Czy powyższy znak to 6, czy 9, a może jeszcze coś innego? Przez każdego ten symbol może być inaczej interpretowany. Jeden znak różne możliwe

Transkrypt

1 CODZIENNIE LEPSI Dr Beata Izabela Kozyra KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA: ISTOTA I PROCES KOMUNIKACJI

2 ISTOTA KOMUNIKACJI Czy powyższy znak to 6, czy 9, a może jeszcze coś innego? Przez każdego ten symbol może być inaczej interpretowany. Jeden znak różne możliwe odpowiedzi. Różne INTERPRETACJE! Ilustracja: Kate Bauer z książki: Beata Kozyra, Komunikacja bez barier, czyli wilk syty i owca cała, MT Biznes, 2008

3 ISTOTA KOMUNIKACJI ZAMEK? Wracający do swojej rodowej posiadłości z długiego spaceru potomek hrabiego, szukając kluczy w spodniach zauważył, że zamek uległ zniszczeniu. Jaki zamek autor miał na myśli? Czy zamek w spodniach przy kieszeni? Czy zamek do drzwi? Czy może posiadłość hrabiego? Na tę wątpliwość raczej nie znajdziemy odpowiedzi w powyższym zdaniu. Każda INTERPRETACJA teoretycznie jest możliwa.

4 ISTOTA KOMUNIKACJI KOLACJA? Chylące się ku zachodowi słońce przypomniało hasającym razem po łące wilkowi i owcy, że najwyższa pora już coś zjeść. Owca krzyknęła więc do wilka: Czas na KOLACJĘ. Wilk na to: Świetny pomysł. Czy, aby na pewno oba zwierzaki mają to samo na myśli? Czy słowo kolacja ZINTERPRETUJĄ w identyczny sposób? Ilustracja: Kate Bauer z książki: Beata Kozyra, Komunikacja bez barier, czyli wilk syty i owca cała, MT Biznes, 2008

5 ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPRETACJA. W tym właśnie tkwi problem z naszą komunikacją. Każdy z nas interpretuje na swój własny sposób nawet pojedynczy symbol, słowo, wyrażenie, obraz, dźwięk czy gest. Interpretuje poprzez pryzmat posiadanych informacji, wiedzy, swoich wartości i przekonań oraz przeżytych doświadczeń. Każdy z nas postrzega świat inaczej! Beata Kozyra, Komunikacja bez barier, czyli wilk syty i owca cała, MT Biznes, 2008

6 ISTOTA KOMUNIKACJI Postrzeganie zespół procesów, za pomocą których jednostka staje się świadoma informacji o otoczeniu i interpretuje te informacje. To procesy rozumienia informacji docierających do nas za pomocą pięciu zmysłów: Wzroku Słuchu Węchu Smaku Dotyku

7 ISTOTA KOMUNIKACJI Brak umiejętności efektywnej komunikacji może zaburzać: swobodny rozwój relacje interpersonalne prywatne i w pracy osiąganie porozumienia nawiązywanie bliskich i głębokich relacji.

8 ISTOTA KOMUNIKACJI Nęcki Z.(1996) Komunikacja międzyludzka. Kraków Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu Transfer i rozumienie informacji. Sposób wymiany informacji, uczuć oraz idei z innymi ludźmi. Komunikacja interpersonalna podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, niewerbalnych i wokalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.

9 1. Znaczenie (myśl, intencja, emocje, argumenty, ) 2. Kodowanie Szumy: bariery Szumy: bariery i błędy skutecznej i błędy skutecznej komunikacji komunikacji 5. Wiadomość (informacja otrzymana) 6. Rozkodowanie 3. Wiadomość (informacja nadana) 4. Przekazanie (kanał komunikacyjny) 7. Znaczenie (interpretacja, nadanie znaczenia)

10 ISTOTA KOMUNIKACJI Beata Kozyra, Komunikacja bez barier, czyli wilk syty i owca cała, MT Biznes 2007 Zgodność między intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nazywamy porozumieniem, czyli efektywną komunikacją. Efektywna komunikacja to proces, który powinien zakończyć się znalezieniem wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu. To dzielenie się posiadaną informacją z drugą osobą.

11 Dwa elementy, które decydują w pierwszej kolejności, że chcemy kogoś słuchać: WIARYGODNOŚĆ ROZMÓWCY - ważenie, jakie powstają w głowach słuchaczy na temat osoby wypowiadającej się w danym kontekście, m.in. na podstawie znajomości tematu, na który dana osoba się wypowiada sposób mówienia używanych słów adekwatnego ubioru mowy ciała i mikroekspresji twarzy Czyli wewnętrznej u zewnętrznej spójności. ATRAKCYJNOŚĆ ROZMÓWCY -to nie tylko pociągająca powierzchowność, ale umiejętność bycia interesującym dla innych. Co wpływa na atrakcyjność: zadbany wygląd samoakceptacja naturalność i spontaniczność dobry humor i pogoda ducha otwartość własne zdanie kreatywność

12 Porządek spostrzegania, czyli co nasz umysł rejestruje w pierwszej kolejności: rasa płeć wiek wzrost wyraz twarzy, oczy i włosy ubranie ruchy postawa Porządek oceniania, czyli co nasz umysł ocenia w pierwszej kolejności: atrakcyjność osobowość i temperament wykształcenie osiągnięty sukces kulturę osobistą wychowanie stan majątkowy pozycję w firmie zalety społeczne i moralne pozycja społeczna

13 Pierwsze wrażenie decyduje o nim sekund: pierwszych kroków pierwszych gestów pierwszych słów Pierwsze wrażenie jest odruchem instynktownym, który pozwala nam ocenić czy, osoba jest do nas podobna, czy czujemy się z nią bezpiecznie. Pierwsze wrażenie to obraz osoby, który tworzymy sobie w naszym umyśle. Obraz ten jest związany z emocjami, dlatego długo utrzymuje się w naszej pamięci. Siła pierwszego wrażenia jest ogromna i wdrukowuje się w nasze umysły na długo. Potrzeba ok. 70 godzin spotkań daną osobą, aby pierwsze wrażenie zastąpić obiektywną opinią, jeśli jest ona inna niż po pierwszym spotkaniu.

14 Spójność pierwszego wrażenia to, kim jesteś, to, co mówisz, to jak jesteś ubrany, to jak się zachowujesz, to, co robisz, musi wynikać jedno z drugiego i wzajemnie się uzupełniać

15 Znaczenie (myśl, intencja,, zamiar, emocja) Intencje nadawcy zamiar, cel, motyw przekazania danej wiadomości. Powód, dla którego pragniemy przekazać coś, co mamy na myśli. Intencje mogą być świadome i nieświadome. Argumenty logiczne i emocjonalne fakty lub / i nasze odczucie, które chcemy przekazać drugiej osobie. Kolejność przekazywania chronologia przekazywania ważnych dla nas lub dla odbiorcy, z naszego punktu wiedzenia, informacji. Czy pojawią się one na początku wypowiedzi, czy też jako podsumowanie na jej końcu. Oraz w jaki sposób zostaną zaakcentowane.

16 Sposoby kodowania przekazu słowo obraz kolor ruch światło mowa ciała zapach dotyk przestrzeń

17 Sposoby przesyłania przekazu (kanały przesyłania wiadomości) Ustnie Pisemnie Niewerbalnie Inne: koncert, wystawa, happening, zdjęcia, filmy, plakaty, schematy, itd. Na podstawie kanały można określić rodzaje komunikacji: ustna, pisemna i niewerbalna.

18 Komunikacja ustna rozmowa, dyskusja narada, prezentacja rozmowa telefoniczna poczta głosowa programy radiowe i telewizyjne przemówienie, video konferencja to co podsłuchane

19 Komunikacja pisemna Tradycyjna Poczta zewnętrzna Poczta wewnętrzna (wnioski urlopowe, zwolnienia lekarskie, raporty) Biuletyny, gazetki firmowe Gazety, czasopisma Wizytówki Zawartość segregatorów Kalendarz biurkowy Elektroniczna Ekran komputera Zawartość plików E mail CD-ROM Pendrive Na podst.: Praktyka kierowania, pod redakcją D. M. Stewart,, PWE, W-wa 2002, s. 65

20 Komunikacja ustna i pisemna Komunikacja ustna Zalety: łatwość, szybkość i możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi. Wady: zniekształcenie wiadomości, tendencja do wyrażania skrajnym opinii, brak trwałego zapisu. Komunikacja pisemna Zalety: namacalna i możliwa do zweryfikowania Wady: zabiera więcej czasu; brak natychmiastowej odpowiedzi, nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, formalny i zamknięty charakter

21 Komunikacja niewerbalna Jest znacznie starsza od mowy. Jest jedynym środkiem porozumiewania się zwierząt. W świecie ludzi również pełnią istotną rolę.

22 Komunikacja niewerbalna postawa, pozycja ciała (sposób stania, chodzenia, siedzenia, postawa otwarta, zamknięta) mimika (miny, ruchy oczu, kontakt wzrokowy, wzdychanie) gesty (ruchy ramion, dłoni, palców) dotyk, kontakt fizyczny dźwięki para językowe (śmiech, płacz, mruczenie, mlaskanie, ) kontakt wzrokowy wygląd, kolor odległość zapach rekwizyty wystrój otoczenia

23 Komunikacja niewerbalna Zalety: wspomaga komunikację werbalną pokazując emocje towarzyszące wypowiedzi. Wady: błędna interpretacja mowy ciała może wpłynąć na niewłaściwą interpretację przekazu.

24 Komunikacja niewerbalna funkcje funkcja zastępowania emblematy charakterystyczne sygnały niewerbalne, które mogą występować w miejsce słów (gest pozdrowienia zamiast słów "Dzień Dobry, znak V victoria, T jako znak czas ) funkcja uzupełniania ilustratory sygnały niewerbalne, które precyzują komunikat werbalny (przy opisie złapanej na wędkę ryby: taaaka duża ) funkcja ekspozycji pozy sygnały niewerbalne pozwalające na podkreślenie uczuć i emocji lub ich zatuszowanie (przy osobie, której nie lubimy, staramy się ukryć naszą niechęć i poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania)

25 Komunikacja niewerbalna funkcje funkcja regulacyjna regulatory sygnały użyte do płynności procesu komunikowania (kontakt wzrokowy, czy kiwanie głową jako wyraz zainteresowania, podniesienie brwi, jako wyraz zdziwienia) funkcja moderująca adaptery sygnały niewerbalne, które służą do łagodzenia napięć i stresu wywołanego przez proces komunikowania (obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia)

26 Komunikacja niewerbalna jednorodność Sygnały niewerbalne są identyczne w różnych kulturach. Mowa ciała wyrażająca podstawowe stany emocjonalne, jak radość, wściekłość, smutek, zainteresowanie, zaskoczenie, strach, złość, wstręt, pogarda i wstyd jest podobna wśród ludzi należących do odmiennych kultur.

27 Komunikacja niewerbalna znaczenie % wpływu rodzajów kodu na odczucia odbiorcy i interpretację informacji mowa ciała głos 38% 7% 55% słowa Mehrabian A., Silent messages. Wadsworth, Belmont, California, 1971

28 Komunikacja niewerbalna znaczenie Istnieje ponad świadomych i nieświadomych gestów i około słów wymienianych w najobszerniejszych słownikach.

29 Komunikacja niewerbalna znaczenie Udział zmysłów w przyswajaniu nowych informacji: Węch 3% Dotyk 6% Słuch 13% Jedno spojrzenie równa się 1000 słów Smak 3% Wzrok 75%

30 Komunikacja niewerbalna znaczenie Obraz w komunikacji: oddziałuje bardziej emocjonalnie niż słowa nie wymaga dużego namysłu jest odbierany automatycznie jest łatwiej i na dłużej zapamiętywany bardziej wpływa na zachowania łatwiej przyciągają uwagę

31 Komunikacja niewerbalna znaczenie Przykładowe znaczenie kolorów Kolory Skojarzenia emocjonalne Inne Czerwony Pomarańczowy Żółty Zielony Niebieski Fioletowy podniecający, silny, namiętny, głośny, gwałtowny, drapieżny, gorący, słodki, serdeczny, pełen życia, pogodny, wesoły, pobudzający, ciepły, słodki pogodny, optymizm, nostalgiczny, lekki, gładki, jasny orzeźwiający, gorzki, owocowy, twórczy, młody, spokojny, chłodny, pasywny, powściągliwy, pełny, zimny, mokry, gładki, cichy, daleki dumny, godny, dostojny, dwuznaczny, mglisty, nieszczęśliwy, atłasowy, narkotyczny, słodki, ciemny wyzwanie, pasja obfitość, sytość, kruchość, radość ostrożność, tchórzostwo, nieuczciwość, wolność, przerażenie, choroba, wina, zazdrość, ignorancja niebo, lód, opanowanie, zaufanie zapach, smutek, rozpacz Więcej na:

32 Komunikacja niewerbalna znaczenie W procesie porozumiewania się sygnały niewerbalne wywierają na rozmówców pięciokrotnie większy wpływ niż używane przez nich słowa. W sytuacji niezgodności obu rodzajów komunikatów, te o charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe. Prawie zawsze język ciała odsłania autentyczne intencje.

33 Komunikacja niewerbalna przykładowe gesty Dłoń spoczywająca na policzku Palec na skroni Drapanie się po głownie Założenie rąk na kark i odchylenie ciała Kciuk założony za pasek od spodni Rozmówca jest zainteresowany Rozmówca jest nastawiony krytycznie Rozmówca zastanawia się nad czyś co trzeba przemyśleć, ale nie bardzo ma na to ochotę Rozmówca ma poczucie, że kontroluje sytuację Rozmówca jest pewny siebie OSTROŻNIE ZE ZBYT POCHOPNĄ INTERPRETACJĄ GESTÓW!!!

34 Komunikacja niewerbalna przykładowe gesty Zwiędła dłoń Nakładka, ala ojciec chrzestny Uściśnięcie dłoni rozmówcy obiema rękami Podanie końcówki palców Uściśnięcie dłoni Odbierana jest jako brak szacunku dla rozmówcy, słaby charakter, zwątpienie Próba dominacji, pokazanie wyższości Próba zjednania sobie osoby Niechęć do bliższego kontaktu, introwertyk Szacunek, partnerstwo, otwartość na kontakty

35 Komunikacja niewerbalna strefy kontaktu Strefa oficjalna powyżej 360 cm. Dystans zarezerwowany głównie dla polityków, aktorów, wykładowców, trenerów. Strefa służbowa lub kontaktów społecznych Strefa towarzyska Strefa intymna ok cm. Strefa dla osób, które dopiero się poznały albo się nie znają, a muszą utrzymywać ze sobą kontakt kasjerka, mechanik, sprzedawczyni, klient, szef. ok cm (w zasięgu ręki). Terytorium, do którego mogą wkraczać znajomi i przyjaciele, czyli osoby, które dobrze się znają i lubią. ok cm (wokół nas). W zasadzie brak dystansu to bliskość przeznaczona dla osób najbliższych, dla ludzi, którzy się kochają, są ze sobą mocno związani.

36 Komunikacja niewerbalna dotyk Dotyk funkcjonalny przy czynnościach zawodowych, w których osoba dotykana traktowana jest bezpodmiotowo (badanie lekarskie, pomiar ciała u krawca) Dotyk grzecznościowo Często związany z pewnymi rytuałami (np. uścisk dłoni przy powitaniu) Dotyk przyjacielsko komunikujący wyjątkowość, jedyność kontaktu i oznacza sympatię dla danej osoby(np. obejmowanie ramieniem, przytulanie, uściski) Dotyk miłosnointymny Dotyk seksualnopobudzający akt łączący się z głębokim przywiązaniem emocjonalnym i więzią miłosną (trzymanie się za ręce, pocałunki) w którym traktuje się partnera jako obiekt erotyczny, służący zaspokojeniu płciowemu.

37 Komunikacja niewerbalna uśmiech Uśmiech zwykły Uśmiech górny Uśmiech szeroki Uśmiech prostokątny Uśmiech z przygryzaniem wargi Uśmiech przez zęby nie odsłaniający zębów, obserwowany głównie u osób, które uśmiechają się same do siebie. odsłonięte górne siekacze, towarzyszy mu kontakt wzrokowy, często spotykany podczas witania przyjaciół. połączony ze śmiechem, odsłonięte górne i dolne siekacze, rzadko występuje razem z kontaktem wzrokowym. wargi silnie rozciągnięte, stosowany w sytuacjach wymagających uprzejmości. dolna warga znajduje się pomiędzy zębami, wskazuje na podrzędność wobec drugiej osoby. przypomina szczerzenie zębów u zwierząt, można wskazywać na nieszczerość lub złośliwość.

38 Komunikacja niewerbalna postawy Nastawienie nieprzyjazne unika wymiany spojrzeń pochyla, odwraca głowę pociera często nos, głowę odsuwa się od rozmówcy Zachowania osoby lękliwej często przymyka oczy nerwowo rusza rękami zasłania często usta wierci się na krześle Nastawienie przyjazne patrzy w oczy rozmówcy kiwa głową aprobująco uśmiecha się zbliża się ku rozmówcy Zachowania osoby pewnej siebie oczy ma naturalnie otwarte trzyma prosto ramiona trzyma nogi spokojnie, wygodnie siedzi pewnie, spokojnie

39