WYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU
|
|
- Jolanta Kornelia Kamińska
- 7 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Mariusz Giemza Magdalena Materna Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie WYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU SELECTED FACTORS DETERMINING THE CUSTOMER SATISFACTION OF BANK SERVICES Słowa kluczowe: satysfakcja klienta, bank Key words: customer satisfacion, bank Streszczenie Satysfakcja klienta jest przedmiotem zainteresowania organizacji działających na wszystkich rynkach. Dla jednych organizacji jest to wymaganie narzucone przez system zarządzania jakością, dla innych jest to element kultury organizacyjnej, będącym ważnym czynnikiem w strategicznym rozwoju. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych dotyczących satysfakcji klienta przeprowadzonych wśród klientów banku. Czynnikami determinującymi satysfakcję klientów banku są: wygląd zewnętrzny i wewnętrzny oddziału banku, szybkość reagowania, kompetencja i rzetelność pracownika banku, a także informowanie o produktach banku. Abstract The customer satisfaction is a field of interest of organizations operating in all markets. For some organizations it is a requirement imposed by the quality management system, for others it is a part of the organizational culture, which is an important factor in the strategic development. In this paper the results of a survey on customer satisfaction conducted among customers of the bank are presented. Determinants of the satisfaction of bank customers are: the external and internal appearance of the bank, responsiveness, competence and reliability of a bank employee, and also informing about bank products. Wprowadzenie Banki są podmiotami dysponującymi wolnym kapitałem, który jest oferowany podmiotom poszukującym źródeł finansowania swoich projektów. W celu nawiązania i podtrzymania współpracy z klientami świadczone przez bank usługi powinny być na wysokim poziomie. Aby bank mógł osiągnąć wysoki stopień jakości w zakresie proponowanych przez siebie usług zaangażowani w ten proces powinni być wszyscy jego pracownicy od najwyższych władz po szeregowych pracowników, a szczególnie ci pracownicy, którzy pracują w działach ds. jakości i odpowiadają za działania projakościowe. Wyodrębnienie takiego działu w banku jest niezwykle istotne, ponieważ obliguje konkretne osoby do nadzoru nad proce-
2 sem ciągłego doskonalenia jakości oferowanych produktów i świadczonych usług. Efektem tego procesu powinien być wysoki poziom satysfakcji klienta ze świadczonych przez bank usług. Celem artykułu jest przedstawienie niektórych czynników jakie mają wpływ na satysfakcję klientów sektora bankowego. Poznanie opinii klienta jest często konieczne do oceny działalności banku, czy do działań projektowych związanych ze świadczonymi usługami. Satysfakcję klienta sektora bankowego kreuje wysoka jakość świadczonych usług. Zadowolenie klienta jest w dalszej kolejności podstawowym warunkiem pozyskania jego lojalności, a przez to zapewnienia organizacji długoterminowych stałych przychodów, utrzymania mocnej pozycji na konkurencyjnym rynku i osiągnięcia trwałego sukcesu.. Zadowolenie klienta Termin zadowolenie klienta został użyty po raz pierwszy przez Theodora Levitta w 9 roku w artykule Harvard Business Review pt. Marketing Myopia. Stwierdził, że: przemysł pracuje na rzecz procesu zadowolenia klienta, a nie procesu produkcji dóbr. Termin satysfakcja pochodzi od łacińskiego słowa satisfactio - zaspokojenie, zadośćuczynienie, od satis - dość, wystarczająco, facere - czynić i oznacza uczucie zadowolenia, wynikłe z osiągnięcia, zrealizowania w pełni czegoś. Satysfakcjonować zatem, to zadowalać kogoś, spełniać czyjeś wymagania. Satysfakcja jest zdefiniowana jako stan odczuwalny przez jednostkę i związany z porównaniem postrzeganych cech produktu oraz oczekiwań jednostki dotyczących tych cech. Wg innej definicji satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta. W normie PN-EN ISO 9: zamieszczono definicję satysfakcji klienta, w myśl której jest to percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Realizacja działań mających na celu zdefiniowanie wymagań klienta oraz Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa, s. 8. Giemza M., Badanie poziomu satysfakcji klienta [w:] Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków, s.. Kotler, P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 99, s.. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, s.. PN-EN ISO 9:. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
3 uwzględnienie ich w procesach biznesowych zapoczątkowało zmianę kulturową w wielu przedsiębiorstwach. Kolejnym etapem stało się mierzenie poziomu satysfakcji klienta oraz wprowadzenie rozwiązań doskonalących wewnętrzne procesy, umożliwiające organizacjom realizację podstawowych wymagań klientów. Następnym etapem stało się rozwijanie i utrwalanie związków z klientem, które skutkują wzrastającą lojalnością. Zadowolenie klienta jest więc jego stanem psychicznym, w którym znajduje się po skorzystaniu z danego produktu. Pojęcie to odnosi się nie tylko do użytkowników finalnych, ale także do osób zaangażowanych w sprzedaż produktu. Szczególnym przypadkiem jest stan, gdy zaoferowany produkt przerósł jego oczekiwania. Przekroczenie w niewielkim stopniu oczekiwań klienta prowadzi do nieproporcjonalnie dużego wzrostu poziomu jego satysfakcji. Przekraczanie oczekiwań klienta, zaspokajanie jego dodatkowych potrzeb jest podstawą powstawania satysfakcji opracowaną i przedstawioną w modelu Kano. Zadowolenie klienta może być też stopniowane, w sytuacji gdy klient może być częściowo zadowolony np. z niektórych cech produktu, a inne mogą mu zupełnie nie odpowiadać. Stan psychiczny jest niezmiernie ważny w przypadku, gdy klient podejmuje decyzję o ponownym zakupie danego produktu. Z tego powodu znajduje się w centrum uwagi działań marketingowych. To też np. dzięki reklamom klienci mają wyobrażenie o produkcie, zdobywają potrzebne informacje o nim. Niezmiernie ważne są też opinie przyjaciół, znajomych, rodziny o danym produkcie, ponieważ wpływają one na decyzje związane z zakupem produktu i mogą sprzyjać pozyskiwaniu nowych klientów 7. Aspekt badania satysfakcji klientów stał się bardzo popularny wśród wielu organizacji działających w wielu gałęziach gospodarki. Spowodowane to zostało głównie uświadomieniem korzyści, jakie przynosi pomiar satysfakcji klienta oraz wymaganiami norm ISO serii 9. Wiele celów przedsiębiorstwa, zarówno tych związanych z zyskownością i efektywnością działań, jak również tych nastawionych na rozwój korelują ostatecznie z satysfakcją klienta. Koncepcja marketingowe zarządzania przedsiębiorstwem przyjmuje, że klucz do osiągnięcia celów przedsiębiorstwa leży w określaniu potrzeb oraz wymagań rynków docelowych i dostarczeniu pożądanej satysfakcji klientom w sposób bardziej skuteczny niż konkurencja 8. