Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/13

Transkrypt

1 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/13 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania UW

2 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego w nowoczesnej firmie 2. Proces zarządzania personelem sprzedażowym i jego składowe 3. Organizowanie wysiłku sprzedażowego 4. Pozyskiwanie personelu sprzedażowego 5. Szkolenie oraz coaching sprzedawców 6. Kierowanie operacyjną działalnością personelu sprzedażowego 7. Motywowanie oraz wynagradzanie specjalistów ds. sprzedaży 8. Menedżer ds. sprzedaży 9. Kontrola i ocena działalności sprzedawców 10. Diagnoza zespołów sprzedażowych 11. Wspomaganie procesu sprzedaży 12. Główne problemy zarządzania działem sprzedaży w okresie recesji 13. Kulturowe uwarunkowania zarządzania zespołami sprzedażowymi 14. Przyczyny i konsekwencje fluktuacji sprzedawców 15. Etyczne aspekty zarządzania organizacją sprzedażową

3 Agenda: 1. Główne zasady kulturowe rządzące sprzedażą w biznesie międzynarodowym 2. Typy kultur biznesowych oraz ich specyficzne cechy 3. Implikacje różnic kulturowych

4 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

5 Rosja, Ukraina.a Bizancjum?

6 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

7 Reguły obowiązujące w biznesie międzynarodowym 1 żelazna reguła: w biznesie międzynarodowym oczekuje się, że sprzedawca dostosowuje się do nabywcy. 2 żelazna reguła: w biznesie międzynarodowym oczekuje się, że przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów.

8 Główne typy kultur biznesowych

9 Cechy wschodniej kultury biznesowej propartnerska duże znaczenie w biznesie kontaktów osobistych mało kontekstowy sposób wyrażania opinii przewaga werbalnego sposobu komunikowania się ceremonialność, znaczenie statusu społecznego i hierarchii polichroniczność tzn. nie przejmowanie się punktualnością głośność mówienia bliski lub średni dystans przestrzenny dotykania się kontakt wzrokowy

10 Cechy wschodniej kultury biznesowej Ludzie nie są skłonni do robienia interesów z obcymi. Na spotkaniach trzeba przeznaczyć sporo czasu na stworzenie wzajemnego zaufania i dobrych stosunków, zanim przystąpi się do załatwiania interesów. Ważne jest zachowanie harmonii między ludźmi, unikanie konfliktów i konfrontacji w trakcie dyskusji. Negocjatorzy mają skłonność do wyczulenia na punkcie "zachowania twarzy", godności i miłości własnej. Preferuje się otwarty, mało kontekstowy sposób wyrażania się. Skuteczne porozumiewanie się i rozwiązywanie problemów wymaga częstych kontaktów twarzą w twarz. Przy wyjaśnianiu nieporozumień polega się raczej na ścisłych więziach wzajemnych niż na sformułowaniach kontraktu.

11 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

12 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

13 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

14 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

15 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

16 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

17 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

18 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

19 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

20 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

21 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

22 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

23 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

24 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

25 Gdy jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianie! Polski sprzedawca Jan Kowalski odbył zagraniczną podróż w interesach, w czasie której miały miejsce następujące zdarzenia: 1) w Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił go na wczesne śniadanie, ponieważ chciał w południe polecieć do Paryża. 2) W Paryżu zaprosił klienta do eleganckiej restauracji na obiad i powitał słowami Część Jacques, mów mi Jan. 3) W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie o 30 minut! 4) W Japonii wziął wizytówkę wręczoną przez gospodarza i nie patrząc na nią, włożył ją do kieszeni. Ile zamówień udało się zdobyć Janowi Kowalskiemu?

26

27

28 Jaką jest wschodnia kultura biznesowa? Ceremonialność w stosunkach międzyludzkich jest ważnym sposobem okazywania respektu. Ceni się różnice w statusie społecznym i zawodowym, które w kulturach tych są większe niż w społeczeństwach egalitarnych. Do partnerów zwraca się na ogół po nazwisku, poprzedzając je tytułem, a nie po imieniu. Rytuały protokolarne są liczne i rozbudowane Ludzie często mówią dość głośno, przerywają sobie nawzajem i czują się nieswojo, gdy zapada cisza.

