Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Katedra Zarządzania Jakością Kompetencje audytorów * 1. Wstęp Obecnie najczęściej stosowanymi w organizacjach systemami zarządzania, których podstawą są normy międzynarodowe, są: system zarządzania jakością bazujący na normach ISO serii 9000 i system zarządzania środowiskowego, którego postawą są standardy ISO serii 14000. Narzędziem stosowanym do badania stopnia wdrożenia i skuteczności systemów zarządzania, a także do ich doskonalenia jest audyt systemu. Audyt jest definiowany jako [1, s. 15]: systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. Skuteczność systemu zarządzania jest w dużej mierze uzależniona od właściwego prowadzenia procesu audytu, kiedy to zalecane są działania korygujące i zapobiegawcze, a także przedstawiane są propozycje działań doskonalących. Skuteczność procesu audytu jest zależna od sposobu postępowania audytorów 1, czyli postępowania według zasad i od kompetencji, którymi się kierują. W praktyce często organizacje nie oceniają kompetencji swoich audytorów, pomimo że norma ISO 19011, stanowiąca wytyczne do audytowania, wyraźnie wskazuje konieczność takiej oceny 2. Ocenianie kompetencji jest praktyką od dawna stosowaną w wiodących jednostkach certyfikujących, a ostatnio coraz częściej także w organizacjach mających wdrożony system zarządzania jakością. Organizacje oceniające kompetencje audytorów i sposób prowadzenia przez nich audytów podczas oceny często nie biorą pod uwagę cech osobowości. Łatwo jest bowiem ocenić poziom wykształcenia, zweryfikować odbyte szkolenia czy zliczyć liczbę * W normach ISO termin audytor, audyt został zapisany jako auditor i audit. 1 Audytor to [1, s.15]: osoba mająca kompetencje do przeprowadzania audytów. 2 Ocenie audytorów poświecony został rozdział 7.6 normy ISO 19011.
100 przeprowadzonych audytów, natomiast zdecydowanie trudniej jest ocenić cechy osobowości. Aby ten element ocenić, potrzebna jest przede wszystkim znajomość pożądanych cech. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie kompetencji audytorów ze szczególnym uwzględnieniem ich cech osobowości, które norma ISO 19011 przedstawia w sposób bardzo pobieżny. Wymagane kompetencje są ściśle związane z zasadami audytowania i częściowo z nich wynikają. Zasady te należy traktować jako podstawę zachowania się audytora podczas audytu, dlatego też od ich omówienia rozpoczęto niniejszy artykuł. Postępowanie zgodne z przedstawionymi poniżej zasadami audytowania i posiadanie przez audytorów opisanych kompetencji tworzy pewien wizerunek audytora. 2. Zasady audytowania Audyt powinien być skutecznym i wiarygodnym narzędziem doskonalenia systemu zarządzania, dostarczającym organizacji informacji, na podstawie których powinna ona dążyć do poprawy swoich działań. Audytowanie powinno być prowadzone z uwzględnieniem zasad, które są także warunkiem koniecznym do zapewnienia, że wnioski z auditu są właściwe i wystarczające oraz umożliwienia auditorom pracującym niezależnie dochodzenia w podobnych sytuacjach do podobnych wniosków [2, s. 7]. Dzięki tym zasadom audyt jest efektywnym i wiarygodnym narzędziem wspierającym politykę i działania kierownictwa. Wyróżnia się pięć zasad audytowania [2, s. 7, 8]): etyczne postępowanie, rzetelną prezentację, należytą staranność zawodową, niezależność oraz podejście oparte na dowodach. Postępowanie etyczne jest podstawą profesjonalizmu. Audyt powinien być prowadzony w sposób budzący zaufanie, przede wszystkim co do profesjonalizmu, rzetelności, obiektywizmu, bezstronności i dyskrecji członków zespołu audytu. Istota rzetelnej prezentacji polega na tym, by