Emocje a satysfakcja klientów jednostek samorządu terytorialnego. Kierownicy tematu: dr Krzysztof Błoński dr hab. prof.

Transkrypt

1 Emocje a satysfakcja klientów jednostek samorządu terytorialnego Kierownicy tematu: dr Krzysztof Błoński dr hab. prof. US Jolanta Witek SZCZECIN

2 SPIS TREŚCI: 1.WPROWADZENIE 3 2. CHARAKTERYSTYKA KWESTIONARIUSZA ANKIETOWEGO ORAZ PRÓBY BADAWCZEJ SATYSFAKCJA KLIENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO EMOCJE TOWARZYSZĄCE KLIENTOM PODCZAS WIZYTY W URZĘDACH JST ZWIĄZEK EMOCJI Z SATYSFAKCJĄ KLIENTA PODSUMOWANIE BIBLIOGRAFIA SPIS TABEL SPIS WYKRESÓW

3 1. WPROWADZENIE Emocje w literaturze psychologicznej pojmowane są jako zmiany w gotowości do działania, przebiegające w różnych obszarach: aktywacji, gotowości poznawczej, tendencjach do działania i pragnieniach 1. Doświadczenie emocji określonego rodzaju uwarunkowane jest zmianami w gotowości do działania, uruchomianymi programami działania, systemami behawioralnymi i mechanizmami aktywacyjnymi 2. Próby wyjaśniania natury emocji można także znaleźć w pracach np. Tomkins (1984), Tooby i Cosmides (1990, 2005), Plutchik (1980), Panksepp (2005), Lazarus (1991), Schachter (1970), Averill (1980) czy Oatley i Johnson-Laird (1996) 3. Analiza sposobów definiowania emocji pokazuje, że różnice wynikają przede wszystkim ze znaczenia przypisywanego poszczególnym aspektom lub funkcjom emocji, co pozwoliło na wyodrębnienie kilku ujęć określanych jako motywacyjne, ewolucyjne, biologiczne, komponentowe i społeczne. W literaturze psychologicznej funkcjonuje kilka pokrewnych terminów, które mają podobne albo zazębiające się znaczenia i wywołują skojarzenia z podobną klasą doświadczeń. Są to: emocja, nastrój, afekt którym w teoriach psychologicznych nadawane są odmienne znaczenia. Cechy odróżniające afekt od nastroju i emocji przedstawia tabela 1. Tabela 1: Cechy odróżniające emocje od afektu i nastroju Cechy Afekt Nastrój Emocje Milisekundy do kilku Godziny, dni, a nawet Trwanie sekund tygodnie Aktywacja (o znaku pozytywnym lub negatywnym) Przyczynowa rola sytuacji Intencjonalność (nakierowanie na przedmiot) Świadomość samego procesu (różna od Słaba ze względu na krótkotrwałość procesu Silna przyczyna obecna tu i teraz Przedmiot istnieje, nie zawsze trafnie zidentyfikowany (dyfuzja) Percepcyjna, w postaci odczucia, lub introspekcyjna Słaba, ale zróżnicowana Oddziaływanie inercyjne (pośrednie) albo podtrzymujące Bezprzedmiotowy, może zostać przypisany przedmiotom objętym uwagą Percepcyjna, w postaci odczucia, lub introspekcyjna Od wielu sekund po godziny Relatywnie silna, ale zróżnicowana Silna, emotogenna, choć może być sytuacja wyobrażona Przedmiot istnieje, nie zawsze trafnie zidentyfikowany (reinterpretacja) Introspekcyjna wgląd w odczucie (lub percepcyjna, 1 N.H. Frijda, The emotions, Cambridge University Press, Cambridge 1986; N.H. Frijda, The Laws of emotion, American Psychologist 1988, nr. 43, s W. Łosiak, Psychologia emocji, Wyd. Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2007, s.15 3 S.S. Tomkins, Affect theory, w: Approaches to Emotion, pod red. K.R. Scherer, P. Ekman, Hillsdale: Lawrence Erlbaum 1984; J. Tooby, L. Cosmides, The past explains the present: Emotional adaptations and the structure of ancestral environments, Ethology and Sociobiology 1990, nr 11, s ; J. Tooby, L. Cosmides, Psychologia ewolucyjna a emocje, w: Psychologia emocji, pod red. M. Lewis, J.M. Haviland- Jones, GWP, Gdańsk 2005; R. Plutchik, Emotion. A psychoevolutionary synthesis, Harper and Row, New York 1980; J. Panksepp, Emocje jako twory naturalne w mózgu ssaków, w: Psychologia emocji, pod red. M. Lewis, J.M. Haviland- Jones, GWP, Gdańsk 2005; R.S. Lazarus, Emotion and adaptation, Oxford University Press, New York 1991; S. Schachter, The assumption of identity and peripheralist centralist controversies in motivation and emotion, w: Feelings and Emotions. The Loyola Symposium, pod red. M.B. Arnold, Academic Press, New York 1970; J.R. Averill, A constructivist view of emotion, w: Emotion. Theory, Research and Experience, vol. 1 Theories of Emotion, pod red. R. Plutchnik, H. Kellerman, Academic Press, Boston 1980; K. Oatley, P.N. Johnson-Laird, The communicative theory of emotions: empirical tests, mental models and implications for social interaction, w: Striving and feeling: Interactions among goals, affect and self regulation, pod red. L.L. Martin A. Tesser, Erlbaum, Hillsdale

