Obsługa klienta. - prezentacja przedmiotu. Katedra Marketingu 1

Transkrypt

1 Obsługa klienta - prezentacja przedmiotu 1

2 Obsługa klienta Literatura obowiązkowa: Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002 M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000 M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005 D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, 2001 P. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Wyd. Gebethner i Ska, 1994 K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002 slajd nr2

3 Obsługa klienta Parametry formatu pracy wersja elektroniczna wersja Microsoft Word 2003; - zasady normalizacji tekstu: - Na stronie tytułowej powinny znaleźć się takie elementy jak: Imię i Nazwisko autora, Tryb i semestr studiów, Numer Indeksu oraz Tytuł Pracy. - Tekst podstawowy: Czcionka Times New Roman, Standardowy 12 pt., odstępy między wierszami 1,5. - Słowo Rozdział I (II, III) oraz TYTUŁ ROZDZIAŁU piszemy czcionką pogrubioną 18 pt.. - Tytuły punktów i ewentualnie podpunktów piszemy czcionką 13pt. i numerujemy je (np.: 1.1., 1.2., 1.3.,... ewentualnie , ,...). - W zależności od potrzeb w tekście podstawowym stosować można podkreślenia, pogrubienia, kursywę. - Tytuł tabel, rysunków, wykresów, piszemy tekstem pogrubionym 13 pt. obowiązuje ich numeracja ciągła. Pod tabelą, rysunkiem, wykresem umieszczamy źródło (czcionka 11 pt.). - Przypisy i odnośniki umieszczamy na dole każdej strony obowiązuje numeracja ciągła dla całej pracy. - Numeracja stron w prawym dolnym rogu. - Praca winna liczyć 10 stron; slajd nr3

4 Obsługa klienta Parametry formatu prezentacji wersja elektroniczna wersja Microsoft Power Point 2003; - zasady kreacji prezentacji: - Czcionka podstawowa Verdana wielkość czcionki 3 stopniowa: tytuł slajdu (24), podtytuł (20) oraz tekst bazowy (18); - Prezentacja winna być wzbogacona w obrazy, zdjęcia, wyniki badań na wykresach lub w tabelach oraz schematy; - Liczba slajdów max 15; slajd nr4

5 Obsługa klienta Zagadnienia do opracowania: Klient w koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem. Usługa a obsługa podstawa działania przedsiębiorstw logistycznych. Składowe w procesie obsługi klienta Złota księga. Budowanie długotrwałych relacji z klientami podstawa działalności przedsiębiorstw logistycznych. Czym jest wartość dla klienta w procesie kształtowania usługi logistycznej. Kreacja standardów obsługi logistycznej w transporcie. Kreacja standardów obsługi logistycznej w gospodarce magazynowej. Kreacja standardów obsługi logistycznej w zarządzaniu zapasami Pomiary obsługi logistycznej podstawowe wskaźniki Lojalność klientów źródłom sukcesu przedsiębiorstwa CRM źródłem sukcesu przedsiębiorstwa Projekt obsługi klienta konsumenta. slajd nr5

6 Obsługa klienta - Klient jako podmiot gospodarki rynkowej 6

7 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej przedsiębiorstwo - wyodrębniona prawnie, organizacyjnie i ekonomicznie jednostka prowadząca działalność gospodarczą w celu osiągnięcia zysku; - przedsiębiorstwo posiada samodzielność ekonomiczną oraz posiada osobowość prawną; - potocznie przedsiębiorstwo określa się również jako "firmę", jednak słowo to ma inne znaczenie prawne; slajd nr7

8 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej otoczenie przedsiębiorstw czynniki demograficzne czynniki ekonomiczne czynniki naturalne konkurencja dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy społeczności MIKROOTOCZENIE czynniki technologiczne czynniki polityczno prawne czynniki społeczno kulturowe Rys. 1 Otoczenie marketingowe Źródło: L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1996 slajd nr8

9 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Etapy procesu podejmowania decyzji: 1. Ustalanie celów. 2. Określenie aktualnego i potencjalnego stanu rzeczywistości 3. Wybór problemów do dalszego rozpatrzenia 4. Rozwój alternatyw osiągnięcia celu 5. Wybór najlepszej alternatywy 6. Podjecie decyzji i jej realizacji 7. Kontrola rezultatów slajd nr9

10 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Orientacja na klienta oznacza: umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów dostosowywanie oferty do wymagań klientów ustawiczne samokształcenie organizacji dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji kształtowanie empatii na rzecz klienta dbałość o relacje z otoczeniem slajd nr10

11 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej klient - to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru// produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności; - najważniejszym klientem/ odbiorcą ładunku / towaru jest końcowy użytkownik dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie jest przeznaczony towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku; slajd nr11

12 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Klient w kanale dystrybucyjnym banki, ubezpieczyciele, przewoźnicy, spedytorzy, agenci dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy brokerzy maklerzy wywiadownie handlowe, agencje reklamowe slajd nr12

13 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja); - to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów; slajd nr13

14 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej satysfakcja klienta przewaga konkurencyjna - klienci usatysfakcjonowani są bardziej skłonni skorzystać z oferty przedsiebiorstwa niż Ci, którzy są jedynie zadowoleni; - zachwycony klient to ten, którego związek z firmą wydłuża się w czasie; slajd nr14