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia Pomiar Zarządzanie. Wydawnictwo Naukowe UMK w Toruniu, Toruń, s Lambkin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s Skrzypek, E. Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin, s. -.
4 Zadowolenie klienta traktowane jest jako jeden z głównych mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością funkcjonującego na podstawie wymagań zamieszczonych w normie PN-EN ISO 9:9. Organizacja powinna w tym celu monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Powinna przyjąć metody uzyskiwania i wykorzystywania takich informacji. Jeżeli klient jest zadowolony z organizacji, jej produktów, czy kontaktów z nią, system zarządzania jakością organizacji działa właściwie 9. Wyniki badań satysfakcji klienta są podstawą do wszczęcia działań zapobiegawczych, a także służą do procesu ciągłej poprawy skuteczności systemu. Podczas przeglądu zarządzania, którego przeprowadzenie jest treścią wymagania ww. normy, powinien powinny one być obowiązkowo poddawane analizie. Badania dotyczące zadowolenia klientów są narzędziem do zbierania informacji dotyczących kluczowych wskaźników działania KPI. Są to wskaźniki umożliwiające organizacjom osiągnięcie trwałego sukcesu dzięki dostarczaniu informacji, które są przydatne do doskonalenia skuteczności i efektywności procesów. Takie informacje powinny uwzględniać m.in. potrzeby i oczekiwania klientów i innych stron zainteresowanych, skuteczne i efektywne wykorzystanie zasobów (w tym zasobów ludzkich - pracownicy), rentowność i wyniki finansowe czy spełnianie wymagań przepisów prawnych. W badaniu satysfakcji klienta należy uwzględniać także okoliczności negatywne, jakim jest np. złożona reklamacja. Reklamacje są znakomitym, bo darmowym, źródłem informacji o satysfakcji klienta. Dzięki reklamacjom decydenci uzyskują wiedzę, w jakich obszarach organizacja powinna skoncentrować swoje wysiłki, by podwyższać jakość swoich produktów, co w konsekwencji powinno uczynić jej klientów szczególnie zadowolonymi. Satysfakcję klienta można potraktować jako wynik psychologicznego procesu, podczas którego klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa (wydajność istniejąca) z charakterystycznymi już standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami (wydajność oczekiwana). Satysfakcja pojawia się 9 PN-EN ISO 9:9 Systemy zarządzania jakością, Wymagania, pkt 8... Salerno-Kochan M., Interpretacja wymagań normy ISO serii 9: [w:] Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9:, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków, s. -9. PN-EN ISO 9:. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, pkt 8... Kaczmarczyk S., Reklamacje i skargi jako sygnał niezadowalającej jakości produktu. [w:] Wybrane aspekty zarządzania jakością, Salerno-Kochan M. (red.), Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
5 wówczas, gdy oczekiwania przy danym przedsięwzięciu spełniły się. Wszystkie te stwierdzenia wyjaśniające termin satysfakcja klienta, mimo że są wyrażone różnymi słowami, znaczą to samo, czyli emocje towarzyszące doświadczeniom związanym z danym wyrobem. Satysfakcja klienta to problem wieloaspektowy, stąd można rozpatrywać go w następujących wymiarach: jako rzeczywista wartość dostarczona przez oferenta z jednej strony i oczekiwania klienta z drugiej. W odniesieniu do sektora usług podkreśla się, że satysfakcję klienta buduje kombinacja aspektów związanych zarówno z jakością techniczną jak i jakością funkcjonalną. Jakość techniczna związana jest z tym, co klient otrzymuje w wyniku transakcji, natomiast jakość funkcjonalna z tym, w jaki sposób usługa jest świadczona, dostarczana i odnosi się do relacji, jaka powstaje między usługodawcą, a usługobiorcą, który bierze czynny udział w tworzeniu ostatecznego produktu. Firmy dbając o klientów przeprowadzają wiele badań, wykazując korelację między satysfakcją klienta, a różnymi czynnikami wpływającymi na nie, jak np. przychody czy udział w rynku. Kluczowymi czynnikami, które wpływają na udział w rynku są np. wydajność pracy, koszty jakości oraz mająca szczególne znaczenie satysfakcja klientów. Na satysfakcję klienta wpływ mają także np. poprawa wewnętrznej struktury usług czy poprawa zadowolenia pracowników, poprawa wewnętrznych procesów, a wszystko to przyczynia się do lepszych wyników biznesowych.. Satysfakcja klienta z usług banków We współczesnych instytucjach finansowych istotnego znaczenia nabiera wizerunek oraz jakość usług jako podstawowe źródło tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku. Bank wchodząc na rynek ma za zadanie ukształtować tak wizerunek swoich produktów, aby jak najlepiej odpowiedzieć na wymagania swoich potencjalnych klientów. Wymaga to utworzenia strategii, która uwzględniałaby założenia dotyczące stworzenia marki, która wśród konkurencji wyróżniałaby się nie tylko ofertą, ale również jakością i panującymi w niej standardami obsługi na wysokim poziomie, gdzie klient i spełnianie jego potrzeb są w centrum zainteresowania wszystkich pracowników. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości,, Nr. Dominiak A., Marczewska-Kuźma R., Analiza i ocena satysfakcji klienta sklepu internetowego, Dokument internetowy t_.pdf Brown S., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa, s. -.
