BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA 1
1. WPROWADZENIE Każdy, kto zarządza organizacją, doskonale wie, jak wiele czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych wpływa na funkcjonowanie tego skomplikowanego organizmu. Znaczenie informacji o wszystkich tych czynnikach trudno przecenić dostęp do nich decyduje o sukcesach w kierowaniu firmą. O ile jednak stosunkowo łatwo mówi się o roli i znaczeniu informacji, to już znacznie trudniej jest zdobyć je w takiej postaci, która może być bezpośrednio wykorzystana w zarządzaniu także, kiedy próbuje się sięgnąć do wewnętrznych źródeł tej wiedzy. A sięgać do nich warto, bowiem to pracownicy mają najwięcej informacji o firmie. Są to co prawda informacje rozproszone, fragmentaryczne, ale umiejętnie zebrane i opracowane, stają się bezcenne. Dobry menedżer kierujący organizacją jest jak dobry kierowca, który przeprowadza regularne badania techniczne samochodu, a na co dzień zwraca uwagę na podstawowe wskaźniki, jak choćby poziom paliwa, wsłuchuje się w pracę silnika i obserwuje zachowanie się pojazdu na drodze. Efektywne zarządzanie organizacją opiera się na odpowiednim wykorzystaniu informacji, a najlepszym sposobem na zebranie tych informacji jest badanie opinii pracowników. Właściwie przygotowane i przeprowadzone badanie opinii pracowników pozwala uzyskać wiedzę, która odpowiednio wykorzystana ułatwia optymalizację metod zarządzania firmą, pozwala doskonalić mechanizmy jej wewnętrznego funkcjonowania, a oprócz tego jest doskonałym sposobem budowania dobrych relacji między pracodawcą a pracownikami. Bez względu na to, czy menedżerowie są zwolennikami zarządzania uwzględniającego partycypację pracowników, czy też nie, badanie opinii należy traktować jako bezcenne narzędzie wspomagające zarówno wykonywanie codziennych zadań kierowniczych, jak i realizowanie planów strategicznych firmy. Z kolei osoby odpowiedzialne za zarządzanie zasobami ludzkimi dzięki badaniom opinii zyskują możliwość pełniejszego włączenia pracowników w życie organizacji i wzmacniania jej potencjału poprzez budowanie zaangażowania kadr. 2
Czy badania, z którymi się wcześniej zetknąłeś były obarczone następującymi wadami? brak możliwości porównania wyników z wynikami w innych firmach 78 brak informacji zwrotnej dla pracowników o działaniach podjętych w wyniku badań brak efektywnego "skonsumowania" wyników, brak pracy nad zmianą lub poprawą nastrojów pracowników 66 68 brak kontynuacji badań w kolejnych latach dla porównania wyników i zdiagnozowania zmian 50 nierzetelna/zbyt przefiltrowana informacja zwrotna o wynikach badań dla pracowników brak lub niedostatecznie szczegółowe wyniki przekrojowe dające obraz opinii wg działów/pionów itp. brak informacji zwrotnej dla pracowników na temat wyników badań 43 44 44 zły dobór próby zbyt długa, męcząca ankieta negatywne przyjęcie badań przez niektóre osoby ze względu na dotyczące ich złe wyniki badań zbyt ogólna ankieta dająca mało informatywne, ogólnikowe wyniki 37 35 35 34 0 20 40 60 80 100 Wykres 8. Odsetek odpowiedzi twierdzących. Na podstawie badań własnych. Podział na błędy leżące po stronie zleceniodawcy i wykonawcy zaciera się w sytuacji, kiedy obie te role próbuje łączyć jedna osoba. Przykładem może być firma, która realizuje badania własnymi siłami, a kierownikiem projektu jest na przykład dyrektor personalny, który jednocześnie samodzielnie podejmuje wszystkie decyzje dotyczące wykorzystania tych badań. Generalnie błędy zleceniodawcy najczęściej wynikają z decyzji politycznych, dotyczących celów i sposobu wykorzystania badań, a także roli pracowników w tych badaniach, zaś błędy wykonawcy mają z reguły swoje źródło w przyjętych rozwiązaniach 117
Przykładowe ekrany Zintegrowanego Systemu Badania Opinii stosowanego przez FPL 105
Wyniki badań wskazują, że motywacja do pracy jest jednym z tych zagadnień, w odniesieniu do których występują duże różnice pomiędzy badanymi firmami przedstawia to poniższy wykres. 130 MOTYWACJA DO PRACY Mam motywację do pracy MAX 86 2 12 ŚREDNIA 63 6 31 MIN 42 6 52 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wykres 10. Wykres przedstawia zagregowane odpowiedzi TAK (zdecydowanie tak + raczej tak - od lewej); trudno powiedzieć (w środku) oraz NIE (raczej nie + zdecydowanie nie - od prawej). Na podstawie badań własnych (liczba ankietowanych = 32 088 osób). Deklarowana motywacja własna do pracy jest często znacząco wyższa, niż motywacja do pracy postrzegana u innych pracowników w firmie to jeden z wielu przykładów na to, że wypowiadając się na swój własny temat, ankietowani są mniej krytyczni, niż wypowiadając się na temat innych. Wniosek ten powinien być brany pod uwagę przy interpretacji wyników. 130 Na podstawie badań własnych. 133
