PŁATNOŚCI W STANDARDZIE BLIK WSTĘPNA ANALIZA CUSTOMER EXPERIENCE

Transkrypt

1 PŁATNOŚCI W STANDARDZIE BLIK WSTĘPNA ANALIZA CUSTOMER EXPERIENCE Prezentacja z Konferencji Nowości płatnicze, czyli co nas czeka wkrótce Warszawa, czerwiec 2015 przyjaznyserwis.pl 1

2 Wstęp Na potrzeby konferencji Nowości płatnicze, czyli co nas czeka wkrótce przeprowadzona została ekspercka analiza komunikacji oraz procesu aktywacji usługi blik w 6 bankach, 3 pogłębione wywiady z użytkownikami podczas których wykonano 50 testowych transakcji: płatności blik w punktach sprzedaży, w internecie, wypłat z bankomatów, a także transakcji kartowych. Na tej podstawie sformułowaliśmy wstępny opis customer experience związanego z płatnościami w standardzie blik. Wg naszej opinii, oprócz oczywistego obszaru regulacji i wspólnych standardów bezpieczeństwa, to właśnie w obszarze customer experience stoczy się największa bitwa o powodzenie takiej lub innej metody płatności. Wygoda, łatwość użycia, szybkość procesu, wreszcie całościowa opinia użytkownika o tym, czy usługa mu/jej się podoba, czy jest fajna, będą decydować o użyciu karty, telefonu a być może jeszcze czegoś innego (zegarka? inteligentnej odzieży? innego gadżetu?). Pierwszym pomysłem na konferencję było przygotowanie regularnych testów użyteczności: mieliśmy zdefiniować i wybrać respondentów, napisać dla nich scenariusze i je przeprowadzić. Zmierzyć czas realizacji, zarejestrować błędy i uwagi uczestników, zrobić podsumowanie. Business as usual, przeprowadziliśmy dziesiątki takich testów. Podczas rekrutacji oraz wstępnych przygotowań do scenariuszy zmodyfikowaliśmy plany: na tym etapie rozwoju usługi powinniśmy poświęcić więcej uwagi także komunikacji usługi, procesom towarzyszącym jej uruchomieniu oraz budowaniu świadomości na rynku. Zdajemy sobie sprawę, że ledwie dotknęliśmy tematu, jednak zgodnie z metodą przyjętą przez Usability Monitor, wnioski winniśmy wyciągać w wyniku dłuższej obserwacji zjawiska i podobnie jak w przypadku bankowości internetowej i mobilnej oraz systemów sprzedaży online, zastanawiamy się nad włączeniem płatności mobilnych do naszego panelu. Maciej Kostro, Usability Monitor

3 6 banków 2 ekspertów 3 wywiady pogłębione ponad 6 godzin rozmów 15 przy użyciu blika 35 transakcji płatnicznych 16 przy użyciu karty 4 przy użyciu pay-by-link 15 wypłat z bankomatów 9 przy użyciu blika 6 przy użyciu karty 3

4 1 blik jest komunikowany jako usługa drugiego wyboru, awaryjna, zamiast, a nie jako podstawowy instrument płatniczy 4

5 5

6 6

7 2 Bez wyraźnej potrzeby i własnej woli klient nie dotrze łatwo do informacji o usłudze 7

8 8

9 9

10 10

11 11

12 Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience 12

13 3 Mapy oraz spisy miejsc, w których można zapłacić blikiem nie dają klientowi pełnej i aktualnej informacji 13

14 14

15 4 Proces aktywacji blika bywa trudny 15

16 Odnośnik blik znajduje się na ekranie głównym aplikacji, dostępny przed zalogowaniem. Po wybraniu ikony blik -> komunikat o konieczności aktywacji usługi ->logowanie do aplikacji -> zdefiniowanie PIN-u do usługi blik -> autoryzacja aktywacji przy pomocy PIN-u zdefiniowanego podczas aktywacji aplikacji mobilnej Kod domyślnie dostępny bez logowania. Automatycznie wraz z rejestracją urządzenia jako zaufanego. Kod domyślnie dostępny bez logowania. Po zalogowaniu (Strefa klienta) -> Oferta -> Aktywuj blik -> wybór rachunku -> akceptacja regulaminu -> OK. Wyświetlanie kodu bez logowania wymaga uprzedniej konfiguracji. Automatycznie wraz z aktywacją aplikacji na urządzeniu. Kod domyślnie dostępny bez logowania. Automatycznie wraz z aktywacją aplikacji na urządzeniu; kody blik dostępne przed zalogowaniem, ale tylko po uprzedniej konfiguracji widgetów dostępnych przed zalogowaniem, domyślnie dostępny zaraz po zalogowaniu. Wysłanie SMS z potwierdzeniem dot. urządzenia -> zdefiniowanie PIN-u, wybór banku (PKO/Inteligo lub jako portmonetka)-> wygenerowanie kodu do wpisania w systemie bankowości internetowej-> telefon od konsultanta potwierdzający aktywację aplikacji. Wyświetlanie kodu bez logowania wymaga uprzedniej konfiguracji. 16

