4.2. Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji
|
|
- Sabina Biernacka
- 7 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 110 niezgodnościom, a w ujęciu perspektywicznym także wzrost zadowolenia osiągany przez ciągłe doskonalenie mierzone stopniem zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron (właścicieli, pracowników organizacji itp.). Szczególną role w osiąganiu satysfakcji klienta przypisano kierownictwu. Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta" 2. Proces uzyskiwania odpowiedniego stanu satysfakcji związany jest z polityką organizacji i jej celami, które powinny być zgodne z wartościami uznawanymi przez klienta. Wymagania dotyczą też monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta. Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji" 3. Monitorowanie satysfakcji klientów umożliwia bieżącą analizę wymagań nabywców i niwelowanie przyczyn niezadowolenia poprzez zmianę parametrów nieodpowiadających klientom 4. W normie PN-EN ISO 9000:2006 określono także, że celem ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością jest zwiększenie prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron zainteresowanych". Model procesowego systemu zarządzania jakością akcentuje role i znaczenie klienta w procesie ciągłego doskonalenia. Dane wejściowe do tego procesu stanowią wymagania klienta, natomiast dane wyjściowe -jego zadowolenie. Na podstawie danych uzyskanych z pomiarów satysfakcji dokonywane są wszelkie ulepszenia, zarówno procesu, jak i wyrobu. Najlepszym sposobem na stwierdzenie, czy i w jakim stopniu spełnia się oczekiwania nabywców, jest pomiar satysfakcji klienta Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji W normie PN-EN ISO 9000:2006 zdefiniowano zadowolenie klienta jako percepcje klienta dotyczącą stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione 5. 2 PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością. Wymagania, s Ibidem, s E. Krzemień, A. Gebczyńska, Rola marketingu w tworzeniu jakości, Problemy Jakości" 2002, nr 2. 5 PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, s. 27.
2 111 Termin satysfakcja" pochodzi od łacińskiego słowa satisfactio - zaspokojenie, zadośćuczynienie (od satis - dość, wystarczająco, facere - czynić) i oznacza uczucie zadowolenia, wynikłe z osiągnięcia, zrealizowania w pełni czegoś. Satysfakcjonować" zatem to zadowalać kogoś, spełniać czyjeś wymagania. Pojecie satysfakcji klienta jest często definiowane w literaturze. Według jednej z definicji satysfakcja klienta to odczucie, którego doznaje nabywca po skorzystaniu z oferty spełniającej jego oczekiwania 6. Klienci są zadowoleni, kiedy ich oczekiwania zostają w pełni zaspokojone lub przekroczone. Klient jest końcowym elementem łańcucha gospodarczego weryfikującym jakość produktu. Jego potrzeby i oczekiwania, stwierdzone lub modelowane, dotyczące produktu, jego dostarczenia i konsumpcji powinny być w pełni zrozumiane, a satysfakcja winna być mierzona i analizowana pod kątem wpływu na jego lojalność 7. Satysfakcja klienta oznacza taki stan jego umysłu, w którym klient jest przekonany, że jego oczekiwania zostały całkowicie zaspokojone przez obsługującą go organizacje lub przekroczone. Stan ten prowadzi do powstania poczucia lojalności i skłania do dokonania powtórnej transakcji 8. Poziom satysfakcji klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity (produkt, marka, cena, dystrybucja i obsługa) oferowany przez daną organizacje zaspokaja zbiór jego wymagań. A skoro opinia o produktach danej organizacji jest zawsze subiektywna, to satysfakcja klienta jest odczuciem subiektywnym i może nieodpowiadać faktom 9. Zadowolenie klienta to zestaw trzech czynników: dobrego produktu, dobrego serwisu i dobrej obsługi klienta. Zadowolony klient to taki, który otrzymał dokładnie to, czego oczekiwał, a entuzjastycznie nastawiony klient to taki, który otrzymał więcej, niż się spodziewał. Termin satysfakcja" można zdefiniować również jako pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością, którą otrzymał jako rezultat skorzystania z określonej oferty produktowej w specyficznej sytuacji. Odczucie to może być bezpośrednią reakcją na serie doświadczonych sytuacji 10. Satysfakcja to także reakcja emocjonalna na procesy porównawcze uruchomione przez klienta, polegające na zestawieniu swoich doświadczeń i doznań po 6 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa E. Skrzypek, Jakość i efektywność. Wydawnictwo UMCS, Lublin 2000, s A. Lotko, Zarządzanie relacjami z klientem. Politechnika Radomska, Radom N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
