SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

Transkrypt

1 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Spis treści: I. Informacje ogólne.. 2 II. Informacje o środowisku Zamawiającego Status projektu Wdrożenie standardu ISO/IEC : Infrastruktura IT Zamawiającego.. 3 III. Zakres i założenia wdrożenia Przegląd dokumentacji ISO/ITIL oraz dostawanie do wdrożenia 4 2. Zarządzanie Incydentem Zarządzanie zmianą Zarządzanie konfiguracją 5 5. Zarządzanie poziomem usług System Center Virtual Machine Manager 5 7. System Center Service Manager 6 8. System Center Operations Manager System Center Configuration Manager Warsztaty Dokumentacja 9 IV. Gwarancja i świadczenie usługi wsparcia Gwarancja Wsparcie. 10 Strona 1 z 11

2 I. Informacje ogólne: Przedmiotem zamówienia jest uruchomienie i konfiguracja oprogramowania Zamawiającego na bazie licencji na produkty z rodziny Microsoft System Center, monitorującego infrastrukturę LSI/MEWA 2 oraz wspierającego System Zarządzania Usługami IT obowiązujący u Zamawiającego, oparty o normę ISO/IEC :2011(dalej SZUI). Zamawiający posiada niezbędne licencje serwerowe Microsoft System Center oraz licencje dostępowe dla użytkowników Microsoft CoreCAL. Nazwy własne produktów i licencji użytych w niniejszym dokumencie są w posiadaniu Zamawiającego. Zakup i dostawa dodatkowych narzędzi (urządzeń i licencji) nie jest przedmiotem niniejszego postępowania. Jako kluczowe elementy Zamawiający uznaję wszystkie prace związane z analizą oraz konfiguracją, instalacją i wdrożeniem. Prace Wykonawcy w ramach niniejszej usługi są związane z konfiguracją narzędzi Zamawiającego. Wszystkie prace Wykonawca może prowadzić równolegle. Wszystkie znaki towarowe wskazane w niniejszym dokumencie dotyczą wyłącznie narzędzi (w tym urządzeń i oprogramowania), będących w posiadaniu Zamawiającego. Z uwagi na fakt, iż opis zawierający znaki towarowe nie stanowi przedmiotu zamówienia, który zobowiązany jest zaoferować Wykonawcy, nie znajduje zastosowania art. 29 ust. 3 ustawy P.z.p. w zakresie konieczności stosowania pojęcia równoważności. Przedmiot zamówienia obejmuje: Analizę dokumentacji i procedur obowiązujących w MJWPU z zakresu SZUI i bezpieczeństwa teleinformatycznego; Analiza katalogu usług wraz z kartami usług; Analiza polityki zarządzania usługami IT, obejmującej m.in.: o Cyklu życia usługi; o Zarządzanie zmianą; o Zarządzanie incydentem; o Zasady przeglądu usług (wraz z monitorowaniem, raportowaniem parametrów i mierników usług IT); o Zasady zarządzania konfiguracją i utrzymania bazy konfiguracji; Analiza bazy konfiguracji (dalej CMDB) zaimplementowanej w systemie IT Manager Zamawiającego; Analizę zaleceń z audytów w zakresie SZUI; Analizę systemu IT Manager Zamawiającego w zakresie możliwości integracji z System Center Implementację katalogu usług; Implementację procesu zarządzania incydentem (Incident Management); Implementację procesu zarządzania zmianą (Change Management); Implementację CMDB; Implementację procesu zarządzania konfiguracją (Configuration Management) Implementację procesu zarządzania poziomem usług (Service Level Management) w tym monitorowaniem i raportowaniem; Implementacja procesów związanych z zarządzaniem cyklem życia usługi IT; Przygotowanie dokumentacji; Świadczenie usługi wsparcia. Podstawowym celem projektu jest poprawa efektywności pracy działu IT