IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Transkrypt

1 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

2

3 Wstęp Stwierdzenie, iż współpraca z importerem to jeden z najważniejszych elementów funkcjonowania dealerskiego biznesu, jest dla uczestników branży motoryzacyjnej oczywistym truizmem. To przecież centrala decyduje o dostępności produktów firmy dealerskiej, ustala wysokość jej marży, realizuje ogólnopolskie kampanie reklamowe czy ustala standardy i wymaga od dealerów, aby ponosili dodatkowe koszty inwestycyjne. Dobre funkcjonowanie sieci dealerskiej możliwe jest zatem tylko przy zachowaniu pełnej równowagi w relacjach dealera z importerem. Ocena współpracy dealerów z importerami była obiektem przeprowadzonego, już po raz czwarty, ogólnopolskiego badania satysfakcji dealerów samochodowych Tegoroczna edycja została przeprowadzona przez firmę DCG Dealer Consulting pod patronatem merytorycznym firmy doradczej Ernst & Young, według standardów realizowanych w krajach Unii Europejskiej i USA. Patronami badania był Związek Dealerów Samochodów oraz Polska Izba Motoryzacji. Z zebranych od Państwa opinii wiemy, że niezależne badanie jest niezwykle potrzebnym i cennym źródłem wiedzy. Na całym świecie wyniki takich badań są szeroko publikowane oraz skrupulatnie analizowane przez importerów i producentów aut. Jak informują organizacje dealerskie z USA i Europy, wyniki badań mają zdecydowany wpływ na poprawę stosunków pomiędzy importerem a dealerami oraz wzmacniają pozycje dealerów. Dziękujemy wszystkim firmom, które wzięły udział w tegorocznej edycji badania i liczymy na równie entuzjastyczny wkład w przyszłorocznej edycji. Leszek Lerch Partner w Dziale Audytu Dyrektor Grupy Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej w Polsce Krzysztof Romański Partner DCG Dealer Consulting IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 1

4 Metodologia badania Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone między 5 września a 22 listopada 2010 roku. Udział w nim wzięli właściciele i osoby zarządzające stacjami dealerskimi. Poszczególne aspekty satysfakcji dealerskiej były oceniane w skali pięciostopniowej, gdzie 1 było oceną najniższą, a 5 najwyższą. Badaniem zostały objęte dealerstwa samochodów osobowych do 3,5 tony. Założona dla badania próba wynosiła minimalnie 30% populacji wszystkich dealerów danej marki, wyjątek stanowiły marki, których ilość dealerów w Polsce nie przekraczała 20. Dla tych marek próba minimalna została ustalona na 40%. W badaniu nie uwzględniono marek, których liczba dealerów w Polsce jest mniejsza niż 10 oraz marek niszowych o marginalnej sprzedaży w skali kraju. Łącznie w badaniu uzyskano 359 ankiet 25 różnych marek, co stanowi 32% badanej grupy. 2 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

5 Opis badania Ocena satysfakcji dealerskiej, zgodnie z międzynarodowymi standardami, została oparta na trzech płaszczyznach, na których dealerzy dokonywali oceny swoich importerów: Pierwszą z nich była ocena sprzedawanego produktu. Obejmowała ona całość aspektów z nim związanych, takich jak: jakość, dostępność czy niezawodność. Drugą płaszczyznę stanowiła polityka producenta/ importera, jako przedstawiciela międzynarodowego koncernu. Składała się na nią ocena atrakcyjności umowy dealerskiej, konkurencyjność strategii rynkowych oraz podejście do prowadzenia biznesu. Trzecią płaszczyzną była ocena importera jako firmy, która wpisana w polskie realia zatrudnia konkretnych ludzi, posiadając przy tym własną kulturę organizacyjną. IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 3

