Case study 3 Nescafé Dolce Gusto. Kompleksowe wdrożenie e-commerce 13 dla TIM SA. Kompleksowa optymalizacja e-commerce 27 dla INTERSPORT Polska S.A.

Transkrypt

1 Spis treści Case study 3 Nescafé Dolce Gusto Kompleksowe wdrożenie e-commerce 13 dla TIM SA Kompleksowa optymalizacja e-commerce 27 dla INTERSPORT Polska S.A. Rozwijanie sprzedaży e-commerce 35 w modelu success fee dla In360.pl Wsparcie sprzedaży sezonowej 38 w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Strategia obecności w sieci marki 41 Balneum Baby Basic Kompleksowe wdrożenie e-commerce 44 dla SOLAR Company Optymalizacja sprzedaży 49 w TUI Poland Automation Marketing 56 dla Willsoor Kompleksowa obsługa e-commerce 64 dla Praktiker Polska marketing 70 dla bdsklep.pl Opisy produktów 76 dla Vitalab.pl Referencje i efekty pracy 79 1

2 2

3 Case study Nescafé Dolce Gusto Firma Nestlé Nestlé jest największą firmą spożywczą świata oraz międzynarodowym liderem w produkcji wyrobów dla niemowląt i dzieci, kawy rozpuszczalnej, lodów, wód mineralnych, płatków śniadaniowych oraz karmy dla zwierząt. W Polsce Nestlé ma 3 spółki, w których zatrudnia ponad 5 tys. pracowników. Koncern produkuje i sprzedaje produkty żywnościowe pod tak znanymi markami, jak: NESCAFÉ, Nestlé, GERBER czy WINIARY. Kawa NESCAFÉ jest liderem na polskim rynku. Nestlé jako jedna z pierwszych firm wprowadziła na rynek innowacyjny system kapsułek NESCAFÉ Dolce Gusto. W 2008 roku. w Polsce rozpoczęto dystrybucję ekspresów oraz akcesoriów kawowych w sieciach hipermarketów, w specjalistycznych sklepach AGD oraz w kanale internetowym. Obecnie w Polsce znacząca część przychodów ze sprzedaży produktów NESCAFÉ Dolce Gusto pochodzi z e-sklepu Sklep Nescafé Dolce Gusto Nestlé prowadzi sklep internetowy od 2009 roku. Internauci mogą w nim wygodnie kupować kawę, ekspresy i akcesoria, korzystając przy tym z różnorodnych promocji. Koncern przykłada dużą wagę do tego, aby e-sklep NESCAFÉ DOLCE GUSTO przy racjonalnej polityce kosztowej wyróżniał się na rynku wysoką jakością obsługi, zapewniającą pełną satysfakcję z zakupów. 3

4 Potrzeby klienta Początkowo internetowy kanał sprzedaży NESCAFÉ DOLCE GUSTO obsługiwał jeden z operatorów logistycznych działających na europejskim rynku. Ten model współpracy nie spełnił jednak oczekiwań Nestlé. Po przeprowadzeniu analizy biznesowej koncern zdiagnozował szereg wyzwań operacyjnych, którym sprostać musi sklep internetowy oferujący produkty światowego koncernu. Do najważniejszych zaliczono: zapewnienie elastyczności prowadzonych operacji pod kątem szybkości i wydajności, ograniczenie kosztów, optymalizację mechanizmów przeprowadzania akcji promocyjnych sklepu, automatyzację i integrację systemów informatycznych sklepu, firmy Nestlé i operatora obsługującego e-sklep, eliminację błędów w kompletacji zamówień. Nadrzędną potrzebą firmy Nestlé dotyczącą obsługi internetowego kanału sprzedaży było wykluczenie angażowania pracowników koncernu w czynności operacyjne sklepu i skierowanie ich do zadań związanych z budowaniem strategii oraz planowaniem aktywności marketingowych. Kolejnym krokiem było znalezienie partnera, który spełni powyższe oczekiwania i zagwarantuje prowadzenie sklepu internetowego marki zgodnie z najlepszymi praktykami rynkowymi. Po przeprowadzeniu wieloetapowego przetargu podjęto decyzję o współpracy z firmą Cursor. Analiza wdrożeniowa W kwietniu 2011 roku rozpoczęto przygotowania do obsługi e-sklepu w nowym modelu. Firma Nestle wspólnie ze spółką Cursor przeprowadziła szczegółowy audyt w obszarach: biznesowym, prawnym, logistycznym i informatycznym. W oparciu o zebrane informacje przyjęto precyzyjny plan działań operacyjnych. Zgodnie z harmonogramem prace projektowe zostały zakończone w październiku, a współpraca została uruchomiona z początkiem listopada. Zakres usługi Cursor W ramach kompleksowej obsługi sklepu internetowego, firma Nestlé powierzyła spółce Cursor następujące czynności operacyjne: przyjmowanie dostaw i magazynowanie produktów, rejestrowanie zamówień ze sklepu, ich kompletowanie oraz pakowanie, 4

5 dobór odpowiedniego sposobu pakowania, produkcję opakowań oraz wypełniaczy, fiskalizację sprzedaży w imieniu Nestlé na podstawie paragonów fiskalnych lub faktur VAT, udostępnianie szczegółowych danych raportowych, monitoring poprawności rozliczeń operatorów płatności, obsługę zapytań Serwisu Konsumenta Nestlé, kompleksową obsługę zwrotów, łącznie ze zwrotem środków pieniężnych, procesowanie ewentualnych reklamacji. Rozwiązania technologiczne W obszarze informatycznym spółka Cursor odpowiadała przede wszystkim za: spersonalizowanie i adaptację do indywidualnych potrzeb klienta systemu Packer używanego przez Cursor do kompletacji i obsługi zamówień, integrację rozwiązań IT zapewnianych przez Cursor WMS Qguar PRO i Packer z systemem Nestlé, stroną sklepu obsługiwaną przez zewnętrzną agencję oraz systemem IT firmy kurierskiej. Opis systemu Packer po dokonaniu personalizacji: konstrukcja modułowa umożliwiająca dedykowanie uprawnień dla poszczególnych użytkowników, przy czym każdy użytkownik ma dostęp tylko do przypisanych funkcji, interfejs użytkownika wykonany w technologii.net Framework 4.0 i oparty na bazach danych MS SQL SERVER 2012 oraz ORACLE , wymiana danych następuje poprzez dedykowane metody WebServices z wykorzystaniem protokołem SOAP, dostęp do systemu dla użytkowników końcowych realizowany jest w technologii ClickOnce firmy Microsoft, co pozwala na automatyczne pobieranie i instalowanie wszelkich udostępnionych aktualizacji podczas uruchamiania, pobieranie zamówień do realizacji z dowolnego źródła w ustalonym formacie XML i bezpośrednia integracja z dowolnymi e-sklepami, kompletacja zamówień w oparciu o skanowanie produktów, z modułem weryfikacji poprawności, rejestracja informacji na temat osób pracujących przy kompletacji: login, czas wykonania, liczba zrealizowanych zamówień, automatyczna fiskalizacja sprzedaży na drukarkach fiskalnych, automatyczny wydruk faktur po skompletowaniu zamówienia, 5