Zamawiającego poprzez implementację wymienionych procesów w oparciu o technologię Microsoft System Center oraz wdrożenie rekomendacji i wytycznych z obszaru SZUI umożliwiające automatyzacje działań i obowiązków Wydziału Informatyki u Zamawiającego. W ramach projektu należy wdrożyć (zainstalować i skonfigurować) narzędzi wspierających realizację SZUI: Microsoft System Center Configuration Manager (dalej SCCM); Microsoft System Center Operations Manager (dalej SCOM); Microsoft System Center Virtual Machine Manager (dalej SCVMM); Microsoft System Center Service Manager (dalej SCSM); Microsoft System Center Orchestrator (dalej SCOR). Wdrożone technologie będą stanowić podstawę do wsparcia i realizacji procesów z obszaru zarządzania usługami, w tym: zarządzania konfiguracją sprzętu i oprogramowania oraz wdrażanie poprawek (SCCM), zarządzania pojemnością środowiska oraz monitorowania usług i aplikacji (SCOM), zarządzenie wirtualną i fizyczną infrastrukturą IT (SCVMM), automatyzacji procesów (SCOR) oraz zarządzania katalogiem usług wraz z poziomem świadczenia usług (SCSM). Strona 2 z 11

3 Usługi mają być zaprojektowane tak, by nie było pojedynczego punktu awarii z zapewnieniem mechanizmów wysokiej dostępności, w ramach dostępnej infrastruktury serwerowej. Opracowane koncepcje będą podlegały akceptacji Zamawiającego. Prace mają zostać wykonane z uwzględnieniem zaleceń producenta w zakresie konfiguracji i bezpieczeństwa. Dokumentacja ma zostać przekazana w zarówno w formie papierowej i elektronicznej, zapisanej w formacie umożliwiającym odczyt i edycję w Microsoft Office Word / Microsoft Office Excel. Wszystkie prace mają zostać wykonane w terminie nie dłuższym niż 4 miesięcy od daty zawarcia umowy. II. Informacje o środowisku Zamawiającego: Poniżej przedstawiono informacje o infrastrukturze IT Zamawiającego oraz o wdrożeniu standardu ISO/ITIL w organizacji. 1. Status projektu Wdrożenie standardu ISO/IEC :2011: W 2016 r. Zamawiający zakończył projekt polegający na wdrożeniu Systemu Zarządzania Usługami IT, opartego o normę ISO/EIC 20000:2011. W ramach projektu zostały zaprojektowane następujące obszary usług IT: Zarządzanie incydentem (Incident Management); Zarządzanie zmianą (Change Management); Zarządzanie konfiguracją (Configuration Management); Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management). W ramach wymienionych obszarów opracowano (w posiadaniu Zamawiającego) następujące produkty: Polityka zarządzania usługami IT; Katalog usług IT; Architektura bazy CMDB (elementy wchodzące w skład CMDB); Procedura zarządzania zmianą; Procedura zarządzania incydentem; Plan zarządzania poziomem usług (SLA). Określono poziom świadczenia usług(karty usług) z parametrami świadczenia usług; Zasady przeglądu usług; Zasady kontroli SZUI; Zasady doskonalenia SZUI. Dokumenty zostaną przedstawione Wykonawcy po podpisaniu umowy. 2. Infrastruktura IT Zamawiającego: Środowisko informatyczne Zamawiającego składa się z elementów wskazanych poniżej. Zakup sprzętu nie jest przedmiotem niniejszego postępowania. Serwery fizyczne: 3-węzłowy klaster Hyper-V3 (KL1) w oparciu o serwery Blade LENOVO/IBM Flex Enterprise oraz macierz IBM v3700; 3-węzłowy klaster Hyper-V3 (KL2) w oparciu o serwery Blade LENOVO/IBM Flex Enterprise oraz macierz IBM v7000; 2-węzłowy klaster Vmware 6.0 (KL3) w oparciu o HP Proliant ML 350 G6 oraz ML 370 G5 z macierzą HP P200; CISCO BE6000H UCS220 M45; CISCO MSC Sieć: Przełączniki CISCO WS PS-S (24 sztuki); Router CISCO 7206VRX; Router CISCO 2900; CISCO ASA 5510; CISCO ASA 5520; Strona 3 z 11

