Usługa Enterprise Availability Management

Transkrypt

1 Zakres Prac Usługa Enterprise Availability Management Niniejszy Zakres Prac (zwany dalej Zakresem Prac ) obowiązuje w relacjach między Klientem (zwanym dalej Klientem ) i wskazanym niżej podmiotem IBM (zwanym dalej IBM ). Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite oraz przywołanych powyżej umów. Usługa IBM Enterprise Availability Management (Usługa) wymaga posiadania umowy o serwisowanie sprzętu IBM oraz umowy o serwisowanie oprogramowania IBM w okresie obowiązywania Usługi. 1. Zakres Prac Usługa IBM Enterprise Availability Management (EAM) koncentruje się na zarządzaniu wszystkimi problemami z dostępnością związanymi ze środowiskiem IT, komponentami i zasobami informatycznymi, przyczyniając się do zapewnienia, by docelowe poziomy dostępności we wszystkich obszarach były zmierzone i osiągnięte przez Klienta. Ponadto Usługa ta przyczynia się do zapewnienia spełnienia lub przekroczenia obecnych i przyszłych wymagań firmy w sposób efektywny kosztowo. 2. Wsparcie dotyczące poziomu usług a. Usługa będzie świadczona na miejscu, w lokalizacji Klienta określonej w powiązanym Zestawieniu lub w podobnie udokumentowanych lokalizacjach poza siedzibą przedsiębiorstwa bądź w lokalizacjach IBM. b. O ile nie określono inaczej, wyznaczony Koordynator ds. dostępności rozwiązań Klienta (Client Availability Leader CAL) lub pełnomocnik IBM będzie dostępny w Podstawowym Okresie Dostępności, czyli od poniedziałku do piątku w lokalnych godzinach pracy IBM (od 8:00 do 17:00), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy. W niektórych przypadkach może być konieczne udostępnienie przez Klienta jego lokalizacji poza standardowymi godzinami pracy, w zakresie uzgodnionym wspólnie przez Klienta i IBM. c. W przypadku gdy Koordynator ds. dostępności rozwiązań jest niedostępny z powodu urlopu, choroby lub szkolenia, wyznaczany będzie jego zastępca. 3. Opis usług IBM W ramach Usługi IBM Enterprise Availability Management IBM wyznaczy Koordynatora ds. dostępności rozwiązań Klienta, który będzie proaktywnie pomagać Klientowi w poprawie dostępności zasobów informatycznych. Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie współpracował z Koordynatorami wyższego szczebla w firmie Klienta i osobami odpowiedzialnymi za decyzje w kwestiach technicznych, tak aby zapewnić wysoki poziom dostępności i stabilności systemów w informatycznych procesach biznesowych. Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pomagał Klientowi w rozpoznawaniu trendów i reagowaniu na nie poprzez analizę i przegląd zarejestrowanych wydarzeń oraz ewidencji Problem Management Record (PMR). Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie udzielał pomocy podczas okresowego przeglądu wdrażania usług, kontroli zmian i procesów zarządzania systemami. Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pomagał rozwijać współpracę pomiędzy Klientem, zespołem świadczącym usługi IBM, dostawcami produktów innych niż produkty IBM oraz podwykonawcami. Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie udzielał porad odnośnie do posiadanych przez Klienta Produktów IBM Objętych Umową oraz porad w sprawie sprzętu, oprogramowania i produktów warstwy pośredniej (middleware) serwisowanych przez IBM. Produkty IBM Objęte Umową mogą różnić się w zależności od kraju i/lub serwisowanych przez IBM Maszyn objętych Umową innych niż Maszyny IBM. Maszyny i produkty objęte umową zostaną wyszczególnione na liście obsługiwanych produktów. IBM zastrzega sobie prawo do regularnego wprowadzania modyfikacji w zakresie maszyn i programów wyszczególnionych na liście obsługiwanych produktów. Może to skutkować dodawaniem i/lub usuwaniem posiadanych przez Klienta maszyn i/lub programów objętych umową. Koordynator ds. dostępności rozwiązań jest podstawową osobą kontaktową Klienta ds. oferty IBM Strona 1 z 9

