Szkolenie "Profesjonalna Obsługa Klienta"

Transkrypt

1 Szkolenie "Profesjonalna Obsługa Klienta" Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/20/8330/11156 Cena netto 0,00 zł Cena brutto 0,00 zł Cena netto za godzinę 0,00 zł Cena brutto za godzinę 0,00 Usługa z możliwością dofinansowania Rodzaje usługi Nie Usługa szkoleniowa, Usługa doradcza Liczba godzin usługi 16 Termin rozpoczęcia usługi Termin rozpoczęcia rekrutacji Termin zakończenia usługi Termin zakończenia rekrutacji Maksymalna liczba uczestników 12 Informacje o podmiocie świadczącym usługę Nazwa podmiotu Wojewódzki Ośrodek Sportu i Rekreacji im. Zbigniewa Majewskiego w Drzonkowie Osoba do kontaktu Monika Marciniak Telefon monika.marciniak@drzonkow.pl Fax Cel usługi Cel edukacyjny Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi Klienta Kształtowanie i rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi Klienta Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach Zapoznanie

2 uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę Kształtowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta Kształtowanie wizerunku firmy poprzez: Szczegółowe informacje o usłudze Czy usługa pozwala na zdobycie kwalifikacji rozumianych jako zbiór wiedzy lub umiejętności lub kompetencji społecznych potwierdzonych dokumentami: Tak Uczestnicy otrzymają certyfikat ukończenia szkolenia. Czy realizacja usługi wymaga ewaluacji: Nie Ramowy program usługi PROGRAM SZKOLENIA Klient dobrze obsłużony orędownikiem Firmy. Metody wywieranie pozytywnego wpływu na ludzi. Sposoby zwiększania lojalności klienta w stosunku do twojej firmy. Kim jest Klient dla organizacji zorientowanej biznesowo? Wiedza o Klientach Kim jest Klient? Oczekiwania Klientów wobec obsługi Satysfakcja klienta - co i jak ceni; jak nas ocenia Jak klient postrzega obsługę Efekt kolejności zdarzeń Efekt upływu czasu - jak klient postrzega czas? Efekt racjonalizacji Pierwsze wrażenie, nawiązanie kontaktu. Jak Cię widzą tak Cię piszą. - Rola i znaczenie opakowania. Techniki wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia. Mowa ciała, dykcja, radzenie sobie z tremą i stresem. Przygotowanie do rozmowy z Klientem. Informacja najcenniejszym towarem. Jakie informację posiadam a jakie mogę łatwo zdobyć? Jak dobrze znam swoją ofertę. W czym jestem lepszy od konkurencji. Jak dobrze znam ofertę konkurencji? W czym są lepsi ode mnie? Bezpośrednia obsługa Klienta Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem Obsługa Klienta a współpraca z Klientem Struktura rozmowy z Klientem Sposoby i techniki obsługi Klienta. Przebieg rozmowy z Klientem, techniki angażowania rozmówcy. Radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi zachowaniami Klientów. Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami. Asertywność pracownika.klient się czepia! - szansa, czy zagrożenie? Czy Klient ma zawsze rację? Typy Klientów składających reklamacje -Typologia Klientów.

3 Technika kwitowania pytań. Techniki przełamywania obiekcji i sprzeciwów Klienta. Komunikacja w relacjach z Klientami. Zasady procesu komunikacji. Dobre i złe nawyki komunikacyjne. Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji. Świadomy i nieświadomy poziom komunikacji. Komunikacja werbalna jakim jesteś słuchaczem (aktywne słuchanie). Prawa i techniki perswazji. Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów Typologia Klientów Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym) Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi Pozytywny język Język korzyści Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji) Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów Kategorie zastrzeżeń Metody uchylania zastrzeżeń Zarządzanie doznaniami klienta: pięć zasad obsługi klienta: Zasada pierwsza: Mocne zakończenie Zasada druga: Wcześnie usuwaj z drogi złe lub nieprzyjemne doświadczenia Zasada trzecia: Dozuj przyjemności, kumuluj przykrości Zasada czwarta: Oferuj możliwość wyboru Zasada piąta: Stwórz rytuały i nie odstępuj od nich Grupa docelowa Wszystkie osoby zainteresowane przygotowaniem do bezpośredniej obsługi klienta Opis warunków uczestnictwa Zgłoszenie uczestnictwa na adres monika.marciniak@drzonków.p lub tel Informacje dodatkowe Metoda szkolenia: 70 % czasu szkolenia - warsztaty, ćwiczenia, studia przypadków aktywizacja zawodowa, dyskusje moderowane, autoprezentacje i odgrywanie ról, rozpatrywanie indywidualnych problemów zgłaszanych przez uczestników 30 % czasu szkolenia- teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia Harmonogram

4 LP Przedmiot / Temat zajęć Data realizacji zajęć Godzina rozpoczęcia Godzina zakończenia Liczba godzin 1 Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta cz.1 2 Szkolenie "Profesjonalna Obsługa Klienta" cz :00 16:00 8: :00 16:00 8:00 Osoby prowadzące usługę Imię i nazwisko Specjalizacja (w tym role w ramach świadczonych usług rozwojowych i obszary tematyczne) Opis kariery Adam Jeske Specjalizacja - Obszary tematyczne role w ramach świadczonych usług Rola: trener, coach, autor programów szkoleniowych oraz metodyk prowadzenia zajęć, współorganizator szkolenia, nadzór nad szkoleniami podwykonawców usług rozwojowych Obszary tematyczne: Komunikacja i współpraca w zespole, Rozwiązywanie konfliktów, Podejmowania decyzji (błędy poznawcze), Zarządzanie rozwojem osobistym, Zarządzanie czasem, Zarządzanie zmianami, Zarządzanie stresem i budowa odporności psychicznej (rezyliencji), Zarządzanie trudnymi relacjami, Radzenie sobie z trudnymi i toksycznymi współpracownikami, Motywowanie i inspirowanie, budowanie zaangażowania i współodpowiedzialności, Wywieranie wpływu, negocjacje, Przywództwo (wszechstronne przywództwo, przywództwo sytuacyjne), Inteligencja emocjonalna, Kształtowanie kultury organizacyjnej zespołu i organizacji, Prowadzenie prezentacji, Wystąpienia publiczne, Sprzedaż, obsługa klienta, budowanie relacji i satysfakcji, Podstawy marketingu, Przywództwo w zarządzaniu projektami, Zastosowania technologii IT w różnych dziedzinach biznesu Instytut Cybernetyki Technicznej Wydziału Elektroniki Politechniki Wrocławskiej Studia doktoranckie w Instytucie Cybernetyki Politechniki Wrocławskiej Zespół Szkół Elektronicznych w Zielonej Górze nauczyciel przedmiotów zawodowych Instytut Kształcenia Nauczycieli w Warszawie, ODN w Zielonej Górze pracownik

5 naukowy, asystent Max Elektronik S.A. - Prezes Zarządu 2016 Firma doradczoszkoleniowa RdB.Expert Adam Jeske Właściciel W trakcie swojej pracy w charakterze nauczyciela w Zespole Szkół Elektronicznych w Zielonej Górze otrzymał wiele nagród Ministra Edukacji, Kuratora Oświaty i Dyrekcji ZSE za działalność pedagogiczną i wychowawczą oraz osiągnięcia swoich uczniów. W tym czasie był również autorem dwóch książek wspomagających proces nauczania informatyki w szkole średniej: Podstawy programowania mikrokomputerów w języku BASIC PTE DSE ZG 1986 i LOGO w zadaniach PTE DSE ZG Firma Max Elektronik S.A. w Zielonej Górze, której Adam Jeske był współzałożycielem i długoletnim prezesem zarządu, otrzymała wiele prestiżowych nagród za innowacyjne produkty informatyczne, wdrożone w wielu przedsiębiorstwach i różnych instytucjach całego kraju, a w roku 2014 zdobyła w plebiscycie Gazety Wyborczej tytuł Zielonogórskiej Firmy 25-lecia. Przez całe swoje życie związany ze sportem, początkowo jako zawodnik, a potem działacz od 1997 roku jest prezesem jednego z czołowych polskich klubów pływackich KS Korner w Zielonej Górze oraz prezesem Lubuskiej Organizacji AZS Wykształcenie Wyższe magisterskie z kwalifikacjami pedagogicznymi - Absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Wrocławskiej 1980r. - Ukończenie Studium Pedagogicznego w IKN ODN Zielona Góra (uprawnienia pedagogiczne) 1984r. - Ukończone szkolenie i zdany w Ministerstwie Skarbu Państwa egzamin dla Kandydatów Na Członka Rad Nadzorczych w Spółkach Skarbu Państwa 1998r. - Absolwent rocznego programu doskonalenia umiejętności menadżerskich Management 2001 prowadzonego przez Canadian International Management Instytut (dzisiaj ICAN) 2001r. - Absolwent rocznego programu The Strategic Leadership Academy (Akademia Strategicznego Przywództwa) organizowanego przez Canadian International Management Instytut (dzisiaj ICAN) i Harvard Business School Publishing 2007r. - Absolwent rocznego studium Szkoła trenerów biznesu prowadzonego przez firmę Moderator we Wrocławiu, pod patronatem merytorycznym Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej we Wrocławiu 2012r. - Absolwent rocznego studium Szkoła coachingu menedżerskiego

6 prowadzonego przez firmę Moderator we Wrocławiu, pod patronatem merytorycznym Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej we Wrocławiu 2013r. Informacje dodatkowe Udział potwierdzony certyfikatami w wielu szkoleniach i prestiżowych konferencjach, m.in.: - Efektywna komunikacja USAID Motywowanie pracowników USAID Efektywna sprzedaż nowe strategie i taktyki CIMI Przełomowe trendy w zarządzaniu - ICAN HBRP Wygrywające strategie konkurencyjne - ICAN HBRP Zyskowne relacje z klientem najnowsze trendy, idee i doświadczenia - ICAN HBRP Dynamiczne przywództwo - ICAN HBRP World Class Selling (sprzedawca doskonały) ICAN HBRP Customer_service - strategiczna broń firmy ICAN HBRP Liderzy sprzedaży w każdych warunkach ICAN Harvard Business Publishing Hiperkonkurencja i utowarowienie ICAN HBRP Smarter Selling. Strategie sprzedaży nowej generacji ICAN HBRP Bezpieczeństwo w biznesie Mayday Management Solution Paradoks lojalności ICAN HBRP Inspirujące przywództwo Nowe Motywacje Przełom w komunikacji sprzedażowej ICAN HBRP Helping Client Succeed (Sprzedaż zorientowana na pomoc klientom w sukcesie) FranklinCovey The OZ Prinziple Accountability Training (Budowanie współodpowiedzialności w biznesie) Partner In Leadership Zarządzanie stresem warsztat Instytut Psychoimmunologii 2015 Lokalizacja usługi Adres: Drzonków - Olimpijska 20 Zielona Góra, woj. lubuskie Warunki logistyczne: Szczegóły miejsca realizacji usługi: Transgraniczna Akademia Sportu