4 BrocadeICX (2 sztuki); BrocadeICX F; Palo Alto 3020 (2 sztuki). Pozostałe: Synology DS1511+ (4 sztuki); TRX KRSC 128; UPS 1500 (około 20 sztuk); UPS Lenovo; UPS HP. Maszyny logiczne (wirtualne): Windows Server 2012 R2 (ponad 20 sztuk); Windows Server 2008 R2 (ponad 5 sztuk). Stacje robocze: Zamawiający posiada ok 550 sztuk stacji roboczych - komputery klasy PC i laptopy w następujących modelach: Actina Sierra; Dell Optiplex GX620, GX280, 960, 980, 7010, 9030 AIO; HP Compaq DC7700; Lenovo Thinkpad; Dell Latitude E5400, E5520, E5530, E5540; Systemy operacyjne: Windows 10. III. Zakres i założenia wdrożenia: Celem projektu jest uruchomienie i konfiguracja oprogramowania Zamawiającego monitorującego infrastrukturę LSI/MEWA 2 oraz wspierającego System Zarządzania Usługami IT. Wdrożenie procesów i polityk SZUI zrealizowane ma być w obrębie technologii posiadanych przez Zamawiającego czyli: System Center Service Manager; System Center Operations Manager; System Center Configuration Manager; System Center Orchestrator; System Center Virtual Machine Manager. Poniżej zostały opisane szczegółowo poszczególne elementy. 1. Przegląd dokumentacji ISO/ITIL oraz dostosowanie do wdrożenia: Przed rozpoczęciem implementacji Wykonawca dokona przeglądu dokumentacji SZUI pod kątem poprawności przygotowanych procedur i zawartości instrukcji i formularzy w celu zapewnienia poprawnej implementacji w systemie System Center. W przypadku wystąpienia błędów w procedurach lub braków uniemożliwiających implementację Wykonawca uzupełni tą część dokumentacji przed dalszym wdrożeniem. Procesy SZUI zostaną zaimplementowane w systemie System Center Service Manager, podczas gdy pozostałe komponenty System Center będą pełniły następujące role: Źródło danych dla bazy CMDB; Potencjalne źródło informacji o incydentach; Automatyzacja zdań wspierających pracę działu IT. 2. Zarządzanie incydentem: W ramach implementacji procesu należy: Zaimplementować system obsługi zgłoszeń w SCSM; Odzwierciedlić procesy obsługi zgłoszeń ze ścieżkami eskalacji w SCSM; Zapewnić przestrzeń do wymiany wiedzy, dokumentów i doświadczeń dla działu IT; Zdefiniować raporty zgodnie z miernikami zdefiniowanymi w procesie; Strona 4 z 11

5 Szczegółowy zakres procesu definiuje dokumentacja projektowa wdrożenia SZUI, która zostanie udostępniona po podpisaniu umowy. 3. Zarządzanie zmianą: W ramach zarządzania zmianą Wykonawca zaimplementuje obrazujące proces. rejestr zmian, przepływy pracy oraz raporty Szczegółowy zakres procesu definiuje dokumentacja projektowa wdrożenia SZUI, która zostanie udostępniona po podpisaniu umowy 4. Zarządzanie Konfiguracją: W ramach zarządzania konfiguracją Wykonawca zaimplementuje bazę CMDB automatycznie zasilaną danymi pochodzącymi z: Procesu inwentaryzacji posiadanych przez Zamawiającego stacji roboczych z częstotliwością nie mniejszą niż raz na tydzień; Konfiguracji infrastruktury IT wskazanej powyżej. Dodatkowo na bazie technologii System Center zostaną zaimplementowane przepływy pracy: Procedury wprowadzania nowego elementu konfiguracji; Procedury usuwania elementu konfiguracji. Szczegółowy zakres procesu definiuje dokumentacja