Help Desk dla pracowników Grupy oraz standaryzacja regulacji produktowych

Transkrypt

1 Help Desk dla pracowników Grupy oraz standaryzacja regulacji produktowych Jachranka, 19 stycznia 2010r.

2 Standaryzacja regulacji produktowych

3 Kluczowe elementy oferty produktowej PROPOZYCJA DLA KLIENTA WSPARCIE PROCESY REGULACJE

4 Propozycja dla Klienta indywidualnego Karta płatnicza Konto oszczędnościowe Karta kredytowa Konto osobiste Kredyt gotówkowy Lokata PSO Kredyt hipoteczny Fundusze inwestycyjne

5 Propozycja dla Klienta instytucjonalnego Karta płatnicza Usługi skarbowe Rachunek bieżący Kredyt obrotowy Kredyt inwestycyjny Lokata Kredyt preferencyjny Fundusze inwestycyjne

6 Propozycja dla Klienta - segmentacja Nazwa pakietu IMPULS PRIORYTET KONKRET PRESTIŻ Docelowy segment Klientów Produkty podstawowe (rdzeń pakietu) Osoby młode od 13 do 18 roku życia. Oczekujące atrakcyjnej oferty pierwszych, podstawowych produktów bankowych w niskich cenach. Etap stawania na nogi - osoby od 18 do 30 lat, wchodzą w dorosłe życie; kończą studia, rozpoczynają pierwszą pracę; otrzymują pierwszą kartę kredytową; kupują pierwszy samochód; ubiegają się o pierwszy kredyt; zakładają rodzinę; mają pierwsze dziecko Etap budowania - osoby w wieku od 30 do 50 lat; osiągają najlepsze zarobki w swoim życiu; Budują rodziny i kariery, zazwyczaj pożyczają (lub spłacają) więcej niż inwestują. Mają spore wydatki; Etap gromadzenia - osoby w większości od 50 do 60 roku życia. Odkładają na emeryturę, zależy im na rozsądnych inwestycjach. Etap utrzymania stanu posiadania - klienci powyżej 60 lat, którym zależy przede wszystkim na utrzymaniu pożądanego poziomu życia. * ROR * ROR * ROR * ROR * ROR * Karta VISA Electron młodzieżowa * Karta VISA Electron młodzieżowa * Karta VISA Electron * Karta VISA Electron Osoby o ponadprzeciętnych dochodach; ważne osobistości; brak kryterium wieku; oczekujące zaawansowanych produktów, spersonalizowanych kontaktów z bankiem; poszukujące sposobów racjonalnego zarządzania posiadanym kapitałem i sposobów jego pomnażania * Karta VISA Electron * Karta pre-paid * Kanały elektr * Kanały elektr * Kanały elektr * Kanały elektr * Kanały elektr * Karta pre-paid

7 Wsparcie pracowników Produkty w pigułce Warsztaty Karty produktu Kalkulatory Szkolenia E-learning Help Desk

8 Wsparcie pracowników m.in. szkolenia, karty produktów, produkty w pigułce, kalkulatory Informacja o produkcie (karta produktu, produkt w pigułce) Brak wniosków 1. Ważny dokument tożsamości 2. Informacje ustne 3. Wybór pakietu Karta wzorów podpisów Rejestracja w systemie założenie kartoteki Klienta Taryfa + Umowa o prowadzenie rachunków bankowych + Regulamin świadczenia usług w zakresie prowadzenia rachunków bankowych, wydawania kart do rachunków oraz usług bankowości elektronicznej dla Klientów indywidualnych, SKO i PKZP. Potwierdzenie otwarcia rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego (ROR) Potwierdzenie otwarcia rachunku oszczędnościowego płatnego na każde żądanie Potwierdzenie wniesienia wpłaty na Lokatę

9 AUTOMATYZACJA Zintegrowany arkusz Procesy Automatyzacja i optymalizacja procesów obsługi Klienta i wewnątrz bankowych Zapoznanie z ofertą kredytową 1.Dokument potwierdzający uzyskiwanie dochodów 2. Dwa dokumenty tożsamości Wniosek o udzielenie kredytu Ocena zdolności kredytowej Decyzja kredytowa Umowa kredytowa

