LOGISTYKA WPROWADZENIE

Transkrypt

1 LOGISTYKA WPROWADZENIE - prezentacja zagadnień Paweł Morawski Katedra Marketingu i Logistyki SAN rok akademicki

2 Logistyka Wprowadzenie Kontakt z prowadzącym: dr inż. Paweł Morawski www: (udostępnione pliki) pmorawski@spoleczna.pl (preferowany kontakt!!!) konsultacje: informacja na stronie WWW 2

3 literatura: obowiązkowa dodatkowa Coyle J.J, Bardi E.J., Langley C.J., 2002, Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWE, Warszawa Sarjusz Wolski Z., Skowronek C., 2003, Logistyka w przedsiębiorstwie. Wyd. PWE, Warszawa. Bozarth C., Handfield R.B., 2007, Wprowadzenie do zarządzania operacjami i Łańcuchem dostaw. Wyd. Helion, Gliwice. Krawczyk S., 2001, Zarządzanie procesami logistycznymi. Wyd. PWT, Warszawa. Kempny D., 2001, Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, Warszawa. Kotler P., Amstrong G., Saunders J., Wong V., 2002, Marketing - podręcznik europejski. Wyd. PWE, Warszawa. 3

4 Logistyka Wprowadzenie forma zaliczenia (składowe zaliczenia): 1. test na zjeździe pytań wielokrotnego wyboru LUB 2. przygotowanie pracy zaliczeniowej do tematyka (logistyka w mojej firmie/organizacji) grupy 2 osobowe (maksimum) prezentacja na podstawie pracy (dla chętnych???) 4

5 Logistyka - definicje koncepcja zarządzania procesami i potencjałem firmy dla skoordynowanej realizacji przepływów towarowych w skali firm i powiązań między jego partnerami rynkowymi (S.Kummer, J.Weber ) działania związane z zarządzaniem, przemieszczaniem produktów z miejsc, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsc pochodzenia do miejsc finalnej konsumpcji, jak również przepływ związanej z nimi informacji, w celu zaoferowania klientowi odpowiedniego poziomu obsługi, po rozsądnych kosztach. (F.J.Boor, K.Rutkowski ) zintegrowany system kształtowania i kontroli procesów fizycznego przepływu towarów oraz ich informacyjnych uwarunkowań, zmierzających do osiągnięcia możliwie najkorzystniejszych relacji między poziomem świadczonych usług, a poziomem i strukturą związanych z tym kosztów 5 (Cz.Skowronek, Z.Soriusz Wolski )

6 Logistyka - definicje jest terminem opisującym proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego przepływu surowców, materiałów, wyrobów gotowych oraz odpowiednich informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta jest działalnością przedsiębiorstwa, która przenika przez wszystkie jego sfery: zarządzanie (plan, realizowanie, kontrola), przepływ rzeczy (materiałów, surowców, wyrobów gotowych), obsługa klienta (sprawy przepływu, koszty) 6

7 Logistyka cechy pojęcia transformacja czasowo przestrzenna przedmiotu przepływów (dóbr/ wartości) integracja funkcji planowania, sterowania oraz organizacji i kontroli procesów logistycznych przyporządkowanie przepływów informacji przepływom towarów orientacja na kryterium efektywności i użyteczności rynkowych (realizacja dostaw/ koszty) wyodrębnienie zakresu i struktury przedmiotu działalności logistycznej 7

8 Logistyka sfery działań 1. prognozowanie popytu 2. zaopatrzenie materiałowe produkcji 3. manipulacje materiałowe 4. transport 5. składowanie 6. gospodarowanie zapasami 7. pakowanie i znakowanie 8. realizacja zamówień klientów 9. zaopatrywanie w części zamienne 8

9 Logistyka koncepcje koncepcyjno funkcjonalnym logistyka to koncepcja zarządzania przepływami dóbr i informacji, w znaczeniu zbioru metod i funkcji planowania, sterowania, organizowania i kontroli opartych na zintegrowanym i systemowym ujmowaniu tych przepływów przedmiotowo strukturalnym logistyka to zintegrowany proces przepływów towarowych i informacyjnych oraz określony kompleks przedsięwzięć i rozwiązań strukturalnych związany z integracją i realizacją tych przepływów efektywnościowym logistyka to orientacja i determinanta wzrostu efektywności zorientowana na oferowanie pożądanego serwisu (jakości usług logistycznych) przy racjonalizacji kosztów i wzroście ogólnej efektywności gospodarowania 9