projektowa wdrożenia SZUI, która zostanie udostępniona po podpisaniu umowy 5. Zarządzanie poziomem usług: W ramach tego procesu należy zaimplementować w systemie katalog usług. Przed implementacją dokumentacja katalogu usług zostanie oceniona przez konsultanta ITIL Wykonawcy. Implementacja przewiduje m.in: Implementacja w systemie parametrów usług wg opracowanych dokumentów SLI/SLA; Implementacja zestawu raportów oceniających poziom dotrzymania zobowiązań z SLI/SLA. Szczegółowy zakres procesu definiuje dokumentacja projektowa wdrożenia SZUI (katalog usług, karty usług IT, zasady przeglądu i monitorowania), która zostanie udostępniona po podpisaniu umowy. 6. System Center Virtual Machine Manager: Celem tej części projektu jest instalacja i konfiguracja środowiska System Center Virtual Machine Manager do zarządzania maszynami Hyper-V. W ramach tej części projektu do wykonania są następujące elementy: Opracowanie projektu technicznego klastra pod oprogramowanie System Center; Weryfikacja konfiguracji i możliwości technicznych klastra Hyper-V (KL1) pod kątem zgodności z projektem technicznym; Konfiguracja klastra Hyper-V wraz z SCVMM; Opracowanie dokumentacji powykonawczej. Projekt techniczny: Opracowanie projektu technicznego polegać będzie na: Opracowanie koncepcji docelowego środowiska (min 2 warianty); Przygotowanie prezentacji przedstawiającej opracowane warianty i uzgodnienie docelowego środowiska; Opracowanie projektu technicznego na bazie wybranej koncepcji. Projekt techniczny ma zawierać minimum następujące elementy: Założenia projektu; Schemat rozwiązania; Konfigurację pojedynczego serwera w klastrze; Konfigurację systemów operacyjnych; Konfigurację warstwy sieciowej; Konfigurację podsystemu dyskowego; Konfigurację klastra Hyper-V oraz SCVM; Strona 5 z 11

6 Wymagania dla komunikacji (filtrowanie ruchu); Wykluczenia dla oprogramowania wykrywającego niechciane treści. Budowa środowiska: Po akceptacji projektu technicznego rozpoczęte zostaną prace instalacyjno-konfiguracyjne. Zadanie będzie polegać na: Instalacji i konfiguracji System Center Virtual Machine Manager (SCVMM); Konfiguracji systemów operacyjnych węzłów klastra i maszyn wirtualnych; Konfiguracji klastra Hyper-V (minimum 3 węzły); Przygotowanie 2 obrazów systemów Windows Server i sekwencji umożliwiających przyspieszenie przyszłych czynności wdrożeniowych i ewentualnych czynności odtworzeniowych systemów; Przyłączenie obecnej infrastruktury Hyper-V Zamawiającego do SCVMM (2 klastry 3 węzłowe); Opracowaniu dokumentacji powykonawczej. 7. System Center Service Manager: Kolejny etap projektu to zaprojektowanie i uruchomienie systemu System Center Service Manager. Etap ten przewiduje wykonanie następujących czynności: Analizę obecnie wykorzystywanego systemu zgłoszeń Zamawiającego - IT Manager; Opracowanie projektu technicznego środowiska SCSM; Uruchomienie środowiska deweloperskiego i produkcyjnego SCSM; Implementacja procesów SZUI w oparciu o SCSM; Aktualizacja procedur; Użyczenie praw do korzystania z wszelkich niezbędnych licencji niezbędnych do integracji systemów Zamawiającego w szczególności systemu przyjmowania zgłoszeń IT Manager z wdrażanym systemem System Center; Opracowanie dokumentacji powykonawczej; Analiza Systemu zgłoszeń: Wykonawca przeprowadzi przegląd obecnie używanego sytemu zgłoszeń Zamawiającego IT Manager; Przegląd