BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII W ZAKRESIE TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA WARSZTATY

Transkrypt

1 2 grudnia 2016r., Warszawa BEZPIECZEŃSTWO FARMAKOTERAPII Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązania dla Pacjenta Pozyskiwanie informacji od Pacjenta kontrolowanie przebiegu rozmowy Techniki radzenia sobie z obiekcjami Pacjenta Techniki radzenia sobie z trudnymi Pacjentami Dorota Rachelska Specjalistka komunikacji społecznej, trener, konsultant, doświadczony redaktor i manager sprzedaży.

2 Kontakt z Pacjentem jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do działu obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń. Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach: Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom Radzenie sobie w trudnych sytuacjach Na warsztaty zapraszamy: Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych Pracowników Działu Pharmacovigilance Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych 2

3 Moduł 1. Wprowadzenie do szkolenia Marketing szeptany na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Pacjenta Lider opinii ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy Definicja trudnej sytuacji obsługowej Trudność na poziomie osobistym jestem obrażany Trudność na poziomie firmowym niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych Moduł 2. Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta Programatory lingwistyczne Baza słów, które warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji) Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu) Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji) Formułowanie przekazu Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki) Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać) Moduł 3. Pozyskiwanie informacji od Pacjenta kontrolowanie przebiegu rozmowy Sztuka zadawania pytań Przejmowanie kontroli nad rozmową Zarządzanie informacją Eliminowanie błędów komunikacyjnych Moduł 4. Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. trudnego Pacjenta Typologia stylów społecznych Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel Wskaźniki behawioralne po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania Feedback co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym Moduł 5. Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami Techniki zamiany obiekcji na korzyści Baza reakcji na zastrzeżenia Moduł 6. Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą Rozmowa z Pacjentem nastawionym na nie Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów Moduł 7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków Karta ssc Start jakie zachowania zaczniemy stosować Stop jakich zachowań pozbywamy się Continue jakie zachowania kontynuujemy Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym 3

4 Dorota Rachelska Specjalistka komunikacji społecznej; dyplomowany trener zarządzania. Absolwentka Szkoły Trenerów Zarządzania MATRIK oraz licznych kursów i szkoleń w zakresie sprzedaży, marketingu i komunikacji. Doświadczony redaktor i manager sprzedaży. Pracowała w działach handlowych i marketingu wiodących firm farmaceutycznych (m.in. USP Zdrowie, Glaxo Commercial, GK Neuca). Współtworzyła i prowadziła projekty szkoleniowe dla sieci aptek (m.in. Pharmaland; Dolnośląska Grupa Aptek). Prowadzi szkolenia sprzedażowe i managerskie oraz szkolenia miękkie dla pracowników sieci handlowych oraz sieci aptek, a także dla personelu placówek medycznych pracowników rejestracji, działów telefonicznej obsługi klienta, telemarketingu. Specjalizuje się również w szkoleniach z obszaru redagowania tekstów i współpracy z mediami. Autorka prasowych publikacji promocyjnych dla placówek medycznych oraz artykułów z obszaru szkoleń i rozwoju pracowników. 4

5 Prosimy o wypełnienie i przesłanie formularza faksem na numer (22) lub po zeskanowaniu, na adres monika.romanowska@projektgamma.pl zł do 21 listopada zł po 21 listopada Monika Romanowska tel.: monika.romanowska@projektgamma.pl Zgłoszenia prosimy wysyłać na numer faksu: (22) TELEFONICZNA OBSŁUGA PACJENTA 5