2 Enterprise Availability Management. IBM wyznaczy Koordynatora ds. dostępności rozwiązań w ciągu dwóch tygodni od podpisania niniejszego Zakresu Prac. Koordynator ds. dostępności rozwiązań zapewnia jakość świadczenia usługi i odpowiada za śledzenie i raportowanie umów dotyczących poziomu usług/docelowych poziomów usług Klienta, które obowiązują w odniesieniu do istniejących umów IBM o serwisowanie. Dostępność usług może się różnić zależnie od wymagań Klienta, wielkości przedsiębiorstwa i złożoności infrastruktury informatycznej. Różnice te są uwzględniane w trzech modułach usług opisanych poniżej, w sekcji 5 niniejszego Zakresu Prac. 4. Struktura Umowy i Usług 4.1 Dostosowanie do standardu ITIL V3 Usługa IBM Enterprise Availability Management (opisana w niniejszym Zakresie Prac) jest dostosowana do standardu ITIL V3. Stanowi on najpopularniejsze rozwiązanie do zarządzania usługami informatycznymi, oferując spójny zestaw sprawdzonych procedur pochodzących z obszaru zarządzania usługami w międzynarodowym sektorze publicznym i prywatnym. W sekcji 5.4 niniejszego Zakresu Prac znajduje się szczegółowy opis usług i zakresu prac IBM w odniesieniu do każdego obszaru biblioteki ITIL V3. Uwaga: usługa IBM Enterprise Availability Management nie obejmuje obszaru strategia usług biblioteki ITIL V3. 5. Moduły Usług do wyboru 5.1 Na żądanie Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie świadczył wsparcie na rzecz Klienta w przypadku istotnego wydarzenia lub innej sytuacji krytycznej (Poziom Istotności 1). Wsparcie to obejmuje zadania określone poniżej w opisie Modułów Usług Ciągłe doskonalenie Usługi oraz Działanie Usługi. 5.2 Nieprzerwana dostępność Oprócz usług wyszczególnionych w module Na żądanie Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie świadczył wsparcie na rzecz Klienta w ramach zarządzania zmianami. Wsparcie to obejmuje zadania określone poniżej w punkcie Przeniesienie Usług. 5.3 Wsparcie zaawansowane Oprócz usług wyszczególnionych w opisie modułów Na żądanie i Nieprzerwana Dostępność Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie udzielał Klientowi wsparcia przy wykonywaniu zadań opisanych w punkcie Projektowanie Usługi. 5.4 Usługi dla modułów usług do wyboru Ciągłe doskonalenie usługi Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie udzielał Klientowi wsparcia poprzez zastosowanie następującego siedmioetapowego procesu doskonalenia: (1) zdefiniowanie parametrów, które powinny być mierzone (metryk jakości); (2) zdefiniowanie parametrów, które mogą być mierzone (Kluczowe Wskaźniki Wydajności, które wyznaczają zestaw wartości porównawczych na potrzeby pomiaru); (3) Koordynator ds. dostępności rozwiązań zajmie się zbieraniem danych (*) ze wspólnie uzgodnioną częstotliwością; (4) przetwarzanie danych (*); (5) analizowanie danych (*); (6) prezentacja danych (*); oraz (7) wdrożenie rekomendowanych działań naprawczych z uwzględnieniem następujących materiałów: (a) (b) (c) (d) raporty na temat problemów i wydarzeń; dzienniki błędów; testy porównawcze w segmentach Klientów (dane dotyczące usług serwisowania IBM); obsługa wniosków w celu polepszenia sytuacji Klienta; oraz Strona 2 z 9