ustalenia, wnioski i raporty, były przedstawiane dokładnie i zgodnie z prawdą. Wszelkie przeszkody napotkane podczas audytu, a zwłaszcza te, które spowodowały niewykonanie lub zmienienie planu, powinny zostać odnotowane w raporcie z audytu. Powinny zostać w nim ujęte także ewentualne rozbieżności, czy różnice poglądów pomiędzy zespołem audytu i audytowanym. Rzetelna prezentacja jest także związana z bezstronnością i z nieuleganiem sugestiom. Audytor nie może niewłaściwie oceniać dowodów z audytu, na przykład zapisywać niezgodności jako spostrzeżenia, z powodu przychylnego nastawienia do badanej organizacji. Istotną kwestią jest właśnie odpowiednia kwalifikacja zauważonych słabych stron na niezgodności i spostrzeżenia. Członkowie zespołu audytu powinni być
Kompetencje audytorów 101 obojętnie usposobieni w stosunku do audytowanego, by słabe strony systemu (w tym niezgodności) mogły być zauważone i odpowiednio sklasyfikowane. Osobnym zagadnieniem jest jasne i rzeczowe opisanie w raporcie stwierdzonych niezgodności i spostrzeżeń. Tę umiejętność można posiąść przez udział w odpowiednich szkoleniach, ale przede wszystkim przez doświadczenie. Pracowitość i rozsądek, a także odpowiednie kompetencje audytorów, stanowią podstawę należytej staranności zawodowej. Audytorzy muszą zdawać sobie sprawę z wagi wykonywanych przez siebie czynności i zaufania, jakie mają do nich klienci audytu i inne strony zainteresowane. Spełnianie funkcji audytora wymaga dużej pracowitości. Musi on ciągle podnosić swoje umiejętności przez uczestnictwo w szkoleniach. Dużej pracowitości wymaga sam proces audytu, a zwłaszcza prowadzenie działań na miejscu, a także przygotowanie raportu. Rozsądek w audytowaniu jest związany m.in. z planowaniem i przeprowadzaniem audytu z zachowaniem odpowiednich proporcji zgodnie w ważnością audytowanego procesu lub obszaru, nieszukaniem niezgodności na siłę, elastycznym stosowaniu listy kontrolnej. Podstawą bezstronności i obiektywności wniosków z audytu jest niezależność zespołu. Audytorzy muszą być niezależni co oznacza, że nie mogą oni audytować obszaru lub procesu, w którym sami pracują. Audytorzy wewnętrzni nie powinni auditować własnej pracy [3, s. 41], audytorzy zewnętrzni trzeciej strony, tj. jednostki certyfikującej, muszą także być niezależni od audytowanego. Nie mogą także wykonywać usług w zakresie projektowania, wdrażania i utrzymywania systemu, który później będą oceniać oraz nie mogą prowadzić szkoleń i konsultacji dotyczących tworzenia lub doskonalenia, takiego systemu 3. Wymagana jest od nich deklaracja, w której oświadczają, że na rzecz audytowanego nie pracowali przez ostatni okres (w zależności od wymagań jednostki akredytującej dwa lub trzy lata). Aby audytor był bezstronny i niezależny musi być pozbawiony uprzedzeń lub przeciwnie zbytniej sympatii. Ten czynnik należy wziąć pod uwagę już podczas ustalania składu zespołu audytu. W celu zapewnienia, że ustalenia i wnioski będą oparte wyłącznie na dowodach, audytorzy podczas całego procesu audytu powinni starać się być jak najbardziej obiektywni. Podejście oparte na dowodach stanowi podstawę uzyskiwania wiarygodnych i odtwarzalnych wniosków z auditu w systematycznym procesie auditu [2, s. 8]. Sprecyzowanie ustaleń z audytu polega na porównaniu dowodów z kryteriami audytu, dlatego audytorzy, aby byli pewni swoich racji, muszą dysponować wiarygodnymi i obiektywnymi dowodami, takimi jak: 3 Wymagania dotyczące bezstronności jednostek certyfikujących zawarte są w normie PN EN 45012: 2000; Wymagania ogólne dotyczące jednostek prowadzących ocenę oraz certyfikacje/rejestrację systemów jakości [4].