6 automatyczny wydruk listu przewozowego po skompletowaniu zamówienia, bezpośrednia integracja z firmami kurierskimi: DPD, UPS, GLS, integracja z system WMS Qguar PRO, wysyłka komunikatów do systemu SAP Nestlé w standardzie Edifact, obsługa mechanizmów promocyjnych: naliczanie rabatów dla pobranych zamówień w formule kwotowej lub procentowej, automatyczna modyfikacja wartości zamówienia na podstawie voucherów promocyjnych, automatyczna notyfikacja owa na poszczególnych etapach realizacji zamówienia. Rys. 1. Packer pobieranie zamówień Rys. 2. Packer rozdzielanie zamówień 6

7 Rys. 3. Packer kompletowanie zamówień 7

8 Ważnym elementem usługi jest raportowanie. Jest ono prowadzone cyklicznie i w sposób bezobsługowy dla użytkowników. Raporty są generowane w oparciu o technologię SQL SERVER INTEGRATION SERVICES i rozsyłane w zadanym czasie. Dla Nestlé przygotowano i udostępniono raporty: sprzedaży, otwartych pozycji na operatorach płatności, otwartych pozycji na klientach, załącznik do rejestru VAT, zarejestrowanych zwrotów od klientów, wydań wewnętrznych, wiekowania należności operatorów, wystawionych faktur korekt, stanów magazynowych, zrealizowanych zamówień, ruchów magazynowych. Opracowano również projekty graficzne raportów oraz dokumentów wysyłanych do konsumentów, takich jak faktura VAT i protokół wydania zewnętrznego. Integracja systemowa została przygotowana w formule Edifact z wykorzystaniem protokołu AS2 i zawiera w pełni automatyczne komunikaty: o stanach magazynowych, zrealizowanych zamówieniach, zwrotach od klientów, zmiany danych produktów, zmianach jakościowych na poziomie partii produktu, dostawy nowej partii. Wszystkie prace informatyczne zostały wielokrotnie i na wielu poziomach przetestowane z użyciem różnorodnych scenariuszy testowych. 7. Korzyści wynikające z przeprowadzonych prac IT Dzięki zastosowanym rozwiązaniom technologicznym uzyskano następujące efekty: bezbłędną kompletację zamówień (powyżej 99,99 % dokładności), 8

9 przyspieszenie realizacji zamówienia o nawet parę dni. 8. Przygotowania operacyjne Za wdrożenie projektu odpowiadał w Cursor zespół złożony z managera implementacji, analityka biznesowego, analityka IT, sztabu programistów i pełnomocnika ds. jakości. Dodatkowo w drodze rekrutacji wewnętrznej wybrano opiekuna projektu, odpowiedzialnego za koordynację prac po zakończeniu wdrożenia. Wspólnie z Nestlé przygotowano szczegółowe procedury, następnie wewnętrznie przeszkolono personel magazynowy z instrukcji stanowiskowych i stawianych przez Nestlé oczekiwań. W jednym z centrów dystrybucji Cursor wydzielono strefę dedykowaną dla projektu NESCAFÉ DOLCE GUSTO o powierzchni kilkuset m2 i zabezpieczono stosowną liczbę miejsc paletowych na regałach wysokiego składowania. Stworzono stanowiska do kompletacji produktów bezpośrednio zintegrowanych z systemami IT. Na potrzeby kompleksowej obsługi e-sklepu zakupiono i zarejestrowano na Nestlé drukarki fiskalne. W końcowym etapie przygotowań przetransportowano produkty z magazynu dotychczasowego operatora do centrum dystrybucji Cursor w Łubnej k/warszawy. Po przyjęciu i inwentaryzacji towary zostały rozlokowane w dedykowanej sklepowi NESCAFÉ DOLCE GUSTO części magazynu, w sposób zapewniający maksymalnie efektywną kompletację. Przed ostatecznym przejęciem kompleksowej obsługi logistycznej e-sklepu centrum dystrybucji, infrastruktura, personel oraz polityka bezpieczeństwa spółki Cursor zostały poddane kontroli ze strony Nestlé. 9. Codzienna realizacja projektu Obsługa logistyczna sklepu internetowego NESCAFÉ DOLCE GUSTO została uruchomiona w pierwszej połowie listopada 2011 roku. Naczelnym założeniem projektu jest kompletowanie i realizacja zamówień z zachowaniem jak najwyższych standardów obsługi klientów. Codziennie o godz. 8:00 zamówienia z poprzedniego dnia i nocy są importowane do systemu Packer W dniu importowania prawidłowo skompletowane i zapakowane wysyłane są do odbiorców. W ten sposób każdego dnia jest możliwe obsługiwanie kilkuset przesyłek. Systemy Cursor, dzięki możliwości śledzenia przesyłek (traceability), zapewniają całkowite bezpieczeństwo procesu. Łatwa identyfikacja danych o partiach produktów wysyłanych w poszczególnych zamówieniach, ułatwia kontakt z wybranymi klientami w razie zaistnienia ewentualnej potrzeby. 9

10 Od dnia uruchomienia procesu, usługa jest realizowana ze 100 proc. terminowością i 99,99 proc. poprawnością kompletacji. 10. Korzyści dla klienta Operacyjnie e-sklep NESCAFÉ DOLCE GUSTO funkcjonuje w sposób całkowicie bezobsługowy dla pracowników Nestlé. Przebieg współpracy jest analizowany i podsumowywany podczas kwartalnych spotkań. Automatyzacja procesu pozwoliła przyśpieszyć czas realizacji zamówień, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi klientów. Dzięki zastosowanej technologii kompletacja towaru odbywa się z zachowaniem najwyższej dokładności, a przesyłki są wysyłane do odbiorców w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. System informatyczny pozwolił także na łatwe i szybkie wprowadzanie akcji promocyjnych i rabatowych. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu outsourcingowemu większość pozycji cennikowych stanowią zmienne koszty naliczane w zależności od liczby rzeczywiście wykonanych operacji. Zastosowany model współpracy ze spółką Cursor pozwolił na wymierne obniżenie kosztów funkcjonowanie e-sklepu. Zdjęcia z procesu kompletacji: 10