10 Logistyka koncepcje Faza Czas trwania Zasada Orientacja produkcyjna II poł. XIX w. do początku XX w. wytwarzaj maksymalnie i po niskich kosztach Orientacja sprzedażowa Orientacja marketingowa sprzedaj co wyprodukowałeś produkuj to co możesz sprzedać Marketing strategiczny od 1980 dotychczas planuj i uwzględniaj potrzeby klienta 10

11 Logistyka etapy rozwoju połowa lat 50 xx wieku nacisk położony na dystrybucję i gospodarkę przedsiębiorstwa. impulsem zmian - stały się stale rosnące zdolności wytwórcze i potencjał produkcyjny oraz potrzeby rynkowe lata 60 te wzrost zainteresowania sprawami zaopatrzenia i dystrybucji przedsiębiorstwa,celem obniżania kosztów przepływów towarów, materiałów i surowców (poszukiwanie rezerw) lata 70- te wystąpił kryzys energetyczny i wzrost zainteresowania ekologią, w związku z tym logistyka zostaje podporządkowana redukcji zużycia energii i materiałów oraz ograniczeniu degradacji środowiska naturalnego. 11

12 Logistyka etapy rozwoju c.d. i połowa lat 80- tych to okres zwany okresem deregulacji transportu. w tym okresie procesy deregulacji doprowadziły do powstania wyspecjalizowanych firm transportowo spedycyjnych. w tym okresie procesy zarządzania przepływami ulegają dalszej integracji dzięki wykorzystaniu nowoczesnych systemów komputerowych w końcu lat 80 tych następuje okres dążenia do zintegrowanej logistyki, która polega na strategicznym zarządzaniu wszystkimi czynnościami logistycznymi w fazie zaopatrzenia produkcji i dystrybucji. lata 90-te rozwój zarządzania tzw. łańcuchem dostaw -tworzenie się łańcuchów przedsiębiorstw począwszy od dostawców, kooperantów, hurtowników, pośredników tworząc jednolitą drogę od miejsca wytworzenia surowców do wyrobów gotowych nowy potencjał efektu 12

13 Logistyka _ stymulatory rozwoju zmiana rynku na rzecz rynku nabywcy oraz wzrost stopnia zróżnicowania rynku (indywidualizacja/ dywersyfikacja) rosnąca konkurencja w zakresie poziomu usług oraz obsługi wysokie koszty dystrybucji oraz skrócenie cyklu życia produktów koncentracja w handlu nowe kanały zbytu integracja procesów gospodarczych oraz decyzyjnych rozwój teorii systemów rozwój nowych technologii informacji i komunikacji oraz automatycznej identyfikacji 13

14 Logistyka _ stymulatory rozwoju c.d. integracja informacji, rozwój i rozszerzenie skali zastosowania nowoczesnych technik ilościowych wzrost przedsiębiorczości i innowacyjności w działalności gospodarczej rynkowa orientacja zarządzania przedsiębiorstwem rozwój strategii integracji zorientowanych na wzrost wykorzystania i kreowania potencjału efektów i wartości wzrost znaczenia ekologicznej działalności rynkowej integracja i globalizacja rynków 14

15 Logistyka współcześnie podstawowy problem w logistyce osadza się na dążeniu do optimum pomiędzy racjonalnym poziomem kosztów w skali systemu a dążeniem do pożądanego poziomu obsługi Niskie koszty materiałowe, niskie koszty logistyczne, niskie koszty ogólne Wysoki poziom obsługi klientów, serwis Niskie koszty finansowania zapasów, niskie koszty utrzymywania magazynów 15

16 Logistyka współcześnie zasady projektowania systemów logistycznych I. podejście systemowe II. zasada przepływów III. zasada integracji 16

17 Logistyka współcześnie I. podejście systemowe - zasada myślenia o całości polega na tym, że ponad znaczenie poszczególnych elementów systemu logistycznego przekłada się wzajemne zależności między nimi należy dążyć do: stworzenia jednostek logistycznych - kombinacji przewozów selektywnej automatyzacji w magazynach realizacji zamówień przez elektroniczne przetwarzanie danych ujednolicenie dokumentów w łańcuchu transportowym polepszenia komunikacji między ogniwami łańcucha dostaw minimalizacji zapasów w magazynach 17

18 Logistyka współcześnie II. zasada przepływów - oznacza sprawne i efektywne zarządzanie łańcuchem logistycznym - każda zmiana miejsca materiałów i wyrobów gotowych oraz związanych z nimi informacji w łańcuchu logistycznym wiąże się z przezwyciężeniem czasu i przestrzeni - identyfikując i analizując przepływ materiałów i wyrobów gotowych należy dostrzegać łańcuch działań a nie tylko konkretne działania np. transport czy produkcję 18