3 112 konsumpcji produktu lub usługi z oczekiwaniami z jednej strony, a postrzeganą wartością - z drugiej". Według innej definicji przez satysfakcję klienta lub jednostki rozumie się stan odczuwany przez jednostkę i związany z porównywaniem postrzeganych cech produktu z oczekiwanymi 12. Satysfakcja klienta to pozytywna reakcja emocjonalna konsumenta na ocenę produktu lub usługi, podczas gdy dyssatysfakcja to negatywna reakcja emocjonalna konsumenta na ocenę produktu lub usługi 13. Satysfakcję klienta można więc potraktować jako wynik psychologicznego procesu, podczas którego klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa (wydajność istniejąca) z charakterystycznymi już standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami (wydajność oczekiwana). Ujmując to inaczej, jest to wypadkowa pomiędzy oczekiwaną jakością produktu, postrzeganą jakością produktu oraz znaczeniem różnych jego właściwości. Satysfakcja pojawia się wówczas, gdy oczekiwania dotyczące danego przedsięwzięcia spełniły się. Wszystkie te stwierdzenia wyjaśniające termin satysfakcja klienta", mimo że są wyrażone różnymi słowami, oznaczają to samo, czyli emocje towarzyszące doświadczeniom związanym z danym wyrobem. Satysfakcja klienta to problem wieloaspektowy, stąd można rozpatrywać go z jednej strony jako rzeczywistą wartość dostarczoną przez oferenta oraz oczekiwania klienta z drugiej Mechanizmy kształtowania satysfakcji klienta Proces powstawania satysfakcji przedstawiany i objaśniany jest za pomocą trzech modeli: emocjonalnego, sprawiedliwości wymiany oraz oczekiwanej niezgodności 15. W modelu emocjonalnym satysfakcja to stan pozytywnej reakcji emocjonalnej towarzyszący ocenie rezultatów użycia produktu. Od tych rezultatów, ocenionych przez klienta jako sukces, wywołujący stan satysfakcji, lub porażkę, odbieraną 11 K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska- -Gubała, Wydawnictwo A E we Wrocławiu, Wrocław A. Falkowski, T. Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk L. Nieżurawski, A. Kobylański, B. Pawłowska, Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości" 2003, nr S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, op. cit.
4 113 jako stan niezadowolenia, i ich natężenia zależy zachowanie klienta w stosunku do danego produktu w przyszłości. Zgodnie z modelem sprawiedliwości wymiany satysfakcja klienta pojawia się wtedy, kiedy dostrzeże on, że stosunek jego własnych korzyści ż posiadania produktu do nakładów związanych z jego pozyskaniem jest sprawiedliwy. Oceny dokonują obie strony transakcji w kategoriach kosztów (pieniądze, wysiłek i czas) i zysków (korzyści i zobowiązań wynikłych z wymiany, np. możliwość wykorzystania produktów w pożądany dla siebie sposób oraz oszczędność czasu). Relacje zyski-koszty zadecydują o tym, która ze stron doświadczyła stanu satysfakcji, obojętności czy niezadowolenia. Według modelu oczekiwanej niezgodności klient ocenia poziom swojej satysfakcji na podstawie doświadczeń związanych z produktem oraz wcześniejszych oczekiwań. Jeśli produkt pod jakimś względem nie odpowiada wcześniejszym oczekiwaniom, to klient jest niezadowolony. Jeśli oczekiwania zostaną spełnione, klient jest usatysfakcjonowany, a jeśli cechy produktu przekraczają oczekiwania, to nabywca jest zachwycony. Teorie modelu satysfakcji klienta według modelu oczekiwanej niezgodności zaprezentowano na rys Rys Teoria powstawania satysfakcji klienta Źródło: S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, op. cit., s Klient zazwyczaj dostrzega różnicę miedzy tym, czego oczekiwał, a tym, co otrzymał, i określa, jaką wartość dostarczył mu produkt. Odzwierciedleniem reakcji klienta na wartość otrzymaną wraz z konkretną ofertą jest jego satysfakcja. W związku z tym, że poszczególni nabywcy różnie postrzegają wartość tego samego produktu, poziom satysfakcji z jego posiadania i użytkowania również będzie różny.
