Urzędu Gminy w Żukowie

Urzędu Gminy w Żukowie Wydanie 4 Data Imię i nazwisko Podpis Stanowisko Opracował Aneta Grota Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością Sprawdził Brygida Markowska Sekretarz Zatwierdził Jerzy Żurawicz Burmistrz

Strona 2 z 43 Spis treści 1 Polityka Jakości Urzędu Gminy Żukowo... 3 2 Prezentacja Gminy Żukowo... 4 3 Księga Systemu Zarządzania Jakością... 4 4 Zakres Systemu Zarządzania Jakością... 4 4.1 Identyfikacja procesów i ich charakterystyka... 6 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji... 7 5 Odpowiedzialność kierownictwa... 10 5.1 Zaangażowanie kierownictwa... 10 5.2 Orientacja na Klienta... 10 5.3 Polityka Systemu Zarządzania Jakością... 10 5.4 Planowanie... 10 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja... 11 5.6 Przegląd zarządzania... 13 6 Zarządzanie zasobami... 14 6.1 Zapewnienie zasobów... 14 6.2 Zasoby ludzkie... 14 6.3 Infrastruktura... 15 6.4 Środowisko pracy... 15 7 Realizacja wyrobu/usługi... 15 7.1 Planowanie realizacji wyrobu/usługi... 15 7.2 Procesy związane z Klientem... 15 7.3 Projektowanie... 16 7.4 Zakupy... 16 7.5 Realizacja i dostarczanie usługi... 17 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów... 19 8 Pomiary, analiza i doskonalenie... 19 8.1 Monitorowanie i pomiary... 19 8.2 Zadowolenie Klienta... 19 8.3 Nadzór nad usługą/wyrobem niezgodnym... 21 8.4 Analiza reklamacji... 21 8.5 Doskonalenie... 21 9 Terminy i definicje... 22 10 Schemat Organizacyjny Urzędu Gminy Żukowo... 26 11 Mapa Procesów... 26 12 Karty Procesów... 28 13 Wykaz Procedur Systemowych... 42 14 Karta Zmian... 43

Strona 3 z 43 1 Polityka Jakości Urzędu Gminy w Żukowie POLITYKA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU GMINY ŻUKOWO Misja Gminy: Celem nadrzędnym jest uczynić z Gminy Żukowo przyjazne miejsce do zamieszkania i pracy, umiejętnie łącząc rozwój z atrakcyjnością wiejskiego środowiska naturalnego, osiągnąć przodującą na Pomorzu pozycję ekonomiczną wykorzystując sąsiedztwo Trójmiasta i rozwijając przedsiębiorczość w specjalnym korytarzu inwestycyjnym. Wizja: Gmina zintegrowanych, aktywnych mieszkańców o rozwiniętej gospodarce, sprawnym rolnictwie i wysokiej jakości warunków życia. Zobowiązujemy się do realizacji naszej działalności zgodnie z wymaganiami prawnymi i innymi oraz do ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnie z wymaganiami normy PN- EN ISO 9001: 2009 Cele Polityki Jakości: 1. Bezzwłoczne załatwianie spraw przekazywanych przez Klientów do Urzędu Gminy Żukowo. 2. Zatrudnianie pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i umiejętnościach, które są ciągle doskonalone w ramach różnych form szkolenia. 3. Dbałość o ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy Klientem a Urzędem. 4. Określenie uprawnień i odpowiedzialności kierownictwa każdego szczebla zarządzania w zakresie jakości świadczonych usług. Kierownictwo Urzędu Gminy Żukowo zapewnia skuteczną realizację przyjętej Polityki Jakości przez pracowników we wszystkich obszarach działalności Urzędu oraz utrzymanie i ciągłe doskonalenie funkcjonującego w Urzędzie Gminy Żukowo, Systemu Zarządzania Jakością, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001: 2009. Polityka Jakości jest publicznie dostępna wszystkim stronom zainteresowanym na naszej stronie internetowej www.zukowo.pl Żukowo, dnia 04.04.2012 r. Burmistrz Jerzy Żurawicz

Strona 4 z 43 2 Prezentacja Gminy Żukowo Informacje dotyczące Gminy Żukowo i jej działalności znajdują się na stronie internetowej www.zukowo.pl Podstawowe dane Urzędu Gminy Żukowo Adres: Urząd Gminy w Żukowie, ul. Gdańska 52, Kod pocztowy: 83-330 Żukowo, REGON: 000549795 Adres strony internetowej Urzędu: http://zukowo.pl Główny adres email: ugzukowo@zukowo.pl Biuletyn Informacji Publicznej: http://bip.zukowo.pl Struktura organizacyjna Urzędu Gminy w Żukowie znajduje się w punkcie nr 10 niniejszej Księgi. 3 Księga Systemu Zarządzania Jakością Podstawowym dokumentem systemowym jest Księga Systemu Zarządzania Jakością (KSZJ) opracowana dla potrzeb Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) wdrożonego w Urzędzie Gminy w Żukowie, zwanym w dalszej części Księgi, Urzędem. Wdrażając międzynarodowe standardy jakości w Urzędzie wybrano system oparty o wymagania normy. Decyzja o wdrożeniu SZJ miała charakter strategiczny i była podyktowana rosnącymi wymaganiami naszych Klientów. W praktyce dla mieszkańców oznacza to przede wszystkim wzrost rzetelności i sprawniejszą obsługę, satysfakcję i pozytywną relację Urząd Klient. Księga SZJ stanowi kompendium wiedzy na temat wdrożonego SZJ oraz zasad jego doskonalenia. Adresowana jest do pracowników Urzędu oraz Klientów indywidualnych i instytucjonalnych. 4 Zakres Systemu Zarządzania Jakością SZJ objęte są wszystkie komórki organizacyjne Urzędu. Podczas budowy i wdrożenia SZJ zastosowano podejście procesowe zalecane w normie. W tym celu system zarządzania w Urzędzie został opisany w kategoriach wzajemnie powiązanych ze sobą procesów. Realizacja procesów wg określonych w dokumentacji standardów postępowania ma zapewnić powtarzalność w zakresie jakości realizowanych zadań oraz osiągnięcie celów