RÓWNOWAGA MIĘDZY PRACĄ A ŻYCIEM PRYWATNYM Praca w naszej firmie umożliwia mi utrzymanie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym MAX 71 7 22 ŚREDNIA 51 6 43 MIN 39 6 55 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wykres 2. Wykres przedstawia zagregowane odpowiedzi TAK (zdecydowanie tak + raczej tak - od lewej); trudno powiedzieć (w środku) oraz NIE (raczej nie + zdecydowanie nie - od prawej). Na podstawie badań własnych (liczba ankietowanych = 17 292 osób). Wyniki badań prowadzonych w firmach wskazują, że nieco więcej jest osób deklarujących możliwość zachowania równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, niż osób odczuwających niemożność jej utrzymania 176. Najmniejszy zanotowany odsetek opinii negatywnych wynosi 22%, największy to 55%. Ankietowani dość często wśród najpoważniejszych wad swojej pracy lub problemów własnej firmy wskazują również brak możliwości zachowania równowagi między pracą a życiem prywatnym. Około połowa ankietowanych pracowników deklaruje, że wykonywana przez nich praca umożliwia im osiąganie celów życiowych, a dwie piąte jest przeciwnego zdania 177. Pracownicy dużych 176 Na podstawie badań własnych. 177 Na podstawie badań własnych. 173
SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE...2 2. HISTORIA BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...6 2.1. PROTOPLAŚCI BADAŃ OPINII...6 2.2. NARODZINY BADAŃ SPOŁECZNYCH...7 2.3. PIERWSZE BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW...9 BADANIA W HAWTHORNE WESTERN ELECTRIC COMPANY...10 ACTION RESEARCH I SURVEY FEEDBACK...14 3. WSPÓŁCZESNOŚĆ BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...17 3.1. PSYCHOLOGIA PRACY I ROZWÓJ BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...17 3.2. BADANIA KLIMATU ORGANIZACYJNEGO...22 3.3. BADANIA KULTURY ORGANIZACYJNEJ...26 3.4. BADANIA POPULACYJNE...31 3.5. BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W ORGANIZACJACH...35 4. PODSTAWY PROBLEMATYKI BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW WYBRANE ZAGADNIENIA...38 5. ZASADY PROFESJONALNYCH BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...48 5.1. BADANIA OPINII NAUKA CZY SZTUKA?...48 5.1.1. BADANIA OPINII A TEORIA I METODOLOGIA BADAŃ...48 180
5.1.2. SKALE I ICH CHARAKTERYSTYKA...51 5.1.3. BUDOWA KWESTIONARIUSZA...55 5.1.4. ANKIETOWE BADANIE OPINII A SZTUKA ROZMOWY...58 5.2. PRZEDMIOT BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW...59 5.3. WIARYGODNOŚĆ WYNIKÓW BADAŃ...67 5.3.1. TRAFNOŚĆ I RZETELNOŚĆ POMIARU...67 5.3.2. SZCZEROŚĆ RESPONDENTÓW I JEJ UWARUNKOWANIA...71 5.4. WYMIARY I PERSPEKTYWY PROBLEMATYKI BADAŃ...77 5.4.1. PERSPEKTYWA CZASOWA...77 5.4.2. PERSPEKTYWA PODMIOTU OCENIAJĄCEGO...78 5.4.3. PERSPEKTYWA OCENIANEGO PODMIOTU/PRZEDMIOTU...79 5.4.4. PERSPEKTYWA KATEGORII OCENY...80 5.5. PRZEKROJE METRYCZKOWE W BADANIACH OPINII...81 5.6. ANALIZY PRZEKROJOWE I KRZYŻOWE JAKO SPOSÓB UMIEJSCOWIENIA PROBLEMÓW...85 5.7. REPREZENTATYWNOŚĆ BADAŃ...86 5.8. FREKWENCJA...88 6. REALIZACJA BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...91 6.1. ZALETY BADANIA OPINII I BARIERY W ICH REALIZACJI...91 181
6.1.1. POWODY, DLA KTÓRYCH WARTO BADAĆ OPINIE PRACOWNIKÓW...92 6.1.2. BARIERY W REALIZACJI BADAŃ...96 6.2. WYKONAWCA BADAŃ...97 6.2.1. WYKONAWCA WEWNĘTRZNY, CZY ZEWNĘTRZNY?...97 6.2.2. JAK WYBRAĆ WYKONAWCĘ BADAŃ?...98 6.2.3. KRYTERIA OCENY OFERTY...101 6.2.4. CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE KOSZT BADANIA...102 6.3. REALIZACJA BADAŃ...103 6.3.1. PROJEKTOWANIE BADANIA...103 6.3.2. DZIAŁANIA INFORMACYJNE...108 6.3.3. ZBIERANIE DANYCH...110 6.3.4. WYNIKI, RAPORTY I PREZENTACJE...113 6.4. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY REALIZOWANYCH BADAŃ...116 6.4.1. BŁĘDY POPEŁNIANE PRZEZ ZLECENIODAWCÓW BADAŃ...118 6.4.2. BŁĘDY POPEŁNIANE PRZEZ WYKONAWCÓW BADAŃ...120 7. KORZYŚCI Z BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW...126 7.1. OCZEKIWANIA MENEDŻERÓW ZWIĄZANE Z WYKORZYSTANIEM BADAŃ OPINII PRACOWNIKÓW...129 7.2. OCENA POZIOMU MOTYWACJI PRACOWNIKÓW...131 7.3. MONITOROWANIE NASTROJÓW PRACOWNIKÓW I ATMOSFERY W 182
FIRMIE...144 7.4. DIAGNOZA KOMUNIKACJI WEWNĘTRZNEJ...148 7.5. KSZTAŁTOWANIE KULTURY ORGANIZACYJNEJ...152 7.6. OCENA ZARZĄDZANIA FIRMĄ...157 7.7. OCENA EFEKTYWNOŚCI WEWNĘTRZNEJ...162 7.8. PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE OCENY PRZEŁOŻONYCH...166 7.9. DIAGNOZA RELACJI MIĘDZY PRACĄ A ŻYCIEM PRYWATNYM...171 8. POINTA...177 183