4 świadomości jego przyczyn i skutków) Główne operacje uwikłane w proces Dostępność treści sieci semantycznej zgodnych ze znakiem wgląd w odczucie wgląd w odczucie po zautomatyzowaniu) Zmysłowo -ruchowe Zależna od siły afektu Zmysłowe i regulowanie zakresu aktywacji sieci semantycznej Zależna od czasu trwania i siły (aktywacji) Zmysłowe i semantyczne (zautomatyzowane interpretacje), programy działania Zależna od treści i siły emocji (aktywacji) Źródło: A. Kolańczyk, A. Fila-Jankowska, M. M. Pawłowska-Fusiara, R. Sterczyński, Serce w rozumie. Afektywne podstawy orientacji w otoczeniu, GWP, Gdańsk 2004, s.29 Oprócz funkcjonowania pokrewnych terminów należy zwrócić również uwagę na istnienie dwóch odrębnych stanowisk dotyczących wyodrębnienia poszczególnych emocji. Pierwsze podejście zakłada że, poszczególne emocje są wyraźnie wyodrębnione, dyskretne stany cechujące się stałością i uniwersalnością, posiadające wyraźnie określoną funkcję i wartość adaptacyjną. Wyodrębnione koncepcje klasyfikacji emocji zawierają prace Plutchik (1980), Ekman i inni (1987), Schaver i inni (2001) czy Izard (1972) 4. Zwolennicy drugiego podejścia kwestionują istnienie emocji podstawowych. Zakładają, że stałe i niezmienne są poszczególne składniki procesu emocjonalnego, a ich różne zestawienia mogą tworzyć poszczególne emocje. Przykładowe prace dla tego podejścia to: Ortony, Turner (1990); Scherer (1984) 5. Konsekwencją doświadczanych emocji są zmiany w przebiegu procesów psychicznych, poznawczych, motywacyjnych. Zmianie również ulegają zachowania społeczne. Przedstawione w literaturze przedmiotu wyniki badań empirycznych pokazują, że emocje wpływają na procesy spostrzegania, uwagi, pamięci i myślenia. W takich sytuacjach kierunek oddziaływania jest zgodny z doznawaną emocją 6. Przykładem może być komunikacyjna teoria emocji autorstwa K. Oatley i P.N. Johnson-Laird 7. Przedstawia ona m. in. konsekwencje doznawania emocji. Zdaniem tych autorów każda emocja powoduje wprowadzenie mózgu w charakterystyczny tryb pracy. Powoduje to, że określone sygnały są łatwiej przetwarzane, a gotowość do działań jest zdecydowanie większa. Podobny sposób 4 R. Plutchik, Emotion, A Psychoevolutiionary Synhesis, Harper Row, New York 1980; P. Ekman i inni, Universals and Cultural Differences in the Judgments of Facial Expressions of Emotion, Journal of Personality and Social Psychology 1987, vol. 53, vol.4, s ; C.E. Izard, Patterns of Emotions, Academic Press, New York A. Ortony, T.J. Turner, What s Basic about Basic emotions? Psychological Review 1990, nr.97, s ; K.R. Scherer, On the nature and function of emotion: A component process approach, w: Approaches to Emotion, pod red. K.R. Scherer, P. Ekman, Hillsdale: Lawrence Erlbaum W. Łosiak, Psychologia emocji, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2007, s K. Oatley, P. N. Johnson-Laird. Towards a cognitive theory of emotions. Cognition and Emotian 1987, no. 1, s.29-50; K. Oatley, P.N. Johnson-Laird (1996) The communicative theory of emotions: empirical tests, mental models, and implications for social interaction. w: L. L. Martin, A. Tesser (red.) Striving and feeling: Interactions among goals, affect and self regulation. Hillsdale, NJ, Erlbaum 4

5 wyjaśniania przedstawił A. Mathews 8. Według niego każda podstawowa emocja narzuca specyficzny tryb pracy systemu poznawczego, polegający na ustaleniu priorytetów w przetwarzaniu informacji. G. Matthews oraz A. Wells 9 analizując związki pomiędzy emocjami i procesami uwagi zauważyli, że w przypadku zaistnienia negatywnych emocji występują dwa rodzaje konsekwencji. Pierwszy określany mianem pogorszenia wskazuję na obniżenie jakości lub wydajności procesów uwagi, natomiast drugi tendencyjność polega na przydzieleniu priorytetu przetwarzania informacji dotyczących bodźców o negatywnej walencji 10. Satysfakcja z kolei jest terminem pochodzącym z psychologii i oznaczającym według Słownika poprawnej polszczyzny 11 uczucie przyjemności i zadowolenia z czegoś lub zadośćuczynienie za wyrządzoną komuś krzywdę lub za obrazę. Z tych dwóch interpretacji w obszarze marketingu i zarządzania wykorzystana może być pierwsza interpretacja, ponieważ drugą można analizować tylko w kontekście historycznym. Źródłem zadowolenia jak i stanu przeciwnego tj. niezadowolenia jest zjawisko tzw. dysonansu poznawczego, polegające na odczuwaniu przez człowieka niepokoju umysłowego w sytuacji występowania dwóch niezgodnych ze sobą postaw, myśli, przekonań, bądź innych elementów poznawczych. Od momentu wprowadzenia pojęcia satysfakcji klienta do teorii marketingu jest ono przedmiotem różnych teorii przedstawiających jej naturę, pozwalających rozpoznać mechanizmy jej powstawania czy kształtujące ją czynniki. Wynikiem tych poszukiwań jest różnorodność w zakresie jej postrzegania oraz szeroki zakres zastosowania. Konsekwencją różnorodności rozumienia oraz jej znaczenia dla wszystkich podmiotów występujących na rynku są próby podsumowania i całościowego ujęcia tego pojęcia. Takie próby podjęli m.in. Y. Yi 12 oraz Y. Edward 13. J.L. Giese i J.A. Cote 14 wskazują, że konsekwencją wielości 8 A. Mathews, Why worry? The cognitive function of anxiety. Behaviour Research and Therapy 1990, no. 28, s Matthews G., Wells A., The cognitive science of attention and emotion. w: Handbook of Cognition and Emotion pod red. T. Dalgleish, M. J. Power, Wiley, New York Walencja, czyli wymiar pozytywne negatywne jest jednym z podstawowych kategorii opisu emocji. Inne kategorie opisu to intensywność oraz modalność związane z treścią przeżycia emocjonalnego. 11 Nowy słownik poprawnej polszczyzny, A. Markowski (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003, s Y. YI, A critical review of consumer satisfaction, Working Papers No. 604, University of Michigan, School of Busienss Administration, Michigan [dostęp: ] 13 Y. Evrard, La satisfaction des consommateurs: etat des recherches, Revue Francaise du Marketing 1993, no. 4-5, s. 68 za: A. Czerw, Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, Wyd. CeDeWu.pl, Warszawa 2008, s J.L. Giese, J. A. Cote, Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review 2000, no. 1, s