Strona 5 z 43 zawartych w Polityce Jakości. Przyjęto następujące podstawowe definicje w ramach systemu zarządzania: Klient indywidualny mieszkańcy Gminy Żukowo oraz inne osoby, dla których Urząd realizuje usługi publiczne. Klient instytucjonalny podmioty prowadzące działalność gospodarczą, jednostki administracji rządowej i samorządowej, organizacje pożytku publicznego, stowarzyszenia. Wyrób usługa Usługi publiczne zaspokajające potrzeby indywidualne- wynik działań będących odpowiedzią na wniosek Klienta, do realizacji, których Urząd jest zobowiązany przepisami prawa. Warunkiem uruchomienia usługi publicznej jest inicjatywa zainteresowanego, wyrażająca się wizytą w Urzędzie lub przesłaniem dokumentów pocztą tradycyjną lub elektroniczną. Standardy postępowania dotyczące wykonywania usług publicznych zaspokajających potrzeby indywidualne, wynikają z przepisów prawnych i zostały dodatkowo uszczegółowione poprzez opracowanie i udostępnienie Klientom kart usług publicznych. Usługi publiczne zaspokajające potrzeby zbiorowe - zadania realizowane w interesie mieszkańców, które wynikają z przepisów prawnych. Usługi publiczne tego typu nie wymagają inicjatywy ze strony zainteresowanego podmiotu, a wykonywane są z urzędu. Standardy postępowania dotyczące wykonywania usług publicznych zaspokajających potrzeby zbiorowe, wynikają z przepisów prawnych i są uszczegóławiane w drodze uchwał Rady Miejskiej oraz zarządzeń Burmistrza. WYŁACZENIA Wymagań Normy ISO 9001:2008 Wyłączono wymagania normy określone w punktach: 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi ze względu na monitorowanie usług na każdym etapie procesu. Uzasadnienie Przebieg poszczególnych procesów jest regulowany przepisami prawa zewnętrznego (ustawy, rozporządzenia, pozostałe akty prawa, normy) i wewnętrznymi (Księga Jakości, Polityka Jakości) 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiaru Uzasadnienie Wyłączenia są uzasadnione specyfiką działania Urzędu. System zarzadzania jakością w Urzędzie zgodnie z wymogami normy obejmuje wszystkie komórki organizacyjne wyłączając sprawy:

Strona 6 z 43 1) obsługi prawnej 2) zarządzania kryzysowego, obronnego i obrony cywilnej 3) ochrony informacji niejawnych 4) audytu i kontroli wewnętrznej 4.1 Identyfikacja procesów i ich charakterystyka SZJ ustanowiony został poprzez zidentyfikowanie i opisanie procesów niezbędnych dla spełnienia wymagań normy PN-EN ISO 9001. Procesy wyspecyfikowane w ramach SZJ oraz ich wzajemne oddziaływania zostały przedstawione na diagramie Mapa procesów punkt nr 11 i podzielone na trzy grupy: Procesy Zarządzania obejmujące zadania realizowane na poziomie strategicznym, zaspokajające potrzeby zbiorowe oraz potrzeby indywidualne mieszkańców Gminy oraz na linii Klient - Urząd - Klient. Najważniejszą cechą Procesów Zarządzania jest ich ścisłe powiązanie z zamierzeniami, celami i Polityką SZJ i Rady Miejskiej, która określa w drodze Uchwał, kierunki rozwoju Gminy oraz hierarchię ważności zadań. W ramach Procesów Zarządzania wyodrębniono: PZ 01 Zarządzanie i Obsługa Administracyjna Urzędu, PZ 02 Doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością Procesy Główne opisujące najistotniejsze z punktu widzenia urzędu działania mające wpływ na jakość wykonywanych zadań, zaspokajające potrzeby zbiorowe oraz potrzeby indywidualne mieszkańców Gminy. W ramach procesów głównych wyodrębniono: PG 01 Obsługa Klienta, PG 02 Projektowanie Rozwoju Gminy, PG 03 Gospodarowanie Mieniem Gminy Procesy wspomagające wspierające Procesy Zarządzania i Główne stanowiące ich uzupełnienie. W ramach procesów wspomagających wyodrębniono: PW 01 Zakupy, PW 02 Nadzór nad zasobami komunalnymi i ochroną środowiska,

