Jaki jest polski klient?

Jaki jest polski klient? Raport z jakościowo-ilościowego projektu badawczego Warszawa, 21 maj 2013

Informacje o badaniu Cel badania Poznanie doświadczeń, oczekiwań i postaw klientów w kontaktach z Działami Obsługi Klienta (Contact Center) firm działających na polskim rynku. Diagnostyka użytkowania oraz określenie kierunków rozwoju poszczególnych kanałów komunikacji w obsłudze klienta. Wykonawca badania Interaktywny Instytut Badań Rynkowych Sp. z o.o. Metoda badania Badanie jakościowe: 2 grupy fokusowe offline (7-8 uczestników, czas trwania 2h). Badanie ilościowe: ankiety CAWI (Computer Assisted Web Interview) wśród uczestników Panelu Twój Punkt Widzenia, należącego do IIBR. Zebrano odpowiedzi od 800 respondentów w wieku 18-50 lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy miały kontakt z Działem Obsługi Klienta. Termin badania Marzec kwiecień 2013

Czy obsługa klienta to ważny temat? Zdecydowana większość Polaków w wieku 18-50 lat kontaktowała się z Działami Obsługi Klienta w ciągu ostatniego roku. Jedynie jedna na pięć osób w tym wieku deklaruje, że nie miała takiego kontaktu w tym okresie. Kontaktowanie się z Działami Obsługi Klienta różnych firm w ciągu ostatniego roku Nie 20% Tak 80%

Jak to w Polsce wygląda? Q1. Jak ogólnie oceniasz jakość obsługi klienta przez firmy w Polsce? Ogólną jakość obsługi klienta ocenia pozytywnie nieco mniej niż połowa badanych. Wysoki odsetek respondentów, które nie potrafią jednoznacznie zadeklarować swojej opinii, świadczy o dużym zróżnicowaniu jakości obsługi w zależności od firmy. zdecydowanie źle 2% raczej źle 14% nie wiem / trudno powiedzieć 4% zdecydowanie dobrze 2% raczej dobrze 45% W skali 1-5 (gdzie 1 to ocena najniższa a 5 najwyższa) średnia ocena jakości obsługi wynosi 3,33, w porównaniu ze średnią 3,20 w badaniu z 2009 roku. ani dobrze ani źle 33%

Poprawia się czy pogarsza? Q2. Czy Twoim zdaniem jakość obsługi klienta w polskich firmach generalnie poprawia się czy pogarsza? Ocena zmian dokonujących się w obszarze obsługi klienta dość optymistyczna: 56% respondentów dostrzega poprawę w zakresie jakości obsługi. Nieco powyżej10% uważa, że zmiany zachodzą w negatywnym kierunku. zdecydowanie się pogarsza 1% raczej się pogarsza 12% nie wiem / trudno powiedzieć 4% zdecydowanie się poprawia 6% pozostaje na tym samym poziomie 27% raczej się poprawia 50%

Obsługa klienta zależy od branży Q4. Jak ogólnie oceniasz jakość obsługi klienta przez firmy w różnych branżach? Klienci szczególnie źle oceniają obsługę klienta w placówkach medycznych. Niskie oceny uzyskały również branże użyteczności publicznej oraz telekomunikacja i media. Dobrze oceniane są sklepy internetowe, hotele i firmy kurierskie. zdecydowanie dobrze raczej dobrze telekomunikacja/me dia 72% telekomunikacja i media 10% 41% 3,29 banki 64% banki 19% 48% 3,74 opieka medyczna kurierzy sklepy internetowe energia, gaz, woda 45% 45% 40% 35% opieka medyczna firmy kurierskie sklepy internetowe 8% 31% 25% 34% 44% 60% 3.04 3,96 4,06 ubezpieczenia 31% prąd, gaz, woda 7% 47% 3,35 hotele 7% ubezpieczenia 14% 52% 3,53 turystyka 3% hotele 26% 57% 4,09 nie wiem żadnej z powyższych 0% 0% agencje turystyczne 11% 55% 3,35 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Rekomendacje R1. Czy zdarzyło Ci się polecać znajomym firmę/ dzielić się z innymi opinią na temat firmy, z której jakości obsługi był[aś eś] bardzo zadowolony? R2. Czy zdarzyło Ci się ostrzegać innych przed firmą, w której obsługa klienta Cię rozczarowała? Obsługa klienta wpływa na opinię o firmie. Polacy często i chętnie rekomendują firmy, z których obsługi są zadowoleni i ostrzegają przed tymi, których obsługa ich rozczarowała. nie pamiętam 19% Rekomendacja pozytywna nie pamiętam 13% Rekomendacja negatywna nie 15% nie 22% tak 60% tak 72%