6 stosowanych definicji jest sytuacja w której badania prowadzone nad tym zagadnieniem tracą na porównywalności i powstaje tzw. efekt kameleona. Przejawia się on tym, iż badane zagadnienie zmienia się w ramach kontekstu, w którym się pojawiło 15. Swoje uwagi autorzy formułują w postaci trzech zagadnień spornych dotyczących 16 : braku zgodności co do tego, czy satysfakcja jest procesem czy wynikiem. W większości spośród 20 przytoczonych definicji satysfakcję jest przedstawiana jako reakcja powstała w procesie oceny, zaś inni autorzy wskazują że jest to: poczucie/ reakcja spełnienia, ogólna ocena czy stan psychologiczny. momentu pojawienia się satysfakcji - autorzy wskazują na różne momenty czasowe tj. po wyborze (np. Westbrook, Oliver, 1991), po dokonaniu zakupu (np. Fornell, 1992), w trakcie dokonywania zakupu (np. Oliver, Swan, 1989) czy w trakcie procesu konsumpcji/ użytkowania (np. Oliver,1997; Mano, Oliver 1993; Westbrook, 1987). przedmiotu satysfakcji czy jest nim zespół atrybutów produktu (Oliver, 1997) czy jego poszczególne atrybuty (Oliver, 1992), bądź też osoba sprzedawcy (Oliver, Swan, 1989), użytkowanie produktu (Westbrook, 1987) albo wynik porównania funkcjonowania produktu z wcześniejszymi oczekiwaniami na ten temat (Halstead, Hartman, Schmidt, 1994). J.L. Giese i J.A. Cote 17 stwierdzają, że satysfakcja klienta jest sumą/ zbiorem emocjonalnych reakcji o zróżnicowanej intensywności, zaś dokładny rodzaj emocjonalnych reakcji, jak i poziom ich intensywności powinien być wyraźnie zdefiniowany przez badacza w zależności od obszaru zainteresowania. Ten sposób definiowania satysfakcji jest zgodny z jednym z sposobów traktowania związku emocji i satysfakcji w literaturze. Innym sposobem jest postrzeganie emocji jako czynnika przyczyniającego się do poziomu odczuwanej satysfakcji 18. Celem opracowania jest przedstawienie w oparciu o wyniki badań ankietowych znaczenia emocji dla kształtowania się satysfakcji z usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego. 15 H. W. Marsh, A.S. Yeung, The Lability of Psychological Ratings: The Chameleon Effect in Global Self- Esteem, Personality and Social Psychology Bulletin vol. 25 no. 1, s za: J.L. Giese, J. A. Cote, Defining op.cit. 16 J.L. Giese, J. A. Cote, Defining op. cit. 17 J.L. Giese, J. A. Cote, Defining op. cit. 18 V. Liljander, M. Bergenwall, Consumption-Based Emotional Responses Related to Satisfaction. Working Papers, No 398, Swedish School of Economics and Business Administration, 1999 [za:] H. Güngör, Emotional Satisfaction of Customer Contacts, Amsterdam University Press, Amsterdam