3 (e) zarządzanie poziomem satysfakcji Klienta (spotkania poświęcone ustalaniu potrzeb i sprawdzaniu, czy zostały one zaspokojone). * dane dotyczące usług serwisowania IBM Działanie Usługi Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pomagał Klientowi w następującym zakresie: (1) istotne zmiany i procesy zarządzania problemami (wyłącznie w systemach newralgicznych); (2) występowanie w roli pierwszej osoby kontaktowej ze strony IBM ds. eskalacji na poziom kierownictwa w przypadku wydarzeń krytycznych (zarządzanie nieprawidłowościami / sytuacje krytyczne) oraz wysyłanie powiadomień o alertach do kierownictwa zarządzającego IBM; może to wiązać się z użyciem specjalnych systemów alarmowych dla systemów i/lub podsystemów o newralgicznym znaczeniu dla działalności i/lub z wysyłaniem alertów w wiadomościach SMS i/lub z użyciem specjalnych numerów telefonu; (3) udzielanie wsparcia zdalnego lub w siedzibie przedsiębiorstwa Klienta w sytuacjach krytycznych poprzez spotkania lub telekonferencje, angażując specjalistów IBM i/lub menedżerów ds. sytuacji krytycznych (o Poziomie Istotności 1); (4) zapewnianie nadzoru nad zespołem świadczącym usługi IBM i kierowanie jego pracami; (5) koordynowanie prac odpowiednich specjalistów IBM w zakresie określania problemu / identyfikacji przyczyny problemu; (6) jakość świadczenia usług; (7) świadczenie usług zgodnie ze standardami realizacji umów i zawartymi w nich zobowiązaniami; (8) kierowanie planami działań, dbałość o odzyskiwanie sprawności operacyjnej i analizę podstawowych przyczyn; oraz (9) informowanie o skargach Klienta i podejmowanie odpowiednich działań w tym zakresie Przeniesienie Usług Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pomagał Klientowi w następującym zakresie: (1) zarządzanie zasobami usług i konfiguracją w powiązaniu ze spisem zasobów zawartym w umowie o serwisowanie sprzętu i oprogramowania; (2) przenoszenie usług, np. koordynowanie zarządzania testami / instalacją oraz planu testów / instalacji (dotyczy wyłącznie zmian krytycznych i istotnych, których skutki są odczuwane przez niektórych użytkowników lub dużą grupę użytkowników); (3) zarządzanie wersjami i wdrażaniem (dotyczy wyłącznie zmian krytycznych i istotnych); (4) negocjowanie i planowanie przedziałów czasowych/cyklów serwisowania; (5) udzielanie porad w sytuacjach End of Service lub End of Life dla danego produktu; (6) udział w spotkaniach dotyczących zmian w celu udzielania rekomendacji i porad w sprawie oddziaływania; oraz (7) zapewnianie poprawności procesu zarządzania zmianami / problemami Projektowanie Usług Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pomagał Klientowi w następującym zakresie: (1) projektowanie metryk i metod pomiaru w celu śledzenia postępów i osiągnięć z wykorzystaniem wskaźników KPI opartych na danych IBM dotyczących serwisowania oraz dostępnych danych o zarządzaniu wydarzeniami i problemami; (2) analiza wzajemnych zależności między procesami biznesowymi (standardy procesów, architektura rozwiązań informatycznych, środowiska oraz systemy i dokumenty newralgiczne); (3) przedstawianie rekomendacji dotyczących usprawniania usług (np. gwarantowane usługi z wyznaczonym docelowym czasem naprawy) oraz obszarów potencjalnych zmian w umowie IBM o serwisowanie w celu dotrzymywania wymaganych poziomów usług; (4) analizowanie i rekomendowanie krytycznych zdolności i umiejętności w odniesieniu do procesów usług informatycznych; Strona 3 z 9

