Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą. Zarządzanie wiedzą. Technologie związane z zarządzaniem wiedzą. Technologie związane z zarządzaniem wiedzą

Transkrypt

1 Zarządzanie wiedzą Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą Wybrane aspekty technologiczne związane z wiedzą i zarządzaniem wiedzą Technologie związane z zarządzaniem wiedzą Rola technologii w ZW: służebna Oceniając przydatność rozwiązań w zakresie ZW trzeba uwzględnić: Rzeczywiste potrzeby i dostosowanie wdrażanych rozwiązań do celów firmy Możliwość/konieczność przekształcenie organizacji za sprawą wdrażanych rozwiązań Istniejącą infrastrukturę Technologie związane z zarządzaniem wiedzą Narzędzia ZW odnoszą się przede wszystkim do wiedzy jawnej (a to wiedza ukryta często decyduje o zdobyciu przewagi konkurencyjnej): Kodyfikacja Personalizacja Koszty: reguła 1/3 - na zakup technologii powinno się przeznaczyć nie więcej niż 1/3 budżetu zarządzania wiedzą Technologia to nie tylko sprzęt i oprogramowanie Technologie związane z zarządzaniem wiedzą Co nas może interesować: W zakresie definiowania/porządkowania/wyszukiwania/ zachowywania wiedzy: Ontologie Mapy tematów/pojęć Wyszukiwanie informacji/wyszukiwarki Technologie agentowe Technologie personalizacji Technologie związane z zarządzaniem wiedzą Przechowywanie i prezentowanie wiedzy: Hurtownie danych Wizualizacja Wartościowanie wiedzy: OLAP (wielowymiarowe przetwarzanie analityczne) Odkrywanie wiedzy w bazach danych Systemy uczące się 1

2 Technologie związane z zarządzaniem wiedzą Upowszechnianie wiedzy/dzielenia się wiedzą: Internet, intranet, extranet Poczta elektroniczna Fora, chaty, Tele- i wideokonferencje Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą Integracja na różne sposoby powyższych technologii prowadzi do różnych systemów wspomagających zarządzanie wiedzą: Systemy zarządzania dokumentami (Document Management Systems - DMS) Systemy zarządzania obiegiem pracy (Workflow Management Systems - WfMS) Systemy wspomagania pracy grupowej (Groupware Management Systems) Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą Systemy wspomagające zarządzanie relacjami z (Customer Relationship Management Systems - CRM) Systemy zarządzania zawartością (Content Management Systems - CMS) Systemy zdalnego nauczania (E-learning Management Systems) Systemy wspomagania decyzji (Decision Support Systems - DSS) Systemy/narzędzia informatyczne wspomagające zarządzanie wiedzą Systemy sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence Systems) Systemy z bazą wiedzy (Knowledgebased Systems - KBS, Expert systems) Systemy uczące się (Learning Systems) Portale korporacyjne (Enterprise Portals) Systemy zarządzania wiedzą (Knowledge Management Systems - KMS) Systemy zarządzania obiegiem pracy Systemy zarządzania obiegiem pracy /procesami pracy Workflow Management Systems 2

3 Proces biznesowy (business process) Zbiór jednej lub wielu powiązanych procedur lub działań, które wspólnie realizują biznesowy cel, zwykle w kontekście struktury organizacyjnej określającej funkcjonalne role i relacje. Proces informacyjny Proces realny Przykład proces transportowy Zlecenie List przewozowy Faktura Dokumenty celne Potwierdzenie odbioru Płatność Obieg/przepływ/proces pracy (workflow) - zautomatyzowany, w całości lub części, proces biznesowy, w którym dokumenty, informacje i zadania są przenoszone od jednego uczestnika do innych dla wykonania określonego działania zgodnie ze zbiorem sformalizowanych zasad. Załadunek Wyładunek (workflow management) - polega na koordynacji, kontroli i komunikacji pomiędzy kolejnymi czynnościami w danym procesie pracy. Przykład proces biurowy Kierownik Działu X System zarządzania obiegiem pracy (workflow management system) Sekretarka Przyjęcie wniosku od petenta Decyzja zajęcia się wnioskiem Inspektor Działu X Załatwienie wniosku System umożliwiający wsparcie realizacji procedur związanych z procesami pracy, poprzez: Definicję procesów (reprezentacja procesu w formie, która umożliwia jego automatyzację w systemie), Zarządzanie wykonaniem procesów pracy (zapewnienie koordynacji, kontroli i komunikacji pomiędzy kolejnymi czynnościami w danym procesie pracy) Analizę i optymalizację (zwiększenie efektywności) 3

