STRATEGIA DZIAŁAŃ CSR. dla KINGDOM SOLUTIONS WOJCIECH JASKUŁA

Transkrypt

1 STRATEGIA DZIAŁAŃ CSR dla KINGDOM SOLUTIONS WOJCIECH JASKUŁA Poznań 2014

2 SPIS TREŚCI 1. O FIRMIE 2. AKTUALNIE REALIZOWANE DZIAŁANIA CSR FIRMY KINGDOM SOLUTION 3. INTERESARIUSZE FIRMY 4. ZASADY DIALOGU Z INTERESARIUSZAMI 5. WYNIKI ANKIETY DLA INTERESARIUSZY 6. CEL BIZNESOWY 7. CELE SZCZEGÓŁOWE 8. CELE I DZIAŁANIA CSR WG. OBSZARÓW DEFINIOWANYCH PRZEZ NORMĘ ISO WSKAŹNIKI REALIZACJI CELÓW W OKRESIE ROCZNYM 10. KOMUNIKACJA 11. HARMONOGRAM CZASOWY

3 1. O firmie Kingdom Solutions Wojciech Jaskuła jest mikroprzedsiębiorstwem. Oferta firmy opiera się w głównej mierze na usługach szkoleniowych, są to szkolenia stacjonarne tradycyjne. Forma oferuje także usługi projektowania stron internetowych oraz zarządzania stronami internetowymi. Szkoleniowy aspekt działalności firmy pozwala uznać, że działa ona ogólnopolsko, choć w dużym zakresie projekty o charakterze stacjonarnym są przez nią realizowane na obszarze Wielkopolski. Firma planuje wprowadzić na rynek nową, innowacyjną ofertę, która jest odpowiedzią na trendy i potrzeby rynkowe, w ramach których cenione są rozwiązania ekonomiczne pod względem czasu i przemieszczania się. Będzie to jednocześnie możliwość dotarcia do większego grona odbiorców i przeprowadzenia planowanych działań CSR.

4 Analiza SWOT pod kątem CSR Mocne strony - umiejętność szybkiego i skutecznego odpowiadania na potrzeby rynku - wielkość firmy (mikro-małe przedsiębiorstwo) - krótki łańcuch komunikacyjny z interesariuszami - szybkość podejmowania i egzekucji decyzji Słabe strony - brak doświadczenia i planu działań CSR - ograniczone środki/zasoby na realizację działań CSR - niska świadomość pracowników i odbiorców usług - niewielki wpływ na interesariuszy zewnętrznych - świadomość zasobów firmy - doświadczenie w zakresie prowadzenia działań edukacyjnych - mobilność wynikająca z zastosowania nowoczesnych technologii Możliwości - stale rozwijający się rynek usług szkoleniowych - niewielka liczba małych firm konkurencyjnych prowadzących strategiczne działania CSR - stworzenie oferty odpowiadającej potrzebom klienta - coraz większa popularność działań CSR Zagrożenia - kryzys na rynku - brak zainteresowania ofertą firmy - zbyt wysokie koszty działań CSR - brak czasu i pracowników do realizacji działań CSR - brak zrozumienia działań CSR przez interesariuszy firmy - brak przełożenia działań CSR na sytuację, stan i wizerunek firmy - brak potencjalnych partnerów spełniających założenia CSR

5 Celem stworzenia strategii CSR dla firmy Kingdom Solutions jest pozyskanie i zwiększanie zaufania otoczenia firmy, a także polepszenie relacji z interesariuszami, zarówno pracownikami, dostawcami i partnerami, jak również klientami i kontrahentami oraz poszerzenie udziału firmy w działaniach proekologicznych. Na podstawie przeprowadzonego audytu i analizy interesariuszy oraz obszaru działania i zasobów firmy ustalono, iż w zakresie społecznej odpowiedzialności może ona mieć przede wszystkim wpływ na następujące obszary definiowane przez normę ISO 26000: ład organizacyjny ochrona środowiska naturalnego relacje z konsumentami zaangażowanie społeczne

