Umowa dotycząca Wsparcia Proaktywnego IBM

Transkrypt

1 Umowa dotycząca Wsparcia Proaktywnego IBM Korzystając z niniejszej Umowy z IBM dotyczącej Wsparcia Proaktywnego (zwanej dalej Umową ) oraz z Umowy Regulującej Relacje z Klientem dołączonej do niniejszego dokumentu (lub dostępnej pod adresem Klient może nabywać Usługi IBM opisane poniżej. Jeśli do Danych Osobowych Klienta stosuje się ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO UE/2016/679), to w zakresie, w jakim przepisy te mają zastosowanie do tych danych, obowiązuje Dodatek dotyczący Przetwarzania Danych IBM (DPD) dostępny pod adresem oraz Załącznik szczegółowy do DPD dostępny pod adresem które uzupełniają Umowę, zgodnie z opisem zamieszczonym w DPD. 1. Zakres Usługi W ramach usługi Wsparcia Proaktywnego IBM (zwanej dalej Usługą ) IBM umożliwi Klientowi zdalną komunikację głosową i elektroniczną z platformą wsparcia IBM oraz korzystanie z tej platformy, aby pomóc mu w zarządzaniu Produktami Klienta objętymi Umową oraz ich serwisowaniu. Produkty objęte Umową są wyszczególnione w Grupach Wsparcia na stronie 03.ibm.com/services/supline/products/. IBM zastrzega sobie prawo do okresowych zmian w wykazie Produktów objętych Umową, zamieszczonym w Grupach Wsparcia w powyższym serwisie WWW, polegających na dodawaniu lub usuwaniu Maszyn i/lub Programów objętych Umową. IBM zapewni zdalne wsparcie techniczne w zakresie Produktów objętych Umową oraz utworzy i będzie utrzymywać platformę, która umożliwi komunikację w sprawach technicznych oraz raportowanie działań. IBM przydzieli Klientowi Zdalnego Doradcę Klienta, który będzie dostępny w Podstawowym Okresie Dostępności, o ile wyraźnie nie ustalono inaczej. Inni członkowie zespołów IBM odpowiedzialnych za pomoc techniczną pomogą Zdalnemu Doradcy Klienta w realizacji wszystkich aspektów Usługi. 1.1 Usługa Integrated Support (wsparcie zintegrowane) Reakcja Priorytetowa i Gwarantowany Czas Reakcji Czas reakcji to czas, jaki upływa między odebraniem zgłoszenia problemu Klienta przez dział wsparcia technicznego IBM a potwierdzeniem jego przyjęcia. IBM dołoży należytych starań, aby udzielić odpowiedzi w uzgodnionym Gwarantowanym i Docelowym Czasie Reakcji, zgodnie z istotnością problemu i czasem jego zgłoszenia przez Klienta. Początkowa odpowiedź IBM może stanowić rozwiązanie problemu lub podstawę do ustalenia, czy wymagane są działania dodatkowe. IBM nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia spowodowane przez problemy z systemami i siecią. Definicje poziomów istotności Poziom istotności 1 Krytyczne zakłócenie działalności / system niedostępny: produkt nie działa lub nastąpiła awaria newralgicznego interfejsu, w wyniku czego Klient nie może używać produktu, co w stopniu krytycznym zakłóca działalność operacyjną. Sytuacja taka wymaga natychmiastowego rozwiązania. Poziom istotności 2 Istotne zakłócenie działalności: korzystanie z produktu zostało poważnie ograniczone lub istnieje ryzyko niedotrzymania przez Klienta ważnych terminów. Poziom istotności 3 Ograniczone zakłócenie działalności: korzystanie z produktu jest możliwe, choć nie są dostępne mniej istotne funkcje (niemające newralgicznego znaczenia dla funkcjonowania przedsiębiorstwa). Poziom istotności 4 Minimalne utrudnienie działalności: komponent produktu niemający newralgicznego znaczenia działa nieprawidłowo, co ma minimalny wpływ na działalność przedsiębiorstwa, albo zgłoszono żądanie o charakterze innym niż techniczny. Gwarantowane i Docelowe Czasy Reakcji a. W odniesieniu do Programów objętych Umową IBM będzie reagować telefonicznie na zgłoszenia problemów o poziomie istotności 1 w ciągu 30 (trzydziestu) minut w Pełnym Okresie Dostępności. b. W odniesieniu do Maszyn objętych Umową IBM będzie reagować telefonicznie na zgłoszenia problemów o poziomie istotności 1 w ciągu 30 (trzydziestu) minut w godzinach dostępności usługi serwisowej określonych w odpowiednim Podstawowym Kontrakcie o Świadczenie Wsparcia. Z PL Strona 1 z 7