19 Logistyka współcześnie III. zasada integracji czyli scalenia działań realizowanych przez współdziałające jednostki organizacyjne harmonizowanie miejsc przecięcia w łańcuchu logistycznym oraz ogniw łańcucha Polega to na: tworzeniu nowych całości z uzupełniających się elementów włączania elementów w istniejącą całość Należy wyróżnić działania integracyjne: w łańcuchu logistycznym w ogniwach łańcucha logistycznego 19

20 Logistyka współcześnie klasyfikacja systemu logistycznego w ujęciu instytucjonalnym 1. systemy makro-logistyczne mają one charakter ogólnogospodarczy np. krajowy system łączności, komunikacji, kolejowy 2. systemy mikro-logistyczne systemy poszczególnych podmiotów gospodarczych (przedsiębiorstw, instytucji) 3. systemy meta-logistyczne (zwane kanałami logistycznymi) mają one charakter między-organizacyjny, a warunkiem ich istnienia, powstania jest kooperacja kilku podmiotów zaangażowanych w przepływ dóbr i informacji 20

21 Logistyka współcześnie zadania i możliwości logistyki 1. wspomaga orientację rynkową przedsiębiorstwa zorientowana na oferowanie nabywcom optymalnego serwisu obsługi sprzyja przejrzystości rynku 2. stymuluje sprzedaż i serwis przy racjonalizacji kosztów całkowitych zwiększa się świadomość koszty-korzyści 3. wykorzystuje zależności i synergię systemów 4. umożliwia rozwiązywanie problemów w miejscach sprzężeń przepływów towarów i informacji z innymi obszarami funkcjonalnymi (marketingiem/finansami/itp.) 5. stymuluje integrację i hierarchizację celów przedsiębiorstw oraz powiązania z partnerami rynkowymi 6. wspomaga racjonalizację systemu organizacyjnego i przepływu towarów 7. stymuluje wzrost ogólnej efektywności gospodarowania 21

22 Prolog marketing - jest zintegrowaną koncepcją myślenia i podejmowania decyzji w rynkowo zorientowanym przedsiębiorstwie (def. Potha 1988 r. ) marketing - jest zintegrowaną czynnością zorientowaną na zaspokojenie aktualnych i potencjalnych potrzeb i życzeń nabywców poprzez proces wymiany 22 (def. Kotlera i Amstronga 1988 r.)

23 Uczestnicy kanału marketingowego funkcjonują w układzie w którym spełniają jedną lub więcej funkcji: 23 Prolog - generowanie popytu lub sprzedaż - utrzymywanie zapasów - dystrybucja towarów - świadczenie usług

24 Prolog zespół ogniw (instytucji lub osób) za pośrednictwem których przekazuje się jeden lub więcej strumieni związanych z działalnością marketingową def. kanału dystrybucyjny 24

25 Prolog kanał dystrybucyjny czynniki demograficzne czynniki ekonomiczne czynniki naturalne konkurencja Dostawcy + Przedsiębiorstwo + Pośrednicy + Nabywcy społeczności MIKROOTOCZENIE czynniki technologiczne czynniki polityczno prawne czynniki społeczno kulturowe Rys. 1 Otoczenie marketingowe Źródło: L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa

26 Prolog kanał dystrybucyjny strumienie przedsiębiorstwa: przepływ fizyczny towaru (usługi), przekazywanie prawa własności (lub prawa użytkowania), przepływ należności (lub kredytów), przepływ ryzyka, 26 przekazywanie sygnałów rynku

27 Prolog kanał dystrybucyjny funkcja podstawowa dystrybucji: pozyskiwanie nabywców dzięki zapewnieniu dostępności produktów przy możliwie szybkim ich przepływie przez kanał funkcje pomocnicze: kupowanie transportowanie dostarczanie sprzedaż produktów przekazywanie prawa własności 27 regulowanie należności

28 Prolog kanał dystrybucyjny uczestnicy kanałów dystrybucji: producenci, hurtownicy, agenci, detaliści ostateczni nabywcy pośrednicy należy dążyć do takiego modelu w którym poszczególne funkcje w kanale dystrybucji będą wykonywane przez tych uczestników, którzy mogą je realizować najefektywniej tym samym najskuteczniej przyczyniać się do zaoferowania ostatecznym odbiorcom dóbr odpowiadających ich potrzebom 28

29 Prolog kanał dystrybucyjny - powiązania między uczestnikami kanałów dystrybucji producent konsument producent pośrednik konsument agent hurtownik detalista agent hurtownik agent detalista 29