102 rzeczywiście istniejące i weryfikowalne, niezależne od emocji, uprzedzeń czy konfliktów interesów, oparte na obserwacji, stwierdzone lub udokumentowane, ilościowe lub jakościowe, dotyczące przedmiotu audytu. Należy pamiętać, że audyt to próbkowanie, jest prowadzony w ograniczonym czasie, przy zastosowaniu ograniczonych zasobów, dlatego należy tak dobierać wielkość próbki, aby mieć pełne zaufanie do wniosków. 3. Składowe kompetencji audytorów Przeprowadzenie procesu audytu we właściwy sposób, a tym samym uzyskanie zaufania do audytu i jego wiarygodności, w dużej mierze zależy od kompetencji audytorów. Elementy wchodzące w skład kompetencji audytorów systemów zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego zobrazowano na rys. 1. Wykształcenie Doświadczenie w pracy Szkolenie audytorów Doświadczenie w audytowaniu Cechy osobowości Wiedza i umiejętności dotyczące jakości Ogólna wiedza i umiejętności Wiedza i umiejętności dotyczące środowiska Rys. 1. Koncepcja kompetencji audytorów Źródło: opracowanie własne na podstawie: [2, s. 26]. Przedstawiona na rys. 1. koncepcja kompetencji audytorów odnosi się do przypadku, gdy audytor ma uprawnienia do audytowania systemu zarządzania jakością i systemu zarządzania środowiskowego. Gdy jest audytorem jednego z tych systemów, wymagania dotyczące drugiego systemu go nie dotyczą. Koncepcję tę można rozszerzyć na inne systemy w wypadku ich stosowania przez organizację. Podstawą kompetencji audytorów jest właściwe wykształcenie oraz doświadczenie w pracy i uczestnictwo w procesach audytów. Obowiązkiem audytorów jest utrzymywanie i doskonalenie swoich kompetencji poprzez ciągły rozwój zawodowy (głównie przez branie udziału w szkoleniach) oraz uczestnictwo w audytach.
Kompetencje audytorów 103 4. Cechy osobowości audytora Audytorzy systemów zarządzania powinni charakteryzować się określonymi cechami osobowości, pozwalającymi im prowadzić proces audytu zgodnie z zasadami. Poniżej przedstawiono wiele cech, którymi powinien się charakteryzować dobry audytor, a których posiadanie jest korzystne z punktu widzenia prowadzenia procesu audytu. W praktyce trudno wymagać, aby każdy audytor miał rozwinięte wszystkie te cechy w wysokim stopniu. Komplet cech należy traktować jako ideał, który pozwala audytorom na dążenie do wzorca poprzez rozwijanie tych cech i doskonalenie się. W praktyce polega to na porównaniu swojego wizerunku audytora z cechami doświadczonych audytorów stawianych sobie za wzór. Dlatego ważne jest, by młodzi stażem, szkolący się audytorzy byli w składach zespołu z doświadczonymi audytorami, którzy w dużym stopniu mają rozwinięte pożądane cechy. Audytor powinien być: 1) etyczny, tj.: dyskretny 4, prawy, prawdomówny, szczery oraz uczciwy. Postawa etyczna pozwala budować zaufanie pomiędzy audytorem i audytowanym. Prawdomówność i szczerość przejawia się m.in. w mówieniu całej prawdy czy informowaniu na bieżąco audytowanego o przebiegu i wynikach audytu. Uczciwość to z jednej strony nieodstępowanie od procedury, a z drugiej to np. zachowanie poufności i bezstronności, czy nieuleganie pokusie przyjmowania prezentów; 2) fachowy. Od audytora wymagana jest odpowiednia wiedza zwłaszcza z zakresu kryteriów audytu, np.: norm systemowych czy wymagań prawnych. Wiedza audytorów zewnętrznych nie powinna być mniejsza niż audytorów wewnętrznych. Audytorzy muszą być na tyle pewni swej wiedzy, by móc odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące interpretacji wymagań, sposobu prowadzenia audytu, a zwłaszcza by móc uzasadnić wnioski; 3) nie nastawiony negatywnie. Pomimo często negatywnych doświadczeń wynikających z poprzednich audytów, czy choćby