7 2. CHARAKTERYSTYKA KWESTIONARIUSZA ANKIETOWEGO ORAZ PRÓBY BADAWCZEJ Przedmiotem badań ankietowych przeprowadzonych w ramach badań statutowych przez Katedrę Marketingu na Wydziale Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego było określenie znaczenia emocji dla satysfakcji klienta z usług świadczonych przez JST. Badania ankietowe przeprowadzono w okresie od czerwca do września 2013 r. w obiektach należących do trzech starostw w woj. zachodniopomorskim Jednostki administracyjne do badań wybrano na podstawie wartości wskaźnika satysfakcji klientów oszacowanego w trakcie wcześniejszych badań 19. Wytypowane jednostki charakteryzowały się zróżnicowanym poziomem wskaźnika satysfakcji klienta. Respondentami były osoby, które przyszły w danym dniu do urzędu załatwiać sprawy urzędowe. Wielkość próby ustalono odrębnie dla każdej jednostki samorządu terytorialnego na podstawie udostępnionych danych wtórnych dotyczących ilości realizowanych spraw w urzędzie. Projektowana wielkość próby badawczej wyniosła dla powiatu A 330 osób, powiatu B -300, zaś powiatu C Otrzymano 895 wypełnionych kwestionariuszy. Zwrotność ankiet wyniosła 95,21 %. Największą zwrotność uzyskano w powiecie A, zaś najmniejszą w powiecie C. Przeprowadzone badania ankietowe pozwoliły na znalezienie odpowiedzi na następujące pytania badawcze: Jakie rodzaje emocji towarzyszących wizytom w urzędach JST? Jak klienci oceniają jakość poszczególnych elementów tworzących proces usługowy? Jaki był poziom satysfakcji klientów z dotychczasowych wizyt w urzędach samorządu terytorialnego? 20 Jaki był poziom satysfakcji respondentów z możliwości załatwiania spraw poprzez Internet w badanych urzędach samorządu terytorialnego? W kwestionariuszu ankietowym zamieszczono sześć pytań merytorycznych (w tym pytanie o cel wizyty w urzędzie) oraz pytania metryczkowe. Przyjęto, że skale emocji, oceny jakości i skala satysfakcji posiadają jednostkę miary, czyli że odległości miedzy sąsiednimi pozycjami skal są sobie równe (podobne, jak to ma miejsce dla skali szkolnej). Wzór wykorzystanego kwestionariusza ankietowego został zamieszczony w załączniku. Ze względu na rozbieżności 19 Badania satysfakcji klientów i pracowników JST przeprowadzono w ramach grantu Wdrażanie usprawnień zarządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego w latach wśród 16 jednostek samorządu terytorialnego na obszarze woj. zachodniopomorskiego. 20 W opracowaniu pojęcia satysfakcja i "zadowolenie" traktowano jako synonimy. 7

8 występujące pomiędzy wytypowaną strukturą próby a strukturą próby dokonano jej ważenia próby ze względu na płeć i wiek. Zakładaną strukturę próby ustalono na podstawie danych statystycznych ze względu na wiek i płeć dla regionu szczecińskiego zamieszczonych w Banku Danych Lokalnych na stronie Dane dotyczące zakładanej struktury próby oraz wyznaczone wartości wag zawierają tabele A1 i A2 w aneksie statystycznym. Strukturę próby według cech respondentów na podstawie pytań metryczkowych oraz strukturę próby po uwzględnieniu wag przedstawia tab. 2. Tabela 2: Udział poszczególnych grup przed i po procesie ważenia. Wyszczególnienie Procent próba nieważona Procent próba ważona Ogółem respondentów Płeć Wiek Wykształcenie Cel wizyty w urzędzie Kobieta 46,59 53,94 mężczyzna 53,41 46, lat 28,52 17, lat 34,12 27, lat 22,26 33,14 60 lat i więcej 14,88 21,95 brak odp. 0,22 0,20 podstawowe 4,47 5,52 gimnazjalne 1,90 1,28 zawodowe 18,66 21,26 Średnie 46,37 46,70 Wyższe 28,04 24,76 brak odp. 0,56 0,47 sprawa administracyjna 18,44 18,20 złożenie wniosku, podania 32,74 33,66 zażalenie 0,56 0,61 uzyskanie zaświadczenia, dokumentów 28,16 28,15 uzyskanie odpowiedzi na pytanie 8,16 7,72 dokonanie opłaty 6,15 5,42 odwołanie się od decyzji 1,56 1,50 Inna 3,58 4,10 brak odp. 0,67 0,65 Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych 8

9 3. SATYSFAKCJA KLIENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO Respondenci jednoznacznie wskazywali, że pozytywnie oceniają swoje dotychczasowe wizyty w badanych urzędach samorządu terytorialnego. Ponad 70% stwierdziło, że jest zadowolonych lub nieznacznie zadowolonych, a co dziesiąty badany był zachwycony. Jednocześnie 8% nie potrafiło jednoznacznie ocenić swojego stopnia zadowolenia lub niezadowolenia. Odsetek osób niezadowolonych był niewielki i nie przekraczał 6% ogółu badanych. Wśród osób najbardziej zadowolonych tj. zachwyconych, największą grupę tworzą respondenci w wieku lat (37% grupy), zaś najmniej zachwyconych jest wśród osób w wieku 60 lat (20% grupy) i więcej oraz lat (20% grupy). Podobnie jest wśród osób zadowolonych gdzie najmniejszą grupę stanowią ludzie młodzi (tj lat) 14%. Znaczenie większy odsetek stanowią kolejne grupy wiekowe (tj lata, lata oraz 60 lat i więcej) co prezentuje wykres 1. Wykres 1: Struktura wiekowa osób zadowolonych z dotychczasowych wizyt w badanych urzędach JST (w %) 24,90 13,83 25,49 35, i więcej Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych Podobna sytuacja występuje w przypadku grupy niezadowolonych, gdzie wraz z wiekiem odsetek nieusatysfakcjonowanych wzrasta. Ponad co szósty badany z tej grupy (17%) jest w wieku lat, zaś co drugi w wieku lat. Inną sytuację można zauważyć w przypadku grupy rozczarowanych, którą tworzą tylko osoby w wieku lat. Szczegóły prezentuje tabela nr A3 w aneksie statystycznym. 9