Obsługa klienta wpływa na wyniki firm R3. Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług jakiejś firmy ze względu na złą obsługę klienta? Ponad połowa respondentów deklaruje, że zdarzyło im się zrezygnować z usług firmy ze względu na złą obsługę klienta. nie 29% nie pamiętam 14% tak 56% Wpływ obsługi klienta na decyzję o współpracy z firmą rośnie w 2009 roku na podobne pytanie twierdząco odpowiedziało 50% konsumentów, a przecząco 39% 11% tak 50% nie 39% nie pamiętam

Niska cena czy wysoka jakość obsługi? R4. Ustosunkuj się do poniższego zdania: Jakość obsługi jest dla mnie na tyle ważna, że jestem skłonny(a) zapłacić więcej za produkty / usługi, które oferuje firma. Blisko połowa klientów, którzy w ciągu ostatniego roku kontaktowali się z Działami Obsługi Klienta jest skłonna płacić więcej za produkty lub usługi jeśli oznacza to dobrą jakość obsługi klienta. zdecydowanie się nie zgadzam 9% nie wiem / trudno powiedzieć 5% zdecydowanie się zgadzam 15% raczej się nie zgadzam 17% ani się zgadzam, ani się nie zgadzam 22% raczej się zgadzam 33%

Jakie kanały kontaktu wykorzystujemy? Q5. Z jakich sposobów kontaktu z Działami Obsługi Klienta w różnych firmach korzytałeś(aś) się w ciągu ostatniego roku? Najpopularniejszym kanałem kontaktu z firmą pozostaje telefon. Email jest już niemal tak popularny jak kontakt osobisty. Stosunkowo popularny jest czat internetowy, którego wykorzystanie przewyższa rozmowy wideo i Skype. telefon 94% wizyta osobista e-mail 47% 53% formularz ze strony internetowej firmy 31% sms czat na stronie firmy portal społecznościowy rozmowa telefoniczna przez Skype rozmowa wideo aplikacja mobilna na smartfonie inny sposób nie wiem / nie pamiętam 13% 10% 5% 3% 2% 2% 0% 0%

Niezbędne kanały komunikacji q11. Na ile poniższe kanały / sposoby kontaktu są niezbędne w komunikacji z Działem Obsługi Klienta? Zdaniem respondentów każda firma powinna udostępniać kontakt telefoniczny. Wciąż ważna jest możliwość odwiedzenia placówki firmy. Ważnym kanałem jest email oraz czat online. telefon, (N=748) 63% 31% 2% wizyta osobista, (N=411) 55% 37% 4% e-mail, (N=488) 46% 49% 3% formularz ze strony internetowej firmy, (N=325) 26% 58% 13% sms, (N=105) 17% 49% 26% czat na stronie firmy, (N=103) 29% 55% 12% portal społecznościowy, (N=51) 15% 57% 25% rozmowa telefoniczna przez Skype*, (N=32) 16% 60% 18% niezbędny przydatny ale nie niezbędny zbędny nie wiem / trudno powiedzieć