4 (5) przygotowywanie planu kontaktów, macierzy kontaktów, Planu Wsparcia dla Klienta (dokument, który zawiera dane kontaktowe zespołów, procedury, dane kontaktowe osób ds. wsparcia wewnętrznego, adresy URL, numery telefonów i procedury eskalacji) i planu usług w celu zapewnienia dostępności; (6) najlepsze sposoby łączenia się z Centrami Wsparcia IBM, narzędziami wsparcia elektronicznego/narzędziami etools (np. Inventory Collection Appliance, Electronic Service Agent ESA) i serwisami WWW wsparcia technicznego; (7) przedstawianie rekomendacji odnośnie do powiadomień HIPER i wewnętrznych alertów informacyjnych GTS oraz porad w sprawie raportów APAR i czerwonych alertów w poprawkach PTF z narzędzia do obsługi powiadomień; oraz (8) zapewnianie proaktywnego koordynowania czynności diagnostycznych dotyczących infrastruktury informatycznej, prowadzonych zdalnie lub na miejscu i podejmowanych zależnie od potrzeb procesów biznesowych. 6. Ogólne obowiązki Klient zobowiązuje się: a. wyznaczyć dyrektora zarządzającego, który pełni w firmie funkcję dyrektora ds. informatyki / dyrektora ds. technicznych i odpowiada za dostępność systemów IBM. Dyrektor ten będzie występować jako główny pośrednik w kontaktach z Koordynatorem ds. dostępności rozwiązań. Klient może zmienić wskazanego dyrektora w dowolnym momencie po pisemnym powiadomieniu IBM. Klient oświadcza, że wskazani przez niego dyrektorzy są uprawnieni do działania w jego imieniu we wszelkich sprawach związanych z niniejszym Zakresem Prac; b. przygotować lokalizację, pomieszczenia i systemy komunikacji na potrzeby regularnych spotkań wymaganych ze względu na proces zarządzania dostępnością w firmie oraz uczestniczyć w takich spotkaniach; c. dostarczać istotne, odpowiednie informacje, które mogą być wymagane przez Koordynatora ds. dostępności rozwiązań w celu wywiązania się z obowiązków określonych w punktach a. i b. powyżej (lub zapewniać dostęp do takich informacji); d. skonfigurować i obsługiwać dostępne funkcje wsparcia elektronicznego w systemach IBM, które w szczególności obejmują następujące elementy: (1) zgłoszenie automatyczne w celu raportowania problemów, transmisji spisu zasobów i przesyłania informacji związanych z określaniem problemu; (2) aktywne zarządzanie poprawkami w celu zapewnienia aktualności systemu; oraz (3) umożliwienie dostępu personelowi z centrum wsparcia zdalnego w celu określania problemu; e. w odpowiednim czasie powiadamia ć Koordynatora ds. dostępności rozwiązań o zmianach organizacyjnych lub konfiguracyjnych, które mają wpływ na środowisko oraz na możliwość wywiązywania z obowiązków przez Koordynatora ds. dostępności rozwiązań. Zmiany te mogą w szczególności obejmować: (1) mianowanie nowego dyrektora zarządzającego w organizacji Klienta; (2) zmiany dotyczące pozostałego kluczowego personelu; (3) zmiany dotyczące systemów operacyjnych, warstwy pośredniej, oprogramowania do zarządzania danymi, oprogramowania do zarządzania siecią oraz oprogramowania i sprzętu do zarządzania systemami; (4) zdarzenia o newralgicznym znaczeniu dla prowadzonej działalności lub terminy, które wymagają jak najwyższej dostępności Systemów IBM (np. kwartalne lub roczne sprawozdania finansowe); (5) ścieżki eskalacji w organizacji Klienta; f. zwracać koszty dojazdu Koordynatora ds. dostępności rozwiązań poniesione z powodu wizyt w siedzibie przedsiębiorstwa poza uzgodnionymi terminami i/lub lokalizacjami (na podstawie krajowych stawek i wytycznych IBM). Strona 4 z 9