11 11

12 12

13 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA BankKabli jest projektem firmy TIM SA jednego z największych dystrybutorów artykułów elektrotechnicznych w Polsce. TIM działa na rynku już od blisko 25 lat (od 15 lat jest notowany na GPW w Warszawie). W stałej ofercie posiada ok produktów. Firma zatrudnia 350 osób i dysponuje siecią sprzedaży składającą się z 30 oddziałów w całej Polsce. Centrala firmy oraz centrum logistyczne zlokalizowane są w Siechnicach pod Wrocławiem. Magazyn Centralny jest w znacznym stopniu zautomatyzowany zarówno jeśli chodzi o procesy magazynowania, jak i usługi dodatkowe, takie jak przewijanie kabli oraz usługi cięcia na wymiar. TIM SA coraz odważniej stawia kroki w Internecie, a BankKabli był jednym z pierwszych przedsięwzięć mających na celu stworzenie i rozwój nowego kanału dystrybucji. Dzięki otwarciu internetowego kanału sprzedaży planowano zmniejszyć koszty obsługi klientów i jednocześnie znacząco poszerzyć ich grono. Proces W Divante posługujemy się metodyką User Centered Design, która za swój główny cel stawia optymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników w sposób dla nich intuicyjny i wygodny. Projekt został wytworzony w ramach procesu, na który składały się następujące etapy: 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych podczas której uzupełniliśmy dostarczony dokument funkcjonalny, spisaliśmy dodatkowe wymagania oraz w czasie warsztatów z klientem zebraliśmy cele biznesowe i pozostałe wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne (dot. np. wydajności i pojemności systemu) 13

14 2. Projektowanie interakcji podczas którego powstał i został zoptymalizowany interfejs użytkownika, opis przypadków użycia oraz zostały przeprowadzone badania z użytkownikami i wprowadzone poprawki. 3. Analiza techniczna i ustalenie integracji zadanie było sporym wyzwaniem, ponieważ wymagało wprowadzenia zmian także po stronie infrastruktury technicznej i systemów klienta. W tym etapie zebraliśmy wszystkie specyfikacje usług sieciowych oraz ustaliliśmy protokoły wymiany danych (więcej o tym w dalszej części). 4. Projektowanie graficzne na podstawie makiet funkcjonalnych, 5. Wdrożenie w oparciu o silnik Magento, 6. Testy i uruchomienie wykonany został szereg testów oraz dostarczone zostały raporty dotyczące każdego aspektu aplikacji. Testowanie aplikacji, które dostarczamy klientom ma dla nas szczególne znaczenie, ponieważ chcemy by produkt działał bez zarzutu. Także tym razem etap testów trwał stosunkowo długo, ale po jego zakończeniu klient jak i my byliśmy pewni, że uruchomienie sklepu przebiegnie bez zarzutu. 7. Pomiar i optymalizacja - za pomocą narzędzi analitycznych po pewnym czasie od uruchomienia serwisu dokonaliśmy pomiarów, aby sprawdzić czy wyznaczone na wstępie cele biznesowe faktycznie zostały zrealizowane. Łącznie nad projektem pracowało: w etapie analitycznym i graficznym: 2 projektantów interakcji, 1 analityk systemowy (analiza integracji i uszczegółowienie procesów biznesowych), 1 grafik, w etapie wdrożeniowym: 1 webmaster, 2 programistów (w pełnym wymiarze pracy), 1 programista (w niepełnym wymiarze pracy), 1 administrator (w niepełnym wymiarze pracy) w czasie uruchomienia serwisu, w etapie testowym: 1 tester oraz analityk biznesowy (scenariusze testowe i raporty). 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych 2. Projektowanie interakcji Projektowanie Badania 4. Analiza techniczna i ustalenie integracji 5. Projektowanie graficzne 6. Wdrożenie 7. Testy i uruchomienie 8. Pomiar i optymalizacja Optymalizacja Rys. 4. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie Prace projektowe i graficzne zajęły 1,5 miesiąca, natomiast samo wdrożenie przebiegło w 4,5 miesiąca. Biorąc pod uwagę stopień skomplikowania systemu, uważamy to za dobry wynik czasowy. 14 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

15 Interaktywne prototypy Wdrożenie rozbudowanego systemu z określonym budżetem oraz terminem zawsze wiąże się z ryzykiem. Aby je zminimalizować, na początku konieczne jest sporządzenie dobrego i szczegółowego projektu funkcjonalnego. Jego ewentualne zmiany są dużo tańsze niż zmiany zaimplementowanej aplikacji. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów oraz dokonywanie optymalizacji. Dodatkowo interaktywne prototypy umożliwiają pokazanie jak dana aplikacja będzie działać, przez co możliwa jest szybka weryfikacja wyobrażeń projektanta z oczekiwaniami klienta oraz jego klientów docelowych co w przypadku e-commerce ma znaczenie szczególne. Badania z użytkownikami Na podstawie interaktywnych prototypów zbadaliśmy, jak potencjalni klienci sklepu pracują z aplikacją. Badania te były o tyle trudne, że ze sklepu korzystały osoby o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu w obsłudze sklepów internetowych. Przebadano osoby z kilku regionów Polski wybrane przy pomocy klienta z grona jego odbiorców docelowych. Badane osoby pracowały na co dzień w firmach energetycznych, budowlanych (developerzy) oraz wywodzili się z grona inwestorów indywidualnych np. osób przeprowadzających remont i wykończenie domu. W czasie badań użytkownicy wykonywali zadania zdefiniowane wcześniej z klientem. Zadanie dla sklepów i hurtowni elektrycznych Wyobraź sobie, że potrzebujesz do sprzedaży 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Zadanie dla utrzymania ruchu Wyobraź sobie, że potrzebujesz 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Optymalizacja kalkulatora W czasie testów z użytkownikami udało nam się wypracować optymalizacje, które sprawiły że obsługa systemu stała się intuicyjna mimo że momentami dotyka złożonych problemów. W tym miejscu warto omówić pokrótce dlaczego w przypadku przewodów mamy do czynienia z produktem nietypowym i jakie problemy są z tym związane. Kable są sprzedawane na krążki, bębny w odcinkach różnej długości. Mogą też być docinane na wymiar pod potrzeby klientów. TIM SA, jak każdy dystrybutor przewodów, po Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 15

16 pewnym czasie działalności zmagał się z problemem zalegania odcinków pozostałych po cięciu na wymiar przewodu, takie odcinki są krótkie dlatego nikt nie chce kupić ich osobno. Ich magazynowanie wiąże się zaś z wykorzystaniem cennej powierzchni logistycznej. Dlatego BankKabli miał pomagać również w ich wyprzedawaniu. W tym celu zaprojektowany został specjalny kalkulator gdzie po podaniu żądanej długości system automatycznie sugerował rozwiązanie np. docięcie odpowiedniego odcinka przewodu lub zastosowanie kilku odcinków wyprzedażowych + złączek do ich połączenia tak aby w efekcie pozbyć się zalegających na magazynie odcinków, i zaoferować tańszą cenę. Przykład jak zmieniał się kalkulator w czasie optymalizacji i testów z użytkownikami pokazuje poniższy obrazek. Kalkulator ulegał upraszczaniu (od lewej do prawej). Rys. 5. Makiety funkcjonalne - z lewej wersja początkowa, z prawej wersja końcowa. 16 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