30 Prolog kanał dystrybucyjny Warunkiem osiągania celów przez uczestników kanału jest, aby wytwarzane produkty// oferowane usługi zostały zaoferowane konsumentowi w odpowiedniej formie (zróżnicowaniu// wielkości partii) 30 we właściwym miejscu i czasie

31 Prolog przykład: dostawca_1 dostawca_2 pośrednik konsument dostawca_3 agent hurtownik detalista 31

32 Łańcuch dostaw sieć dostawców, producentów, usługodawców połączonych ze sobą przepływami strumieni (surowców, produktów, informacji oraz finansów) współpracujących ze sobą na każdym etapie procesu (od surowca do użytkownika) dostarczania dóbr wybranym klientom/konsumentom. def. łańcucha dostaw 32

33 Łańcuch dostaw przykład: dostawca_1 dostawca_2 pośrednik konsument dostawca_3 agent hurtownik detalista 33

34 Łańcuch dostaw zarządzanie operacjami - planowanie, organizowanie, realizowanie i kontrolowanie czynności pozwalających przekształcić nakłady w gotowe produkty - materiały - know how - informacje operacje zaspokojenie potrzeb klienta 34

35 Łańcuch dostaw W ramach koncepcji zarządzania łańcuchem dostaw uwzględnia się: - źródła surowców i dostawców, - politykę zakupu i gromadzenia surowców, - przepływ materiałów wewnątrz firmy, - przechowywanie wyrobów gotowych, - dystrybucję, - magazynowanie, - i transport. 35

36 Funkcjonowanie przedsiębiorstw składowe firmy elementy strukturalne elementy pozastrukturalne - to aktywa materialne (budynki, wyposażenie, systemy komputerowe ) - to aktywa niematerialne (ludzie, polityka, zasady podejmowania decyzji ) 36

37 Funkcjonowanie przedsiębiorstw weryfikatorem wszelkich działań przedsiębiorstwa jest klient konsument, który decyduje o początku i końcu działalności przedsiębiorstwa zarządzanie jest procesem ciągiem działań i decyzji zmierzających do ustalenia efektywnych sposobów realizacji celów rynkowych zgodnie z zasadami orientacji prorynkowej 37

38 Funkcjonowanie przedsiębiorstw płaszczyzny procesu zarządzanie identyfikacja klientów ramy czasowe i cele kluczowe kompetencje 38

39 Funkcjonowanie przedsiębiorstw strategia: sposób w jaki przedsiębiorstwo zamierza realizować swoją misję zestaw działań za pomocą których przedsiębiorstwo zamierza osiągnąć swe długofalowe cele rynkowe zespół zaprogramowanych działań zapewniających egzystencję i rozwój firmy w długim okresie czasu zespół skoordynowanych, dostosowanych do sytuacji firmy oraz otoczenia sposobów osiągania celów 39

40 Funkcjonowanie przedsiębiorstw strategie funkcjonalne 40 - są to konkretne działania w obszarach funkcjonalnych strategie operacji i łańcucha dostaw - strategia wskazująca w jaki sposób elementy strukturalne i pozastrukturalne będą pozyskiwane i wykorzystywane w obszarze łańcucha dostaw celem wspierania ogólnie przyjętej strategii

41 Łańcuch dostaw Def. zarządzania łańcuchem dostaw - aktywne zarządzania sieciami dostaw stanowi planowanie, koordynowanie i kontrolowanie przepływu materiałów, części i wyrobów gotowych od dostawców do odbiorców, które obejmuje dwa oddzielne strumienie przepływów materiałów i informacji w celu zmaksymalizowania wartości dla klienta oraz osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej. 41

42 Łańcuch dostaw _ struktura dostawcy drugiego rzędu dostawca pierwszego rzędu dostawca masy papierowej dostawca kartonów dostawca mieszanki uzupełniającej G Ó R A dostawca mleka dostawca mleka dostawca mleka 42 producent hurtownik detalista konsument D Ó Ł

43 Łańcuch dostaw Cele zarządzania łańcuchami dostaw: Minimalizacja całkowitych kosztów przepływu produktów i informacji przy zachowaniu wymaganego przez klientów poziomu jakości obsługi dostaw Zapewnienie jak najkrótszego czasu realizacji zamówień i możliwie wysokiej niezawodności, częstotliwości i elastyczności dostaw przy założonym poziomie kosztów przepływu Optymalizacja poziomu zapasów w skali łańcucha dostaw wraz z elastycznym dostosowaniem się do preferencji w zakresie obsługi dostaw poszczególnych segmentów rynku. 43