5 7. Materiały dostarczane Materiały Dostarczane traktowane jako Materiały typu II są następujące: a. Plan Wsparcia dla Klienta (w tym struktura nadzoru nad realizacją, ustalenie zasad współpracy, konkretne procesy i platformy Klienta, bieżące i potencjalne czynności usługowe); b. prezentacje okresowych pomiarów wskaźników KPI; c. protokoły z regularnych spotkań odbywanych w celu omówienia z Klientem planowanych czynności usługowych IBM; d. prezentacja na potrzeby warsztatów dotyczących zarządzania dostępnością; oraz e. okresowe prezentowanie wyników stosowania narzędzia Technical Support Appliance (TSA), jeśli zostało ono zainstalowane przez IBM. 8. Moduł Opcjonalny Zarządzanie Dostępnością w trybie 24/7 8.1 Zakres Prac W ramach tego Modułu IBM wyznaczy wspólny zespół ds. zarządzania dostępnością rozwiązań, aby udzielać Klientowi pomocy w rozszerzonym okresie dostępności. Ponadto zespół ten będzie świadczył wsparcie dotyczące zawartości wybranego modułu podstawowego w przypadku zainicjowanych przez Klienta istotnych wydarzeń i innych sytuacji krytycznych (o Poziomie Istotności 1). Zespół ds. zarządzania dostępnością rozwiązań zdalnie zarządza sytuacjami krytycznymi. IBM zapewni obsługę wydarzeń o Poziomie Istotności 1 w zakresie Sprzętu IBM, Systemów Operacyjnych IBM, Oprogramowania IBM oraz Systemów innych niż System IBM, które są już objęte usługą świadczoną w trybie 24/7 i znajdują się w lokalnym regionie Klienta. Początkowe wdrożenie usługi zostanie zakończone w ciągu miesiąca od podpisania umowy. W okresie konfigurowania usługa zarządzania dostępnością będzie świadczona w sposób uzasadniony z ekonomicznego punktu widzenia. 8.2 Obowiązki IBM IBM zobowiązuje się: a. odpowiadać na zgłoszenia serwisowe Klienta w ciągu 30 minut od ich otrzymania. Wsparcie może być świadczone w języku angielskim; b. utworzyć i przeszkolić zespół ds. zarządzania dostępnością rozwiązań, aby umożliwić całodobową dostępność jednego członka zespołu przez wszystkie dni tygodnia w okresie obowiązywania umowy; c. opracować wytyczne dotyczące dostępności, w tym wymaganą dokumentację (np. macierz eskalacji lub Plan Wsparcia dla Klienta); d. w rozszerzonym okresie dostępności zespół ds. zarządzania dostępnością rozwiązań będzie wykonywał następujące zadania: (1) gromadzenie informacji o bieżących problemach i zadaniach przed rozpoczęciem dyżuru; (2) ocenianie sytuacji i inicjowanie natychmiastowych działań w celu pomocy przy rozwiązywaniu problemu; (3) pełnienie funkcji właściciela odpowiedzialnego za kompleksową obsługę problemu w infrastrukturze objętej usługą aż do rozwiązania sytuacji krytycznej; (4) kierowanie personelem technicznym IBM biorącym udział w rozwiązywaniu problemu i kontrolowanie tego personelu; (5) zarządzanie wymaganą eskalacją dotyczącą spraw technicznych i zarządzania w strukturach IBM na podstawie procesów i harmonogramów określonych w umowach stanowiących wymaganie wstępne; (6) ustanowienie nieprzerwanego kontaktu między Klientem a IBM w celu pracy na wspólnym poziomie informacji; oraz (7) zgłaszanie problemów do Klienta w rozszerzonym okresie dostępności. Strona 5 z 9

6 8.3 Ogólne obowiązki Klient zobowiązuje się: 1. wyznaczyć menedżera dyżurnego oraz wskazać imiona i nazwiska użytkowników zgłaszających uprawnionych do kontaktów z IBM w sprawie usługi EAM 7x24 Availability Management; 2. podczas wydarzeń o Poziomie Istotności 1 na bieżąco przekazywać zespołowi ds. dostępności rozwiązań zaktualizowane informacje o środowisku systemów Klienta, usługach komputera mainframe dla infrastruktury krytycznej, aplikacjach krytycznych i powiązanych z nimi poziomach usług oraz informacje kontaktowe; 3. wykonywać procesy i procedury dotyczące wydarzeń krytycznych w sposób uzgodniony pomiędzy IBM i Klientem podczas początkowego wdrażania usług oraz informować IBM o nadzwyczajnych projektach i czynnościach, które mogą spowodować sytuację krytyczną. 