MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM ZARZĄDZANIE SERWISEM Moduł Zarządzanie Serwisem stanowi część systemu Microsoft Business Solutions Navision i został zaprojektowany w celu zapewnienia najwyższej jakości serwisu świadczonego klientom. Kluczowe korzyści: Zwiększenie produktywności wykonywanych działań. Tworząc dla personelu serwisowego środowisko pracy o wysokiej efektywności, osiągniesz maksymalną wydajność operacji serwisowych. Podnoszenie poziomu konkurencyjności. Poprzez dokładniejsze poznanie zasad świadczenia usług serwisowych zwiększysz stopień zadowolenia klientów. Dobra jakość serwisu to zysk dla firmy Klienci oczekują, że serwis oferowany przez Twoją firmę będzie najwyższej jakości. Nie możesz zawieść tych oczekiwań, gdyż wiele firm konkurencyjnych oferuje te same usługi. Z drugiej strony świadczenie usług serwisowych wysokiej jakości może być kosztowne. Możesz jednak dostosowywać ofertę usług serwisowych do rosnących potrzeb klientów, tak aby Twoja firma równocześnie zwiększała zyski. W Zarządzaniu Serwisem dostępne są funkcje ukierunkowane na zwiększanie produktywności operacji serwisowych i podnoszenie poziomu konkurencyjności. Umożliwiają one: Dokładniejszą kontrolę kosztów. Organizowanie zasobów w sposób zapewniający osiąganie maksymalnej wydajności. Osiąganie wymiernych korzyści dzięki podnoszeniu poziomu serwisu. Kontrola kosztów Dzięki Zarządzaniu Serwisem możesz dokładniej kontrolować operacje dotyczące zapasów. Podejmowane czynności będą bardziej opłacalne, ponieważ masz zawsze dostęp do aktualnych i dokładnych informacji o bieżącym stanie zapasów. Dzięki temu Twoje decyzje będą korzystniejsze dla firmy. Jeśli na przykład zauważysz, że dwie części zamienne o różnych cenach mają te same funkcje, możesz zrezygnować z użycia droższej części. Części zamienne, które są przestarzałe, uszkodzone, zawodne, zbędne lub zbyt drogie, możesz dokładnie zidentyfikować i wyeliminować z użytku. A co ważniejsze, możesz też szybko określić, które części zamienne i operacje serwisowe są najkorzystniejsze, a które powodują powstawanie ukrytych, zbędnych kosztów operacji. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION 1
Znajomość sposobów i terminów realizacji przyszłych zleceń Jeśli Twoja firma ma charakteryzować się dobrą rentownością, musisz planować pracę z wyprzedzeniem. Zarządzanie Serwisem ułatwia podejmowanie trafnych decyzji dotyczących zakupów, ponieważ masz dostęp do dokładnych informacji na temat terminów realizacji zleceń. Moduł ten umożliwia Ci: Sprawdzanie dostępności części zamiennych i zapasów w wybranych okresach. Gromadzenie danych z zapotrzebowań. Dzięki temu dowiesz się, jakie pozycje musisz zamówić i w jakim terminie, aby zrealizować wszystkie bieżące zlecenia serwisowe. Twoi pracownicy będą sprawniej realizować zlecenia dzięki opcji automatyzacji czasochłonnych i zazwyczaj kosztownych procesów. A oszczędność czasu pracy to oszczędność Twoich pieniędzy. Dostęp do umów i gwarancji oraz informacji o serwisie jest zapewniany natychmiast. Czas przeznaczony na śledzenie istotnych informacji zostaje znacznie skrócony, a Ty możesz zająć się realizacją określonego zlecenia serwisowego w optymalny sposób. Organizowanie zasobów Pozycja Twojej firmy poprawi się ze względu na stały dostęp do bogatych informacji na temat możliwości serwisu i potrzeb klienta. Znacznie podniesie się również poziom zarządzania zapasami, pracownikami i czasami reakcji. Zarządzanie Serwisem to również narzędzie służące do planowania przyszłych alokacji zasobów. Dzięki temu możesz podejmować szybkie i trafne decyzje biznesowe. Eliminacja elementu przypadkowości Ze względu na fakt, że wszystkie zapotrzebowania dotyczące serwisu możesz zidentyfikować z wyprzedzeniem, technicy i dyspozytorzy w Twojej firmie będą mieli dokładne i aktualne informacje na temat przyszłych zleceń. Pozwala to na coraz lepsze zaspakajanie potrzeb klientów. Możesz też z maksymalną dokładnością identyfikować obszary występowania problemów. A im szybciej zidentyfikujesz problem, tym szybciej go rozwiążesz. Pracownicy serwisowi mogą korzystać z narzędzi ułatwiających szybkie reagowanie na wystąpienie problemu. Dzięki temu zwiększa się również ogólna efektywność pracy całej organizacji. Ale najważniejsza korzyść polega na tym, że w