29 Branding narodowy: Wyobrażenie o kraju i narodzie w świecie pełnym ignorancji Może być kształtowany celowo lub powstaje samoczynnie (spontanicznie) Wywołuje zainteresowanie, sympatię lub antypatię Niezwykle istotny dla pozycji kraju na świecie głównie gospodarczej, stanowiąc element soft power Powinien być spójny, konsekwentny oraz zasadniczo zgodny z rzeczywistością

30 Pozytywny branding narodowy oznacza lepsze postrzeganie kraju jako: miejsca pozyskania produktów oraz usług, miejsca spędzania wakacji, rynek pracy dla cudzoziemców miejsca dla bezpiecznych i opłacalnych inwestycji.

31 Co zawiera branding narodowy USA? Wątek 1: Wolność Występujące skojarzenia: Ojczyzna demokracji Kraina swobody Ziemia śmiałków Deklaracja wolności Symbol (e): Statua wolności

32 Co zawiera branding narodowy USA? Wątek 2: Innowacyjna gospodarka Występujące skojarzenia: Technologia Dolina krzemowa NASA Inteligentne bomby Microsoft Symbol (e): Komputer osobisty Internet

33 Co zawiera branding narodowy USA? Wątek 3: Kuszący chłam Występujące skojarzenia: Pop music Fast food Produkty jednorazowego użytku Kultura masowa Celebrities Symbol (e): Coca Cola bezwartościowy napój Mc Donald s bezwartościowe jedzenie

34 Co zawiera re-branding narodowy Niemiec? Wątek 1: Potęga przemysłowa Występujące skojarzenia: Solidność Niemiecka jakość kadra menedżerska na najwyższym światowym poziomie Wysoki poziom obsługi posprzedażowej Symbol (e): Mercedes Benz

35 Co zawiera re-branding narodowy Niemiec? Wątek 2: Potęga kulturalna Występujące skojarzenia: niemieckie wynalazki niemieccy nobliści Barok Poezja romantyczna Wagner Brams Symbol (e): wiele możliwych symboli

36 Co zawiera re-branding narodowy Niemiec? Wątek 3: Prawo i porządek Występujące skojarzenia: państwo prawa kraj azylantów czyste ulice nieskorumpowani stróże prawa Symbol (e): wiele możliwych symboli

37 Marka produktowa Nokia Sony Neutrogena L Oreal Maybach Vauxhall London Fog Repsol Armani Gucci Carlsberg Embraer Haagen-Dazs CNN Narodowość

38 Motywy jakimi kierują się firmy wchodząc na rynki zagraniczne? Motywy proaktywne Mocne strony Szanse rynkowe Motywy reaktywne Słabe strony Zagrożenia rynkowe

39 Motywy proaktywne poszukiwanie możliwości osiągnięcia wyższego zysku pojawienie się nowych rynków zbytu w układzie geograficznym wykorzystanie przewagi w zakresie technologii lub atrakcyjności produktu dążenie do uzyskania korzyści ekonomii skali korzystanie z zachęt rządowych zapewnienie sobie dostępu do kapitału lub

40 Motywy reaktywne unikanie nadmiernej konkurencji na rynku krajowym znalezienie ujścia dla okresowej nadprodukcji konieczność wykorzystania zdolności produkcyjnych chęć przedłużenia cyklu życia produktu motywy osobiste turystyka korporacyjna

41 Zalecana literatura Cybulski, K.(2010).Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa. Cybulski, K. (2014). Zjawisko fluktuacji sprzedawców w świetle badań empirycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania UW Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Steward, G. (1995). Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wyd. Prof. Szkoły Biznesu, Kraków. Tracy, B., Scheelen, M. F. (2000). Nowoczesny menedżer sprzedaży, Muza S.A., Warszawa. Zoltners, A.A., Sinha P., Lorimer E.S. (2005). Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.