4 Głównym CELEM systemu zarządzania obiegiem pracy jest zapewnienie, że odpowiednie czynności zostaną wykonane przez właściwe osoby w odpowiednim czasie. Czynność - jest podstawową częścią (etapem) procesu. Z czynnością związane są: Osoba ją wykonująca Zadanie Przetwarzane dane lub wytwarzany produkt Czynność może być początkowa, pośrednia lub końcowa. Czynność może posiadać warunek rozpoczęcia i zakończenia. Przejście - jest skierowanym łukiem łączącym dwie czynności i wyznaczającym kolejność ich wykonania. Przejście może posiadać warunek. Przejście jest wykonywane, gdy czynność poprzedzająca została zakończona i został spełniony warunek przejścia (o ile istnieje). Rozdzielenie sterowania Złączenie sterowania Uczestnik procesu - podmiot wykonujący czynności procesu pracy. Użytkownik lub grupa użytkowników (np. posiadająca określoną rolę) Zasób lub grupa zasobów Jednostka organizacyjna Przypisanie uczestników procesu do czynności jest wykonywane na etapie definicji procesu. Każdy uczestnik procesu posiada swoją listę czynności (zadań) do wykonania. Modelowanie czasu Czas wykonania czynności Termin zakończenia procesu/czynności 4

5 Realizacja zarządzania procesami pracy Architektura systemów Zwykły system informatyczny - procesy pracy nie stanowią wyodrębnionej części systemu a zarządzanie nimi jest implementowane oddzielnie dla każdego procesu pracy System informatyczny z wydzielonym przepływem sterowania w module/systemie zarządzania procesami pracy - procesy pracy są implementowane jako kolejne usługi świadczone przez system. Narzędzia administracyjne Aplikacje klienckie/dostępowe Narzędzia definiowania procesów OBSŁUGA PRZEPŁYWU PRACY Usługi wykonawcze dla innych systemów Aplikacje zewnętrzne/wywoływane Architektura systemów Obsługa przypływu pracy (główny moduł) Moduł odpowiedzialny za tworzenie, zarządzanie i wykonywanie instancji procesów pracy w odpowiedniej kolejności i w odpowiednim czasie. Architektura systemów Narzędzia definiowania procesów Narzędzia umożliwiające definiowanie procesów, klasyfikację zasobów np. wiedzy i kwalifikacji, jakimi dysponują pracownicy, zespoły i działy, analizę i weryfikację poprawności procesów pracy. Architektura systemów Aplikacje klienckie/dostępowe Podstawowy sposób kontaktowania się pracownika z systemem. Aplikacje udostępniają użytkownikowi systemu listę czynności, które musi wykonać, jak również pozwalają na wgląd w historię wykonywanych czynności. Dzięki różnym wskaźnikom umożliwiają obserwację, jak poszczególne osoby, czy też jednostki wypełniają swoje obowiązki. Architektura systemów Aplikacje zewnętrzne/wywoływane Specjalizowane aplikacje umożliwiające wykonanie określonych czynności, np. sprawdzenie pisowni, wypełnienie faktury, wygenerowanie pisma według wzorca, itp. Aplikacjami tymi mogą być np.: arkusz kalkulacyjny, słownik. 5