5 Reakcje klientów na stan dyssatysfakcji Podstawowymi rodzajami reakcji konsumentów na niezadowolenie z produktu są 16 : - odejścia (exit) - przejście konsumenta do konkurencji bądź powstrzymywa nie się od zakupów wyrobów danej marki lub korzystania z usług danej firmy w przyszłości, - reakcje słowne (voice) - rozgłaszanie negatywnych opinii o produkcie, marce czy danej firmie lub wnoszenie skarg. Do tych dwu kategorii należy dodać trzecią - brak jakiejkolwiek reakcji. Może ona wynikać z różnych powodów, np.: - klient może ocenić, że niekorzystny dla niego jest stosunek ewentualnych zysków do wymaganych nakładów - sytuacja taka może mieć miejsce zwłaszcza wtedy, gdy poniesiona szkoda jest niewielka, - klient może mieć kłopoty ze słownym lub pisemnym sformułowaniem skargi, - powód braku reakcji może wynikać z charakteru samego konsumenta, np. jest on nieśmiały, niepewny swoich racji lub nie chce sprowadzać na kogoś kłopotów, - przyczyna braku reakcji może tkwić w zewnętrznych okolicznościach: kon sumenta może zniechęcić np. nieskory do pomocy sprzedawca czy organizacja konsumencka albo wysoka opłata sądowa, - klient może też stwierdzić, że skarga i tak nic nie da, lub zakładać, że nikogo nie zainteresuje jego problem i nie zostanie wysłuchany. Rodzaje działań podejmowanych przez niezadowolonych klientów przedstawiono na rys Rys Rodzaje działań podejmowanych przez niezadowolonych klientów Źródło: K. Mazurek-Łopacińska.op. cii., s S. Kaczmarczyk, Zastosowania badań marketingowych, PWE, Warszawa 2007.
6 115 Najbardziej niebezpieczną dla firmy reakcją klientów jest rozgłaszanie przez nich opinii, które pogarszają wizerunek firmy. Negatywne opinie rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż pozytywne i mają dużo większy zasięg. Skłonność do opowiadania innym o braku satysfakcji rośnie wraz z wielkością niezadowolenia. Bardzo niezadowolony klient może opowiedzieć o swym rozczarowaniu aż 11 osobom, z których każda przekaże tę opinie kolejnym, wskutek czego wielu potencjalnych nabywców usłyszy o firmie negatywne zdanie, zanim będzie z nią miało cokolwiek do czynienia 17. Naturalną reakcją klienta na brak satysfakcji z wyrobu są skargi. Stanowią one dla firm i sprzedawców uciążliwy problem. Wymagają różnych zaradczych działań: trzeba na nie odpowiadać, dokonywać wymiany, zwracać pieniądze itp., co wiąże się z kosztami ponoszonymi przez firmy. Warto jednak mieć świadomość tego, że koszt odzyskania niezadowolonego klienta, który zrezygnował z usług danej firmy, jest 20-krotnie wyższy od pozyskania nowego klienta. Metody określania i pomiaru satysfakcji klienta Uwagi ogólne -,<x; Długofalowy sukces firmy i wysoka jej rentowność zależą od poziomu zadowolenia klienta bezpośrednio po zakupie, jak również w dłuższym okresie użytkowania produktu. Stopień satysfakcji jest wiec jednym z najlepszych wskaźników przyszłych zysków firmy. Zaniedbanie tego obszaru działalności może mieć negatywne skutki ekonomiczne. Dobrze zaprojektowane badania dostarczają wielu cennych informacji dotyczących satysfakcji klienta. Badania poziomu zadowolenia klientów pomagają przewidzieć oczekiwania i zachowania zakupowe klienta w dłuższym okresie. Badanie satysfakcji klienta spełnia trzy funkcje, które w działalności organizacji są ze sobą mocno powiązane 18 : - funkcja naprawcza - usuniecie pojedynczych przypadków - przedsiębiorstwo początkowo koncentruje się na wyszukiwaniu poszczególnych przypadków niezadowolenia i stara się zmienić opinie klientów o przedsiębiorstwie i jego usługach (np. wymiana, naprawa, odszkodowanie, opuszczenie ceny, zwrot pieniędzy, usługi doradcze, niewielkie prezenty, bony, a także przeprosiny klienta); 17 P. Kotler, Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki?. Wydawnictwo Profesjo nalnej Szkoły Biznesu, Kraków S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, op. cit.
SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO MIERNIK EFEKTYWNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
PRACE NAUKOWE AKADEMII EKONOMICZNEJ WE WROCŁAWIU Nr 1177 ------------------------------------------------------------------------------------------- 2007 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty
Bardziej szczegółowoMariusz Giemza ZNACZENIE SATYSFAKCJI KLIENTA DLA ORGANIZACJI. Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie ZNACZENIE SATYSFAKCJI KLIENTA DLA ORGANIZACJI Wstęp We współczesnym zarządzaniu jakością bardzo mocno podkreśla się rolę klienta.
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI A ZADOWOLENIE KLIENTA
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 127-132 Urszula Balon Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie KOSZTY
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowoDr Kalina Grzesiuk. Produkt
Dr Kalina Grzesiuk Produkt Produkt - każdy obiekt rynkowej wymiany; wszystko to, co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby. Produktami
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE NOWEGO PRODUKTU NA RYNEK TELEFONII BEZPRZEWODOWEJ PRZEZ POLSKĄ TELEFONIĘ CYFROWĄ SP. Z O.O. NA PRZYKŁADZIE USŁUGI GPRS
Agnieszka Kowalczyk WPROWADZENIE NOWEGO PRODUKTU NA RYNEK TELEFONII BEZPRZEWODOWEJ PRZEZ POLSKĄ TELEFONIĘ CYFROWĄ SP. Z O.O. NA PRZYKŁADZIE USŁUGI GPRS Wydanie I Promotor Warszawa 2005 Copyright by Promotor
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTA W SYSTEMIE ZA- RZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, red. Sikora T., Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2010, ss. 11-27 Urszula Balon Aleksandra Maziarczyk Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowoEtapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji
Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować
Bardziej szczegółowoBEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie BEZPOŚREDNIE METODY POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA 1. Wprowadzenie Długofalowy sukces firmy i wysoka jej rentowność zależą od poziomu
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1
Zarządzanie jakością Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Podstawowa literatura 1. 2. Pojęcie i zasady zarządzania jakością 3. System zarządzania jakością 4. Planowanie jakości 5. Kontrola
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoMariusz Giemza KLIENT I JEGO SATYSFAKCJA
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie KLIENT I JEGO SATYSFAKCJA Wstęp Znajomość zasad postępowania klientów na rynku staje się w na początku XXI wieku sprawą kluczową
Bardziej szczegółowoPozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne
Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Psychologiczne podstawy marketingu.02.06.2014 Małgorzata Badowska Katarzyna Maleńczyk Aleksandra Tomala Spis treści 1. Definicje 2. Istota pozycjonowania
Bardziej szczegółowoZALECANA LITERATURA:
ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,
Bardziej szczegółowoProf. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba
Bardziej szczegółowoMetody sprzedaży. dr Beata Bajcar
Metody sprzedaży dr Beata Bajcar Metody sprzedaży Wykład 1 Literatura Solomon, M.R. (2006) Zachowania i zwyczaje konsumentów, Gliwice: Wydawnictwo Helion. Antonides, G., Van Raaij, W.F. (2003). Zachowanie
Bardziej szczegółowoZarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015
Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie
Bardziej szczegółowoZachowania nabywców. mgr Jolanta Tkaczyk
Zachowania nabywców mgr Jolanta Tkaczyk Za co płacą nabywcy? Nabywcy płacą za korzyści, których dostarczają im produkty i usługi Korzyści: właściwości funkcjonalne, cena, opakowanie, marka, wizerunek,
Bardziej szczegółowoISO 9001:2015 przegląd wymagań
