Outsourcing usług informatycznych dla firm

Outsourcing usług informatycznych dla firm Outsourcing administratorów i monitoring 24h systemów informatycznych Sebastian Niklewicz ESKOM Marcin Mierzwiński Betterware Polska Warszawa, Konferencja Outsourcing IT GigaCon 2012 Warszawa Grudzień 2012-12-12 ESKOM IT Sp. z o.o., ul. Zimna 2 lok 24, 00-138 Warszawa, ul. Puławska 45B, 05-500 Piaseczno, tel.: +48 22 100 55 80, fax: +48 22 100 55 81 1

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 2

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 3

O ESKOM Copyright ESKOM 2012 4

Oferta Copyright ESKOM 2012 5

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 6

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 7

Management Monitoring 24H Mapa usług IT Governance Aplikacje Bazy danych System uwierzytelniania Poczta Serwery plików Wirtualizacja Systemy operacyjne Infrastruktura PC Serwery LAN/WAN/SAN Storage Backup Peryferia Warstwa fizyczna Główny obszar specjalizacji Dodatkowy obszar specjalizacji Obszar wspierany Copyright ESKOM 2012 8

Zarządzanie zmianą Wspieramy firmy deweloperskie w procesie zarządzania zmianą Często z powodów proceduralnych i regulacyjnych Twórcy Aplikacji nie mają lub nie powinni mieć dostępu do wszystkich środowisk aplikacyjnych, głównie produkcyjnych. W porozumieniu z Twórcami Aplikacji realizujemy procesy wprowadzania zmian w celu oddzielenia odpowiedzialności pomiędzy Deweloperem a Administratorem Mapa usług środowisko testowe środowisko akceptacyjne środowisko produkcyjne Copyright ESKOM 2012 9

Opieka informatyczna Copyright ESKOM 2012 10

Asysta Działów IT Copyright ESKOM 2012 11

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 12

Katalog usług Katalog usług Copyright ESKOM 2012 13

Katalog usług Copyright ESKOM 2012 14

Katalog usług Copyright ESKOM 2012 15

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 16

Nasze wartości dodane 1. Wdrażamy system monitorujący pracę całej infrastruktury IT umożliwiający podejmowanie proaktywnych działań naprawczych 2. Prowadzimy monitoring 24h 3. Przeprowadzamy audyt informatyczny wraz z dopasowaniem infrastruktury IT do procesów biznesowych 4. Często w ramach Proof-of-Concept wirtualizujemy i testujemy środowiska klienta na wypożyczonym sprzęcie w celu sprawdzenia i potwierdzenia wydajności zaproponowanej infrastruktury 5. W ramach wdrożeń nowoczesnych systemów backupu dyskowego realizujemy replikację danych oraz zadania DR na infrastrukturze ESKOM 6. Realizujemy zadania Administratora Bezpieczeństwa Informacji (ABI) wraz z rejestracją zbiorów danych w GIODO 7. Wszyscy nasi inżynierowie porozumiewają się w języku angielskim współpracujemy zarówno z anglojęzycznymi użytkownikami, jak i korporacyjnymi działami IT 8. Realizujemy nasze usługi na bazie umowy SLA Copyright ESKOM 2012 17

Service Level Agreement SLA pozwala osiągnąć wymagany, mierzalny poziom świadczonych usług na rzecz klienta. Klient nie tylko oczekuje by usługi były wykonywane, ale by były realizowane z odpowiednią jakością. Nasza firma poprzez SLA dąży do uzyskania: jednoznaczności w rozumieniu wspólnie z klientem zakresu poziomu i definicji świadczonych usług mierzalnych wskaźników SLA najlepszego dopasowania poziomu SLA do potrzeb klienta Copyright ESKOM 2012 18

Standardy inżynierskie Sposób działania ESKOM pozwala na podnoszenie efektywności działających procesów i obniżanie kosztów ich wykonywania. Stosowane metodyki oraz dobre praktyki (Best Practices) pozwalają na uzyskanie przez naszych Klientów kontroli nad harmonogramami i kosztami w obszarze IT. Do przykładowych metodyk i standardów, którymi posługujemy się realizując różne zadania należą: PRINCE2 PMBoK ITIL Grupa norm ISO/IEC 27000 Copyright ESKOM 2012 19

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 20

Nasi klienci Listę naszych klientów oraz opis wdrożeń udostępniamy na spotkaniach indywidualnych Copyright ESKOM 2012

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami Czym się zajmujemy Katalog usług Nasze wartości dodane Nasi przykładowi klienci Partnerzy 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 22

Partnerzy Copyright ESKOM 2012 23

HP partner strategiczny Mapa usług Copyright ESKOM 2012 24

HP D2D 20 razy więcej backupu Mapa usług Copyright ESKOM 2012 25

HP 3PAR zyskujesz 50% powierzchni Wysoka wydajność jednocześnie efektywne wykorzystanie przestrzeni Bardzo duża wydajność, niezależnie od rodzaju ruchu Szybkie, elastyczne przydzielanie zasobów, bez kosztownego planowania i długotrwałej implementacji Już w czasie migracji do 3PAR zyskujesz ponad 50% więcej przestrzeni Szybki automatyczny odzysk wolnej przestrzeni Autonomiczna adaptacyjna samooptymalizacja Prosta i szybka implementacja Disaster Recovery, z zachowaniem pełnych korzyści technologii Thin Ciągłość pracy bez utraty wydajności w przypadku awarii Mapa usług Copyright ESKOM 2012 26

