PROCEDURA OBSŁUGI KLIENTA W BIURZE PODRÓŻY

Transkrypt

1 Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss Joanna Dziadkowiec Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie PROCEDURA OBSŁUGI KLIENTA W BIURZE PODRÓŻY 1. Wprowadzenie Głównymi celami opracowania dokumentacji, niezależnie od tego, czy system jest formalnie wdrożony czy nie jest poprawa funkcjonowania przedsiębiorstwa w zakresie: 1 komunikacji dokumentacja jest narzędziem przekazywania informacji i komunikowania się, dowodów zgodności dokumentacja pozwala dostarczyć dowód, że to, co zaplanowano, zostało faktycznie wykonane, dzielenia się wiedzą przepływ informacji, służący przekazywaniu informacji, umożliwia jej upowszechnianie i zachowanie doświadczeń organizacji. Przedsiębiorstwa turystyczne z reguły nie wykazują zainteresowania sformalizowanymi systemami zarządzania jakością, jednak często formułują i wdrażają procedury i instrukcje mające bezpośredni wpływ na jakość świadczonych usług i satysfakcję klienta. W niniejszej pracy prezentowana jest jedna z procedur typowych w działalności biura podróży procedura obsługi klienta 2. Formułowanie procedury Procedura to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. 2 Aby procedura faktycznie spełniała swoją rolę powinna odzwierciedlać faktyczny przebieg procesu i obejmować wszystkie kluczowe aspekty opisywanej aktywności. Do sformułowania procedury konieczne jest więc zatem: 3 dokładne poznanie procesu, określenie stopnia złożoności procesu, a tym samym określenie tego, co w procedurze powinni być zawarte, opisanie procesu za pomocą procedury ogólnej, 1 Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, WSHiP, Warszawa 2004, str PN ISO Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, str 35 3 Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9000:2000 pod red. T. Sikory, AE, Kraków 2005, str.70

2 153 opisanie przypisanych do procedury ogólnej procedur szczegółowych, ewentualne zaprojektowanie nowego lub udoskonalenie procesu, określenie szans na udoskonalenie procesu. Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby w organizacji zostały ustanowione udokumentowane procedury dotyczące nadzoru nad dokumentami, nadzoru nad zapisami, auditu wewnętrznego, nadzoru nad wyrobem niezgodnym, działań korygujących i działań zapobiegawczych. 4 Pozostałe procedury mogą być zatem przedstawiona w dowolnej formie graficznej, najczęściej przyjmują formę tekstową, gdzie opisane są wszystkie konieczne działania lub algorytmu, gdzie poszczególne czynności przedstawione są w formie grafu. Prezentowana procedura ma formę algorytmu, która ma wiele zalet w stosunku do dokumentów w formie opisowej. Przede wszystkim algorytm jest łatwiejszy w użyciu został przedstawiony na jednej stronie w przejrzystej formie, co nie byłoby możliwe w przypadku tekstu. Większość ludzi jest wzrokowcami i łatwiej zapamiętają rysunek niż tekst, a przede wszystkim w algorytmie każde działanie ma jasno zaznaczony początek i koniec, widać w jaki sposób łączy się z innymi czynnościami. 3. Realizacja procedury obsługi klienta Realizacja procedury obsługi klienta rozpoczyna się z chwilą wejścia klienta do biura (rys.1). Pierwszym koniecznym działaniem jest zwrócenie uwagi na klienta, zaznaczone w procedurze, jak przywitanie i wstępne rozpoznanie celu wizyty. Jeżeli obsługujący nie jest zajęty, powinien niezwłocznie przystąpić do obsługi klienta. Jeżeli jest w trakcie rozmowy z innym klientem, czy też zajęty jest innymi sprawami służbowymi powinien przeprosić klienta i wskazać miejsce, gdzie można poczekać na swoją kolej. Do obsługi powinien przystąpić tak szybko, jak to możliwe. Następnym etapem jest dokładne rozpoznanie celu wizyty. Do biura turystycznego klienci przychodzą najczęściej w trzech typowych przypadkach: aby uzyskać informację, dokonać zakupu lub złożyć reklamację i te sytuacje zostały uwzględnione w algorytmie. Zasięganie informacji Największa liczba klientów przychodzi do biura w celach informacyjnych i jest to cześć procesu, na przebieg której pracownicy mają największy wpływ. Właśnie podczas rozmowy informacyjnej turysta wyrabia sobie opinię na temat oferty i całego biura i jest to moment decydujący o tym, czy dokona zakupu. 4 Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO.System zarządzania jakością, C.H.Beck, Warszawa 2004, str. 36