przeglądu dokumentacji organizacji, audytor nie może być nastawiony negatywnie, gdyż rodzi to ryzyko prowadzenia audytu w sposób tendencyjny i wypaczenia jego wyników. Często, zwłaszcza początkujący audytorzy, starają się usilnie znaleźć niezgodności lub choćby negatywne spostrzeżenia, w celu wykazania swojej fachowości i pracowitości. Jest to rozumowanie niewłaściwe, gdyż pozytywne wnioski, podkreślające szczególnie pozytywne elementy systemu także świadczą o fachowości audytora; 4) przygotowany. Audytor powinien zaznajomić się z dokumentacją systemową badanej organizacji w celu poznania jej struktury organizacyjnej, specyfiki pracy, systemu zarządzania, a zwłaszcza procesów; jeśli to stosowne, powinien 4 Jest pewna różnica pomiędzy dyskrecją a wymaganą u audytorów poufnością. Poufność dotyczy bardziej zapewnienia, że istotne dla organizacji informacje nie zostaną przekazane stronom trzecim, natomiast dyskrecja dotyczy kontaktów międzyludzkich.
104 zdobyć wiadomości na temat procesów technologicznych (literatura fachowa) czy wymagań prawnych obowiązujących w danej branży (ustawy, rozporządzenia itd.). Powinien także zapoznać się z dokumentacją z wcześniejszych audytów, co m.in. może umożliwić mu zwrócenie uwagi na kwestie do końca nierozwiązane czy elementy, na które poprzednio brakło czasu. Zaznajomienie się z dokumentacją z poprzedniego audytu jest wymagane w kontekście sprawdzenia skuteczności zaleconych na poprzednim audicie działań korygujących; 5) otwarty. Skłonny do wysłuchiwania sugestii, rozważania alternatywnych pomysłów; powinien starać się zrozumieć punkt widzenia audytowanego. Cecha ta wyrażana jest w w zachowaniu się w miejscu auditu z nastawieniem chęci pomocy i odpowiednim reagowaniem na zastaną postawę drugiej strony [5, s. 5]. Jest to cecha szczególnie przydatna przy intencjach poprawy zastanej sytuacji pod kątem doskonalenia jakości. Przeciwieństwem jest ograniczoność, rozumiana także jako postawa, gdy audytor uważa, że tylko on ma rację; 6) uprzejmy w każdej sytuacji, nawet wtedy gdy nie może zgodzić się z pewnymi sugestiami czy racjami; 7) dyplomatyczny, tj. taktowny, a w niektórych sytuacjach także wyrozumiały. Podczas audytów zewnętrznych reprezentuje swoją osobą klienta lub jednostkę certyfikującą, dlatego powinien się zachowywać uprzejmie, godnie i unikać zadrażnień; 8) spostrzegawczy, tj. powinien stale uświadamiać sobie fizyczne warunki otoczenia i działania; choć wykonuje konkretną czynność w ramach audytu, powinien obserwować otoczenie; 9) percepcyjny, tj. powinien być zdolny do zrozumienia sytuacji czy splotów wydarzeń oraz zauważać związki przyczynowo-skutkowe. Wynika to z faktu, że często pewne dowody niewłaściwego działania procesów zdobywa się poprzez spostrzegawczość oraz w innych obszarach przedsiębiorstwa niż się aktualnie znajdujemy [5, s. 6]. Pokrewną cechą jest umiejętność słuchania 5 i na tej podstawie kojarzenia faktów; 10) elastyczny. Audytor powinien umieć przystosować się do różnych sytuacji, umieć zmienić plan działania. Nie może być zdenerwowany, jeśli nie uda mu się czegoś zrealizować, np. mniej istotnego elementu planu; 11) wytrwały i cierpliwy, co oznacza realizowanie założonego planu, dążenie do ostatecznego wyjaśnienia kwestii czy ukierunkowanie na osiągnięcie celów. Cierpliwość to umiejętność wysłuchania odpowiedzi do końca i tolerowanie pewnych zachowań. Przeciwieństwem cierpliwości jest niecierpliwość. W takim wypadku istnieje ryzyko, że dowody nie będą obiektywne, gdyż audytor nie poznaje całej prawdy lub uzyskuje tylko pojedyncze, niepełne dowody; 5 Słowo audyt pochodzi od łac. audio słucham, słyszę, a audytor (arch.) słuchacz.