10 Porównując rozkłady odpowiedzi ze względu na płeć można zauważyć zbliżony odsetek zadowolonych (kobiety - 87%; mężczyźni 85%) i ocen neutralnych (kobiety- 9%; mężczyźni 8%). Natomiast w przypadku grupy nieusatysfakcjonowanych częściej takie oceny wystawiali mężczyźni niż kobiety (kobiety 4%; mężczyźni -7%). W dalszej kolejności obliczono dla każdej grupy (tj. ze względu na płeć, wiek i poziom wykształcenia) średnią wartość zadowolenia z dotychczasowych wizyt w urzędach samorządu terytorialnego (tabela 3) 21. Ogólny poziom satysfakcji badanych wynosi 5,61, co należy ocenić jako poziom pomiędzy nieznacznie zadowolony a zadowolony. Tabela 3: Stopień satysfakcji z dotychczasowych wizyt w urzędach samorządu terytorialnego oraz obsługi przez Internet. Satysfakcja Internet Wyszczególnienie z dotychczasowych wizyt w urzędach JST Ogółem 5,61 5,42 Płeć Kobieta 5,65 5,44 Mężczyzna 5,56 5, lat 5,42 5,54 Wiek lat 5,48 5, lat 5,69 5,44 60 lat i więcej 5,78 5,21 Podstawowe 5,67 brak oceny Gimnazjalne 5,28 brak oceny Wykształcenie Zawodowe 5,52 4,64 Średnie 5,65 5,62 Wyższe 5,60 5,44 Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych Znacznie większe zróżnicowanie poziomu satysfakcji miało miejsce w przypadku uwzględnienia celu wizyty. Najbardziej usatysfakcjonowane były osoby, które dokonywały opłat (średnia ocena 6,0). Kolejną zadowoloną grupa to osoby załatwiające sprawy administracyjne. Dla których średni poziom satysfakcji wyniósł 5,82. Niższy poziom satysfakcji odczuwały osoby, które odwołują się od decyzji (5,68), uzyskujący odpowiedź na pytania (5,63) i składający wnioski (5,53). Najniższy poziom satysfakcji występował w przypadku osób chcących uzyskać zaświadczenie (5,45) oraz składające zażalenie (4,13). Nieco niższy poziom zadowolenia występuje w przypadku oceny załatwiania spraw przez Internet. Średnia ocena wynosi 5,42 w skali 7-stopniowej. Należy zauważyć, że ten sposób załatwiania spraw urzędowych nie jest popularny wśród badanych osób. Zaledwie 10% badanych załatwiało tą drogą sprawy urzędowe. Wśród nich zdecydowanie przeważają 21 Poziom zadowolenia respondenci wyrażali w skali 7- stopniowej (patrz pytanie 4, kwestionariusz ankietowy zamieszczony w załączniku). Do wyznaczenia poziomu satysfakcji oraz dalszych szacunków dokonano przekodowania skali satysfakcji. Po przekodowaniu ocenie najniższej rozczarowaniu przypisano wartość 1, zaś ocenie najwyższej ocenie zachwycony wartość 7. 10

11 osoby zadowolone z takiej możliwości (74%). Rozkład ocen przedstawia tabela A7 w aneksie statystycznym, zaś średnie wartości ocen satysfakcji ze względu na cechy respondentów przedstawia tabela 1. Respondenci zostali również poproszeni o ocenę jakość poszczególnych elementów składających się na świadczone przez JST usługi. Oceny badanych były dość wysokie - najniższa średnia ocena wyniosła 3,73 w skali 5-stopniowej. Oznacza to, że wszystkie oceniane elementy procesu uzyskały ocenę powyżej średniej. Najwyżej oceniono materialne aspekty świadczenia usług tj. oznakowanie wewnętrzne i zewnętrzne budynku, warunki lokalowe, dostęp do potrzebnych formularzy i druków oraz ich czytelność. Najniżej zostały ocenione elementy związane z organizacją procesu świadczenia usługi tj. dostosowanie czasu pracy do potrzeb klientów czy czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika. Szczegółowe oceny prezentuje wykres 2. Wykres 2: Wartości średnie ocen jakości elementów składających się na świadczone przez JST usługi Dostęp do urzędnika przez e mail Dostosowanie czasu pracy do potrzeb klientów Dostosowanie urzędu dla osób niepełnosprawnych Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Wygodna poczekalnia Zaufanie do pracowników urzędu Sprawność i szybkość załatwiania sprawy przez Udzielanie wyczerpującej informacji o realizowanej Pomoc w wypełnianiu dokumentów Stosowanie zrozumiałego języka w pismach Sprawność obsługi Przejrzyste informowanie o zasadach załatwiania Chęć pomocy ze strony personelu Terminowość załatwiania spraw Dostęp do miejsc parkingowych Niezawodne załatwianie spraw (bez pomyłek) Wiedza i kompetencje personelu Uprzejmość personelu Życzliwość personelu Dostęp do wzorów wypełnionych formularzy i druków Kultura osobista urzędników Ubiór pracowników urzędu Wygląd i czytelność druków Dostęp do potrzebnych formularzy i druków Warunki lokalowe (oświetlenie, czystość, estetyka) Oznakowanie zewnętrzne budynku Oznakowanie wewnętrzne budynku Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych 3,67 3,73 3,78 3,88 3,91 4,05 4,06 4,10 4,10 4,11 4,11 4,12 4,13 4,14 4,17 4,20 4,24 4,27 4,27 4,28 4,29 4,33 4,34 4,38 4,38 4,41 4,52 4,56 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 11