będzie polegał na: Przeglądzie dokumentacji; Przeglądzie systemu; Przeglądzie zasobów wspierających obsługę incydentów (baza wiedzy, dokumentacje i procedury). Wynikiem przeprowadzonej analizy będzie lista parametrów oraz elementów, które mają być odzwierciedlone w nowym systemie. Zaprojektowanie środowiska SZUI: Projekt techniczny ma zawierać minimum następujące elementy: Założenia projektu; Schemat rozwiązania (środowisko DEV i PROD); Wymagania sprzętowe; Konfigurację systemów operacyjnych; Konfiguracja warstwy baz danych; Wymagania dla komunikacji (filtrowanie ruchu); Wykluczenia dla oprogramowania wykrywającego niechciane treści. Uruchomienie środowiska DEV oraz PROD SCSM: Budowa środowiska zostanie rozpoczęta od instalacji środowisk deweloperskiego i produkcyjnego, zgodnie z opracowanym i zaakceptowanym projektem technicznym; W tym kroku zostaną wykonane: Instalacja serwerów aplikacyjnych; Instalacja i konfiguracja serwerów baz danych; Instalacja i konfiguracja System Center Orchestrator; Integracja z produktami SCOM, SCCM oraz SCVMM; Strona 6 z 11

7 Implementacja procesów SZUI: Kolejnym elementem wdrożenia jest implementacja procesów, opracowanych podczas wdrożenia systemu ISO/IEC w organizacji Zamawiającego, na platformie SCSM; Są to następujące procesy: Zarządzanie incydentem - Incident Management (IM); Zarządzanie zmianą - Change Management (ChM); Zarządzanie konfiguracją - Configuration Management (CM); Zarządzania poziomem usług - Service Level Management (SLM). Aktualizacja procedur: Podczas wdrożenia systemu ISO/IEC zostały przygotowane procedury dla każdego obszaru w oderwaniu od wykorzystywanych narzędzi systemowych; Celem tego zadania jest aktualizacja procedur, o elementy specyficzne dla przeprowadzonej implementacji w SCSM. Produkty: W ramach uruchomienia niniejszej usługi powstaną następujące produkty: Usługa: Analiza środowiska; Dokument: Projekt techniczny SCSM; Usługa: Uruchomienie SCSM; Usługa: Implementacja 4 procesów (IM, ChM, CM, SLM); Usługa: Testy akceptacyjne; Dokument: Zaktualizowana procedura obsługi Incydentu; Dokument: Zaktualizowana procedura obsługi Zmiany; Dokument: Zaktualizowana procedura zarządzania konfiguracją; Dokument: Zaktualizowana procedura zarządzania poziomem usług; Dokument: Dokumentacja powykonawcza. 8. System Center Operations Manager: W ramach wdrożenia usługi monitorowania infrastruktury Wykonawca wykona następujące czynności: Analizę infrastruktury sieciowo-serwerowej; Opracowanie projektu technicznego; Uruchomienie SCOM; Integracja z systemem IT Manager posiadanym przez Zamawiającego, zakupionym od Wykonawcy, Infonet Projekt S.A.; Opracowanie dokumentacji powykonawczej. Analiza infrastruktury sieciowo-serwerowej: Wykonawca przeprowadzi przegląd środowiska i dokumentacji Zamawiającego mający na celu zapoznanie się ze specyfiką infrastruktury sieciowej oraz serwerowej istniejącej w lokalizacji; Przegląd będzie polegał na: Przeglądzie dokumentacji; Przeglądzie i analizie diagramów sieciowych; Identyfikacji kluczowych systemów i usług; Przygotowanie listy elementów infrastruktury do objęcia monitoringiem z uwzględnieniem katalogu usług i kart usług; W kartach usług i katalogu usług zostały zdefiniowane parametry, które Zamawiający ma zamiar monitorować. Wynikiem przeprowadzonej analizy będzie zestaw arkuszy XLS zawierające dane konieczne do opracowania projektu technicznego. Opracowanie projektu technicznego: Projekt techniczny ma zawierać minimum następujące elementy: Założenia projektu; Schemat rozwiązania; Wykaz pakietów zarządczych; Wykaz monitorowanych systemów; Konfigurację systemów operacyjnych; Wymagania dla komunikacji (filtrowanie ruchu); Wykluczenia dla oprogramowania wykrywającego niechciane treści; Strona 7 z 11

