REJESTRACJA PACJENTA. JAK TO WYKORZYSTAĆ? Najważniejsze informacje na podstawie kilkuletniego programu szkoleń. Elżbieta Goślicka Cezary Tyl 1

Transkrypt

1 REJESTRACJA PACJENTA. TUTAJ TWORZY SIĘ OPINIA O PLACÓWCE. JAK TO WYKORZYSTAĆ? Najważniejsze informacje na podstawie kilkuletniego programu szkoleń. Elżbieta Goślicka Cezary Tyl 1

2 Szkolimy personel ponieważ: Poziom obsługi pacjenta/klienta odbiega od wzrastającego poziomu obsługi klienta w innych sektorach usług Oczekiwania pacjentów wobec placówek opieki zdrowotnej, powiększane m.in. przez media, są bardzo rozbudzone Dynamicznie wzrasta ilość skarg wpływających do administracji placówek, do NFZ oraz do Rzecznika Praw Pacjenta 2

3 Rejestracja pacjenta -pierwsze wrażenie Kontakt z pracownikiem rejestracji tworzy u pacjenta pierwsze wrażenie, buduje wyobrażenie i opinię na temat jakości pracy placówki. Od tego co wydarzy się w rejestracji w dużym stopniu zależy w jakim nastroju pacjent wejdzie do gabinetu lekarskiego. 3

4 Co możemy zyskać dzięki pozytywnemu pierwszemu wrażeniu? Pacjenta, zadowolonego, dobrze nastrojonego i gotowego do współpracy z pozostałym personelem Lepszą i efektywniejszą pracę pozostałego personelu Dobrą opinię o placówce Polecenie naszych usług innym pacjentom (marketing szeptany) 4

5 Profesjonalna rejestratorka: Posiada łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi Okazuje zainteresowania pacjentem Ma świadomość roli jaką odgrywa w procesie obsługi pacjenta Posiada wiedzę na temat wykonywanych przez placówkę usług czy zabiegów 5

6 Profesjonalna rejestratorka: Potrafi dopasować sposób i styl prowadzenia rozmowy do rozmówcy Jest uśmiechnięta, posiada odpowiednią prezencję Ustala, w czym tkwi problem i znajduje jego rozwiązanie Jest dobrym słuchaczem 6

7 Profesjonalna rejestratorka: Zna biegle zasady udzielania świadczeń finansowanych ze środków publicznych (w placówkach świadczących usługi w ramach umowy z NFZ) Udziela prostych, zrozumiałych i w pełni wyczerpujących odpowiedzi Potrafi znaleźć alternatywne propozycje do pierwotnych oczekiwań pacjenta 7

8 Faktem jest, że zarówno pacjenci jak i prowadzący placówki medyczne oczekują świetnej obsługi w rejestracji. Dlaczegozatem taktrudnojąznaleźć? 8

9 Dzieje się tak ponieważ: Obwiązki są niejasno zdefiniowane Pracownicy rejestracji pełnią rolę bramkarza limitującego dostęp do ograniczonej puli świadczeńi są jednocześnie pierwszymi odbiorcami niezadowolenia pacjentów Nie są przygotowani do pracy w kontakcie z trudnym klientem jakim jest roszczeniowy pacjent 9

10 Dzieje się tak ponieważ: Zdarza się, że kadra kierownicza postępuje niezgodnie z ustalonymi przez siebie lub NFZ zasadami Większości placówek nie udaje się zdefiniować, czym tak naprawdę jest dobra obsługa pacjenta 10

11 Na co najczęściej skarżą się pracownicy, co najbardziej przeszkadza im w pracy? Niejasno wyznaczone zadania Brak ukierunkowania i pomocy w wykonaniu zadania (w przypadku deficytu wiedzy) Brak motywacji słownej, określanej popularnie dobrym słowem szefa Brak jasnego systemu premii i nagród 11

12 Na co najczęściej skarżą się pracownicy, co najbardziej przeszkadza im w pracy? Dokładanie zadań wykraczających poza zakres obowiązków np. informowanie pacjentów o zasadach udzielania świadczeń w ramach NFZ -obowiązek ten spoczywa na ubezpieczycielu Brak współpracy i współdziałania w firmie, wadliwa komunikacja 12

13 Dobry przełożony powinien wiedzieć, że: Motywacja pracownika maleje, jeżeli jego zaangażowanie nie jest wzmacniane Należy zauważyć i docenić pracownika, który pracuje wyjątkowo dobrze Pracownik nie podejmuje działań poprawiających jego błędy, jeżeli nie ma takiego obowiązku, nie ponosi konsekwencji swoich działań, lub nie ma przykładu pracy dobrej jakości 13

14 Dobry przełożony powinien wiedzieć, że: Pracownicy, którzy nie doskonalą swoich umiejętności pracują schematycznie lub nie wiedzą jak i dlaczego mają wykonywać pewne czynności Pracownicy potrzebują pomocy w rozwiązywaniu zgłaszanych do nich zastrzeżeń 14

15 PAMIĘTAJ! KOMPETENCJE I KWALIFIKACJE SĄ WAŻNE ALE SŁABA KOMUNIKACJA BARDZO OGRANICZA ICH EFEKTYWNOŚĆ!! 15

16 Jak poprawić jakość pracy rejestracji? Pracownikom należy dać możliwość zdobywania wiedzy z zakresu dobrej komunikacji i kontaktu z pacjentem/klientem Zapewnić stały, regularny kontakt przełożonego z pracownikami rejestracji (np. cotygodniowe spotkania); komunikacja musi się odbywać w obydwu kierunkach Na bieżąco wyjaśniać wątpliwości, rozwiązywać trudne sytuacje 16

17 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! Justyna Ziółkowska koordynator sprzedaży Tel Cezary Tyl Tel