ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ INŻYNIERIA JAKOŚCI PODSTAWY

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ GENEZA WSPÓŁCZESNYCH SYSTEMÓW ZAPEWNIENIA JAKOŚCI Jakość: ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych. INŻYNIERIA JAKOŚCI PODSTAWY Q Q Jakość może być mierzona poprzez porównanie faktycznego stanu zaspokojenia potrzeb oferowanych przez wyrób z oczekiwanym stanem zaspokojenia potrzeb wymaganym przez użytkownika. Miarą jakości jest stopień spełnienia oczekiwań klienta: Q < 1 Q = 1 Q > 1 mamy wówczas do czynienia z podjakością niedostateczna jakość zagraża pozycji produktu na rynku, prowadzi do spadku sprzedaży i wymaga modyfikacji oferty lub zmiany klienta występuje wówczas jakość pełna, czyli całkowite spełnienie oczekiwań przez produkt mówimy wówczas o nadjakości - oferta wytwórcza przewyższa oczekiwania nabywców; wiąże się to z dodatkowymi kosztami wytwarzania, wyższą ceną i możliwościami finansowymi nabywców. Uwarunkowania historyczne: systemy nakazów władców i rządów pierwszy taki system wprowadził Hammurabi szósty władca Babilonii ( p.n.e). Zbudował imperium podporządkowując sobie miasta sumeryjskie Isin, Uruk i Ur oraz Mezopotamię. Ustanowił i skodyfikował prawo w tzw. Kodeksie Hammurabiego. Od niego pochodzi słynne prawo oko za oko, ząb za ząb W kodeksie Hammurabiego znajdujemy odniesienia do jakości: - jeżeli zawali się dom i zginie właściciel to budowniczego należy uśmiercić - złotnikowi należy obciąć rękę jeżeli kamień wypadnie z pierścienia - wszyscy ci którzy fałszują piwo i nie przestrzegają reguł jego sprzedaży będą skazani na śmierć przez utopienie w piwie, które sami uwarzyli. 1

2 metody prób i błędów oraz intuicyjnego rozumienia problemów jakości; wpływ konsumentów mających prawo swobodnego wyboru oferowanych towarów i usług. Czynniki stymulujące aktualnie rozwój systemów zapewnienia jakości: Wyczerpywanie się nieodnawialnych zasobów ziemi (ropa naftowa, węgiel, rudy metali, minerały) i wynikający stąd stały wzrost ich kosztów - racjonalna gospodarka, maksymalizacja ponownego wykorzystania, recykling, wydłużanie okresu użytkowania. Postępująca degradacja środowiska, wzrost ilości odpadów - ograniczanie emisji szkodliwych substancji, gospodarka odpadami, wdrażanie czystych technologii. Rozwój swobód gospodarczych, globalizacja rynków zbytu i narastająca konkurencja o klientów - badania rynkowe, marketing, polepszanie jakości (w tym trwałości i niezawodności), obniżanie kosztów produkcji, skracanie cykli produkcyjnych, różnicowanie asortymentu. Zwrócenie uwagi na klientów wewnętrznych tj. pracowników przedsiębiorstwa - wykorzystanie ich potencjału intelektualnego w procesach innowacyjnych (dotyczących produktu, systemu produkcyjnego, systemu organizacyjnego), zapewnienie bezpieczeństwa pracy. Opracowanie i ogłoszenie Karty praw konsumenta J.F.Kennedy ego: prawo do pełnej informacji o cechach i skutkach działania wyrobów; prawo do bezpieczeństwa użytkowania; prawo do odszkodowania za doznane szkody wywołane wadą wyrobów; prawo wyboru; prawo do organizowania zbiorowych działań w celu ochrony swych interesów. Kamienie milowe systemów zarządzania jakością: 1903 r. - naukowe podstawy zarządzania (F.W.Taylor, K.Adamiecki); 1931 r. - podstawy matematyczne kart kontrolnych do statystycznego sterowania procesem (SPC, W.Shewhard); 1940 r. - praktyczne zastosowanie metod statystycznych w zarządzaniu jakością (E.W.Deming); 1950 r. - zasady statystycznego sterowania jakością (E.W.Deming, J.M.Juran); 1960 r. - japoński system ogólnozakładowego sterowania jakością (CWQC, K.Ishikawa, G.Taguchi); 1965 r. - zasady metody pracy bezusterkowej (Zero Defects, P.Crosby, J.Halpin); 1970 r. - organizacja japońskich kół jakości (K.Ishikawa); 1987 r. - opracowanie norm jakości ISO serii 9000 (nowelizacja 1994 i 2000); 1988 r. - zasady radykalnej przebudowy procesów (reeinginering, M.Hammer); 1988 r. - strategiczne zarządzanie jakością (J.S.Oakland). 2