6 2. Aktualnie realizowane działania CSR firmy Kingdom Solutions Na podstawie przeprowadzonego w firmie wywiadu ustalono, iż Kingdom Solutions wprowadziła i realizuje następujące projekty mające charakter działań społecznie odpowiedzialnych: a) korzystanie z platformy EPUAP do podpisywania dokumentów urzędowych zamiast wydruku, wysyłki lub dowozu dokumentów. Cel: zmniejszenie negatywnego wpływu firmy na środowisko poprzez oszczędność papieru, zanieczyszczenia środowiska przez dojazdy itd. b) korzystanie z PUE.ZUS.PL zamiast ze stacjonarnych placówek ZUS. Cel: zmniejszenie negatywnego wpływu firmy na środowisko poprzez oszczędność papieru, kosztów dojazdów itd. c) wprowadzenie oznakowania i czytelnych zasad segregacji śmieci w miejscu pracy. Cel: ułatwienie i motywacja do przestrzegania regulacji prawnych i podniesienie świadomości ekologicznej pracowników i osób odwiedzających biuro; zmniejszenie negatywnego wpływu firmy na środowisko d) wprowadzenie zaleceń drukowania obustronnego w postaci zasad. Cel: zmniejszenie negatywnego wpływu firmy na środowisko poprzez podniesienie świadomości ekologicznej pracowników e) wdrożenie zasady postępowania z klientami w celu zapewnienia satysfakcji klienta oraz ankieta badania poziomu satysfakcji klienta z usługi Ww. działania zostaną automatycznie uwzględnione w zakładanej strategii CSR. Zakłada się, że będzie ona miała przełożenie na: 3. uzyskanie przez firmę przewagi konkurencyjnej; 4. stworzenie i utrwalenie reputacji firmy jako organizacji społecznie odpowiedzialnej; 5. zdolność pozyskiwania i zatrzymywania pracowników, klientów i użytkowników oraz partnerów w biznesie; 6. zwiększenie stopnia zaangażowania i wydajności pracowników; 7. zwiększenie świadomości grup społecznych i biznesowych dotyczącej CSR 8. pogłębienie relacji organizacji z partnerami w biznesie, instytucjami, dostawcami, podobnymi organizacjami, klientami oraz społecznością, w obrębie której firma funkcjonuje; 9. stan środowiska naturalnego; 10. opinie instytucji finansowych o firmie.

7 3. Interesariusze firmy Analiza działalności firmy i jej otoczenia pozwoliła wyodrębnić następujące główne grupy interesariuszy: I. Partnerzy: - wynajmujący miejsce na serwerze, - firmy oferujące pozycjonowanie, - firmy świadczące obsługę księgową, - operatorzy telefonii komórkowej II. Klienci: - jednoosobowe podmioty gospodarcze oraz przedstawiciele MŚ oraz dużych przedsiębiorstw; - użytkownicy Internetu w szczególności biura rachunkowe, prowadzący działalność gospodarczą, księgowi, - osoby prywatne zainteresowane rozwojem osobistym III. Pracownicy: - obecni - potencjalni - potencjalni stażyści IV. Ośrodki edukacyjne: - szkoły gimnazjalne i ponadgimnazjalne; - organizacje pozarządowe, V. Lokalne środowisko: - najbliżsi sąsiedzi zlokalizowani w pobliżu siedziby firmy - organizacje III sektora VI. Środowisko naturalne VII. Firmy konkurencyjne VIII. Instytucje finansujące WARP PARP Analiza kluczowych interesariuszy Pracownicy firmy Kingdom Solution to osoby młode i w średnim wieku z niewielkim lub średnim stażem zawodowym. Stopień wzajemnego oddziaływania firmy i pracowników jest bardzo wysoki. Wiedza pracowników i ich świadomość dotycząca CSR nie jest wysoka. Dotyczy głównie podstawowych aspektów odpowiedzialności firmy wobec pracowników i środowiska. Ze względy na to pracownicy nie rozważają możliwości, jakie CSR daje firmie oraz nie inicjują zmian wykraczających poza obszar ich działań, choć stanowią głównych zasób firmy dla ich realizacji. Dotychczasowe