2 c. W przypadku wszelkich zgłoszeń problemów o poziomach istotności 2, 3 lub 4 IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, by odpowiedzieć w ciągu 2 godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. Wszystkie problemy o poziomie istotności 1 muszą być zgłaszane telefonicznie, z podaniem szczegółowych informacji na temat komponentów oprogramowania dotkniętych problemem oraz informacji o typie i numerze seryjnym maszyny. Problem zostaje uznany za zgłoszony dopiero po dostarczeniu tych informacji Obsługa priorytetowa IBM przeprowadzi procedurę wstępnego określenia problemu oraz identyfikacji jego przyczyny, po czym podejmie próbę jego bezpośredniego rozwiązania (jeśli będzie to możliwe). Jeśli do rozwiązania problemu będą potrzebne dodatkowe zasoby, IBM wykona następujące czynności, odpowiednie do zidentyfikowanej przyczyny i poziomu istotności problemu: a. W przypadku problemów z Programem objętym Umową o poziomie istotności 1: (1) zaangażuje odpowiednie struktury wsparcia, po czym będzie koordynować działania tych pracowników oraz zarządzać nimi; (2) będzie monitorować postępy w obsłudze zgłoszeń problemów dokonanych przez Klienta; (3) będzie przekazywać regularne informacje o statusie sprawy. b. W przypadku problemów ze sprzętem o poziomie istotności 1: (1) zaoferuje pomoc w koordynacji i zarządzaniu w odniesieniu do problemów obsługiwanych przez zdalny dział wsparcia sprzętu IBM, a w razie potrzeby udostępni ścieżkę eskalacji. c. W przypadku wszystkich problemów o poziomie istotności innym niż 1: (1) skieruje zgłoszony problem do odpowiednich pracowników, którzy przyjmą odpowiedzialność za jego obsługę i będą świadczyć wsparcie zgodnie z warunkami umowy; w razie potrzeby udostępni ścieżkę eskalacji Wsparcie w zakresie określania problemu na miejscu w przypadku Krytycznych Problemów Klienta W przypadku Krytycznych Problemów Klienta IBM będzie świadczyć następujące wsparcie na miejscu w zakresie określania przyczyn problemu. Jeśli IBM wykryje, że Krytyczny Problem Klienta związany z Programem objętym Umową nie może zostać zdalnie przeanalizowany lub rozwiązany w skuteczny sposób, wówczas IBM zbada ten problem na miejscu w Określonej Lokalizacji lub Określonych Lokalizacjach, o ile będzie możliwe oddelegowanie do tego celu pracownika lokalnego. Takie wsparcie na miejscu będzie świadczone według wyłącznego uznania IBM i może się wiązać z koniecznością opłacenia kosztów dojazdu. 1.2 Usługa Proactive Service (serwis proaktywny) IBM Proactive Support Zdalny Doradca Klienta przeprowadzi powitalną rozmowę telefoniczną z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych Klienta w celu dokonania przeglądu warunków świadczenia Usług oraz wszelkich dokumentów dołączonych, a także dostarczenia Podstawowej Osobie Kontaktowej ds. Technicznych szczegółowego kwestionariusza, który należy wypełnić i odesłać, aby umożliwić Zdalnemu Doradcy Klienta opracowanie i realizację Planu Wsparcia Technicznego w ciągu 30 dni od powitalnej rozmowy telefonicznej. Plan Wsparcia Technicznego będzie zawierać krótki opis Usługi oraz aktualny wykaz Produktów objętych Umową. W skład Planu Wsparcia Technicznego wchodzą, w zależności od przypadku, następujące elementy: a. harmonogram prac związanych z początkowym konfigurowaniem narzędzi IBM Proactive Support i szczegółowe informacje na ten temat; b. instrukcje dotyczące uzyskiwania szczegółowych raportów z usługi Performance Management for Power Systems (zarządzania wydajnością produktów Power Systems); c. instrukcje dotyczące rejestracji w celu uzyskiwania raportów z usługi Alert, zawierających szczegółowe informacje o serwisowaniu systemów operacyjnych AIX oraz IBM i. W ramach swoich obowiązków Zdalny Doradca Klienta: a. w razie potrzeby, ale nie rzadziej niż raz na rok, uaktualni Plan Wsparcia Technicznego; Z PL Strona 2 z 7