12 Należy zaznaczyć, że bardziej krytyczni w swoich ocenach byli osoby młodsze niż osoby starsze. Zdecydowanie niższe oceny wystawiają badane osoby w wieku lat. Wysokość oceny potwierdza opinię o bardziej krytycznych ocenach ludzi młodszych 22. Również krytyczni w swoich ocenach są osoby w wieku lata. Przeprowadzona analiza wariancji wskazuje że osoby z tych grup wiekowych niżej w porównaniu do osób starszych od nich oceniają takie elementy procesu usługowego jak: terminowość załatwiania spraw, przejrzyste informowanie o zasadach załatwiania spraw w urzędzie, dostosowanie czasu pracy do potrzeb klientów czy udzielanie informacji o realizowanej sprawie (tabela A9 w aneksie statystycznym). Można również zauważyć różnice w poziomie oceny ze względu na płeć respondentów. Kobiety wyżej niż mężczyźni oceniały kwestie udzielania informacji o realizowanej sprawie, pomocy przy wypełnianiu dokumentów, wygląd i czytelność druków, dostęp do miejsc parkingowych czy wygodę poczekalni. Były natomiast bardziej krytyczne w sprawach dotyczących dostosowania urzędu dla osób niepełnosprawnych czy dostępu do urzędnika przez (tabela A10 w aneksie statystycznym). Ze względu na dużą ilość wymiarów (28 zmiennych) oceny jakości świadczonych usług przeprowadzono eksploracyjną analizę czynnikową Przed przystąpieniem do wyodrębnienia zmiennych ukrytych z zastosowaniem modelu czynnikowego sprawdzono zasadność jego stosowania poprzez ocenę skorelowania zmiennych oraz istotności tych związków. W tym celu zastosowano test sferyczności macierzy korelacji Bartletta, statystykę KMO (Kaisera-Meyera-Olkina). Uzyskane wartości pozwalają na zastosowanie analizy czynnikowej 23. W wyniku jej zastosowania wyodrębniono trzy składowe, przy pomocy których można opisywać jakość świadczonych usług. Pierwsza dotyczy oceny pracowników w procesie obsługi klienta (wyjaśnia 42% wariancji), drugi związany jest z oceną elementów materialnych wykorzystywanych w procesie świadczenia usług (17% wariancji). Ostatnia składowa odnosi się do ułatwień w procesie obsługi klienta (11% wariancji). Szczegółowe wyniki prezentuje tabela 4. Tabela 4: Macierz ładunków czynnikowych dla skali oceny jakości usług - analiza głównych składowych, rotacja Varomax znormalizowana 22 K. Opolski, P. Modzelewski, Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu.pl, Warszawa 2004, s Ze względu na porównywalne ładowanie przez zmienne więcej niż jednej składowej, ze zbioru wyjściowego usunięto 11 zmiennych. Ostatecznie analizie czynnikowej podano zbiór 17 zmiennych. Dla tego modelu wartość chi-kwadrat w teście sferyczności Bartletta wyniosła 20517,804 zaś wartość statystyki KMO 0,931. Do wyodrębniania czynników wykorzystano analizę głównych składowych. Uzyskane składowe podano rotacji Varimax znormalizowanej. 12

13 Zmienne Ocena pracowników w procesie obsługi klienta Składowa główna Ocena elementów materialnych Ułatwienia w procesie świadczenia usług Sprawność obsługi 0,804 0,163 0,015 Niezawodne załatwianie spraw (bez pomyłek) 0,785 0,229 0,036 Sprawność i szybkość załatwiania sprawy przez urzędników 0,796 0,144 0,087 Chęć pomocy ze strony personelu 0,797 0,159 0,175 Uprzejmość personelu 0,832 0,145 0,216 Wiedza i kompetencje personelu 0,820 0,122 0,309 Kultura osobista urzędników 0,785 0,176 0,244 Zaufanie do pracowników urzędu 0,770 0,123 0,332 Stosowanie zrozumiałego języka w pismach 0,747 0,143 0,123 Dostęp do potrzebnych formularzy i druków 0,547 0,343 0,233 Dostęp do wzorów wypełnionych formularzy i druków 0,634 0,192 0,225 Dostęp do urzędnika przez 0,320 0,088 0,778 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 0,722 0,238 0,299 Warunki lokalowe (oświetlenie, czystość, estetyka) 0,198 0,800 0,264 Oznakowanie zewnętrzne budynku 0,221 0,922 0,120 Oznakowanie wewnętrzne budynku 0,202 0,913 0,067 Dostosowanie urzędu dla osób niepełnosprawnych 0,164 0,280 0,789 Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych Na podstawie uzyskanych wyników dla każdego respondenta wyznaczono wartości trzech wskaźników, które następnie skorelowano z oceną satysfakcji klienta. Wszystkie wyznaczone współczynniki wskazują na dodatnią wysoką lub przeciętną korelację. Przy tym największy wpływ na satysfakcję ma ocena pracowników (r xy = 0,63), a w dalszej kolejności ocena elementów materialnych (r xy =0,52). Porównywalny wpływ mają ułatwienia w procesie obsługi, gdzie współczynnik korelacji wyniósł 0, EMOCJE TOWARZYSZĄCE KLIENTOM PODCZAS WIZYTY W URZĘDACH JST Opierając się na deklaracjach respondentów można stwierdzić, że wizytom w badanych urzędach samorządu terytorialnego towarzyszą zarówno emocje pozytywne jak i negatywne. Wśród emocji pozytywnych najczęściej są wymieniane: pozytywne nastawienie (78% odpowiedzi) oraz uczucie nadziei (76%). Rzadziej respondenci wskazują na uczucie szczęścia (64%). Spośród negatywnych emocji wskazywana jest złość oraz przygnębienie (po 2% odpowiedzi). Najrzadziej usługobiorcy wskazują na występowanie upokorzenia (1%) i uczucia winny (mniej niż 1%). Szczegółowy rozkład odpowiedzi prezentują wykresy 3 i 4. 13