6 .. Charakterystyka badanej populacji W celu określenia czynników mających wpływ na satysfakcję klientów korzystających z usług banków jesienią roku przeprowadzono badania ankietowe, które miały charakter ogólny i nie obejmowały klientów konkretnego banku. W badaniach wzięło udział stu respondentów, w tym sześćdziesiąt cztery kobiety (% ankietowanych) i trzydziestu sześciu mężczyzn (% badanej próby). Większość badanej populacji to osoby młode między - lat (7%), a zaledwie kilka osób w wieku powyżej lat (%). Wśród badanych przeważają osoby z wykształceniem wyższym magisterskim (9%) oraz wyższym licencjackim (%). Większości respondentów reprezentowało gospodarstwa domowe składające się z osób (%) bądź osób (7%). Najwięcej ankietowanych mieszka w dużym mieście (%), na wsi (%). W sektorze prywatnym (%) pracowała większa część badanej populacji, a tylko kilka osób w oświacie (%). Spośród badanych osób przeważają osoby ze średnim miesięcznym dochodem netto przypadającym na jednego członka gospodarstwa rodzinnego między - zł (8%), a tylko % ankietowanych deklarowało dochód poniżej zł... Wyniki i analiza Na podstawie uzyskanych danych przeprowadzono analizę korelacji pomiędzy uzyskanymi danymi ankietowymi a danymi metryczkowymi. Na podstawie analizy danych stwierdzono istotne statystycznie zależności pomiędzy następującymi czynnikami: wiek respondentów a stopień poinformowania o produktach, jakie bank ma w ofercie, płeć i wiek a odczucia estetyczne i wizualne, wiek respondentów a ocena szybkości obsługi, liczba osób w gospodarstwie domowym, a kompetencje pracowników banku, wiek a budowanie zaufania między klientem, a pracownikiem, płeć a rzetelności otrzymywanych informacji od pracownika, miejsce zamieszkania a postrzeganie wyglądu zewnętrznego obsługi, płeć, wiek, miejsce zamieszkania, a także średni dochód netto na. osobę w rodzinie wpływają na satysfakcję odnośnie dostępności formularzy, płeć respondenta a sposób pożegnania przez pracownika.
7 W grupie badanych respondentów najwięcej statystycznie istotnych korelacji występuje ze względu na wiek oraz płeć ankietowanych osób. W niewielkim stopniu decyduje o satysfakcji miejsce zamieszkania oraz liczba osób w gospodarstwie domowym i średni dochód netto na. osobę w rodzinie. 8% 7% % % % % % % % % w oddziale banku 7% poprzez Internet/usługa bankowości elektronicznej 9% zarówno w oddziale banku jak i poprzez Internet *Wartości procentowe nie sumują się, ponieważ wybór był wielokrotny. Rys.. Liczba respondentów ze względu na sposób korzystania z konta bankowego Większość badanej grupy respondentów - 7%, korzysta ze swojego konta bankowego poprzez bankowość elektroniczną (rys. ). Na rys. - przedstawiono wyniki szczegółowej analizy czynników determinujących satysfakcję klientów korzystających z usług banku. Respondenci w przedziale wiekowym - lat należą do grupy osób najlepiej poinformowanych o produktach w banku, osoby młode szybciej przyswajają wiedzę oraz nowości wprowadzane przez banki (rys. ). Również osoby w tym przedziale wiekowym zwracają szczególną uwagę na wygląd zewnętrzny oddziału (rys. ).
