroczonych? N=145 mogę dokonać zakupu nie mając w danej chwili środków finansowych jest to wygodne dzięki odroczeniu spłaty mogę kupić więcej to zwiększa bezpieczeństwo zakupu jest możliwość spłaty w ratach 54% 37% 28 % 27% 24% Możliwość dokonania zakupu pomimo braku środków finansowych, to główna zachęta do skorzystania z usługi płatności odroczonych w przyszłości. Co czwarta osoba twierdzi, że system ten jest wygodny, a co trzecia, że dzięki odroczeniu spłaty można kupić więcej a same zakupy stają się bezpieczniejsze. 12. Co oprócz dostępności konkretnego produktu w istotny sposób wpływa na wybór przez Pana(ią) sklepu internetowego, w którym dokonuje Pan(i) zakupu? Proszę wskazać wszystkie czynniki mające wpływ. N=984 2019 2018 73% 6 55% 48% 5 35% 2017 2016 69% 43 % 44% 7 58 % cena produktu wygoda realizacji zakupu / transakcji wiarygodność sklepu 20 % 38% 27% 36 % możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru 32 % 2 26 % 24 % wiarygodność firmy obsługującej płatności online 27% 25% 2 19 % duży wybór form płatności 20
Sklepy internetowe są wybierane głównie ze względu na cenę. Ten czynnik pod uwagę bierze trzy czwarte klientów. Ponad połowa respondentów zwraca również uwagę na wygodę realizacji zakupu oraz wiarygodność sklepu. W ostatnim roku wyraźnie wzrosło znaczenie wiarygodności firmy obsługującej płatności online oraz możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru. 12. Co, oprócz dostępności konkretnego produktu, w istotny sposób wpływa na wybór przez Pana(ią) sklepu internetowego, w którym dokonuje Pan(i) zakupu? Proszę wskazać wszystkie czynniki mające wpływ. N=984 kobieta mężczyzna 76% 70 % 47% 6 52% 49% cena produktu wygoda realizacji zakupu / transakcji wiarygodność sklepu 28 % 47% możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru 32% 32% wiarygodność firmy obsługującej płatności online 27% 27% duży wybór form płatności młodsza grupa starsza grupa 70 % 77% 5 59 % 52% 50% cena produktu wygoda realizacji zakupu / transakcji wiarygodność sklepu 39% 38% 33 % 30 % 30% 24% 2% możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru wiarygodność firmy obsługującej płatności online duży wybór form płatności inne 21
wieś małe i średnie miasto duże miasto 72% 72 % 76 % 50% 54% 6 5 5 50 % cena produktu wygoda realizacji zakupu / transakcji wiarygodność sklepu 37% 38% 39 % możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru 28 % 29% 38% wiarygodność firmy obsługującej płatności online 34% 26 % 20 % duży wybór form płatności Cena produktu ma większe znaczenie dla kobiet i osób starszych. Osoby starsze i mieszkańcy największych miast większa wagę niż inni przywiązują do wygody realizacji zakupu, mieszkańcy wsi i osoby młodsze bardziej niż pozostali zwracają uwagę na duży wybór form płatności. 13. Czy zdarzyło się Panu(i) zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym, ponieważ nie znalazł(a) Pan(i) dogodnej dla siebie formy płatności za towar? 14. Czy zdarzyło się Panu(i) zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym, ponieważ nie było możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru? N=984 2019 2018 2017 48% 37% tak 55 % 39 % tak 48 % 36 % ze względu na brak dogodnej formy płatności ze względu na brak możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru 22
Połowie respondentów zdarzyło się zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym, ponieważ nie znaleźli dla siebie dogodnej formy płatności za towar. W przypadku możliwości łatwego zwrotu towaru wskaźnik ten jest trochę niższy, rezygnacji dokonało 37% badanych. 