6 Architektura systemów Narzędzia administracyjne Służą do wykonywania zadań związanych z administracją i monitorowaniem działania systemu. Pozwalają na analizowanie wykonanych instancji, np. w celu znalezienia miejsc szczególnie obciążonych, monitorowanie postępu wykonywania instancji procesu. Umożliwiają uzyskanie raportów z realizacji poszczególnych czynności, jak również w formie zagregowanej. Obszary zastosowań Aplikacje wspierające pracę grupową Aplikacje wspierające procesy produkcyjne... Przykłady systemów komercyjnych standardy technologiczne SAP Business Workflow firmy SAP Lotus Workflow firmy IBM OfficeObjects WorkFlow firmy Rodan Systems S.A. Unity Workflow Manager firmy Continum S.A. Comarch Documents & Workflow Management firmy Comarch Pyramid Workflow firmy Altar WorkFlow Management Coalition (WFMC) Business Mangement Initiative Object Management Group Systemy zarządzania dokumentami Systemy zarządzania dokumentami Document Management Systems - DMS lub Document Data Management - DDM 6

7 Kilka faktów Kilka faktów Dane ustrukturalizowane (15-20%) Bazy danych Przyrost liczby dokumentów w postaci nieustrukturalizowanej: Dane nieustrukturalizowane (80-85%) Dokumenty Pisma Raporty Faksy Faktury Dokumenty skanowane Grafiki > kilkadziesiąt % rocznie!!! Kilka faktów Wykorzystanie w codziennej pracy dokumentów papierowych istotnie wpływa na zwiększenie ponoszonych kosztów. W średniej wielkości firmie wykonuje się 19 kopii każdego dokumentu, ale i tak jeden na 20 dokumentów ginie. Na poszukiwanie zgubionego dokumentu wydaje się 120 USD, a na jego odtworzenie dwa razy tyle. Kilka faktów Średni czas potrzebny na odnalezienie i dalsze przesłanie jednego dokumentu w średniej wielkości instytucji wynosi 10 minut. Przeciętnie pracownik wykonuje 61 wycieczek do faksu, kopiarki albo drukarki w celu powielenia dokumentu. (wg danych Gartner Group) (wg danych PricewaterhouseCoopers) Kilka faktów Pracownicy instytucji, w których wszystkie dokumenty funkcjonują w postaci papierowej tracą więcej czasu na kopiowanie i przekazywanie dokumentów niż na ich tworzenie. Kilka faktów Podział czasu pracy pracowników biurowych (wg danych Honeywell) 7

8 Kilka faktów Podział czasu pracy pracowników szczebla kierowniczego... a ISO 9001 Najczęściej stwierdzane niezgodności podczas audytów (wg ZETOMu w Warszawie)... a ISO 9001 (typowe niezgodności) Nadzorowanie dokumentacji (p. 4.5 normy ISO 9001) Dokument nie jest przekazywany wszystkim pracownikom, którzy powinni wg niego pracować, Pracownik nie korzysta z istniejących dokumentów, nie wie, że je posiada lub ma wiele dokumentów niepotrzebnych, Używana dokumentacja zawiera poprawki lub uzupełnienia nie wiadomo kiedy i przez kogo wprowadzone i nie wiadomo czy należy je przestrzegać,... a ISO 9001 (typowe niezgodności) Nadzorowanie dokumentacji (p. 4.5 normy ISO 9001) Po wprowadzeniu nowego dokumentu nie wycofuje się starego, jak również nie zdaje egzaminu obowiązek niszczenia starych wersji Pracownik nie sygnalizuje przełożonym błędów występujących w dokumentach, Kierownicy nie mają kontroli nad kompletnością i aktualnością dokumentacji podległych im pracowników.... a ISO 9001 (typowe niezgodności) Nadzorowanie zapisów (p normy ISO 9001) Brak podpisów, dat i identyfikacji osób prowadzących zapisy, Zapisy nie posiadają numerów lub znaków identyfikacyjnych, co uniemożliwia ich rejestrację lub powoływanie się na nie, Powszechne wypełnianie formularzy niezgodnie z treścią ich rubryk, a nawet stosowanie formularzy z innych dziedzin,... a ISO 9001 (typowe niezgodności) Nadzorowanie zapisów (p normy ISO 9001) Wypełnianie formularzy dodatkową treścią nie ujętą w rubrykach, Prowadzone faktycznie zapisy nie wynikają z żadnych wewnętrznych przepisów i czasem dublują zapisy legalne. 8