6 Ogólne wyniki badania Wśród 25 sieci dealerskich sklasyfikowanych w badaniu, najwyższą ocenę zbiorczą otrzymała marka Volvo, która uzyskała wynik 4,19 punktu. To drugie zwycięstwo tego koncernu w czteroletniej historii badania - dealerzy ocenili tę markę najlepiej również w 2007 roku. Na drugim miejscu w tegorocznym badaniu znalazł się ubiegłoroczny wicelider - Mercedes, który został oceniony na 4,03 punktu. Kolejne dwa miejsca zajęły marki wolumenowe - debiutująca w zestawieniu Mazda (3,85) oraz zwycięzca poprzedniego badania satysfakcji - Ford (3,77). Wykres 1. Klasyfikacja generalna Top 15* W dalszej części raportu prezentujemy 10 marek, które zostały najlepiej ocenione w wybranych 12 z 20 kategorii, które złożyły się na ocenę zbiorczą w badaniu satysfakcji dealerów samochodowych W klasyfikacji, na którą złożyła się ocena dotycząca wzrostu dochodów w roku minionym oraz prognozy na rok nadchodzący (Wykres 2), najwyżej została oceniona marka BMW, która uzyskała również pierwszą pozycję w tym zestawieniu w roku 2007 oraz Ford, ubiegłoroczny leader tej klasyfikacji, znalazł się na 9 pozycji tego zestawienia. Wykres 2. Ocena wzrostu dochodów w minionym roku oraz prognoza na rok nadchodzący W kategorii dotyczącej oceny etyki działalności importera (Wykres 3), tak jak przed rokiem oraz dwa lata temu, najwyżej został oceniony przedstawiciel marki Mercedes. W ścisłej czołówce znalazły się także Volvo i Mazda. Istotny awans w stosunku do zeszłego roku odnotowała Toyota - z 11 na 6 pozycję. Wykres 3. Ocena etyki działalności biznesowej importera 1(3) Volvo 4,19 (+0,52) 2(2) Mercedes 4,03 (+0,08) 3(bd) Mazda 3,85 (bd) 1(bd) BMW 4,00 2(2) Volvo 3,83 (+0,61) 1(1) Mercedes 4,53 (+0,15) 2 (3) Volvo 4,24 (+0,49) 4(1) Ford 3,77 (-0,37) 3(bd) Mazda 3,50 3(bd) Mazda 3,94 5(5) Toyota 6(bd) Mitsubishi 3,61 (+0,10) 3,60 (bd) 4(bd) Mitsubishi 3,20 4(7) Chevrolet 3,64 (+0,47) 7(bd) Alfa Romeo 3,57 (bd) 5(bd) Dacia 3,19 5 (2) Ford 3,60 (-0,53) 8(7) Chevrolet 9(bd) BMW 3,55 (+0,25) 3,53 (bd) 6(6) Hyundai 3,11 6(11) Toyota 3,57 (+0,64) 10(12)Suzuki 3,40 (+0,32) 7(bd) Nissan 3,06 7(10) Suzuki 3,23 (+0,28) 11(bd) Nissan 12(11)Honda 3,37 (bd) 3,35 (+0,26) 8(11) Chevrolet 3,00 (+0,12) 8(12) Honda 3,19 (+0,43) 13(14) Hyundai 3,35 (+0,38) 9(1) Ford 2,91 (-0,37) 9 (bd) KIA 3,14 14(17) Opel 3,32 (+0,47) 10(bd) KIA 2,91 10(bd) BMW 3,10 15(bd) KIA 3,32 (bd) * W nawiasach pokazane są: zeszłoroczna pozycja danej marki, zmiana wyniku w stosunku do poprzedniego roku. 4 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