Strona 7 z 43 PW 03 Nadzór nad Zasobami Ludzkimi W/w Procesy zostały opisane poprzez: Karty Procesów zawierające: numer i nazwę, właściciela, cel, dane wejściowe, dane wyjściowe, wskazanie KO merytorycznie realizujących proces, zapisy i dokumentację wykorzystywaną w procesie oraz wskaźniki przyjęte do monitorowania procesu. Kryterium identyfikacji procesów i procedur systemu zarządzania były te elementy systemu, które mają istotny wpływ na uzyskanie satysfakcji Klientów oraz zapewnienie powtarzalnej jakości zadań realizowanych przez Urząd. Karty Procesów zawarte są w punkcie nr 12 do Księgi SZJ. 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Strukturę dokumentacji SZJ przedstawia poniższy rysunek: Dokumentację SZJ stanowią: Polityka SZJ - została zadeklarowana przez Burmistrza Gminy Żukowo i wprowadzona do stosowania w dniu 04.04.2012 r. Zarządzeniem Burmistrza. Burmistrz zapewnia, że Polityka SZJ: - jest odpowiednia do celów działania Urzędu, - zobowiązuje do ciągłego doskonalenia SZJ, - daje podstawę do ustalenia i przeglądu celów związanych z jakością, - jest znana i rozumiana przez pracowników Urzędu, - jest przeglądana w odniesieniu do jej ciągłej przydatności.

Strona 8 z 43 Księga SZJ - dokument będący przewodnikiem po wdrożonym SZJ, opisujący procesy zachodzące w Urzędzie, odwołujący się do udokumentowanej deklaracji Burmistrza, Polityki SZJ i celów jakości oraz zawierający podstawowe informacje o Urzędzie, Procedury - dokumenty opisujące cele i zakres działania oraz ustalony sposób postępowania, aby zrealizować ustalone cele: 1. systemowe - opisujące sposoby wykonywania czynności, wymagane normą (nadzór nad dokumentami i zapisami, audit wewnętrzny, nadzór nad usługą niezgodną, działania korygujące i zapobiegawcze), 2. procesowe - opisujące procesy konkretnej usługi realizowanej w Urzędzie (np. prowadzenie ewidencji, zarządzanie zasobami ludzkimi, itp.), 3. wspomagające - towarzyszące realizacji procesów, stanowiące podstawowe dokumenty przyjętego SZJ, opisujące wszystkie, mające wpływ na jakość, procesy zachodzące w urzędzie (regulaminy, harmonogramy, normy, akty prawne, itp.), Instrukcje - dokumenty, opisujące sposób wykonywania określonych działań wynikające z przepisów prawa (np. instrukcja zarządzania systemami informatycznymi) lub bezpośrednio z wymagań normy (np. ankieta badania zadowolenia Klienta), Zapisy stanowiące obiektywny dowód wykonania działania, lub osiągnięcia wyników (np. zapis kwalifikacji: dyplom, certyfikat; zapis zadowolenia Klienta: ankieta, skarga, wniosek, zapis postępowania administracyjnego: protokół, notatka służbowa, decyzja itp.). Zapisy są potwierdzeniem realizacji w/w dokumentacji i jako dowód postępowania nie podlegają zmianom. Dokumenty - podstawowy element dokumentacji opracowane lub przywołane jako ustalenie celu i sposobu działania, np. procedury, instrukcje, akty prawne wewnętrzne i zewnętrzne i jako wytyczne postępowania podlegają zmianom; Uzupełnieniem opisów podanych w Księdze SZJ są: 1. Ważniejsze terminy i definicje wybrane z normy PN-EN ISO 9001: 2009 - punkt nr 9, 2. Schemat Organizacyjny Urzędu Gminy w Żukowie - punkt nr 10, 3. Mapa Procesów - punkt nr 11, 4. Karty Procesów - punkt nr 12, 5. Wykaz Procedur Systemowych SZJ - punkt nr 13, 6. Karta Zmian, w której umieszczane są wszelkie zmiany w danym wydaniu KJ punkt nr 14. Rozpowszechnianie i udostępnianie dokumentacji

Strona 9 z 43 Dokumentacja SZJ prowadzona jest w formie elektronicznej, w folderze pod nazwą ISO 9001. Dostęp do w/w dokumentacji mają pracownicy KO Urzędu. Uprawnienia do dokonywania zmian w dokumentacji elektronicznej umieszczonej w folderze ISO 9001 posiada jedynie Pełnomocnik Burmistrza ds. Systemu Zarządzania Jakością (PJ). Na stronach www.zukowo.pl udostępniono Księgę SZJ. Oryginał papierowy nadzorowanej dokumentacji znajduje się u PJ. Nadzór nad dokumentami Urząd realizuje swoje zadania w oparciu o obowiązujące wymagania prawne zewnętrzne i wewnętrzne. Dostępność do aktualnych wydań w/w wymagań gwarantuje właściwe załatwianie spraw prowadzonych przez Urząd. W związku z powyższym prowadzony jest systematyczny nadzór nad dokumentami. Są to: - Dokumenty SZJ (Księga SZJ, Procedury Systemowe, Karty Procesów), - Wymagania prawne zewnętrzne (Ustawy, Rozporządzenia), - Wymagania prawa miejscowego (Uchwały Rady Miejskiej), - Dokumenty wewnętrzne regulujące pracę urzędu ( Zarządzenia Burmistrza), - Norma. Nadzór oraz bezpieczeństwo danych w sieci informatycznej zapewniają Informatycy Urzędu. Komórki organizacyjne posiadają niezbędną, aktualną dokumentację zawierającą: Księgę Systemu Zarządzania Jakością, Procedury Systemowe, Karty Procesów, wymagania prawne zewnętrzne i wewnętrzne oraz inną dokumentację regulującą pracę danej KO w formie elektronicznej. Urząd posiada komputerowy system informacji prawnej INFO LEX. Każda komórka organizacyjna jest odpowiedzialna za nadzorowanie dokumentów, którymi się posługuje. Szczegółowy tryb postępowania przy nadzorze nad poszczególnymi grupami dokumentów oraz zapisami podano w Procedurze Systemowej PPZ 02-1 Nadzór nad dokumentami i zapisami. Nadzór nad zapisami Urząd Gminy dokonuje zapisów jakości związanych z SZJ w formie papierowej i elektronicznej. Zapisy te są czytelne, łatwe do zidentyfikowania i odszukania. Rodzaje sporządzanych zapisów zostały określone w Procedurach Systemowych i Kartach Procesów. Każda komórka organizacyjna jest odpowiedzialna za nadzorowanie zapisów, które jej dotyczą.

Strona 10 z 43 Zasady nadzoru nad zapisami podano w Procedurze Systemowej PPZ 02-1 Nadzór nad dokumentami i zapisami. 5 Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo Urzędu jest zaangażowane w realizację wdrożonego SZJ oraz w jego ciągłe doskonalenie. W trakcie opracowywania i wdrażania Systemu w Urzędzie Gminy odbywały się szkolenia z udziałem Kierownictwa, dotyczące spełniania wymagań SZJ, ze szczególnym uwzględnieniem spełniania wymagań Klienta zewnętrznego oraz wewnętrznego (pracowników Urzędu). Kierownictwo w sposób ciągły komunikuje w organizacji znaczenie spełnienia wymagań klienta jak i tez wymagań przepisów prawnych i innych procedur wewnętrznych. Podkreśla znaczenie wprowadzonej polityki jakości, określa cele jakościowe, zapewnia przeprowadzenie przeglądów zarzadzania a także zapewnia dostępność zasobów. 5.2 Orientacja na Klienta Ważnymi elementami tego procesu są: Strona www.zukowo.pl Urzędu Gminy Żukowo, Biuletyn Informacji Publicznej: http://bip.zukowo.pl, badania ankietowe, publikacje prasowe, organizacja i uczestnictwo w imprezach kulturalnych i sportowych oraz cotygodniowe przyjęcia Klientów w sprawie skarg i wniosków. PJ analizuje działania SZJ na podstawie wszelkich dostępnych informacji, w tym informacji o zadowoleniu Klientów. Wyniki powyższych analiz są podstawą do podejmowania bieżących działań związanych z obsługą Klientów w celu doskonalenia świadczonych usług. Klient w Urzędzie jest obsługiwany z najwyższą starannością, fachowością i w jak najkrótszym czasie. 5.3 Polityka Systemu Zarządzania Jakością Polityka Systemu Zarządzania Jakością stanowi ramy do przeglądu celów działania Gminy i będzie raz w roku przeglądana przez kierownictwo w czasie Przeglądu Zarządzania. W przypadku potrzeby będzie aktualizowana. Politykę Systemu Zarządzania Jakością przedstawiono w punkt nr 1 Księgi. 5.4 Planowanie Cele dotyczące jakości Główne cele dotyczące jakości zawarte są w Polityce SZJ. Odnoszące się do nich, bieżące, mierzalne cele dotyczące jakości (na dany rok kalendarzowy), określane są w trakcie

Strona 11 z 43 Przeglądu Zarządzania dla poszczególnych szczebli zarządzania. Cele realizowanych procesów zawarte są w Kartach Procesów. Planowanie SZJ Planowanie SZJ jest prowadzone systematycznie i ma na celu spełnienie wymagań dotyczących realizacji procesów, osiągania celów jakości, doskonalenia SZJ oraz wdrażania zmian. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Zakres zadań komórek organizacyjnych został określony w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu oraz pozostałych Zarządzeniach Burmistrza, jak również uszczegółowiony w zakresach obowiązków i uprawnień. Wymagania kompetencyjne na poszczególnych stanowiskach pracy określone są w wymaganiach prawnych oraz każdorazowo mogą zostać podwyższone w ogłoszeniu o naborze na wolne stanowisko urzędnicze. Odpowiedzialność w ramach SZJ przedstawia się następująco: Burmistrz odpowiada za: 1. weryfikację i zatwierdzanie kierunków rozwoju Systemu Zarządzania Jakością, 2. przeprowadzanie Przeglądów Zarządzania, 3. definiowanie celów Polityki SZJ oraz wskazywanie celów i zadań dla poszczególnych szczebli i funkcji w organizacji, 4. współpracę z Pełnomocnikiem ds. SZJ, 5. zatwierdzanie i wydawanie dokumentów zgodnie z obowiązującymi procedurami SZJ, 6. zapewnienie zasobów niezbędnych dla realizacji Polityki SZJ. Sekretarz odpowiada za: 1. realizowanie działań, tworzących pozytywny wizerunek Urzędu, 2. zapewnienie sprawnej pracy urzędu, 3. określenie odpowiedzialności, uprawnień i wzajemnych zależności personelu urzędu, Pełnomocnik Burmistrza ds. Zarzadzania Jakością (PJ) odpowiada za: 1. utrzymanie i ciągłe doskonalenie SZJ, 2. udział w określeniu, rozpowszechnianiu i realizacji Polityki SZJ,

Strona 12 z 43 3. zarządzanie auditami wewnętrznymi, 4. ocenę skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych, 5. przygotowanie Sprawozdania dotyczącego funkcjonowania SZJ na Przegląd Zarządzania na podstawie Sprawozdań sporządzanych przez Właścicieli Procesów, 6. przygotowanie Przeglądów Zarządzania wykonywanych przez Burmistrza. Z-ca Burmistrza, Skarbnik oraz kierujący komórkami organizacyjnymi odpowiadają za: 1. utrzymywanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością oraz realizację celów w podległych sobie obszarach, 2. weryfikację i przegląd efektywności ustanowionego SZJ, 3. zapewnienie zrozumienia założeń Polityki SZJ przez podległych im pracowników, 4. identyfikację potrzeb szkoleniowych w podległej im komórce organizacyjnej, 5. wyznaczenie w podległych zespołach osób odpowiedzialnych za realizację wniosków wynikających z Przeglądów Systemu Zarządzania oraz auditów wewnętrznych, 6. realizację działań korygujących i zapobiegawczych, 7. nadzór nad sporządzanymi zapisami i dokumentami odniesienia. Pracownicy zatrudnieni na samodzielnych stanowiskach odpowiadają za: 1. utrzymywanie i doskonalenie systemu zarządzania oraz realizację celów w podległych sobie obszarach, 2. przestrzeganie założeń Polityki SZJ, 3. weryfikację i przegląd efektywności ustanowionego systemu zarządzania, 4. zgłaszanie zidentyfikowanych potrzeb szkoleniowych, 5. realizację wniosków wynikających z przeglądów systemu zarządzania oraz auditów wewnętrznych, 6. realizację działań korygujących i zapobiegawczych, 7. nadzór nad sporządzanymi zapisami i dokumentami odniesienia. Przedstawiciel kierownictwa Osobą odpowiedzialną za nadzór nad wdrożeniem, utrzymywaniem i doskonaleniem SZJ zgodnego z wymaganiami normy PN EN ISO 9001: 2009 jest Pełnomocnik Burmistrza

Strona 13 z 43 ds. Systemu Zarządzania Jakością powołany przez Burmistrza Gminy Żukowo Zarządzeniem Nr 154/2011 z dnia 29 grudnia 2011 roku wraz z późn. zm. Komunikacja wewnętrzna W Urzędzie zapewniono odpowiednie procesy komunikacyjne: 1. sieć komputerowa, 2. poczta elektroniczna zewnętrzna i wewnętrzna, 3. przepływ dokumentów opisany w Instrukcji Kancelaryjnej, 4. sieć telefoniczna. Zapewniają one skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi w odniesieniu do SZJ. Urząd umożliwia mieszkańcom Gminy zapoznanie się ze sposobem załatwiania spraw, pobranie druków za pośrednictwem strony internetowej oraz Biuletynu Informacji Publicznej. Najważniejsze informacje publiczne zamieszczane są również w gablotach informacyjnych. 5.6 Przegląd zarządzania Najwyższe Kierownictwo Urzędu przeprowadza raz do roku Przegląd Systemu Zarządzania Jakością w celu stwierdzenia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przegląd ten obejmuje ocenę realizacji systemu, jego doskonalenie i potrzebę zmian w SZJ, Polityce Systemu Zarządzania Jakością i celach w niej zawartych. Z Przeglądu sporządzany jest Protokół z Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością przez Pełnomocnika Burmistrza ds. SZJ. Przegląd Zarządzania przygotowuje Pełnomocnik Burmistrza ds. SZJ w uzgodnieniu z Burmistrzem Gminy i zawiadamia o jego terminie Kierownictwo Urzędu oraz Właścicieli Procesów. Dokumenty - Sprawozdania na Przegląd Zarządzania przygotowują: Pełnomocnik Burmistrza ds. SZJ oraz Właściciele Procesów, każdy w swoim zakresie kompetencji. W/w Sprawozdania stanowią integralną część Protokółu z Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością, którego oryginał jest przechowywany przez Pełnomocnika Burmistrza ds. SZJ. Porządek Przeglądu Zarządzania odbywa się zgodnie z: Danymi wejściowymi do Przeglądu Zarządzania zawierającymi (przygotowuje je PJ): 1. sprawozdania Pełnomocnika Burmistrza ds. SZJ i Właścicieli Procesów, 2. wyniki auditów wewnętrznych i zewnętrznych przeprowadzonych w okresie od ostatniego Przeglądu, 3. informacje na temat zgłoszonych skarg, petycji i wniosków, jakie trafiły do urzędu od Klientów,