3 Etapy ewolucji systemów jakości: Etap kontroli jakości - działania projakościowe skupione QC są na produkcie i dotyczą sprawdzenia zgodności jego parametrów z przyjętymi wcześniej wymaganiami. Stwierdzone niezgodności były powodem odseparowania wyrobów wadliwych od dobrych i uruchomienia odpowiednich działań (naprawa, odrzucenie, dopuszczenie do sprzedaży z niższą ceną i bez prawa reklamacji). Stosowanie 100% kontroli zwiększa koszty produkcji, kontrola wyrywkowa może spowodować dopuszczenie wyrobów wadliwych. Etap zapewnienia jakości - działania projakościowe rozszerzono QA na sferę produkcji wprowadzając szereg przedsięwzięć mających zagwarantować poprawność wykonania produktu (przygotowanie stanowiska pracy, właściwie dobrane komponenety i organizacja pracy, warunki pracy takie jak właściwe oświetlenie, czystość, porządek). Przedsięwzięcia te miały zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskiwania produktów bezusterkowych i wytworzyć u klienta przekonanie o dbałości producenta o jakość. Etap zarządzanie jakością - działania projakościowe QM rozszerzone na pracowników za pośrednictwem systemu zarządzania. Działania te obejmują uporządkowanie i dokumentowanie procesów, odpowiedni nadzór nad ich przebiegiem, odpowiedni dobór oraz szkolenie pracowników. Etap kompleksowego zarządzania jakością TQM - wykorzystuje się wiedzę i umiejętności pracowników oraz działa się w kierunku ich umotywowania w celu rozwoju kreatywności, poprawy komunikacji, działań zespołowych itp. Zapewnia to firmie możliwość rozwoju w konkurencyjnymśrodowisku. Nauka o jakości Głównym teoretykiem był statystyk amerykański E.W. Deming. Jego filozofia jakości opiera się na trzech zasadach: zorientowanie na klienta; ciągłe doskonalenie (cykl PDCA - PlanDoCheckAct czyli: planowanie - wykonanie - sprawdzenie i poprawa działanie); jakość określona przez system. Najbardziej znane są sformułowane przez Deminga zasady budowy projakościowego systemu zarządzania: 1. Celem działania jest poprawa produktu i usług - wymaga to dogłębnej analizy produktów, metod produkcji, wymagań materiałowych, strategii marketingu oraz szkolenia i kształcenia załogi. 3

4 2. Należy eliminować braki, błędy i niezgodności - są one nieuniknione lecz są produktem wadliwego systemu, który należy odpowiednio zmieniać a źródła wad wykrywać i skutecznie eliminować. 3. Wielokrotna kontrola jest nieskuteczna - kontrola nie zapobiega brakom, pozwala je wykrywać. Aby poprawić jakość produktu nie należy polegać na kontroli ale odpowiednio go przeprojektować. Mnożenie kontrolerów osłabia ich czujność. 4. Niska cena nie może być jedyną podstawą decyzji - materiały i półprodukty tanie bywają wadliwe lub kiepskiej jakości co już z założenia uniemożliwia uzyskanie dobrego produktu. To samo dotyczy nisko opłacanych pracowników, tanich urządzeń technologicznych. System zarządzania powinien zapewniać dobór najlepszych środków produkcji mogących zagwarantować wymaganą jakość wyrobów finalnych. 5. System produkcji powinien być stale poprawiany - poprzez skuteczne wyszukiwanie i rozwiązywanie problemów. Szkolenia są ważnym elementem doskonalenia - ciągłe zmiany systemu wymagają przygotowania pracowników (zarówno robotników jak i kadrę kierowniczą) do nowych zadań i wymagań. 7. Ze sfery zarządzania należy wyeliminować strach - strach przed popełnieniem błędu i obarczeniem odpowiedzialnością sprzyja ukrywaniu problemów. Większość błędów wynika z działań kierownictwa (zła organizacja, zły projekt wyrobu lub procesu, wadliwe instrukcje lub polecenia itd.). 6. Przywództwo - kierownicy powinni być autentycznymi liderami pomagającymi podwładnym (a nie usiłującymi obarczyć ich winą za błędy). BOSS 4

5 8. Współpraca pracowników różnych działów - poszczególne działy i piony powinny współpracować i wymieniać się potrzebną informacją a nie rywalizować o pozycje, zasoby, uznanie, gdyż wywierać to będzie ujemny wpływ na wynik działania całości. 9. Slogany i napomnienia nie są skuteczne - są dowodem braku umiejętności kierowania. Jeżeli będzie stworzony odpowiedni system, to slogany i napomnienia nie będą potrzebne. 10. Punktowa ocena pracowników jest nieskuteczna. Systemy punktowe zmuszają do koncentrowania się na uzyskiwaniu doraźnych osiągnięć, co rzadko prowadzi do dobrej jakości. Ocena punktowa jest uproszczonym substytutem rzetelnej oceny, a uczciwa punktacja jest z zasady niemożliwa. Ocena punktowa nagradza ludzi raczej za manipulowanie systemem niż za jego doskonalenie. 11. Zamiast oceny punktowej należy: skrupulatnie dobierać kierowników i odpowiednio ich kształcić; stymulować prace i działania zespołowe; osiągnięcia podwładnych oceniać na podstawie danych statystycznych; prowadzić z pracownikami rozmowy w celu udzielania im pomocy i zachęty. 12. Pracownicy powinni być dumni z wykonywanej pracy - wytworzenie w pracownikach poczucia dumy z dobrze wykonanej pracy automatycznie zachęca ich do współdziałania w doskonaleniu systemu. 13. Kształcenie i samokształcenie sprzyja jakości pracy - edukacja nie powinna ograniczać się do zakresu wykonywanych zadań a powinna być traktowana w szerokim zakresie. Większa wiedza ogólna pracownika sprzyja jego zadowoleniu oraz wspomaga posługiwanie się wiedzą konkretną, potrzebną na różnych stanowiskach pracy. 5