8 Uruchomienie SCOM: Na uruchomienie monitoringu w oparciu o SCOM składać się będą następujące czynności: Budowa infrastruktury; Wdrożenie, w ramach którego do procesu monitorowania zostaną włączone wszystkie urządzenia, serwery oraz zostanie przeprowadzona konfiguracja modułów; Obserwacja i analiza wyników monitorowania środowiska Zamawiającego; Strojenie systemu z uwzględnieniem wyników przeprowadzonej uprzednio analizy; Warsztaty podsumowujące wyniki analizy i pozwalające na modyfikację konfiguracji środowiska w taki sposób, by jak najlepiej odpowiadało wymaganiom Zamawiającego. Integracja z systemem IT Manager : Wykonawca dokona integracji poprzez oprogramowanie funkcjonalności przekazywania alertów z systemu SCOM do użytkowanego systemu IT Manager firmy Infonet Projekt SA; Rozwiązanie musi spełniać następujące warunki: Parametry zgłoszenia muszą być definiowane na podstawie parametrów alertu; Zgłoszenie musi być kompletne, przy czym dopuszczalne jest wypełnianie niektórych (uzgodnionych z Zamawiającym) pól z wykorzystaniem wartości typowych; Rozwiązanie musi być konfigurowalne z poziomu pełnej konsoli Operations Manager; Alerty generowane w systemie do monitorowania muszą być wysłane do system IT Manager w sposób pozwalający na rejestrację incydentu; Konfiguracja incydentu musi umożliwiać automatyczne przypisanie grupy wsparcia oraz priorytetu na podstawie parametrów alertu; Treść alertu musi być umieszczona w treści zgłoszenia; Metoda integracji polega na wykorzystaniu API udostępnionego przez producenta oprogramowania IT Manager; Mechanizmy integracji muszą uwzględniać zabezpieczenie transmisji przed przechwyceniem przez niepowołane osoby (np: z wykorzystaniem SSL/TLS); Komunikacja z systemem IT Manager musi wymagać uwierzytelnienia, przy czym parametry uwierzytelnienia nie mogą być przechowywane w kodzie rozwiązania lub plikach konfiguracyjnych. Produkty: W ramach uruchomienia niniejszej usługi powstaną następujące produkty: Usługa: Analiza środowiska; Dokument: Projekt techniczny SCOM; Usługa: Uruchomienie SCOM; Usługa: Testy akceptacyjne; Dokument: Dokumentacja powykonawcza; 9. System Center Configuration Manager: W ramach wdrożenia usługi zarządzania stacjami roboczymi Wykonawca wykona następujące czynności: Analizę dostępnych konfiguracji stacji roboczych; Analiza profili użytkowników; Opracowanie projektu technicznego; Uruchomienie SCCM; Opracowanie dokumentacji powykonawczej. Analiza dostępnych konfiguracji stacji roboczych: Wykonawca przeprowadzi przegląd dostępnych konfiguracji komputerów PC oraz laptopów. Wynikiem przeprowadzonej analizy będzie zestaw arkuszy XLS zawierające dane konieczne do opracowania projektu technicznego. Opracowanie projektu technicznego: Projekt techniczny ma zawierać minimum następujące elementy: Założenia projektu; Schemat rozwiązania; Wymagania sprzętowe serwerów SCCM; Konfigurację systemów operacyjnych serwerów SCCM. Strona 8 z 11