3 b. w razie potrzeby sprawdzi, czy łączność elektroniczna między działem zdalnego wsparcia a środowiskiem funkcjonuje prawidłowo oraz czy narzędzia IBM są dostępne do użytku zgodnie z dokumentacją w Planie Wsparcia Technicznego; c. będzie tworzyć pakiet kwartalnego przeglądu usług, w razie potrzeby obejmujący raporty; d. będzie planować odbywane raz na kwartał rozmowy z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych Klienta, aby przeprowadzić przegląd dokumentacji i danych wyjściowych uzyskanych za pomocą narzędzi, udzielać rad dotyczących zalecanych procedur zarządzania Produktami objętymi Umową należącymi do Klienta oraz serwisowania tych produktów, jak również udokumentować wszelkie planowane zmiany; e. poinformuje o zbliżających się datach zakończenia świadczenia usług w odniesieniu do Programów Klienta objętych Umową Performance Management for Power Systems (zarządzanie wydajnością produktów Power Systems) Korzystając z danych przekazanych przez Klienta, IBM przeprowadzi zdalną analizę i dostarczy szczegółowy Raport z usługi Performance Management for Power Systems, podając na żądanie Klienta informacje o wydajności i mocy obliczeniowej, wykorzystaniu i konfiguracji sprzętowej systemu. Usługa zarządzania wydajnością będzie świadczona w odniesieniu do systemu operacyjnego uruchomionego na głównej partycji. Podczas Rozmowy Powitalnej Zdalny Doradca Klienta przedstawi szczegółowe instrukcje dotyczące konfiguracji usługi Performance Management for Power Systems. W osobnej umowie można wybrać opcję rozszerzenia usług na dodatkowe partycje LPAR. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych ze strony Klienta wskaże partycję główną podczas rozmowy powitalnej lub podczas późniejszych telekonferencji Alert for Power Usługa Alert for Power codziennie przekazuje automatyczne powiadomienia dotyczące Produktów IBM, a w szczególności: a. raporty analityczne HIPER APARS (High Impact and Pervasive Authorized Program Analysis Reports); b. tymczasowe poprawki do programów (Program Temporary Fixes), które IBM uzna za wadliwe (PE PTF); c. najnowsze dostępne poprawki; IBM dostarcza te powiadomienia pocztą elektroniczną na maksymalnie trzy różne adresy wybrane przez Klienta. IBM będzie przekazywać powiadomienia w ramach usługi Alert dotyczące każdego z wybranych przez Klienta produktów Power Systems, przygotowane zgodnie z parametrami wybranymi przez Klienta podczas konfiguracji tej Usługi. Jeśli Klient wdrożył narzędzie IBM Electronic Service Agent, IBM dostosuje przekazywane informacje serwisowe do specyfiki środowiska Klienta. 2. Definicje Podstawowy Kontrakt o Świadczenie Wsparcia następujące umowy, stosownie do sytuacji: Serwisowanie Oprogramowania IBM, Linia Wsparcia IBM, Serwisowanie Sprzętu IBM, IBM ServicePac, Subskrypcja i Wsparcie IBM oraz Subskrypcja i Wsparcie IBM Passport Advantage lub równoważne umowy o serwisowanie i wsparcie, które mają zastosowanie do Maszyn Klienta objętych Umową lub Programów Klienta objętych Umową. Krytyczny Problem Klienta problem o poziomie istotności 1. Partycja logiczna (LPAR) podzbiór sprzętowych zasobów komputerowych zwirtualizowany jako odrębny komputer z odrębnym systemem operacyjnym. Zgłoszenie Zakwalifikowane zgłoszenie serwisowe Klienta zakwalifikowane przez IBM jako podlegające niniejszej Umowie. IBM Electronic Service Agent oprogramowanie narzędziowe IBM rezydujące w systemie Klienta, które monitoruje, przechwytuje i okresowo przesyła do IBM dzienniki błędów sprzętu i informacje o zasobach systemowych. PM Collection Agent program lub komponent systemu operacyjnego, który gromadzi dane o wydajności z Serwera IBM do wykorzystania w ramach usług zarządzania wydajnością. Z PL Strona 3 z 7