9 Systemy zarządzania dokumentami Umożliwiają gromadzenie i klasyfikowanie dokumentów, ułatwiają ich wyszukiwanie i dostęp do nich. Ponadto umożliwiają rejestrowanie prac wykonywanych na tych dokumentach (np. kontrolowanie ich wersji, śledzenie wprowadzanych zmian, itp.) Systemy zarządzania dokumentami Umożliwiają również zarządzanie przepływem dokumentów w organizacji oraz zarządzanie przepływem informacji z nimi związanymi. Kontrolowany jest obieg dokumentów w samej organizacji, w której system funkcjonuje, jak również pomiędzy tą organizacją o otoczeniem. Po co? Realizacja elektronicznego obiegu dokumentów w instytucji Eliminacja papieru Obsługa wszystkich dokumentów przychodzących, wychodzących oraz krążących wewnątrz organizacji Uporządkowanie dokumentów poprzez ich klasyfikację Wyszukiwanie dokumentów wg różnych kryteriów Po co? Możliwość śledzenia historii zmian wprowadzanych w dokumentach Zabezpieczenie przed równoczesną modyfikacją tego samego dokumentu przez różnych użytkowników Przygotowywanie korespondencji wychodzącej zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi szablonami (zarówno dokumentów pojedynczych, jak i korespondencji seryjnej) Po co? Możliwość zaprogramowania obiegu dokumentów między użytkownikami zgodnie procesami realizacji zadań Usprawnienie i przyśpieszenie rozdysponowania pracy - dekretacji Monitorowanie przebiegu załatwiania spraw Wyeliminowanie sytuacji zaginięcia dokumentu Podstawowe pojęcia Komórka organizacyjna - pierwszy poziom w hierarchii organizacji - wydział, departament (np. Wydział Gospodarki Komunalnej). Podkomórka organizacyjna - drugi poziom w hierarchii organizacji - wydział, referat (np. Referat Rozliczeń Budynków Komunalnych). Pracownik - osoba pełniąca jakąś funkcję w organizacji - prezes, kierownik, sekretarka, referent, specjalista. 9

10 Podstawowe pojęcia Struktura organizacyjna - układ hierarchiczny z określonymi rolami, w którym każdy pracownik jest przypisany do określonej komórki/podkomórki. Dekretacja - polecenie wydane pracownikowi wykonania określonej czynności np. związanej z pismem, sprawą. Podstawowe pojęcia Teczka Fizycznie: segregator W systemie: logiczna struktura, która grupuje sprawy o podobnej tematyce. Podstawowe pojęcia Sprawa Fizycznie: np. koszulka foliowa będąca częścią segregatora W systemie: logiczna struktura grupująca dokumenty, pisma związane z daną sprawą. Podstawowe pojęcia Pismo/Dokument Fizycznie: kartka/kartki papieru W systemie: grupa atrybutów przechowywanych w bazie danych (np. data wpłynięcia pisma, nadawca, adresat, tekst pisma, zeskanowane załączniki) Podstawowe pojęcia Pismo/Dokument Dokumenty papierowe Listy Faktury Zamówienia Dokumenty w formie elektronicznej Tradycyjne dokumenty zeskanowane Poczta elektroniczna Dokumenty napisane przy użyciu edytorów tekstu, arkuszy kalkulacyjnych,... Podstawowe pojęcia Pismo/Dokument Typowy cykl dokumentu papierowego: 1. Przyjęcie 2. Przegląd zawartości 3. Dekretacja, mająca na celu dostarczenie do odpowiednich jednostek wykonawczych oraz umieszczenie w ewidencji 10