17 Projektowanie graficzne W ramach projektowania graficznego już po akceptacji finalnych wersji prototypów przygotowaliśmy jedną linię grafiki (look & feel). Po jej akceptacji (dla strony głównej serwisu) zaprojektowane zostały ekrany przedstawiające wygląd wszystkich makiet funkcjonalnych. Prace graficzne zajęły jeden miesiąc i w pewnym zakresie przebiegały równolegle z wdrożeniem, aby zminimalizować finalny czas dostarczenia produktu na rynek. Po projektowaniu graficznym webmaster stworzył szablony HTML i CSS które w kolejnym etapie zostały wdrożone do produktu końcowego. Etap cięcia do HTML zajął w tym przypadku blisko 3 tygodnie pracy na pełen etat webmastera. W tym czasie równolegle trwały prace programistyczne. Wdrożenie Magento Podczas wyboru platformy technologicznej dla klienta ważne było kilka czynników, m.in.: bezpieczeństwo biznesowe licencja platformy powinna być otwarta, tak aby klient sam w razie potrzeby mógł dopisywać funkcje oraz zajmować się utrzymaniem i rozwojem oprogramowania. Ważna była też możliwość ew. przekazania rozwoju do innej firmy lub nawet wykorzystanie supportu technicznego producenta, elastyczność funkcjonalna - system B2B stawia przed oprogramowaniem spore wyzwania, dodatkowo biznes klienta nie stoi w miejscu i wiele funkcjonalności pojawia się w trakcie platforma musi umożliwiać ich łatwe i tanie wdrażanie, bezpieczeństwo systemowe ważna była możliwość aktualizacji oprogramowania mimo wprowadzonych, daleko posuniętych zmian oraz częstotliwość aktualizacji przez producenta (m.in. łatki bezpieczeństwa). Pod tymi względami Magento wydaje się idealne. Poprzez swoją elastyczność zapewnia bardzo duże możliwości rozbudowy. Obecnie wielu partnerów Magento rozwija dodatkowe moduły, które mogą być wykorzystane w przyszłości zapewniają oni także bezpieczeństwo biznesowe. Magento jest obecnie pewnego rodzaju standardem branżowym jeśli chodzi o oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego (posiadając ok. 125 tyś. wdrożeń na całym świecie, w tym wiele w Polsce). Wszystkie modyfikacje, jakie zostały przez nas wprowadzone do oprogramowania zostały zrealizowane na zasadzie modułów dodatkowych, które umożliwiają aktualizacji jądra platformy. Nie kolidują z wypuszczanymi przez producenta łatkami. Podział na moduły dodatkowo ułatwia proces wydawania kolejnych modyfikacji i planowania rozwoju. W dalszej części omówione zostaną wyzwania technologiczne i ich rozwiązania, które wystąpiły podczas wdrożenia. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 17

18 Specyficzny produkt Kable są sprzedawane na krążki i bębny. Przechowywanie informacji o dostępnej długości przewodu na magazynie nie jest wystarczające, ponieważ konieczne jest zapamiętywanie, jakie konkretnie odcinki są dostępne (aby zrealizować m.in. sprzedawanie odcinków wyprzedażowych omawiane już wcześniej). Dodatkowo z konkretnym zakupem przewodu wiąże się konieczność jego cięcia na wymiar lub kaucja za opakowanie (bęben) oraz opłaty logistyczne. Jakby tego było mało, ceny przewodów nie są stałe, ponieważ zależą od stanów magazynowych, popytu i wielu innych czynników biznesowych. W Banku Kabli ceny są wyliczane zawsze na bieżąco według algorytmu, który bierze pod uwagę wspomniane czynniki, importowane w postaci plików Ms Excel oraz odczytywane z systemu ERP. Zaimplementowanie reguł cenowych oraz produktów o skomplikowanej specyfice wymagało nadpisania modeli danych w Magento oraz wstrzelenia się za pomocą mechanizmu zdarzeń (events) w algorytmy wyliczania ceny. Zarówno na kartach produktów, w kalkulatorze oraz na ścieżce zakupowej ceny są wyliczane za pomocą jednego algorytmu biorącego pod uwagę wszystkie dynamiczne czynniki. Zmianie uległo też działanie reguł promocyjnych i kodów rabatowych. Wygląd wdrożonego kalkulatora kabli został przedstawiony poniżej. Rys. 6. Kalkulator kabla w finalnej wersji pozwala dobrać optymalny zestaw przewodów oraz pomaga TIM SA sprzedawać krótki odcinki przewodów zalegające w magazynach. 18 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

19 Elementy B2B W przypadku Banku Kabli, wdrożenie funkcjonalności B2B spędzało nam sen z powiek. Ponieważ Magento nie posiada natywnego wsparcia dla tych modułów (ciężko też o gotowe moduły, które można by było użyć bez modyfikacji), funkcjonalności te wymagały dużego nakładu prac w związku z tym, w ramach projektu wdrożyliśmy m.in.: hierarchiczne konta klientów klient posiadający oddziały może każdemu pracownikowi założyć osobne konto, w ramach którego pracownik może dokonywać w imieniu firmy zakupów na określony limit, limity kupieckie w pełni zintegrowane z systemem ERP zarówno proces występowania o limit (wniosek elektroniczny), jak i jego obsługa zostały zaimplementowane w Magento. Stworzono nową metodę płatności, która uwzględnia saldo klienta. Dane są na bieżąco wymieniane z systemem ERP, odbioru wielu adresów wraz z rezerwacją terminów dzięki automatycznej logistyce możliwe jest rezerwowanie czasów odbioru bezpośrednio w Magazynie Centralnym. Jeden klient może mieć dowolną ilość adresów odbioru odpowiadających jego oddziałom, obsługa reklamacji wnioski reklamacyjne generowane są automatycznie i przesyłane do systemu obiegu dokumentów (Workflow) w TIM, Rys. 7. Bazowa wersja Magento została rozbudowana o funkcje obsługi sprzedaży B2B. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 19

20 obsługa faktur i innych dokumentów klient kupując nawet offline, a potem zakładając konto w BankKabli, może sprawdzić stan swoich spraw i dokumentów dzięki integracji z systemem Workflow. Takie zastosowanie platformy internetowej umożliwia odciążenie Call Center, a dla klientów staje się centrum informacji o ich kontach oraz stanie rozliczeń i spraw. Aby stworzyć konto B2B ponownie wykorzystaliśmy mechanizmy observerów i zdarzeń w Magento, nadpisaliśmy kilka modeli oraz dodatkowo wykorzystaliśmy mechanizmy EAV dające możliwość dodawania niestandardowych atrybutów do wszystkich grup obiektów w bazie danych (w tym do modeli użytkowników i klientów). Nietypowa ścieżka zakupowa Osoby znające Magento początkowo doceniają i chwalą mechanizm Onepage checkout. To rozwiązanie jest oparte na ajax-owym mechanizmie ścieżki zakupowej obejmującej tylko jeden krok (z dynamicznie doładowywanymi elementami). Mechanizm nie sprawdził się w przypadku Banku Kabli - był zupełnie nieużyteczny. Podczas badań z użytkownikami i projektowania określiśmy dokładne kroki ścieżki zakupowej. W tym miejscu zostały zastosowane precyzyjne metody dostawy tj. mechanizm rezerwacji odbioru osobistego z wyborem miejsca, daty i godziny), rodzaje płatności, limity kupieckie oraz powiadomienia SMS o kolejnych krokach realizacji. W związku z tym przepisaliśmy cały mechanizm ścieżki zakupowej (wyprowadzając nowy kontroler oraz modele odpowiedzialne za te funkcjonalności w ramach Magento). Staraliśmy się wykorzystać, na ile to możliwe standardowe mechanizmy i modele danych np. adresy dostawy, zamówienia, faktury) modyfikując je tylko tam, gdzie było to konieczne. Osadzenie w IT przedsiębiorstwa W ramach wdrożenia do zintegrowania mieliśmy kilka systemów: magazyn automatyczny, system ERP (MFG/PRO), system obsługi dokumentów. W TIM działają sprawne i zoptymalizowane procesy biznesowe, w które system internetowy miał się wpisać drogą ewolucji, a nie rewolucji. W związku z tym na etapie analizy przed-wdrożeniowej rozpisane zostały w notacji BPMN wszystkie procesy, w które ingerować miał system. Następnie ustalono, które ich kroki będą wspierane i w jakim zakresie. 20 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