4 Maszyna objęta Umową produkt sprzętowy objęty Usługami na mocy niniejszej Umowy zgodnie z dokumentacją dostarczoną Klientowi w chwili nabycia maszyny i wyszczególniony w Grupach Wsparcia określonych w tej dokumentacji. Produkt objęty Umową Maszyna objęta Umową lub Program objęty Umową. Program objęty Umową oprogramowanie wymienione w Grupach Wsparcia i zainstalowane na Maszynie objętej Umową. Pełny Okres Dostępności dostępność przez całą dobę we wszystkie dni tygodnia (w tym również dni ustawowo wolne od pracy). Podstawowy Okres Dostępności standardowe godziny dostępności usługi (zwane Dniem Roboczym ), czyli 5 dni po 9 godzin: między 9:00 a 18:00 od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych przedstawiciel Klienta, do którego IBM może kierować ogólne informacje techniczne związane z Usługami i który jest upoważniony do działania w imieniu Klienta we wszelkich sprawach związanych z niniejszą Umową. Określona Lokalizacja lokalizacja, w której zainstalowano Maszynę objętą Umową będącą przedmiotem Usługi świadczonej na podstawie niniejszej Umowy, wyszczególniona w dokumentacji przekazanej Klientowi. Grupa Wsparcia wykaz Programów i Maszyn objętych określoną usługą Wsparcia Proaktywnego, podany w dokumentacji przekazanej przy zakupie maszyny. Grupy Wsparcia są dostępne w serwisie internetowym IBM pod następującym adresem: 3. Narzędzia IBM Podczas świadczenia niniejszych Usług IBM może wykorzystywać istniejące narzędzia stanowiące własność IBM lub licencjonowane przez IBM (zwane dalej Narzędziami IBM ). Klient nie jest uprawniony do uzyskiwania dostępu do Narzędzi IBM, a także do ich zachowania, kopiowania ani używania. W związku z używaniem Narzędzi IBM zainstalowanych na Maszynach objętych Umową należących do Klienta albo znajdujących się w pomieszczeniach Klienta Klientowi nie są udzielane, bezpośrednio ani w sposób domniemany, żadne prawa własności intelektualnej ani licencje. Narzędzia IBM nie podlegają gwarancji (rękojmia również jest wyłączona). Klient zobowiązuje się, że po zakończeniu Usługi usunie Narzędzia IBM z Maszyn objętych Umową oraz pomieszczeń Klienta. 4. Raporty IBM będzie dostarczać lub udostępniać Klientowi do pobrania określone poniżej Materiały Projektowe, o ile mają one zastosowanie: a. szczegółowy raport z usługi Performance Management for Power Systems (dla jednej partycji LPAR na rok), udostępniany do pobrania; b. (opcjonalnie) szczegółowy raport z usługi Performance Management for Power Systems, udostępniany do pobrania; c. raporty z usługi Alert (dostępne tylko dla systemów operacyjnych AIX oraz IBM i), dostarczane elektronicznie. Ponadto IBM dostarczy lub udostępni następujące Istniejące Dzieła: a. Plan Wsparcia Technicznego, b. raport kwartalny z działań wykonanych w ramach Usługi, podsumowujący działania związane ze zgłoszonymi problemami, wraz z proaktywnymi rekomendacjami. Klient będzie właścicielem praw autorskich do Materiałów Projektowych stworzonych przez IBM dla Klienta w ramach niniejszej Umowy. Do Materiałów Projektowych nie należą dostarczone Klientowi opracowania autorskie, które nie zostały stworzone w ramach Umowy, ani żadne modyfikacje lub rozszerzenia dzieł stworzonych w ramach Umowy (takie opracowania, modyfikacje i rozszerzenia będą dalej zwane Istniejącymi Dziełami ). IBM udziela Klientowi nieodwołalnej (o ile Klient spełni swoje zobowiązania w zakresie płatności), niewyłącznej, ogólnoświatowej licencji na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie i realizowanie Istniejących Dzieł oraz przygotowywanie prac pochodnych na ich podstawie. IBM zachowuje nieodwołalną, niewyłączną, ogólnoświatową, w pełni opłaconą licencję na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, realizowanie i dystrybuowanie Materiałów Projektowych, udzielanie na nie dalszych licencji oraz przygotowywanie prac pochodnych na ich podstawie. Z PL Strona 4 z 7