ISO 9001:2015 przegląd wymagań dr Inż. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) Normy systemowe - historia MIL-Q-9858 (1959 r.) ANSI-N 45-2 (1971 r.) BS 4891 (1972 r.) PN-N 18001 ISO 14001 BS 5750 (1979 r.) EN
Bardziej szczegółowoCZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA ORAZ KORZYŚCI Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W PROCESIE DOSKONALENIA JAKOŚCI
202 Paweł Nowicki Tadeusz Sikora Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA ORAZ KORZYŚCI Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W PROCESIE DOSKONALENIA JAKOŚCI FACTORS DETERMINING
Bardziej szczegółowoDOROBEK NAUKOWY. 4) E. Gołąb-Andrzejak, Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Handel Wewnętrzny 2015, nr 1, s (lista B 12 punktów)
dr Edyta Gołąb-Andrzejak Katedra Marketingu Wydział Zarządzania i Ekonomii Politechnika Gdańska Gdańsk, 21.02.2017r. PO DOKTORACIE (od 2010 roku) ARTYKUŁY RECENZOWANE DOROBEK NAUKOWY 1) E. Badzińska, E.
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym biznesie Czym jest marketing? dr Magdalena Daszkiewicz Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 26 listopada 2018 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET
Bardziej szczegółowoISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)
ISTOTA MARKETINGU ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) MARKETING - to proces kreowania wartości na rynku Klient kupuje to co stanowi dla niego wartość. Marketing ma stworzyć takie wartości (np. renomę marki,
Bardziej szczegółowoWprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk
Wprowadzenie do marketingu mgr Jolanta Tkaczyk Czym marketing nie jest...czyli dwa błędne spojrzenia na marketing marketing to sprzedaż marketing to dział firmy Czym jest rynek? Rynek (ang. market) - ogół
Bardziej szczegółowoWYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU
Mariusz Giemza Magdalena Materna Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie WYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU SELECTED FACTORS DETERMINING THE CUSTOMER SATISFACTION OF BANK SERVICES
Bardziej szczegółowoDOSKONALENIE SYSTEMU JAKOŚCI Z WYKORZYSTANIEM MODELU PDCA
Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy., red. Sikora T., Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2008, ss. 17-22 Urszula Balon Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie DOSKONALENIE SYSTEMU
Bardziej szczegółowo4.3. Metody określania i pomiaru satysfakcji klienta
115 Najbardziej niebezpieczną dla firmy reakcją klientów jest rozgłaszanie przez nich opinii, które pogarszają wizerunek firmy. Negatywne opinie rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż pozytywne i
Bardziej szczegółowoZarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II
TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.
Bardziej szczegółowoZmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka
Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych
Bardziej szczegółowoZarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.
Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Poznań, 2014 Agenda Cechy rynku kosmetycznego Marketingowe cele prowadzenia firmy kosmetycznej i SPA Kim
Bardziej szczegółowoKLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na
Bardziej szczegółowoOCENA FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA W OBSZARZE BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY Z WYKORZYSTANIEM WSKAŹNIKÓW WYNIKOWYCH I WIODĄCYCH
OCENA FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTWA W OBSZARZE BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY Z WYKORZYSTANIEM WSKAŹNIKÓW WYNIKOWYCH I WIODĄCYCH MATERIAŁY INFORMACYJNE 1 WRZESIEŃ 2013 R. SPIS TREŚCI Na czym polega pomiar
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak
ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.