15 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Rynek nie ma z reguły całkowicie jednorodnego charakteru tj. takiego, który umożliwiłby sprzedaż takiego samego produktu wszystkim klientom. Klienci reprezentujący różne potrzeby oczekują produktów często o odmiennych cechach. Ażeby spełnić ich oczekiwania przedsiębiorstwo musi dopasować swoją ofertę do tych potrzeb. slajd nr15

16 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces, który służy wyodrębnieniu jednorodnych pod względem potrzeb i wymagań grup klientów, nosi nazwę Reguły segmentacji: segmentacji. poszczególne segmenty powinny być jednorodne pod względem preferencji i potrzeb nabywców, a także ich reakcji na działania rynkowe, każdy segment powinien reprezentować inny sposób zachowania się nabywcy na rynku, segmentacja rynku powinna być przeprowadzona na podstawie takich zmiennych, które spełniając konieczne warunki, są zarazem możliwe do praktycznego zastosowania w procesie podejmowania decyzji rynkowych slajd nr16

17 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Korzyści segmentacji: poprawę efektywności wykorzystania zasobów przedsiębiorstwa, lepsze rozpoznanie możliwości działania na rynku oraz ograniczenie niepewności przy podejmowaniu decyzji dostarczenie wskazówek przy projektowaniu działań marketingowych skierowanych do poszczególnych segmentów rynku, właściwe usytuowanie produktu na rynku, z punktu widzenia potrzeb konsumentów, atutów konkurencyjnych produktu itd., co równa się poprawie pozycji konkurencyjnej firmy na rynku i dostarczenie wskazań co do kierunków dalszego rozwoju produktu danego przedsiębiorstwa slajd nr17

18 Obsługa klienta - Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki. 18

19 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki marketing to planowanie, koordynacja i kontrola wszelkich działań przedsiębiorstwa ukierunkowanych na wszelkie aktualnie i potencjalne rynki zbytu. "Marketing mix jest zbiorem narzędzi marketingowych, które przedsiębiorstwo stosuje w celu realizacji zamierzonych celów marketingowych na docelowym rynku działania". [P. Kotler, Marketing, s. 89] slajd nr19

20 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki produkt to każdy obiekt wymiany rynkowej, inaczej wszystko, co można zaoferować na rynku nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu produktem może być dobro materialne, usługa, czynność, osoba, miejsce, organizacja, a nawet pomysł czy idea slajd nr20

21 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki przedsiębiorstwa kreując produkt - ofertę dostarczają klientowi poza dobrami materialnymi również usługę /// proces usługodawczy prowadząc jednocześnie dla klienta obsługę /// proces obsługi slajd nr21

22 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association slajd nr22

23 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - cechy niematerialność - klient zamiast dobra kupuje proces niepodzielność - ocena na podstawie końcowego efektu (atmosfera) niespójność nieskładność - usługi niejednolite i niestandardowe// oddalone od wzorca - koszty utrzymania zapasów (wolne miejsca w samolocie) slajd nr23

24 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi podział wg. adresata usługi konsumpcyjne usługi przemysłowe Usługi adresowane do klientów indywidualnych lub zbiorowych (służących ich konsumpcji). Nabywcami mogą być osoby indywidualne, instytucje, stowarzyszenia, kościoły Usługi oferowane przedsiębiorstwom lub innym organizacjom w celu ich wykorzystania do stworzenia produktów materialnych i usług lub wsparcia działalności handlowej. slajd nr24

25 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi kategoryzacja czyste dobra materialne dobra materialne wspierane usługami usługi wspierane dobrami materialnymi usługi wspierane dobra konsumowanymi czyste usługi (pure services) np.. artykułów spożywczych w sklepie ser// mleko dowóz nabytej lodówki do domu klienta serwis// gwarancja (nie konsumowanymi przez klientów) np. pasażerski transport kolejowy np.. usługa gastronomiczna w restauracji, np. usługi szkoleniowe (bez materiałów szkoleniowych i bez wykorzystania sprzętu) korepetycje slajd nr25

26 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów; slajd nr26

27 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa logistyczna - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association - obejmująca swoim zakresem działania związane z realizacją procesów logistycznych (transportowania, magazynowania, dystrybuowania ) slajd nr27

28 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna może być definiowane poprzez a. bieżące czynności w cyklu zamawiania (customer service as an activity) b. oferowane standardy obsługi (customer service as a peformance level) c. filozofia zarządzania (customer service as a management philosophy) slajd nr28

29 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna a. def. w ujęciu czynności logistycznych; - jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu - obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą) niezawodności wygody - oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy - elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb komunikowania się - oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym slajd nr29

30 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); - jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysokokonkurencyjnych rynkach wyrażone liczbą - dostępność produktu - czas cyklu realizacji zamówienie - kompletność zamówienia - uszkodzenia umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia slajd nr30

31 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna c. def. w ujęciu filozofii działania; - jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem szefa, który wypłaca pensje, ważna jest zatem lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłę razem z firmą CRM Customer Relationship Management slajd nr31

32 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi; - najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem - pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem Złota księga slajd nr32

33 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - pisemne sformułowanie polityki obsługi; - udostępnienie klientowi opisu; - struktura organizacyjna; - elastyczność systemu; - proceduralność; - zamówienia niezrealizowane; - informacja o zamówieniu; - niezawodność systemu; - ekspedycja towarów; - przesunięcia między składami; - wygoda składania zamówień; - dostępność substytutów; - instalacja, gwarancje; - poprawki; - śledzenie produktów; - reklamacje, zwroty; - wymiana produktów; Złota księga slajd nr33