8 8 9 tak, częściowo tak, w pełni poniżej lat lat - lat - lat powyżej lat nie nie mam zdania Rys.. Zależność między stopniem poinformowania o produktach banku a wiekiem respondentów 7 tak, ale niespecjalnie tak, bardzo pozytywne nie, nie jest pozytywne poniżej lat lat - lat - lat powyżej lat nie zwracam uwagi Rys.. Zależność między postrzeganiem wyglądu zewnętrznego banku a wiekiem respondentów
9 Kobiety oraz ankietowani w grupie wiekowej między - lat zwracają uwagę podczas obsługi na czystość wewnątrz oddziału, w przeciwieństwie do osób powyżej roku życia, którzy nie zwracają na to uwagi (rys. -) Kobieta Mężczyzna tak, ale nie wystarczająco tak, było czysto i schludnie nie zwracam uwagi nie, pełno było niepotrzebnych papierków Rys.. Zależność między postrzeganiem czystości w banku a płcią respondentów 9 - lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat tak, ale nie wystarczająco tak, było czysto i schludnie nie zwracam uwagi nie, pełno było niepotrzebnych papierków Rys.. Zależność między postrzeganiem czystości w banku a wiekiem respondentów
10 Osoby prowadzące - lub -osobowe gospodarstwo domowe zwracają szczególna uwagę na sposób powitania w placówce banku przez pracownika (rys. ). Natomiast respondenci w grupie wiekowej - lat uważają że szybkości obsługi w placówce jest dla nich ważna (rys. 7) tak, natychmiast nie, musiałem/am się przypomnieć tak, ale po pewnym czasie nie, ale jest mi to obojętne Rys.. Zależność między powitaniem w placówce przez pracownika banku a liczbą osób w gospodarstwie domowym - lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat 9 Rys. 7. Zależność między oceną szybkości obsługi pracowników banku a wiekiem respondentów
11 tak, bardzo kompetentny nie, nie był wystarczająco kompetentny tak, ale nie w pełni nie, nie był w ogóle kompetentny Rys. 8. Zależność między oceną kompetencji pracownika banku a liczbą osób w gospodarstwie domowym 7 - lat - lat - lat powyżej lat 9 poniżej lat tak, częściowo tak, zdecydowanie nie mam zdania nie Rys. 9. Zależność między budowaniem zaufania pomiędzy klientem i pracownikiem banku a wiekiem respondentów
12 Liczba osób w gospodarstwie domowym ma wpływ na to, w jaki sposób respondenci reagują na kompetencje pracowników banku, ankietowanym w gospodarstwach - oraz -osobowych, oraz w gospodarstwach. i. osobowych zależy na wysokich kompetencjach pracowników (rys. 8). Natomiast pracownikom banku najłatwiej wzbudzić zaufanie u osób w wieku - lat (rys. 9). tak, szybko tak, bardzo szybko Kobieta Mężczyzna nie, trwało to długo nie, trwało to za długo Rys.. Zależność między uzyskaniem rzetelnej i szybkiej informacji od pracownika banku a płcią respondentów Wśród badanej populacji większość kobiet oczekuje rzetelnej oraz szybkiej informacji od pracownika (rys. ). Ankietowani mieszkający w dużych miastach powyżej tys. mieszkańców zwracają szczególną uwagę na ubiór i wygląd zewnętrzny pracowników banku (rys. ).
13 miasto powyżej tys. mieszkańców wieś miasto od do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców miasto do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców tak, ale nie w pełni tak, zdecydowanie nie zwracam uwagi nie Rys.. Zależność między postrzeganie wyglądu zewnętrznego obsługi a miejscem zamieszkania 8 tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Kobieta Mężczyzna Rys.. Zależność między oceną dostępnością do formularzy w banku a płcią respondentów
14 miasto powyżej tys. mieszkańców wieś miasto od do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców miasto do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a wiekiem respondentów tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a miejscem zamieszkania
15 - pln powyżej pln - pln - pln poniżej pln 8 8 tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a średnim dochodem netto na osobę w rodzinie Kobieta Mężczyzna Rys.. Zależność między oceną sposobu pożegnania się z klientem a płcią respondentów tak, zdecydowanie tak, ale nie w pełni nie zwracam uwagi nie, wcale się nie pożegnał
16 Kobiety oceniają dostęp do formularzy w sposób zadowalający i bardzo zadowalający (rys.). Także respondenci w wieku między - lat zwracają uwagę na dostępność formularzy w banku oraz ankietowani z dużych miast powyżej tys. mieszkańców, ze średnim dochodem netto na osobę w rodzinie powyżej zł (rys. -). Kobiety natomiast zwracają uwagę na sposób w jaki doradca się z nimi pożegnał jak również dostępność do formularzy ma dla nich istotne znaczenie (rys. ). Podsumowanie Satysfakcja klientów jest determinowana przez wiele czynników. Na poziom ich oczekiwań podczas korzystania z usług banku ma wpływ stopień poinformowania o produktach w banku przez doradcę. Również wrażenia estetyczne tj. zarówno wygląd zewnętrzny i wewnętrzny banku wpływa na satysfakcję klienta. Do tych czynników zaliczyć można także szybkość, kompetencję i rzetelność pracownika banku. Na podstawie przeprowadzonej analizy można stwierdzić, że satysfakcję klienta sektora bankowego kształtuje wysoka jakość świadczonych usług, na którą składa się dobry wizerunek organizacji oraz estetyka miejsca. Instytucje finansowe, chcąc wyróżnić się spośród konkurencji, muszą dbać o swój pozytywny wizerunek i wysoką jakość obsługi klienta. W dobie szybkiego rozwoju usług bankowych, także świadczonych przez Internet, każdy bank by pozyskać nowych klientów, bądź utrzymać dotychczasowych musi nie tylko rozszerzyć swój, proponowany dotąd, zakres usług, ale także poprawić jakość zarówno tych dotychczas oferowanych, a także tych wprowadzanych do oferty. Jakość