Strona 14 z 43 4. realizację procesów opisanych w Kartach Procesów oraz osiąganie wyznaczonych celów (mierniki procesów), 5. status przeprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych realizowanych od ostatniego Przeglądu, 6. wyniki podjętych działań, które zostały zatwierdzone do realizacji na poprzednich Przeglądach, 7. analizę aktualności i dalszej przydatności Polityki SZJ, przewidywane zmiany, które mogą wpłynąć na SZJ, 8. działania podjęte w celu doskonalenia SZJ w Urzędzie. W wyniku przeprowadzonego Przeglądu opracowywane są: Dane wyjściowe z Przeglądu Zarządzania Danymi wyjściowymi z Przeglądu są wszelkie decyzje i działania dotyczące dalszego doskonalenia SZJ, podnoszenie poziomu świadczonych usług w stosunku do wymagań Klientów oraz określenie i przeznaczenie potrzebnych zasobów na ich realizację. 6 Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów Burmistrz Gminy Żukowo poprzez odpowiednie służby urzędu zapewnia zasoby niezbędne do wdrożenia i utrzymania SZJ oraz do ciągłego doskonalenia SZJ w celu zwiększenia zadowolenia Klientów i Mieszkańców Gminy oraz spełniania ich wymagań. 6.2 Zasoby ludzkie Personel Urzędu ma pełne kompetencje w zakresie realizacji procesów. Są one określone w zakresach obowiązków, przechowywanych w aktach osobowych poszczególnych pracowników: Działania związane z: 1. doborem personelu o odpowiednich kompetencjach 2. uzupełnianiem i utrzymaniem tych kompetencji zgodnie z potrzebami, 3. oceną skuteczności szkoleń, 4. utrzymywaniem zapisów dot. kompetencji prowadzone są przez Referat Organizacyjny.

Strona 15 z 43 Dobór personelu na poszczególne stanowiska jest realizowany w oparciu o ustalone podstawowe wymagania oraz ocenę kandydata przez Kierowników KO. Podstawowe wymagania stawiane poszczególnym pracownikom na określonych stanowiskach zawarte są w stosownym Rozporządzeniu Rady Ministrów w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych oraz Zarządzeniu Burmistrza Gminy Żukowo w sprawie Regulaminu wynagradzania pracowników Urzędu Gminy Żukowo. Nadzór nad zasobami ludzkimi opisany jest w Procesie PW 03 i Procedurze PPW 03-1. 6.3 Infrastruktura Urząd zapewnia i utrzymuje infrastrukturę potrzebną do prawidłowej realizacji procesów, są to miedzy innymi: budynki, lokale użytkowe, media, linie telefoniczne, wodociągi i kanalizacja, sprzęt biurowy, sieć informatyczna, transport zbiorowy, drogownictwo, itp. Zagadnienia związane z określeniem, zapewnieniem i utrzymaniem infrastruktury potrzebnej do realizacji zadań Urzędu ujęte są w Karcie Procesu PG 03 i PW 02. Klienci i Mieszkańcy Urzędu mogą korzystać ze strony internetowej www.zukowo.pl Urzędu oraz Biuletynu Informacji Publicznej: http://bip.zukowo.pl., które dają możliwość zapoznania się ze strukturami funkcjonowania Urzędu. Oprócz standardowych informacji dotyczących Urzędu, dostępne są informacje o pracy Rady Miejskiej, działaniach Burmistrza, prawie lokalnym, ofertach inwestycyjnych i aktualnościach gminnych. 6.4 Środowisko pracy Środowisko pracy niezbędne do osiągnięcia zgodności z wymaganiami jest określone i nadzorowane w odniesieniu do obowiązujących wymagań prawnych. Nadzór nad poszczególnymi elementami środowiska pracy sprawują kierownicy komórek organizacyjnych oraz specjalista ds. BHP. Pracownicy zobowiązani są do przestrzegania zasad zawartych w opracowanych w tym zakresie dokumentach wewnętrznych. 7 Realizacja wyrobu/usługi 7.1 Planowanie realizacji wyrobu/usługi Planowanie realizacji wyrobu/usługi dla zdefiniowanych zadań Urzędu odbywa się zgodnie z wymaganiami prawnymi, w formie procedur ustnych, zawartych w wykazach zadań zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym. Zapisy potwierdzające spełnienie wymagań są sporządzane w dokumentach dotyczących danej sprawy. 7.2 Procesy związane z Klientem Określenie wymagań dotyczących wyrobu/usługi Wymagania wyrobu/usługi obejmują:

Strona 16 z 43 1. wymagania prawne i inne dotyczące wyrobu/usługi, 2. regulacje wprowadzone przez Burmistrza dla spraw objętych Procesem Zarządzania, 3. oczekiwania zgłoszone przez Klienta, 4. wymagania nie ustalone przez Klienta, ale istotne dla załatwianej sprawy (określone zostały w Kartach Procesów i Regulaminie Organizacyjnym). Przegląd wymagań dotyczących wyrobu/usługi Przyjęcie danej sprawy do załatwienia w Urzędzie (złożenie przez Klienta wymaganych dokumentów) jest ewidencjonowane w elektronicznym systemie obiegu dokumentów DocFlow, co stanowi jednocześnie zapis potwierdzający dokonanie jej przyjęcia. Sprawa jest przekazywana do komórki merytorycznej, która dokonuje przeglądu dokumentu. Komunikacja z Klientem Urząd komunikuje się z Klientem w zakresie załatwianej sprawy oraz uwag i wniosków odnoszących się do działalności Urzędu. Podstawowe formy komunikacji to: 1. kontakty z Klientami na etapie załatwiania spraw, 2. wydawanie publikacji i materiałów informacyjnych, 3. Biuletyn Informacji Publicznej, 4. Strona www, 5. media lokalne, 6. badania ankietowe Klientów. 7.3 Projektowanie Urząd wykonując zadania z zakresu administracji publicznej a także działania związane z projektowaniem rozwoju Gminy. Jest to projektowanie przedsięwzięć związanych z realizacją strategii i programów wyznaczających kierunki rozwoju Gminy. Odpowiednie etapy projektowania przedsięwzięć są przygotowywane, przeglądane i weryfikowane przez uprawnionych pracowników Urzędu, organy samorządu Gminy oraz partnerów zewnętrznych. Proponowane zmiany są analizowane i wprowadzane przez odpowiednie osoby lub organy. Z przeprowadzanych przeglądów wykonywane są zapisy oraz weryfikacja danych wejściowych, w taki sposób, aby zapewnić realizację założonych celów. Projektowanie przedstawione jest w Karcie Procesu PG 02 7.4 Zakupy Zakupy wyrobów/usług,