44 Łańcuch dostaw Obszary zarządzania łańcuchami dostaw: konfigurowanie produktu i sieci, co polega na podjęciu kluczowych decyzji o oferowanych produktach i usługach, strukturze podmiotowej i więziach ogniw łańcucha projektowanie wyrobów przy wykorzystaniu potencjału wiedzy dostawców formowanie sieci produkcyjnej bazujące na zadaniach produkcyjnych miejsc produkcji i utrzymywania zapasów oraz miejsc handlowych i logistycznych optymalizacja procesów zachodzących w łańcuchu związanych z fizycznym przepływem 44 produktów oraz przepływami informacji i środków finansowych

45 Łańcuch dostaw Wymiary wydajności łańcuchów dostaw: jakość, cechy produktu, które odnoszą się do zakresu zaspokojenia potrzeb przez produkt// usługę (osiągi// zgodność// niezawodność) czas dostawy (szybkość// niezawodność) okno dostawy elastyczność zakres reagowania na unikalne potrzeby (asortyment// zmiany// ilość) koszt (wynagrodzeń// materiałów// projektów// jakości ) 45

46 Łańcuch dostaw _ struktura dostawcy drugiego rzędu dostawca pierwszego rzędu dostawca masy papierowej dostawca kartonów dostawca mieszanki uzupełniającej G Ó R A dostawca mleka dostawca mleka dostawca mleka 46 producent hurtownik detalista konsument D Ó Ł

47 Łańcuch dostaw Def. zarządzania łańcuchem dostaw - aktywne zarządzania sieciami dostaw stanowi planowanie, koordynowanie i kontrolowanie przepływu materiałów, części i wyrobów gotowych od dostawców poprzez producentów i pośredników do odbiorców, które obejmuje dwa oddzielne strumienie przepływów materiałów i informacji w celu zmaksymalizowania wartości dla klienta oraz osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej. 47

48 Logistyka - transport Def. Transport - jest to zespół czynności polegający na przemieszczaniu dóbr materiałowych w czasie i przestrzeni przy użyciu odpowiednich środków technicznych Cel: organizowanie i zsynchronizowanie fizycznego przepływu dóbr materiałowych od producentów lub hurtowników do ostatecznych konsumentów przez wszystkie fazy procesu produkcyjnego zgodnie z zarządzaniem logistycznym. Wybór właściwego środka transportu 48 - odpowiednia ładowność - terminowość - niezawodność poziom obsługi klienta

49 Logistyka - transport Def. System transportowy jest określany jako uporządkowana całość wszystkich gałęzi transportu działających na określonym obszarze, a więc obejmująca cały majątek trwały i obrotowy transportu, czynnik ludzki i międzygałęziowe połączenia wewnętrzne tej całości, a także powiązanie całości systemu transportu z otoczeniem. 49 podsystemy: czynny: zbiór środków transportu bierny: zbiory szlaków transportowych, wielkość i rozmieszczenie ładunków oraz urządzenia warunkujące prawidłowe funkcjonowanie środków transportowych.

50 Logistyka - transport Elementy systemu transportowego: transportowany materiał - właściwości fizyko-chemiczne, podatność na transport środek transportu - dobór środka transportu proces transportu - Załadunek Przewóz Wyładunek 50

51 Logistyka proces transportowy Załadunek Przewóz Wyładunek Podział procesu przemieszczania na fazy i czynności robocze w transporcie konwencjonalnym (każda faza dzieli się na czynności robocze) Proces przemieszczania: Zdarzenia o charakterze stacjonarnym: Przygotowanie ładunku (faza) Przygotowanie pojazdu (faza) Przekazywanie ładunku (faza) Zdarzenia o charakterze przestrzennym: Powrót pojazdu (faza) Podstawienie pojazdu (faza) Naładunek (faza) Przewóz (faza) 51 Wyładunek (faza) Proces transportowy: prosty przebiega bez powtarzania faz; złożony powtarzanie się tych samych faz od miejsca dostawy do miejsca odbioru

52 zapasy def. to nie zagospodarowane w danej chwili dobra rzeczowe, utrzymywane w przedsiębiorstwie w celu użycia ich w przyszłości głównym powodem ich utrzymywania jest: minimalizacja występowanie przerw w ciągłości łańcucha logistycznego oraz konieczność wyrównywania różnych intensywności strumieni przepływów 52

53 zapasy Łańcuch dostaw dostawca_1 przykład: dostawca_2 pośrednik konsument dostawca_3 agent hurtownik detalista 53

54 zapasy wykorzystywane są w: procesie produkcyjnym - surowce - półprodukty oraz produkty w toku 54 działalności pomocniczej - materiały konserwacyjne - materiały naprawcze - materiały operacyjne obsłudze klienta - produkty gotowe - części zamienne

