Założenia i cele. Przebieg treningu i metody pracy. Plan szkolenia

Transkrypt

1 Założenia i cele Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników obsługi klienta na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem za pośrednictwem telefonu. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna: podstawową klasyfikację trudnych klientów, reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych klientów za pośrednictwem telefonu, techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym klientem, zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje klienta, techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji. W efekcie szkolony nauczy się: prowadzić rozmowy telefoniczne z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami, radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim klient, asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta. Przebieg treningu i metody pracy Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 70 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów telefonicznych z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi klientami. Plan szkolenia Profesjonalizm w kontaktach z klientem Czynniki decydujące o zadowoleniu klienta z kontaktu z instytucją. o Szacunek i dbałość o klienta.

2 o Empatia pracowników w odniesieniu do klienta i jego problemu. o Szybkość reakcji instytucji na skargę. o Niezawodność pracownika obsługi i reprezentowanej przez niego instytucji. Kultura instytucji i jej pracowników w odniesieniu do klientów i klientów. Etykieta pracowników obsługi w kontakcie z klientem. Sposób mówienia i zachowanie profesjonalnego pracownika. Stosowanie komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem. Właściwe zwracanie się do klienta pożądane zwroty adresatywne. Savoir vivre w kontaktach z klientem jak być uprzejmym, nawet jeśli rozmówca taki nie jest. Etapy rozmowy z klientem Początek rozmowy i pierwsze wrażenie na kliencie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola. Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja, mowa ciała i sposób mówienia pracownika obsługi. Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki. Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy naszej instytucji. Rozmowa z klientem przez telefon Początek kontaktu bezpośredniego: pierwsze wrażenie i definiowanie relacji. o Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne. o Nawiązywanie kontaktu z dzwoniącymi: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali? o Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi. Pierwsze wrażenie w sytuacji rozmowy telefonicznej. o Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji. o Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy, gdy to my dzwonimy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki. o Sposoby reagowania na opór lub pretensje klienta. o Klient nieuprzejmy lub agresywny jak odnaleźć się w pierwszej minucie rozmowy telefonicznej? Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni do naszej instytucji. Trudni klienci podstawowa klasyfikacja Subiektywne i obiektywne wyznaczniki trudności klienta.

3 Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi. o Osoba starsza i/lub niepełnosprawna. o Osoba jąkająca się lub mówiąca bardzo powoli.. o Człowiek, który mówi za szybko lub niewyraźnie. o Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany. o Klient nieuprzejmy lub agresywny. o Człowiek upośledzony umysłowo lub chory psychicznie. o Klient, który wie lepiej. o Manipulant, kombinator, klient planujący wyłudzenia. o Inne typy trudnych klientów. Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać? Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów. Dyskusja: trudni klienci, którzy dzwonią. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego? Rozgniewany klient: radzenie sobie z agresją i manipulacją Emocje na linii klient pracownik obsługi. o Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać? o Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie. o Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem instytucji co robić, gdy klient płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego. Konflikt z klientem jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne sposoby radzenia sobie z obydwoma typami. Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach uniwersalny sposób na spór z klientem. Kontakt z klientem, który ma pretensje do naszej instytucji lub do nas osobiście. Jak reagować, gdy klient nie ma racji? o Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach dlaczego lepiej z nią nie przesadzać. o Zasady asertywnego odmawiania i odpowiadania klientowi, by nie eskalować dotychczasowego konfliktu. Klient, który kłamie lub manipuluje. o Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony. o Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk. o Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji. Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nas obraża. Zadanie: stworzenie przepisu na asertywność w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

4 Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić. o Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy. o Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta, innymi niż gniew. Tonowanie negatywnych emocji klienta. o Techniki przekonywania klienta, że zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania. Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia. Dyskusja w grupie: czy pracownicy zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny? Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu klienta Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem klienta. Pytania o problem klienta. o Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności. o Typologia pytań do klienta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy. o Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi klienta. Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. o Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta. o Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta. Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji. Rady dla klienta kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać). Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy. Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji. Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz. Ćwiczenie II: przekazywanie klientowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione. Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć. Stres w pracy z klientami

5 Stres u klienta skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować. Stres u pracownika obsługi jak go unikać i co robić, gdy się pojawia? o Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu. o Behawioralne metody panowania nad własnymi emocjami i stresem. Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?