8 doświadczenie wynikające z bezpośredniego kontaktu z klientami oraz znajomość produktu firmy sprawia, że włączenie ww. grupy interesariuszy w przygotowanie strategii pozwoliłoby na jej większą efektywność w obszarze relacji z rynkiem. Jednocześnie wieloaspektowe spojrzenie z wewnątrz pozwoli na lepsze określenie zasobów firmy oraz możliwości ich wykorzystania do dalszych działań. W obszarze biznesu większość interesariuszy firmy (ok %) to małe lub średnie przedsiębiorstwa, których przedstawiciele nie posiadają usystematyzowanej wiedzy dotyczącej CSR. Ponieważ są to główni klienci firmy, których decyzje i działania mają przełożenie na sytuację finansową przedsiębiorstwa istotny jest zarówno poziom ich wiedzy, jak i chęć uwzględniania założeń CSR przy podejmowaniu decyzji biznesowych Wpływ firma Kingdom Solutions zależny jest od poziomu świadczonej usługi i poziomu komunikacji z klientem. W tej grupie interesariuszy świadomość CSR jest niewysoka, zazwyczaj intuicyjna, oparta o kwestie obejmujące uczciwe praktyki rynkowe (odpowiedzialność za realizację usługi i serwis pousługowy oraz uczciwa polityka płatności). W tym zakresie stanowią oni najlepsze źródło informacji dotyczących potrzeb rynku, jakie mogą stać się podstawą działań uwzględnionych w strategii firmy. Włączenie ww. grupy interesariuszy w przygotowanie strategii może być realizowane równolegle z realizacją usługi i badaniem satysfakcji klienta. Partnerzy firmy: wynajmujący miejsce na serwerze, firmy oferujące pozycjonowanie, firmy świadczące obsługę księgową, operatorzy telefonii komórkowe. Duże firm (będące w mniejszość) realizują strategię CSR, jednak w większości przypadków ich działania znajdują się na niewysokim poziomie świadomości CSR (biznes=zysk lub odpowiedzialność=filantropia). Podmioty te nie uwzględniają kryteriów CSR przy podejmowaniu decyzji biznesowych z wyłączeniem kwestii uczciwych praktyk rynkowych (odpowiedzialność za realizację usługi i serwis pousługowy oraz uczciwa polityka płatności. Ze względu na zakres ich działalności mogą być one źródłem wiedzy i inspiracji dotyczących kwestii środowiskowych (via technologia) oraz potrzeb społeczności lokalnej (edukacja). Ich wpływ na firmę jest istotny, choć wielkość i konkurencyjność rynku daje firmie Kingdom Solutions duży margines wyboru, ale i spore możliwości wpływu na interesariusza pod kątem jego podejścia do kwestii społecznie odpowiedzialnych. Włączenie ww. grupy interesariuszy w przygotowanie strategii może być realizowane równolegle z składaniem zapytań ofertowych, negocjowaniem umów oraz raportowaniem poziomu świadczonych przez nie usług. Środowisko lokalne znajdujące się w głównej sferze zainteresowania firmy to ośrodki edukacyjne (gimnazja i szkoły ponadgimnazjalne) oraz organizacje III sektora. Są to instytucje zazwyczaj w niewielkim zakresie współpracujące z biznesem, aczkolwiek

9 otwarte na taką współpracę. Posiadają one szeroką wiedzę na temat rzeczywistych potrzeb zdefiniowanej grupy (młodzież, beneficjenci NGO) oraz zasobami pomocnymi w realizacji założeń strategii CSR. Współpraca z nimi może być realizowana na wielu płaszczyznach wg. indywidualnie przygotowanych scenariuszy. Wartość oddziaływania firmy i środowiska lokalnego wynikająca m.in. z zakładanej wymiany wiedzy i utrwalaniu odpowiedzialnych postaw społecznych jest równie wysoka dla obu stron. Ww. grupy wpływają na możliwości i kierunki rozwoju firmy, jej płynność finansową, umiejętność szerszego spojrzenia na zasoby, którymi dysponuje oraz wpływ, jaki wywiera na rynek, środowisko lokalne oraz środowisko naturalne. Jednocześnie firma Kingdom Solutions posiada wystarczające możliwości, aby stale poszerzać zakres oddziaływania i kształtowania świadomości csrowej ww. interesariuszy.