Bardziej szczegółowoRok akademicki: 2030/2031 Kod: ZIE s Punkty ECTS: 3. Poziom studiów: Studia I stopnia Forma i tryb studiów: -
Nazwa modułu: Marketing i badania rynku Rok akademicki: 2030/2031 Kod: ZIE-1-201-s Punkty ECTS: 3 Wydział: Zarządzania Kierunek: Informatyka i Ekonometria Specjalność: - Poziom studiów: Studia I stopnia
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI NARZĘDZIEM OCENY FUNKCJONOWANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, pod red. Doroszewicz S., Zbierzchowska A., Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2005, ss. 11-18 Akademia Ekonomiczna w Krakowie balonu@uek.krakow.pl
Bardziej szczegółowoRyzyko w świetle nowych norm ISO 9001:2015 i 14001:2015
Ryzyko w świetle nowych norm ISO 9001:2015 i 14001:2015 Rafał Śmiłowski_04.2016 Harmonogram zmian 2 Najważniejsze zmiany oraz obszary Przywództwo Większy nacisk na top menedżerów do udziału w systemie
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzani i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Ćwiczenia z Podstaw Marketingu III rok studia niestacjonarne I stopnia na kierunku Zarządzanie Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzani i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania
Bardziej szczegółowoPOLITYKA JAKOŚCI. Polityka jakości to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością.
POLITYKA JAKOŚCI Polityka jakości jest zestawem nadrzędnych celów, zamiarów oraz orientacji organizacji na jakość. Stanowi ona dowód na to, że przedsiębiorca wie, czego chce i kieruje swoim przedsiębiorstwem
Bardziej szczegółowoKLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM
Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez
Bardziej szczegółowoKorzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoInnowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do
Innowacja w przedsiębiorczości Andrzej Zakrzewski Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości andrzej.zakrzewski@inkubatory.pl Innowacja Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego
Bardziej szczegółowoMARKETING spotkanie 1
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu MARKETING spotkanie 1 dr Marcin Soniewicki Zaliczenie Przygotowanie projektu w grupach i jego prezentacja na ostatnim spotkaniu 25 kwietnia. Aktywność podczas zajęć Aktywna
Bardziej szczegółowoNorma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez
KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną
Bardziej szczegółowoMARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE
MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE PUBLIKACJA CONQUEST CONSULTING 2018 Marketing, czyli Proces zarządzania odpowiedzialny za rozpoznanie, przewidywanie i zaspokajanie wymagań klientów w
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr hab. Izabela Michalska-Dudek, prof. UE MARKETING Wprowadzenie "Nie
Bardziej szczegółowoInternetowe modele biznesowe. dr Mirosław Moroz
Internetowe modele biznesowe dr Mirosław Moroz Zagadnienia A. Co to jest model biznesowy B. Tradycyjne modele biznesowe C. Internetowe modele biznesowe Co to jest model biznesowy Model biznesowy określa
Bardziej szczegółowoZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU
ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU I. STRESZCZENIE to krótkie, zwięzłe i rzeczowe podsumowanie całego dokumentu, które powinno zawierać odpowiedzi na następujące tezy: Cel opracowania planu (np. założenie
Bardziej szczegółowoZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU
ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI JAKO NARZĘDZIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2004, ss. 137-141 Urszula Balon Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Akademia
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe oraz System Informacji Marketingowej
Wykład: Badania marketingowe oraz System Informacji Marketingowej Marketing Marketing ma na celu rozpoznawanie oraz zaspokajanie ludzkich i społecznych potrzeb. Kotler, Keller, Marketing, 2017 Marketing
Bardziej szczegółowoIza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE
Bardziej szczegółowoJAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?
JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez
Bardziej szczegółowoJakość przed jakością
Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*
Bardziej szczegółowoMARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH
MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota marketingu i relacji z klientami Kamil Kopała Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 15 kwietnia 2019 r. FIRMA Słowo firma to uproszczenie
Bardziej szczegółowoKrótki opis zakresu i wyników biznes planu. Informacja dla kogo i w jakim celu sporządzony został biznes plan 1 strona.