7 Aspekt oceny pomocy ze strony importera (Wykres 4) został najwyżej oceniony przez dealerów Volvo. Największy wzrost ocen w tej kategorii widoczny jest także u dealerów Hondy. Niezawodność produktów i polityka gwarancyjna (Wykres 5) zostały najwyżej ocenione przez dealerów marek japońskich oraz koreańskich, w czołówce znalazły się także marki niemieckie - BMW oraz Mercedes. Ocena systemu dystrybucji (Wykres 6), obejmująca dostępność samochodów oraz czas realizacji zamówień, wypadła najlepiej dla marek Alfa Romeo oraz Mercedes. Niewielki spadek w tej kategorii zanotowała Toyota. Wykres 4. Ocena pomocy ze strony importera Wykres 5. Ocena niezawodności produktu wraz ze wsparciem polityki gwarancyjnej Wykres 6. Ocena systemu dystrybucji 1(3) Volvo 4,67 (+0,67) 1(6) Hyundai 4,69 (+0,39) 1(bd) Alfa Romeo 4,00 2(2) Mercedes 4,23 (+0,18) 2(4) Honda 4,57 (+0,21) 2(1) Mercedes 4,00 (-0,12) 3(bd) Mazda 4,00 3(bd) Mitsubishi 4,53 3(bd) BMW 3,86 4(1) Ford 3,94 (-0,26) 4(bd) BMW 4,48 4(2) Toyota 4,79 (-0,11) 5(bd) Alfa Romeo 3,67 5(bd) KIA 4,40 5(4) Fiat 3,69 (-0,12) 6(6) Chevrolet 3,58 (+0,16) 6(7) Mercedes 4,37 (+0,09) 6(9) Ford 3,66 (+0,22) 7(bd) Suzuki 3,50 7(15) Suzuki 4,33 (+0,85) 7(7) Volvo 3,57 (+0,07) 8(17) Honda 3,42 (+0,72) 8(1) Ford 4,21 (-0,37) 8(10) Chevrolet 3,57 (+0,19) 9(bd) Mitsubishi 3,34 9(bd) Mazda 4,17 9(3) Hyundai 3,53 (-0,36) 10(11) Toyota 3,33 (+0,20) 10(2) Toyota 4,17 (-0,36) 10(bd) KIA 3,50 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 5

8 Programy marketingowe i wsparcie reklamowe ze strony importera (Wykres 7) najwyżej ocenili dealerzy marki Volvo, co przyczyniło się do awansu z pozycji 3 w 2009 roku. Duży wzrost, bo aż o 11 pozycji w stosunku do ubiegłego roku, notuje Hyundai. Wykres 8 prezentuje ocenę stopnia zainteresowania importera opiniami dealerów odnośnie wizerunku produktu, jego jakości oraz programów lojalnościowo marketingowych. W tej kategorii najwyższe noty również otrzymało Volvo z wynikiem 4,10. Mercedes, tak jak przed rokiem, znalazł się na pozycji drugiej. Istotny awans odnotowuje natomiast Suzuki. W badaniu dealerzy ocenili także poziom kompetencji menedżerów pracujących w strukturach importerów (Wykres 9). Na tę ocenę złożyły się kolejno: umiejętność zarządzania zadaniami, realizacja wyznaczonych celów, wywiązywanie się z zobowiązań wobec dealera, ocena kontaktu i pomocy w sprzedaży flotowej. Wykres 7. Ocena programów marketingowych oraz wsparcia reklamowego ze strony importera Wykres 8. Ocena stopnia zainteresowania producenta/ importera opiniami dealera Wykres 9. Ocena menedżerów pracujących u importera 1(3) Volvo 4,32 (+0,57) 1(7) Volvo 4,10 (+3,42) 1(3) Volvo 4,77 (+0,82) 2(2) Mercedes 3,85 (+0,07) 2(2) Mercedes 4,00 (+4,13) 2(1) Mercedes 4,16 (-0,12) 3(bd) Mazda 3,75 3(bd) Mazda 3,78 3(2) Ford 4,05 (-0,10) 4(15) Hyundai 3,64 (+1,04) 4(bd) Mitsubishi 3,77 4(bd) Mazda 3,87 5(8) Chevrolet 3,58 (+0,45) 5(8) Chevrolet 3,67 (+3,42) 5(11) Chevrolet 3,71 (+0,63) 6(bd) Nissan 3,56 6(14) Suzuki 3,60 (+2,81) 6(bd) Alfa Romeo 3,43 7(bd) Mitsubishi 3,55 7(bd) Nissan 3,56 7(bd) BMW 3,43 8(bd) Citroen 3,47 8(1) Ford 3,46 (+4,38) 8(bd) Mitsubishi 3,40 9(4) Toyota 3,41(-0,21) 9(bd) Alfa Romeo 3,44 9(7) Toyota 3,36 (+0,14) 10(bd) Alfa Romeo 3,25 10(bd) BMW 3,43 10(bd) Nissan 3,22 6 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