5 5. Wymagania techniczne Świadczenie Usługi wymaga spełnienia następujących warunków: a. Maszyny objęte Umową i Programy objęte Umową muszą podlegać aktualnej umowie gwarancyjnej lub Podstawowemu Kontraktowi o Świadczenie Wsparcia, który został zawarty jako odrębna umowa; b. w celu umożliwienia świadczenia Usługi agent serwisowy IBM (IBM Electronic Service Agent) powinien być zainstalowany i aktywowany w każdej zakwalifikowanej partycji LPAR Maszyny objętej Umową; c. w celu umożliwienia świadczenia usług IBM Performance Management agent gromadzenia danych dotyczących zarządzania wydajnością (PM Collection Agent) powinien być zainstalowany i/lub aktywowany w każdej zakwalifikowanej partycji LPAR Maszyny objętej Umową. Jeśli wymagania techniczne dotyczące świadczenia Usługi nie zostały spełnione, IBM jest zwolniony z obowiązku świadczenia Usługi lub jakiegokolwiek jej komponentu określonego powyżej. 6. Obowiązki Klienta W ramach swoich obowiązków Klient: a. w ciągu 3 (trzech) dni roboczych wyznaczy Podstawową Osobę Kontaktową ds. Technicznych i przekaże IBM jej nazwisko; b. zadba o to, aby Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, osoba wyznaczona do jej zastępowania oraz każda osoba dokonująca zgłoszeń miały odpowiednią wiedzę techniczną na temat Maszyn objętych Umową i Programów objętych Umową w środowisku Klienta, wystarczającą do zapewnienia sprawnej komunikacji z Centrum Wsparcia IBM; pracownik Klienta musi być dostępny przez telefon w Pełnym Okresie Dostępności, na wypadek pojawienia się jakichkolwiek Krytycznych Problemów Klienta; c. będzie współpracować z wyznaczonym Zdalnym Doradcą Klienta w sprawach związanych z Planem Wsparcia Technicznego; d. będzie przestrzegać, przez cały okres świadczenia Usługi, wymaganego wstępnie Podstawowego Kontraktu o Świadczenie Wsparcia do Produktów objętych Umową, zgodnie z nabywaną Usługą. Po wygaśnięciu lub rozwiązaniu Podstawowego Kontraktu o Świadczenie Wsparcia do Produktów objętych Umową Klient zaprzestanie korzystania z Usługi. Jeśli Klient rozwiąże dowolny z Podstawowych Kontraktów o Świadczenie Wsparcia (lub zmieni godziny dostępności), ma obowiązek niezwłocznie powiadomić o tym Zdalnego Doradcę Klienta, który określi stosowne zmiany w dostępności Usług objętych niniejszą Umową; e. dostarczy IBM spis zasobów, obejmujący wszystkie Maszyny objęte Umową dla Określonej Lokalizacji, oraz powiadomi IBM o każdej zmianie stanu zasobów; f. dopilnuje, aby z dostarczonych przez IBM kodów dostępu korzystali wyłącznie upoważnieni pracownicy Klienta; g. zainstaluje odpowiednie Programy określone przez IBM, potrzebne do korzystania ze zdalnych narzędzi elektronicznych; h. będzie używać wszelkich elektronicznych narzędzi diagnostycznych i narzędzi do świadczenia usług serwisowych udostępnianych Klientowi przez IBM wyłącznie do obsługi Produktów objętych niniejszą Umową; i. zezwoli IBM na zdalny dostęp do Produktów objętych Umową w celu umożliwienia IBM wykonywania Usług; j. zapewni połączenie elektroniczne na potrzeby wysłania raportu z danymi do IBM oraz zezwoli na takie wysłanie w celu umożliwienia efektywnego działania narzędzi IBM. W przypadku niespełnienia tego wymagania IBM będzie zwolniony z obowiązku świadczenia Usług zdalnych; k. będzie odpowiedzialny za zapewnienie należytej ochrony Produktów objętych Umową oraz wszystkich znajdujących się na nich programów i danych, ilekroć IBM będzie uzyskiwać do nich zdalny dostęp; l. będzie odpowiadać za bezpieczeństwo swoich informacji oraz za stosowanie procedur odzyskiwania utraconych lub zmienionych plików, danych i programów; m. będzie regularnie przeglądać serwisy WWW IBM określone w niniejszej Umowie pod kątem ewentualnych zmian na liście Produktów objętych Umową; Z PL Strona 5 z 7

6 n. będzie dostarczać IBM wszelkie istotne i dostępne informacje diagnostyczne (w tym informacje o systemie lub produkcie) dotyczące problemów z Produktami objętymi Umową; o. będzie odpowiedzialny za zainstalowanie mikrokodu, oprogramowania wbudowanego i poprawek zalecanych przez IBM; p. będzie wykorzystywać informacje uzyskane w ramach Usług wyłącznie w celu spełnienia wymagań dotyczących przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta; q. pokryje uzasadnione koszty, w tym koszty podróży, diet i zakwaterowania, poniesione przez Personel IBM podczas wykonywania w Określonej Lokalizacji Klienta czynności technicznych wyszczególnionych w niniejszej Umowie lub innych powiązanych umowach. Klient uznaje za uzasadnione koszty dojazdu w pobliże Określonej Lokalizacji oraz koszty zakwaterowania w hotelu przed i po realizacji czynności na miejscu u Klienta. 7. Roszczenia z tytułu niedotrzymania Gwarantowanych Czasów Reakcji 7.1 Naliczanie zwrotów z tytułu usługi Jeśli IBM nie dotrzyma gwarantowanego poziomu usług w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia, Klient ma prawo zażądać od IBM zwrotu środków w wysokości 4% rocznej ceny katalogowej odpowiedniej Grupy Wsparcia, do której należy Maszyna objęta Umową lub Program objęty Umową będące przedmiotem roszczenia. Informacje o opłacie rocznej za serwis dla danej Grupy Wsparcia można uzyskać na żądanie od IBM lub od Partnera Handlowego IBM obsługującego Klienta. Klient jest uprawniony do uzyskania maksymalnie 2 (dwóch) uznań na każdą Grupę Wsparcia w Rocznym Okresie Świadczenia Usług. 7.2 Raporty Na wniosek Klienta IBM udostępni raport dotyczący wydarzenia, z tytułu którego Klient zamierza ubiegać się o uznanie. 7.3 Zastrzeżenia Uznania z tytułu Usługi nie mają zastosowania w przypadku awarii Maszyn objętych Umową albo Programów objętych Umową, których przyczyny leżą poza kontrolą IBM, a także awarii kwalifikujących się (między innymi) do następujących kategorii: (1) awarii wynikających z problemów z zawartością dostarczoną przez Klienta albo błędów programistycznych Klienta, a w szczególności problemów i błędów dotyczących instalowania i integracji zawartości; (2) awarii spowodowanych przez przedstawicieli Klienta w wyniku administrowania systemem, korzystania z komend lub przesyłania plików; (3) awarii wynikających z prac wykonanych na wniosek Klienta albo z innych czynności realizowanych pod kierownictwem Klienta; (4) braku dostępności wyznaczonej przez Klienta Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych albo innej wyznaczonej osoby o równoważnej wiedzy technicznej, lub nieterminowej reakcji takiej osoby na kontakt telefoniczny ze strony IBM; (5) ataków polegających na spowodowaniu odmowy usługi, klęsk żywiołowych, zmian wynikających z działań administracji centralnej, działań politycznych albo innych działań regulacyjnych lub orzeczeń sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, aktów nieposłuszeństwa obywatelskiego, działań wojennych, działań skierowanych przeciwko podmiotom (w tym przewoźnikom i innym dostawcom IBM) oraz innych zdarzeń stanowiących efekt działania siły wyższej. 7.4 Wyłączność zadośćuczynień Klient i IBM uzgadniają, że uznania z tytułu usługi stanowią kary umowne i są wyłącznym środkiem odszkodowawczym przysługującym Klientowi z tytułu awarii Maszyny objętej Umową lub Programu objętego Umową, w odniesieniu do której te uznania zostały naliczone. Jeśli Klient nabył Usługi od Partnera Handlowego IBM, niniejsza Umowa nie uprawnia Klienta do wnoszenia roszczeń przeciwko Partnerowi Handlowemu IBM. 7.5 Rozliczenie uznania z tytułu usługi Aby uzyskać uznanie z tytułu usługi, Klient musi powiadomić o tym IBM w ciągu 15 (piętnastu) dni od ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego, w którym zdaniem Klienta doszło do niedotrzymania przez IBM Z PL Strona 6 z 7