13. Czy zdarzyło się Panu(i) zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym, ponieważ nie znalazł(a) Pan(i) dogodnej dla siebie formy płatności za towar? N=984 14. Czy zdarzyło się Panu(i) zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym, ponieważ nie było możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru? kobieta mężczyzna młodsza grupa starsza grupa wieś małe i średnie miasto duże miasto tak 47% 48% tak 35% 60 % tak 5 44% ze względu na brak dogodnej formy płatności 48% kobieta mężczyzna młodsza grupa starsza grupa wieś małe i średnie miasto duże miasto tak 38% 35% tak 30 % 43% tak 34 % 40% brak możliwości szybkiego i łatwego zwrotu towaru 37% 15. Na co zwraca Pan(i) uwagę w kwestii polityki zwrotów towaru? N=984 2019 2018 2017 56% 54 % 50 % 42% 39% 4 54 % 45% 48% łatwa procedura zwrotu towaru (np. przygotowany formularz zwrotu) możliwość otrzymania szybkiego zwrotu środków na konto koszty wysyłki zwracanego towaru 23
29% 14 % 19 % 2 22 % 17% możliwość oddania towaru do punktu stacjonarnego nie zwracam uwagi na kwestie związane ze zwrotem towaru Kluczowym czynnikiem w kwestii polityki zwrotu towarów jest łatwa procedura, możliwość otrzymania szybkiego zwrotu środków na konto oraz koszt wysyłki zwracanego towaru. W ostatnim roku wyraźnie zmniejszył się udział osób twierdzących, że nie zwracają uwagi na kwestie związane ze zwrotem towaru. 15. Na co zwraca Pan(i) uwagę w kwestii polityki zwrotów towaru? N=984 48% 62% łatwa procedura zwrotu towaru (np. przygotowany formularz zwrotu) 45% 6 możliwość otrzymania szybkiego zwrotu środków na konto kobieta mężczyzna 37% 6 29% 28 % 9% 19 % koszty wysyłki zwracanego towaru możliwość oddania towaru do punktu stacjonarnego nie zwracam uwagi na kwestie związane ze zwrotem towaru 53% 59% łatwa procedura zwrotu towaru (np. przygotowany formularz zwrotu) 54% 54% możliwość otrzymania szybkiego zwrotu środków na konto młodsza grupa starsza grupa 49% 52 % koszty wysyłki zwracanego towaru 23% 34 % możliwość oddania towaru do punktu stacjonarnego 14% 13 % nie zwracam uwagi na kwestie związane ze zwrotem towaru 24
58% 60% 50 % łatwa procedura zwrotu towaru (np. przygotowany formularz zwrotu) 5 57% 54% możliwość otrzymania szybkiego zwrotu środków na konto wieś małe i średnie miasto duże miasto 50% 5 5 koszty wysyłki zwracanego towaru 22 % 32% 3 możliwość oddania towaru do punktu stacjonarnego 13 % 1 17% nie zwracam uwagi na kwestie związane ze zwrotem towaru Kobiety biorą pod uwagę więcej czynników związanych z polityką zwrotu zakupionych towarów niż mężczyźni. Osoby ze starszej grupy częściej poszukują łatwej procedury zwrotu a osoby młodsze możliwości oddania towaru do punktu stacjonarnego. Ta opcja jest stosunkowo mniej ważna dla mieszkańców małych i średnich miast. 1.1 Zakupy transgraniczne 16. Czy robi Pan(i) zakupy w zagranicznych sklepach / portalach internetowych (również w tych które mają polskojęzyczne wersje stron internetowych)? N=984 tak, bardzo często tak, ale niezbyt często tak, ale bardzo rzadko 10 % 25% 19 % nie 46% 25
kobieta mężczyzna 9 % 24 % 17 % 50 % 1 27% 2 4 tak, bardzo często tak, ale niezbyt często tak, ale bardzo rzadko nie młodsza grupa starsza grupa 14 % 32 % 19 % 34 % 5% 19 % 18 % 58% tak, bardzo często tak, ale niezbyt często tak, ale bardzo rzadko nie wieś małe i średnie miasto duże miasto 1 10 % 8 % 2 24 % 32 % 2 48% 18 % 48 % 18 % 42% tak, bardzo często tak, ale niezbyt często tak, ale bardzo rzadko nie Ponad połowa badanych robi zakupy w zagranicznych sklepach lub portalach internetowych. Częściej takich zakupów dokonują osoby młodsze oraz mężczyźni. 17. Z jakich krajów są te sklepy / portale? N=530 Chiny Niemcy Wielka Brytania Stany Zjednoczone 58 % Czechy 6% 34 % Włochy 5% 29 % Francja 4 % 2 Indie inne 2% 26
