Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013

Transkrypt

1 Obsługa klienta Zarządzanie relacjami z klientem MCP SAN Zarządzanie Procesami Sprzedaży semestr zimowy 2012/2013 1

2 Obsługa klienta kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski Społecznej Akademii Nauk pmorawski@spoleczna.pl slajd nr 2

3 Obsługa klienta Cele kształcenia: Moduł ma za zadanie zaznajomić studentów: Z zakresem wiedzy o metodach kształtowania systemu zarządzania w przedsiębiorstwach nakierowanych na klienta i jego potrzeby. slajd nr 3

4 Obsługa klienta Treści kształcenia Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu Tworzenie wartości dla klienta Pomiar i standardy obsługi klienta Kosztowo-dochodowa analiza obsługi klienta - analiza rentowności klienta Budowanie relacji z klientem - CRM Marketingowe strategie obsługi klienta + ĆWICZENIE slajd nr 4

5 Obsługa klienta Literatura: K. Mazurek - Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002 Jill Dyche, CRM, relacje z klientami, Helion 2002 J.Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. H.C. Beck, Warszawa 2005 slajd nr 5

6 Obsługa klienta WNIOSKI & SUGESTIE slajd nr 6

7 Obsługa klienta Konsumenci wybierają te produkty i usługi, które lepiej zaspokajają ich potrzeby, nawet wtedy, gdy potrzeb tych sobie nie uświadamiają. Chcąc działać skutecznie, przedsiębiorca musi poznać potrzeby konsumentów i zrozumieć ich istotę. Lechosław Garbarski slajd nr 7

8 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Orientacja przedsiębiorstwa - to zestaw szczególnych kryteriów związanych z procesem podejmowania decyzji na wszystkich szczeblach zarządzania w przedsiębiorstwach - to fundamentalny zestaw zachowań Orientacja marketingowo - rynkowa - to koordynowanie wszystkich funkcji organizacji na użytek kreowania nadrzędnej wartości dla klienta slajd nr 8

9 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej otoczenie przedsiębiorstw decyzje decyzje podejmowane w przedsiębiorstwach mają na celu stymulacje takiej aktywności, która skutkuje oddziaływaniem na punkt końcowy klienta slajd nr 9

10 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej otoczenie przedsiębiorstw decyzje Niezależnie, czy przedsiębiorstwo jest - produkcyjne - handlowe - usługowe WYMAGANIA KLIENTÓW są takie, iż produkt ma być dostępny w określonym miejscu, w odpowiedniej ilości i po akceptowalnej cenie - to warunek KONIECZNY zadowolenia klienta!!! slajd nr 10

11 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej weryfikatorem wszelkich działań przedsiębiorstwa jest klient, który decyduje o początku i końcu działalności przedsiębiorstwa klient to sponsor naszego biznesu paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego slajd nr 11

12 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Orientacja na klienta oznacza: umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów dostosowywanie oferty do wymagań klientów ustawiczne samokształcenie organizacji dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji kształtowanie empatii na rzecz klienta dbałość o relacje z otoczeniem slajd nr 12

13 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej klient - to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru// produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności; - najważniejszym klientem/ odbiorcą ładunku / towaru jest końcowy użytkownik dobra fizycznego, czyli podmiot, dla którego ostatecznie jest przeznaczony towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku; slajd nr 13

14 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Indywidualny konsument w bezpośrednim akcie spożycia zaspokaja potrzeby osobiste Użytkownik zbiorowy nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacja publiczna itp..) zaspokaja potrzeby związane z prowadzeniem działalności podstawowej slajd nr 14

15 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Klient klienta kiedy obsługę logistyczną zapewnia podmiot trzeci (operator) na rzecz zleceniodawcy, wówczas klientem staje się także podmiot zlecający. Przemieszczenie towaru do ostatecznego nabywcy wiąże się często z kilkustopniowym przekazywaniem towarów// produktów między pośrednikami oraz dysponentami (to też są wzajemnie względem siebie klienci) WAŻNE W OUTSOURCINGU slajd nr 15

16 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Wsłuchiwanie się w klienta to zdefiniowanie określenie uwarunkowań wpływających na jego zachowanie: uwarunkowań psychologicznych uwarunkowań społeczno kulturowych uwarunkowań sytuacji zakupowych to analiza procesu podejmowania decyzji przez klienta jest to ogół działań związanych z nabywaniem produktów i usług wraz z decyzjami poprzedzającymi i warunkującymi te działania. slajd nr 16

