Przegląd wybranych modeli klasyfikacji

Transkrypt

1 FILOZOFIA NAUKA JAKOŚĆ ZA GRANICĄ Przegląd wybranych modeli klasyfikacji Urszula BALON Wybrany i stosowany przez przedsiębiorstwo model kosztów jakości zależy od funkcjonującej struktury w organizacji, podejmowanych działań i dojrzałości systemu jakości. Wstęp W systemie informacji ekonomicznej przedsiębiorstwa ważna rola przypada rachunkowości, która jest podstawowym źródłem informacji dotyczących kosztów. Doświadczenia wielu firm potwierdzają, że prawidłowo prowadzony rachunek kosztów służy m.in. ustalaniu efektów, cen oraz umożliwia kontrolę gospodarności i stanowi bazę do podejmowania decyzji ekonomicznych [23]. Pojęcie jest terminem umownym, ponieważ nie występuje w teorii kosztów i dotyczy wszystkich kosztów poniesionych przy wytwarzaniu produktów lub usług o odpowiedniej jakości. Obecnie zainteresowanie kosztami jakości wywołane zostało głównie potrzebą doskonalenia najczęściej już scertyfikowanego systemu zarządzania jakością oraz jego ekonomiką poprzez opracowanie programu poprawy i doskonalenia jakości. Wynika to z potrzeby zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw na rynku krajowym i międzynarodowym [1]. Koszty jakości Pojęcie nie jest precyzyjnie definiowane zarówno przez praktyków, jak i teoretyków z dziedziny zarządzania jakością. Różnice dotyczą treści, zakresu i obszarów powstawania kosztów jakości. Często są one niewłaściwie uznawane za koszty obsługi kontroli prawidłowości wykonania czy też koszty funkcjonowania działu jakości [9, 10]. Dla specjalistów zarządzania jakością koszty jakości to element, wyodrębniona część kosztów własnych wytworzenia, która może być zasobnym źródłem obniżenia łącznych kosztów produkcji. Dla ekonomisty zaś koszty jakości mogą oznaczać sumę kosztów poniesionych na wytworzenie określonego produktu o określonej spełniającej wymagania i oczekiwania klienta [13]. Normy PN-EN ISO serii 9000:2001 niestety nie definiują. W normach tych zaleca się, aby organizacja określała, zbierała, i analizowała dane dotyczące przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością, a także wykorzystywała te dane do oceny możliwości ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością [16, 17]. Prezentowane przez różnych autorów poglądy dotyczące definiowania i klasyfikowania kosztów jakości można podzielić na kilka grup [5]: 1. przyjmujące za podstawę koszty wyodrębnione w procesie wytworzenia wyrobu (ujęcie wąskie), 2. uwzględniające wszystkie koszty ponoszone przez organizację, 3. odnoszące się do kosztów, które ponosi użytkownik, 4. odnoszące się do kosztów, które ponoszone są w ciągu całego cyklu życia wyrobu przez wszystkich użytkowników rynku (ujęcie szerokie). Koszty jakości są to nakłady lub straty, jakie ponosi przedsiębiorstwo w związku z wytwarzaniem i sprzedażą produktów o określonym poziomie jakości. Zmiana tego poziomu może, ale nie musi, wywołać wzrost lub spadek. Jednocześnie zmiana wysokości nakładów jakości nie musi oznaczać zmiany poziomu jakości [24]. Jest to ściśle związane ze strukturą kosztów i ich specyfiką. Zagadnieniom poświęcony jest Raport Techniczny ISO/TR Wytyczne do zarządzania ekonomiką jakości. W dokumencie tym zaprezentowane zostały następujące modele klasyfikacji [7]: 1. Model PAF, w którym koszty jakości grupowane są na koszty zapobiegania (Prevention), koszty oceny (Appraisal) i koszty niezgodności (Failure). 2. Model procesowy, w którym koszty jakości zostały pogrupowane na koszty zgodności i koszty niezgodności. Problemy Jakości 2006 Czerwiec 15