11 Podstawowe pojęcia Opis drogi dokumentów (graf przepływu dokumentów) Zapis procedur postępowania wraz z określeniem, gdzie jakie operacje powinny być wykonane. Podstawowe pojęcia RWA (Rzeczowy Wykaz Akt) Zdefiniowana w instytucji użytkownika hierarchiczna struktura (w postaci drzewiastej), umożliwiająca pogrupowanie teczek, spraw, pism w ramach tej struktury. Pozwala także na łatwy sposób odwzorować rzeczywistą strukturę archiwum dokumentów w instytucji. Podstawowe pojęcia RWA (Rzeczowy Wykaz Akt) - przykład Przykład proces biurowy Kierownik Działu X EMERYTURY, RENTY, UBEZPIECZENIA Sekretarka Inspektor Działu X 150 Przepisy prawne emerytalno-rentowe i ubezpieczeniowe 151 Emerytury i renty 1511 Wnioski 1512 Skargi 152 Ubezpieczenia społeczne Przyjęcie wniosku od petenta Decyzja zajęcia się wnioskiem Załatwienie wniosku 31 RACHUNKOWOŚĆ, KSIĘGOWOŚĆ, OBSŁUGA KASOWA System zarządzania dokumentami składa się ze zintegrowanych modułów odpowiedzialnych za: Zarządzanie przepływem informacji Zarządzanie sprawami Sterowanie przepływem zadań Moduł Pozwala utworzyć centralną bazę dokumentów, zarządza dostępem do nich, ich stanami i wersjami. 11

12 Zapewnia szybki dostęp do dokumentów (w ramach uprawnień każdego użytkownika) Możliwość wyszukiwania dokumentu wg różnych atrybutów Zarządzania stanami i wersjami dokumentu Poufność dokumentów Odtwarzanie historii stanów dokumentu Logiczne i hierarchiczne powiązania pomiędzy dokumentami Grupowanie dokumentów w segregatory (teczki), jak również wiązanie ich między sobą Tworzenie raportów i wykresów Moduł Zarządzanie przepływem informacji Rozwiązuje problem przepływu informacji zarówno między pracownikami firmy, jak również pomiędzy firmą a jej otoczeniem. Zapewnia sprawną dystrybucję i dekretację korespondencji, pozwala na odtwarzanie drogi jej obiegu. Rejestrowanie korespondencji w każdej postaci: list, faks, telefon, , notatka ze spotkania Dystrybuowanie informacji według rozdzielników lub adresów wewnętrznych Śledzenie drogi korespondencji i kontrola realizacji poleceń Definiowanie terminów przypominania o realizacji danej korespondencji oraz kontrola wywiązywania się z narzuconych terminów realizacji Tworzenie raportów i zestawień, w tym książka korespondencji przychodzącej i wychodzącej Moduł Zarządzanie sprawami Pozwala na rejestrowanie, nadzorowanie i kontrolę stanu realizacji prowadzonych spraw. 12

13 Rejestrowanie spraw, przydzielanie do odpowiednich kategorii i etapów Definiowanie odpowiednich podformularzy zawierających istotne dane o sprawie Gromadzenie wszystkich dokumentów i informacji związanych z każdą sprawą Możliwość przekazywania i delegowania spraw Dzielenie spraw na podzadania Możliwość rejestrowania zadań i ich terminów z automatycznym uwzględnieniem w kalendarzu Monitorowanie prowadzonych spraw Analiza gromadzonych w sprawach informacji, tworzenie raportów i wykresów Moduł Sterowanie przepływem zadań Oferuje elastyczny i efektywny mechanizm workflow management umożliwiający automatyczne sterowanie realizowanymi zadaniami i kontrolę terminów, co zapewnia powtarzalność i zgodność z przyjętymi normami. Implementacja przyjętych procedur pracy Informowanie użytkowników o czynnościach, jakie należy wykonać na danym etapie z kontrolą ich wykonania Uniknięcie przekazania zadania na niewłaściwe stanowisko pracy Przykłady systemów komercyjnych Możliwość sprawdzenia na jakim etapie realizacji znajduje się procedura Kontrola terminów z automatycznym sygnalizowaniem opóźnień w realizacji zadań Możliwość analizy procesów i eliminację wąskich gardeł OfficeObjects DocMan firmy Rodan Systems S.A. DDM9000 firmy Logotec Enterprise S.A. ISOF DMS firmy HEUTHES 13