9 Tak jak w latach 2007 i 2008, bezsprzecznie najlepiej ocenieni zostali menedżerowie pracujący u importera Volvo. Zeszłoroczny leader tego zestawienia Mercedes znalazł się w tym roku na 2 pozycji. Kolejny wskaźnik poziomu satysfakcji dealerskiej dotyczył szkoleń organizowanych przez importera. Złożyły się na niego: ocena jakości szkoleń, dogodność terminów oraz ich ogólna efektywność. W szkoleniach sprzedażowych (Wykres 10) oraz serwisu (Wykres 11) najwyżej zostały ocenione szkolenia organizowane przez Volvo. Wysoko została też oceniona debiutująca w tym roku w badaniu Mazda oraz marka Mercedes. Wykres 10. Ocena szkoleń ze sprzedaży 1(4) Volvo 4,57 (+0,74) 2(bd) Mazda 4,28 3(2) Mercedes 4,03 (-0,07) 4(1) Ford 4,00 (-0,17) 5(7) Toyota 3,79 (+0,19) 6(bd) Alfa Romeo 3,72 7(bd) Mitsubishi 3,70 8(8) Chevrolet 3,62 (+0,12) 9(11) Suzuki 3,60 (+0,30) 10(bd) BMW 3,57 Wykres 11. Ocena szkoleń z serwisu 1(7) Volvo 4,43 (+3,67) 2(bd) Alfa Romeo 4,33 3(2) Mercedes 4,33 (+4,18) 4(5) Toyota 4,26 (+3,73) 5(bd) Mazda 4,00 6(1) Ford 3,98 (+4,18) Dealerzy ocenili także importerów w kategorii dostępności części zamiennych. Do tego zestawienia był brany pod uwagę czas oczekiwania oraz dostępność części w trybie normalnym i wyjątkowym. Najwyżej oceniono dostępność części do Toyoty, nieco gorzej do Mercedesa, który w latach 2007 oraz 2008 znajdował się na pierwszym miejscu. Wykres 12. Ocena dostępności części zamiennych 1(bd) Toyota 4,54 2(bd) Mercedes 3(bd) Alfa Romeo 4(bd) Ford 5(bd) Peugeot 6(bd) Honda 7(bd) Fiat 8(bd) Renault 9(bd) Citroen 10(bd) Suzuki 4,53 4,44 4,41 4,27 4,24 4,16 4,11 4,04 3,93 7(3) Fiat 3,94 (+4,04) 8(bd) Mitsubishi 3,83 9(16) Peugeot 3,78 (+3,09) 10(10) Suzuki 3,70 (+3,38) IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 7