przyszłości można uniknąć ponownego pojawiania się rozwiązanego już problemu. Zapewnienie lojalności klientów wobec firmy Zarządzanie Serwisem pozwala Ci na osiąganie korzyści ze współpracy z istniejącymi klientami, ponieważ znasz ich potrzeby i możesz na nie zawsze odpowiednio reagować. Serwis jest w dużym stopniu ukierunkowany indywidualnie, dzięki czemu każdy klient czuje się traktowany wyjątkowo. Podnosząc stale poziom serwisu, skracając czasy reakcji i oferując klientom niezawodność oraz solidność, spełniasz ich oczekiwania. Klienci czują się usatysfakcjonowani i pozostają lojalni wobec Twojej firmy. Tworzenie osobistych profilów klientów Dla każdego klienta możesz utworzyć profil osobisty. Informacje w nim zawarte są zawsze aktualne i odzwierciedlają zmieniające się potrzeby klienta. Dzięki profilom osobistym możesz na przykład zaoferować osobny system fakturowania lub spersonalizowany proces kalkulacji cen. Klienci mają z kolei możliwość określania preferowanych techników oraz czasów realizacji usług serwisowych. Spełnianie i wyprzedzanie oczekiwań klientów Zarządzanie Serwisem pomaga Ci spełnić oczekiwania klientów, a nawet je wyprzedzić. Moduł ten umożliwia Ci: Szybkie i proste uzyskiwanie dostępu do historii serwisu świadczonego na rzecz danego klienta. Przewidywanie potrzeb klientów. Zarządzanie w czasie rzeczywistym rekordami danych, zawierającymi takie informacje jak terminy, czasy realizacji i zadania serwisowe. Pracownicy Twojej firmy mogą korzystać z narzędzi, które szybko i skutecznie pozwolą na spełnienie oczekiwań klientów. Z kolei klienci nie muszą denerwować się koniecznością podawania wciąż tych samych informacji. Co zyskasz Ty i Twoja firma? Lojalnych i zadowolonych klientów. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION 2
Kontakt z partnerem Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z lokalnym partnerem Microsoft Business Solutions. Partnerzy posiadają odpowiednie kwalifikacje, aby zaprojektować rozwiązania spełniające określone potrzeby biznesowe. Możesz również odwiedzić naszą witrynę sieci Web pod adresem: http://www.microsoft.com/businesssolutions Microsoft Business Solutions informacje Microsoft Business Solutions oferuje szeroki zakres zintegrowanych, kompleksowych aplikacji biznesowych i usług, które zostały zaprojektowane jako rozwiązania wspomagające małe i średnie firmy oraz korporacje w dążeniu do nawiązania bliższych relacji z klientami, pracownikami, partnerami i dostawcami. Aplikacje Microsoft Business Solutions optymalizują strategiczne procesy biznesowe w obszarach zarządzania finansami, analiz biznesowych, zarządzania zasobami ludzkimi, projektami, relacjami z klientami, serwisem, łańcuchem dostaw, handlem elektronicznym, produkcją i handlem detalicznym. Dzięki swojej konstrukcji aplikacje te zapewniają użytkownikom dostęp do informacji niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Więcej informacji o produktach Microsoft Business Solutions możesz znaleźć pod adresem: http://www.microsoft.com/poland/businesssolutions Adres: Microsoft Sp. z o.o. Al. Jerozolimskie 195 A 02-222 Warszawa Tel. +48 (22) 594 10 00 Faks +48 (22) 594 14 01 http://www.microsoft.com/poland/businesssolutions MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION 3
Podsumowanie danych Kluczowe funkcje ZARZĄDZANIE POZYCJAMI OBJĘTYMI SERWISEM ZARZĄDZANIE CENAMI SERWISU ZARZĄDZANIE ZLECENIAMI SERWISOWYMI ZARZĄDZANIE UMOWAMI SERWISOWYMI PLANOWANIE I ALOKACJA ZADAŃ HARMONOGRAMOWANIE ZADAŃ Opis Rejestracja informacji o wszystkich częściach i przedmiotach serwisu; informacje te obejmują między innymi numery seryjne, informacje dotyczące umowy i zarządzania komponentami Dostęp do danych dotyczących umów serwisowych (np. do informacji o czasie reakcji i gwarancjach) Śledzenie wszystkich części przedmiotu serwisu i sprawdzanie przebiegu realizacji usług. Dzięki tej funkcji możesz na przykład sprawdzić, czy część została wymieniona, kiedy to nastąpiło i ile wymian przeprowadzono Dostęp do kluczowych wskaźników biznesowych dotyczących przedmiotów serwisu; dzięki tej funkcji możesz na przykład poznać wartości kosztów, dochodów lub zysku, jakie zostały zarejestrowane w wyniku operacji serwisowych we wskazanym okresie Usprawnianie procesów rozwiązywania problemów; w systemie dostępne są