Kompetencje audytorów 105 12) pragmatyczny, co oznacza, że powinien być rzeczowy oraz badać nie tylko skutki, ale także przyczyny; 13) obiektywny, bezstronny w swoich ocenach, w dokumentowaniu ustaleń i wniosków z audytu. Powinien także m.in.: umieć stwierdzić po czyjej stronie jest wina lub zasługa, brać pod uwagę nie tylko fakt spełnienia wymagania, ale także to czy wymaganie mogło być spełnione lub czy podjęto próby, choćby zakończone niepowodzeniem, zadośćuczynienia wymaganiu; 14) zdecydowany. Jeśli uważa, że podejmuje słuszną decyzję, to nie powinien jej zmieniać. Powinien także wysnuwać uzasadnione i oparte na analizie wnioski; 15) samodzielny. Choć najczęściej jest członkiem zespołu, to powinien umieć podejmować decyzje i działać samodzielnie; 16) punktualny. Powinien zdawać sobie sprawę, że pracownicy audytowanych obszarów mają rozliczne obowiązki służbowe i dlatego działania audytowe należy rozpoczynać i kończyć w miarę możliwości zgodnie z planem. Gdy zachodzi ryzyko późniejszego przyjścia należy o tym uprzedzić. Cecha ta jest związana z konieczną samodyscypliną audytora; 17) pracowity. Powinien być starannie przygotowany. Audytor powinien zapoznać się z dokumentacją i na jej podstawie napisać listę kontrolną (listę pytań). Zaplanowane działania audytowe muszą zostać, mimo często napiętego planu, sumiennie zrealizowane, co wymaga pracowitości, poczucia obowiązku oraz odporności na zmęczenie. Przeciwieństwem pracowitości jest lenistwo, przejawiające się m.in. chęcią do minimalizacji prac audytowych, działaniem według utartych schematów czy nieweryfikowaniem wypowiedzi audytowanego. Można także wymienić pewne cechy negatywne u audytora, których powinien się on wystrzegać. Oprócz wymienionych wcześniej ograniczoności, niecierpliwości i lenistwa są to m.in.: 1) nadmierna gadatliwość. Cecha ta objawia się przez m.in.: odchodzenie od pytań związanych z celem audytu, zadawanie zbyt długich pytań, niedopuszczanie audytowanego do głosu; 2) nieśmiałość. Jest to przede wszystkim cecha charakterystyczna niektórych mało doświadczonych audytorów, która polega m.in. na tremie przed spotkaniem z kierownictwem, bojaźnią w prezentowaniu negatywnych wyników audytu, czy obawa przed czymś nieprzewidzianym, z czym nie miał jeszcze styczności; 3) konfliktowość. Jest to cecha przeciwstawna do postępowania etycznego, uprzejmego i dyplomatycznego. Przejawia się m.in. demonstrowaniem swojej pozycji, nieliczeniem się ze zdaniem audytowanego, szorstkim zachowaniem; 4) drobiazgowość. Polega na zbytnim skupieniu się na szczegółach, braku umiejętności rozróżnienia zagadnień istotnych od marginalnych. Drobiazgowość może powodować niezrealizowanie planu audytu;
106 5) chaotyczność zadawania pytań. Jest charakterystyczna w przypadku braku listy kontrolnej. Jest istotnym utrudnieniem dla udzielającego odpowiedzi; 6) łatwowierność. Polega na wierzeniu we wszystko, co mówi audytowany, bez odpowiedniej weryfikacji. W tym wypadku istnieje ryzyko uzyskania nieprawdziwych ustaleń i wniosków z audytu, przeważnie bardziej pozytywnych niż w rzeczywistości; 7) skłonność do pouczeń i demonstrowania władzy. Jest to cecha częściowo przeciwstawna do otwartości. Audytor uznaje, że tylko on ma rację i taką postawę wyraża np. przez dawanie kategorycznie sformułowanych rad czy nieliczenie się ze zdaniem innych. Bardzo ważną kwestią jest kultura komunikowania się audytora z audytowanym. Głównym źródłem informacji podczas audytu są wiadomości, które pozyskuje się