2 Przegląd wybranych modeli klasyfikacji 3. Model cyklu życia, w którym koszty jakości są klasyfikowane do różnych faz cyklu życia wyrobu. 4. Model, w którym koszty jakości grupuje się na podstawie identyfikacji i pomiaru strat wartości dodanej w wynikach sprzedaży będącej efektem złego zaprojektowania lub zrealizowania działalności. Przegląd wybranych modeli kosztów jakości Wybrany i stosowany przez przedsiębiorstwo model zależy od funkcjonującej struktury w organizacji, podejmowanych działań i dojrzałości systemu jakości. Modele te nie wykluczają się wzajemnie. Dopuszcza się ich adaptację i kombinację. W literaturze [1, 2, 3, 4, 17, 18, 25] zostało przedstawionych wiele modeli klasyfikacji. W niniejszych rozważaniach zostały przyjęte trzy modele, które stanowią uogólnienie wszystkich podziałów, a także podstawę do tworzenia innych bardziej lub mniej zmodyfikowanych i uzupełnionych. Tymi modelami są: model PAF, procesowy model, model strat jakości. Model PAF Model kosztów wad, oceny i zapobiegania PAF (Prevention, Appraisal, Failure) scharakteryzowany Tab.1 Przegląd klasyfikacji zgodnie z modelem PAF. Klasyfikacja Koszty prewencji Koszty oceny PN-ISO :1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dotyczące materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych [21] PN-ISO :1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne [20] koszty zapobiegania i oceny (lub inwestowania) zapobieganie koszty działań mające na celu zapobieganie uszkodzeniom, koszty zapobiegania działania mające na celu uniknięcie szkód, ocena koszty kontroli, badań i sprawdzeń prowadzonych w celu sprawdzenia, czy wymagana jakość jest utrzymana, koszty oceny badanie, kontrola i sprawdzenie czy są spełnione wymagania jakościowe, wewnętrzne Operacyjne koszty jakości uszkodzenia wewnętrzne koszty jakie ponosi przedsiębiorstwo na skutek niespełnienia przez wyrób lub usługę określonych wymagań przed jego dostarczeniem klientowi, szkody wewnątrz organizacji koszty wynikające z niezaspokojenia wymagań stawianych jakości wyrobu przed jego dostarczeniem, Koszty wadliwości zewnętrzne koszty uszkodzeń (lub strat) uszkodzenia zewnętrzne koszty jakie ponosi przedsiębiorstwo na skutek niespełnienia przez wyrób lub usługę określonych wymagań po jego dostarczeniu klientowi. szkody na zewnątrz organizacji koszty wynikające z niezaspokojenia wymagań stawianych jakości wyrobu po jego dostarczeniu, Inne kategorie Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości koszty związane z prezentacją i dowodami, wymaganymi przez odbiorców, jako obiektywne wykazanie jakości. Należą tu: a) koszty oceny zgodności systemu jakości przez instytucje certyfikujące, b) koszty badań i oceny właściwości produktu przez niezależne ośrodki badawcze. Oakland [15] Koszty bezpośrednie Pośrednie koszty jakości są związane z niezadowoleniem klientów, Koszty błędów zewnętrznych występują, gdy rezultaty prac odbiegają od wyznaczonych standardów ja- utratą reputacji produktu lub dobrego imienia kości, a wykrycie niezgodności następuje po przekazaniu produktu firmy. Koszty te odzwierciedlają nastawienie odbiorców do przedsię- lub usługi do klienta. biorstwa. Koszty prewencji związane są z projektowaniem, wdrożeniem i utrzymywaniem systemu zarządzania jakością. Są one planowane i ponoszone przed aktualnymi operacjami, do których się odnoszą. Koszty oceny są związane z oszacowaniem nabywanych surowców, półproduktów, produktów i usług, a także procesów produkcji, w celu zapewnienia zgodności z określonymi standardami. Koszty błędów wewnętrznych występują, gdy rezultaty prac odbiegają od wyznaczonych standardów a wykrycie niezgodności następuje przed przekazaniem produktu lub usługi klientowi. Bank [2] Koszt zgodności: Koszt niezgodności Koszt straconych korzyści wyraża się poprzez stratę przychodów koszt profilaktyki koszty czynno- koszty ponownętrznych kosz- zewnętrznych czenia wymagań koszt oceny koszt błędów we- koszt błędów koszt przekro- wynikającą z utraty dotychczasowych klienści mających na celu szone w związku z określeniem konywaniem poprawiania prostarczaniem inforty związane z do- wynikają z po- wiąże się z do- niedopuszczenie do tów, utratę potencjalnych klientów oraz utra- powstania błędów, zgodności ze prawek w produktach lub usługach, po dostarczeniu które są niepoduktów i usług macji lub usług, standardami jakościowymi, w których stwier- ich odbiorcy, trzebne lub nietę potencjalnego wzrostu obrotów wynikających z niedostarczenia dza się niezgodność ze standar- ustalono żadnych istotne, lub nie produktów i usług na dami zanim zostaną dostarczone od- wymogów, wymaganym poziomie jakościowym. biorcy, Czerwiec Problemy Jakości