4. wyrazić zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzania relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił odpowiednio osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania. 5. Klient jako wyłączny Administrator Danych Osobowych jest zobowiązany do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Klienta przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac i Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o wszelkich szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ograniczeniach i szczególnych wymaganiach dotyczących przetwarzania takich szczególnych kategorii danych, w tym ograniczeniach związanych z przekazywaniem danych za granicę. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz Umowie z takimi ograniczeniami i szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania danych i będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta jedynie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z wcześniejszym powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie przez Klienta. Klient odpowiada za określenie, czy takie zabezpieczenia zapewniają odpowiedni poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac lub Umowy IBM zniszczy wszelkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; 6. zgodzić się, że IBM, mając ku temu uzasadnione podstawy, może w ramach świadczenia Usług zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o Strona 6 z 9

7 których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiego Obszaru Gospodarczego albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klientowi udało się uzyskać wszelkie obowiązkowe zezwolenia. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi pełną odpowiedzialność za określenie, czy przekazanie danych Klienta, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą traktowane jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie. 9. Moduł Opcjonalny Wprowadzanie Nowego Produktu (NPI) 9.1 Zakres Prac IBM będzie świadczyć na rzecz Klienta usługę opisaną w ramach niniejszego modułu w odniesieniu do produktów sprzętowych IBM. IBM będzie pomagać Klientowi w czynnościach związanych z wprowadzaniem nowego produktu podczas cyklu planowania, konfigurowania i wdrażania. 9.2 Wymagania wstępne Produkty sprzętowe Klienta są objęte umową o serwisowanie sprzętu IBM z dostępnością w trybie 24/ Opis usług IBM Usługa ta pomaga Klientowi przeprowadzić migrację i wdrożenie nowych produktów sprzętowych IBM objętych wsparciem oraz zaplanować te czynności. IBM poprowadzi dyskusję dotyczącą planowania, aby wyjaśnić, w jaki sposób usługa wprowadzania nowych produktów zostanie zrealizowana. Ponadto IBM będzie regularnie kontaktował się z Klientem w celu informowania o statusie usługi. Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie pełnił wobec Klienta funkcję osoby kontaktowej ze strony IBM w zakresie wszelkich czynności dotyczących wprowadzania nowego produktu. Na wniosek Klienta IBM sprawdzi techniczną konfigurację nowych produktów sprzętowych IBM objętych wsparciem oraz opracuje plan projektowy (w tym harmonogram i wykaz istotnych etapów), pilnując, aby spełniał on kryteria czasowe. IBM wskaże wymagania wstępne (dotyczące sprzętu i oprogramowania) dla prawidłowej interakcji oraz zaplanuje obowiązkowe konfiguracje i modyfikacje sprzętu. Ponadto IBM będzie koordynować i wspierać wszystkie wykonywane wspólnie przez Klienta i IBM czynności dotyczące określania i koordynowania kolejnych ekspertów z działu wsparcia IBM, którzy zależnie od potrzeb mają świadczyć