Strona 1 Dwudniowy program szkoleniowy dla kadry zarządzającej Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie inspirowany Porozumieniem Bez Przemocy wg Marshalla Rosenberga
Co wpływa na to, że jedne polecenia i zadania pracownicy wykonują chętnie, a inne są odkładane lub niewykonane wcale? Dlaczego płacąc w weekendy 100% stawki za pracę w nadgodzinach, bywają kłopoty żeby zebrać pełny skład zmiany? Strona 2 Dlaczego po dostarczeniu niewłaściwego asortymentu do produkcji, nikt nie wie jak to się stało, kto to mógł zrobić? A padająca najczęściej odpowiedź to brzmi: to nie nasza zmiana. Dlaczego Tomek jadąc czy prowadząc wózek widłowy zamiast kasku ochronnego ma na głowie czapkę z daszkiem z tyłu głowy? Czy podczas Waszej codziennej pracy zadajecie sobie takie lub podobne pytania? Zamiast gaszenia pożaru i reagowania dopiero w eskalacji sytuacji kryzysowej zapraszamy do poznania, jak porozumiewać się z innymi, aby zmniejszyć ryzyko powstawania konfliktów, a w konfliktach już istniejących, wysłuchać każdą ze stron bez wcześniejszych ocen i interpretacji sytuacji. Wspólnie poszukamy odpowiedzi na pytanie: jak wyrażać się zatem krótko i w sposób jasny, żeby stworzyć taką atmosferę i taki kontakt, aby każda ze stron miała ochotę na współpracę i kooperację i żeby każdy otrzymał to, czego potrzebuje?
Temat: Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach kryzysowych Np.: opóźnienia w realizacji zadań, projektu, niezadowolenia z wykonania polecenia, zlecenia, różnych poglądów na temat sposobu wykonania pracy, nieporozumień wynikających z innego zrozumienia zakresu obowiązków, itd. Strona 3 Cele szkolenia 1) Poznanie narzędzi pozwalających na: a) zapobieganie powstawaniu sytuacji konfliktowych, b) chwilowe łagodzenie trudnych, napiętych relacji, c) skuteczne długoterminowe rozwiązywanie trudnych sytuacji powstających podczas współpracy w zespole i z klientem. 2) Wykorzystanie sytuacji kryzysowej do budowania długotrwałych relacji i wzajemnego zaufania. 3) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach. Czas trwania szkolenia 2 dni Metody szkoleniowe Odgrywanie ról w scenkach, praca indywidualna, praca w grupach, burze mózgów, miniwykład, symulacje, ćwiczenie na przykładach zaproponowanych przez uczestników oraz na przykładach z życia przygotowanych przez prowadzących, itp.
Program (zawartość programu przygotowana na dwa dni szkoleniowe) 1. Przyczyny powstawania i zaostrzania trudnych sytuacji podczas współpracy w zespole i z klientem oraz ich skutki Cel: Podniesienie skuteczności działania poprzez zwiększenie (samo)świadomości uczestników na temat: a) ich własnego zachowania w napiętych sytuacjach, b) przyczyn powstawania konfliktów i mechanizmów ich funkcjonowania. Strona 4 Czego oczekuję od innych i od samego siebie w trudnej sytuacji? Oczekiwania a rzeczywistość: jak ja się zachowuję w napiętej sytuacji? Co jest dla mnie najtrudniejsze w sytuacji konfliktowej? Jakie zachowania są dla mnie wyzwaniem i jak im sprostać? 2. Sztuka rozpoczynania rozmów w napiętych sytuacjach Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach konfliktowych uczestników jak efektywnie rozpoczynać (prowadzić i kończyć!) trudne rozmowy Jaką rolę odgrywa obserwacja w procesie rozwiązywania konfliktów? Jak interpretacje i oceny (nie) wpływają na szanse porozumienia w trudnych sytuacjach? Jaki wpływ na proces rozwiązania napiętych sytuacji ma stara szczerość i radykalna autentyczność? Waga krótkich wypowiedzi w trudnych sytuacjach. 3. Radzenie sobie z silnymi reakcjami współpracowników, klienta i... swoimi własnymi w trudnych sytuacjach Cel: Rozpoznanie i nazwanie silnych reakcji własnych, współpracowników i klienta takich jak obwinianie, poczucie winy, zniecierpliwienie, frustracja czy irytacja jako sposób zmierzający na zmniejszenie napięcia pomiędzy stronami
Jaką rolę odgrywają emocje w napiętych sytuacjach? Przejęcie odpowiedzialności: ani za dużo, ani za mało. Jaka jest różnica pomiędzy wyzwalaczem a przyczyną silnej reakcji emocjonalnej w trudnej sytuacji? Jakie znaczenie mają te rozróżnienia w procesie rozwiązywania konfliktu? Strona 5 4. Waga znajdywania trwałych, zadowalających każdą ze stron rozwiązań Cele: a) Zwiększenie stabilności i stanowczości w dialogu w trudnych sytuacjach poprzez podniesienie świadomości potrzeb własnych i potrzeb członków zespołu czy klienta b) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach Jaki język sprzyja powstawaniu i eskalacji konfliktów, a jaki język konfliktom zapobiega i je zażegnuje? Na czym polega istota różnicy pomiędzy potrzebami, a sposobami ich zaspokajania? W jaki sposób to rozróżnienie wpływ na zwiększenie kreatywności i umiejętności znajdywania różnych, zadowalających wszystkich rozwiązań? Jak usłyszeć i nazwać potrzeby własne oraz potrzeby współpracowników i klienta? 5. Sztuka proszenia proponowanie rozwiązań Cel: Zapobieganie napiętym sytuacjom, a także budowanie trwałych relacji ze współpracownikami i klientem poprzez prośby i umiejętne proponowanie rozwiązań. Jak sposób formułowania próśb wpływa na chęć współpracowników i klienta do kooperacji? Na czym polega urok umiejętnego proponowania rozwiązań? Jak jest różnica między prośbami a żądaniami, poleceniami? Co jest ważne podczas wyrażanie próśb/ proponowania rozwiązań dla ich zaakceptowania przez współpracowników oraz klienta?
6. Wyrażanie niezadowolenia oraz wyrażanie uznania Cel: Poznanie alternatywnych do krytyki oraz komplementów sposobów wyrażania się wobec współpracowników i klientów Zwiększenie świadomości przyczyn naszego niezadowolenia, a czasem gniewu. W jaki sposób, nie doprowadzając do eskalacji napiętej sytuacji, wyrazić niezadowolenie? Co stoi za wyrażaniem niezadowolenia przez innych? Jak wyrażać uznanie w sposób motywujący i wzbogacający drugą osobę? 7. Prowadzenie rozmów w trudnych sytuacjach Strona 6 Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach uczestników, jak prowadzić trudne rozmowy tak, by konflikt zażegnać, znaleźć zadowalające wszystkich rozwiązanie i by poprawić jakość kontaktu Ćwiczenie prowadzenia rozmów konfliktowych Natychmiastowa informacja zwrotna trenerów