Business Inteligence wykorzystanie nowych, efektywnych narzędzi w walce o pozyskanie i utrzymanie klienta. Piotr Malec. Warszawa, Wrzesień 2007

Transkrypt

1 Business Inteligence wykorzystanie nowych, efektywnych narzędzi w walce o pozyskanie i utrzymanie klienta. Piotr Malec Warszawa, Wrzesień

2 BI Insight BI Insight S.A. to spółka utworzona przez Gilon Business Insight (dostawcę rozwiązań Business Intelligence) oraz Betacom S.A. BI Insight S.A dzięki wsparciu i doświadczeniu ze strony swoich udziałowców gwarantuje kompleksową obsługę podczas wdraŝania zaawansowanych systemów wspomagających zarządzanie w duŝych przedsiębiorstwach. W zaleŝności od wielkości Klienta oraz jego indywidualnych potrzeb proponowane systemy są precyzyjnie dopasowane do specyfiki procesów biznesowych organizacji 2

3 Co nas wyróŝnia? Wieloletnie doświadczenie we wdraŝaniu rozległych systemów wspomagających zarządzanie na dojrzałych i zaawansowanych technologicznie rynkach. Praktyczna wiedza na temat funkcjonowania przedsiębiorstw we wszystkich branŝach WdroŜenia zapewniające realną wartość i szybki zwrot z inwestycji. Dostęp do nowoczesnych technologii naszych partnerów technologicznych (IBM,Microsoft, Oracle, NCR, Panorama, Cognos, BO, Informatica, Actimize, SAS) Skuteczność i elastyczność działania umoŝliwiające zaprojektowanie dowolnego systemu pod kątem potrzeb konkretnego klienta Wykorzystanie własnych komponentów oprogramowania, umoŝliwiających skrócenie czasu realizacji projektu i redukcję ryzyka związanego z wdroŝeniem (BI-Portal, DQA). 3 Osiąganie celów wdroŝenia w załoŝonym czasie i budŝecie.

4 Współczesne cele biznesowe Market Trends Większe Przychody NiŜsze Koszty Lepsze Utrzymanie Klienta Kontrola Efektywności 4

5 Komunikacja z Klientem Klient komunikuje się z firmą poprzez róŝne, nie zawsze sprzęŝone ze sobą kanały Spójny i ujednolicony obraz Klienta pozwala firmie na efektywniejsze kontakty Klient Satysfakcja Klienta Self service Call center Point of Sale THE INTERACTION Firma Wydajność Utrzymanie Zyski 5

6 Walka o klienta Cechą kaŝdego rynku jest to, Ŝe wraz ze wzrostem konkurencyjności i nasycenia zarówno produktami jak i usługami danego przedsiębiorstwa, kończy się faza pozyskiwania klienta, a zaczyna faza walki o niego. Wystarczy rzucić okiem na niektóre artykuły z ostatniego roku : Ostra walka o klienta korporacyjnego Vattenfall rozpoczyna walkę o klientów Netia ostro walczy o klienta Play walczy o klientów 6

7 W jaki sposób BI moŝe pomóc w walce? Czy znamy swoich klientów? 7

8 W jaki sposób BI moŝe pomóc w walce? Czy znamy swoich klientów? Przykład 1. Operator GSM. Klient - Zofia Kowalska lat 73 Telefon - najnowszy aparat typu Star Track z klapką. Wykonywanie ponad 50 SMSów dziennie. Krzepka staruszka? Niestety to tylko płatnik, uŝytkownikiem jest 10 letnia wnuczka, która dostała telefon od Babci na Pierwszą Komunię. 8

9 W jaki sposób BI moŝe pomóc w walce? Czy znamy swoich klientów? Przykład 2. Ubezpieczyciel Klient - Zofia Kowalska lat 73 Samochód Fiat Barchetta model 83 cabrio. Realny uŝytkownik 23 letni wnuczek, który ubezpieczył samochód na Babcię wykorzystując jej 60% zniŝkę za bezszkodową jazdę przez ostatnich 7 lat. 9

10 W jaki sposób BI moŝe pomóc w walce? Czy znamy swoich klientów: Kim są? Co kupują (jakie produkty/usługi)? W jakich zestawach/pakietach? Kiedy kupują? Jak często kupują? Gdzie kupują/poprzez jaki kanał? JeŜeli odchodzą to dlaczego? Ile na nich zarabiamy? 10

11 11 Model danych zorientowany na klienta

12 Informacja gromadzona w hurtowni dotyczy następujących obszarów i tematów klient; profile klienta; relacje pomiędzy klientami; rentowność klienta / produktu; wykorzystanie kanałów dystrybucji; kontakty; zewnętrzne zlecenia stałe; transakcje; katalog produktów; umowy; analizy kampanii; analizy marketingowe; salda; przyszłe transakcje. 12