14 Wykres 3: Występowanie pozytywnych emocji podczas wizyt w badanych urzędach samorządu terytorialnego (% odpowiedzi) 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Jestem pozytywnie nastawiony/a/ Jestem pełny/a/ nadziei Jestem szczęśliwy /a/ nigdy prawie nigdy rzadko ani często ani rzadko czasami prawie zawsze zawsze Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych Wykres 4: Występowanie negatywnych emocji podczas wizyt w badanych urzędach samorządu terytorialnego (% odpowiedzi) 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Czuję się przygnębiony/a/ Czuję się winny/a/ Czuję się upokorzony/a/ Czuję złość nigdy prawie nigdy rzadko ani często ani rzadko czasami prawie zawsze zawsze Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych 5. ZWIĄZEK EMOCJI Z SATYSFAKCJĄ KLIENTA Porównanie wartości skali pomiaru emocji z wartościami skali satysfakcji wskazuje na istnienie statystycznie istotnej zależności liniowej między poszczególnymi emocjami a satysfakcją klienta. W większości jest to przeciętna dodatnia lub ujemna korelacja. Tylko w przypadku uczucia winny występuje słaba ujemna korelacja z satysfakcją klienta o średniej mocy. Z przedstawionej tabeli korelacyjnej (tab.5) wynika istnienie wysokiej dodatniej korelacji między pozytywnym nastawieniem, nadzieją i szczęścia. Korelacja dodatnia występuje również między uczuciem przygnębienia, winny, upokorzenia i złości. Taka 14

15 sytuacja sugeruje możliwość redukcji zbioru uwzględnionych emocji z zastosowaniem analizy czynnikowej. Tabela 5: Korelacje między poszczególnymi emocjami a satysfakcją klienta Pozytywne Uczuci Uczucie Przygnębien Uczuci nastawieni e szczęścia ie e winny e nadziei Pozytywne nastawienie Upokorzeni e Złoś ć Satysfakcj a 1,00 0,67 0,71-0,44-0,32-0,48-0,53 0,46 Uczucie nadziei 0,67 1,00 0,60-0,47-0,44-0,50-0,53 0,39 Uczucie szczęścia 0,71 0,60 1,00-0,49-0,35-0,45-0,49 0,46 Przygnębieni e -0,44-0,47-0,49 1,00 0,65 0,60 0,43-0,39 Uczucie winny -0,32-0,44-0,35 0,65 1,00 0,63 0,36-0,25 Upokorzenie -0,48-0,50-0,45 0,60 0,63 1,00 0,59-0,32 Złość -0,53-0,53-0,49 0,43 0,36 0,59 1,00-0,43 Satysfakcja 0,46 0,39 0,46-0,39-0,25-0,32-0,43 1,00 istotne przy p<0,05 Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych Przed przystąpieniem do wyodrębniania ukrytych czynników wyznaczono macierz przeciwobrazów korelacji. Uzyskane wartości współczynników mają wartość wyższą niż 0,5, co pozwala na zastosowanie modeli czynnikowych. Sprawdzono również test sferyczności macierzy korelacji Bartletta i statystykę KMO (Kaisera-Meyera-Olkina). Wartość chi-kwadrat w teście sferyczności Bartletta wyniosła 5485,153 zaś wartość statystyki KMO 0,848, co potwierdza celowość przeprowadzenia analizy czynnikowej. Do wyodrębniania czynników wykorzystano również analizę głównych składowych. Uzyskane składowe podano rotacji Varimax znormalizowanej. Do dalszej oceny wybrano model z dwoma składowymi: emocje pozytywne (wyjaśnia 39% wariancji) oraz emocje negatywne (33% wariancji). Szczegółowe dane dotyczące wyodrębnionych składowych przedstawia tabela 6. Tabela 6: Macierz ładunków czynnikowych - skala emocji, rotacja Varimax znormalizowana Składowa Emocje pozytywne Emocje negatywne Pozytywne nastawienie 0,888-0,175 Nadzieja 0,764-0,328 Szczęście 0,830-0,219 Przygnębienie -0,325 0,788 Uczucie winny -0,136 0,895 Upokorzenie -0,397 0,759 Złość -0,637 0,388 Źródło: Opracowane własne na podstawie badań ankietowych 15

16 Aby określić związek emocji z satysfakcją klienta dla każdego respondenta wyznaczono wartości dwóch wskaźników, które następnie skorelowano z ocenami satysfakcji klienta. Uzyskane wartości współczynników korelacji wskazują na istnienie dodatniej korelacji między pozytywnymi emocjami a satysfakcją klienta (r xy = 0,55), oraz ujemnej korelacji między negatywnymi emocjami a satysfakcją klienta (r xy =-0,49). Wyznaczone wartości współczynników determinacji wskazują, że w pierwszym przypadku tylko 30% wariancji zmiennej satysfakcji klienta jest wyjaśniane przez zmienną emocje pozytywne. W drugim przypadku tylko 24% wariancji zmiennej satysfakcji jest wyjaśniane przez zmienną dotyczącą emocji negatywnych. 6. PODSUMOWANIE Wyniki analiz wskazują, że emocje pozytywne bardziej wpływają na satysfakcje klienta niż emocje negatywne. Dodatkowo można zauważyć, że tym przypadku zależność między emocjami a satysfakcją klienta jest słaba. Należy też zauważyć, że wartości uzyskanych współczynników korelacji są porównywalne do wyników innych badań. Według analiz przeprowadzonych przez V. Liljander oraz T. Strandvik 24 współczynnik korelacji między zmienną pozytywne emocje a zmienną satysfakcją klienta wyniósł 0,49. Natomiast współczynnik korelacji między zmiennymi negatywne emocje a satysfakcją klienta wyniósł -0,5. Większy wpływ na satysfakcję niż emocje ma zmienna dotycząca oceny pracowników w procesie obsługi klienta. Porównywalny wpływ mają zmienne dotyczące oceny elementów materialnych wykorzystywanych w procesie świadczenia usług i związane ułatwieniami w procesie obsługi klienta. 24 V. Liljander, T. Strandvik, Emotions in service satisfaction, International Journal of Service Industry Management 1997, vol. 8, no. 2, s