55 zapasy parametry 1. wielkość zamówienia Q wielkość dostawy jednorazowej ROP punkt składania zamówienia, określa poziom zapasów 2. cykl zamawiania C czyli cykl zamawiania jest to odstęp między składaniem kolejnych zamówień Z max zapas maksymalny 55

56 zapasy _ rodzaje I. - poddostawcy - producenci - hurtownicy zapas cykliczny (bieżący) - detaliści zapas bezpieczeństwa - to zapas części// produktów nabywanych w dużych ilościach, stopniowo zużywanych i po jakimś czasie nabywanych ponownie 56 - to dodatkowy zasób towarów utrzymywany przez przedsiębiorstwo w celu zabezpieczenia się przed nieprzewidzianymi zmianami poziomu popytu lub czasu realizacji zamówień

57 stan zapasów zapas zapas cykliczny (bieżący) - to zapas aktywny części// produktów nabywanych w dużych ilościach, stopniowo zużywanych i po jakimś czasie nabywanych ponownie dostawa kolejna dostawa 57 zmniejszanie stanu zapasów zmniejszanie stanu zapasów czas

58 zapas 58

59 stan zapasów zapas zapas bezpieczeństwa - to na wszelki wypadek dodatkowy zasób towarów utrzymywany przez przedsiębiorstwo w celu zabezpieczenia się przed nieprzewidzianymi zmianami poziomu popytu lub czasu realizacji zamówień dostawa kolejna dostawa - KOSZTY ZAPAS BEZPIECZEŃSTWA 59 zmniejszanie stanu zapasów zmniejszanie stanu zapasów czas

60 zapasy _ rodzaje II. zapas antycypacyjny - to zapas towarów przechowywany względem przewidywań skali popytu 60 - poddostawcy - producenci - hurtownicy - detaliści zapas asekuracyjny - to zapas gromadzony celem zabezpieczenia przed wydarzeniami nieprzewidzianymi (strajki, wzrosty cen, ) ale mogą one nigdy nie nastąpić

61 stan zapasów zapas zapas antycypacyjny - to zapas deterministyczny towarów przechowywany względem przewidywań skali popytu kolejna dostawa dostawa dostawa dostawa ZAPAS BEZPIECZEŃSTWA 61 zmniejszanie stanu zapasów zmniejszanie stanu zapasów czas

62 stan zapasów zapas zdarzenia nieprzewidziane!!! zapas asekuracyjny - to zapas gromadzony celem zabezpieczenia przed wydarzeniami nieprzewidzianymi (strajki, wzrosty cen, ) ale mogą one nigdy nie nastąpić dostawa kolejna dostawa zapas asekuracyjny ZAPAS BEZPIECZEŃSTWA 62 zmniejszanie stanu zapasów zmniejszanie stanu zapasów czas

63 zapasy _ rodzaje III. zapas w drodze - to zapas towarów przemieszczający się w danej chwili z jednego punktu w łańcuchu dostaw do drugiego - poddostawcy - producenci - hurtownicy - detaliści zapas wygładzający - to zapas służący niwelacji różnic pomiędzy wielkościami produkcji w górnej i poziomem popytu w dolnej części łańcucha 63

64 zapas zapas w drodze - to zapas towarów przemieszczający się w danej chwili z jednego punktu w łańcuchu dostaw do drugiego dostawca_1 dostawca_2 pośrednik konsument dostawca_3 agent hurtownik detalista dostawca _1 producent hurtownik detalista 64

65 stan zapasów zapas zapas w drodze - to zapas towarów przemieszczający się w danej chwili z jednego punktu w łańcuchu dostaw do drugiego dostawca _1 producent hurtownik detalista 65 zapas w drodze zapas w drodze zapas w drodze dostawca _1 producent hurtownik detalista

66 stan zapasów stan zapasów zapas zapas wygładzający - to zapas służący niwelacji różnic pomiędzy wielkościami produkcji w górnej i poziomem popytu w dolnej części łańcucha dostawca_1 dostawca_2 pośrednik konsument dostawca_3 agent hurtownik detalista dostawa kolejna dostawa dostawa kolejna dostawa zmniejszanie stanu zapasów ZAPAS BEZPIECZEŃSTWA 66 zmniejszanie stanu zapasów czas zmniejszanie stanu zapasów ZAPAS BEZPIECZEŃSTWA zmniejszanie stanu zapasów czas