10 Procesy Automatyzacja i optymalizacja procesów obsługi Klienta i wewnątrz bankowych Zastrzeżenie Modyfikacje dyspozycji Ubezpieczenie karty Reklamacja Telefon do FDP Druk zastrzeżen ia karty Zamówienie duplikatu Zestawienie transakcji / Rezygnacja Zmiana limitów dziennych Rezygnacja z wznowienia Wniosek o zmianę usług w ramach Rachunku / Kart Klient Placówka banku Potwierdzenie zastrzeżenia fax FDP Wniosek o zmianę usług w ramach Rachunku / Kart Formularz reklamacji Wprowadzenie danych do systemu Karty SGB Zmiana zleceń w systemie bankowym Odpowiednia komórka Banku

11 NOWE PODEJŚCIE DOTYCHCZAS REGULAMIN ROR REGULAMIN KART DEBETOWYCH REGULAMIN LOKAT SGB REGULAMIN KART DEBETOWYCH SGB24 Regulacje Klienci indywidualni OWU REGULAMIN KONT SGB24 REGULAMIN RACHUNKÓW W WALUTACH UMOWA ROR UMOWA LOKAT PLN UMOWA RACH. A`VISTA W WALUTACH UMOWA LOKAT W WALUTACH UMOWA KONT SGB24 UMOWA LOKAT SGB UMOWA KART DEBETOWYCH UMOWA RACH OSZCZ. PLN (OKO) INSTRUKCJA ROR INSTRUKCJA KONT SGB24 INSTRUKCJA RACH. OSZ. (OKO) INSTRUKCJA LOKAT PLN INSTRUKCJA RACHUNKÓW W WALUTACH 2 REGULAMINY UDZIELANIA KREDYTÓW KONSUMENCKICH 5 INSTRUKCJI UDZIELANIA KREDYTÓW KONSUMENCKICH ZALECENIA MULTIREGULAMIN MULTIUMOWA UMOWA UBE UMOWA KARTY REGULAMIN INSTRUKCJA INSTRUKCJA KONTO OSOBISTE LOKATY TERMINOWE DEBET DOPUSZCZALNY KARTA DEBETOWA KANAŁY ELEKTRONICZNE KONTO OSOBISTE LOKATY TERMINOWE RACHUNEK OSZCZĘDNOŚCIOWY LOKATY PROMOCYJNE BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA KARTY PŁATNICZE KREDYTY KONSUMENCKIE LIMIT W KONCIE KREDYT GOTÓWKOWY KREDYT GOTÓWKOWY PLUS

12 Regulacje - optymalizacja Dotychczas Po zmianie Klienci Indywidualni Depozyty/Rachunki/Kanały (szt./str./ ) Regulaminy 6/80/254 1/61/165 Instrukcje 5/102/343 1/34/90 OWU 1/9/30 0 Kredyty (szt./str./ ) Regulaminy 2/15/70 1/6/8 Instrukcje 5/49/133 1/22/30 Razem 19/255/830 4/123/293 Klienci Instytucjonalni Depozyty/Rachunki/Kanały (szt./str./ ) Regulaminy 8/91/329 1/41/121 Instrukcje 3/80/255 1/35/96 OWU 1/9/32 0 Kredyty (szt./str./ ) Regulaminy 4/48/128 1/14/20 Instrukcje 5/100/244 1 (w przygotowaniu) Razem 16/228/744 3/90/237

13 Help Desk dla pracowników Grupy oraz standaryzacja obsługi

14 Help Desk dla pracowników obsługi oraz standaryzacja obsługi Klienta Zarządzanie komunikacją - wsparcie w obszarze merytorycznym produktów / procesów / procedur Stworzenie standardów zapewniających spójność i jednolitość informacji - skrócenie czasu obsługi, jeden punkt kontaktu Standaryzacja obsługi klienta

15 Dziękujemy za uwagę Ziemowit Stempin Departament Produktów Bankowych tel Wojciech Dzięcioł Departament Sieci i Sprzedaży tel