dodatkowe wsparcie (w zakresie sprzętu i oprogramowania). IBM będzie także określać scenariusze tworzenia kopii zapasowej i wycofywania produktów oraz scenariusze testów dotyczących wprowadzania nowych produktów. IBM sprawdzi, czy wprowadzanie nowych produktów zostało poprawnie zakończone i przeprowadzi proces certyfikacyjny w ramach odbioru. IBM przeprowadzi sesję poświęconą wyciągniętym wnioskom, aby wskazać obszary potencjalnych usprawnień i sprawdzić opinie na temat poprzedniego wdrożenia wyciągniętych wniosków. IBM będzie zalecać wycofywanie starych produktów i wywiązywać się z umów dotyczących poziomu usług. 9.4 Ogólne obowiązki Klient wyznaczy wykwalifikowaną osobę do współpracy z Koordynatorem ds. dostępności rozwiązań w zakresie czynności związanych z wprowadzaniem nowych produktów. Ponadto Klient będzie w odpowiednim czasie zwracał się do IBM z wnioskiem o pomoc przy wprowadzaniu nowego produktu. Strona 7 z 9

8 Klient dostarczy listę nowych produktów do wprowadzenia w środowisku informatycznym Klienta oraz będzie na bieżąco przekazywał zespołowi ds. dostępności rozwiązań Klienta zaktualizowane informacje o środowisku systemów Klienta, usługach komputera mainframe dla infrastruktury krytycznej oraz aplikacjach krytycznych i powiązanych z nimi poziomach usług. 9.5 Zastrzeżenie dotyczące Usługi IBM nie będzie przejmował odpowiedzialności za poprawną interakcję sprzętu innego niż sprzęt IBM i oprogramowania innego niż oprogramowanie IBM. Planowanie wymagań wstępnych, testowanie zależności oraz wdrażanie potencjalnych modyfikacji w sprzęcie innym niż sprzęt IBM lub oprogramowaniu innym niż oprogramowanie IBM to zadania wykonywane przez Klienta. Usługa nie obejmuje porad ani rekomendacji odnośnie do wszystkich zależności ani też wdrażania zmian w mikrokodzie lub wersji. 9.6 Okres obowiązywania IBM będzie wykonywał wszystkie czynności związane z usługą wdrożenia nowego produktu w zwykłych godzinach roboczych przez maksymalnie 5 dni w ciągu roku. W przypadku złożonych czynności z zakresu wdrażania nowego produktu Klient będzie musiał wielokrotnie wybierać moduł NPI. 10. Moduł Opcjonalny Rozszerzone Zarządzanie Usługami Informatycznymi (ESM) 10.1 Zakres Prac Opcjonalny moduł rozszerzonego zarządzanie usługami informatycznymi zawiera materiały dostarczane zależne od projektu, przy czym nacisk jest kładziony na wykonywanie czynności z zakresu zarządzania usługami oraz na wprowadzanie zmian w tej dziedzinie. Czynności te zostaną sprecyzowane z udziałem Klienta i Koordynatora ds. dostępności rozwiązań w ramach podstawowej umowy o świadczenie usługi EAM Wymaganie wstępne Produkty sprzętowe Klienta są objęte umową o serwisowanie sprzętu IBM z dostępnością w trybie 24/7. Opcje modułu rozszerzonego zarządzania usługami Klient i IBM ustalą ostateczną zawartość tego modułu przed rozpoczęciem świadczenia Usługi. Przykłady opcji, które może wybrać Klient, w szczególności: a. określanie praktycznych usprawnień w obszarze jakości usług, które umożliwią osiągnięcie pożądanych wyników biznesowych przy ograniczonym budżecie (tzn. skonsolidowane świadczenie usług i zarządzanie dostawcami); b. rekomendowanie sposobów obniżenia kosztów eksploatacyjnych i nadanie wysokiego priorytetu inwestycjom z obszaru zarządzania usługami, tak aby pomóc w osiąganiu lepszych rezultatów (tzn. zastosowanie zarządzania umową dotyczącą poziomu usług); c. obniżanie całkowitych kosztów świadczenia usług oraz całkowitych kosztów użytkowania; d. pomaganie Klientowi na etapie wprowadzania i stosowania strategii zarządzania usługami w celu