Analityczny CRM w służbie kampanii marketingowych opartych o zdarzenia Anna Fogtman Dyrektor Departamentu Bankowości Wielokanałowej Bank BGŻ BNP Paribas S.A.
2 Bank BGŻ BNP Paribas - jesteśmy częścią Grupy BNP Paribas BNP Paribas to wiodąca międzynarodowa grupa bankowa. Prowadzi działalność w dwóch kluczowych obszarach: Bankowość Detaliczna i Usługi oraz Bankowość Korporacyjna i Instytucjonalna. To ponad 150 lat stabilności. Grupa zatrudnia 189 080 pracowników w 75 krajach. W Polsce Grupa BNP Paribas działa w wielu obszarach usług finansowych:
3 Bank BGŻ BNP Paribas - kim jesteśmy Bank BGŻ BNP Paribas jest bankiem uniwersalnym, notowanym na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. Klientom indywidualnym oferujemy produkty oszczędnościowo-inwestycyjne oraz szeroką gamę kredytów. Klientom Bankowości Osobistej dedykujemy szeroką ofertę produktową oraz indywidualny serwis świadczony przez Osobistego Doradcę. Klientom biznesowym dostarczamy rozwiązania z zakresu finansowania działalności na rynku polskim i międzynarodowym. Klienci Bankowości Prywatnej mogą skorzystać z naszej kompleksowej oferty w zakresie ochrony, optymalizacji i pomnażania oraz sukcesji majątku, a także z usług doradztwa inwestycyjnego i zarządzania portfelem inwestycyjnym. Nasze usługi kierujemy także do przedsiębiorstw z sektora rolno-spożywczego. Specjalizujemy się w finansowaniu rolnictwa, gospodarki żywnościowej oraz infrastruktury regionalnej. Mamy największy w Polsce zespół wyspecjalizowanych doradców i analityków.
4 Historia Banku w skrócie SOCIÉTÉ GÉNÉRALE DE BANQUE, PÓŹNIEJSZY BNP PARIBAS FORTIS, ROZPOCZYNA DZIAŁALNOŚĆ W POLSCE UTWORZENIE KRAKOWSKIEGO TOWARZYSTWA BANKOWEGO (KTB) POLSKO-AMERYKAŃSKI FUNDUSZ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI STRATEGICZNYM AKCJONARIUSZEM KTB POWSTAJE PIERWSZY POLSKO- AMERYKAŃSKI BANK W KRAKOWIE PPA BANK DEBIUTUJE NA GPW FORTIS PRZEJMUJE PPA BANK I POWSTAJE FORTIS BANK POLSKA FORTIS ŁĄCZY SIĘ Z DOMINET BANKIEM, GRUPA BNP PARIBAS KUPUJE FORTIS FORTIS BANK POLSKA ZMIENIA NAZWĘ NA BNP PARIBAS BANK POLSKA POWSTAJE BANK BGŻ BNP PARIBAS 1919 1990 1991 1994 1999 2009 2011 2014 2015 1919 1975 1994 2004 PRZEJĘCIE PAKIETU KONTROLNEGO AKCJI BANKU BGŻ PRZEZ GRUPĘ BNP PARIBAS UTWORZENIE BANKU BGŻ POWSTAJE POLSKI BANK ROLNY BANK BGŻ PRZEKSZTAŁCONY W SPÓŁKĘ AKCYJNĄ RABOBANK I EBOR INWESTORAMI STRATEGICZNYMI W BANKU BGŻ BANK BGŻ DEBIUTUJE NA GPW
5 Tak rośniemy w siłę!
6 Wiedza o Kliencie Jedno Centrum Kompetencji Badania marketingowe badania rynku poziom satysfakcji klienta CRM Operacyjny Front end aplikacja prezentująca oraz pozyskująca dane o kliencie silnik kampanii zarządzający relacją z klientem CRM Analityczny bazy danych narzędzia do analizy zachowań klienta i predykcji
7 Bóża muzguf! Proszę mówić, ja już notuję Cholera! Już prawie 12:00, a lunch nie przyjechał Czyli, że co? Drodzy, czas na kolejny etap! Musimy zwiększyć lojalność Klienta oraz skuteczność x-sella!
Klient a bank 2 rodzaje kontaktów Kontakt inicjowany przez Bank Proaktywny kontakt Bank wykorzystuje potencjał i możliwość kontaktu na podstawie analiz produktowych lub modeli predykcyjnych Kanały: oddział, CC, ebanking, sms, email, list Ważne jest, by rozpoznać potrzeby klienta w danym momencie - nim się rozmyśli Albo pójdzie do innego Banku Kontakt inicjowany przez Klienta Klient w ramach standardowej obsługi lubanalizy własnych potrzeb inicjuje kontakt z Bankiem Kanały: oddział, CC, ebanking, sms, email, list Reaktywny kontakt
9 Roadmapa zdarzeń Klasyczne np. brak środków Przewidywalne np. koniec kontraktu, urodziny Sekwencje np. zerwanie depozytu i brak wpływów w kolejnych miesiącach = strata pracy Cykl życia np. narodziny dziecka
10 Bank a klient słów kilka o eventach BRAK ŚRODKÓW NA KONCIE BANK (CRM) KOMUNIKAT ATM PERSONALIZOWANA OFERTA ATM Brak środków SALDO 10000 PLN na koncie
11 Urodziny jaki nasz klient chciałby prezent? Konsumenci są jak karaluchy, spryskujesz ich, spryskujesz -a oni natychmiast się uodparniają. David Lubars, Omnicom Group
12 Urodziny zdarzenia budujące relacje CRM BGŻ BNPP Szanowny doradco Pani Jadzia ma dziś urodziny KOMUNIKAT O ZDARZENIU Z okazji urodzin chciałbym.
13 Architektura logiczna ZDARZENIA pozytywne negatywne związane z czasem ŹRÓDŁA CORE BANKING PL@NET ATM POS ROCZNICE INNE S Z Y N S A Z U S Ł U G SILNIK EBM IBM SPSS Collaboration and Deployment Services SPSS Modeler Scenariusze kampanii zdarzeniowych DOSTĘPNE KANAŁY
14 Efekty, wyniki czyli skuteczność kampanii i wnioski A tak liczymy wyniki naszych kampanii a potem wyciągamy z tego daleko kroczące wnioski POTENCJAŁ WIEDZA KAMPANIE EFEKTY WNIOSKI Konieczne poszukiwanie alternatywnych okazji do kontaktu 100% W zależności od klienta mamy różny zakres informacji. Nie wszyscy z nich mogą wejść do naszych kampanii Potencjał do wykorzystania A jak to liczymy.? Niestety to tajemnica bankowa Przyszłe zyski Dodatkowy zysk obniżony churn Dodatkowy zysk - budowanie relacji Dodatkowy zysk - lojalność Innowacyjne podejście 85% 12% X-sell z inicjatywy klienta po kontakcie nie sprzedażowym 87% 34% Tradycyjne podejście do kampanii najszersza wiedza 9% 19% 12% Wzrost przychodowości Wzrost aktywności Sprzedaż produktu
15 Na końcu i tak osiągamy sukces SUKCES!!!
16 Dziękuję Anna Fogtman anna.fogtman@bgzbnpparibas.pl
17 Do zobaczenia za rok!