21 Rys. 8. W ramach analizy opraowano szczegółowe diagramy procesów biznesowych. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 21

22 Rys. 9. Diagram przedstawia modelową konfigurację infrastruktury e-commerce. Na podstawie tak przygotowanych procesów biznesowych spisane wymagania systemowe, zaprojektowano interfejs użytkownika i systemowe przypadki użycia. Integracje zostały opisane wspólnie z IT klienta w formie dokumentu pt. Analiza integracji opisującego wszystkie formaty danych oraz sposoby (protokoły) ich wymiany. Zastosowano szynę wymiany danych Microsoft BizTalk Server która zestandaryzowała sposób wymiany informacji. Jako formatów użyto dokumentów XML wypracowanych przez OAGIS. Dzięki takiemu podejściu integracje, które zostały zaimplementowane mogą bez problemów zostać wykorzystane zarówno przy nowych systemach po stronie TIM, jak i w przypadku rozwiązań internetowych, które z tymi systemami się komunikują. Użycie standardowych rozwiązań przy integracji jest bardzo istotne. Jeśli chodzi o zakres wymiany danych: produkty wymieniane są pełne specyfikacje techniczne produktów (raz na dobę, wysyłane przez system magazynowy/erp). stany magazynowe - są synchronizowane kilka razy na dobę, w ramach sklepu odbywają się też rezerwacje produktów kupowanych online, a pełne informacje 22 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

23 o kupionych odcinkach (z dokładnością do odcinka) są przekazywane do systemu magazynowego, zamówienia i dane klientów odbywa się pełna obustronna synchronizacja. Sklep przesyła dane zamówień i klientów, natomiast drogą zwrotną są przekazywane informacje dot. stanów realizacji zamówienia. W ten sposób procesy dotyczące samej logistyki i części handlowej nie zostały zmodyfikowane i nadal są wspierane przez system ERP. Dzięki temu nie były wymagane szkolenia pracowników odpowiedzialnych za realizację zamówień. dokumenty sprzedażowe i limity kupieckie również obustronna synchronizacja w czasie rzeczywistym. Rys. 10. System integruj się z kilkoma systemami w ramach obecnej infrastruktury TIM SA. Rys. 11. Hosting serwisu jest realizowany w ramach naszkicowanej na etapie analizy koncepcji technologicznej obejmującej wydzielony serwer bazo-danowy, serwer aplikacji, zapora sieciowa oraz szyfrowany kanał wymiany danych z systemami dziedzinowymi w DataCenter klienta (poprzez VPN). Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 23

24 W celu zwiększenia niezawodności wymiany danych po stronie sklepu internetowego użyto systemu kolejkowania Gaerman, który ponawia komunikaty w przypadku zerwania łączności czy innych zdarzeń utrudniających wymianę informacji. Testy, testy, testy Systemy e-commerce są systemami o zwiększonym stopniu wymaganej dostępności. W przypadku Banku Kabli dodatkowym czynnikiem ryzyka wpływającym na stabilność systemu była duża liczba integracji. W ramach testów napisaliśmy pełne scenariusze testowe do UAT (User Acceptance Tests testy funkcjonalne) oraz plany testów wydajnościowych i pozostałych. Sumarycznie zostały przeprowadzone następujące testy: funkcjonalne/akceptacyjne na podstawie scenariuszy, które stały się też podstawą do dalszych testów dymnych i regresyjnych przeprowadzanych w trakcie rozwoju, po wdrożeniu, integracyjne na podstawie opracowanych scenariuszy testowych, wspólnie z pracownikami TIM sprawdziliśmy czy dane synchronizują się w wymaganym zakresie i czasie oraz jaka jest wydajność i awaryjność systemu, bezpieczeństwa zostały przeprowadzone dwuetapowo. Z jednej strony testowano za pomocą automatycznych narzędzi typowe podatności (XSS, SQL Injection, CSRF) z drugiej zaś strony dokonano rewizji i oceny kodu źródłowego w zakresie dopisanych do Magento funkcjonalności, wydajnościowe za pomocą narzędzi Siege i JMeter zostały przetestowane kluczowe ścieżki aplikacji. W ramach umowy utrzymaniowej aplikacja ma gwarantowane czasy odpowiedzi i realizacji celów użytkownika. Testy wydajnościowe wykazały, że cele są odpowiednio realizowane, oraz że aplikacja podoła zakładanemu wolumenowi ruchu i sprzedaży. Przebieg i rezultaty wszystkich testów dostarczone zostały klientowi w postaci pisemnych raportów. Dopiero po ich akceptacji doszło do produkcyjnego wdrożenia systemu. 24 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

25 2. Działanie funkcji edycji bloczków statycznych Scenariusz dotyczy Cel testu Sposób dostępu SPU 2.11 Zarządzanie stroną główną Konsola Testowanie poprawnego działania edycji bloczków statycznych. Bloczek jest dostępny z poziomu CMS Scenariusz (kroki tekstowe) Akcje uzytkownika Odpowiedź systemu 1. Wybrać w menu głównym CMS > Bloki statyczne, wybrać bloczek do edycji: Footer Links Slider content Linki stopki Dane kontaktowe stopki Linki korzyści Filmy bezpiecznych zakupów Kategorie strony głównej Treść regulaminu Bloki infolinii Mały banner reklamowy Dostawa Bezpieczne zakupy na głównej Bezpieczne zakupy na stronie produktu Bezpieczne zakupy zamówienie 2. Wyświetlenie edycji wybranego bloku statycznego 3. Zmienić zawartość bloczka statycznego i potwierdzić zmiany poprzez przycisk Zapisz 4. Wyświetlenie zmienionej zawartości bloczka statycznego w serwisie Ocena testu Rys. 12. Scenariusze testowe zostały opracowane na etapie projektu funkcjonalnego. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 25