BIZNES PLAN/ BIZNES CASE Czas wykonania: 2-4 tygodnie Koszt szacunkowy: w zależności od zakresu, skali projektu, informacji dostarczonych przez zamawiającego Zakres prac: 1. Streszczenie 2. Informacje
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...
Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI
Bardziej szczegółowoScenariusze zajęć edukacyjnych nr 6.7 Temat zajęć: Czym będziemy się zajmować? Przygotowanie oferty
Strona1 Anna Irena Szymańska Scenariusze zajęć edukacyjnych nr 6.7 Temat zajęć: Czym będziemy się zajmować? Przygotowanie oferty 1. Cele lekcji: Uczeń: wyjaśnia pojęcie produkt i dokonuje klasyfikacji
Bardziej szczegółowoMarketing dr Grzegorz Mazurek
Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.
Bardziej szczegółowoKształtowanie cen psychologicznych
Kształtowanie cen psychologicznych Buła Paulina Radzka Monika Woźniak Arkadiusz Zarządzanie rok 3, semestr 6 Cena wartość przedmiotu (produktu lub usługi) transakcji rynkowej zgodna z oczekiwaniami kupującego
Bardziej szczegółowoGdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH
Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE RYZYKIEM W LABORATORIUM BADAWCZYM W ASPEKCIE NOWELIZACJI NORMY PN-EN ISO/ IEC 17025:
ZARZĄDZANIE RYZYKIEM W LABORATORIUM BADAWCZYM W ASPEKCIE NOWELIZACJI NORMY PN-EN ISO/ IEC 17025:2018-02 DR INŻ. AGNIESZKA WIŚNIEWSKA DOCTUS SZKOLENIA I DORADZTWO e-mail: biuro@doctus.edu.pl tel. +48 514
Bardziej szczegółowoStrategiczna Karta Wyników
Strategiczna Karta Wyników 1 Strategiczna Karta Wyników zwana również metodą BSC - Balanced Scorecard to koncepcja monitorowania strategii w długoterminowej perspektywie. Wykorzystuje spójny system finansowych
Bardziej szczegółowoSatysfakcja pozakupowa i dysonans pozakupowy jako czynniki determinujące reakcje konsumenckie
SPOŁECZEŃSTWO I EDUKACJA Międzynarodowe Studia Humanistyczne Nr 1/2012 [s. 483-494] Rafał Grupa After-purchase satisfaction and after-purchase dissonance as factors determining consumer reactions Keywords:
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością
Zarządzanie jakością Plan Wstęp do zarządzania jakością Planowanie jakości Przeprowadzenie zapewnienia jakości Przeprowadzenie kontroli jakości Jakość Jakość to ogół właściwości obiektu wiążących się z
Bardziej szczegółowoAKADEMIA MŁODEGO MENADŻERA KONCEPCJA NOWEGO BIZNESU
AKADEMIA MŁODEGO MENADŻERA KONCEPCJA NOWEGO BIZNESU Nazwa powstałego projektu: UCZESTNIK: 1. IMIĘ... 2. NAZWISKO. 3. NR INDEKSU. Data i miejsce opracowania: STRESZCZENIE/ZAŁOŻENIA Proszę opisać w kilku
Bardziej szczegółowoZarządzanie relacjami ze studentami
Zarządzanie relacjami ze studentami Narzędzia, strategie, dobre praktyki Dawid Pawlak Jacek Uroda Paweł Zeller Dariusz Koperczak CZY STUDENT = KLIENT? Miejsce na grafikę, zdjęcie Jeśli TAK. to mówimy o:
Bardziej szczegółowoZAKRES BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWACH TURYSTYCZNYCH WYNIKI BADAŃ
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 144-151 Joanna Dziadkowiec Tadeusz Sikora Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna
Bardziej szczegółowoZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA
ZASTOSOWANIE METODY SERVPERV DO OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA Aneta KUCIŃSKA, Mariusz KOŁOSOWSKI Streszczenie: W referacie przedstawiono przykład zastosowania metody Servperv służącej do oceny poziomu zadowolenia
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Ćwiczenia z Podstaw Marketingu III rok studia niestacjonarne I stopnia na kierunku Zarządzanie Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania
Bardziej szczegółowoOczekiwania konsumentów wobec elementów marketingu mix REGUŁA 4C /4K/
Oczekiwania konsumentów wobec elementów marketingu mix REGUŁA 4C /4K/ CUSTOMER SATISFACTION Korzyści z posiadania produktu Dostępna cena, OCZEKIWANIA KLIENTA Koszt zakupu COST COMUNICATION Sprawna komunikacja
