ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE. Komunikacja

Transkrypt

1 ZACHOWANIA ORGANIZACYJNE S T E P H E N P. R O B B I N S W W W. P R E N H A L L. C O M / R O B B I N S T E N T H E D I T I O N TŁUMACZONE PRZEZ WIESŁAWA MARIĘ GRUDZEWSKIEGO CZĘŚĆ TRZECIA GRUPA Komunikacja ROZDZIAŁ Prentice Hall Inc. All rights reserved. 9

2 CELE NAUCZANIA PO PRZESTUDIOWANIU TEGO ROZDZIAŁU POWINNIŚCIE BYĆ ZDOLNI DO: 1. opisania procesów komunikacyjnych; 2. przeciwstawiania wad i zalet komunikacji werbalnej i niewerbalnej; 3. porównania efektywności różnych typów sieci komunikacji; 4. zidentyfikowania czynników oddziaływujące na użycie gron; 5. omówienia jak technologie wspomagane komputerowo zmieniają komunikację organizacyjną; 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 9

3 CELE NAUCZANIA (kontynuacja) PO PRZESTUDIOWANIU TEGO ROZDZIAŁU POWINNIŚCIE BYĆ ZDOLNI DO: 6. wyjaśnienia ważności bogactwa kanałów dla ulepszenia efektywności komunikacji; 7. zidentyfikowania wspólnych barier dla osiągnięcia efektywnej komunikacji; 8. wymienienia zachowań oddziaływujących na efektywne i aktywne słuchanie; 9. skontrastowania znaczenia rozmów dla mężczyzn i kobiet; 10. opisania potencjalnych problemów komunikacji krzyżującej się kulturowo; 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 9

4 Funkcje komunikacji komunikacja przekazywanie i zrozumienie znaczenia przekazu Funkcje komunikacji 1. kontrola zachowania jednostki 2. sprzyjanie motywowaniu do wykonania zaplanowanych zadań 3. dostaczenie rozwiązania dla ekspresji emocji 4. dostarczenie informacji potrzebnych do podejmowania decyzji

5 Model procesu komunikacyjnego wiadomość wiadomość Źródło Kodowanie Kanał wiadomość sprzężenie zwrotne Odbiorca wiadomość Dekodowanie proces komunikacyjny kroki pomiędzy źródłem a odbiorcą których rezultatem jest przekazywanie i zrozumienie znaczenia przekazu PRZYKŁAD 10-1

6 Kierunki komunikacji w górę poziome w dół

7 Komunikacja międzypersonalna Komunikacja ustna Zalety: szybkość i sprzężenie zwrotne; Wady: zniekształcenie wiadomości; Komunikacja pisana Zalety: materialna i weryfikowalna; Wady: czasochłonna i brak sprzężenia zwrotnego; Komunikacja niewerbalna Zalety: wspiera inne rodzaje komunikacji i daje obserwowalne ekspresje, emocje i uczucia; Wady: złe zrozumienie mowy ciała albo gestów może wpłynąć na interpretację wiadomości przez odbiorcę;

8 Intonacje: zależy JAK to powiesz Umieszczenie podkreślenia: Dlaczego nie biorę CIEBIE na kolację dziś wieczorem? Dlaczego JA nie mogę zabrać Ciebie na kolację dziś wieczorem? Dlaczego NIE MIAŁBYM zabrać Ciebie na kolację dziś wieczorem? DLACZEGO nie mogę zabrać Cię na kolację dziś wieczorem? Dlaczego miałabyś pójść ZE MNĄ na kolację dziś wieczorem? Może pójdziesz ze mną na KOLACJĘ dziś wieczorem? Dlaczego nie mogę zabrać Cię na kolację DZIŚ WIECZOREM? Co oznacza: Planowałem pójść z kimś innym. Zamiast tego gościa, z którym idziesz. Staram się znaleźć powód dlaczego. Masz ze mną jakiś problem? Zamiast iść samemu. Zamoast na lunch jutro. Zamiast jutro. PRZYKŁAD 10-2

9 Trzy powszechne formalne sieci małych grup Łańcuch Koło Wszystkie kanały PRZYKŁAD 10-3

10 Sieci małych grup i kryteria efektywności Sieci Kryteria Łańcuch Koło Wszystkie kanały Szybkość Umiarkowana Wysoka Wysoka Dokładność Wysoka Wysoka Umiarkowana Wyłonienie się lidera Umiarkowane Wysokie Satysfakcja członka grupy Nie występuje Umiarkowana Niska Wysoka PRZYKŁAD 10-4

11 Grona Charakterystyki gron nie są kontrolowane przez zarząd postrzegane przez większość zatrudnionych jako bardziej wiarygodne i niezawodne niż formalna komunikacja Głównie używane do spełniania własnych celów użytkowników tych gron; Wyniki: pragnienie informacji na temat ważnych sytuacji niejednoznaczne warunki warunki, które powodują niepokój

12 Sugestie dla redukcji negatywnych konsekwecji plotek 1) Ogłoszenie rozkładów czasowych dla podejmowania ważnych decyzji; 2) Wyjaśnienie decyzji i zachowań, które mogą się pojawić niespójnie lub skrycie; 3) Podkreślenie minusów jak i plusów bieżąco podejmowanych decyzji i przyszłego planowania; 4) Otwarta rozmowa na temat najgorszych możliwych przypadków - to prawie nigdy nie jest tak niepokojąco prowokujące jak niewypowiedziane obawy; PRZYKŁAD 10-5

13 Komunikacja wspierana komputerowo Zalety: szybkie pisanie, wysyłanie, gromadzenie, niskie koszty dla dystrybucji; Wady: przeładowanie informacjami, brak zawartości emocji, chłodne i nieosobiste; Intranet prywatna, wewnętrzna sieć informacyjna organizacji; Extranet sieć łącząca zatrudnionych z zewnętrznymi dostawcami, klientami i partnerami strategicznymi; Videokonferencje rozwinięcie intranetu albo extranetu, które pozwala na spotkania twarzą w twarz używając videopołączeń;

14 Emotikony: pokazywanie emocji w ach Poczta elektroniczna nie musi być wolna od emocji. Przez lata pewne symbole (emotikony) ewoluowały tak, że użytkownicy i rozwinęli elektroniczną ekspresję emocji. Na przykład użycie wszystkich znaków (lub ich dużej ilości dla pokazania, że zależy nam na szybkiej rekacji) w ach oznacza krzyk. Oto kilka przykładów emotikonów: :) uśmiech :-e rozczarowanie :* buziak :-@ krzyk :( smutek :-O wrzask ;) puścić oko :-D szok, zaskoczenie, duży uśmiech :-[ bardzo smutna mina : ( płacz PRZYKŁAD 10-6

15 Wybór kanałów komunikacji szerokość kanałów komunikacji ilość/wielkość informacji, która może być przekazywana/transferowana podczas epizodu komunikacyjnego Charakterystyka szerokich kanałów: 1. radzi sobie z kilkoma sprawami naraz; 2. zwiększa szybkość sprzężenia zwrotnego; 3. są bardzo personalne w znaczeniu;

16 Szerokość kanałów komunikacji Formalne raporty, biuletyny Wystąpienia przed zapisem Grupowe dyskusje online Wystąpienia na żywo Videokonferencje Mała szerokość kanału Duża szerokość kanału Notatki, listy Poczta elektroniczna Poczta głosowa Rozmowy telefoniczne Rozmowy twarzą w twarz Rutyna Brak rutyny PRSZYKŁAD 10-7

17 Bariery efektywnej komunikacji filtrowanie manipulacja informacji przez wysyłającego tak, aby była bardziej przystępna dla odbiorcy selektywna percepcja ludzie selektywnie interpretują to co widzą na podstawie ich zainteresowań, wiedzy, doświadczenia i nastawienia przeładowanie informacyjne sytuacja, w której informacja przewyższa zdolność przetwarzania informacji odbiorcy

18 Bariery efektywnej komunikacji CD, emocje to, jak czuje się odbiorca w czasie gdy informacja nadchodzi ma wpływ na to jak zostanie ona zinterpretowana język słowa mają różne znaczenie dla różnych ludzi obawa komunikacji nadmierne napięcie i niepokój powodowane przez ustną lub pisaną komunikację (lub obie naraz)

19 Bariery komunikacyjne pomiędzy mężczyznami a kobietami Mężczyźni mówią po to, aby: podkreślić status, władzę i niezależność; narzekać na to, że kobiety mówią przez cały czas; oferować rozwiązania; chwalić się swoimi osiągnięciami; Kobiety mówią po to, aby: nawiązać połączenie i intymność; krytykować mężczyzn, że nigdy nie słuchają; mówić o problemach i promować bliskość; wyrazić żal i przywrócić równowagę rozmowy;

20 Komunikacja międzykulturowa Bariery kulturowe bariery semantyczne/znaczeniowe bariery spowodowane przez związki wyrazowe bariery spowodowane różnicą tonacji bariery spowodowane przez różnice w postrzeganiu

21 Gesty mają inne znaczenie w różnych krajach Gest OK Różki W Stanach zjednoczonych to przyjacielski znak oznaczający dobrze, w porządku. W Australii i krajach islamskich jest to gest obraźliwy. Znak dopingujący sportowców, w Brazylii i Wenezueli gest powodzenia. W niektórych częściach Afryki oznacza klątwę. We Włoszech jest to sygnał oznaczający niewierność współmałżonka. PRZYKŁAD 10-10a

22 Gesty mają inne znaczenie w różnych krajach CD. Victoria Przywołanie W wielu częściach świata znak zwycięstwa i pokoju. W Anglii jeśli wkażemy najpierw na swoje oczy, a potem na inną osobę oznacza za Tobą, albo obserwuję Cię. Gest oznacza przywołanie kogoś w Stanach Zjednoczonych. W Malezji używa się go tylko dla przywołania zwierząt. W Indonezji i Asutralii służy on do przywołania prostytutek. PRZYKŁAD 10-10b

23 Bariery komunikacyjne i kontekst kulturowy wysoki kontekst kulturowy kultury, które bardzo polegają ja niewerbalności i subtelnych wskazówkach sytuacyjnych w komunikacji niski kontekst kulturowy kultury, które silnie polegają na słowach aby przenieść znaczenie w komunikacji

24 Wysoki kontra niski kontekst kulturowy Wysoki kontekst Chiny Korea Japonia Wietnam Kraje arabskie Grecja Hiszpania Włochy Wielka Brytania Ameryka Północna Skandynawia Szwajcaria Niemcy Niski kontekst PRZYKŁAD 10-11

25 Przewodnik kulturowy Zasady komunikacji w kontekście kulturowym 1. Zakładaj różnice, dopóki nie udowodnimy podobieństwa 2. Podkreśl opis a nie interpretację czy ocenę 3. Praktykuj empatię 4. Traktuj swoje interpretacje jako hipotezy robocze