26 Zapewnienie jakości wdrożenia Aby zapewnić jakość wdrożenia zastosowaliśmy standardowe rozwiązania wykorzystywane w Divante: system kontroli wersji w tym przypadku SVN z tagowaniem wersji, planem rozwoju oraz oznaczaniem realizowanych zgłoszeń, system ewidencji zgłoszeń Redmine, w którym przeprowadzana jest cała komunikacja i ustalenia z klientem. Redmine służy do planowania kolejnych wydań oprogramowania, system monitoringu Incinga, monitorujący wszystkie parametry systemu operacyjnego, a także monitorujący dostępność aplikacji (HTTP), automatyczne testy PHPUnit monitorujące dostępność i poprawność działania kluczowych algorytmów aplikacji: wyliczania cen, usługi z którymi następuje integracja, ścieżka zakupowa, osobne środowiska: developerskie, testowe i produkcyjne, transakcyjny system wdrożenia - przy wykorzystaniu SVN (transakcyjność) oraz procedur wersje są planowane raz na tydzień z uwzględnieniem czasu na testy UAT klienta i nasze testy funkcjonalne oraz testy regresyjne. 26 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA

27 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Grupa INTERSPORT jest największą na świecie grupą zakupową prowadzącą sprzedaż detaliczną markowego sprzętu sportowego w ponad 5400 sklepach zlokalizowanych w 40 krajach na całym świecie, łączne przychody przekraczają 10 mld euro. W naszym kraju INTERSPORT Polska S.A. jest liderem wśród sieci sklepów sportowych, posiadając obecnie 32 salony zlokalizowane w 21 największych miastach Polski. Spółka jest rokrocznie wyróżniana na rynku za dynamikę rozwoju, zwiększanie swojej wartości rynkowej oraz za rzetelność w prowadzeniu biznesu. Podejmując współpracę z Intersport Divante przejęło opiekę nad istniejącym sklepem internetowym Oparty jest na dedykowanym rozwiązaniu i zintegrowany z systemami dziedzinowymi Intersport. Zdiagnozowano: problemy z użytecznością sklepu problemy z szybkością działania Cele Rozpoczęliśmy współpracę z INTERSPORT na wielu płaszczyznach e-commerce. Naszym nadrzędnym celem było zwiększenie sprzedaży z wykorzystaniem sklepu internetowego. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 27

28 Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpraszać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obrotów w firmie. Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów INTERSPORT Polska S.A. W naszych działaniach operacyjnych przewidzieliśmy: 1. Optymalizację konwersji w sklepie internetowym podzieloną na rekomendację do obecnego projektu sklepu oraz całkowite przeprojektowanie maski sklepu. 2. Poszerzenie zasięgu e-sprzedaży działaniami z zakresu SEM, epr, social media oraz przygotowanie podwalin pod późniejsze rozwijanie niewykorzystanych obszarów marketingu sprzedażowego. Niniejszy case study opisuje działania realizowane w punkcie 1 (optymalizacja). Praca nad zwiększeniem konwersji Proces rozpoczęliśmy od analizy konkurencji oraz rynku. Dobrze uczyć się od najlepszych. Aby głębiej poznać branżę, wyszliśmy poza rynek polski i przyjrzeliśmy się jak działają zagraniczni najwięksi sprzedawcy w kategorii Artykułów Sportowych. Przeanalizowaliśmy również zagraniczne serwisy marki Intersport. Naszym celem było zachowanie spójnego międzynarodowego wizerunku marki Intersport. Następnie zrealizowaliśmy badania użyteczności. Badania były podstawą do zaproponowania modyfikacji. Dokładnie sprawdziliśmy obecny projekt sklepu, chcąc wykorzystać to, co dobrze sprawdza się na polskim rynku i wskazać słabe punkty lub braki, które w pierwszej kolejności wymagały dopracowania. 1. Analiza konkurencji oraz rynku 2. Audyt ekspercki obecnego rozwiązania 3. Projektwanie makiet funkcjonalnych 4. Projektowanie graficzne 5. Kodowanie oraz podpięcie projektu 6. Prace wdrożeniowe 7. Uruchomie- -nie projektu Rys. 13. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie. Mając na uwadze dobro klienta przekazaliśmy listę rekomendacji odnośnie prostych poprawek użyteczności które mogą szybko poprawić sprzedaż do czasu wdrożenia nowego projektu. 28 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.

29 Analizowaliśmy, projektowaliśmy, wdrażaliśmy wszystko z myślą o zwiększeniu sprzedaży poprzez poprzez poprawę komfortu klienta. Identyfikacja czynników decyzji zakupowej Analizując branżę wskazaliśmy unikatowe dla e-commerce wartości, którymi kierowaliśmy się w późniejszych pracach nad projektem. Do najważniejszych należały: 1. wiarygodność marki Intersport; 2. szeroka oferta markowych produktów, w tym marki własne Intersport; 3. dopracowana prezentacja produktu; 4. prostota zakupu (esencja dużego sklepu sportowego). Poza szeroką ofertą, unikalną wartością dodaną jest możliwość bezpłatnego odbioru osobistego w punktach stacjonarnych rozsianych po całym kraju oraz szybka wysyłka zamówień. Prototypowanie Po przeanalizowaniu zebranych materiałów przeszliśmy do projektowania makiet. Każdy z elementów zmieniających funkcjonalność konsultowaliśmy bezpośrednio z pracownikami Intersport oraz osobami znającymi branżę. Efektem naszej pracy był projekt funkcjonalny składający się z 23 widoków. Projektowanie graficzne Po zaprojektowaniu wszystkich funkcjonalności nowego sklepu przystąpiliśmy do koncepcji graficznej. Projekt wykonaliśmy w klimacie zimowym, z możliwością zmiany tematu strony. Nasz dział graficzny opracował lekką i dobrze wywarzoną koncepcję, która w 100% oddawała charakter marki Intersport. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 29

30 Przykładowe modyfikacje na co warto zwrócić uwagę Strona główna Najważniejszym elementem strony było menu, które przeprojektowane zostało wraz z całą architekturą informacji. Horyzontalne menu zakładkowe pozwoliło na zwiększenie dostępności dwóch zagłębień kategoryzacji. Pod menu znalazło się miejsce na banner sprzedażowy i cztery punkty startowe, a pod nimi produkty w promocji. Rys. 14. Menu główne. Nagłówek W nagłówku sklepu zamieściliśmy najważniejsze informacje od dużego logo i kontaktu poprzez konwencjonalne elementy logowania i rejestracji, wyszukiwarki i bardzo użytecznego rozwijanego koszyka. Rys. 15. Nagłówek. Karta produktu Dwa układy karty produktowej horyzontalna i standardowa pozwoliły na efektywne zaprezentowanie wszystkich rodzajów produktów. Aby maksymalnie wesprzeć efekt ROPO, zaprojektowaliśmy bardzo intuicyjny element sprawdzający dostępność w salonach stacjonarnych. Poza tym wprowadziliśmy jasne komunikaty o dostępności i odbiorze za 0 zł w salonie. 30 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.