Strona 17 z 43 W Urzędzie zakupy wykonywane są zgodnie z wymaganiami prawnymi i przyjętym budżetem. Dostawcy są oceniani oraz wybierani na podstawie spełniania określonych wymagań. Zakupy/usługi przedstawione są w Karcie Procesu nr PW 01 i Procedurze Zamówień Publicznych wprowadzonej do stosowania w Urzędzie Zarządzeniem Burmistrza. 7.5 Realizacja i dostarczanie usługi Nadzorowanie i dostarczanie usługi Usługi świadczone przez Urząd zostały sprecyzowane w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Gminy Żukowie oraz w Procesach SZJ, które mają wpływ na jakość obsługi Klientów. Realizacja usług w Urzędzie odbywa się zgodnie z wymaganiami prawnymi. Podejmowane są działania mające na celu realizację usług i wyrobów spełniających określone wymagania. Nadzór nad realizacją usług jest prowadzony przez statutowe organy Gminy oraz instytucje zewnętrzne. Walidacja procesu dostarczania usługi Walidacja jest analizą działań Urzędu w połączeniu z analizą ryzyka zagrożeń określonych działań i obejmuje: 1. zasady i tryb postępowania w tych działaniach łącznie z dokumentami i zapisami powstającymi w trakcie realizacji działania; 2. kwalifikowanie personelu uczestniczącego w tych działaniach. W wyniku przeprowadzonej walidacji działań mogą zostać zidentyfikowane zagrożenia oraz zaproponowane działania doskonalące (zapobiegawcze, korygujące lub antykorupcyjne). Urząd przeprowadza okresową walidację prowadzonych działań zgodnie z Zarządzenie nr 68/2011 Burmistrza Gminy Żukowo z dnia 15 czerwca 2011 roku w sprawie określenia sposobu prowadzenia kontroli zarządczej w Urzędzie Gminy Żukowo, jednostkach organizacyjnych Gminy Żukowo, zasad jej koordynacji oraz w sprawie określenia procedur zarządzania ryzykiem w Urzędzie Gminy Żukowo. W celu zapewnienia funkcjonowania adekwatnej, skutecznej i efektywnej kontroli zarządczej, wprowadzono: Regulamin Kontroli Zarządczej w Urzędzie Gminy Żukowo i w pozostałych jednostkach organizacyjnych Gminy Żukowo oraz zasady jej koordynacji oraz Regulamin zarządzania ryzykiem w Urzędzie Gminy Żukowo stanowiące załączniki nr 1 i 2 do niniejszego Zarządzenia. Identyfikacja i identyfikowalność Działania w zakresie identyfikacji mają na celu zapewnienie, że załatwiane sprawy oraz towarzyszące im dokumenty są jednoznacznie oznakowane. Identyfikowanie zapewnia, że w każdej fazie załatwiania sprawy jest możliwa identyfikacja statusu w odniesieniu do monitorowania. Zasady identyfikowania są ustalone w Jednolitym Rzeczowym Wykazie Akt,

Strona 18 z 43 co umożliwia identyfikowalność każdej sprawy oraz w Procedurze Systemowej PPZ 02-1 Nadzór nad dokumentami i zapisami. Własność Klienta Do prawidłowego załatwienia sprawy Klient zobowiązany jest dostarczyć do Urzędu właściwe dokumenty. Dostarczane dokumenty są objęte nadzorem poprzez ich właściwe zarejestrowanie, oznakowanie, przechowywanie oraz zabezpieczenie przed zniszczeniem lub zaginięciem. Dokumenty Klienta są rejestrowane w Biurze Obsługi Klienta. Dostęp do dokumentów i danych dostarczanych przez Klientów mają tylko upoważnieni pracownicy zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych. Opis zasad rejestracji, oznakowania, przydzielania oraz przechowywania dokumentów otrzymanych od Klientów oraz postępowanie z nimi opisują następujące dokumenty: 1. Ustawa o ochronie danych osobowych 1. Ustawa o ochronie informacji niejawnych 2. Kodeks Postępowania Administracyjnego, 3. Instrukcja Kancelaryjna, 4. Jednolity Rzeczowy Wykaz Akt, 5. Regulamin Organizacyjny Urzędu Gminy, 6. Zarządzenie Nr 27/2011 Burmistrza Gminy Żukowo z dnia 10 lutego 2011 roku w sprawie stosowania instrukcji kancelaryjnej, jednolitego rzeczowego wykazu akt organów gminy i związków międzygminnych oraz urzędów obsługujących te organy i związki oraz instrukcji archiwalnej. W przypadku niekompletnej dokumentacji dostarczonej przez Klienta oraz w przypadku zgubienia bądź zniszczenia, sporządzany jest odpowiedni zapis oraz zawiadamia się o tym fakcie Klienta. Zabezpieczenie usługi Urząd dokłada staranności w zakresie realizacji usług oraz dostarczania ich do zainteresowanego Klienta. Pracownicy dokładają wszelkich starań, aby dokumentacja powstająca w wyniku realizowanych różnych usług była przenoszona w teczkach korespondencyjnych. Dokumenty dotyczące danej sprawy są łączone za pomocą spinaczy lub innego wyposażenia biurowego. Działania te zapobiegają dekompletowaniu lub przemieszaniu się dokumentów. Dokumenty przeznaczone do wysyłki są w odpowiedni sposób identyfikowane, pakowane i przekazywane. Wszystkie sprawy i dokumenty z nimi związane są archiwizowane zgodnie z odpowiednimi regulacjami.