świadczonych usług i wynikające z tego zadowolenie klientów, a w dalszej perspektywie ich lojalność, są podstawowym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej. Szeroko rozumianą jakość banku najbardziej wyraźnie odzwierciedla kompetentny i pomocny pracownik. Jest bowiem odpowiedzialny za jakość pracy na własnym stanowisku i świadomy jej wpływu na zadowolenie klientów, a tym samym na wyniki finansowe banku. Jakość usług bankowych jest jednym z ważnych kryteriów branych, przez potencjalnych klientów, pod uwagę przy wyborze banku. Z racji tego, że cena usług bankowych, osiągnęła już wyrównany poziom wśród konkurentów, wielu zarządzających bankami w Polsce, przekonała się, iż najważniejszym sposobem na zwiększenie satysfakcji obecnych i przyszłych klientów jest gwarancja wysokiej jakości świadczonych przez nich usług. System zarządzania jakością to skuteczny sposób na zwiększenie zarówno efektywności jak i konkurencyjności banku. Bardzo ważne jest stałe podnoszenie standardu usług i zwiększanie zakresu produktów proponowanych klientowi oraz dostosowywanie się do norm międzynarodowych w sektorze finansowym. Proce-
17 sy te, nie powinny być przerwane, powinny być nastawione na doskonalenie. Jest to konieczność z racji ciągle zmieniającej się sytuacji gospodarczej i politycznej. Bank, który chce przetrwać zmiany i zachować stałych klientów oraz zyskać nowych, powinien zarówno zaspokajać ich potrzeby, jak i tworzyć ofertę, która odpowiadałyby na nowe, jeszcze nie do końca sprecyzowane wymagania klienta. Literatura [] Brown S., Strategiczne podejście do klientów. PWE, Warszawa. [] Dominiak A., Marczewska-Kuźma R., Analiza i ocena satysfakcji klienta sklepu internetowego. Dokument internetowy [] Giemza M., Badanie poziomu satysfakcji klienta [w:] Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakości, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków. [] Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków. [] Kaczmarczyk S., Reklamacje i skargi jako sygnał niezadowalającej jakości produktu. [w] Wybrane aspekty zarządzania jakością, Salerno-Kochan M. (red.), Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków. [] Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 99. [7] Lambkin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. [8] Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. Problemy Jakości,, Nr. [9] Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia Pomiar Zarządzanie. Wydawnictwo Naukowe UMK w Toruniu, Toruń. [] PN-EN ISO 9:. Systemy zarządzania jakością, Podstawy i terminologia. [] PN-EN ISO 9:9. Systemy zarządzania jakością, Wymagania. [] PN-EN ISO 9:. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością. [] Salerno-Kochan M., Interpretacja wymagań normy ISO serii 9:. [w] Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9:, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków. [] Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa. [] Skrzypek E., Jakość i efektywność, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowo4.2. Wymiary satysfakcji klienta Definiowanie pojęcia satysfakcji
110 niezgodnościom, a w ujęciu perspektywicznym także wzrost zadowolenia osiągany przez ciągłe doskonalenie mierzone stopniem zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron (właścicieli, pracowników
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTA JAKO MIERNIK EFEKTYWNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
PRACE NAUKOWE AKADEMII EKONOMICZNEJ WE WROCŁAWIU Nr 1177 ------------------------------------------------------------------------------------------- 2007 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI A ZADOWOLENIE KLIENTA
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 127-132 Urszula Balon Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie KOSZTY
Bardziej szczegółowoKLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na
Bardziej szczegółowoISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)
ISTOTA MARKETINGU ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) MARKETING - to proces kreowania wartości na rynku Klient kupuje to co stanowi dla niego wartość. Marketing ma stworzyć takie wartości (np. renomę marki,
Bardziej szczegółowo2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze
2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże
Bardziej szczegółowoMARKETING BANKOWY NA SERWISACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH MEDIA DLA CZŁOWIEKA CZY CZŁOWIEK DLA MEDIÓW
MARKETING BANKOWY NA SERWISACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH MEDIA DLA CZŁOWIEKA CZY CZŁOWIEK DLA MEDIÓW Autorzy mgr Natalia Sławińska mgr inż. Jarosław Świdyński Doktoranci Uniwersytetu Warmińsko- Mazurskiego w Olsztynie.
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04
Bardziej szczegółowoGeneracja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy
Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Raport z badania Szymon Góralski Wrocław, 2013 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...
Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI
Bardziej szczegółowoRaport z badania oceny skuteczności działań podejmowanych w ramach GPRMM na lata przeprowadzonego w okresie r.
Raport z badania oceny skuteczności działań podejmowanych w ramach GPRMM na lata 2016-2025 przeprowadzonego w okresie 23.01-17.02.2018 r. INFORMACJA O BADANIU CEL Poznanie opinii społeczności lokalnej
Bardziej szczegółowoSpołeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz
2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska.
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP Katarzyna Szady Sylwia Tłuczkiewicz Marta Sławińska Karolina Sugier Badanie koordynował: Dr Marek Angowski Lublin 2012 I. Metodologia
Bardziej szczegółowozałożenia do projektu pt. w branży stolarki otworowej
założenia do projektu pt. w branży stolarki otworowej Po co badać satysfakcję klienta? Firmy z branży stolarki budowlanej działają w bardzo konkurencyjnym otoczeniu, w którym liczba odbiorców jest niewielka,
Bardziej szczegółowoBudowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki
Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoKorzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania
Bardziej szczegółowoAbeonet S.A. RAPORT za II kwartał 2012 r.
Abeonet S.A. RAPORT za II kwartał 2012 r. Spis treści SPIS TREŚCI... 2 1. PODSTAWOWE INFORMACJE O SPÓŁCE... 3 1.1. DANE SPÓŁKI... 3 1.2. ZARZĄD... 3 1.3. RADA NADZORCZA... 3 1.2. AKCJONARIAT... 3 2. WYBRANE
Bardziej szczegółowoCzy klientów stać na dobry produkt?
Czy klientów stać na dobry produkt? - Dzień dobry, poproszę dobre konto Agata Gutkowska Marcin Idzik Czego chcieliśmy się dowiedzieć? Co to oznacza: dobry produkt? Jak jakość produktu definiują klienci?
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.
Bardziej szczegółowoBankowość Internetowa. - wybrane zagadnienia opracowane na podstawie Audytu Bankowości Detalicznej
Bankowość Internetowa - wybrane zagadnienia opracowane na podstawie Audytu Bankowości Detalicznej Metodologia Metoda Prezentowane dane pochodzą z Audytu Bankowości Detalicznej. Badanie realizowane jest
Bardziej szczegółowoRynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02
Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim
Bardziej szczegółowoSopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy
Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy Polski sektor bankowy z rekordowymi wynikami finansowymi za 2011 rok Wynik z działalności
Bardziej szczegółowoCharakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000
Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz
Bardziej szczegółowoZarządzanie wizerunkiem i marką
Zarządzanie wizerunkiem i marką plan ćwiczeń informacje o zaliczeniu Prowadząca: Dr inż. Małgorzata Adamska Zarządzanie wizerunkiem i marką: przedmiot obieralny Wymiar godzinowy: 30h Forma zaliczenia:
Bardziej szczegółowoCzynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz
Czynniki sukcesu w e-biznesie dr Mirosław Moroz Plan wystąpienia Sukces niejedno ma imię Czynniki sukcesu w e-biznesie ujęcie modelowe Składowe modelu Podsumowanie Sukces niejedno ma imię Tym, co wiąże
Bardziej szczegółowoBankowość mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;<:=;88&:
Bankowość!"#$ mobilna w oczach %&'(')#*+,- Polaków./&'01-%2$013/./& 2-#1*0'#41+/)2'+#'#$'& *3-%-2+-)51'.-# Warszawa, 6*&+-)17$0*4189:;
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE ZMIANĄ GOSPODARCZĄ. Autor: Agnieszka Wojciechowska
ZARZĄDZANIE ZMIANĄ GOSPODARCZĄ Autor: Agnieszka Wojciechowska Istota zarządzania zmianą gospodarczą Czemu i komu służy Strategia Zarządzania Zmianą Gospodarczą na poziomie lokalnym? Istota zarządzania
Bardziej szczegółowoKoncepcja cyfrowej transformacji sieci organizacji publicznych
Koncepcja cyfrowej transformacji sieci organizacji publicznych Kierownik Zakładu Systemów Informacyjnych SGH Agenda prezentacji 1 2 3 4 5 Cyfrowa transformacja jako szczególny rodzaj zmiany organizacyjnej
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Strona 1/14
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoBankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.
Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych
Bardziej szczegółowoUNIWERSYTET PRZYRODNICZY w LUBLINIE WYDZIAŁ AGROBIOINŻYNIERII
UNIWERSYTET PRZYRODNICZY w LUBLINIE WYDZIAŁ AGROBIOINŻYNIERII Kierunek Ekonomia III rok Specjalność: Handel Adamiak Małgorzata Bober Aleksandra Gutkowski Szymon Przybyła Ewa Sakowicz Rafał Raport: WIZERUNEK
Bardziej szczegółowoWyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)
(SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe
Bardziej szczegółowoI Ogólnopolskie Badanie Satysfakcji z Pracy przeprowadziliśmy w marcu 2011 roku. Uwzględniliśmy w nim następujące wymiary satysfakcji z pracy:
Kilka słów o badaniu I Ogólnopolskie Badanie Satysfakcji z Pracy przeprowadziliśmy w marcu 2011 roku. Uwzględniliśmy w nim następujące wymiary satysfakcji z pracy: 1. Ocena kompetencji przełożonych 2.
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów
Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny
Bardziej szczegółowoGdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH
Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane
Bardziej szczegółowoPlan spotkań DQS Forum 2017
DQS Polska sp. z o.o. Członek DQS Group Plan spotkań DQS Forum 2017 1 Grupa docelowa Data Temat Miejsce Cel 1 23.01.2017 Wymagania IATF 16949 w porównaniu do ISO/TS 16949:2009 Główne zmiany ISO/TS 16949:2009
Bardziej szczegółowoRAPORT. z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
RAPORT z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Nazwa projektu: Profesjonalizacja i konkurencyjność szkolenia specjalistyczne dla instalatorów i projektantów instalacji wodociągowych
Bardziej szczegółowoRaport z badania losów zawodowych absolwentów Losy zawodowe absolwentów rocznik 2014/2015 badanie po 3 latach od ukończenia studiów
Raport z badania losów zawodowych absolwentów Losy zawodowe absolwentów rocznik 2014/2015 badanie po 3 latach od ukończenia studiów Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie Wydział Kształtowania Środowiska
Bardziej szczegółowoAGNIESZKA SZKLARCZYK EKSPERT OPTYMALIZACJI ORAZ ZASTOSOWANIA KAIZEN W MARKETINGU
DOSTARCZAM REZULTATY TWORZĄC STRATEGIĘ MARKETINGOWĄ W OPARCIU O METODOLOGIĘ KAIZEN KIM JEST? EKSPERT - W DZIEDZINIE OPTYMALIZACJI ORAZ ZASTOSOWANIA METODOLOGII KAIZEN W MARKETINGU PRAKTYK BIZNESU - OD
Bardziej szczegółowoKLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM
Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez
Bardziej szczegółowoMODEL BIZNESOWY BANKU NA PRZYKŁADZIE KDBS BANK
MODEL BIZNESOWY BANKU NA PRZYKŁADZIE KDBS BANK CEL STRATEGICZNY BYĆ LOKALNĄ INSTYTUCJĄ FINANSOWĄ NATURALNEGO WYBORU DEFINICJA MODELU BIZNESOWEGO Najbardziej ogólnie mówiąc model biznesowy opisuje w jaki
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoBalanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence
Balanced Scorecard Zaprogramuj swoją strategię wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Agenda Koncepcja Strategicznej Karty Wyników Mapa strategii Narzędzia ICT dla wdrożenia
Bardziej szczegółowoRyzyko w świetle nowych norm ISO 9001:2015 i 14001:2015
Ryzyko w świetle nowych norm ISO 9001:2015 i 14001:2015 Rafał Śmiłowski_04.2016 Harmonogram zmian 2 Najważniejsze zmiany oraz obszary Przywództwo Większy nacisk na top menedżerów do udziału w systemie
Bardziej szczegółowoPodstawowe finansowe wskaźniki KPI
Podstawowe finansowe wskaźniki KPI 1. Istota wskaźników KPI Według definicji - KPI (Key Performance Indicators) to kluczowe wskaźniki danej organizacji używane w procesie pomiaru osiągania jej celów. Zastosowanie
Bardziej szczegółowoSzybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym
2012 Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym Maciej Mikulski Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 wersja robocza Proces biznesowy
Bardziej szczegółowoZarządzaj doświadczeniami gościa i zyskaj jego lojalność. Rozwiązania wspierające hotelarstwo i branżę turystyczną
Zarządzaj doświadczeniami gościa i zyskaj jego lojalność Rozwiązania wspierające hotelarstwo i branżę turystyczną 64% gości indywidualnych i 52% klientów biznesowych nie jest lojalnych wobec konkretnego
Bardziej szczegółowoJAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI?
JAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI? PODSUMOWANIE KURSU E-LEARNINGOWEGO E-BIZNES I E-MARKETING W TRANSGRANICZNEJ PRAKTYCE DR PRZEMYSŁAW JÓSKOWIAK Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego E-biznesy
Bardziej szczegółowoAnaliza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim
SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie
Bardziej szczegółowoPRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW
PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW Zadaniem jest kompleksowe przygotowanie strategii marketingowej dla nowo powstałego sklepu internetowego z regionalnym rękodziełem i pamiątkami, która pozwoli
Bardziej szczegółowoRektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku
ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu
Bardziej szczegółowoMARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH
MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11
Bardziej szczegółowoModel dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie
Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania
Bardziej szczegółowoAnaliza wyników badania ankiety satysfakcji klienta 2017
Analiza wyników badania y satysfakcji klienta 2017 Kraków dn.17.08.2017 Opracowanie: Joanna Jochymek, Bartosz Nowak Podstawa Badania Zgodnie z wymaganiami Normy ISO 9001:2008 8.2.1 InterKadra Sp. z o.o.,
Bardziej szczegółowoSprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S
Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik 1 Warszawa, 23 października
Bardziej szczegółowoNowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy
Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE
Nazwa przedmiotu: Kierunek: I KARTA PRZEDMIOTU CEL PRZEDMIOTU PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE C1. Przekazanie studentom niezbędnej wiedzy o planowaniu marketingowym. C2. Zapoznanie studentów ze strukturą oraz
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy
Bardziej szczegółowoJakość przed jakością
Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*
Bardziej szczegółowoefektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie
Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?
Bardziej szczegółowoZarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań
Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoEtapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji
Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować
Bardziej szczegółowoZarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II
TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.