18. Co sprawia, że dokonuje Pan(i) zakupów w sklepach zagranicznych? N=530 niższa cena produktów 60 % szeroka oferta produkty, które kupuję nie są dostępne w Polsce te sklepy/portale są lepiej zorganizowane 47% 1 49 % inne Polacy robią zakupy w zagranicznych sklepach czy portalach internetowych ze względu na niższą cenę produktów, szeroką ofertę oraz możliwość znalezienia produktów, które nie są dostępne w Polsce. Sama organizacja tych sklepów nie ma większego znaczenia. 18. Co sprawia, że dokonuje Pan(i) zakupów w sklepach zagranicznych? N=530 kobieta mężczyzna 59 % 55% 49 % 10 % 6 43 % 46% 12 % niższa cena produktów szeroka oferta produkty które kupuję nie są w Polsce dostępne te sklepy / portale są lepiej zorganizowane młodsza grupa starsza grupa 64 % 47% 53 % 13% 53% 52 % 39 % 9 % niższa cena produktów szeroka oferta produkty które kupuję nie są w Polsce dostępne te sklepy / portale są lepiej zorganizowane wieś małe i średnie miasto duże miasto 57% 62 % 62 % 42% 54 % 5 4 17% 59 % 10 % 43 % 6 % niższa cena produktów szeroka oferta produkty które kupuję nie są w Polsce dostępne te sklepy / portale są lepiej zorganizowane 27
Szeroka oferta ma większe znaczenie dla kobiet niż dla mężczyzn, młodsze osoby większą uwagę niż starsi zwracają na cenę produktów a także poszukują zagranicą produktów niedostępnych w Polsce. To element szczególnie ważny również dla mieszkańców mniejszych miast. 19. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupy dokonywane w zagranicznych sklepach / portalach? korzystam z szybkich płatności elektronicznych obsługiwanych przez operatorów płatności np. PayU, Blue Media kartą płatniczą przelewem tradycyjnym płacę przy odbiorze płatność odroczona na podstawie wystawionego rachunku używam lokalnego systemu płatności (np. ideal) inny sposób 5 % 5 % 42% 39% 30 % 16 % N=530 Szybkie płatności elektroniczne to najczęściej wykorzystywany sposób płacenia za internetowe zakupy zagraniczne. Niewiele mniej popularne są płatności kartą. Trzy na dziesięć badanych osób dokonuje przelewów tradycyjnych. 28
19. W jaki sposób płaci Pan(i) za zakupy dokonywane w zagranicznych sklepach / portalach? kobieta mężczyzna N=530 4 44% 39% 39% 23 % 37% szybką płatnością elektroniczną (np. PayU, Blue Media) kartą płatniczą przelewem tradycyjnym 20% 12 % płacę przy odbiorze 8% używam lokalnego systemu płatności (np. ideal) 4% 6% płatność odroczona młodsza grupa starsza grupa 42% 43% 37% 44% 24 % 34% szybką płatnością elektroniczną (np. PayU, Blue Media) kartą płatniczą przelewem tradycyjnym 14% 19 % płacę przy odbiorze 6% 3 % używam lokalnego systemu płatności (np. ideal) 6% 4% płatność odroczona wieś małe i średnie miasto duże miasto 46% 34% 46 % szybką płatnością elektroniczną (np. PayU, Blue Media) kartą płatniczą 40% 30% 20% 28% 42% 49% przelewem tradycyjnym 1 19 % 19 % 6% 5% 3% 2% 6 % 7% płacę przy odbiorze używam lokalnego systemu płatności (np. ideal) płatność odroczona 29
Kobiety robiąc zakupy internetowe w sklepach zagranicznych, częściej niż mężczyźni płacą przy odbiorze lub wykonują przelew tradycyjny. O dziwo przelew tradycyjny w przypadku płatności zagranicznych jest chętniej używany przez osoby z grupy młodszej niż starszej. Osoby starsze, podobnie jak mieszkańcy największych miast, częściej korzystają z karty płatniczej. Mieszkańcy mniejszych miast rzadziej niż pozostali korzystają z automatycznych płatności elektronicznych. 20. Czy kupował(a)by Pan(i) częściej w sklepach zagranicznych gdyby oferowały więcej opcji płatności np. polskie pay by linki, BLIK? N=530 tak 39 % nie 15% nie wiem 46% kobieta mężczyzna młodsza grupa starsza grupa wieś małe i średnie miasto duże miasto tak 36 % 43% tak 25% 48% tak 35% 47% 37% nie 13% 16% nie 13% 17% nie 7% 17% 19 % nie wiem 4 5 nie wiem 39% 58% nie wiem 48% 46% 44 % 30
Cztery na dziesięć badanych osób kupowałyby częściej w sklepach zagranicznych, gdyby te oferowały więcej opcji płatności (np. polskie pay by linki lub BLIK). Częściej niż pozostali taką deklarację złożyli mężczyźni, osoby z młodszej grupy wiekowej (ci którzy częściej wykonują przelewy tradycyjne) oraz mieszkańcy małych i średnich miast. 21. Ile w ciągu ostatnich 12 miesięcy wydał(a) Pan(i) na zakupy w zagranicznych sklepach / portalach internetowych? N=530 do 100 zł 8% 101 500 zł 501 1000 zł 1001 5000 zł powyżej 5000 zł nie wiem/odmowa 9 % 2% 36% 2 14% Co trzeci respondent deklaruje, że podczas ostatnich 12 miesięcy na zagraniczne zakupy internetowe wydał pomiędzy 101 500 złotych, co piąty zmieścił się w przedziale 501 1000 złotych a co dziesiąty 1001 5000 złotych. 31