9 Uruchomienie SCCM: Na uruchomienie usługi w oparciu o SCCM składać się będą następujące czynności: Budowa infrastruktury; Wdrożenie funkcjonalności inwentaryzacji sprzętu i oprogramowania; Przygotowanie paczek instalacyjnych dla 10 aplikacji; Przygotowanie 10 konfiguracji Operation System Deployment dla systemu operacyjnego Windows 10; Podłączenie min 80% z 550 stacji roboczych do systemu oraz ściągnięcie danych inwentaryzacyjnych; Przygotowanie 10 niestandardowych raportów; Wdrożenie funkcjonalności zarządzania stacjami przez sieć Internet Produkty: W ramach uruchomienia niniejszej usługi powstaną następujące produkty: Usługa: Analiza środowiska; Dokument: Projekt techniczny SCCM; Usługa: Uruchomienie SCCM; Usługa: Paczki instalacyjne i deinstalacyjne dla 10 aplikacji; Usługa: Uruchomienie procesu automatycznej instalacji 10 różnych konfiguracji obrazów stacji roboczych; Usługa: Testy akceptacyjne; Dokument: Dokumentacja powykonawcza. 10. Warsztaty: Po zakończeniu prac należy opracować, przygotować i przeprowadzić dedykowane warsztaty dla administratorów w formie 5-dniowego warsztatu z wdrożonych technologii. Warsztat nie musi odbywać się w sposób ciągły - poszczególne dni warsztatowe nie muszą następować po sobie. Warsztaty mają się odbyć po przekazaniu i odebraniu prac w ciągu okresu gwarancyjnego. Produktem tego etapu ma być: Dokument: Przygotowany zakres warsztatów na bazie wdrożonego środowiska Zamawiającego; Prezentacja: Zawartość warsztatu materiał przewodni szkolenia; Usługa: Przygotowane środowisko laboratoryjne odzwierciedlające wdrożone usługi. 11. Dokumentacja: Dla każdego wymienionego powyżej obszaru technologiczne dodatkowo ma być przygotowana następująca dokumentacja: Procedury administracyjne; Procedury backupu i odtworzenia; Dokumentacja powykonawcza. Procedury administracyjne: Dla każdego systemu należy przygotować dokument zawierający wykaz czynności administracyjnych oraz procedur obsługi wdrażanych systemów; Dokument ten ma być podzielony na 2 części: Część 1: Wykaz codziennych i okresowych czynności administracyjnych wraz z ich opisem oraz oczekiwanym efektem; Część 2: Wykaz i opis procedur administracyjnych. Procedury backupu i odtworzenia: Poza procedurami administracyjnymi, dla każdego systemu należy opracować i przetestować procedury backupu i odtwarzania; Procedury i testy mają być przeprowadzane w oparciu o użytkowane rozwiązanie Veeam. Dokumentacja powykonawcza: W czasie projektu należy przygotować dokumentację powykonawczą dla każdego wdrażanego systemu; Dokumentacja ta ma zawierać następujące elementy: Konfiguracja serwerów z momentu zakończenia wdrożenia; Wykaz zainstalowanych komponentów i poprawek; Opis i konfiguracja wdrażanej usługi; Konfiguracja systemu/usługi po wdrożeniu z uwzględnieniem zmian względem projektu technicznego; Listę rekomendacji lub dalszych działań, w przypadku zaobserwowaniu ich w trakcie implementacji. Strona 9 z 11