14 Kontekst ZW: Kontekst ZW: Lokalizowanie wiedzy Pozyskiwanie wiedzy Rozwijanie wiedzy Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie Wykorzystywanie wiedzy Zachowywanie wiedzy Lokalizowanie wiedzy Pozyskiwanie wiedzy Rozwijanie wiedzy Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie Wykorzystywanie wiedzy Zachowywanie wiedzy Systemy wspomagania pracy grupowej Systemy wspomagania pracy grupowej Workgroup Management Systems lub Groupware Management Systems Systemy wspomagania pracy grupowej podstawowe pojęcia Pojęcia: SPOŁECZNOŚĆ GRUPA ZESPÓŁ Społeczność Zbiór ludzi, którzy mają pewne cechy wspólne (np. mówią tym samym językiem, mają dostęp do sieci), ale którzy niekoniecznie znają siebie nawzajem lub spotykają osobiście. Przykłady: Wszyscy studenci uczelni, Wszyscy hodowcy jaszczurek, Wszyscy, którzy programują w języku PHP 14

15 podstawowe pojęcia Grupa Społeczność, której członkowie znają się nawzajem. Niekoniecznie ze sobą współpracują. Związki między nimi są luźne, gdyż nie ma wspólnego zadania lub celu. Przykłady: Grono kolegów, Pracownicy wydziału pewnej firmy. podstawowe pojęcia Zespół roboczy (grupa robocza) Najbardziej rozwinięta forma społeczności. Członkowie zespołu znają się nawzajem i współpracują, aby wykonać określone zadanie i osiągnąć wspólny cel. Dzielą między sobą wytwory, nad którymi pracują, np. wspólnie pisany program, dokument. Przykłady: Zespół projektantów-architektów, Zespół programistów. podstawowe pojęcia Praca grupowa (zespołowa) Zbiór czynności wyznaczanych przez zadania, które są niezbędne do osiągnięcia celu przez grupę roboczą (zespół). podstawowe pojęcia Komputerowe wspomaganie pracy grupowej w szerszym znaczeniu: Studium tego, jak ludzie wspólnie pracują i jak komputery oraz związane z nimi technologie mogą wpływać na zachowanie grup. podstawowe pojęcia Komputerowe wspomaganie pracy grupowej w węższym znaczeniu: Oprogramowanie do pracy grupowej, którego zadaniem jest ułatwienie pracy grupie współpracowników (ale również innym grupom ludzi). podstawowe pojęcia Aspekty funkcjonowania zespołu obsługiwane przez systemy wspomagania pracy grupowej: Komunikacja Wymiana wiedzy i uczenie się Współpraca Koordynacja 15

16 Podział W zależności od tego, czy zachowana jest jedność czasu: Synchroniczne użytkownicy pracują w tym samym czasie Asynchroniczne użytkownicy mogą pracować w dowolnym czasie Podział W zależności od tego, czy zachowana jest jedność miejsca: Lokalne użytkownicy pracują w tym samym miejscu (np. w biurze) Zdalne użytkownicy pracują zdalnie Podział Ze względu na to, kto jest użytkownikiem: Przeznaczone dla całych społeczności (communityware) Przeznaczone dla zespołów współpracowników (groupware) Funkcje systemów Funkcje podstawowe: Poczta elektroniczna Kalendarz i terminarz Baza kontaktów Przydzielanie zadań Funkcje systemów Funkcje zaawansowane: Zarządzanie zasobami Elektroniczne konferencje Zarządzanie przepływem pracy Wspomaganie budowy aplikacji do pracy grupowej Wykorzystanie technologii internetowych Funkcje systemów Funkcje specjalne: Zarządzanie budżetem inwestycyjnym Obsługa procesu udzielania kredytu Obsługa przetargów Zarządzanie obsługą klientów Inne... 16

17 Przykłady systemów komercyjnych Microsoft NetMeeting firmy Microsoft Lotus Notes/Domino firmy IBM Kontekst ZW: GroupWise firmy Novell Lokalizowanie wiedzy Pozyskiwanie wiedzy Rozwijanie wiedzy Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie Wykorzystywanie wiedzy Zachowywanie wiedzy Systemy zarządzania relacjami z Zarządzanie relacjami z Customer Relationship Management (CRM) - jest to strategia biznesowa polegająca na budowaniu związku i zarządzaniu relacjami z klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. Zarządzanie relacjami z Inne spojrzenie: Proces aktywnego zdobywania i pogłębiania wiedzy (nie danych) o własnych klientach i następnie ciągłe używanie tej wiedzy w firmie do indywidualnego traktowania każdego klienta. Zarządzanie relacjami z Zadania przypisane systemom CRM: Pozyskiwanie nowych klientów i wzmocnienie więzi z już zdobytymi Indywidualizacja obsługi klienta masowego Zapewnienie lojalności klientów Minimalizacja kosztów związanych z obsługą klientów Wzrost efektywności sprzedaży Skrócenie czasu reakcji na zapytanie klienta 17