funkcje obsługi wskazówek i procedur ułatwiających eliminowanie problemów dotyczących serwisu Ustawianie i śledzenie cen serwisu wraz całościową kontrolą stosowanych cen Przypisywanie cen ustalonych, minimalnych i maksymalnych Ustawianie grup cen, które możesz przydzielać do przedmiotu/grupy przedmiotów serwisu wchodzących w skład zadania serwisowego bądź powiązanych z konkretnym typem usterki (przypisane ceny mogą obowiązywać w wybranym okresie, dla określonego klienta lub waluty) Definiowanie szablonów kalkulacji cen; korzystając z nich możesz korygować ustawienia różnych parametrów serwisu, na przykład użytych części, typów prac oraz opłat manipulacyjnych Włączanie opcji automatycznego przypisywania odpowiedniej struktury cen na podstawie powiązanej grupy cen serwisu (przypisywanie następuje już podczas tworzenia zlecenia serwisowego) Generowanie raportów dotyczących zyskowności względem grup cenowych; korzystając z tego typu raportów możesz identyfikować zbędne grupy cen, które nie przyczyniają się do osiągania zysków Rejestracja zdarzeń, które nastąpiły po sprzedaży towaru (takich jak zlecenia nabywców dotyczące serwisu i naprawy) Automatyczne generowanie zleceń serwisowych zgodnie z warunkami przewidzianymi w umowie serwisowej Wprowadzanie najistotniejszych informacji uzyskanych w telefonicznym centrum obsługi klienta lub w punkcie serwisowym Rejestracja doraźnych lub jednorazowych zleceń serwisowych Natychmiastowe tworzenie informacji o nabywcach i przedmiotach serwisu Zarządzanie sprzętem wypożyczanym klientom Dostęp do kompletnej historii ofert serwisu i zleceń serwisowych, która rejestrowana jest w dzienniku zlecenia serwisowego Konfigurowanie umowy z klientem, dotyczącej zakresu zapewnianego serwisu Tworzenie ofert i umów przy użyciu szablonów standardowych lub samodzielnie definiowanych Wspomaganie automatycznego przedłużania umów i tworzenie odpowiednich faktur Rejestracja szczegółów poziomów serwisu, czasów reakcji i wielkości rabatów dla poszczególnych umów Umożliwianie elastycznego fakturowania umów Stały dostęp do wskaźników rentowności umów Dostęp do historii poszczególnych umów, obejmującej dane przedmiotów serwisu, użytych części i roboczogodzin Przydzielanie personelu do zleceń roboczych Przydzielanie personelu serwisowego i technicznego w zależności od dostępności i umiejętności pracowników Udostępnianie zestawienia nakładów pracy oraz priorytetów zadań serwisowych Możliwość efektywnego zarządzania eskalacją zadań Automatyczne wykonywanie zadań powiązanych z serwisem (na przykład wysyłanie wiadomości e-mail do klientów po zakończeniu usługi) Przeprowadzanie automatycznej kontroli okresowej; kontrola taka obejmuje określenie liczby otwartych zleceń serwisowych i drukowanie odpowiedniego raportu MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION 4
Podsumowanie danych Wymagania systemowe DO KORZYSTANIA ZE WSZYSTKICH FUNKCJI WYMIENIONYCH W TYM ARKUSZU FAKTÓW WYMAGANE SĄ NASTĘPUJĄCE MODUŁY I TECHNOLOGIE: Serwer Microsoft Exchange (wersja 5.5 lub nowsza z dodatkiem Service Pack 4) na potrzeby rejestrowania wiadomości e-mail programu Microsoft Exchange. System Microsoft Business Solutions Navision obsługuje 32-bitową technologię graficzną oraz wielozadaniowe środowisko klient-serwer. Obsługiwane są następujące systemy operacyjne: 32-bitowa wersja kliencka Windows XP, Windows 2000, Windows NT oraz Windows 98 Serwer bazy danych Navision: Windows 2000, Windows NT oraz Windows Small Business Server 2003 Microsoft SQL Server dla Microsoft Business Solutions Navision dowolny system operacyjny współpracujący z platformą Microsoft SQL Server 2000 2004 Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Microsoft, Navision, Windows, Outlook, BizTalk oraz SIFT są zastrzeżonymi znakami towarowymi Microsoft Corporation. Nazwy rzeczywistych firm i produktów wymienionych w tym dokumencie mogą być znakami towarowymi ich odpowiednich właścicieli. Użyte w przykładach nazwy firm, organizacji, produktów, nazwy domen, adresy e-mail, logo, osoby i zdarzenia opisane w tym dokumencie są fikcyjne. Istnienie jakiegokolwiek związku z rzeczywistymi firmami, organizacjami, produktami, nazwami domen, adresami e-mail, logo, osobami lub zdarzeniami jest niezamierzone. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION 5