17 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów uczestnicy procesu decyzyjnego: Inicjator kreuje ideę zakupu Doradca sugeruje wybór oferty i wpływa na zakup Decydent wpływa na ostateczna decyzję i organizuje zakup Nabywca to ten, który w imieniu własnym bądź osoby trzeciej dokonuje nabycia dobra// usługi, poprzez akt zakupu Użytkownik użytkujący produkt bądź usługę Opiniodawca wydający opinię po akcie użytkowania Finansista odpowiedzialny za finansowanie zakupu Strażnik osoba mogąca dokonać blokady zakupu slajd nr 17

18 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces podejmowania decyzji Źródła informacji potencjalnego nabywcy: źródła osobiste: rodzina, przyjaciele, znajomi, źródła handlowe: reklama, personel sprzedaży, dealerzy, opakowanie, wystawy, źródła publiczne: środki masowego przekazu, organizacje konsumenckie, praktyczny kontakt z produktem: obsługa, oglądanie, używanie slajd nr 18

19 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces podejmowania decyzji zakupu Modele decyzyjne alternatyw wyboru: optymalne - konsument ocenia każdą markę na podstawie wszystkich najważniejszych dla niego cech produktu uproszczone nabywca zwęża zakres rozważanych cech i ostatecznego wyboru może dokonać na podstawie tylko jednego najistotniejszego kryterium, np. ceny slajd nr 19

20 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces podejmowania decyzji zakupu Determinanty wyboru określonego modelu decyzyjnego: rodzaj produktu cechy osobowościowe konsumenta oraz sytuacja nabywcza slajd nr 20

21 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Kryteria oceny: Proces podejmowania decyzji zakupu związane z kosztem (cena, serwis usług, koszty eksploatacji, inne), związane z prezentacją produktu (trwałość, wydajność, oszczędność energii, ekologia), związane z wizerunkiem produktu (marka, styl) związane z wygodą (uniwersalność, przydatność produktu do funkcji pomocniczych) slajd nr 21

22 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces podejmowania decyzji zakupu Podjęcie finalnej decyzji zakupu nie ogranicza się tylko do wyboru konkretnej marki czy typu produktu. Pociąga ona bowiem za sobą cały szereg innych decyzji, jak: wybór miejsca zakupu, czasu jego realizacji, sposobu płatności itp. slajd nr 22

23 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja); - to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów; slajd nr 23

24 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej satysfakcja klienta przewaga konkurencyjna - klienci usatysfakcjonowani są bardziej skłonni skorzystać z oferty przedsiębiorstwa niż Ci, którzy są jedynie zadowoleni; - zachwycony klient to ten, którego związek z firmą wydłuża się w czasie (pojęcie LTV); slajd nr 24

25 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Rynek nie ma z reguły całkowicie jednorodnego charakteru tj. takiego, który umożliwiłby sprzedaż takiego samego produktu wszystkim klientom. Klienci reprezentujący różne potrzeby oczekują produktów często o odmiennych cechach. Ażeby spełnić ich oczekiwania przedsiębiorstwo musi dopasować swoją ofertę do tych potrzeb. slajd nr 25

26 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Proces, który służy wyodrębnieniu jednorodnych pod względem potrzeb i wymagań grup klientów, nosi nazwę segmentacji. slajd nr 26

27 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Segmentacja ma na celu jednoznaczne określenie potencjalnych klientów, do których adresowana jest oferta towarowo usługowa. slajd nr 27

28 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Kryteria segmentacji: cechy geograficzne, demograficzne, psychograficzne cechy określające reakcje nabywców na określoną ofertę marketingową: przesłanki decyzji o zakupie określonych dóbr oczekiwania co do jakości obsługi, usług towarzyszących, ekonomiczności zakupu; nastawienia nabywców do produktów określonych producentów, do sposobu obsługi i warunków, które przedsiębiorstwo stwarza, zastosowanie i niezbędność zakupu określonego dobra slajd nr 28

29 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Etapy segmentacji: Identyfikacja najważniejszych elementów/ cech obsługi logistycznej. Określenie relatywnego znaczenia każdego elementu/ cechy obsługi. Ustalenie konkurentów na aktualnie oferowanych poziomach usług. Identyfikacja różnych preferencji, oczekiwań i wymagań klientów wyznaczenie segmentów rynku. Utworzenie alternatywnych pakietów poziomów obsługi. Ustalenie procedur monitoringu i kontroli. slajd nr 29