31 Rys. 16. Karta produktu. Proces zakupowy Projektując proces zakupowy skoncentrowaliśmy się na prostocie dokonywania zakupów. Zmniejszyliśmy liczbę kroków, uprościliśmy sposób określania formy płatności oraz wysyłki lub odbioru osobistego. Rys. 17. Proces zakupowy. Duża grupa klientów Intersport przede wszystkim ceni swój czas i nie zawsze chce się wiązać ze sklepem. Dla tej grupy klientów wprowadziliśmy zakupy bez rejestracji element, którego do tej pory brakowało. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 31

32 Dodatkowo chcieliśmy mieć pewność, że klienci poznają korzyści rejestracji, co mogłoby ich skłonić do założenia konta. Element ten został dokładnie przemyślany i wpisany w formularz. Rys. 18. Formularz rejestracji. Nawigacja przez markę Wielu klientów preferowało przeglądać całą ofertę wybranej marki. Dla szybszego dostępu do wybranych marek umieściliśmy w stopce przejrzysty rotator logotypów. Rys. 19. Nawigacja przez markę. Nowe mechanizmy w sklepie Członkowie programu lojalnościowego mogą wykorzystać przydzielane bony promocyjne. Aby ułatwić ich wykorzystanie zalogowany użytkownik musi jedynie wybrać bon z listy. Informacja o darmowej dostawie pojawia się przy wyborze opcji dostawy we właściwym miejscu i we właściwym momencie. Rys. 20. Bony promocyjne. 32 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.

33 Rekomendacje Quartic Ze względu na specyfikę biznesu i sposób poszukiwania produktów wprowadziliśmy rekomendacje produktowe. Wkomponowane bloczki pomagają znaleźć alternatywę dla przeglądanych produktów, dopasowując się do odbiorców na bazie danych historii zachowania danego użytkownika w sklepie. Systemem rekomendacji jest Quartic. Wdrożenie i optymalizacja techniczna Nie zmienialiśmy technologii, w której został wykonany sklep. Specjaliści Divante w porozumieniu z klientem dokonali modyfikacji aplikacji. Podczas prac wdrożeniowych projekt zoptymalizowaliśmy pod kątem SEO. Do kodowania szablonu zastosowaliśmny techniki optymalizacji ładowania interfejsu. Poprawione zostały także zdiagnozowane błędy w kodzie aplikacji, które skutkowały problemami z ładowaniem się stron sklepu. Wprowadzono automatyczne testy interfejsu użytkownika i stały monitoring dostępności serwisu. Zapewnienie jakości podczas wdrożenia Przeprowadzono wewnętrzną kontrolę jakości na każdym etapie projektu. Wprowadzono systemowe zarządzanie wymaganiami, zmianą oraz zgłoszeniami serwisowymi (Redmine). Przygotowano też automatyczny proces wdrożenia, zastosowano listę kontrolną, procedury, trzystopniowe wdrożenie oraz dobre praktyki wdrożeniowe. Minimalizacja ryzyka podczas wdrożenia Zwracamy szczególną uwagę na: Dokładne zebranie wymagań: makiety + widoki + webcast z istniejącego systemu. Analiza systemów zewnętrznych (integracje) i procesów na ich styku. Szczegółowe kamienie milowe / iteracje każdy kamień oznacza gotowe do użycia funkcjonalności. Kontrola postępów prac w systemie Redmine z udziałem klienta i stałą wymianą informacji oraz wersją testową online. Stworzenie i przetestowanie automatycznych skryptów do migracji danych podczas tworzenia funkcji najpierw migrujemy potrzebne do nich dane dzięki temu mamy pewność, że o niczym nie zapomnimy. Stworzenie dokumentacji zawierającej opis wszystkich scenariuszy testowych do biznesowego działania platformy (pod testy dymne). Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 33

34 Przeprowadzenie dwu- lub trzyetapowych testów funkcjonalnych, testów bezpieczeństwa, testów wydajności, testów sytuacji kryzysowych po imporcie danych, przed uruchomieniem systemu. Efekty Uzyskaliśmy efekty zarówno na poziomie biznesowym (lepsza konwersja), jak i technicznym (stabilne działanie, mniejsze obciążenie serwerów). Poprawiliśmy parametr łączący wskaźniki biznesowe i techniczne dzieki czemu znacznie skrócił się czas ładowania stron, co poprawia użyteczność serwisu dla klienta. Efekty biznesowe Wzrost współczynnika konwersji o 46,21%. Wzrost ilości przeglądanych stron na odwiedziny o 21,24%. Efekty techniczne Spadek obciążenia serwerów o 70% przy obsłudze takiego samego wolumenu ruchu. Dzięki temu sezon świąteczny będzie mógł być obsłużony bez ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z hostingiem. Zwiększenie szybkości ładowania sklepu o 40% dla użytkownika końcowego wg Google Analytics. W przypadku niektórych stron czas ładowania spadł o 200%! 34 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.

35 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl Urządzając wnętrze swojego mieszkania, prędzej czy później trafisz na dylemat w jakim stylu urządzić łazienkę? Na rynku dostępne są setki marek, serii i wzorów w różnych przedziałach cenowych. W dobie Internetu o wiele łatwiej zaczerpnąć inspirację i dobrać wymarzoną armaturę oraz wyposażenie łazienki. Z pomocą przychodzi sklep internetowy In360 działający na rynku od 2009 roku. Sprzedaż internetowa produktów prowadzona jest na terenie całego kraju. Obsługa zamówień realizowana jest przy pomocy głównego oddziału zlokalizowanego na terenie Warszawy. Sklep posiada w swojej ofercie szeroki wybór wysokiej jakości armatury oraz ceramiki łazienkowej. Firma jest bezpośrednim dystrybutorem marek takich jak Villeroy&Boch, Hansgrohe, Kludi, Grohe, Duravit oraz ponad 80 innych. W sprzedaży znajdują się również: płytki, meble łazienkowe, zlewozmywaki czy oświetlenie. Obsługę sklepu tworzy zespół wysokiej klasy specjalistów i doradców współpracujących na co dzień z klientami indywidualnymi, jak i projektantami wnętrz oraz architektami. Dzięki bogatej, konkurencyjnej cenowo ofercie, bardzo dobrej dostępności produktów oraz wysokiej jakości obsłudze klienta sklep In360 znajduje się w czołówce sprzedawców w swojej kategorii produktowej. 35

36 Wspólne urządzanie promocji W związku z dużym potencjałem sklepu oraz popularyzacją zakupu armatury przez klientów indywidualnych i niezależnych projektantów wnętrz zdecydowano się na zintensyfikowane działania marketingowe. Nadrzędnym wyzwaniem stało się zwiększenie sprzedaży przez efektywnie prowadzone działania promocyjne oraz jednoczesne zachowanie dywersyfikacji źródeł ruchu. Firma In360 nawiązała partnerską współpracę w modelu rozliczanym za efekt od sprzedaży. Rys. 21. Sklep in360.pl Projekt efektywnej kampanii Pierwszym krokiem było przeanalizowanie dotychczasowych działań prowadzonych przez In360 oraz dobór optymalnego narzędzia, które skutecznie wsparłoby bieżące działania w modelu efektywnościowym. Zdecydowano się na przeprowadzenie promocji w kanałach PPC, gdzie zakres prac Divante obejmował pracę nad kampanią w ramach linków sponsorowanych. 36 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl

37 W fazie początkowej przez trzy miesiące prowadzono kompleksowy test obejmujący wszelkie obszary asortymentu oraz metodologii szukania produktów, które rokują szanse na konwersję. Działania reklamowe były optymalizowane w oparciu o wskaźnik konwersji Google Analytics oraz wydatki Google AdWords. W czasie pracy opracowano słownik słów kluczowych oraz wykluczeń, który po trzech miesiącach zawierał ponad 30 tysięcy słów. Wykorzystano ponad 3 tysiące reklam oraz strony docelowe w różny sposób prezentujące produkty. W kampanii wykorzystano również geolokalizację powiązaną z możliwością odbioru zakupionych produktów za darmo bezpośrednio w warszawskim magazynie sklepu. Równolegle z pracami nad marketingiem sprzedażowym zdecydowano się na przeprojektowanie strony sklepu. Efekty i referencje Kluczem do sukcesu okazało się skalowalne wykorzystanie struktury kampanii oraz jej silna optymalizacja. W trakcie trzymiesięcznego rozruchu kampanii ustalono dokładnie, które kierunki wykluczyć, a które rozwijać w procesie tworzenia i optymalizacji kampanii. Zaprojektowana kampania Google AdWords zwiększyła przychody o ponad 21%, stając się drugim co do wielkości ich źródłem i pierwszym źródłem ruchu na stronie. Kampania osiągała ośmiokrotny zwrot wartości wydatków. Najlepsze 10 kampanii wygenerowało współczynnik ROI Google AdWords sięgający ponad 3000% oraz stałe wpływy w każdym miesiącu trwania kampanii. Ciągła optymalizacja kampanii doprowadziła do wzrostu CTR o 58%. Od samego początku współpracy firma Divante stała się naszym partnerem w e-commerce. Entuzjazm i zaangażowanie osób, z którymi przyszło nam współpracować oraz ciągła i rzetelna optymalizacja doprowadziły nas do świetnych efektów! Tomasz Malinowski, Prezes Zarządu, In360.pl Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl 37

38 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Księgarnia Edukacyjna to oficjalna, internetowa platforma sprzedażowa Grupy Edukacyjnej S.A. lidera wśród wydawców edukacyjnych w kraju. Księgarnia internetowa działa na rynku od 5 lat. W swojej ofercie posiada książki i podręczniki dla uczniów (na różnych poziomach edukacji), materiały dydaktyczne oraz gry edukacyjne, co daje łącznie ponad 3 tysiące produktów. Księgarnia jest oficjalnym dystrybutorem publikacji wydawnictw MAC Edukacja, JUKA-91 i POLTEXT. Rynek, na którym działa Grupa Edukacyjna charakteryzuje się bardzo silną sezonowością. Produkty sprzedawane w branży materiałów edukacyjnych są ujednolicone. Bardzo duże znaczenie odgrywa gwarancja dostawy oraz wysoka dostępność produktów. Rozwój i strategia Jednym z elementów rozwoju Księgarni było poprawienie jakości i komfortu zakupów poprzez przeprojektowanie platformy sprzedażowej. Firma Divante była wykonawcą prac projektowych tj. projektowanie użyteczności i graficzne oraz wdrożenie i rozwój platformy. Kolejnym krokiem w rozwoju sprzedaży online było rozpoczęcie prac zorientowanych na zwiększenie sprzedaży w e-commerce i dostosowanych do charakteru rynku. 38

39 Ze względu na rozpoczynający się okres sprzedażowy w branży, Księgarnia Edukacyjna wspólnie z Divante wybrała strategię szybkiego wzmocnienia widoczności oferty poprzez SEM. Zakres współpracy obejmował zaprojektowanie oraz obsługę kampanii efektywnościowej w Google AdWords. Rys. 22. Sklep Ksiegarnia-edukacyjna.pl Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. 39

40 Kampania efektywnościowa SEM Podstawą sukcesu była ścisła współpraca pracowników Księgarni Edukacyjnej posiadających wiedzę o rynku i produkcie oraz specjalistów Divante, doświadczonych w zakresie projektowania kampanii sprzedażowych dla e-commerce. Zaangażowanie obu zespołów było kluczowe przy projektowaniu elementów kampanii, a nastepnie umiejętnym jej skalowaniu. W kampanii została zastosowana koncepcja długiego ogona, ponadto użyto kategorii słów kluczowych o średnim zasięgu. Dzięki wykorzystaniu metod skalowania kampanii szybko udało się objąć promocją najważniejsze obszary oferty. Ze względu na specyficzne nazewnictwo produktów bardzo duże znaczenie odegrały wykorzystane kombinacje słów kluczowych oraz wykluczeń. Duży nacisk położono również na optymalizację stawek, dzięki czemu obniżono koszty kliknięcia i jednocześnie można było dotrzeć do większej ilości potencjalnych Klientów przy założonym budżecie. Efekty i referencje Efektem współpracy było wypracowanie bardzo dobrych wyników kampanii sprzedażowej. Średni wskaźnik ROI Google AdWords w sierpniu, najważniejszym sprzedażowo miesiącu wynosił 3000%, a w szczytowych momentach osiągnął poziom ponad 9000%. Świetne osiągi kampanii wynikały w dużej mierze z charakterystyki rynku oraz z dobrze skonstruowanego długiego ogona. Dzięki stałej optymalizacji obniżono koszty kliknięcia o 55%. Kampania była pierwszym źródłem ruchu i drugim źródłem przychodów w sklepie. Konwersja wykazywana dla Google AdWords była o 60% większa od konwersji ruchu organicznego. Kampanie prowadzone przez specjalistów Divante pozwoliły na zoptymalizowanie kosztów i zwiększenie efektywności działań reklamowych. Wspólnie osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki sprzedażowe w strategicznym dla nas okresie. Anna Darda-Ośka, Koordynator e-commerce, Księgarnia Edukacyjna 40 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A.

41 Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almirall Sp. z o.o. Almirall Polska jest częścią międzynarodowego koncernu farmaceutycznego z siedzibą w Hiszpanii. Produkty Almirall są obecne w 70 krajach Europy i Ameryki Południowej. Cel projektu Celem realizowanego projektu była promocja nowej linii kosmetyków Balneum Baby Basic przeznaczonej do pielęgnacji skóry dzieci i niemowląt. Wprowadzając produkt do sieci aptek internetowych postawiliśmy sobie dwa zadania: zwiększenie sprzedaży i wzrost rozpoznawalności marki Balneum Baby Basic. Realizacja Do realizacji wykorzystaliśmy sieć reklamy w sklepach internetowych eposmarketing. pl. Do współpracy zaprosiliśmy największe e-apteki w Polsce. Przekaz skierowany został do osób oczekujących przyjścia dziecka na świat oraz do rodziców dzieci do lat 3. 41