poprzez zadawanie pytań i odpowiedzi na nie, a więc poprzez wywiad. By audyt osiągnął cel, pomiędzy audytorem i audytowanym powinno zaistnieć porozumienie wynikające także ze zrozumienia wspólnego celu, którym jest uzyskanie z audytu wartości dodanych przejawiających się w doskonaleniu jakości. Biorąc pod uwagę stres audytowanego oraz tremę audytora, to osiągnięcie porozumienia często nie jest łatwe i dlatego jest kulturalne zachowanie się. Zalecane są pewne zasady dobrego komunikowania się audytora z audytowanym, do których można zaliczyć [5, s. 8]: respekt, szacunek, wspólny cel (jakim jest w omawianej tematyce doskonalenia jakości), świadomość, że druga strona nie jest (nie powinna być) wrogo nastawiona do naszych poczynań, świadomość, że druga strona przygotowała się do tego procesu (audytu). Podczas audytu ważnym zagadnieniem jest umiejętność zadawania odpowiednich pytań właściwym ludziom w stosownym momencie. Rodzaj zadawanych pytań może być różny: mogą to być pytania otwarte i zamknięte, tematyczne, poszerzające, dochodzeniowe, pytania o opinię, retoryczne, hipotetyczne, powtarzające się, naprowadzające, a także niewerbalne. Rodzaj zadawanego pytania zależy od wielu czynników, w tym od stylu pracy audytora. Generalnie należy jednak przyjąć, że gdy jest to możliwe, powinny być zadawane pytania otwarte (np. jak? gdzie? dlaczego?). Powinny być także stosowane zwroty grzecznościowe (np.: proszę mi powiedzieć, czy zechciałby Pan/Pani ). 5. Wiedza i umiejętności Od audytorów wymagana jest odpowiednia wiedza i posiadanie stosownych umiejętności, a mianowicie: wiedza ogólna i umiejętności oraz specyficzna wiedza
Kompetencje audytorów 107 i umiejętności, które są nieodzowne do audytowania poszczególnych systemów zarządzania organizacji 6. Od audytorów audytujących systemy zarządzania wymagana jest ogólna wiedza i praktyczne umiejętności z następujących dziedzin: zasad, procedur i technik audytowania, systemu zarządzania, znajomości organizacji, stosowanego prawa, przepisów i innych wymagań. Audytorzy muszą dysponować wiedzą dotyczącą prowadzenia procesu audytu. Zakres wymaganej wiedzy zależy od rodzaju audytu. Mniejszy zakres wiedzy jest potrzebny audytorowi wewnętrznemu, a najszerszy audytorowi trzeciej strony. W praktyce stosowane są szkolenia wieloetapowe 7. Pozytywne ukończenie pierwszego etapu pozwala prowadzić audyty wewnętrzne 8, audytor zaś trzeciej strony musi ukończyć cały cykl szkoleń. Aby zapewnić w miarę możliwości podobny i wysoki poziom szkoleń audytorów zewnętrznych, szkolenia ich dotyczące powinny być zarejestrowane w Międzynarodowym Rejestrze Certyfikowanych Audytorów (IRCA International Register of Certifcated Audytors) organizacji, do której zadań należy także prowadzenie rejestru certyfikowanych audytorów. Zdobyta wiedza powinna umożliwić: 1) prowadzenie audytu przy zastosowaniu właściwych zasad, procedur i technik audytowania; 2) skuteczne planowanie, organizowanie i prowadzenie audytów, a w tym m.in.: skuteczne zbieranie informacji poprzez rozmowy, słuchanie, obserwacje oraz przegląd dokumentacji, weryfikowanie dokładności zebranych informacji, określenie czy zebrane dowody z audytu są wystarczające do sprecyzowania ustaleń i wniosków z audytu, ocenę czynników mogących wpływać na wiarygodność ustaleń i wniosków z audytu, stosowanie dokumentów roboczych, właściwe przygotowywanie raportów z audytu, zachowywanie poufności. Wymagane jest, aby szkolenia były co pewien czas odnawiane. Szkolenia umożliwiają zdobycie wiedzy i stanowią podstawę do opanowania praktycznych umiejętności prowadzenia procesu audytu. Proces audytu składa się z wielu 6 W tym wypadku: systemu zarządzania jakością ISO 9000 i systemu zarządzania środowiskowego ISO 14000. 