13 Model Danych Przykład Obszaru Zdarzenia Finansowe Aktywności sprzedaŝowe Działania w podziale na typy aktywności Koszty zdarzenia (koszty działań/aktywności) Wyniki jednostek organizacyjnych Wynik na kliencie Wskaźnik utrzymania klientów (attrition) 13

14 14 Gotowa struktura logiczna

15 Gotowe zawartości tablic Transactions Entity Attribute Name Id_Event Id_Product Id_Team Id_Customer Id_Benefit Code_Currency Code_Type_Event_Financial Code_System_Creating Code_Type_Customer Date_Accounting Date_Exchange_Event Code_Type_Event Date_Start_Event Date_Posted_Event Date_Value_Event Type_Account_L&P Nbr_Account_L&P Code_Type_Benefit Id_Employee Amt_Transaction Cost_Direct_Constant Cost_Direct_Changeable Cost_Indirect_Constant Cost_Indirect_Changeable 15

16 Przykładowe zapytania z biznesu Pytanie: Kim są klienci, którzy w ramach umowy z Bankiem mają rozrzut przychodów większy niŝ 20% ich średniej sześciomiesięcznej wielkości wpływów? Doprecyzowanie: Jaki jest ich: numer telefonu, segment ryzyka kredytowego, historia przekroczeń salda dozwolonego i bieŝące saldo rachunku? 16

17 Konstrukcja zapytania CUSTOMER_SEGMENT Credit Risk Segment PERSON_ORGANIZATION Customers CUSTOMER_BAD_IND Bad indicators PERSON_ORG_PHONE Phone numbers PERSON_ORG_AGREEMENT Agreements owners AGREEMENTS Current agreements AGREEMENT_BALANCE Current balance AGREEMENT_AVG_BALANCE Average deposit balance in the past 6 months The deposit vaiance is greater than 20% then their average balance 17

18 Inne przykładowe pytania Przekroczenia dozwolonych limitów Poziom zabezpieczeń Wykorzystanie kanałów dystrybucji do wykonywania operacji i sprzedaŝy nowych produktów Zdolność klienta do korzystania z nowych technologii (elektronicznych kanałów dystrybucji) Segmentacja behawioralna klientów Wpływ kampanii marketingowych na aktywność klientów i poziom sprzedaŝy Czy środki wypłacane z lokat lub funduszy inwestycyjnych są przelewane poza Bank? 18

19 Gotowe wymiary i wskaźniki do analizy kampanii: Wymiary Produkt Charakterystyka klienta Okres czasu Kanały dystrybucji Kampanie Wskaźniki KPI Efektywność kampanii(roi) Współczynnik odpowiedzi Liczba nowych klientów Miary Liczba zapytań do klienta Współczynnik odpowiedzi Wyniki finansowe Współczynnik sukcesu Źle zaadresowane kontakty Odrzucenia Koszty kampanii 19

20 20 Zarządzanie kampaniami Analityczny CRM

21 Podejście takie daje wymierne korzyści: szybkie zrozumienie i wdroŝenie potrzeb biznesowych; krótszy czas wykonywania analiz; zminimalizowane ryzyko niepowodzenia; spełnienie oczekiwań końcowych uŝytkowników; wykorzystanie najlepszych światowych praktyk; transfer wiedzy od doświadczonych konsultantów. 21

22 Problem jakości danych System SQA Admin. Application ETL Data Quality job Data Quality Repository Extraction Transformation Mail Data Quality Job Distribution Job Data Quality Log SMS Staging Area Reports DWH 22

23 Problem dystrybucji jednolitej informacji BI Portal spójne podejście do informacji biznesowej na jednym ekranie 23

24 Nasze usługi o Kompleksowe wdroŝenie systemu Business Intelligence Analiza wymagań i potrzeb biznesowych Projekt i implementacja hurtowni danych i procesów ETL Budowa raportów oraz analiz OLAP Wizualizacja danych Szkolenie uŝytkowników o Opieka powdroŝeniowa Opieka nad bieŝącym systemem BI Rozwiązywanie problemów technicznych Rozwój systemu o KONSULTING Business Discovery analiza wymagań i potrzeb biznesowych Wsparcie technologiczne dla pracowników klienta Kierowanie projektami informatycznymi Modelowanie i optymalizacja procesów biznesowych 24 o AUDYT Ocenę zgodności ze standardami i planami realizacyjnymi procesu Identyfikację problemów i ich przyczyn Odpowiedź, czy moŝliwe było osiągnięcie wyznaczonych celów Sformułowanie stosownych zaleceń Wydanie opinii lub certyfikatu.

25 Dziękuję za uwagę BI Insight S.A. ul. Połczyńska 31A Warszawa Tel Fax