10 IV. Gwarancja i świadczenie usługi wsparcia: 1. Gwarancja: Na wykonane usługi i czynności Wykonawca udzieli gwarancji w okresie min. 12 miesięcy, zgodnie z ofertą Wykonawcy, licząc od dnia podpisania bez zastrzeżeń protokołu odbioru. Jako gwarancję Zamawiający rozumie, usługę polegającą na zapewnieniu, że w określonych ramach czasowych(zgodnie z ofertą Wykonawcy), produkt będzie sprawny, a wszystkie funkcjonalności będą zachowywać się zgodnie z wymaganiami. Błędy podlegające gwarancji to uszkodzenia istniejących w momencie odbioru funkcjonalności. Jeśli funkcjonalność lub jej fragment przestaje działać, zdarzenie takie jest traktowane jako problem/usterka w ramach gwarancji. W ramach udzielonej gwarancji Wykonawca na swój koszt dokona diagnozy i identyfikacji źródła problemu oraz zapewni naprawę wszystkich zgłoszonych usterek lub objawów nieprawidłowego działania systemów. Warunki gwarancji: Termin rozpoczęcia gwarancji liczony jest od następnego dnia po podpisaniu protokołu odbioru końcowego; Czas reakcji na zgłoszony problem to maksymalnie 4 godziny robocze od zgłoszenia; Czas naprawy zgłoszonego problemu wynosi nie więcej niż 5 dni roboczych; Gwarancja świadczona będzie przez całą dobę i we wszystkie dni tygodnia; W ramach gwarancji Wykonawca zobowiązuje się bezpłatnie do: o analizy i usuwania wykrytych usterek oraz błędów o usuwania przyczyn oraz skutków usterek i błędów. 2. Wsparcie: Warunki i zakres świadczonego wsparcia (asysty technicznej) w okresie min. 12 miesięcy, zgodnie z ofertą Wykonawcy, licząc od dnia podpisania bez zastrzeżeń protokołu odbioru. Przez wsparcie Zamawiający rozumie usługę polegającą na zapewnieniu, że w określonych ramach czasowych(zgodnie z ofertą Wykonawcy), produkt oraz wszystkie komponenty od których zależy jego działanie(w zakresie technologii wdrożonych w ramach projektu) będzie sprawny, a wszystkie funkcjonalności będą zachowywać się zgodnie z wymaganiami. Wykonawca w ramach wsparcia będzie realizował zadania związane z utrzymaniem produktu wraz ze środowiskiem i jego rozwojem. Zamawiający w ramach wsparcia ma prawo dokonywać samodzielnie modyfikacji i zmian produktu lub zlecać takie modyfikacje i zmiany Wykonawcy. Wykonawca zapewni, że wprowadzane modyfikacje, zmiany i rozwój nie spowodują awarii produktu. Jeśli wprowadzona zmiana lub modyfikacja spowoduje, że funkcjonalność lub jej fragment przestaje działać, zdarzenie takie jest traktowane jako problem/usterka w ramach wsparcia. Wszystkie zmiany w ramach wsparcia nie powodują utraty gwarancji. Wsparcie przy usuwaniu awarii i przy utrzymaniu i rozwoju: Wsparcie będzie świadczone zdalnie lub w siedzibie Zamawiającego, mieszczącej się przy ulicy Jagiellońskiej 74 w Warszawie lub w innych miejscu wskazanym przez Zamawiającego na terenie Warszawy w godzinach roboczych 8-16; Czas reakcji na zgłoszony problem to maksymalnie 4 godziny robocze od zgłoszenia; Czas naprawy wynosi nie więcej niż 5 dni roboczych; Wsparciu podlega cały zakres projektu wykonanego przez oferenta; Wsparcie obejmuje rozwiązywanie problemów i pomoc przy zmianach i modyfikacji konfiguracji produktu; W ramach wsparcia będą realizowane zadania z następującego zakresu, m.in: o Aktualizacja systemów operacyjnych serwerów (patch); o Aktualizacja pakietu System Center (patch); o Rekonfiguracji środowiska zgodnie z zapytaniem Zamawiającego; o Oprogramowaniu rozszerzeń oraz tzw; Runbook ów; o Rekonfiguracji środowiska SCVMM; o Tworzenie paczek instalacyjnych oraz obrazów wzorcowych SCCM; o Tworzenie pakietów zarządczych dla systemu monitoringu SCOM; o Tworzenie niestandardowych raportów. Strona 10 z 11

11 Wsparcie ma być świadczone przez osoby wskazane w ofercie lub przez inne osoby, które posiadają wiedzę, umiejętności i kwalifikację nie mniejsze niż wskazane w ofercie. Strona 11 z 11