7 Polskie Centrum Badań i Certyfikacji w ramach kształcenia audytorów jakości prowadzi cykl szkoleń, umożliwiających zdobycie tytułów od asystenta jakości, przez menedżera jakości do audytora. 8 W celu zdobycia tytułu audytora wewnętrznego prowadzone są także odrębne szkolenia, choć już tytuł asystenta jakości upoważnia do prowadzenia audytów wewnętrznych.
108 operacji i czynności i dlatego audytor powinien posiadać odpowiednią praktykę, zdobywać doświadczenie. Wiedza dotycząca systemu jest podstawową wiedzą, jaką musi mieć audytor, gdyż norma systemowa stanowi podstawowe kryterium audytu. W wypadku systemu jakości ISO 9000 audytorzy zewnętrzni muszą przejść udokumentowane szkolenie na temat wymagań nowego zestawu. Organizację (m.in.: jej strukturę, procesy i specyfikę działania) audytorzy zewnętrzni poznają, przeprowadzając przegląd dokumentacji systemowej (desk study) organizacji, którą będą audytować 9. Dużo trudności sprawia audytorom zewnętrznym poznanie przepisów prawnych, które audytowana organizacja powinna przestrzegać. O ile w systemie zarządzania jakością wiedza ta jest w dużej mierze ograniczona do wymagań prawnych dotyczących wyrobu, o tyle w systemie zarządzania środowiskowego dotyczy wszystkich elementów środowiska, na które organizacja może oddziaływać 10. Od audytorów systemów jakości wymagana jest znajomość procesów i wyrobów, w tym usług: w celu umożliwienia auditorowi zrozumienie zagadnień technicznych, które mają związek z prowadzonym auditem [4, s. 28]. W tym zakresie audytorzy powinni znać: specyficzną terminologię związaną z audytowanym sektorem, charakterystyki techniczne procesów i wyrobów, w tym usług oraz procesy i specyficzne praktyki sektorowe, dlatego istotną kwestią jest wykształcenie audytora. Przyjmuje się, że audytor powinien mieć co najmniej średnie wykształcenie. W wypadku audytów trzeciej strony jeden z członków audytu powinien mieć wykształcenie lub odpowiednie doświadczenie pokrywające się (według oznaczeń Europejskiej Klasyfikacji Działalności) z działalnością audytowanej organizacji. Gdy ten wymóg nie jest spełniony, w grupie audytu musi znaleźć się ekspert. Składową wizerunku audytora i jego kompetencji jest doświadczenie zawodowe, rozumiane jako szeroko pojęte dotychczasowe doświadczenia zawodowe oraz jako doświadczenie w pracy audytorskiej. Jeśli chodzi o pierwszą składową, to zalecane jest, aby doświadczenie w pracy uzyskano na technicznym, kierowniczym lub innym profesjonalnym stanowisku związanym z wykonywaniem oceny, rozwiązywaniem problemów i komunikacją z pozostałym personelem kierowniczym, wykonawczym lub równorzędnym oraz klientami i (lub) innymi stronami zainteresowanymi [4, s. 29]. Aby uzyskać uprawnienia audytora, nie wystarczy dyplom ukończenia odpowiedniego szkolenia, należy mieć odpowiednie doświadczenie audytorskie. Zaleca się, aby doświadczenie to było nabyte pod nadzorem i kierunkiem auditora, który jest kompetentny jako auditor wiodący w tej samej 9 W wypadku audytów trzeciej strony organizacja, która będzie audytowana musi przed audytem dostarczyć podstawową dokumentację systemową do jednostki certyfikującej. 10 W wypadku audytorów środowiskowych trzeciej strony szkolenia z zakresu prawa środowiskowego są obowiązkowe.