3 Urszula BALON Klasyfikacja Koszty prewencji Koszty oceny BS 6143 Guide to the economics of quality, Part 2, Prevention, appraisal and failure model [4] Sloan [23] A. Feigenbaum [6] zwraca uwagę na jakość która dotyczy nie tylko wnętrza organizacji, ale także otoczenia, w którym ważny jest klient. Amerykańskie Stowarzyszenie Sterowania Jakością (ASQC) rozpropagowany przez Jurana [8] zwany jako strukturalny model Jurana koszty zapobiegania koszty działań prowadzonych w kierunku minimalizacji kosztów oceny i wad, Koszty sterowania jakością są to nakłady inwestycyjne Koszty błędów są to straty koszty prewencji: planowanie kontrola procesu, projektowanie wyposażenia informującego o jakości produktu i procesu, szkolenia w zakresie weryfikowanie projektów produktów, zarządzanie i rozwój systemu pozostałę koszty zapobiegania błędom, koszty oceny koszty orzekania zgodności z wymaganiami, Koszty zgodności koszty zapobiegania błędom i wytwarzaniu produktów o zaniżonej powstających przed wystąpieniem błędów oraz oceny zgodności koszty prewencji koszty kontroli i inspekcji Koszty działalności zapobiegawczej: planowanie jakości produktu i sterowanie jakością produkcji: prace związane z planowaniem jakości mające charakter techniczny, prace wdrożeniowe związane z planowaniem jakości i procedurami dotyczącymi sterowania jakością, projektowanie metod pomiarów i urządzeń pomiarowo- -kontrolnych, planowanie jakości przez inne komórki funkcjonalne (poza działem sterowania jakością), szkolenia pracowników w zakresie inne koszty związane z działalnością zapobiegawczą, wewnętrzne koszty niezgodności wewnętrznych koszty wynikające z niezgodności wykrytych przed dostarczeniem wyrobu do klienta, koszty oceny są bardzo rozbudowane: badanie i kontrola zakupionych towarów, badanie laboratoryjne materiałów wejściowych, kontrola sprawności wyposażenia do badania i pomiarów, czynności badawcze i kontrolne (czas), ocena spełnienia wymagań technicznych wyrobu (czas), sortowanie partii wyrobów na zgodne i niezgodne z wymaganiami, samokontrola (czas), przygotowanie sprzętu pomiarowo-kontrolnego (czas), materiały do badań i kontroli, audity jakości (czas), ocena prowadzona przez zewnętrzne jednostki badawcze i kontrolne, eksploatacja wyposażenia informującego o jakości produktu i procesu, czynności których wynikiem jest dopuszczenie produktu do eksploatacji, badania próbne produktu w eksploatacji, Koszty oceny jakości: próby i kontrola materiałów wejściowych, badania laboratoryjne materiałów wejściowych, próby i kontrola prace pomocnicze związane z próbami, organizacja prób i kontroli, okresowe komisyjne kontrole atestowanie produktów przez zewnętrzne instytucje, konserwacja i kalibrowanie przyrządów do prób i kontroli, analizowanie wyników prób i kontroli, prace związane z badaniami wyrobów we własnym zakresie i dopuszczeniem ich do produkcji, ocena jakości materiałów i części w magazynach, Koszty wadliwości zewnętrzne koszty niezgodności zewnętrznych koszty wynikające z niezgodności wykrytych po dostarczeniu wyrobu do klienta, Koszty u zgodności koszty korekty błędów i likwidacji skutków niskiej jakości produktów, powstających po wystąpieniu błędów koszty naprawy ów wewnętrznych koszty naprawy ów zewnętrznych nadwyżek produkcji (produkcja nietrafiona i inne związane z tym straty), wyrobów wyowanych (straty) oraz spraw rozstrzyganych sądownie koszty błędów wewnętrznych: odpady, poprawki, materiały do poprawek, zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie problemów jakości (czas), Koszty