3 154 START Wejście klienta do biura Przeprosić za zwłokę, zaprosić do kącika oczekiwania, zaproponować katalogi do przeglądania, rozpocząć obsługę najszybciej jak to możliwe Przywitanie, wstępne rozpoznanie celu wizyty Czy obsługa może niezwłocznie zająć się klientem? Formularz umowy Formularz vaucher Karta ubezpieczenia Materiały inform. Formularz SERVQUAL Rozpoznanie celu wizyty Czy celem wizyty jest: Karty skarg i wniosków Materiały reklamowe Bieżąca oferta biura Katalogi, foldery informacja? zakup oferty? skarga reklamacja? TAK TAK TAK Rozpoznać potrzeby klienta Dokonać transakcji Przyjąć reklamację Poprosić o wypełnienie I części ankiety SERVQUAL Zaproponować rozważenie innej oferty Czy w ofercie jest usługa spełniająca oczekiwania? TAK Zawarte umowy Wypełnione ankiety SERVQUAL Baza skarg i wniosków Udzielić informacji Czy klient jest zdecydowany na zakup? Zaproponować rozważenie oferty w domu Rozwiązać problem TAK Podpisać umowę wstępną (i pobrać zaliczkę) Pożegnać się, wyrazić gotowość do dalszej współpracy KOC Rys.1. Procedura obsługi klienta w biurze turystycznym Źródło: Opracowanie własne

4 155 Proces informowania klienta rozpoczyna się od rozpoznania jego potrzeb, przy czym należy pamiętać, że klient nie zawsze potrafi sprecyzować swoje oczekiwania, a zakupiona oferta powinna także spełnić potrzeby nie wyrażone. Odpowiedzią na prawidłowe rozpoznanie potrzeb powinno być przedstawienie oferty najbardziej dopasowanej do preferencji klienta. Jeżeli w katalogu biura nie ma takiej usługi, należy zaproponować ofertę ekwiwalentną. Nawet jeżeli klient nie wyrazi zainteresowania działanie takie będzie najczęściej odbierane pozytywnie. Na rozmowę z klientem obsługujący powinien poświęcić tyle czasu, ile klient uzna za stosowne (kierując się przy tym zdrowym rozsądkiem), w miarę możliwości nakłaniając go do dokonania wyboru. Jeżeli po rozmowie klient jest zdecydowany na zakup należy podpisać umowę wstępną i pobrać zaliczkę, jeżeli nie zachęcić do rozważenia oferty w domu, skonsultowania z rodziną i wyrazić gotowość do dalszej współpracy w przypadku wątpliwości. Bardzo często klienci kończą swój kontakt z biurem na tym etapie nie dokonując zakupu, istnieje jednak możliwość, że obsłużeni w sposób kompetentny i elegancki ponownie odwiedzą biuro przy wyborze następnego wyjazdu. Dokonanie zakupu Drugim typowym przypadkiem związanym z wizytą w biurze podróży jest dokonanie zakupu. Dość powszechnie można zaobserwować różnicę między traktowaniem klienta potencjalnego, rozważającego zakup, a klienta kupującego wybrany produkt. Należy pamiętać, że zakup jest następnym krokiem do realizacji marzeń klienta i to krokiem najmniej przyjemnym. Ceny wycieczek są z reguły dosyć wysokie, a klient w zachowaniu sprzedającego będzie szukał potwierdzenia, że dokonał dobrego wyboru. Traktowanie go jak uciążliwego petenta może się zakończyć zaniechaniem zakupu w ostatniej chwili, a na pewno zwiększy krytycyzm w stosunku do całego oferowanego pakietu. Zachowując wszystkie zasady dotyczące obsługi wysokiej jakości należy dokonać sprzedaży i wypełnić konieczne dokumenty. Dodatkowym elementem wprowadzonym do procedury jest badanie jakości metodą SERVQUAL. Jeśli przedsiębiorstwo zdecyduje się na badanie tą metoda należy poprosić klienta o wypełnienie pierwszej części formularza SERVQUAL. Składanie reklamacji Ostatnim przypadkiem uwzględnionym w algorytmie jest wizyta w celu złożenia reklamacji. Jest to sytuacja odmienna od poprzednich turysta już jest klientem biura i jest niezadowolony ze sposobu świadczenia usługi. Należy pamiętać, że każdy klient ma prawo do złożenia reklamacji, a sposób radzenia sobie z niezadowoleniem klientów jest jednym z ważnych czynników wpływających na jakość w biurze podróży. Według procedury obsługujący

5 156 powinien przyjąć reklamację wypełniając konieczne dokumenty i przyjaźnie zakończyć wizytę, podobnie jak w pozostałych przypadkach. Proces obsługi klienta we wszystkich trzech przypadkach (informacja, zakup i reklamacja) kończy się przyjaznym pożegnaniem i wyrażeniem gotowości do dalszej współpracy. Realizacja procedury zapewnia świadczenie obsługi na stałym, porównywalnym, możliwym do zmierzenia poziomie. Należy jednak pamiętać, że stosowanie procedury nie zwalnia z obowiązku logicznego myślenia. Nie ma możliwości przewidzenia wszystkich sytuacji procedura to jedynie ramy zachowań, które pracownik musi wypełnić własną treścią w ramach własnych kompetencji. Może się zdarzyć, że klient przyjdzie z inną, mniej typową sprawą (zamiana kupionej oferty na inną, rezerwacja wycieczki w biurze podróży na miejscu, załatwianie formalności związanych z zabraniem zwierząt i inne). Wówczas pracownik powinien wykazać się inwencją i sprawę załatwić lub skierować do swojego przełożonego. Należy kierować się zasadą, że innowacyjność nigdy nie może być karana, pod warunkiem nie przekraczania kompetencji. 4. Wnioski Działanie według wdrożonej, powszechnie znanej procedury przynosi wiele korzyści poza wymienionymi we wstępie należy jeszcze zwrócić uwagę na możliwość zmniejszenia zmienności procesu poprzez ograniczenie możliwości improwizacji, zwłaszcza w sytuacjach krytycznych z punktu widzenia pracownika. Dokument szj przede wszystkim dostarcza dowodu na to, że co zostało zaplanowane, zostało wykonane, ponadto pełni rolę uświadamiającą i jest narzędziem komunikacji. 5 Zaprezentowana procedura ma charakter uniwersalny, opisuje typowe działania i przewiduje typowe sytuacje, z jakimi spotyka się pracownik obsługujący klienta. Możliwe jest jej zastosowanie w przypadku większości biur podroży bez konieczności dokonywania modyfikacji, oraz w przypadku większości rodzajów działalności usługowych po koniecznych korektach. Literatura [1] Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005 [2] Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, WSHiP, Warszawa 2004 [3] PN ISO Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. [4] Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO.System zarządzania jakością, C.H.Beck, Warszawa 2004 [5] Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9000:2000 pod red. T. Sikory, AE, Kraków Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005, str.141