17 BIBLIOGRAFIA 1. Averill J.R., A constructivist view of emotion, [w:] Emotion. Theory, Research and Experience, vol. 1 Theories of Emotion, pod red. R. Plutchik, H. Kellerman, Academic Press, Boston 1980; 2. Czerw A., Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, Wyd. CeDeWu.pl, Warszawa Ekman P. i inni, Universals and Cultural Differences in the Judgments of Facial Expressions of Emotion, Journal of Personality and Social Psychology 1987, vol. 53, vol Evrard Y., La satisfaction des consommateurs: etat des recherches, Revue Francaise du Marketing 1993, no Frijda N.H, The emotions, Cambridge University Press, Cambridge 1986; 6. Frijda N.H., The Laws of emotion, American Psychologist 1988, nr Giese J.L., Cote J. A., Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review 2000, no Güngör H., Emotional Satisfaction of Customer Contacts, Amsterdam University Press, Amsterdam Izard C.E., Patterns of Emotions, Academic Press, New York Kolańczyk A., Fila-Jankowska A., Pawłowska-Fusiara M. M., Sterczyński R., Serce w rozumie. Afektywne podstawy orientacji w otoczeniu, GWP, Gdańsk Lazarus R.S., Emotion and adaptation, Oxford University Press, New York 1991; 12. Liljander V., Strandvik T., Emotions in service satisfaction, International Journal of Service Industry Management 1997, vol. 8, no. 2, 13. Liljander V., Bergenwall M., Consumption-Based Emotional Responses Related to Satisfaction. Working Papers, No 398, Swedish School of Economics and Business Administration, Łosiak W., Psychologia emocji, Wyd. Akademickie i Profesjonalne, Warszawa Mathews A., Why worry? The cognitive function of anxiety. Behaviour Research and Therapy 1990, no Matthews G., Wells A., The cognitive science of attention and emotion. w: Handbook of Cognition and Emotion pod red. T. Dalgleish, M. J. Power, Wiley, New York Nowy słownik poprawnej polszczyzny, Markowski A. (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Oatley K., Johnson-Laird P. N.,Towards a cognitive theory of emotions. Cognition and Emotion 1987, no. 1, 19. Oatley K., Johnson-Laird P.N., The communicative theory of emotions: empirical tests, mental models and implications for social interaction, [w:] Striving and feeling: Interactions among goals, affect and self regulation, pod red. L.L. Martin A. Tesser, Erlbaum, Hillsdale Ortony A., Turner T.J., What s Basic about Basic emotions?, Psychological Review 1990, nr.97; 21. Panksepp J., Emocje jako twory naturalne w mózgu ssaków, [w:] Psychologia emocji, pod red. M. Lewis, J.M. Haviland- Jones, GWP, Gdańsk 2005; 22. Plutchik R., Emotion. A psychoevolutionary synthesis, Harper and Row, New York 1980; 23. Schachter S., The assumption of identity and peripheralist centralist controversies in motivation and emotion, [w:] Feelings and Emotions. The Loyola Symposium, pod red. M.B. Arnold, Academic Press, New York 1970; 24. Scherer K.R., On the nature and function of emotion: A component process approach, [w:] Approaches to Emotion, pod red. K.R. Scherer, P. Ekman, Hillsdale: Lawrence Erlbaum

18 25. Tomkins S.S., Affect theory, [w:] Approaches to Emotion, pod red. K.R. Scherer, P. Ekman, Hillsdale: Lawrence Erlbaum 1984; 26. Tooby J., Cosmides L., Psychologia ewolucyjna a emocje, [w:] Psychologia emocji, pod red. M. Lewis, J.M. Haviland- Jones, GWP, Gdańsk 2005; 27. Tooby J., Cosmides L., The past explains the present: Emotional adaptations and the structure of ancestral environments, Ethology and Sociobiology 1990, nr 11, s ; 28. YI Y., A critical review of consumer satisfaction, Working Papers No. 604, University of Michigan, School of Busienss Administration, Michigan [dostęp: ] SPIS TABEL Tabela 1: Cechy odróżniające emocje od afektu i nastroju Tabela 2: Udział poszczególnych grup przed i po procesie ważenia. Tabela 3: Stopień satysfakcji z dotychczasowych wizyt w urzędach samorządu terytorialnego oraz obsługi przez Internet. Tabela 4: Macierz rotowanych składowych (jakość usług) Tabela 5: Korelacje między poszczególnymi emocjami a satysfakcją klienta Tabela 6: Macierz rotowanych składowych (emocje) SPIS WYKRESÓW Wykres 1: Struktura wiekowa osób zadowolonych z dotychczasowych wizyt w badanych urzędach JST Wykres 2: Wartości średnie ocen jakości elementów składających się na świadczone przez JST usługi Wykres 3: Występowanie pozytywnych emocji podczas wizyt w badanych urzędach samorządu terytorialnego Wykres 4: Występowanie negatywnych emocji podczas wizyt w badanych urzędach samorządu terytorialnego 18