10 Ostatnia tabela ocen cząstkowych prezentuje opinie dealerów na temat produktów finansujących zakup samochodu przez klienta. Przy tej ocenie dealerzy brali pod uwagę: konkurencyjność oferty w finansowaniu nowych i używanych samochodów, szybkość otrzymania kredytu oraz całościową ocenę programów kredytowych i ich spójność. Ten aspekt został najwyżej oceniony przez Peugeota i Citroena, obie marki obsługiwane przez PSA Finanse. Wykres 13. Ocena produktów finansujących zakup samochodu 1(9) Peugeot 3,93 pożądanych autoryzacji znalazł się Mercedes, Skoda oraz Volkswagen. Co ciekawe, zarówno Skoda, jak i Volkswagen nie występują w pierwszej 15-ce w wyniku zbiorczym badania satysfakcji dealerów samochodów Poniżej prezentujemy dwa wykresy, z których pierwszy (Wykres 13) pokazuje 10 najbardziej pożądanych autoryzacji najczęściej wymienianych przez naszych respondentów. Drugi z nich (Wykres 14) pokazuje procentową liczbę dealerów, którzy stojąc przed ponownym wyborem dowolnej autoryzacji zdecydowaliby się na wybór własnej marki. Wykres 14. Procentowa liczba dealerów którzy ponownie stając przed wyborem dowolnej autoryzacji wybrało następujące marki Wykres 15. Procentowa liczba dealerów którzy stając przed wyborem dowolnej autoryzacji zadeklarowało ponowny wybór swojej marki BMW Toyota Mercedes Mazda Volvo Nissan Ford 40% 38% 60% 57% 57% 64% 71% 2(bd) Citroen 3,92 Mercedes 8,59% Volkswagen 35% 3(5) Toyota 3,86 (+0,71) Skoda 8,59% Hyundai 33% 4(bd) BMW 3,75 Volkswagen 8,59% Mitsubishi 30% 5(7) Volvo 3,71 (+0,71) Ford 7,07% 6(bd) Alfa Romeo 3,54 Toyota 6,57% 7(6) Mercedes 3,53 (+0,43) BMW 6,06% 8(bd) Mazda 9(bd) Nissan 10(bd) Mitsubishi 3,50 3,47 3,47 Kia Mazda Hyundai 4,04% 4,55% 6,06% Kolejne badanie satysfakcji dealerów samochodowych w Polsce zostanie przeprowadzone we wrześniu i październiku roku W ankiecie nasi respondenci zostali również zapytani o to, jakiej marki dealerem chcieliby zostać, gdyby znowu mogli podjąć taką decyzję. W tegorocznych wynikach rozpiętość udzielanych odpowiedzi była bardzo duża. Wśród najbardziej Nissan 3,54% 8 IV Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

11

12 Ernst & Young Assurance Tax Transactions Advisory Firma Ernst & Young jest globalnym liderem w zakresie usług audytorskich, podatkowych, transakcyjnych i doradczych. Na całym świecie naszych pracowników jednoczą wspólne wartości i świadczenie wysokiej jakości usług. Zmieniamy rzeczywistość, pomagając naszym pracownikom, naszym klientom oraz otaczającej nas społeczności w wykorzystaniu ich potencjału. Nazwa Ernst & Young dotyczy firm członkowskich EY Global Limited ( EYG ), z których każda stanowi osobny podmiot prawny. EYG, brytyjska spółka z odpowiedzialnością ograniczoną do wysokości gwarancji (company limited by guarantee), nie świadczy usług na rzecz klientów. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź Ernst & Young Wszelkie prawa zastrzeżone. SCORE: Wykonawca badania: Krzysztof Romański Partner Tel.: romanski@dealerconsulting.pl DCG Dealer Consulting ul. Kraszewskiego 48 lok Pruszków Tel.: +48 (22) Fax.: +48 (22) Partner merytoryczny: Leszek Lerch Partner Dyrektor Grupy Motoryzacyjnej Tel.: + 48 (32) Leszek.Lerch@pl.ey.com Ernst & Young Rondo ONZ Warszawa Tel.: +48 (22) Fax: +48 (22) Patron badania: Roman Kantorski Prezes Polskiej Izby Motoryzacji Tel.: +48 (22) kantorski@pim.org.pl Polska Izba Motoryzacji ul. Grażyny Warszawa Tel.: +48 (22) Fax: +48 (22) Marek Konieczny Prezes Związku Dealerów Samochodów Tel.: konieczny@zds.org.pl Związek Dealerów Samochodów ul. Podchorążych Warszawa Tel/fax: +48 (22)