6 14. Skuteczność realizowanych zmian - konieczna jest konsekwencja i cierpliwość w działaniu. + PODSTAWOWE POJĘCIA Z ZAKRESU JAKOŚCI Problematyka jakości dotyczy: Jakości kupowanych wyrobów i usług służących do zaspokojenia różnorodnych potrzeb (bezpieczeństwo, funkcjonalność, ekonomiczność, nowoczesność). Jakość środowiska naturalnego pod kątem zanieczyszczeń i uciążliwości (zanieczyszczenie powietrza, wody, gleby, hałasy, wibracje, promieniowanie itp.). Jakość stanowisk pracy pod względem zapewnienie bezpieczeństwa osób, ergonomicznych warunków pracy (oświetlenie, ogrzewanie itp.), funkcjonalność wyposażenia, czystość i estetyczność, organizacja pracy, warunki socjalne i interpersonalne w pracy, stosowane systemy motywacyjne Jakość środowiska społecznego poza miejscem pracy (system prawny, opieka zdrowotna, systemy bezpieczeństwa wewnętrznego i zewnętrznego państwa). Jakość wyrobów materialnych: dokładność (zgodność kształtów, wymiarów z wymaganiami technicznymi); niezawodność (prawdopodobieństwo uszkodzeń lub niezgodności parametrów funkcjonowania z warunkami technicznymi w określonych warunkach otoczenia i określonym przedziale czasu); OJEJ!!! OK!!! trwałość (zdolność spełniania założonych funkcji w ciągu długiego, prognozowanego okresu); estetyka i ergonomia (zgodność wyglądu zewnętrznego i wygody użytkowania z aktualnymi tendencjami); 6

7 przydatność eksploatacyjna (zgodność cech użytkowoeksploatacyjnych z warunkami technicznymi ustalonymi dla wyrobu). Jakość usług: wyposażenie i oprzyrządowanie, personel, jego kwalifikacje, wydajność pracy, ilość zużywanych materiałów; czas oczekiwania na usługę, czas jej wykonania; higiena i bezpieczeństwo, solidność i niezawodność; dostępność i komfort, estetykę otoczenia usługowego, uprzejmość, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów. KLIENT ZNACZENIE KLIENTA W SYSTEMACH ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Klient - odbiorca wyrobu lub usługi dostarczonych przez dostawcę. Klient odgrywa kluczową rolę w wynikach uzyskiwanych przez firmy. W celu pozyskania nowego klienta firma musi ponieść określone koszty (reklama, promocja, wydawnictwa itp.), koszty utrzymania klienta już pozyskanego są 4-5 razy mniejsze. Dlaczego klienci nabywają produkty i usługi? PRZYCZYNY NAGŁY IMPULS (kupowanie impulsowe) WYRÓŻNIENIE SIĘ (prestiż) ZASPOKOJENIE POTRZEB (rzeczywistych lub wyimaginowanych) LEPSZE SAMOPOCZUCIE (dowartościowanie) 7

8 Oczekiwania klienta bezpośredniego (świadomie kupującego wyroby firmy lub korzystającego z jej usług): Poziom jakości otrzymanego wyrobu lub usługi (badania oczekiwań klienta - także nieuświadomionych potrzeb). Cena którą należy zapłacić za wybrany poziom jakościowy wyrobu/usługi. Czas dostawy / wykonania usługi. Kategorie klientów: Klienci zewnętrzni (bezpośredni) - świadomie kupują oferowane wyroby i usługi. Coraz częściej są oni zorganizowani, prowadzą testowanie i badania porównawcze wyrobów. Ich wymagania rosną. Tylko ta grupa jest źródłem uzyskiwanych dochodów firmy. Klienci wewnętrzni - osoby zatrudnione w firmie i uczestniczące w przetwarzaniu elementów wejściowych w gotowe wyroby lub usługi. Od ich pracy i zaangażowania zależy jakość wyrobów i usług. Czynniki mające wpływ na nastawienie klienta wewnętrznego: 1. poziom bezpieczeństwa pracy na stanowisku i w przedsiębiorstwie; 2. poziom ergonomiczności stanowiska pracy; 3. adekwatność systemu wynagradzania do kwalifikacji, stopnia trudności pracy, stopnia ponoszonej odpowiedzialności, ważności pracy; 4. udział we własności firmy; 5. warunki socjalne na stanowisku pracy i w przedsiębiorstwie (bufety, stołówki, odzież ochronna, łazienki, czystość powietrza); 6. organizacja pracy, możliwości poprawy kwalifikacji. Klient mimowolny - klient do którego docierają odpady produkcyjne rozprzestrzeniające się poza terytorium przedsiębiorstwa. Są to zanieczyszczenia powietrza, wody, gleby, promieniowanie, wibracje i hałas. Uciążliwość odpadów uruchamia u klientów mimowolnych reakcje obronne (tworzenie organizacji i stowarzyszeń, naciski na administrację lokalną i państwową, bezpośrednie protesty i akty agresji) w celu zaprzestania lub ograniczenia emisji odpadów. W zorientowanych na klienta systemach jakości szczególna uwaga zwrócona jest na: 1. Badanie wymagań i oczekiwań klienta. 2. Badanie satysfakcji klienta z otrzymanych wyrobów i usług. 8

9 BADANIE WYMAGAŃ KLIENTÓW Podstawą projektowania nowego (a także modernizacji aktualnie oferowanego) wyrobu lub usługi powinno być zbadanie wymagań klientów. Trudność badań wynika z częstej nieumiejętności sformułowania przez klienta przyszłych oczekiwań zależnych od mody, osiągnięć nauki i techniki, produktów konkurencyjnych i zmian w poziomie życia. Tak klient opisał projekt Tak zrozumiał projekt projektant firmy Tak wykonanie projektu przedstawił klientowi spec od marketingu Tak projekt został udokumentowany Tak projekt został wykonany 9

10 Według takiego projekt został obciążony kosztami klient Tego w rzeczywistości oczekiwał klient Trzy poziomy wymagań klientów: Wymagania podstawowe: dotyczą podstawowych cech funkcjonalnych umożliwiających zastosowanie zgodne z przeznaczeniem. (niespełnienie - niezadowolenie, spełnienie - brak wzrostu zadowolenia). Wymagania rzetelnego wykonania: brak wad zwiększa zadowolenie, usterki i wady (nie wpływające na cechy funkcjonalne) obniżają zadowolenie. Wymagania wyjątkowe: pozytywne cechy wyrobu których klient nie oczekiwał zwiększające znacznie stopień zadowolenia. Trzy poziomy wymagań klientów: Podstawowe: łączenie z wybranym numerem, odbieranie połączeń, SMS-y Rzetelne wykonanie: niezawodność i bezawaryjność Dodatkowe: Czujniki: Akcelerometr, Czujnik zbliżeniowy, Czujnik oświetlenia Aparat fotograficzny: tak, 3,1 Mpix, autofocus, tap to focus, geotagging zdjęć Rozdzielczość zdjęć: px Nagrywanie wideo: tak, VGA ( ) 30fps Kontrola głosem: tak GPS: Tak (AGPS) Cyfrowy kompas: tak Video playback: do 10 godzin Audio playback: do 30 godzin Bluetooth: Bluetooth 2.1+EDR GPRS: tak, EDGE: tak, UMTS: tak, HSDPA 7.2 Mb/s WiFi: Wi-Fi (802.11b/g) WAP: xhtml Słownik SMS: tak System głośnomówiący: tak Polifonia: tak Obsługiwane formaty audio: AAC, Protected AAC, MP3, MP3 VBR, Audible (formats 2, 3 and 4), Apple Lossless, AIFF, WAV Obsługiwane formaty wideo: H.264 video,.mp4,.mov,.m4v Jeżeli zastosować definicję jakości: pełne zaspokojenie potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych miarą jakości są istotne dla klienta kryteria: Specyfikacja produktu lub usługi wskazująca na podstawowe funkcje wyrobu/usługi i warunki w jakich powinny być one realizowane. Zgodność rzeczywistych cech wyrobu ze specyfikacją (a także z charakterystyką podawaną w reklamie i w czasie demonstracji. Niezawodność wyrobu polegająca na długotrwałej zgodności cech wyrobu ze specyfikacją. Miarą może być okres gwarancji udzielany przez producenta/wykonawcę. Cena i rzeczywista wartość wyrobu powinny być adekwatne. Szybkość i punktualność dostawy. Przedsiębiorstwo powinno pomagać klientom w uświadamianiu ich potrzeb i oczekiwań poprzez: szkolenie sprzedawców, którzy kompetentnie wyjaśniają cechy produktu; opisy techniczne, instrukcje obsługi, prospekty reklamowe wyjaśniające cechy i zalety produktu; udzielanie pomocy klientowi w instalacji i rozpoczęciu użytkowania wyrobu. 10

11 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW System pozyskiwania informacji powinien opierać się na: Pracownikach przedsiębiorstwa mających bezpośredni kontakt z klientami. Analizie ilościowo-rzeczowej dokonywanych napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych. Organizacji specjalnych przedsięwzięć zachęcających klientów do przedstawiania swoich uwag o książki życzeń i zażaleń; O formularze dostarczane z wyrobem lub po rejestracji klienta; o ankietyzacja; o organizacja spotkań z wybranymi grupami klientów; o wywiady przez specjalnie przeszkolony personel. Opracowanie i wdrożenie w firmie systemu analizy informacji napływającej od klientów. Zapamiętajmy: - Jakość może być zdefiniowana w sposób wymierny - Systemy zarządzania jakości ewoluują w kierunku zintegrowanych systemów (jakość środowisko bezpieczeństwo) - Guru zarządzania jakością jest Deming, którego 14 zasad oraz cykl PDCA stanowią podwaliny nauki o jakości ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ WYKŁAD 4 Boticelli Narodziny Wenus STRATEGIA JAKOŚCIOWA PRZEDSIĘBIORSTWA Wyznaczenie strategii i polityki jakościowej przedsiębiorstwa powinno być poprzedzone szczegółową analizą następujących zagadnień: Analiza otoczenie (siła konkurencji, siła nabywców, siła dostawców, zagrożenia od nowych podmiotów, zagrożenie od strony produktów alternatywnych). Analiza produktów (porównanie z produktami konkurencyjnymi zróżnicowania, cech, serwisu, dostępności itd.). Analiza rynku (możliwość przyciągnięcia klientów). Analiza "produkt a rynek" (zrozumienie konkurencji i własnej pozycji na rynku, mapa produktów przedsiębiorstwa i konkurentów). Analiza portfela produktów (ranking produktów według priorytetów, szanse i zagrożenia). Analiza elementów strategicznych (selekcja czynników wyznaczających politykę). 11

12 Analiza alokacji zasobów (przypisanie priorytetów zasobom) Alokacja zasobów w gospodarce rozumiana jest jako wykaz lub opis tego co się robi i co się otrzymuje. Zakres możliwości alokacyjnych jest zależny od stanu techniki i wielkości zasobów w gospodarce a ostateczna wartość alokacji zależna jest od gustów klienta. Alokacja zasobów jest zależna od rodzaju struktury rynku, na którym dany zasób występuje. Rynek konkurencyjny - alokacja jest ustalana poprzez mechanizmy rynkowe tj. popyt i podaż. Cena danego dobra jest ustalana przez przecięcie krzywych popytu i podaży, zostaje określony poziom cen i ilości danego dobra, na które jest zapotrzebowanie. Monopol - monopolista określa cenę danego, która maksymalizuje jego zysk. Cena takiego zasobu jest zazwyczaj zdecydowania wyższa niż na rynku konkurencyjnym. Monopol różnicujący ceny - monopolista posiadający dany zasób sprzedaje go po różnych cenach, może do tego wykorzystać np. aukcje. Rynek regulowany - cena jest odgórnie ustalana przez np. rząd. BENCHMARKING Określenie benchmarkingu Benchmarking jest ciągłym procesem mierzenia wyrobów, usług i procedur względem najsilniejszych konkurentów lub tych firm, które uznawane są za liderów danej branży. Celem benchmarkingu jest uzyskanie informacji która pomoże przedsiębiorstwu podjąć działania poprawiające jego funkcjonowanie. Czym jest i czym nie jest benchmarking? -Nie jest naśladownictwem (czyli nie polega na podpatrzeniu jak działają inni i naśladowaniu takiego działania u siebie), -Jest wykrywaniem (na przykładzie innych) czynników powodujących efektywność procesów i przeniesienie ich do własnego przedsiębiorstwa, -Jest uczeniem się i twórczym adoptowaniem najlepszych praktyk. Rodzaje benchmarkingu: Benchmarking wewnętrzny: odbywa się wewnątrz własnego przedsiębiorstwa w jego oddziałach. Poprawia poziom wewnętrznych wyników oraz poziom komunikowania się i współpracy w przedsiębiorstwie. Słabością jest, że rzadko wewnątrz przedsiębiorstwa znajduje się najlepszą praktykę światową. 12

13 Benchmarking konkurencyjny: służy porównaniu przedsiębiorstwa bezpośrednio z obecnymi lub potencjalnymi konkurentami w ramach tego samego asortymentu wyrobów. Korzyści wynikają z możliwości ustalenie swojej pozycji na tle konkurentów i wczesne wykrycie przyszłych oczekiwań klientów. Wyniki mają bardzo wysoki stopień porównywalności. Wadą jest trudności w uzyskaniu informacji bezpośredniej - pozostają pośrednie źródła informacji. Benchmarking funkcjonalny (ogólny, generyczny): porównanie nie jest dokonywane w obrębie własnej branży lecz z dowolnymi przedsiębiorstwami w podobnym zakresie (np. marketing płytek ceramicznych z marketingiem kostki brukowej). Rozszerzenie liczby potencjalnych podmiotów benchmarkingu zwiększa prawdopodobieństwo znalezienia najlepszej światowej praktyki. Zdobycie danych bezpośrednich jest łatwiejsze niż w benchmarkingu konkurencyjnym. Wadą jest trudność w przeniesieniu bezpośrednim wykrytej metody do własnego przedsiębiorstwa. W ramach benchmarkingu porównywane są: Jakość: jakość zewnętrzna: zadowolenie klientów i jakość techniczna wyrobu; jakość wewnętrzna: zadowolenie pracowników i jakość procesów. Produktywność - przeciętny zysk na jednego zatrudnionego. Czas (np. czas dostawy, czas usuwania wad, czas rozwoju nowego produktu, czas załatwiania reklamacji itd.). Przeprowadzenie benchmarkingu KOSZTY JAKOŚCI Zapewnienie jakości wymaga poniesienia przez przedsiębiorstwo kosztów, z drugiej strony brak dostatecznego poziomu jakości naraża przedsiębiorstwo na koszty (straty). 13

14 RACHUNEK KOSZTÓW JAKOŚCI Rachunek kosztów jakości jest to system ujmowania w odpowiednich przekrojach wszystkich kosztów związanych z: jakością produkcji; przeprowadzeniem analizy kształtowania się kosztów jakości; podejmowaniem działań służących poprawie jakości; minimalizacji kosztów produkcji. Inwestycje projakościowe to koszty związane z: Szkoleniem wszystkich pracowników; Czasem zarządzania Zapewnieniem komunikacji wszystkich pracowników. Inwestycje te przynoszą korzyści w postaci: Nielicznych defektów i zatrzymań produkcji; Redukcji ilości braków; Wyższej wydajności produkcyjnej; Lepszego dostępu do klienta, który jest szczęśliwszy; Podniesieniu morale pracowników. Bilans koszty-korzyści wskazuje że koszty jakości są mniejsze niż zero. ANALIZA KOSZTÓW JAKOŚCI Analiza kosztów jest procesem informacyjnym stanowiącym bazę dla stosownych działań podejmowanych przez menadżerów. Celem analizy kosztów jest identyfikacja pozycji kosztów, które można obniżyć lub zlikwidować. Analiza kosztów może być: Problemowa - daje obraz wielkości kosztów związanych z konkretnym brakiem, problemem lub elementem będącym częścią składową całej puli strat powodowanych niską jakością. Kompleksowa - daje ogólny obraz wielkości ponoszonych kosztów a także ich strukturę. Uwzględnia koszty niskiej jakości rejestrowane we wszystkich etapach realizacji produktu. Optymalizacyjna - ma na celu określenie optymalnego poziomu jakości wyrobów zarówno już produkowanych jak i dopiero projektowanych. Poziom ten ma zapewnić przedsiębiorstwu maksymalny zysk w długim okresie czasu. 14

15 Optymalny poziom jakości NORMALIZACJA W DZIAŁALNOŚCI PROJAKOŚCIOWEJ Normalizacja - działalność mająca na celu uzyskanie optymalnego stopnia uporządkowania w określonej dziedzinie przez ustalenie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub możliwych do zaistnienia problemów technicznych. Polega na opracowaniu, publikowaniu i stosowaniu norm, prenorm, specyfikacji technicznej, przepisów, przepisów technicznych w celu poprawy przydatności wyrobów, procesów i usług, zapobieganiu powstawaniu barier w handlu oraz ułatwieniu współpracy technicznej. Norma - przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną dokument ustalający - do powszechnego i wielokrotnego stosowania - zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnego rodzaju działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonej dziedzinie. Normy powinny zawierać aktualne osiągnięcia nauki, techniki i praktyki oraz powinny mieć na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych. Powinny być okresowo aktualizowane. Konsens - ogólne porozumienie charakteryzujące się brakiem zasadniczego sprzeciwu znaczącej części zainteresowanych w odniesieniu do istotnych zagadnień, osiągnięty w procesie rozpatrywania poglądów wszystkich zainteresowanych stron i zbliżenia przeciwstawnych stanowisk. NORMA ZATWIERDZENIE KONSENS Prenorma - dokument przyjety tymczasowo przez jednostkę normalizującą i rozpowszechniony w celu zebrania konieczych doświadczeń. Specyfikacja techniczna - dokument ustalający wymagania techniczne, które powinien spełniać wyrób, proces lub usługa. Przepis - dokument ustalający obowiązujące reguły prawne, przyjęty przez organ władzy. Przepis techniczny - przepis ustalający wymagania techniczne Norma zakładowa - przepis techniczny w danej jednostce zatwierdzony przez organ władzy tej jednostki. Normy zharmonizowane - normy dotyczące tego samego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostki normalizujące, zapewniające zamienność wyrobów, procesów i usług lub wzajemne rozumienie wyników badań albo informacji podawanych zgodnie z tymi normami. Normy ujednolicone - normy zharmonizowane identyczne co do treści ale nie w sposobie prezentacji. 15

16 TYPY NORM Norma podstawowa Norma terminologiczna Norma badań Norma wyrobu Norma procesu Norma usługi Norma interfejsu (kompatybilność) Norma danych CELE DZIAŁALNOŚCI NORMALIZACYJNEJ zapewnienie funkcjonalności tj. zdolności wyrobu, procesu lub usługi do spełniania określonych zadań w określonych warunkach; zapewnienie kompatybilności - dostosowanie wyrobów, procesów lub usług do łącznego korzystania z nich w określonych warunkach, tak aby spełniały odpowienie wymagania bez powodowania niedopuszczalnych oddziaływań wzajemnych; zapewnienie zamienności - możliwość zastąpienia jednego wyrobu, procesu lub usługi przez inny, tak aby były spełnione te same wymagania; zapewnienie bezpieczaństwa - wyeliminowanie nieakceptowalnego ryzyka szkód; różnorodność - dobór optymalnej liczby rozmiarów lub typów wyrobów, procesów lub usług, tak aby zaspokajały podstawowe potrzeby; ochrona wyrobów - zabezpieczenie ich przed wpływem waunków klimatycznych lub innych niekorzystnych warunków w czasie eksploatacji, transportu lub przechowywania; ochrona środowiska - zabezpieczenie środowiska przed powstawaniem nieakceptowalnych szkód powodowanych oddziaływaniem i eksploatacją wyrobów, procesów i usług. ORGANIZACJE NORMALIZACYJNE ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna - utworzona w 1947 r. 82 członków (w tym Polska), 22 członków korespondentów, 7 członków subskrybentów. Skład: 185 Komitetów Technicznych (TC), 636 Podkomitetów (SC), 1975 Grup Roboczych (WG) i 36 grup doradczych. IEC - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna - utworzona w 1906 r. 49 krajów (w tym Polska). Zajmuje się zagadnieniami elektrotechniki i elektroniki. CEN - Europejski Komitet Normalizacyjny - utworzony 1974 r. 25 państw (w tym Polska) 4 afiliantów. Zakres działania analogiczny do ISO. Oraz wiele innych jak: ITU (Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna); BIPM (Międzynarodowe Biuro Miar i Wag); CAC (Komisja Kodeksu Żywnościowego); CEB - (Europejsko- Międzynarodowy Komitet ds. Betonu); WHO - (Światowa Organizacja Zdrowia) itd. PKN - Polski Komitet Normalizacyjny - utworzony w 1924, wznowiony w 1945 r od 1989 przystosowywany do wymogów europejskich (odrębna jednostka nie będąca organem administracji państwowej, powołanie Komisji Problemowych, stosowanie tylko norm PN uzgodnionych na zasadzie konsensu, dobrowolność stosowania PN). 16

17 Struktura normy: Informacje wstępne o Okładka o Przedmowa o Spis treści o Wprowadzenie Elementy normatywne ogólne o Tytuł o Zakres normy o Normy i dokumenty powołane Elementy normatywne techniczne o Terminy i definicje o Symbole i skróty o Wymagania o Pobieranie próbek lub kontrola wyrywkowa o Metody badań o Klasyfikacja i oznaczanie o Znakowanie, etykietowanie, pakowanie o Załączniki normatywne Informacje uzupełniające o Załączniki informacyjne o Bibliografia o Indeksy o Odsyłacze o Uwagi Zalety normalizacji o Typizacja i unifikacja o Modularyzacja o Zamienność części i zespołów o Zapewnienie kompatybilności o Uproszczenie i ułatwienie gospodarki materiałowej, narzędziowej, remontowej itd. o Szerokie upowszechnienie praktycznych osiągnięć nauki i techniki ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKIEM I BHP W TQM Zintegrowane systemy zarządzania to trzy współdziałające ze sobą i uzupełniające się nawzajem podsystemy przedsiębiorstwa: zapewnienie jakości zarządzanie środowiskiem zarządzanie bezpieczeństwem pracy ZINTEGROWANY (ZRÓWNOWAŻONY) SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZRÓWOWAŻONY ROZWÓJ 17

18 ŚRODOWISKO Środowisko - otoczenie w którym działa organizacja, z uwzględnieniem powietrza, wody, ziemi, zasobów naturalnych, flory i fauny, ludzi oraz wzajemnych zależności między tymi elementami. Wpływ na środowisko - zmiana w środowisku spowodowana przez organizację, niezależnie od tego czy jest korzystna czy nie. System zarządzania środowiskowego - podsystem systemu zarządzania organizacją, który obejmuje strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzilność, zasady postępownia, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowywania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki środowiskowej. Audit systmu zarządzania środowiskowego - proces systematycznej i udokumentowanej weryfikacji, mający na celu obiektywne uzyskanie dowodów wpływu na środowisko i ich ocenę. Polityka środowiskowa - deklaracja organizacji dotycząca jej intencji odnoszących się do ogólnych efektów działalnościśrodowiskowej. Zarządzanie środowiskowe bazuje na serii międzynarodowych norm ISO obejmujących aktualnie 23 normy i projekty. Impulsem do wprowadzenia tych norm była Karta Roterdamska (1991), sukcesy norm ISO 9000 oraz brytyjska norma BS 7750 z 1992 r. Ważnym składnikiem polityki środowiskowej jest gospodarka odpadami a szczególnie odpadami niebezpiecznymi. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY Norma PN-N-18001:1999 (także ISO 18001:1999) Stanowisko pracy - przestrzeń pracy, wraz z wyposażeniem w środki i przedmioty pracy, w której pracownik wykonuje powierzone zadania. Zagrożenie - stan środowiska pracy mogący spowodować wypadek lub chorobę. Ryzyko - kombinacja częstości lub prawdopodobieństwa wystąpienia określonego zdarzenia wywołującego zagrożenia i konsekwencje związane z tym zdarzeniem. Ryzyko zawodowe - prawdopodobieństwo wystąpienia niepożądanych zdarzeń związanych z wykonywaną pracą, powodujących straty, w szczególności wystąpienie u pracowników niekorzystnych skutków zdrowotnych. Ocena ryzyka - proces analizowania i wyznaczania dopuszczalności ryzyka. Awaria - zdarzenie powstałe w wyniku niekontrolowanego rozwoju sytuacji w czasie esploatacji materiałów, urządzeń lub instalacji, prowadzące do powstania natychmiast lub z opóźnieniem, na terenie organizacji lub poza jej terenem, poważnego zagrożenia dla zdrowia ludzkiego lub środowiska, takiego jak: duża emisja substancji szkodliwych lub niebezpiecznych, pożar, wybuch itp. 18

19 Cel zarządzania BHP - cel dotyczący działań w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, wynikający z polityki BHP, który organizacja ustaliła do osiągnięcia. Polityka BHP powinna zawierać zobowiązania organizacji do: Zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym. Dążenie do stałej poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy. Spełnienia wymagań przepisów prawnych i innych. Zapewnienia odpowiednich zasobów (np. kart bezpieczeństwa odczynników, sprzętu przeciwpożarowego itp.). Podnoszenie kwalifikacji pracowników w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. Uwzględniania roli i zaangażowania pracowników. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Dokumentacja systemu Polityka jakości - uchwała kierownictwa zawierająca intencję wprowadzenia systemu zarządzania jakością. Podręcznik (księga) jakości - identyfikuje i określa politykę, zadania organizacyjne, działania funkcjonalne i specyficzne działania projakościowe zapewniające osiągnięcie jakości. Opisuje środki jakie laboratorium podejmie w celu wprowadzenia systemu zapewnienia jakości. Cele podręcznika jakości: Deklaracja polityki jakości Opis efektywnego systemu jakości Zapewnienie udokumentowanej podstawy działań projakościowych Zapewnienie ciągłości systemu jakości w zmieniających się warunkach Zapewnienie udokumentowanej podstawy audytowania systemu jakości Prezentacja systemu jakości dla czynników zewnętrznych Szkolenie pracowników w wymaganiach systemu jakości 19

20 Struktura podręcznika jakości: Część wstępna: Tytuł Nazwa organizacji Wydanie Dane osób odpowiedzialnych za treść i wydanie podręcznika oraz jego zrecenzowanie Cel i zakres Spis treści Opis polityki jakości i celów organizacji Opis organizacji i jej kierownictwa Definicje i odnośniki Część opisowa Składniki systemu jakości (z wstawkami lub dnośnikami do procedur systemu jakości i standardowych procedur operacyjnych) opis przedsiębiorstwa pracownicy metody i procedury środowisko aktualizacja i kontrola dokumentów diagnostyka i procedury naprawcze Przewodnik podręcznika jakości i odsyłacze Dokumentacja Procedury norma zarządzania jakością wymaga stworzenia sześciu udokumentowanych procedur (obligatoryjnie, opcjonalnie może być więcej) będących opisem działania procesów. Są to procedury: Nadzoru nad dokumentacją. Nadzoru nad zapasami. Nadzoru nad wyrobem niezgodnym. Działań korygujących. Działań zapobiegawczych. Audytów wewnętrznych. Instrukcje - są opcjonalnym uszczegółowieniem zapisu procedur. Procedury systemu jakości Powinny opisywać Odpowiedzialność, zarząd i zależności pomiędzy personelem, który zarządza, wykonuje i weryfikuje prace wpływające na jakość Jak należy wykonywać poszczególne czynności Jakiej należy użyć dokumentacji Jakie zastosować metody kontroli Nie powinien opisywać Czysto technicznych szczegółów (zwykle umieszczanych w standardowych procedurach operacyjnych) Standardowe procedury operacyjne SOP - są dokumentami, które opisują w jasny, zorganizowany i szczegółowy sposób rutynowe lub wielokrotnie wykonywane zadania w przedsiębiorstwie. Zalety: Zapewniają powtarzalność wykonania rutynowych zadań w laboratorium nawet gdy są one dokonywane przez różne osoby Pozwalają zastąpić personel nieobecny w pracy bez znacznych zaburzeń pracy laboratorium Są kluczowym elementem szkolenia pracowników Dają mniej zaawansowanym pracownikom pewność prawidłowości wykonywania czynności ponieważ zwalniają ich z konieczności osobistej interpretacji metody. Są dokumentami pozwalającymi na ocenę czy zadania były wykonywane prawidłowo. 20

21 Rodzaje czynności opisywanych a SOP Instrumenty pomiarowe: SOP opisujące użytkowanie, obsługę i kalibrację Odczynniki i roztwory: przygotowanie, oznakowanie, użytkowanie, przechowywanie i weryfikacja Metody analityczne: szczegółowy opis ich użycia w laboratorium Dokumentacja i protokoły: generacja, zarządzanie, odpowiedzialność Zapewnienie jakości: procedury i odpowiedzialność Bezpieczeństwo i gospodarka odpadami: procedury i odpowiedzialność Inne Relacje pomiędzy dokumentami (przykład) Księga jakości: Wszystkie surowce odbierane przez zakład muszą być kontrolowane przed magazynowaniem zgodnie z procedurą Odbiór surowców Procedura Odbiór surowców 1. Dostawca wraz z dostawą dostarcza dokumenty przewozowe. 2. W trakcie rozładunku surowiec jest sprawdzany pod kątem zgodności z wymaganiami i ilości (Instrukcja sprawdzenie surowców). 3. O niezgodności informowany jest kierownik magazynu. 4. Dokumenty przewozowe muszą być podpisane przez dostawcę i kierownika magazynu. Relacje pomiędzy dokumentami Instrukcja Sprawdzenie surowców : Instrukcja sprawdzenia surowca przy odbiorze 1. Pobranie próbki losowej surowca (instrukcja SPL1). 2. Sprawdzenie wzrokowe (zbrylenia, zwilgocenia, zaolejenie, zabrudzenia innego rodzaju). 3. Sprawdzenie gęstości nasypowej i analiza granulometryczna. 4. W przypadku niezgodności natychmiast poinformować kierownika magazynu. 5. Wyniki kontroli zapisać w formularzu SPL1/F Zapamiętajmy: Klient bezpośredni jest jedynym źródłem dochodu firmy należy o niego dbać! Benchmarking pozwala określić pozycję firmy w konkurencyjnym środowisku i określić kierunek doskonalenia firmy Bilans kosztów jakości wskazuje, że wdrożenie systemu zarządzania jakością jest zawsze korzystne (pomimo konieczności poniesienia początkowych nakładów) 21