67 zapasy czynniki sprzyjające gromadzeniu zapasów - niepewność podaży i popytu (z. bezpieczeństwa// asekuracyjny) - niedopasowanie popytu zgłaszanego przez partnerów z dolnej części łańcucha dostaw do efektywnych wielkości produkcji partnerów z górnej części (z. cykliczny) - niedopasowanie popytu zgłaszanego przez partnerów z dolnej części łańcucha dostaw do mocy produkcyjnych partnerów z górnej części (z. wygładzający) - niedopasowanie rozłożenia popytu w czasie do terminów realizacji dostaw (z. antycypacyjny// z. w drodze) 67

68 magazyn def. - jest to obiekt budowlany przystosowany do składowania i przemieszczania zapasów na wyodrębnionej przestrzeni, która może zajmować plac nieosłonięty (składowisko), plac półosłonięty (wiata), część budowli, całą budowlę lub kilka budowli magazynowych. 68

69 magazyn - małe magazyny handlowe - powierzchnia użytkowa wynosi minimum 500 m², a wysokość strefy składowej od 5,4 do 7,2 m - magazyny halowe, to takie, których wysokość nie przekracza 12 - magazyny przemysłowe (wysokiego składowania) posiadają większą powierzchnię i wysokość użytkową. Wysokość konstrukcji może wynosić 45 m, a słupy regałów służą jako konstrukcję wsporczą budynku. 69

70 magazynowanie def. - manipulacje transportowe (składowanie według obowiązujących norm i wymagań), gospodarka opakowaniami zgodnie z ich przeznaczeniem i możliwością wielokrotnego użytku, sprzedaży czy ich utylizacją rodzaj przechowywanych towarów (właściwości fizyczno-chemiczne ilość towarów do przechowywania długość okresu składowania okres przydatności do spożycia cel przechowywania i wynikające z tego konieczne czynności magazynowe lub funkcje w obrocie towarowym przestrzeganie zasad i warunkach przechowywania koszty inwestycyjne i eksploatacyjne magazynowania stan i wielkość posiadanego lub przewidywanego zaplecza magazynowego lokalizacja 70 magazynów tj. ich położenie w stosunku do producenta i odbiorcy, co decyduje o pracy transportu

71 magazyn infrastruktura magazynowania i manipulacji 1. obiekty magazynowe; 2. urządzenia do przemieszczania; 3. urządzenia do składowania; 4. inne urządzenia: pomiarowo - kontrolne, przeciwpożarowe, środki techniki informatycznej. 71

72 magazyn funkcje magazynów 1. utrzymanie zapasów (koordynacja popytu i podaży ) ochrona towarów, sezonowe przechowywanie towarów, długotrwałe przechowywanie 2. konsolidacja ładunków- połączenie mniejszych ładunków w większe aby dostosować do zamówień klienta 3. dekonsolidacja ładunków podział dużego ładunku na mniejsze - wynika to z zasady logistyki która mówi aby wysyłać możliwie jak najdalej, największe partie a później rozdzielać ten ładunek 4. konfekcjonowanie (mixing) zrobienie zestawów z różnych zakładów w przesyłki zgodnie z zamówieniem klienta 72

73 magazyn fazy pracy w magazynie f. przyjmowania przyjęcie towaru( rozładowanie, skontrolowanie ilości i jakości) f. właściwego rozmieszczenia i złożenia zapasów( odbiór złożenie, umieszczenie - zasada: wg stałych miejsc składowania) f. składowania i zabezpieczenie f. wyładowania 73

74 Klient jako podmiot gospodarki rynkowej Podział klientów na ścieżce dotarcia z ofertą: Indywidualny konsument w bezpośrednim akcie spożycia zaspokaja potrzeby osobiste Użytkownik zbiorowy nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacja publiczna itp..) zaspokaja potrzeby związane z prowadzeniem działalności podstawowej Klient klienta kiedy obsługę logistyczną zapewnia podmiot trzeci (operator) na rzecz zleceniodawcy, wówczas klientem staje się także podmiot zlecający. Przemieszczenie towaru do ostatecznego nabywcy wiąże się często z kilkustopniowym przekazywaniem towarów// produktów między pośrednikami oraz dysponentami (to też są wzajemnie względem siebie klienci) Katedra Marketingu slajd nr 74

75 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association Katedra Marketingu slajd nr 75

76 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki usługa logistyczna - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług za: American Marketing Association - obejmująca swoim zakresem działania związane z realizacją procesów logistycznych (transportowania, magazynowania, dystrybuowania ) Katedra Marketingu slajd nr 76

77 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki 7 R (7 Right) umiejętności i zdolności sprawnego i efektywnego zaspokajania wymagań i spełniania oczekiwań klientów 1 Właściwy produkt 2 Właściwa ilość 3 Właściwy czas 4 Właściwe miejsce 5 Właściwa kondycja 6 Właściwa cena 7 Właściwa informacja towarzysząca Katedra Marketingu slajd nr 77