kobieta mężczyzna do 100 zł 19 % 14% 101 500 zł 43% 17% 30% 25% 501 1000 zł 6% 13 % 0 % 4 % 15% 13 % 1001 5000 zł powyżej 5000 zł nie wiem / odmowa młodsza grupa starsza grupa 1 20% 37% 35% 19 % 25% do 100 zł 101 500 zł 501 1000 zł 9% 9% 1001 5000 zł 4% 0 % powyżej 5000 zł 1 19 % nie wiem / odmowa wieś małe i średnie miasto duże miasto do 100 zł 22% 1 16 % 101 500 zł 38% 36% 35% 501 1000 zł 13% 3 2 10 % 10 % 8% 1001 5000 zł 3% 2% 2% powyżej 5000 zł 15% 1 17% nie wiem / odmowa 32
Mężczyźni, osoby starsze oraz mieszkańcy miast to grupy osób wydające największe kwoty na zagraniczne zakupy internetowe. 44. Czy zdarzyło się Pani(u) kupić przez internet produkty lub usługi w serwisie, w którym płatność odbywała się w obcej walucie lub cena prezentowana była w obcej walucie (nawet jeśli później została przeliczona na złotówki)? N=984 2019 2018 2017 2016 tak 33% 55% 12 % 20% 64% wiem 16 nie % /nie 24 % 64 % 12 % 14% 85% nie pamiętam Już co trzecia badana osoba miała okazję dokonać zakupu w serwisie, w którym płatność odbywała się w obcej walucie. Jest to znaczący wzrost w porównaniu do lat ubiegłych. 33
komentarz ekspercki Krystian Wesołowski ekspert ds. e-commerce Blue Media i Autopay Trudno dziś w to uwierzyć, ale na samochód przez pierwsze lata jego historii ludzie patrzyli jak na powóz bez konia. Dopiero z czasem dostrzeżono nową jakość, jaką wnosił. Podobnie jest z zakupami w sieci, które właściwie istniały już przed internetem w formie katalogów wysyłkowych. Zamówienia i płatności były skomplikowane i wymagające, ale klienci byli gotowi to zaakceptować, bo do tej formy zakupów przyciągały ich unikatowe oferty i niskie ceny. To nastawienie przenieśliśmy do sieci, patrząc na e-commerce jak na katalogi w internecie. Dopiero z biegiem lat stworzyliśmy rozwiązania, dzięki którym zakupy online stają się intuicyjne i wygodne. Choć najważniejszym kryterium wyboru sklepu internetowego pozostają ceny oferowanych w nim produktów to widać, że coraz większą rolę odgrywa wygoda realizacji zakupu, wiarygodność sklepu oraz możliwość łatwego zwrotu towaru. Jeśli ten trend się utrzyma, wkrótce możemy spodziewać się zmiany oczekiwań wobec e-sklepów. Klienci będą szukali nie tyle miejsc, gdzie jest tanio, tylko gdzie kupią szybko, wygodnie i bezproblemowo. Już wkrótce internet będzie dla nas równie naturalnym miejscem zakupów co zwykłe sklepy, co może być rewolucją na miarę wynalezienia samochodu. komentarz ekspercki Bartłomiej Gast Dyrektor Rozwoju Biznesu Blue Media i Autopay Rozbieżność preferencji kupujących w sieci pokazuje, że bardzo istotną kwestią pozostaje bezpieczeństwo zakupów. Na własnym podwórku mniej obawiamy się oszustów. Wierzymy, że państwowe 34
instytucje rozpinają ochronny parasol nad polskim internetem, więc nie boimy przesłać pieniędzy zwykłym przelewem na konto. Nieuczciwego sprzedawcę z Chin trudniej złapać, dlatego przy zagranicznych transakcjach preferujemy metody, które zawierają mechanizmy zabezpieczające klienta, jak systemy płatności online i karty kredytowe. komentarz ekspercki Dominik Cisoń Customer Success Specialist platforma Shoper Pierwsza faza zakupów rzeczywiście wygląda identycznie w polskim i zagranicznym sklepie, ale sytuacja komplikuje się, gdy przychodzi do dostarczenia paczki. Pomijanym często czynnikiem w branży e-commerce jest logistyka. Klienci lubią mieć do wyboru kilka możliwości dostawy. Jednym zależy, by dostać przesyłkę szybko, inni nie chcą przepłacać za kuriera, z którym trudno czasem się zgrać. W sklepach zagranicznych liczba dostępnych opcji jest zwykle ograniczona, a klienci muszą się dostosować, dlatego wciąż główną motywacją do kupowania w nich są ceny lub produkty trudno dostępne w Polsce. 35
36