18 Zarządzanie relacjami z Narzędzia CRM SFA automatyzacja sprzedaży Contact Center Campaign Management zarządzanie kampaniami Lead Management zarządzanie potencjalnymi klientami Key Account Management zarządzanie kluczowymi klientami Trade Promotion Management zarzadzanie promocją Zarządzanie relacjami z Architektura systemu CRM: CRM operacyjny CRM analityczny CRM interakcyjny Zarządzanie relacjami z CRM operacyjny odpowiedzialny za gromadzenie danych uzyskanych podczas przeprowadzonych transakcji czy też odbytych kontaktów. Dotyczą one klientów, produktów, personelu firmy, etc. Zarządzanie relacjami z CRM analityczny umożliwia przetwarzanie analityczne i skupia się na wspomaganiu podejmowania decyzji. Zawiera zagregowane dane, które służą jako podstawa analizy wykorzystywanej w segmentacji klientów, kampaniach marketingowych, czy też planowaniu strategicznym. Zarządzanie relacjami z CRM interakcyjny umożliwia bezpośredni kontakt z, partnerami biznesowymi i personelem poprzez wykorzystanie zarówno tradycyjnych, jak i nowoczesnych technologii (telefonicznych, mobilnych, internetowych, business intelligence). Architektura systemu CRM Zarządzanie relacjami z 18

19 Zarządzanie relacjami z Przykłady systemów komercyjnych Amdocs CRM firmy Amdocs Limited mysap CRM firmy SAP AG Siebel firmy Siebel Systems, Inc. CRM9000 firmy Logotec Teta CRM firmy TETA S.A. Zarządzanie relacjami z Kontekst ZW: Lokalizowanie wiedzy Pozyskiwanie wiedzy Rozwijanie wiedzy Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie Wykorzystywanie wiedzy Zachowywanie wiedzy Systemy zdalnego nauczania Systemy zdalnego nauczania Systemy umożliwiające kształcenie na odległość poprzez wykorzystanie nowoczesnych technologii informatycznych, w tym Internetu. Systemy zdalnego nauczania Systemy zdalnego nauczania Zarządzanie nauczaniem (Learning Management System LMS) Zarządzanie treścią nauczania (Learning Content Management System LCMS) LCMS (Learning Content Management System) Budowa materiałów szkoleniowych Zarządzanie treścią edukacyjną Zarządzanie procesem edukacyjnym Raportowanie wyników szkolenia Dystrybucja Samokształ kursów cenie Śledzenie postępów nauki Komunikacja LMS (Learning Management System) 19

20 Systemy zdalnego nauczania Przykłady systemów komercyjnych Systemy zdalnego nauczania Lotus Learning Space firmy IBM ilearning firmy Oracle R5 Generation firmy R5 Vision Kontekst ZW: Lokalizowanie wiedzy Pozyskiwanie wiedzy Rozwijanie wiedzy Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie Wykorzystywanie wiedzy Zachowywanie wiedzy Portale korporacyjne Portale korporacyjne Bezpieczny interfejs WWW, będący zintegrowanym punktem dostępu do informacji, programów oraz usług dla wszystkich osób związanych z firmą: Pracowników Partnerów Dostawców Klientów Musi dysponować funkcjonalnością serwisów WWW, intranetu i ekstranetu. Stanowi też integrację firmowych aplikacji, takich jak: MRPII/ERP, CRM, SCM, itp. Portale korporacyjne Zadanie Zapoznać się z raportem Portale korporacyjne technologia i biznes, KPMG, 2006 Systemy zarządzania wiedzą Zadanie Zapoznać się z jednym darmowym/komercyjnym systemem zwanym przez producenta systemem zarządzania wiedzą. 20