30 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Ocena atrakcyjności segmentów: wielkość segmentu perspektywy wzrostu popytu pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa koszt dotarcia do segmentu poziom spójności z celami, zasobami i kompetencjami przedsiębiorstwa slajd nr 30

31 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki Z punktu widzenia przedsiębiorstwa produkującego dobra, świadczącego usługi lub pośredniczącego w sprzedaży, marketing jest ciągłym poszukiwaniem równowagi pomiędzy potrzebą osiągania zysków w działalności a korzyściami, których oczekują konsumenci. Równowaga ta musi uwzględniać jak najwyższe dochody właścicieli firmy w dłuższym okresie oraz jak najlepszą pozycję przedsiębiorstwa na rynku. slajd nr 31

32 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki Orientacja na klienta pro-marketingowa - oznacza: umiejętność wsłuchiwania się w sygnały wysyłane przez klientów dostosowywanie oferty do wymagań klientów ustawiczne samokształcenie organizacji dbałość o wiedzę i stały dopływ informacji kształtowanie empatii na rzecz klienta dbałość o relacje z otoczeniem slajd nr 32

33 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki instrumentarium wykonawczym dla koncepcji marketingu jest marketing mix 1964 r. - termin ten pojawił się po raz pierwszy w opracowaniu Neil a Bordena w postaci porównania działań marketingowych do czynności szefa kuchni tworzącego najprzeróżniejsze dania z różnorodnych składników slajd nr 33

34 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 1969r. - McCarthy podzielił instrumenty marketingowe na 4 zasadnicze grupy to synteza elementów listy N.H. Bordena Product produkt Price cena Place - kanały dystrybucji Promotion - promocja slajd nr 34

35 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 1990r. - Robert Lauterborn stwierdził, że klasyczna formuła to punkt widzenia przedsiębiorstwa, zaś marketing to ujęcie z perspektywy klienta formuła 4 P formuła 4 C Product produkt Price cena Place - kanały dystrybucji Promotion - promocja = Customer value Cost Convenience Communication slajd nr 35

36 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 1991r. - Christoper M., Payne A., Ballantyne D. poszerzyli zestaw instrumentów marketingu twierdząc, iż 4 elementowy podział jest zbyt restrykcyjny Product produkt Price cena Place - kanały dystrybucji Promotion - promocja People ludzie Processes procesy costumer service obsługa klienta slajd nr 36

37 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki produkt to każdy obiekt wymiany rynkowej, inaczej wszystko, co można zaoferować na rynku nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu produktem może być dobro materialne, usługa, czynność, osoba, miejsce, organizacja, a nawet pomysł czy idea slajd nr 37

38 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki przedsiębiorstwa kreując produkt - ofertę dostarczają klientowi poza dobrami materialnymi również usługę /// proces usługodawczy prowadząc jednocześnie dla klienta obsługę /// proces obsługi slajd nr 38

39 usługa slajd nr 39

40 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association slajd nr 40

41 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - składowe - do wytwarzania usług mogą ( lecz nie muszą) być wykorzystywane dobra materialne. materialne niematerialne Granica między określeniem oferty jako dobro materialne lub usługę może w niektórych sytuacjach być bardzo niewyraźna ( np. program komputerowy). slajd nr 41

42 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - cechy 1. dominacja charakteru niematerialnego 2. trudność określenia wartości i jakości usługi przed jej wykonaniem 3. ścisły związek usługi z osobą wykonawcy 4. jednoczesność świadczenia usługi przez wykonawcę i korzystania z niej przez klienta 5. trudność standaryzowania parametrów wykonywanych usług 6. usług nie można gromadzić, magazynować 7. niemożność nabycia prawa własności usługi 8. komplementarność i substytucyjność dóbr materialnych i usług slajd nr 42

43 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi podział wg. adresata usługi konsumpcyjne usługi przemysłowe Usługi adresowane do klientów indywidualnych lub zbiorowych (służących ich konsumpcji). Nabywcami mogą być osoby indywidualne, instytucje, stowarzyszenia, kościoły Usługi oferowane przedsiębiorstwom lub innym organizacjom w celu ich wykorzystania do stworzenia produktów materialnych i usług lub wsparcia działalności handlowej. slajd nr 43

44 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi podział wg. przedmiotu działalności 1. sfera działalności produkcja materialna produkcja pozamaterialna 2. działy 3. gałęzi turystyka// handel itd.. transport wodny// lądowy itd.. 4. branża turystyka i wypoczynek 5. podbranż wypoczynek świąteczny slajd nr 44