Bardziej szczegółowoR A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów
Bardziej szczegółowoBudowanie wizerunku kancelarii prawnej
Budowanie wizerunku kancelarii prawnej Praktyczny warsztat Termin: 11 kwietnia 2019 r., Warszawa Koordynator: Weronika Kowalczyk Tel. +48 519 098 072 Weronika.Kowalczyk@pl.ey.com Wizerunek kancelarii decyduje
Bardziej szczegółowoAMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI
Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie AMERYKAŃSKI WSKAŹNIK SATYSFAKCJI NARODOWEJ ACSI Wprowadzenie Satysfakcja jest ważnym zagadnieniem z punktu widzenia pojedynczego
Bardziej szczegółowoZadowolenie z życia KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 6/2019. Styczeń 2019
KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 2353-5822 Nr 6/19 Zadowolenie z życia Styczeń 19 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych
Bardziej szczegółowoOcena postaw przedsiębiorstw na temat doskonalenia jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego
UWAGA UWAGA Poniższy artykuł jest jedynie polskim tłumaczeniem artykułu dr. inż. Teresy Gajewskiej pt. Assessment of companies attitudes connected with perfection of quality logistics services in refrigerated,
Bardziej szczegółowoPotencjał marketingowy mediów społecznościowych
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Wydział Zarządzania mgr Iwona Lupa Potencjał marketingowy mediów społecznościowych Kraków, 23 luty 2018 Uzasadnienie podjętej problematyki Media społecznościowe: to obszar,
Bardziej szczegółowoZałącznik do Uchwały Nr 61 z dnia 16 grudnia 2016 roku
Załącznik do Uchwały Nr 61 z dnia 16 grudnia 2016 roku STRATEGIA ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie Rozdział 1 Założenia ogólne 1 1. Uniwersytet Warmińsko-Mazurski
Bardziej szczegółowoWPŁYW POWIERZCHNI UŻYTKÓW ROLNYCH ORAZ WYKSZTAŁCENIA WŁAŚCICIELA NA SPOSOBY POZYSKIWANIA INFORMACJI W WYBRANYCH GOSPODARSTWACH MAŁOPOLSKI
Inżynieria Rolnicza 4(102)/2008 WPŁYW POWIERZCHNI UŻYTKÓW ROLNYCH ORAZ WYKSZTAŁCENIA WŁAŚCICIELA NA SPOSOBY POZYSKIWANIA INFORMACJI W WYBRANYCH GOSPODARSTWACH MAŁOPOLSKI Michał Cupiał, Anna Szeląg-Sikora
Bardziej szczegółowoGrupa Hoteli WAM Sp. z o. o.
Grupa Hoteli WAM Sp. z o. o. Opis działalności Grupa Hoteli WAM Sp. z o.o. to sieć polskich hoteli działająca na terenie Polski, od lat budująca stabilną i przyjazną markę hoteli na rynku usług turystycznych.
Bardziej szczegółowoWspółpraca z bankami i ich ocena. Podsumowanie wyników badania
Współpraca z bankami i ich ocena Podsumowanie wyników badania Sopot, luty 2015 Informacje o badaniu 2 tematyka badania Współpraca z bankami, 2015 cele badania 1. Ocena satysfakcji Klientów posiadających
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2011 r. 31 grudnia 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoFUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH
УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowo9. KOSZTY JAKOŚCI W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
, red. Żuchowski J., Politechnika Radomska, Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji, Radom 2004, ss. 77-82 9. KOSZTY JAKOŚCI W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Urszula BALON W systemie informacji ekonomicznej
Bardziej szczegółowoWsparcie przedsiębiorców w latach 2014-2020 możliwości pozyskania dofinansowania w nowej perspektywie unijnej
Wsparcie przedsiębiorców w latach 2014-2020 możliwości pozyskania dofinansowania w nowej perspektywie unijnej Iwona Wendel Podsekretarz Stanu Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju Warszawa, 22 maja 2014
Bardziej szczegółowo2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta
Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.
UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych
Bardziej szczegółowoII. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie
Bardziej szczegółowoPomiar kapitału intelektualnego metody oparte na BSC. Wykład 3
Pomiar kapitału intelektualnego metody oparte na BSC Wykład 3 Czym jest Performance Measurement and Management PMM? PMM umożliwia kontrolowanie bieżącego poziomu efektywności (contemporary performance
Bardziej szczegółowoDynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu
Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz
Bardziej szczegółowoI. KRYTERIA WYBORU DOSTAWCÓW USŁUG I ICH OFERTY USŁUGOWEJ (WNIOSKODAWCY IOB)
Załącznik do uchwały Nr 1/2019 Komitetu Monitorującego Regionalny Program Operacyjny Województwa Podlaskiego na lata 2014-2020 z dnia 18 stycznia 2019 r. KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW Poddziałanie 4.1 Promocja
Bardziej szczegółowoZAKRES BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWACH TURYSTYCZNYCH WYNIKI BADAŃ
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 144-151 Joanna Dziadkowiec Tadeusz Sikora Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna
Bardziej szczegółowoAnaliza ankiet satysfakcji z metody Teddy Eddie w Niepublicznym Przedszkolu Językowym Red Bus Kids w Hajnówce
Analiza ankiet satysfakcji z metody Teddy Eddie w Niepublicznym Przedszkolu Językowym Red Bus Kids w Hajnówce Hajnówka, 24.01.2018 r. Ankieta satysfakcji z metody Teddy Eddie została przeprowadzona w celu
Bardziej szczegółowoRAPORT Z POLSKIEGO BADANIA PROJEKTÓW IT 2010
RAPORT Z POLSKIEGO BADANIA PROJEKTÓW IT 2010 Odpowiada na pytania: Jaka część projektów IT kończy się w Polsce sukcesem? Jak wiele projektów sponsorowanych jest przez instytucje publiczne? Czy kończą się
Bardziej szczegółowoCRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu
CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator
Bardziej szczegółowo