17 5 Płatność blikiem w punkcie stacjonarnym (sklep, kawiarnia itp) w porównaniu z płatnością kartą (szczególnie kartą zbliżeniową) trwa dłużej i wymaga od klienta większego zaangażowania 17

18 35 25 Płatność blik Płatność kartą Płatność kartą zbliżeniową 5 Średni czas (sekundy) realizacji płatności w punkcie sprzedaży, na podstawie 24 transakcji dokonanych podczas testów 18

19 generowanie kodu 6 cyfr PIN lub hasło do aplikacji 4 cyfry "Czy mogę zapłacić blikiem?" "A co to jest blik?" 4 cyfry Muszę mówić "Czy mogę zapłacić kodem blik przy użyciu telefonu? Nie, nie chodzi o zbliżenie telefonu, muszę wpisać ten kod tutaj" 19

20 6 Wypłata z bankomatu przy użyciu kodu blik trwa dłużej od wypłaty przy użyciu karty i wymaga od klienta większego zaangażowania, jednak jest przydatna w sytuacjach awaryjnych 20

21 48 35 Wypłata blik Wypłata kartą Średni czas (sekundy) wypłaty gotówki z bankomatu, na podstawie 15 transakcji dokonanych podczas testów 21

22 generowanie kodu 6 cyfr PIN lub hasło do aplikacji 4 cyfry To trochę skomplikowane, ale fajne. Mam opcję kiedy zapomnę karty. 22

23 7 Płatność z wykorzystaniem czeku blik oraz wypłata z bankomatu na podstawie czeku posiada unikalny choć niszowy charakter 23

24 generowanie czeku 9 cyfr PIN lub hasło do czeków Ale jak mam zapamiętać to hasło? Musiałem pokazać telefon i pani sama wpisała ten długi numer czeku. Tak to powinno wyglądać? 24

25 8 Płatność blik w internecie może stanowić realną konkurencję dla innych form płatności - jest szybka i wygodna 25

26 Płatność blik Płatność kartą Płatność pay-by-link Średni czas płatności internetowej (sekundy), na podstawie 14 transakcji dokonanych podczas testów 26

27 generowanie kodu 6 cyfr PIN lub hasło do aplikacji numer karty (16 cyfr) data ważności (4 cyfry) kod cvv (3 cyfry) imię i nazwisko Ale o co chodzi z tym nie zamykaniem strony? A niżej jest napisane, że mogę kliknąć OK i przejdę na inną stronę. To w końcu jak? imię i nazwisko logowanie do bankowości internetowej hasło jednorazowe Wow 27

28 Podsumowanie 1. blik jest komunikowany jako usługa drugiego wyboru, awaryjna, zamiast, a nie jako podstawowy instrument płatniczy 2. Bez wyraźnej potrzeby i własnej woli klient nie dotrze łatwo do informacji o usłudze 3. Mapy oraz spisy miejsc, w których można zapłacić blikiem nie dają klientowi pełnej i aktualnej informacji 4. Proces aktywacji blika bywa trudny 5. Płatność blikiem w punkcie stacjonarnym (sklep, kawiarnia itp) w porównaniu z płatnością kartą (szczególnie kartą zbliżeniową) trwa dłużej i wymaga od klienta większego zaangażowania 6. Wypłata z bankomatu przy użyciu kodu blik trwa dłużej od wypłaty przy użyciu karty i wymaga od klienta większego zaangażowania 7. Płatność z wykorzystaniem czeku blik oraz wypłata z bankomatu na podstawie czeku posiada unikalny choć niszowy charakter 8. Płatność w internecie może stanowić realną konkurencję dla innych form płatności - jest szybka i wygodna 1 Komunikacja usługi jest niedostateczna 2 W większości przypadków korzystanie z usługi jest dla użytkownika trudne 3 Płatność w internecie jest szybka i wygodna W tym obszarze widzimy największą szansę dla blika, sugerujemy także przyjrzenie się możliwościom związanym z lepszym dostosowaniem płatności do sytuacji, w której użytkownik dokonuje zakupu przy użyciu urządzenia mobilnego, czyli tego samego, na którym ma zainstalowaną aplikację swojego banku. W tej chwili proces ten, jakkolwiek możliwy do przeprowadzenia w stosunkowo łatwy sposób - jest jednak daleki od komfortu z jakim mamy do czynienia w przypadku zakupów dokonywanych przy pomocy komputera. 28

29

30 Dodatki

31 * Wygenerowanie kodu * * * wymaga uprzedniej konfiguracji

32 Generowanie czeku / ustawienie hasła 1/4

33 Generowanie czeku / ustawienie hasła 2/4

34 Generowanie czeku / ustawienie hasła 3/4

35 Generowanie czeku / ustawienie hasła 4/4