Kompetencje audytorów 109 dziedzinie [4, s. 29]. W praktyce oznacza to branie udziału w audytach jako audytor szkolący się (in training). Doświadczenie nabiera szczególnego znaczenia przy wyborze audytora wiodącego 11. 6. Zakończenie Powyżej przestawiono wybrane elementy składające się na kompetencje audytorów, poświęcając szczególnie dużo miejsca na opisanie cech osobowości audytora. Właściwe kompetencje audytorów i stosowanie zasad audytowania są warunkiem odpowiedniego prowadzenia audytów i osiągania ich celów. Bez oceny kompetencji, trudno jest zarządzać procesem audytowania, zwłaszcza w aspekcie doskonalenia tego procesu. Należy pamiętać, że zasada ciągłego doskonalenia jest jedną z ważniejszych spośród ośmiu zasad zarządzania, zawartych w normie ISO 9000:2000. W praktyce stosuje się różnorodne metody oceny kompetencji audytorów, takie jak np.: wypełnianie ankiet przez audytowanego, prowadzenie części audytów pod nadzorem pełnomocnika ds. systemu zarządzania czy wnikliwe ocenianie przez niego dokumentacji audytowej (listy pytań, raporty). Istotnym zagadnieniem jest nie tylko sama ocena, ale przede wszystkim sposoby podnoszenia kompetencji audytorskich. Wydaje się, że z jedną lepszych i skutecznych metod jest przeprowadzenie cyklicznych spotkań audytorów, które umożliwiają wymianę doświadczeń, poznawanie najlepszych sposobów audytowania, czy ustalanie jednolitych rozwiązań> Literatura [1] PN-EN ISO 9000:2001: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. [2] PN-EN ISO 19011:2003: Wytyczne dotyczące audytowanie systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego. [3] PN-EN ISO 14001:1998: Systemy zarządzania środowiskowego. Specyfikacja i wytyczne stosowania. [4] PN-EN 45012:2000: Wymagania ogólne dotyczące jednostek prowadzących ocenę oraz certyfikację/rejestrację systemów jakości. [5] Stefański K., Psychologiczny portret audytora oraz kultura komunikowania się [w:] Zaradzanie jakością. Zasady audytu wewnętrznego wg wymagań norm ISO serii 9000:2000, materiały szkoleniowe, SGS ISC Polska, Warszawa 2001. 11 Audytorem wiodących w jednostce certyfikującej (trzeciej strony) może być osoba, która Audytorem wiodących w jednostce certyfikującej (trzeciej strony) może być osoba, która m.in.: pozytywnie ukończyła odpowiednie szkolenia, posiada odpowiednie doświadczenia audytora oraz samodzielnie, pod nadzorem audytora posiadającego uprawnienia audytora wiodącego, prowadziła audyty (w obu ostatnich przypadkach jest określona minimalna liczba dni audytowych).
110 The Auditor Competence The effectiveness of the management system depends to a large extent on conducting an audit in a proper way. An audit can be carried out properly only if auditors have the right competence. In the paper the principles of auditing as a basis for a proper audit are discussed. The elements of the auditor competence are presented, attention being given to individual characteristics that a good auditor should develop. It is especially important considering the fact that in the standard containing the directives for auditing ISO 19011 this serious problem is not given proper consideration. It is also often disregarded while evaluating the competence of auditors.