7 gwarantowanego poziomu usługi w odniesieniu do Zakwalifikowanego Zgłoszenia. W przypadku rozwiązania niniejszej Umowy takie powiadomienie musi zostać przekazane przed datą rozwiązania. Jeśli Klient nie zgłosi roszczenia w wymaganym terminie, utraci uprawnienie do takiego uznania. Po rozpatrzeniu reklamacji IBM powiadomi Klienta o należnym uznaniu. Klient uzyska wówczas uprawnienie do otrzymania płatności na stosowną kwotę. Uznania należne Klientowi od IBM z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszej Umowy zostaną rozliczone w ciągu 1 (jednego) miesiąca od daty wejścia w życie rozwiązania lub wygaśnięcia. Klient jest uprawniony do otrzymania uznania z tytułu usług tylko wtedy, gdy uiścił opłatę za te Usługi. 8. Opłaty Opłaty za wybrane Usługi są wyszczególnione w dokumentacji dostarczonej Klientowi w momencie zakupu Maszyny IBM. 9. Okres obowiązywania Przy zamawianiu Maszyny IBM Klient musi określić okres świadczenia Usługi (zwany dalej Okresem Obowiązywania ). Okres Obowiązywania rozpoczyna się z datą rozpoczęcia okresu gwarancji na Maszynę. Usługa ulega zakończeniu z końcem Okresu Obowiązywania. Usługa nie jest odnawiana automatycznie. 10. Rozwiązanie Umowy IBM zastrzega sobie prawo wycofania całej Usługi lub Usługi dla dowolnej Maszyny objętej Umową za 90- dniowym wypowiedzeniem złożonym Klientowi na piśmie. Za wszelkie opłacone wcześniej Usługi, które nie zostały wykonane, Klientowi zostanie przyznane uznanie w proporcjonalnej wysokości. Klientowi nie przysługuje prawo do rezygnacji z niniejszej Usługi z powodu niekorzystania z produktów w procesie produkcyjnym ani do rozwiązania Umowy bez uzasadnionej przyczyny. Każda ze Stron ma prawo rozwiązać niniejszą Umowę w trybie natychmiastowym w przypadku istotnego naruszenia niniejszej Umowy przez drugą Stronę, o ile powiadomi o tym Stronę niewypełniającą zobowiązań i wyznaczy jej należyty termin na zastosowanie się do wymagań. Nieuiszczenie płatności stanowi istotne naruszenie Umowy. Wszelkie warunki, które ze względu na swój charakter wykraczają poza termin rozwiązania Umowy, pozostają w mocy do momentu ich wypełnienia, a także mają zastosowanie do następców i cesjonariuszy Stron. WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY ORAZ UMOWY REGULUJĄCEJ RELACJE Z KLIENTEM IBM OKREŚLAJĄ ZASADY ZAKUPU NINIEJSZEJ USŁUGI PRZEZ KLIENTA. WARUNKI TE STANOWIĄ KOMPLETNĄ I WYŁĄCZNĄ UMOWĘ DOTYCZĄCĄ TEJ USŁUGI I ZASTĘPUJĄ WSZELKIE WCZEŚNIEJSZE UZGODNIENIA, USTNE I PISEMNE, MIĘDZY KLIENTEM A IBM DOTYCZĄCE TEJ USŁUGI. Klient akceptuje warunki niniejszej Umowy bez modyfikacji w jeden z następujących sposobów: w zakresie, w jakim zezwala na to obowiązujące prawo, poprzez złożenie zamówienia na Usługę, jej używanie lub uiszczenie należności z tytułu jej używania, lub, jeśli jest to wymagane przez obowiązujące prawo, poprzez podpisanie niniejszej Umowy. Usługa zaczyna podlegać niniejszej Umowie w chwili akceptacji zamówienia lub płatności Klienta przez IBM lub Partnera Handlowego IBM. Po dacie wejścia Umowy w życie, 1) o ile nie jest to sprzeczne z obowiązującym prawem krajowym lub o ile nie określono inaczej, każda kopia niniejszej Umowy wykonana niezawodnymi metodami (np. kserokopia, skan elektroniczny lub kopia faksowa) będzie uważana za oryginał oraz 2) Usługi świadczone w ramach niniejszej Umowy podlegają jej postanowieniom. Żadna ze Stron nie kieruje się jakimikolwiek zapewnieniami, które nie zostały określone w niniejszej Umowie. Zmiana warunków niniejszej Umowy wymaga potwierdzenia akceptacji przez obie Strony pod rygorem nieważności. Dodatkowe lub rozbieżne warunki określone w pismach od Klienta, takich jak zamówienie, uznaje się za nieważne. Z PL Strona 7 z 7