45 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługi kategoryzacja czyste dobra materialne dobra materialne wspierane usługami usługi wspierane dobrami materialnymi usługi wspierane dobra konsumowanymi czyste usługi (pure services) np.. artykułów spożywczych w sklepie ser// mleko dowóz nabytej lodówki do domu klienta serwis// gwarancja (nie konsumowanymi przez klientów) np. pasażerski transport kolejowy np.. usługa gastronomiczna w restauracji, np. usługi szkoleniowe (bez materiałów szkoleniowych i bez wykorzystania sprzętu) korepetycje slajd nr 45

46 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa w przeciwieństwie do produktu jest formą działania, oferowanego przez jedną stronę stronie innej, którego podstawowymi cechami są nienamacalność oraz fakt, iż jej nabywcy nie wchodzą w posiadanie własności slajd nr 46

47 obsługa slajd nr 47

48 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to zaoferowanie szeregu korzystnych warunków z zakresu marketingu, logistyki, finansów i innych obszarów działalności przedsiębiorstwa wychodzących naprzeciw wymaganiom klientów; slajd nr 48

49 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta to przynoszące korzyści szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędne świadczenie usług (magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletyzowania, metkowania, znakowania, itp..) związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych (ang. custormer service) slajd nr 49

50 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta to również wykonywanie skoordynowanych czynności// usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta podczas procesu zakupu (przed, w trakcie i po zakupie) slajd nr 50

51 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 7 R (7 Right) umiejętności i zdolności sprawnego i efektywnego zaspokajania wymagań i spełniania oczekiwań klientów 1 Właściwy produkt 2 Właściwa ilość 3 Właściwy czas 4 Właściwe miejsce 5 Właściwa kondycja 6 Właściwa cena 7 Właściwa informacja towarzysząca slajd nr 51

52 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta to również system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu na bazie utrzymywania długotrwałych relacji pomiędzy dostawcą i klientem slajd nr 52

53 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta zatem może być definiowane poprzez a. bieżące czynności w cyklu zamawiania (customer service as an activity) b. oferowane standardy obsługi (customer service as a peformance level) c. filozofia zarządzania (customer service as a management philosophy) slajd nr 53

54 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta a. def. w ujęciu czynności logistycznych; - jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu - obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą) niezawodności wygody - oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy - elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb komunikowania się - oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym slajd nr 54

55 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); - jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysokokonkurencyjnych rynkach wyrażone liczbą - dostępność produktu - czas cyklu realizacji zamówienie - kompletność zamówienia - uszkodzenia umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia slajd nr 55

56 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa klienta c. def. w ujęciu filozofii działania; - jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem szefa, który wypłaca pensje, ważna jest zatem lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłę razem z firmą CRM Customer Relationship Management slajd nr 56

57 elementy programu obsługi klienta slajd nr 57

58 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi; - najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem - pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem slajd nr 58

59 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - pisemne sformułowanie polityki obsługi; - udostępnienie klientowi opisu; - struktura organizacyjna; - elastyczność systemu; - proceduralność; - zamówienia niezrealizowane; - informacja o zamówieniu; - niezawodność systemu; - ekspedycja towarów; - przesunięcia między składami; - wygoda składania zamówień; - dostępność substytutów; - instalacja, gwarancje; - poprawki; - śledzenie produktów; - reklamacje, zwroty; - wymiana produktów; slajd nr 59

60 Obsługa klienta - Pomiar i standardy obsługi klienta. 60

61 Pomiar i standardy obsługi klienta Poziomy obsługi Standardy obsługi klienta Mierniki poziomu obsługi klienta Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Analiza obsługi klienta - analiza rentowności klienta slajd nr 61

62 Pomiar i standardy obsługi klienta Poziomy obsługi uzależniony jest od oczekiwań i indywidualnych wymogów klienta slajd nr 62

63 Pomiar i standardy obsługi klienta Poziomy obsługi poziom standardów poziom satysfakcji poziom sukcesu obsługa standardowa customer service obsługa satysfakcjonująca klienta customer satisfaction obsługa przynosząca sukces klientowi customer success - to podstawa obsługi logistycznej - standardy oferowane klientowi w danym czasie, na określonych rynkach uwzględniając koszty i konkurencję - to obsługa dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów - zaspokojenie rzeczywistych potrzeb i spełnienie oczekiwań - indywidualna obsługa nastawiona na umożliwienie odniesienia sukcesu przez klienta slajd nr 63

