Z UWZGLĘDNIENIEM RADZENIA SOBIE ZE STRESEM PODCZAS OBSŁUGI Warszawa OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu TRUDNYCH SYTUACJI W OBSŁUDZE KLIENTA prowadzanego przez dr Annę Adamus - Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER
SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS SZKOLENIA I CELE SZKOLENIA 4.REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 5. PROGRAM 6. PROGRAM (C.D.) 7. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 8. EKSPERT 9. INFORMACJE ORGANIZACYJNE 2
OPIS SZKOLENIA Zapraszamy na szkolenie TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA. Warsztaty polecamy wszystkim, którzy chcą rozwijać umiejętność komunikowania się z klientami zgłaszającymi reklamacje, trenować swoją asertywność w rozmowach z trudnym klientem oraz zarządzać stresem podczas obsługi klienta. Miejsce szkolenia to Warszawa. Ekspertem na szkoleniu będzie dr Anna Adamus Matuszyńska. CELE WARSZTATU: poznanie podstawowych zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów poznanie zasad rozmów telefonicznych nauka technik powalających radzić sobie ze stresem podczas obsługi klienta 3
REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 4
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. ORIENTACJA NA KLIENTA JAKO ŹRÓDŁO PRZEWAGI RYNKOWEJ A. Cechy klienta XXI wieku b. Jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta c. Czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci? D. Standardy obsługi klienta podstawą pozyskiwania i utrzymania klienta 2. PROFESJONALNE PROWADZENIE ROZMÓW Z KLIENTAMI A. Podstawy komunikacji interpersonalnej w procesie obsługi klienta jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę? B. Przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty). C. Etapy rozmowy: rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą część rozmowy przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta) poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i obsługi) przyjęcie najlepszego rozwiązania i ustalenia odnośnie przyszłych kontaktów zakończenie rozmowy rytuały i konwencje d. Warunki prowadzenia rozmowy a jej przebieg e. Znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami 5
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 3. SZTUKA KIEROWANIA ROZMOWĄ TELEFONICZNĄ A. Zadawanie pytań przez telefon b. Wyjaśnianie problemów w rozmowie telefonicznej c. Słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej d. Etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem 4. UMIEJĘTNOŚĆ ARGUMENTOWANIA W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ A. Reagowanie na krytykę i atak klienta b. Wyrażanie własnych opinii i przekonań asertywność przez telefon c. Inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej 5. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ A. Przyczyny stresu w procesie obsługi klienta, b. Jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej? C. Jak reagować na agresywne zachowania klientów podczas rozmowy telefonicznej? D. Jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta, e. Skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej 6. ASERTYWNOŚĆ PRAWA WYRAŻANIA SIEBIE I SWOICH POGLĄDÓW A. Co to znaczy być osobą asertywną? B. Jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności uległość, agresja, manipulowanie c. Zagrożenia i korzyści wynikające z asertywnego zachowania się w procesie obsługi klient 6
METODY PROWADZENIA SZKOLENIA Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy, a także: realizować ćwiczenia praktyczne: praktyka rozmowy z klientem zgłaszającym reklamacje analizować przypadki (konkretne sytuacje) rozwiązywać problemy praktyczne opracowywać projekt postępowania z reklamacjami w firmie 7
EKSPERT dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach 1997 2008 oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach 2002 2008. Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 8
INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA OTWARTEGO 4 grudnia 2018r. Hotel Marriott Warszawa***** Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa www.warsawmarriott.pl Hotel Marriott Warszawa***** luksusowy hotel położony jest w samym centrum miasta położony w odległości zaledwie 300 metrów od Pałacu Kultury i Nauki oraz centrum handlowego Złote Tarasy. Dworzec kolejowy Warszawa Centralna usytuowany jest po przeciwnej stronie ulicy od obiektu. Cena szkolenia wynosi: 690,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 8h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe materiały pomocnicze certyfikat ukończenia szkolenia przerwy kawowe, lunch Hotel dysponuje parkingiem naziemnym i podziemnym (dodatkowo płatny). W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Hotel Marriott proponuje Państwu 15% zniżki od ceny dnia. Godziny trwania zajęć: 09:30 16:30 9