Niezbędne kanały komunikacji w przekroju wiekowym Wiek zmienia postrzeganie niezbędnych kanałów komunikacji. Podczas gdy starsze pokolenie nie wyobraża sobie obsługi klienta bez wizyty w oddziale firmy, dla młodzieży ważniejszy jest kontakt telefoniczny. W młodszych pokoleniach rośnie również znaczenie rozmów wideo, kontaktu na portalach społecznościowych oraz aplikacjach mobilnych. 57% telefon wizyta osobista email formularz online sms czat na stronie firmy rozmowa przez Skype rozmowa wideo portal społecznościowy aplikacja mobilna 0% 0% 0% 0% 8% 23% 13% 16% 18% 12% 17% 16% 10% 14% 26% 31% 19% 28% 31% 27% 26% 39% 50% 51% 48% 52% 60% 69% 68% wiek 35-50 wiek 25-34 wiek 18-24 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Wygoda, szybkość i skuteczność Q7. Jak ogólnie oceniasz poszczególne kanały / sposoby kontaktu pod względem jakości obsługi klienta? Wizyta osobista jest oceniana jako najmniej wygodna, ale najbardziej skuteczna. E-mail, telefon, formularz internetowy są oceniane jako wygodne, ale wymagają poprawy w zakresie szybkości i skuteczności komunikacji. Bardzo zrównoważonym pod względem szybkości, skuteczności i wygody kontaktu jest czat z konsultantem. telefon, (N=748) 67% 69% 82% wizyta osobista, (N=411) 49% 60% 88% e-mail, (N=488) 57% 70% 89% formularz ze strony internetowej firmy, (N=325) sms, (N=105) 38% 54% 62% 69% 58% 82% Wygoda Szybkość Skuteczność czat na stronie firmy, (N=103) portal społecznościowy, (N=51) rozmowa telefoniczna przez Skype*, (N=32) 50% 47% 82% 76% 70% 76% 74% 68% 66%

Kanały, które chcielibyśmy wykorzystywać częściej Q12. Które sposoby komunikacji z Działami Obsługi Klienta chciał(a)byś wykorzystywać częściej, ale firmy nie zawsze udostępniają taką możliwość kontaktu? Czat internetowy jest kanałem, którego konsumentom najczęściej brakuje w komunikacji z firmą. telefon, (N=748) 42% wizyta osobista, (N=411) 37% e-mail, (N=488) formularz ze strony internetowej firmy, (N=325) 44% 50% sms, (N=105) 42% czat na stronie firmy, (N=103) 60% portal społecznościowy, (N=51) rozmowa telefoniczna przez Skype*, (N=32) 46% 52%

Co należy poprawić C1. Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w kontakcie telefonicznym z konsultantem (call center)? C2. Jak oceniasz jakość poniższych aspektów telefonicznej obsługi klienta w różnych firmach działających w Polsce? Ważne obszary do poprawy 0,8 0,6 Ważność Ważne obszary oceniane lepiej od innych krótki czas oczekiwania na połączenie 0,4 0,2 wiedza i kompetencje konsultanta możliwość załatwienia sprawy podczas jednej rozmowy grzeczność, uprzejmość konsultanta Jakość 0-0,8-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8 możliwość kontaktu dostęp konsultanta do innym historii klienta -0,2 obsługa 24/7 sposobem/kanałem gdy czas oczekiwania jest za długi -0,4 możliwość kontaktu z Mniej ważne obszary osobistym doradcą oceniane lepiej od innych Mniej ważne obszary do poprawy -0,6-0,8

Negatywne aspekty kontaktu telefonicznego C3. Przeczytaj poniższą listę negatywnych aspektów, które mogą pojawić się w kontakcie telefonicznym z Działem Obsługi Klienta i zaznacz te, które obecnie najczęściej utrudniają Ci tego typu kontakty z firmami. Największym problemem kontaktu telefonicznego jest długi czas oczekiwania na połączenie zwraca na niego uwagę prawie 2/3 osób, które korzystają z tego kanału. długi czas oczekiwania na połączenie konieczność wielokrotnego opisywania mojej sprawy konsultantom z różnych działów przełączanie pomiędzy różnymi działami obsługi klienta sytuacja, gdy konsultant jest niekompetentny - nie potrafi udzielić odpowiedzi na moje pytania konieczność ponownego dzwonienia do firmy z jednym problemem wrażenie, że konsultanta nie obchodzi sprawa, z którą dzwonię nieuprzejmość lub protekcjonalny ton konsultanta 19% 14% 50% 43% 34% 34% 63% brak obsługi 24/7 brak osobistego doradcy inne nie wiem / trudno powiedzieć nic nie utrudnia mi kontaktów telefonicznych z Działem Obsługi Klienta 14% 8% 1% 1% 2%