APC Elite Partner Posiadamy w swojej ofercie cały zakres produktów firmy APC, tj. zasilaczy awaryjnych UPS, szaf przemysłowych, modularnych rozwiązań dla serwerowni i centrów danych, rozwiązań chłodzących dla środowisk IT. Dobieramy zasilacze Instalujemy Wymieniamy baterie Mapa usług 27

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 28

Nasze podejście do monitoringu Monitoring reaktywny system wczesnego ostrzegania o zbliżających się zagrożeniach szybkie powiadamianie o wystąpieniach awarii Monitoring proaktywny planowanie rozbudowy i konserwacja systemów IT aby minimalizować wystąpienie awarii w przyszłości gromadzenie danych i wyznaczanie trendów Monitoring analityczny gromadzenie i przetwarzanie logów w celu wykrywania nietypowych zachowań użytkowników oraz systemów IT 29

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 30

Monitoring usług IT Skoro by realizować moje procesy biznesowe takie jak pozyskiwanie klienta, sprzedaż produktów i usług, obsługa klienta, itd.. potrzebuję niezbędnych narzędzi w postaci systemów i aplikacji informatycznych różnego typu zatem chciałbym wiedzieć, że te narzędzia działają prawidłowo. Potrzebuję do tego zdefiniować co dla mnie oznacza działają prawidłowo, najlepiej za pomocą mierzalnych parametrów jak choćby czas odpowiedzi aplikacji. Dlaczego??? Żeby wiedzieć ile czasu mój pracownik marnuje bezproduktywnie oczekując aż aplikacja wypluje na ekran dane, o które grzecznie zapytał naciskając odpowiedni guzik. 31

Monitoring usług IT SLA (ang. Service Level Agreement) Umowa między Biznesem a działem IT na utrzymanie systemów i aplikacji IT wspólnie przyjęte kryteria weryfikacji działania świadczonych usług (wskaźniki lub KPI) mierzalność wskaźników SLA potrzebujemy narzędzia najlepsze dopasowanie poziomu SLA do potrzeb Biznesu oraz poziomu akceptowalnych kosztów 32

Monitoring usług IT Każda awaria aplikacji = przestój w pracy usługa nie jest świadczona dla klienta klient nalicza kary umowne zwiększone koszty: koszty pracowników IT, którzy naprawiają awarię koszty pracowników biznesu, którzy nie mogą pracować utrata potencjalnych korzyści utrata wiarygodności firmy niezadowolenie użytkowników, pogorszenie warunków pracy niezadowolenie PREZESA, które musi znaleźć ujście! 33

Monitoring usług IT Wykrycie i usunięcie awarii bez Systemu Monitoringu Moment wystąpienia awarii Użytkownicy zgłaszają, że im coś nie działa IT potwierdza wystąpienie awarii Przywrócenie systemu do działania Czas Reakcja Naprawa Wykrycie i usunięcie awarii z Systemem Monitoringu Alarm z systemu monitoring o awarii komponentu IT potwierdza wystąpienie awarii Przywrócenie systemu do działania Czas Reakcja Naprawa Biznes pracuje 34

Monitoring usług IT Dlatego w dobrze pojętym interesie BIZNESU jest posiadanie sprawnie działającego Systemu Monitoringu IT 35

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 36

Monitoring biznesowy Definicja monitoringu Monitorowanie (ang. monitoring) to zorganizowany sposób obserwacji, zwykle ciągły i długoterminowy. Pozyskiwanie danych z punktów pomiarowych, gromadzenie ich oraz prezentacja graficzna to zadanie każdego Systemu Monitoringu 37

Monitoring biznesowy Dlaczego zatem pozostawić Systemy Monitoringu tylko do użytku służb IT? 38

Monitoring usług IT Przykładowe wartości biznesowe, które mogą być monitorowane i prezentowane 140 Efektywność pracy callcenter - sprzedaż produktów 120 100 80 60 40 20 0 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Sesje użytkowników Odebrane telefony Złożone zamówienia 39

Monitoring usług IT Przykładowe wartości biznesowe, które mogą być monitorowane i prezentowane 350 Tygodniowa sprzedaż produktów z podziałem na kanały sprzedaży 300 250 200 150 100 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Kanał A Kanał B Kanał C 40

Monitoring biznesowy Do wczoraj był to System Monitoringu IT Wydziału Informatyki od dziś jest to nasz to moja polisa na działanie biznesu 41

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h Monitoring usług IT Monitoring usługi biznesowej Możliwości wdrażanych rozwiązań 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 42

Możliwości wdrażanych rozwiązań Copyright ESKOM 2012 43

Możliwości wdrażanych rozwiązań Copyright ESKOM 2012 44

Agenda 1. O ESKOM 2. Administracja systemami 3. Monitoring 24h 4. Po godzinach Copyright ESKOM 2012 45

Po godzinach 1/3

Po godzinach 1/3

Po godzinach 3/3 Sprawdź nasz kanał na YouTube Copyright ESKOM 2012 48

Copyright ESKOM 2012 49