10 4. Dialog z interesariuszami Uwzględniając standardy AA1000 firma Kingdom Solutions zakłada aktywne budowanie relacji, prowadzenie dialogu oraz angażowanie interesariuszy w przygotowanie i realizacje strategii CSR. Dialog z interesariuszami opiera się na odpowiedzialności, która wg. AA 1000 m.in. obliguje organizację do angażowania interesariuszy w proces identyfikacji, definiowania i odpowiadania na kwestie związane ze zrównoważonym rozwojem, oraz do raportowania, wyjaśniania i odpowiadania na głosy interesariuszy w związku z decyzjami, działaniami i wynikami organizacji. Przyjęte zasady dialogu z interesariuszami firmy Kingdom Solutions: - otwartość (możliwość partycypacji i zaangażowania w proces strategiczny) - uczciwość (jasna i ogólnodostępna komunikacja podejmowanych działań) - regularność (kontakt z kluczowymi interesariuszami raz na kwartał; na bieżąco podczas i po realizacji usługi) - aktywność (inicjatywa komunikacyjna, bieżące reagowanie na sygnały przesyłane przez interesariuszy) - efektywność (analiza i wdrożenie przyjętych założeń i postulatów) - raportowanie (rozliczenie z działań) Kluczowi uczestnicy dialogu Jako główne grupy, z którymi firma chce podjąć regularny dialog w ramach przygotowań do stworzenia strategii CSR wskazano: pracowników firmy, klientów, partnerów i kontrahentów oraz środowisko lokalne (ośrodki edukacyjne i NGO). Zostały one wybrane po analizie, ze względu na najwyższą siłę oddziaływania na przedsiębiorstwo. Ww. wskazanie nie zamyka listy interesariuszy, która będzie regularnie weryfikowana i poszerzana wraz z rozwojem strategii firmy. Etapy realizacji dialogu Dialog z interesariuszami realizowany jest w następujących etapach 1. Przygotowanie i planowanie 2. Słuchanie 3. Odpowiadanie 4. Wdrożenie

11 Główne kanały i narzędzia komunikacji - bezpośredni dialog z interesariuszami podczas spotkań i rozmów telefonicznych, - bezpośredni dialog z interesariuszami podczas kontaktów handlowych, - Internet, - strona WWW przedsiębiorstwa, - ankiety. 5. Wyniki ankiety dla interesariuszy: Audyt przeprowadzony na grupie interesariuszy wykazał, iż - 99% ankietowanych nie posiada szerszej wiedzy na temat CSR - 99% ankietowanych nie prowadzi działań CSR - 1% ankietowanych uwzględnia kryteria CSR wybierając partnera w biznesie - dla 1% ankietowanych działania CSR firmy Kingdom Solutions miałyby wpływ na jej wybór jako partnera/usługodawcę - circa 98% ankietowanych nie wie, czy i jakie działania CSR prowadzi firma Kingdom Solutions Główne oczekiwania interesariuszy w zakresie ewentualnych działań społecznie odpowiedzialnych firmy Kingdom Solutions dotyczą obszarów związanych z: - ekologią (rozumianą jako oszczędność materiałów używanych w firmie) - ekologią i rynkiem (rozumianymi jako stworzenie nowej usługi pozwalającej na ograniczenie wykorzystania surowców i materiałów oraz gwarantujące lepszy dostęp do usługi praz jej lepsze dopasowanie) 6. Cel biznesowy: Rozwój firmy i zwiększenie jej obecności na rynku szkoleniowym. Osiągnięcie pozycji lidera w zakresie szkoleń podatkowych w Wielkopolsce. 7. Cele szczegółowe: stworzenie i promocja nowej oferty (innowacyjna platforma wymiany szkoleń podatkowych w postaci video) obniżenie kosztów promocji

12 zwiększenie dostępności i zainteresowania usługami firmy wzrost liczby klientów wzrost liczby pracowników rozwój oferty zwiększenie znajomości firmy wśród potencjalnych klientów wzmocnienie wizerunku firmy jako przedsiębiorstwa nowoczesnego i stale rozwijającego się wzmocnienie wizerunku firmy jako przedsiębiorstwa odpowiadającego na trendy i potrzeby klientów podniesienie wartości firmy