64 Pomiar i standardy obsługi klienta Standardy obsługi klienta - to normy wykonania poszczególnych elementów obsługi - powinny być wyrażone precyzyjnie, aby możliwy był pomiar ich wykonania - wymagane w sposób bezwzględny przez klientów I. dostępność produktu z zapasu II. operacyjne zdolności do zapewnienia dostępności produktu III. zamówienia zrealizowane perfekcyjnie IV. standardy po sprzedaży produktu V. polityka obsługi wg. standardów slajd nr 64

65 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Strategia obsługi klienta cel - zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego oczekuje, po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu widzenia łańcucha dostaw metody ustalania właściwego poziomu obsługi a. kompromis między przychodami i kosztami; b. analiza ABC obsługi klienta; c. audyt obsługi klienta slajd nr 65

66 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi kompromis między przychodami i kosztami; - poszukiwanie złotego środka pomiędzy ofertowaniem poziomu usług (koszty dla firmy), a planowanym przychodem (z tytułu współpracy z danym klientem) tworzenie kombinacji ofertowych; przyrosty kosztów lub sprzedaży wzrost sprzedaży dzięki poprawie obsługi klienta koszt uzyskania określonego poziomu obsługi klienta poziom obsługi maksymalizujący zysk przedsiebiorstwa 83% 89% 95% poziom obsługi klienta slajd nr 66

67 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi analiza ABC obsługi klienta; - zróżnicowanie poziomu obsługi w zależności od wartości klienta oraz wartości produktu; 20% klientów generuje 80% przychodów (kosztów) klasyfikacja klientów produkty prawo Pareta I A B C D II III IV V VI firma posiada mniej i bardziej dochodowych klientów oraz mniej i bardziej dochodowe produkty SEGMENT % dostępność produktu plus 48 czas dostawy i 99% kompletność przesyłki; SEGMENT % dostępność produktu plus 120 czas dostawy i 93% kompletność przesyłki slajd nr 67

68 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi audyt obsługi klienta; - prowadzone przynajmniej raz w roku w celu identyfikacji najistotniejszych elementów obsługi - z punkty widzenia klienta; - sprawdzenia stopnia kontroli nad tymi elementami przez firmę dostawcę; - jakości i możliwości systemów informacyjnych; zewnętrzny audyt wewnętrzny audyt identyfikacja potencjalnych zagrożeń ustalenie właściwego poziomu obsługi slajd nr 68

69 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań - satysfakcja i zadowolenie to pojęcia trudne do uchwycenia, podlegają wielu czynnikom i uwarunkowaniom (sytuacyjnym oraz emocjonalnym) baza zadowolenia klienta z obsługi - niezawodność obsługi - reagowanie na potrzeby klienta - dostępność/ łatwy kontakt z klientem - komunikacja z klientem/ doinformowanie - wiarygodność i uczciwość - bezpieczeństwo - uprzejmość - fachowość - solidne wyposażenie - indywidualizacja w podejściu do klienta -. slajd nr 69

70 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań błędy a. źle prowadzone badania rynku b. przeoczenie dochodowości klienta c. nierealistyczny poziom obsługi klienta d. nieuzasadniony poziom wydatków na klienta e. zwiększenie liczby pracowników zamiast wprowadzenia usprawnień systemowych f. niedoszkolony personel g. brak świadomości u pracowników Pojawiają się LUKI INFORMACYJNE!!! slajd nr 70

71 Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań błędy komunikacja słowna KLIENT potrzeby osobiste oczekiwania klienta luka 5 postrzegana obsługa wcześniejsze doświadczenia FIRMA luka 1 zaoferowana obsługa luka 3 pisemna polityka obsługi luka 4 info o poziomie usług luka 2 percepcja obsługi kier. slajd nr 71

72 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Luki: Luka I - Luka wiedzy różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a wiedzą na ten temat Luka II luka standardów - pojawia się gdy standardy usługodawcy nie odpowiadają klientowi Luka III luka w wykonaniu standardu - to różnica miedzy obiecanym standardem, a wykonaniem Luka IV luka komunikacji -To różnica miedzy obietnicą (formy promocji) a faktyczna realizacją Luka V - Luka percepcji - klient może ocenić standard obsługi wyżej lub niżej niż jest w rzeczywistości Luka w zadowoleniu slajd nr 72