78 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna a. def. w ujęciu czynności logistycznych; - jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu - obejmuje zwykle cykl realizacji zamówienia (od złożenia zamówienia a jego dostawą) niezawodności wygody - oznaczającej zgodny z oczekiwaniem czas cyklu dostawy, a także prawidłowość jej wykonania, którą klienci cenią często wyżej niż szybkość dostawy - elastycznego dostosowanie systemu obsługi względem różnego poziomu potrzeb komunikowania się Katedra Marketingu - oznaczającego dwustronny, pełny dialog między kupującym, a sprzedającym slajd nr 78

79 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); - jest to gwarancja systemu logistycznego w postaci reguł, które krok po kroku nadają znaczenie operacyjności zarządzania dystrybucją przedsiębiorstwom działającym na wysokokonkurencyjnych rynkach wyrażone liczbą - dostępność produktu - czas cyklu realizacji zamówienie - kompletność zamówienia - uszkodzenia Katedra Marketingu umożliwiające ich pomiar i analizy odchylenia slajd nr 79

80 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki obsługa logistyczna c. def. w ujęciu filozofii działania; - jest to ujęcie klienta, jako postać określanej mianem szefa, który wypłaca pensje, ważna jest zatem lojalność klienta - klienta należy pozyskać, a następnie dążyć do tego, aby go utrzymać i w efekcie zbudować z nim długookresowe partnerskie relacje, tak by rósł w siłę razem z firmą CRM Customer Relationship Management Katedra Marketingu slajd nr 80

81 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta, które często nie są bezpośrednio zwiazane z działaniami logistycznymi; - najistotniejsze dla logistyków elementy programu obsługi sprowadzające się do bezpośredniego kontaktu z klientem - pozwalają na przedłużenie kontaktów firmy z klientem Katedra Marketingu slajd nr 81

82 Obsługa jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki elementy programu obsługi klienta przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne - pisemne sformułowanie polityki obsługi; - udostępnienie klientowi opisu; - struktura organizacyjna; - elastyczność systemu; - proceduralność; - zamówienia niezrealizowane; - informacja o zamówieniu; - niezawodność systemu; - ekspedycja towarów; - przesunięcia między składami; - wygoda składania zamówień; - dostępność substytutów; - instalacja, gwarancje; - poprawki; - śledzenie produktów; - reklamacje, zwroty; - wymiana produktów; Katedra Marketingu slajd nr 82

83 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań Strategia obsługi klienta cel - zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego oczekuje, po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu widzenia łańcucha dostaw metody ustalania właściwego poziomu obsługi a. kompromis między przychodami i kosztami; b. analiza ABC obsługi klienta; c. audyt obsługi klienta Katedra Marketingu slajd nr 83

84 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi b. kompromis między przychodami i kosztami; - poszukiwanie złotego środka pomiędzy ofertowaniem poziomu usług (koszty dla firmy), a planowanym przychodem (z tytułu współpracy z danym klientem) tworzenie kombinacji ofertowych; przyrosty kosztów lub sprzedaży wzrost sprzedaży dzięki poprawie obsługi klienta koszt uzyskania określonego poziomu obsługi klienta Katedra Marketingu poziom obsługi maksymalizujący zysk przedsiebiorstwa 83% 89% 95% poziom obsługi klienta slajd nr 84

85 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi c. analiza ABC obsługi klienta; - zróżnicowanie poziomu obsługi w zależności od wartości klienta oraz wartości produktu; 20% klientów generuje 80% przychodów (kosztów) klasyfikacja klientów produkty prawo Pareta I A B C D II III IV V VI Katedra Marketingu - firma posiada mniej i bardziej dochodowych klientów oraz mniej i bardziej dochodowe produkty SEGMENT % dostępność produktu plus 48 czas dostawy i 99% kompletność przesyłki; SEGMENT % dostępność produktu plus 120 czas dostawy i 93% kompletność przesyłki slajd nr 85

86 Pomiar zdolności do spełnienia oczekiwań i wymagań metody ustalania właściwego poziomu obsługi d. audyt obsługi klienta; - prowadzone przynajmniej raz w roku w celu identyfikacji najistotniejszych elementów obsługi - z punkty widzenia klienta; - sprawdzenia stopnia kontroli nad tymi elementami przez firmę dostawcę; - jakości i możliwości systemów informacyjnych; zewnętrzny audyt wewnętrzny audyt identyfikacja potencjalnych zagrożeń ustalenie właściwego poziomu obsługi Katedra Marketingu slajd nr 86