Bardziej szczegółowoGenerated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix
Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości
Bardziej szczegółowoMarketing Internetowy (cz. 3) - Badania marketingowe - wzorce i procedury segmentacji rynku cz. I
Marketing Internetowy (cz. 3) - Badania marketingowe - wzorce i procedury segmentacji rynku cz. I Wzorce i procedury segmentacji rynku - wstęp Bez względu na posiadane towary czy usługi należy liczyć się
Bardziej szczegółowoOpracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa
Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów
Bardziej szczegółowoBussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Segmenty klientów. Business Model Canvas
Business Model Canvas Innowacyjne narzędzie budowy biznesplanu na podstawie: A. Osterwalder, Y. Pigneur, Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera., Helion, Gliwice 2012. Business Model Canvas
Bardziej szczegółowoAkademia Młodego Ekonomisty
Akademia Młodego Ekonomisty Marketing internetowy dr Kamila Szymańska Wydział Zarządzania Uniwersytet Łódzki 11 kwietnia 2017 r. Osoba prowadząca Dr Kamila Szymańska Absolwenta studiów magisterskich i
Bardziej szczegółowoZestaw pytan na egzamin magisterski zatwierdzony na posiedzeniu Rady Wydziału Towaroznawstwa w dniu 15 marca 2019 r.
Zestaw pytan na egzamin magisterski zatwierdzony na posiedzeniu Rady Wydziału Towaroznawstwa w dniu 15 marca 2019 r. Kierunek: Towaroznawstwo studia 4-semestralne II stopnia stacjonarne i niestacjonarne
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością usług Rok akad. 2011/2012. Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska. Pojęcie jakości usługi
Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Jakość usług Modele jakości usług Podejścia do definiowania jakości w nauce zarządzania (wg D. Garvina) Jakość transcendentalna (absolutna)
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Prof. UE, dr hab. Izabela Michalska-Dudek PODSTAWY MARKETINGU Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby
Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System
Bardziej szczegółowoMarketing nowych technologii
Marketing nowych technologii dr Bartłomiej Kurzyk dr Bartłomiej Kurzyk Uniwersytet Łódzki Wydział Zarządzania e-mail: kurzyk@kurzyk.pl WWW: www.kurzyk.pl 1 Cele Będziecie czuć i rozumieć rolę marketingu
Bardziej szczegółowoWprowadzenie w tematykę zarządzania przedsięwzięciami/projektami. dr inż. Agata Klaus-Rosińska
Wprowadzenie w tematykę zarządzania przedsięwzięciami/projektami dr inż. Agata Klaus-Rosińska 1 DEFINICJA PROJEKTU Zbiór działań podejmowanych dla zrealizowania określonego celu i uzyskania konkretnego,
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;
Bardziej szczegółowoSpecyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych
Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych
Bardziej szczegółowoZarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/10. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/10 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego
Bardziej szczegółowoZestaw pytań na egzamin magisterski zatwierdzony na posiedzeniu Rady Wydziału Towaroznawstwa w dniu 15 listopada 2013 r.
Kierunek: Towaroznawstwo studia 4-semestralne II stopnia stacjonarne i niestacjonarne zaoczne 2. Etapy procesu badawczego. 4. Determinanty procesu zakupu na rynku kosmetyków. 5. Instrumenty marketingu
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Temat wykładu Zycie produktu Prowadzący dr Joanna Żukowska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach 11 kwietnia 2016r. Kompletny produkt Suma użyteczności i korzyści, jakie
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowo