ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ INŻYNIERIA JAKOŚCI PODSTAWY

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ GENEZA WSPÓŁCZESNYCH SYSTEMÓW ZAPEWNIENIA JAKOŚCI Jakość: ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych. INŻYNIERIA JAKOŚCI PODSTAWY Q Q Jakość może być mierzona poprzez porównanie faktycznego stanu zaspokojenia potrzeb oferowanych przez wyrób z oczekiwanym stanem zaspokojenia potrzeb wymaganym przez użytkownika. Miarą jakości jest stopień spełnienia oczekiwań klienta: Q < 1 Q = 1 Q > 1 mamy wówczas do czynienia z podjakością niedostateczna jakość zagraża pozycji produktu na rynku, prowadzi do spadku sprzedaży i wymaga modyfikacji oferty lub zmiany klienta występuje wówczas jakość pełna, czyli całkowite spełnienie oczekiwań przez produkt mówimy wówczas o nadjakości - oferta wytwórcza przewyższa oczekiwania nabywców; wiąże się to z dodatkowymi kosztami wytwarzania, wyższą ceną i możliwościami finansowymi nabywców. Uwarunkowania historyczne: systemy nakazów władców i rządów pierwszy taki system wprowadził Hammurabi szósty władca Babilonii ( p.n.e). Zbudował imperium podporządkowując sobie miasta sumeryjskie Isin, Uruk i Ur oraz Mezopotamię. Ustanowił i skodyfikował prawo w tzw. Kodeksie Hammurabiego. Od niego pochodzi słynne prawo oko za oko, ząb za ząb W kodeksie Hammurabiego znajdujemy odniesienia do jakości: - jeżeli zawali się dom i zginie właściciel to budowniczego należy uśmiercić - złotnikowi należy obciąć rękę jeżeli kamień wypadnie z pierścienia - wszyscy ci którzy fałszują piwo i nie przestrzegają reguł jego sprzedaży będą skazani na śmierć przez utopienie w piwie, które sami uwarzyli. 1

2 metody prób i błędów oraz intuicyjnego rozumienia problemów jakości; wpływ konsumentów mających prawo swobodnego wyboru oferowanych towarów i usług. Czynniki stymulujące aktualnie rozwój systemów zapewnienia jakości: Wyczerpywanie się nieodnawialnych zasobów ziemi (ropa naftowa, węgiel, rudy metali, minerały) i wynikający stąd stały wzrost ich kosztów - racjonalna gospodarka, maksymalizacja ponownego wykorzystania, recykling, wydłużanie okresu użytkowania. Postępująca degradacja środowiska, wzrost ilości odpadów - ograniczanie emisji szkodliwych substancji, gospodarka odpadami, wdrażanie czystych technologii. Rozwój swobód gospodarczych, globalizacja rynków zbytu i narastająca konkurencja o klientów - badania rynkowe, marketing, polepszanie jakości (w tym trwałości i niezawodności), obniżanie kosztów produkcji, skracanie cykli produkcyjnych, różnicowanie asortymentu. Zwrócenie uwagi na klientów wewnętrznych tj. pracowników przedsiębiorstwa - wykorzystanie ich potencjału intelektualnego w procesach innowacyjnych (dotyczących produktu, systemu produkcyjnego, systemu organizacyjnego), zapewnienie bezpieczeństwa pracy. Opracowanie i ogłoszenie Karty praw konsumenta - np. J.F.Kennedy ego: prawo do pełnej informacji o cechach i skutkach działania wyrobów; prawo do bezpieczeństwa użytkowania; prawo do odszkodowania za doznane szkody wywołane wadą wyrobów; prawo wyboru; prawo do organizowania zbiorowych działań w celu ochrony swych interesów. Kamienie milowe systemów zarządzania jakością: 1903 r. - naukowe podstawy zarządzania (F.W.Taylor, K.Adamiecki); 1931 r. - podstawy matematyczne kart kontrolnych do statystycznego sterowania procesem (SPC, W.Shewhard); 1940 r. - praktyczne zastosowanie metod statystycznych w zarządzaniu jakością (E.W.Deming); 1950 r. - zasady statystycznego sterowania jakością (E.W.Deming, J.M.Juran); 1960 r. - japoński system ogólnozakładowego sterowania jakością (CWQC, K.Ishikawa, G.Taguchi); 1965 r. - zasady metody pracy bezusterkowej (Zero Defects, P.Crosby, J.Halpin); 1970 r. - organizacja japońskich kół jakości (K.Ishikawa); 1987 r. - opracowanie norm jakości ISO serii 9000 (nowelizacja 1994 i 2000); 1988 r. - zasady radykalnej przebudowy procesów (reeinginering, M.Hammer); 1988 r. - strategiczne zarządzanie jakością (J.S.Oakland). 2

3 Etapy ewolucji systemów jakości: Etap kontroli jakości - działania projakościowe skupione QC są na produkcie i dotyczą sprawdzenia zgodności jego parametrów z przyjętymi wcześniej wymaganiami. Stwierdzone niezgodności były powodem odseparowania wyrobów wadliwych od dobrych i uruchomienia odpowiednich działań (naprawa, odrzucenie, dopuszczenie do sprzedaży z niższą ceną i bez prawa reklamacji). Stosowanie 100% kontroli zwiększa koszty produkcji, kontrola wyrywkowa może spowodować dopuszczenie wyrobów wadliwych. Etap zapewnienia jakości - działania projakościowe rozszerzono QA na sferę produkcji wprowadzając szereg przedsięwzięć mających zagwarantować poprawność wykonania produktu (przygotowanie stanowiska pracy, właściwie dobrane komponenety i organizacja pracy, warunki pracy takie jak właściwe oświetlenie, czystość, porządek). Przedsięwzięcia te miały zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskiwania produktów bezusterkowych i wytworzyć u klienta przekonanie o dbałości producenta o jakość. Etap zarządzanie jakością - działania projakościowe QM rozszerzone na pracowników za pośrednictwem systemu zarządzania. Działania te obejmują uporządkowanie i dokumentowanie procesów, odpowiedni nadzór nad ich przebiegiem, odpowiedni dobór oraz szkolenie pracowników. Etap kompleksowego zarządzania jakością TQM - wykorzystuje się wiedzę i umiejętności pracowników oraz działa się w kierunku ich umotywowania w celu rozwoju kreatywności, poprawy komunikacji, działań zespołowych itp. Zapewnia to firmie możliwość rozwoju w konkurencyjnymśrodowisku. Nauka o jakości Głównym teoretykiem był statystyk amerykański E.W. Deming. Jego filozofia jakości opiera się na trzech zasadach: zorientowanie na klienta; ciągłe doskonalenie (cykl PDCA - PlanDoCheckAct czyli: planowanie - wykonanie - sprawdzenie i poprawa działanie); jakość określona przez system. Najbardziej znane są sformułowane przez Deminga zasady budowy projakościowego systemu zarządzania: 1. Celem działania jest poprawa produktu i usług - wymaga to dogłębnej analizy produktów, metod produkcji, wymagań materiałowych, strategii marketingu oraz szkolenia i kształcenia załogi. 3

4 2. Należy eliminować braki, błędy i niezgodności - są one nieuniknione lecz są produktem wadliwego systemu, który należy odpowiednio zmieniać a źródła wad wykrywać i skutecznie eliminować. 3. Wielokrotna kontrola jest nieskuteczna - kontrola nie zapobiega brakom, pozwala je wykrywać. Aby poprawić jakość produktu nie należy polegać na kontroli ale odpowiednio go przeprojektować. Mnożenie kontrolerów osłabia ich czujność. 4. Niska cena nie może być jedyną podstawą decyzji - materiały i półprodukty tanie bywają wadliwe lub kiepskiej jakości co już z założenia uniemożliwia uzyskanie dobrego produktu. To samo dotyczy nisko opłacanych pracowników, tanich urządzeń technologicznych. System zarządzania powinien zapewniać dobór najlepszych środków produkcji mogących zagwarantować wymaganą jakość wyrobów finalnych. 5. System produkcji powinien być stale poprawiany - poprzez skuteczne wyszukiwanie i rozwiązywanie problemów. Szkolenia są ważnym elementem doskonalenia - ciągłe zmiany systemu wymagają przygotowania pracowników (zarówno robotników jak i kadrę kierowniczą) do nowych zadań i wymagań. 7. Ze sfery zarządzania należy wyeliminować strach - strach przed popełnieniem błędu i obarczeniem odpowiedzialnością sprzyja ukrywaniu problemów. Większość błędów wynika z działań kierownictwa (zła organizacja, zły projekt wyrobu lub procesu, wadliwe instrukcje lub polecenia itd.). 6. Przywództwo - kierownicy powinni być autentycznymi liderami pomagającymi podwładnym (a nie usiłującymi obarczyć ich winą za błędy). BOSS 4

5 8. Współpraca pracowników różnych działów - poszczególne działy i piony powinny współpracować i wymieniać się potrzebną informacją a nie rywalizować o pozycje, zasoby, uznanie, gdyż wywierać to będzie ujemny wpływ na wynik działania całości. 9. Slogany i napomnienia nie są skuteczne - są dowodem braku umiejętności kierowania. Jeżeli będzie stworzony odpowiedni system, to slogany i napomnienia nie będą potrzebne. 10. Punktowa ocena pracowników jest nieskuteczna. Systemy punktowe zmuszają do koncentrowania się na uzyskiwaniu doraźnych osiągnięć, co rzadko prowadzi do dobrej jakości. Ocena punktowa jest uproszczonym substytutem rzetelnej oceny, a uczciwa punktacja jest z zasady niemożliwa. Ocena punktowa nagradza ludzi raczej za manipulowanie systemem niż za jego doskonalenie. 11. Zamiast oceny punktowej należy: skrupulatnie dobierać kierowników i odpowiednio ich kształcić; stymulować prace i działania zespołowe; osiągnięcia podwładnych oceniać na podstawie danych statystycznych; prowadzić z pracownikami rozmowy w celu udzielania im pomocy i zachęty. 12. Pracownicy powinni być dumni z wykonywanej pracy - wytworzenie w pracownikach poczucia dumy z dobrze wykonanej pracy automatycznie zachęca ich do współdziałania w doskonaleniu systemu. 13. Kształcenie i samokształcenie sprzyja jakości pracy - edukacja nie powinna ograniczać się do zakresu wykonywanych zadań a powinna być traktowana w szerokim zakresie. Większa wiedza ogólna pracownika sprzyja jego zadowoleniu oraz wspomaga posługiwanie się wiedzą konkretną, potrzebną na różnych stanowiskach pracy. 5

6 14. Skuteczność realizowanych zmian - konieczna jest konsekwencja i cierpliwość w działaniu. + PODSTAWOWE POJĘCIA Z ZAKRESU JAKOŚCI Problematyka jakości dotyczy: Jakości kupowanych wyrobów i usług służących do zaspokojenia różnorodnych potrzeb (bezpieczeństwo, funkcjonalność, ekonomiczność, nowoczesność). Jakość środowiska naturalnego pod kątem zanieczyszczeń i uciążliwości (zanieczyszczenie powietrza, wody, gleby, hałasy, wibracje, promieniowanie itp.). Jakość stanowisk pracy pod względem zapewnienie bezpieczeństwa osób, ergonomicznych warunków pracy (oświetlenie, ogrzewanie itp.), funkcjonalność wyposażenia, czystość i estetyczność, organizacja pracy, warunki socjalne i interpersonalne w pracy, stosowane systemy motywacyjne Jakość środowiska społecznego poza miejscem pracy (system prawny, opieka zdrowotna, systemy bezpieczeństwa wewnętrznego i zewnętrznego państwa). Jakość wyrobów materialnych: dokładność (zgodność kształtów, wymiarów z wymaganiami technicznymi); niezawodność (prawdopodobieństwo uszkodzeń lub niezgodności parametrów funkcjonowania z warunkami technicznymi w określonych warunkach otoczenia i określonym przedziale czasu); OJEJ!!! OK!!! trwałość (zdolność spełniania założonych funkcji w ciągu długiego, prognozowanego okresu); estetyka i ergonomia (zgodność wyglądu zewnętrznego i wygody użytkowania z aktualnymi tendencjami); 6

7 przydatność eksploatacyjna (zgodność cech użytkowoeksploatacyjnych z warunkami technicznymi ustalonymi dla wyrobu). Jakość usług: wyposażenie i oprzyrządowanie, personel, jego kwalifikacje, wydajność pracy, ilość zużywanych materiałów; czas oczekiwania na usługę, czas jej wykonania; higiena i bezpieczeństwo, solidność i niezawodność; dostępność i komfort, estetykę otoczenia usługowego, uprzejmość, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów. Zapamiętajmy: - Jakość może być zdefiniowana w sposób wymierny - Systemy zarządzania jakości ewoluują w kierunku zintegrowanych systemów (jakość środowisko bezpieczeństwo) - Guru zarządzania jakością jest Deming, którego 14 zasad oraz cykl PDCA stanowią podwaliny nauki o jakości 7