niskiej jakości (wewnętrzne): i nienaprawialne, przeróbki i naprawy, identyfikowanie przyczyn zakłóceń procesu wytwórczego, powtórna kontrola i próby, prace dodatkowe związane z przystosowaniem materiałów do wymagań jakościowych, ponowne sortowanie odrzutów, przekwalifikowanie wyrobów do niższych klas Inne kategorie Koszty utraconych możliwości to możliwe, a nieuzyskane zyski w wyniku produkcji i sprzedaży wyrobów o zaniżonej jakości i niewykorzystania majątku produkcyjnego na skutek produkcji wyrobów o niskiej i w związku z tym o niskiej sprzedaży koszty błędów zewnętrznych: reklamacje gwarancyjne, reklamacje pozagwarancyjne, odpowiedzialność za produkt, wycofanie produktu z eksploatacji, Koszty niskiej jakości (zewnętrzne): reklamacje klientów, serwis posprzedażny, przeróbki zwróconych naprawy zwróconych wymiana wyrobów w ramach gwarancji, błędy techniczne, błędy związane z instalowaniem Źródło: opracowanie własne na podstawie: [2, 4, 6, 8, 15, 20, 21, 23]. Problemy Jakości 2006 Czerwiec 17

4 Przegląd wybranych modeli klasyfikacji jest w normie brytyjskiej BS 6143 Guide to the economics of quality, Part 2, Prevention, appraisal and failure model [4]. Podejście to ukierunkowane jest na koszty uwzględniające jakość, które najogólniej można podzielić na te, które powstają podczas operacji wewnętrznych oraz na te, które wynikają z działań zewnętrznych. Zgodnie z tym wyróżnia się: koszty zapobiegania nakłady poniesione w celu uniknięcia niezgodności, koszty oceny nakłady poniesione na badanie, ocenę i sprawdzanie czy są spełnione wymagania jakościowe, koszty niezgodności wewnętrznych koszty wynikające z niespełnienia przez wyrób wymagań jakościowych przed dostarczeniem wyrobu do klienta, koszty niezgodności zewnętrznych koszty wynikające z niespełnienia przez wyrób wymagań jakościowych po dostarczeniu wyrobu do klienta. Koszty zapobiegania i oceny zaliczane są do nakładów inwestycji, natomiast koszty niezgodności uważane są za stratę. Te kategorie kosztów należą do operacyjnych. Koszty te ponoszone są przez przedsiębiorstwo w celu osiągnięcia i zapewnienia przyjętych i określonych poziomów jakości. Niejednokrotnie określa się te koszty jako koszty potwierdzenia jakości poniesione przez przedsiębiorstwo w związku z dążeniem do spełnienia wszystkich znanych i potencjalnych wymagań klienta [14]. Koszty zapobiegania (zwane także kosztami prewencji) związane są z projektowaniem, wprowadzaniem i utrzymaniem systemu jak i odpowiednim poziomem stanu technicznego narzędzi i urządzeń. Koszty te są planowane i ponoszone przed rozpoczęciem produkcji [26]. Koszty prewencji to koszty wszelkich działań dokonywanych przez przedsiębiorstwo w celu upewnienia się, że nie nastąpi wytworzenie produktu o niewłaściwej jakości. Są to koszty nieuniknione, a także całkowicie zależne od przedsiębiorstwa. Koszty oceny związane są z oceną nabywanych materiałów, szacowaniem zdolności procesów, działań międzyoperacyjnych, produktów i usług odnośnie możliwości spełnienia wymagań specyfikacji [26]. Koszty niezgodności wewnętrznych są to koszty związane z ujawnieniem niezgodności w wyrobie, które wykryto przed wysłaniem wyrobu do miejsca odbioru przez klienta. Są to koszty złego sterowania procesem produkcyjnym. Koszty niezgodności zewnętrznych są to koszty związane z ujawnieniem niezgodności w produktach czy usługach po dostarczeniu wyrobu do klienta. Ta grupa kosztów, łącznie z kosztami niezgodności wewnętrznych jest uznawana jako możliwa do zminimalizowania, ponieważ jest uzależniona od czynników zewnętrznych. [14, 26]: W tab. 1 przedstawiono porównawczy przegląd klasyfikacji zgodnie z modelem PAF. Przedsiębiorstwa, które wdrożyły rachunek kosztów najczęściej klasyfikują je zgodnie z modelem PAF. Procesowy model Zakres informacji wykorzystywany w tradycyjnym rachunku do wewnętrznej oceny przedsiębiorstwa lub jego jednostek nie spełnia wymagań związanych z rzetelnością oceny