Jak długo możemy czekać na połączenie? C4. Jaki maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest dla Ciebie akceptowalny? Klienci są dość wymagający, jeśli chodzi o akceptowalny czas oczekiwania na połączenie. 42% respondentów nie chce czekać na połączenie dłużej niż 30 sec, zaś tylko 21% akceptuje czas oczekiwania przekraczający 1 min. natychmiastowe połączenie (w przeciągu kilku sekund) 11% około 30 sekund 31% około 1 minuty 36% oczekiwanie do 3 minut 17% oczekiwanie do 5 minut 3% oczekiwanie powyżej 5 minut 1% nie wiem / trudno powiedzieć 1%

Wysyłam email i cisza E2. Czy zdarzyło Ci się nie otrzymać odpowiedzi na e-mail wysłany do Działu Obsługi Klienta firmy? Komunikacja poprzez e-mail nie zawsze jest skuteczna. Przeszło połowa klientów, którzy kontaktowali się w ten sposób z contact center, miała negatywne doświadczenia w postaci braku odpowiedzi na ich wiadomość. nie wiem / nie pamiętam 14% nie 33% tak 53%

Jak długo możemy czekać na odpowiedź? E1. Jaki powinien być Twoim zdaniem maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź mailową od Działu Obsługi Klienta? 1 dzień to w opinii klientów maksymalny akceptowalny czas na odpowiedź na e-mail wysłany do Działu Obsługi Klienta, przy czym niemal połowa klientów korzystających z tego kanału komunikacji z DOK oczekuje szybszej odpowiedzi. poniżej godziny 16% w przeciągu kilku godzin 33% 1 dzień 41% do 2 dni 7% do tygodnia 1% nie wiem / trudno powiedzieć 1%

Urządzenia mobilne M1. Które z poniższych urządzeń posiadasz? M2. Czy korzystasz z internetu na swoim smartfonie / tablecie? Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Wśród tych osób niemal 90% korzysta na tych urządzeniach z internetu. tradycyjny telefon komórkowy (nie smartfon) 76% nie wiem / trudno powiedzieć 1% smartfon tablet 11% 37% nie 13% przenośna konsola do gier 9% palmtop 3% e-czytnik 3% tak 87% żadne z powyższych 2%

Aplikacje mobilne w obsłudze klienta M3. Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek korzystać z aplikacji mobilnych do kontaktu z Działem Obsługi Klienta? Aplikacje mobilne do obsługi klienta nie są jeszcze spopularyzowane jedynie ok. 15% respondentów wykorzystywała ten sposób komunikacji z firmą. nie wiem / nie pamiętam 11% tak 16% nie 73%

Aplikacje mobilne a pomoc konsultanta M4. Czy zdarzyło Ci się potrzebować szybkiej porady telefonicznej konsultanta w czasie korzystania z aplikacji mobilnej? Przeszło 2/5 badanych osób, które kiedykolwiek korzystały z aplikacji mobilnych do kontaktu z firmą stwierdziła, że zdarzyło im się, że korzystając z aplikacji mobilnej potrzebowała szybkiej porady telefonicznej od konsultanta. nie wiem / nie pamiętam 10% tak 43% nie 47%

Obsługa klienta na smartfonie? Sam nie wiem M5. Ustosunkuj się do poniższego zdania: Chciał(a)bym korzystać z aplikacji mobilnych do kontaktu z firmami, ale firmy ich nie udostępniają. Świadomość korzyści i możliwości aplikacji mobilnych do komunikacji z firmą jest jeszcze niewielka. Ponad połowa respondentów nie potrafiła udzielić jasnej odpowiedzi na pytanie czy chcieliby korzystać z aplikacji mobilnych do kontaktu z firmą. nie wiem / trudno powiedzieć 27% zdecydowanie się zgadzam 7% raczej się zgadzam 18% zdecydowanie się nie zgadzam 7% raczej się nie zgadzam 12% ani się zgadzam, ani się nie zgadzam 28%

Interaction Mobilizer Dostęp do funkcji komunikacyjnych platformy CIC i aplikacji tranzakcyjnych z urządzeń mobilnych Łatwość tworzenia własnych aplikacji dla wszystkich OS 2012 Interactive Intelligence Group Inc.

INTERACTIVE INTELLIGENCE DELIBERATELY INNOVATIVE /pl Skontaktuj się z nami! info.emea@inin.com