dostosowania zasobów informatycznych do celów biznesowych z wykorzystaniem sprawdzonych procedur i doświadczenia IBM; e. pomaganie przy wdrażaniu siedmioetapowego procesu usprawniania w celu lepszego zarządzania usługami informatycznymi w całym cyklu życia; f. przygotowanie dostępnych platform pod kątem serwisu elektronicznego (np. pomoc przy wdrożeniu urządzenia IBM Technical Support Appliance); g. zarządzanie środowiskiem produktów innych niż produkty IBM (Koordynator ds. dostępności rozwiązań będzie uczestniczył w posiedzeniach rad konsultacyjnych oraz warsztatach z udziałem Klienta i dostawcy, aby poprawiać dostępność i przestrzegać dotychczasowej strategii zarządzania usługami); h. opracowywanie i dostosowywanie wymagań dotyczących wskaźników KPI i raportowania, które zapewniają możliwość pomiaru dostępności aplikacji, aby pomóc w osiąganiu wspólnie uzgodnionych celów biznesowych; i. organizowanie regularnych spotkań i prezentacji dotyczących zarządzania usługami oraz innowacji w obszarze wsparcia; Strona 8 z 9

9 j. opracowywanie planu awaryjnego dla Klienta z przejrzystymi poradami na temat postępowania krok po kroku w przypadku awarii Ogólne obowiązki Klient wyznaczy wykwalifikowaną osobę do współpracy z Koordynatorem ds. dostępności rozwiązań podczas wykonywania czynności związanych z Rozszerzonym Zarządzaniem Usługami. Ponadto Klient w porozumieniu z IBM ustali ostateczny skład tych czynności. Klient będzie w odpowiednim czasie zwracał się do IBM z wnioskiem o pomoc w zakresie rozszerzonego zarządzania usługami oraz będzie na bieżąco przekazywał Koordynatorowi ds. dostępności rozwiązań zaktualizowane informacje o środowisku systemów Klienta, usługach komputera mainframe dla infrastruktury krytycznej oraz aplikacjach krytycznych i powiązanych z nimi poziomach usług Okres obowiązywania IBM będzie wykonywał wszystkie opisane działania związane z usługą w zwykłych godzinach roboczych przez maksymalnie 5 dni w ciągu roku. W przypadku czasochłonnych czynności związanych z rozszerzonym zarządzaniem usługami Klient będzie musiał wielokrotnie wybierać moduł ESM Zastrzeżenie Opcja rozszerzonego zarządzania usługami informatycznymi nie obejmuje opracowania odpowiedniej strategii zarządzania usługami informatycznymi. 11. Opłaty Opłaty za wybrane usługi są szczegółowo przedstawione w dokumencie transakcyjnym zwanym Zestawieniem. W przypadku niewykorzystania obowiązującego wsparcia nie przysługuje zwrot pieniędzy. 12. Pozostałe warunki IBM może zlecić świadczenie Usługi lub udzielanie pomocy w ich świadczeniu podwykonawcom, przy czym w takim przypadku IBM ponosi nadal odpowiedzialność za wykonywanie swoich zobowiązań wynikających z niniejszego Zakresu Prac oraz za świadczenie Usługi. Definicja usługi stosowana na potrzeby modułów produktu oferowanego jest oparta na średnich danych. Roczny nakład pracy związany z usługą EAM różni się w zależności od charakterystyki Klienta, sytuacji krytycznych i złożoności infrastruktury informatycznej. W przypadku następujących modułów nakład pracy ponoszony przez IBM w związku z zaangażowaniem Koordynatora ds. dostępności rozwiązań na podstawie niniejszego Zakresu Prac jest ograniczony do poniższych wartości maksymalnych: Na żądanie: 50 dni w roku umownym Nieprzerwana dostępność: 150 dni w roku umownym Przedsięwzięcie zaawansowane: 250 dni w roku umownym 13. Rozwiązanie Świadczenie niniejszej Usługi można zakończyć na koniec każdego roku trwania kontraktu za wypowiedzeniem przekazanym na piśmie przynajmniej trzy miesiące przed końcem danego roku trwania kontraktu. Strona 9 z 9