procesów wytwórczych. Dotyczy to przede wszystkim tych obszarów działalności gospodarczej, które charakteryzują się wysokim poziomem pośrednich kosztów produkcji w stosunku do kosztów bezpośrednich. Obecnie przedsiębiorstwa w swoim modelu zarządzania koncentrują się na procesach, dlatego w tym modelu można wyróżnić dwie grupy kosztów jakości: koszty zgodności i koszty niezgodności. Model ten analizuje zgodności i niezgodności danego procesu, przy założeniu, że obie te kategorie mogą być źródłem oszczędności. Koszty zgodności to nakłady ponoszone w celu wypełnienia wszystkich ustalonych i uzgodnionych wymagań klienta, przy równoczesnym prawidłowym przebiegu procesu. Koszty niezgodności to koszty (straty jakości) spowodowane nieprawidłowym przebiegiem procesu [12]. Ten model będzie cieszył się coraz większą popularnością, ze względu na procesowy charakter norm ISO serii 9000:2000. Przegląd klasyfikacji zgodnie z procesowym podejściem został przedstawiony w tab. 2. Model strat jakości W modelu strat jakości wykorzystano podejście Taguchi`ego do zarządzania w obszarze jakości. Taguchi uważa, że podstawą odniesienia wszelkich działań w przedsiębiorstwie jest klient, który wymaga doskonalenia jakości oferowanego produktu i jest gotowy zapłacić za ulepszenia. Każde niespełnienie przez produkt oczekiwań i wymagań klienta jest stratą dla producenta. Utrata jakości spowodowana wystąpieniem niezgodności (wad) w produkcie przyczynia się do obniżenia poziomu satysfakcji klienta i pogorszeniu wizerun- Tab. 2. Przegląd klasyfikacji zgodnie z procesowym modelem PN-ISO :1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne [20] BS 6143 Guide to the economics of quality, Part 1, Process cost model [3] Koszty zgodności koszt zgodności koszt zaspokojenia wszystkich ustalonych i założonych potrzeb klienta, przy równoczesnym prawidłowym przebiegu procesu koszty zgodności (COC ang. Cost of Conformance) koszt dostarczenia produktu zgodnego z wymaganiami danego procesu Koszty niezgodności koszt niezgodności koszt spowodowany nieprawidłowym przebiegiem procesu koszty niezgodności (CONC ang. Cost of Non-Conformance) koszt utraconego czasu, surowców, materiałów i innych zasobów związanych z danym procesem Źródło: opracowanie własne na podstawie: [3, 20] Czerwiec Problemy Jakości

5 Urszula BALON ku producenta. W rezultacie wytwórca produktów ponosi straty nie tylko w postaci kosztów związanych ze skargami i zażaleniami klientów, utrzymaniem serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego, ale traci reputację na rynku, co przyczynia się do obniżenia jego przychodów ze sprzedaży, a niejednokrotnie i do utraty rynków zbytu. Ryzyko wad jest więc czynnikiem stymulującym przetrwanie i rozwój przedsiębiorstwa [28]. Koncepcja u Taguchi`ego sprowadza się do rozwiązania trzech problemów [28]: 1. Jak mierzyć jakość? 2. Jak doskonalić jakość minimalizując koszty? 3. Jak nadzorować i utrzymywać koszty na efektywnym poziomie? Natomiast istotą podejścia Taguchi`ego jest produkcja bez strat. Wartość oferowanego produktu jest powiązana z jego jakością za pomocą funkcji strat. Zdaniem Taguchi`ego idea ta jest możliwa do zastosowania w praktyce przez doskonalenie jakości przede wszystkim w sferze przedprodukcyjnej i skoncentrowaniu się nie na cechach produktu, ale na procesach. Podejście to koncentruje się na wewnętrznych i zewnętrznych stratach z powodu niewłaściwej jakości. Wyróżnia straty wymierne i niewymierne. Typowymi niewymiernymi stratami zewnętrznymi są straty z powodu niezadowolenia klienta oraz koszty utraconych korzyści. Koszty te wyrażone są poprzez spadek przychodów wynikających z utraty dotychczasowych klientów, utraty potencjalnych klientów oraz utraty potencjalnego wzrostu obrotów wynikających z niedostarczenia wyrobów i usług o wymaganym poziomie jakości. Typowe niewymierne straty wewnętrzne powstają na skutek mniejszej wydajności spowodowanej operacyjnymi poprawkami, złą ergonomią, niewykorzystanymi okazjami, itp. Straty wymierne są kosztami niezgodności ukrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji [10, 12]. Podsumowanie Koszty jednostki gospodarczej są wielkością złożoną z różnych elementów. Klasyfikacja kosztów polega na podziale ogólnej sumy kosztów jednostki gospodarczej na różne grupy, stosownie do przyjętego kryterium klasyfikacyjnego. Klasyfikacja umożliwia poznanie struktury kosztów oraz stanowi podstawę budowy rachunku kosztów. Ujmuje ona koszty w takich przekrojach, które są przydatne do analizy, kontroli, podejmowania decyzji itp. W praktyce najczęściej spotyka się podział kosztów jakości na 4 podstawowe grupy : koszty zapobiegania, koszty badania i oceny, koszty niezgodności wewnętrznych, koszty niezgodności zewnętrznych. Są to te grupy, które przedsiębiorstwa analizują i dążą do ich optymalizacji. Natomiast koszty utraconych możliwości, koszty utraconych korzyści, czy koszty przekroczenia wymagań są to te grupy kosztów, które mogą być liczone, ale często są liczone jako wielkości szacunkowe. Zainteresowanie kosztami jakości wywołane zostało głównie potrzebą doskonalenia najczęściej już scertyfikowanego systemu zarządzania jakością oraz jego ekonomiką poprzez opracowanie programu poprawy i doskonalenia jakości. Wynika to z potrzeby zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw na rynku krajowym i międzynarodowym. Literatura 1. Balon U.: Istota, Mat. Konf. Nauk. nt.: Koszty jakości w zarządzaniu jakością, AE, Kraków Bank J.: Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa BS 6143 Guide to the economics of quality, Part 1, Process cost model 4. BS 6143 Guide to the economics of quality, Part 2, Prevention, appraisal and failure model 5. Ciechan Kujawa M., Rachunek. Wykorzystanie w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Ekonomiczna, Kraków Feigenbaum A.V. Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc, New York, Guidelines for managing the economics of quality, Technical Report ISO/TR 10014, Juran J.M., Gryna F.M., Jakość. Projektowanie. Analiza, WNT Warszawa Kaplan R. S., Cooper R., Zarządzanie kosztami i efektywnością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, TNOiK, Toruń Kister A., Koszty jakości w systemie controllingu, Mat. Konf. Nauk. nt.: Koszty jakości w zarządzaniu jakością, AE, Kraków Lisiecka K., Koszty jakości podstawą podejmowania decyzji w firmie, [w]: Metody i narzędzia doskonalenia Tom I, Polskie Forum ISO 9000, Warszawa Lisiecka K., Rachunek sposobem obniżenia kosztów własnych wytwarzania, Problemy Jakości Nr 2, Łańcucki J. (red.), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Ośrodek Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz Oakland J.S., Total Quality Management, Butterwarth Hinemann, Oxford PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, PKN, Warszawa PN-ISO 8402 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Terminologia, PKN, Warszawa PN-ISO 9004 Zarządzanie jakością i elementy systemu PKN, Warszawa PN-ISO :1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne, PKN, Warszawa PN-ISO :1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dotyczące materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych, PKN, Warszawa Skrzypek E., Decyzyjny rachunek w przedsiębiorstwie, Mat. Konf. nt. Koszty jakości w zarządzaniu jakością AE, Kraków Sloan K., TQM w kształtowaniu MBA, Mat. Sem. Nauk. Administracja Publiczna UJ, Kraków Wawak T., Koszty Materiały z II Sympozjum Klubu Polskie Forum ISO 9000, Szczyrk Wójtowicz P., Współczesne koncepcje rachunku kosztów, Zesz. Nauk. Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Marketingu w Chrzanowie, Nr 2, Chrzanów Zembrzuska Z., Koszty jakości w świetle norm ISO serii 9000 (PN-ISO serii 9000), Warszawa Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław Zymonik Z., Modelowanie, Normalizacja Nr 3, 1988 Problemy Jakości 2006 Czerwiec 19