13 8. Cele strategiczne i działania CSR wg. obszarów definiowanych przez normę ISO Cele CSR są organicznie połączone z założeniami biznesowymi firmy i wynikają z jej analizy dotyczącej posiadanych zasobów oraz potrzeb interesariuszy. Ich realizacja powinna odbywać się w kolejnych, jasno określonych fazach: zdobycie informacji przygotowanie materiałów do realizacji projektu faza realizacji projektu faza ewaluacji projektu faza podsumowania i modyfikacji projektu. Cele strategiczne i działania firmy: I. Ład organizacyjny Cel: poprawa efektywności zarządzania organizacją z uwzględnieniem interesu społecznego, poszanowania interesariuszy oraz zasad etycznych. a) Działanie: stworzenie przy udziale pracowników Kodeksu etycznego obowiązującego w firmie II. Praktyki związane z zatrudnieniem Cel: stworzenie środowiska pracy zapewniającego work-life balance oraz możliwości rozwoju i edukacji a) Działanie: umożliwienie pracy zdalnej i elastycznego czasu pracy na wskazanych stanowiskach b) Działanie: przygotowanie, wdrożenie i udostępnienie jasnego systemu wynagrodzeń c) Działanie: udostępnianie pracownikom wybranych szkoleń z oferty firmy d) Działanie: angażowanie pracowników w procesy decyzyjne firmy poprzez regularne spotkania informacyjno-konsultacyjne e) Działanie: działania edukacyjne z obszaru ekologii poprzez wprowadzanie i realizację procedur ekologicznych w praktykach firmy Cel: przeciwdziałanie wykluczeniu osób niepełnosprawnych i 50+

14 a) Działanie: współpraca z organizacjami III sektora przy rekrutacji pracowników poprzez wysyłanie informacji o prowadzonych rekrutacjach, wysyłanie zapytań o rekomendacje pracowników na wskazane stanowiska, na których możliwa jest np. praca zdalna. b) Działanie: współpraca z Urzędem Pracy: wysyłanie informacji o prowadzonych rekrutacjach c) Działanie: Komunikacja działań firmy na stronie www III. Środowisko naturalne Cel: ograniczenie zużycia energii elektrycznej i wody przez firmę i klientów a) Działanie: wymiana sprzętu komputerowego i oświetleniowego na energooszczędne b) Działanie: dokładna analiza i wybór odpowiednich parametrów technicznych usług oferowanych przez partnerów (ograniczenie zużycia energii po stronie klienta poprzez optymalizację czasu i jakości działania strony szkoleniowej) c) Działania: wprowadzenie oznakowania przypominającego o zasadzie oszczędzania zasobów naturalnych na terenie firmy Cel: - ograniczenie zużycia materiałów drukowanych a) Działanie: wdrożenie systemu umożliwiającego elektroniczne przesyłanie faktur b) Działanie: modyfikacja działań promocyjnych (ograniczenie materiałów drukowanych) c) Działanie: optymalizacja działania sprzętu drukującego w firmie d) Działanie: zmiana materiałów papierowych na ekologiczne, z recyclingu e) Działanie: skuteczna komunikacja dobrych praktyk wśród partnerów i klientów: informacje na dokumentach i w materiałach szkoleniowych, w stopce maila, na stronie www Cel edukacja pracowników, partnerów i klientów w zakresie CSR a) Działanie: Stworzenie i komunikacja systemu dodatkowych korzyści biznesowych (promocje na szkolenia etc.) dla odbiorców usług za realizację praktyk CSR w zakresie ochrony środowiska b) Działania: stworzenie dedykowanej zakładki dotyczącej działań CSR Kingdom Solutions na stronie firmy

15 IV. Uczciwe praktyki operacyjne i relacje z konsumentami Cel: jawność i czytelność procedur obowiązujących w firmie a) Działanie: opracowanie procedur i zasad dotyczących wyboru dostawców, dostaw i płatności z uwzględnienie założeń CSR. Ich komunikacja na stronie www b) Działanie: opracowanie i komunikacja na stronie www oraz w oficjalnej dokumentacji (umowy) zasad przyjmowania reklamacji c) Działanie: opracowanie i komunikacja na stronie www procedury wsparcia świadczonego klientom d) Działanie: zidentyfikowanie cyklu życia produktu oraz opracowanie wewnętrznego audytu ewaluacyjnego dotyczącego realizacji procedur e) Działanie: komunikacja Kodeksu etycznego obowiązującego w firmie na stronie www, na materiałach firmowych, w materiałach szkoleniowych V. Rozwój społeczeństwa i zaangażowanie społeczności lokalnej Cel: podniesienie możliwości edukacyjnych poprzez zwiększenie dostępności szkoleń a) Działanie: wdrożenie i komunikacja systemu szkoleń internetowych b) Działanie: współpraca z ośrodkami edukacyjnymi: udostępnienie wskazanej, bezpłatnej puli szkoleń dla osób o mniejszych dochodach w celu podniesienia kwalifikacji c) Działanie: współpraca z ośrodkami edukacyjnymi: przeprowadzenie regularnych szkoleń dla uczniów gimnazjum nt. przedsiębiorczości. (W późniejszym okresie, przy zwiększonej kadrze działanie to może być rozwinięte w ramach wolontariatu pracowniczego.) d) Działanie: współpraca z NGO np. Dress for Success: szkolenia dotyczące kwestii finansowo-podatkowych dla kobiet wchodzących/wracających na rynek pracy; udostępnienie informacji o działaniach organizacji na stronie www firmy Przed podjęciem prac nad planowaniem i realizacją działań założonych w strategii należy wyznaczyć ścieżkę decyzyjną oraz wskazać osoby dedykowane do zarządzania działaniami CSR w firmie. Kolejne działania powinny być realizowane jedno po drugim ze względu na niewielkie zasoby personalne, w oparciu o szczegółowy harmonogram czasowy przygotowany dla każdego działania.

16 9. Wskaźniki realizacji celów w okresie rocznym Firma Kingdom Solutions przeprowadzi coroczną ewaluację działań CSR w oparciu o założone wskaźniki efektywności. W przyszłości, wraz z rozwojem organizacji, pozwolą one na przygotowanie raportu wg. następujących kategorii wskaźników Global Reporting Initiative (GRI): wpływ ekonomiczny (aspekty: wyniki ekonomiczne; obecność na rynku), wpływ środowiskowy (aspekty: materiały; energia; woda; produkty i usługi; ogólne wydatki i inwestycje na ochronę środowiska), praktyki pracy i godne warunki pracy (aspekty: zatrudnienie; stosunki między pracownikami; higiena pracy; szkolenia i edukacja; różnorodność i równość szans) odpowiedzialność wobec społeczeństwa (aspekty: społeczeństwo;; zachowania konkurencyjne) odpowiedzialność za produkt i usługę (aspekty: znakowanie usług; komunikacja marketingowa; prywatność konsumenta) Wskaźniki realizacji celów: wzrost liczby pracowników (zmiana w %) wzrost liczby porozumień w sprawie elektronicznego obiegu dokumentów (zmiana w %) spadek kosztów zużycia energii elektrycznej i ilości materiałów papierowych na potrzeby firmy (na podstawie rocznego sprawozdania finansowego) wzrost świadomości CSR wśród interesariuszy rozumienie definicji i wiedza nt. działań możliwych do realizacji w tym obszarze (15 % na podstawie corocznej ankiety) spadek liczby zamówień na drukowane materiały promocyjne (na podstawie rocznego sprawozdania finansowego) liczba osób przeszkolonych w grupie defaworyzowanych (5-10 osób rocznie) liczba przeprowadzonych szkoleń w ośrodkach edukacyjnych (na podstawie rocznego sprawozdania finansowego) wzrost satysfakcji klienta (20% na podstawie analizy danych z ankiet przeprowadzanych wśród klientów) wzrost liczby klientów (100 nowych użytkowników serwisu) wzrost liczby przedstawionych ofert wideokonferencji (zmiana w %)

17 10. Komunikacja Firma Kingdom Solutions wraz z działaniami CSR równolegle będzie prowadziła proces komunikacji poprzez: stronę www firmy zakładka CSR dialog z interesariuszami: regularne spotkania informacyjnokonsultacyjne z pracownikami dialog z interesariuszami: cykliczne wizyty w ośrodkach edukacyjnych coroczny raport sporządzany na podstawie regularnego audytu przeprowadzanego wewnątrz firmy oraz wśród partnerów, podwykonawców i klientów, w celu sprawdzenia realizacji celów oraz uaktualnienia planu działań adekwatnie do zmieniających się realiów oraz sytuacji wewnątrz i wokół firmy informacje nt. działań CSR firmy w wersjach elektronicznych materiałów szkoleniowych udział w konkursach i plebiscytach CSR dla MŚP czynny udział w konferencjach i spotkaniach biznesowych i branżowych

18 11. Harmonogram czasowy