Strona 19 z 43 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Urząd nie posiada wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań w rozumieniu urządzeń pomiarowych. 8 Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Monitorowanie i pomiary W Urzędzie, w ramach procesów, prowadzone są systematyczne kontrole obejmujące m.in. 1. kontrolę dostarczanych materiałów, wyrobów i usług, 2. samokontrolę prowadzoną przez pracowników w ramach ich zakresu odpowiedzialności i uprawnień, 3. kontrolę funkcjonalną sprawowaną w ramach obowiązku nadzoru przez pracowników na stanowiskach kierowniczych, zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym Urzędu oraz zakresem odpowiedzialności i uprawnień. Urząd prowadzi kontrolę na podstawie Zarządzenia nr 157/2013 Burmistrza Gminy Żukowo z dnia 05 listopada 2013 roku w sprawie wprowadzenia instrukcji kontroli wewnętrznej i obiegu dokumentów finansowo księgowych w Urzędzie Gminy w Żukowie (wraz z późniejszymi zmianami) oraz corocznego planu kontroli wewnętrznych w Urzędzie. 8.2 Zadowolenie Klienta Urząd gromadzi i analizuje wszystkie dane dotyczące świadczonych usług, a tym samym bada poziom zadowolenia Klienta ze sposobu załatwianych spraw. Zbierane są m.in. i analizowane następujące informacje: 1. ankiety wypełniane przez Klientów, 2. artykuły z mediów, 3. skargi wnoszone na pracę Urzędu, 4. odwołania od wydawanych decyzji i ilość odwołań zasadnych. Okresowe analizy w/w informacji z badania zadowolenia Klienta służą, jeśli to zasadne, do podejmowania działań korygujących i zapobiegawczych. W przypadku zgłaszanych przez Klienta skarg i wniosków, po stwierdzeniu ich zasadności, prowadzone są działania określone w Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002r.w sprawie organizacji, przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. z 2002r., Nr 5 poz.46).

Strona 20 z 43 Ponadto zadowolenie Klientów badane jest również poprzez ankiety kierowane bezpośrednio do Klienta. Wypełnione ankiety pozwalają uzyskać opinie na temat pracy Urzędu i pracowników oraz skuteczności działania SZJ. Audit wewnętrzny Urząd przeprowadza w zaplanowanych odstępach czasu audity wewnętrzne, które pozwalają określić, czy System Zarządzania Jakością jest zgodny z wymaganiami normy PN EN ISO 9001: 2009, procedurami systemowymi oraz Kartami Procesów, czy jest wdrożony, skuteczny i utrzymywany. Planowanie, organizowanie przeprowadzanie oraz dokumentowanie auditów wewnętrznych opisuje Procedura Systemowa PPZ 02 2 Audit wewnętrzny. Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiar procesów, usług dokonuje się w oparciu o mierniki określone w Kartach Procesów w celu sprawdzenia spełnienia ich zgodności. Określenie mierników pozwala na analizę osiąganych wyników, która dokonywana jest w Urzędzie raz na rok, w trakcie Przeglądów Zarządzania, na podstawie informacji (nt. stopnia realizacji mierników procesów) przygotowanych przez Właścicieli Procesów. Jeśli analiza osiąganych wyników potwierdza występujące niezgodności w realizacji procesów, podejmowane są działania korygujące w celu zapewnienia zgodności procesu. Ponadto monitorowanie procesów prowadzone jest również przy pomocy: 1. analizy skarg i wniosków wpływających do Urzędu, 2. przeprowadzania kontroli wewnętrznych, 3. przeprowadzania audytów wewnętrznych, 4. realizacji kontroli zarządczej, z uwzględnieniem analizy ryzyka. Ze wszystkich wykonanych czynności są sporządzane i utrzymywane zapisy. Zasady doboru personelu nadzorującego funkcjonowanie procesów oraz realizację mierników procesów zawarte są w Ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych. Monitorowanie i pomiar wyrobu Sprawa załatwiana w Urzędzie podlega monitorowaniu przez upoważnionych pracowników. Monitorowanie załatwianych spraw odbywa się poprzez: 1. zidentyfikowanie sprawy zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną,