PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL

Transkrypt

1 PROCES SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA SZYMON STROJNY PHD WSL

2 PROGRAM 2 1. PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

3 ISTOTA PROCESU GOSPODARCZEGO: Proces jest łańcuchem sekwencyjnych czynności, które transformują mierzalne wejścia (materiały, informacja, ludzie, urządzenia, metody) w mierzalne wyjścia (produkty, usługi, informacje) polega zatem na dodaniu do zasileń nowej wartości (dodanej). Proces ma mierzalny cel najogólniej jest nim tworzenie wartości uznanej i zweryfikowanej przez odbiorcę, zawartej w produkcie, usłudze, informacji lub innym możliwym do zdefiniowania efekcie końcowym. Proces ma dostawcę i klienta, a zatem jego granice wyznaczane są przez jakiś zdefiniowany rodzaj transakcji zakupu zasileń i sprzedaży wytworu. Proces może być powtarzany, co oznacza, że możliwe jest jego zapisanie w formie umożliwiającej odczytanie jego przebiegu przez realizatorów. Każdą czynność lub zbiór czynności można przedstawić jako proces, w wyniku którego z pewnej wartości początkowej, czyli nakładu, otrzymujemy rezultat, którym w istocie jest nakład przekształcony i wzbogacony o wartość dodaną stanowiącą wynik procesu. Źródło: P. Grajewski, Organizacja procesowa. Projektowanie i konfiguracja, PWE, Warszawa 2007

4 ISTOTA PROCESU 4 Proces biznesowy jest złożony z trzech elementów: 1.logiki jego działania sterowanie procesem 2.zasobów materialnych - materiały, maszyny, media, infrastruktura 3.zasobów niematerialnych informacje, kwalifikacje, wiedza Nie jest możliwe osiąganie sensownych rezultatów gdyby czynności wykonywane były w oderwaniu od siebie. Czynności są połączone ze sobą wzajemnymi relacjami i zależnościami. Działania opisują, jakie czynności należy wykonać aby zrealizować proces. Procesy występują wszędzie niezależnie od świadomości ich istnienia.

5 PROCES Proces to zestaw logicznie powiązanych i uporządkowanych czynności lub zadań, wykonywanych w celu osiągniecia określonego efektu biznesowego, którym jest wyrób lub usługa) [wg słownika APICS] Efekt procesu może mieć charakter materialny, informacyjny lub pieniężny Czynność 1 Czynność 2 Czynność 3 Czynność 4 Efekt Input Wejście Proces Output Wyjście

6 CHARAKTERYSTYKA PROCESU Każdy proces należy opisać za pomocą cech charakteryzujących jego właściwości Właściciel procesu Dostawca Czynność 1 Czynność 2 Czynność 3 Czynność 4 Odbiorca Wejście Struktura procesu Wyjście Parametry, cele, mierniki procesu

7 OBSŁUGA KLIENTA 7 Jest rozmaicie rozumiana przez poszczególnych autorów w literaturze Marketing i sprzedaż Logistyka Jest rozmaicie rozumiana także w praktyce gospodarczej

8 OBSŁUGA KLIENTA W UJĘCIU LOGISTYCZNYM 8 System rozwiązań, zapewniającym klientowi satysfakcjonujące relację między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu M.B.Schary, System rozwiązań, zapewniającym takie relacje miedzy czasem złożenia zamówienia a czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tę satysfakcję w jak najdłuższym czasie - R.H.Ballou,

9 OBSŁUGA KLIENTA W UJĘCIU LOGISTYCZNYM 9 Wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle zaczyna się złożeniem zamówienia, a konczy dostawą produktu do klienta (J.J.Coyle, E.J.Bardi, C.J.Langley)

10 TEORETYCZNE KONCEPCJE OBSŁUGI KLIENTA 10 Z uwagi na brak jednoznacznej definicji obsługi klienta, często pojmuje się ją na trzy następujące sposoby: 1. Obsługa klienta jako określone działania 2. Obsługa klienta jako pomiar wykonania działań 3. Obsługa klienta jako filozofia

11 OBSŁUGA KLIENTA 11 jest szerokim terminem, który obejmuje wszystkie sfery kontaktu między dostawcą a nabywcą oraz elementy zarówno niematerialne, jak i materialne, w praktyce najczęściej jest analizowana w ujęciu procesowym,

12 ETAPY PROCESU OBSŁUGI KLIENTA 1. ETAP PRZEDTRANSAKCYJNY 2. ETAP TRANSAKCYJNY 3. ETAP POTRANSAKCYJNY 12

13 ETAP 1: PRZEDTRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA 13 ISTOTA obejmują okres od przygotowania sprzedaży przez identyfikację klienta do zawarcia transakcji elementy związane z przygotowaniem przedsiębiorstwa do obsługi klienta, istotne w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpływają na postrzeganie firmy i satysfakcję klienta z oferty,

14 ETAP 1: PRZEDTRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA DZIAŁANIA Sformułowanie strategii obsługi klienta. Stworzenie standardów sprzedaży i obsługi Przygotowanie struktury organizacyjnej, procedur i instrukcji. Przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi klienta. Działania promocyjne (reklama, www, itp.) Wizyty handlowe 14 MIERNIKI Wskaźnik pozyskania klientów Wskaźnik utrzymywania klientów Analiza wartości klienta - CLV

15 LEAD NURTURING W PROCESIE SPRZEDAŻY To prowadzenie programów marketingowych, których zadaniem jest przygotowanie potencjalnego klienta do dokonania zakupu. Realizację takich programów umożliwiają systemy klasy Marketing Automation, np.. system SALESmanago. Dobrze przygotowany program Lead Nurturing może zwiększyć współczynnik konwersji na pozyskiwanych leadach nawet o 50% przy jednoczesnym obniżeniu kosztu pozyskania Leadu do 30%." Forrester Research

16 GŁÓWNE CELE LEAD NURTURING Lead Nurturing polega na objęciu potencjalnego klienta automatyczną akcją marketingową polegającym na skierowaniu do takiej osoby cyklu automatycznych dopasowanych i predefiniowanych wcześniej komunikatów marketingowych, informacyjnych lub sprzedażowych których celem jest: 1. Utrzymanie kontaktu z potencjalnym klientem 2. Przekazanie kluczowych idei potencjalnemu klientowi. 3. Wskazanie najlepszego momentu do sprzedaży analiza zachowania klienta w odpowiedzi na skierowane programu Lead Nurturing pozwala na wskazanie tzw. Trigger Points czyli momentów, kiedy najlepiej skontaktować się z klientem.

17

18 DLACZEGO WARTO KORZYSTAĆ Z LEAD NURTURING? Dbaj o relacje nie tylko z Twoimi aktualnymi klientami, ale pielęgnuj tych którzy jeszcze nie są gotowi do zakupu Oszczędzaj pracy Twojemu działowi sprzedaży. Niech kontaktuje się w pierwszym rzędzie z najlepszymi potencjalnymi klientami. Daj klientowi szanse ponieważ to, że nie zdecydował się do tej pory na zakup Twojego produktu nie oznacza, że nie będzie to możliwe za jakiś czas Poznaj Digital Body Language Twoich klientów. Analiza zachowania klientów na Twojej stronie www i w odpowiedzi na Twoje akcje Lead Nurturing jest tak samo ważne jak analiza mowy ciała potencjalnego klienta podczas sprzedaży bezpośredniej Lejki sprzedażowe wspierane przez Lead Nurturing osiągają do 27% konwersji

19 ETAP 2: TRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA 19 ISTOTA od momentu złożenia zamówienia do momentu dostawy produktu bądź też usługi, elementy, które decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji, dotyczą głownie logistycznej obsługi klienta, ich prawidłowe wypełnienie w znacznym stopniu decyduje o satysfakcji klienta z oferty,

20 ETAP 2: TRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA DZIAŁANIA Przyjęcie zamówienia Kompletacja Magazynowanie Przygotowanie wysyłki Transport 20 MIERNIKI Czas dostaw (cykl zamawiania), Dostępność produktów z zapasu, Elastyczność dostaw. Częstotliwość dostaw,. Niezawodność dostaw Kompletność dostaw,. Dokładność dostaw Dogodność składania zamówień, Dogodność dokumentacji

21 ETAP 3: POTRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA 21 ISTOTA Obejmuje działania po dostawie towaru/produktu usługi potransakcyjne zapewniają klientom prawidłowe użytkowanie produktów, a w wielu przypadkach ochronę ich interesów, pozwalają stwierdzić, czy sprzedany produkt funkcjonuje zgodnie z przeznaczeniem, z chwilą, gdy klient zaczyna go użytkować

22 ETAP 3: POTRANSAKCYJNE ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA 22 DZIAŁANIA Badania satysfakcji klienta, Instalacje, gwarancje, zamiany, reperację i dostawę części, Obserwacje produktu w eksploatacji, Obsługa skarg i reklamacji, MIERNIKI CSI wskaźnik satysfakcji klienta NPS net promoter score Wskaźniki lojalności Poziom i struktura reklamacji Liczba zwrotów

23 1. NAZWA PROCESU PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAP PROCESU Przedtransakcyjny Transakcyjny Potransakcyjny 3. DZIAŁANIA 1. Opracowanie 1. Przyjęcie zamówienia 1. Instalacja standardów 2. Kompletacja 2. Obsługa serwisowa 2. Przeprowadzenie szkoleń 3. Identyfikacja klienta 4. Segmentacja rynku 5. Wybór klienta 6. Promocja i reklama 7. Nawiązanie kontaktu z klientem 8. Wizyty handlowe 9. Przygotowanie oferty 10. Złożenie oferty 11. Negocjacje 12. Podpisanie umowy 3. Przygotowanie wysyłki 4. Transport 5. Fakturowanie 3. Obsługa reklamacji 4. Badania satysfakcji klienta 5. Wizyty handlowe 6. Windykacja

24 PION ORGANIZACYJNY DZIAŁANIE Pion marketingu Pion sprzedaży Pion logistyki Pion finansowy Opracowanie standardów X X Przeprowadzenie szkoleń X Identyfikacja klienta X Segmentacja rynku X Wybór klienta X X Promocja i reklama X Wizyty handlowe X Przygotowanie oferty X Złożenie oferty X X X Negocjacje X Podpisanie umowy X Przyjęcie zamówienia X Kompletacja X Przygotowanie wysyłki X Transport X Fakturowanie X Instalacja X Obsługa serwisowa X Obsługa reklamacji X X Badania satysfakcji klienta X Wizyty handlowe X Windykacja X

25 PROCES OBSŁUGI A PION ORGANIZACYJNY 25 PION ORGANIZACYJNY DZIAŁANIE Pion marketingu Pion sprzedaży Pion logistyki Pion finansowy Opracowanie standardów X X Przeprowadzenie szkoleń X Identyfikacja klienta X Segmentacja rynku X Wybór klienta X X Promocja i reklama X Wizyty handlowe X Przygotowanie oferty X Złożenie oferty X X X Negocjacje X Podpisanie umowy X Przyjęcie zamówienia X Kompletacja X Przygotowanie wysyłki X Transport X Fakturowanie X Instalacja X Obsługa serwisowa X Obsługa reklamacji X X Badania satysfakcji klienta X Wizyty handlowe X Windykacja X dr Szymon Strojny

26 PROGRAM PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

27 ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ Z KLIENTEM Nawiązanie kontaktu Zamknięcie rozmowy Badanie potrzeb Finalizacja transakcji Prezentacja oferty Obiekcje klienta

28 ETAP 1. ROZPOCZĘCIE ROZMOWY 28 CELE: Budowanie przyjaznego i profesjonalnego wizerunku siebie oraz firmy Zainicjowanie kontaktu - spowodowanie, że osoba kontaktująca się z nami będzie w przyszłości chętnie i aktywnie aktywnie słuchać tego, co mamy jej do powiedzenia.

29 ETAP 1. ROZPOCZĘCIE ROZMOWY 29 PAMIĘTAJ: Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz. Ludzie są bardzo podatni na wpływ pierwszego wrażenia. Ludzie wyrabiają, sobie pogląd na temat firmy na podstawie kontaktu z jej przedstawicielami.

30 ETAP 1. ROZPOCZĘCIE ROZMOWY 30 METODY: Stosowanie odpowiednich procedur powitalnych - one budują profesjonalny wizerunek w oczach klienta. Inicjowanie kontaktu - już na początku kontaktu aktywizuj rozmówcę. Nie obawiaj się pytań ani krytyki.

31 ETAP 2. DIAGNOZA POTRZEB 31 CELE: Dokładnie zrozumieć powody i intencję rozmowy (ze strony klienta). Doprecyzować sprawy na tyle jasno, aby móc właściwie zareagować. Utrwalać wizerunek osoby słuchającej, chętnej do pomocy i otwartej, a równocześnie profesjonalnej, kontrolującej czas i przebieg rozmowy.

32 ETAP 2. DIAGNOZA POTRZEB 32 METODY: Dopytywanie - pytania otwarte lub zamknięte w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy Podsumowanie - upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem (parafraza lub klaryfikacja)

33 SZCZEGÓŁOWE CELE ZADAWANIA PYTAŃ - PRZYKŁADY 33 Zbadanie stopnia znajomości marki/produktu Poznanie potrzeb klientów Wzbudzenie zainteresowania klientów Doprowadzenie do sfinalizowania transakcji

34 ZAKRES PYTAŃ 34 Pytania mogą dotyczyć: Wiedzy Czy znana jest Panu nasz produkt Zrozumienia Jak ocenia swój produkt na tle innych Zastosowania Które cechy produktu są dla Pana najważniejsze Analizy Jakie czynniki zadecydowały o wyborze właśnie tego produktu Syntezy Gdyby cena nie miała znaczenia, jak wyglądałby dom pańskich marzeń Oceny Co uważa Pan za główną barierę wzrostu sprzedaży produktów Waszej firmy

35 35 ETAP 3. PREZENTACJA OFERTY - PROPOZYCJA ROZWIĄZANIA PROBLEMU CELE: Prezentacja zalet produktów/usług klientowi Precyzyjne przekazywanie informacji klientowi w związku ze zgłaszanym przez niego problemem lub potrzebą (np.. w przypadku reklamacji) W praktyce oznacza to: prezentowanie odpowiadanie na pytania przekonywanie - zachęcanie klienta do zakupu informowanie o sposobie postępowania w związku ze zgłaszaną sprawą

36 PROCES INFORMOWANIA KLIENTA Wybór optymalnego rozwiązania. Na podstawie dobrego zrozumienia klienta wybieramy optymalne w rozwiązanie. 2. Przekazania informacji klientowi w sposób gwarantujący spełnienie kryteriów właściwego informowania (usłyszenie, zrozumienie, zaakceptowanie). 3. Sprawdzenie czy zaproponowane rozwiązanie satysfakcjonuje klienta

37 37 REGUŁA "CECHA - ZALETA KORZYŚĆ (C-Z-K) U podstaw tej reguły leży jedna z najważniejszych zasad sprzedaży, że klient kupuje korzyść z danego rozwiązania, czyli możliwość zaspokojenia swoich potrzeb, a nie parametry czy jego cechy.

38 REGUŁA "CECHA-ZALETA-KORZYŚĆ 38 Cecha to parametr produktu, wskaźnik odróżniający go od innych produktów (np. technologia, kolor, wzór itd.) Zaleta to atrybut produktu (rozwiązania, idei), jego charakterystyka, która czyni go konkurencyjnym względem innych (np. nie trzeba kupować dodatkowego sprzętu). Korzyść to "samopoczucie" nabywcy lub pozytywny wynik zakupu produktu, rozwiązania czy idei (np. bezpieczeństwo, wygoda, oszczędność, atrakcyjny wygląd).

39 PREZENTACJA PRODUKTU 39 Ta [cecha] wiąże się z [zaletą], dzięki której jest taka [korzyść].

40 ETAP 4. RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI ROZMÓWCÓW 40 CELE: Umiejętne osłabienie negatywnych postaw klienta względem naszej firmy / usług / ludzi. Spowodowanie, aby klient chciał korzystać z usług naszej firmy. Utrwalanie wizerunku osoby słuchającej, chętnej do pomocy, otwartej, a jednocześnie profesjonalnej, Ochrona interesów firmy, przy jednoczesnym poszanowaniu praw i godności klientów.

41 OBIEKCJE KLIENTA 41 OBIEKCJA KLIENTA wyraz negatywnego przekonania na temat naszej obsługi, oferty, firmy itp. INTENCJA OBIEKCJI - aspekt, któremu klient nadaje negatywną konotację, np. cena

42 42 Intencja obiekcji aspekt (cecha) produktu, obsługi, której klient nadaje negatywną konotację. Ten produkt jest bardzo drogi... Intencja obiekcji cena

43 Obiekcja klienta 43 Przyjęcie Stymulacja Reakcja Wyjaśnienie /niejasność, nieporozumienie/ Działanie /skarga, wada, żądanie/ Sprawdzenie Argumentacja /krytyka, wątpliwość/

44 44 ETAP 5. FINALIZACJA TRANSAKCJI CELE: Zawarcie transakcji z klientem Ten etap występuje, jeżeli celem rozmowy handlowej była sprzedaż

45 FINALIZACJA SPRZEDAŻY 45 Sygnały zakupu Najważniejsze, by nie przegapić momentu, w którym klient gotowy był kupić nasze produkty/usługi. Niedoświadczony handlowiec często odpowiada na pytanie i kontynuuje prezentację. Sygnałem może być mowa ciała rozmówcy, a także pytania typu: Jak długo trwać będzie załatwienie wszystkich formalności? Czy ten model jest aktualnie w sprzedaży?

46 PRZYKŁADY FINALIZOWANIA SPRZEDAŻY 46 Zamknięcie pewne Przy odpowiedniej dozie pewności siebie i zdecydowania możesz wiele osiągnąć, proponując wprost dobicie targu. Przykład: Proszę, przystąpmy do załatwiania formalności... Zamknięcie alternatywne Najbardziej lubiane przez handlowców, z racji swojej wysokiej skuteczności. Polega na zastosowaniu pytania wyboru: To na który Pani się decyduje X czy Y? Zamknięcie ustępujące W tym przypadku idziesz na rękę kupującemu. Ważne jest, by ustępstwo było więcej warte dla klienta niż dla ciebie. Przykład: Związku z tym, co Pan mówił, proponuję zamiast mojej wstępnej propozycji, nieco zmodyfikowaną...

47 ETAP 6: ZAMYKANIE ROZMOWY 47 CELE: Sprawdzenie poziomu zadowolenia klienta z prowadzonej rozmowy - transakcji Budowanie podstaw do przyszłych satysfakcjonujących obie strony kontaktów Umówienie się na następne spotkanie / kontakt

48 ZAMYKANIE ROZMOWY 48 MODEL ZAMYKANIA ROZMOWY - PRZYKŁAD 1. PODSUMOWANIE Podsumowanie wszelkich ustaleń: Czyli reasumując, wybiera Pan 2 opakowania X Spotykamy się 23 marca we wtorek o SPRAWDZENIE Sprawdzenie stopnia porozumienia z klientem Czy mogę jeszcze coś dla Pani zrobić? 3. POŻEGNANIE Sformułowanie zdania kończącego Dziękuję, do widzenia.

49 PROGRAM PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

50 JAKOŚĆ PRODUKTU/USŁUGI 50 Jest sumą cech produktu lub usługi, decydującą o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb. Pełniejsza definicja jakości ujmuje ją jako stopień spełnienia aktualnych i przyszłych wymagań potencjalnego użytkownika przez dany obiekt. Polski termin jakość powstał od słowa, jaki i stanowi pytanie, jaki jest rozpatrywany obiekt (produkt lub usługa).

51 JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA KLIENTA Z punktu widzenia klienta jakość uwzględnia: potrzeby funkcjonalne, przydatność użytkową, jakość wykonania, trwałość, łatwość obsługi, warunki dostawy, akceptowany podział cenowy, dostępność w czasie, obsługę posprzedażną, funkcje dodatkowe. 51

52 OCZEKIWANIA NABYWCÓW W KONTEKŚCIE JAKOŚCI USŁUGI/OBSŁUGI usługa idealna najlepsza, jaką można sobie wyobrazić i zrealizować, usługa pożądana (atrakcyjna) usługi o takim standardzie, jaki konsument chce otrzymać, usługa zasłużona (akceptowana) usługi, jakie konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę, usługa minimalna usługi o standardzie, jaki musi być osiągnięty. Różnica między oczekiwaniami, co do usługi atrakcyjnej, którą konsumenci chcieliby otrzymać, a oczekiwaniami wobec poziomu usługi, który powinni otrzymać to tzw. strefą tolerancji 52

53 STREFA TOLERANCJI 53 usługa minimalna usługa zasłużona usługa pożądana usługa idealna Strefa tolerancji

54 DETERMINANTY JAKOŚCI USŁUGI 54 elementy materialne - pomieszczenie i urządzenia, sprzęt, wygląd personelu itp., solidność zdolność świadczenia pożądanych usług w sposób niezawodny, konsekwentny i dokładny, szybkość reakcji chęć świadczenia usług terminowo, pewność siebie wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość, zdolność do tworzenia atmosfery zaufania i pewności, empatia troska o klienta i indywidualne podejście do niego,

55 MODEL LUK JAKOŚCI USŁUGI 55 Najbardziej rozbudowany model jakości usług. Ukazuje przyczyny niskiej jakości oferowanych usług. Stanowi doskonałą podstawę do analizy źródeł problemów z jakością i planowania działań naprawczych w przedsiębiorstwach usługowych.

56 MODEL LUK JAKOŚCI USŁUGI/OBSŁUGI 56 Luka 1 Różnica między oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych oczekiwań przez zarządzających, Luka 2 Różnica pomiędzy postrzeganiem przez zarządzających oczekiwań klientów a realizowaną strategią obsługi, Luka 3 Różnica pomiędzy specyfikacją jakości obsługi, a obsługą aktualnie realizowaną, Luka 4 Różnica pomiędzy obsługą zrealizowaną a informacją przekazaną klientowi, Luka 5 Różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta, a postrzeganymi przez niego dostarczonymi produktami/usługami i systemem obsługi,

57 DZIAŁANIA FIRMY W KONTEKŚCIE MODELU LUK 57 CELE FIRMY zmniejszenie luk jakości, ograniczenie możliwości wystąpienia luk, DZIAŁANIA FIRMY bezpośrednia współpraca firmy z klientem, automatyzacja procesu obsługi,

58 JAKOŚĆ ZMIENNOŚĆ - STANDARYZACJA 58 Największym wrogiem jakości jest zmienność Zmienności można unikać poprzez standaryzację procesu

59 STANDARD A WZORZEC 59 Wg słownika języka polskiego: Wzorzec - 1. wzór, schemat reprezentujący określoną klasę lub typ przedmiotów albo zjawisk, mogący normą dla innych przedmiotów albo zjawisk danego typu; model, prototyp; 2. przedmiot, substancja lub zjawisko, których właściwości przyjęto za jednostkę porównawczą podczas określania właściwości innych przedmiotów lub zjawisk. Standard przeciętna norma, przeciętny typ, model; wyrób odpowiadający określonym wymogom; wzorzec Dla potrzeb dalszych zajęć: Standard wzorzec dowolnego systemu lub procesu Wzorzec systemu np. produktu Wzorzec procesu procesu jego wykonania

60 60 KLASYFIKACJA STANDARDÓW Wg kryterium źródła pochodzenia: Własne utworzone przez użytkownika na jego własne potrzeby i wykorzystywane przez niego Zewnętrzne pozostałe standardy wykorzystywane przez użytkownika Obligatoryjne obowiązek stosowania Fakultatywne przyjmowane do stosowania dobrowolnie

61 OBSŁUGA KLIENTA Z PUNKTU WIDZENIA ORGANIZACJI 61 W proces obsługi klienta zaangażowane są różne działy przedsiębiorstwa. Działy sprzedaży i marketingu odgrywają najważniejszą rolę na etapie przed i potransakcyjnym. Dział logistyki jest odpowiedzialny przede wszystkim za etap transakcyjny w obsłudze klienta.

62 OBSŁUGA KLIENTA Z PUNKTU WIDZENIA CHARAKTERU KONTAKTÓW W KLIENTAMI 62 obsługa bezpośrednia czyli interpersonalna - związana głównie z bezpośrednim kontaktem pracowników przedsiębiorstwa z klientami. obsługa logistyczna - związana przede wszystkim z realizacją dostaw.

63 STANDARYZACJA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA 63 Zgodnie ze Słownikiem Języka Polskiego, przez standaryzację rozumieć należy wprowadzanie jednolitych norm. W odniesieniu do obsługi klienta, standaryzacja oznacza jednolity w całej organizacji, sposób (normy) postępowania w kontaktach z klientami. Standaryzacja musi zatem obejmować zarówno elementy obsługi interpersonalnej jak i obsługi logistycznej.

64 STANDARYZACJA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA 64 Standardy obsługi interpersonalnej (tzw. standardy miękkie) - dotyczą wszystkich zachowań osób uczestniczących w procesie obsługi nabywców, takich jak np: umiejętności prowadzenia rozmów handlowych i negocjacji, czy komunikacji niewerbalnej. Standardy obsługi logistycznej (tzw. standardy twarde) - związane są z procesami realizacji zamówienia np.: czas reakcji na zapytanie klienta poprzez Internet, czas realizacji zamówienia itp.

65 STANDARYZACJA OBSŁUGI INTERPERSONALNEJ Jest zdecydowanie trudniejsza w realizacji Stanowi bardzo skomplikowany proces, trudny do harmonizacji. Konieczne jest zestandaryzowanie, czyli inaczej ujednolicenie zachowań wszystkich pracowników przedsiębiorstwa zaangażowanych w proces obsługi klienta działu marketingu, działu sprzedaży, działu logistyki, działu realizacji zamówień, działu windykacji itp.. Standaryzacja wymaga by wszyscy pracownicy wypełniający daną funkcję (czynność) zachowywali się w taki sam sposób. 65

66 KSIĘGA STANDARDÓW 66 Kluczowym dokumentem w procesie standaryzacji obsługi klienta jest księga standardów obsługi. Księga zawiera wszystkie standardy obsługi klienta aktualnie obowiązujące w przedsiębiorstwie. Standardy niematerialne np.. Rozmowa handlowa Standardy materialne np.. Wygląd salonu sprzedaży Opracowanie standardów należy do przedtranakcyjnych elementów obsługi klienta. Standardy te muszą być zgodne z wszystkimi procedurami obowiązującymi w przedsiębiorstwie np.. ISO

67 67 ETAPY PROCESU STANDARYZACJI 1. Określenie celów standaryzacji 2. Analiza dotychczasowego procesu obsługi w przedsiębiorstwie 3. Analiza procesu obsługi konkurentów 4. Analiza wymagań klientów w zakresie jakości obsługi 5. Stworzenie standardów obsługi księga standardów 6. Przeprowadzenie szkoleń 7. Wdrożenie standardów

68 ŹRÓDŁA INFORMACJI W PROCESIE STANDARYZACJI 68 ŹRÓDŁA WEWNĘTRZNE Analiza oczekiwań zarządu strategia firmy Analiza kosztów obsługi klienta Analiza kosztów standaryzacji np..koszty szkoleń ŹRÓDŁA ZEWNĘTRZNE Badania konkurencji Badania oczekiwań klientów - FOCUS

69 ZALETY I WADY STANDARDYZACJI OBSŁUGI 69 ZALETY Wyrównywanie poziomu jakości obsługi klienta w przedsiębiorstwie Łatwiejsze zarządzanie personelem. Ułatwione wdrażanie nowych pracowników Niższe koszty zarządzania personelem. Wzrost zadowolenia klientów z obsługi WADY Standaryzacja zabija kreatywność pracowników

70 UWARUNKOWANIA SUKCESU PROCESU STANDARYZACJI 70 Wiedza i umiejętności pracowników Stopień skomplikowania procesu obsługi Wielkość przedsiębiorstwa i liczba osób zaangażowanych w proces obsługi klienta Świadomość korzyści z wdrożenia standardów Sposoby wdrażania standardów jakość szkoleń

71 PROGRAM PROCES OBSŁUGI KLIENTA 2. ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ 3. STANDARYZACJA OBSŁUGI KLIENTA 4. WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

72 72 1.TECHNIKA KRYTYCZNYCH PRZYPADKÓW (CRITICAL INCIDENTS TECHNIQUE) CIT jest popularną metodą badawczą w badaniach nad źródłami satysfakcji i niezadowolenia z usług. W metodzie CIT brane są pod uwagę krytyczne przypadki, czyli znacząco odchylające się od średniej. Za przypadek krytyczny uznaje się stan skrajnej satysfakcji lub niezadowolenia klienta Metoda zbudowana jest w oparciu o zestaw oryginalnie określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich i takie ich klasyfikowanie, by były użyteczne do rozwiązywania problemów pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

73 2. IMPORTANCE PERFORMANCE 73 Polega na zadaniu respondentom dwóch rodzajów pytań dotyczących tych samych cech oferty. Pierwsza grupa pytań dotyczy znaczenia poszczególnych cech danej kategorii produktów decyzjach wyboru nabywców, Druga grupa pytań dotyczy kilku konkurujących ze sobą ofert pod względem kryteriów wyboru cech istotnych dla nabywców. Klasyczna technika Importance Performance stanowi propozycję sposobu pomiaru czynników wpływających na postrzeganą przez nabywców jakość oferty w porównaniu z ofertami konkurencyjnymi.

74 3. METODA SERVQUAL 74 Pozwala badać jakość oferty usługowej z punktu widzenia procesu decyzyjnego klienta, a także z perspektywy organizacji usługowej, wg formuły: jakość usługi = percepcja - oczekiwania Istotą jakości usług w badaniach SERVQUAL jest relacja oczekiwań i percepcji konsumentów w stosunku do usługi oraz zmniejszanie rozbieżności między nimi. Podmiotem badania są nabywcy usług. SERVQUAL można wykorzystać również do segmentacji klientów firmy, jak również do sprawdzenia poziomu jakości świadczonych usług świadczonych wewnątrz firmy przez określone działy na rzecz innych pracowników lub komórek.

75 METODA SERVPERF Jest wariantem metody SERVQUAL koncepcja pomiaru jakości usług jest oparta na bezpośrednim pomiarze rzeczywistej jakości danej oferty usługowej przestrzeganej przez nabywców wg formuły: jakość = jakość postrzegana przez klienta Instrumentem pomiarowym jest ankieta zawierająca 22 pytania zaadoptowana z badań SERVQUAL. W pomiarach, jakości oferty usługowej nie stosuje się ankiety dotyczącej jakości oczekiwanej przez nabywców.

76 4. MYSTERY SHOPPING 76 Metoda badania jakości obsługi, Celem mystery shopping jest ocena jakości usług poprzez ocenę zgodności świadczonych usług z obowiązującym w firmie standardem (specyfikacją). Badanie powinno być przeprowadzane przez osoby nie związane z firmą lub osoby z firmy, nieznane pracownikom bezpośrednio świadczącym usługi klientom. Osoby te w trakcie badań udają klientów, obserwują zachowania sprzedawców, sprawdzają ich fachowość, uprzejmość a także inne elementy niezwiązane z procesem świadczenia usługi, np. wygląd miejsca, czystość, oznakowanie itp.

77 4. MYSTERY SHOPPING 77 Badania te często polegają na stwarzaniu sytuacji trudnych i nietypowych, aby sprawdzić sposób radzenia sobie personelu w takich momentach. Badanie składa się z pięciu etapów: 1.ustalenie celu badań, 2.określenie standardów usługi, 3.dobór punktów realizacji badań, 4.przygotowanie i realizacja badań, 5.prezentacja wyników.

78 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!