Raport wygenerowany 2016-06-20 kl 16:00 Raport Obszar obserwacji A. POCZĄTEK: POWITANIE I NAWIĄZANIE KONTAKTU 0% B. IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA 0% Osiągnięty Rezultat 93,5 % C. PREZENTACJA TOWARU I ZACHĘCENIE DO PRZYMIERZENI 78,6% E. SPRZEDAŻ KOMPLEMENTARNA 87% F. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY 0% G. WYGLĄD I ZACHOWANIE SPRZEDAWCY 0% K. ZWROTY 0% Notatki
Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) Totalnie 93,5 A. POCZĄTEK: POWITANIE I NAWIĄZANIE KONTAKTU A1. Czy zostałeś zauważony w ciągu 30 sekund od pojawienia się w sklepie (nawiązano kontakt wzrokowy, powitano cię lub sprzedawca podszedł do Ciebie)? A2. Czym był zajęty pierwszy napotkany przez Ciebie sprzedawca? A3. Czy sprzedawca podszedł do Ciebie i nawiązał rozmowę? B. IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA B1. Czy sprzedawca zadawał pytania dotyczące Twoich potrzeb i preferencji? B3. Czy w pierwszej części rozmowy sprzedawca zadawał Ci pytania otwarte? Pytania otwarte nie pozwalają na proste odpowiedzi 'tak' i 'nie', a zaczynają się m.in. od słów "który", "jaki", "dlaczego", "czego" itp. C. PREZENTACJA TOWARU I ZACHĘCENIE DO PRZYMIERZENI C2. Zaznacz zachowania, które zaobserwowałaś u sprzedawcy 92,3 78,6 C3. Zaznacz, w jaki sposób sprzedawca dopytywał o Twoją opinię na temat produktów: 37,5 C4. Zaznacz zachowania sprzedawcy, które wskazywały na jego znajomość asortymentu sklepu: C5. Czy sprzedawca sprawdzał dostępność produktu? C5. B. Czy sprzedawca obsługując Ciebie oraz innych klientów jednocześnie, poświęcał Ci wystarczająco dużo uwagi? E. SPRZEDAŻ KOMPLEMENTARNA 87,0
Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) E1.Czy sprzedawca zaproponował Ci zakup dodatkowego, innego rodzaju produktu do wybranej odzieży? (SPRZEDAŻ WIĄZANA/DODATKOWA. Zaznacz odpowiedz tak, jeśli zaproponowano Ci inny rodzaj produktu niż ten którym byłaś głównie zainteresowana.np. szukając spódnicy został Ci zaproponowany do niej t-shirt lub marynarka. Szukając spodni został Ci zaproponowany do nich koszula lub sweterek) E2. Czy sprzedawca zaproponował Ci dodatki do mierzonej odzieży? (SPRZEDAŻ WIĄZANA/DODATKOWA akcesoriów. Zaznacz odpowiedz TAK jeśli zaproponowano Ci dodatki, akcesoria do mierzonej /wybranej odzieży Np. Paski, biżuteria, apaszka, torebka, buty. UWAGA! Jeśli w przymierzalni zaproponowano Ci buty podczas mierzenia sukienki uznaj to jako odpowiedz TAK., czyli propozycję sprzedaży dodatków) E3. Czy sprzedawca zachęcał Cię do przymiarki proponowanych elementów, nawet jeśli nie wyrażałaś zainteresowania dodatkowym zakupem? 0,0 F. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY F2. W jaki sposób sprzedawca przekonywał Cię do zakupu? F3. Czy na ladzie przy kasie panował porządek? Nie było na niej lub wokół stosu ubrań, papierów czy pudeł na podłodze? F4. Czy podczas zapłaty przy kasie (przy pakowaniu odzieży do toreb) padły ze strony sprzedawcy pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu? Np: ("Będzie w tym Pani wyglądać świetnie, ten kolor jest idealny dla Pani!", "Udało się Pani zdobyć najlepszą parę spodni w naszym sklepie!," itp.)
Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) F5. Czy zaproponowano Ci zakup dodatkowego produktu, np. okularów przeciwsłonecznych, akcesoriów lub bonu zakupowego/ karty podarunkowej (Sprzedaż wiązana/dodatkowa)? F6. Czy sprzedawca zapytał cię czy jesteś posiadaczem karty stałego klienta Simple? F7. Czy sprzedawca zachęcił cię do założenia karty stałego klienta Simple? F8. Czy oceniasz ton głosu sprzedawcy przy kasie jako uprzejmy i pogodny (Czy sprzedawca prowadził z tobą rozmowę, uśmiechał się do ciebie itp.)? F9. Czy sprzedawca zaprosił Cię do ponownej wizyty w sklepie? F. Czy sprzedawca podziękował Ci za dokonanie zakupów lub odwiedzenie sklepu? F11. Czy sprzedawca pożegnał Cię? G. WYGLĄD I ZACHOWANIE SPRZEDAWCY G1. Które z poniższych wytycznych spełniał strój służbowy sprzedawców: G2. Zaznacz, w jaki sposób sprzedawca zachowywał się w rozmowie z Tobą: G3. Czy w którymkolwiek momencie wizyty zaobserwowałaś, że sprzedawcy w sklepie prowadzili prywatne rozmowy (między sobą lub telefoniczne), spożywali posiłki/ napoje lub komentowali na głos zachowania klientów? K. ZWROTY
Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) K1. Czy sprzedawca zaproponował w zamian zakup innego produktu? Czy spytał czy byłbyś zainteresowany/na zakupem innego/podobnego produktu zamiast zwrotu pieniędzy? K3. Czy procedura zwrotu została przeprowadzona w odpowiedni i bezproblemowy sposób? K4. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym (np. Do widzenia, życzymy miłego dnia!, Zapraszamy ponownie itp.)?
INFORMACJE OGÓLNE Liczba osób w sklepie podczas Twojej wizyty: 3-5 A. POCZĄTEK: POWITANIE I NAWIĄZANIE KONTAKTU A1. Czy zostałeś zauważony w ciągu 30 sekund od pojawienia się w sklepie (nawiązano kontakt wzrokowy, powitano cię lub sprzedawca podszedł do Ciebie)?,0P,0P % A2. Czym był zajęty pierwszy napotkany przez Ciebie sprzedawca? Obsługuje innego klienta 1,0P 1,0P % A3. Czy sprzedawca podszedł do Ciebie i nawiązał rozmowę? A4. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz pierwsze wrażenie, jakie wywarł na tobie sklep oraz jego pracownicy w pierwszy minutach po wejściu?, w ciągu 3 minut od 3,0P 3,0P % A5. Opisz swoje pierwsze wrażenie odnośnie sklepu: jakie było nastawienie pracowników, co zaobserwowałaś zaraz po wejściu oraz wszelkie negatywne oceny, których udzieliłaś powyżej. Po wejściu do sklepu dostrzegłam jednego pracownika, który obsługiwał innego klienta. Pracownik od razu zauważył moją obecność i powitał mnie słowami "Dzień dobry". Po wybraniu jednej rzeczy z wieszaka podszedł do mnie pracownik z bardzo miłym nastawieniem, proponując zaniesienie bluzki do przymierzalni oraz pomoc w znalezieniu odpowiedniego ubrania. Zaobserwowałam, iż w sklepie panuje porządek, produkty są bardzo starannie rozwieszone kolorystycznie oraz rozmiarowo. B. IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA Suma: 14,0P 14,0P % B1. Czy sprzedawca zadawał pytania dotyczące Twoich potrzeb i preferencji? 1,0P 1,0P % B2. Ile takich pytań zadał Ci sprzedawca? Podaj liczbę. 4
B3. Czy w pierwszej części rozmowy sprzedawca zadawał Ci pytania otwarte? Pytania otwarte nie pozwalają na proste odpowiedzi 'tak' i 'nie', a zaczynają się m.in. od słów "który", "jaki", "dlaczego", "czego" itp.,0p,0p % B4. Jakie pytania naprowadzające zadawał Ci sprzedawca? & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; Pytania naprowadzające to pytania, które pozwalają sprzedawcy na ustalenie potrzeb zakupowych, gustu i preferencji klienta. Z reguły są one zadawane na początku rozmowy w celu poznania klienta, mogą też przeplatać się w dalszej rozmowie. Przykłady: "Na jaką okazję ma być rzecz?", "Jakie są preferencje kolorystyczne?", "Jaki krój najbardziej odpowiada?", "Czy pokazać inny fason?" itp. W celu rozpoznania moich preferencji względem produktu pracownik zadał trzy pytania: "Jaka kolorystyka Panią interesuje?", "Cy ma to być koszula typowo wizytowa?", Czy pokazać również bluzki pasujące na daną okazję?", Czy koszula ma być w spód spódnicy?". B5. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz sposób, w jaki sprzedawca próbował rozpoznać Twoje potrzeby? B6. Opisz, jak przebiegało rozpoznanie Twoich potrzeb oraz wszelkie negatywne oceny, których udzieliłaś powyżej. Pracownik bardzo dokładnie zapoznał się z moimi oczekiwaniami względem poszukiwanego produktu. Początkowo zapytał o kolorystykę oraz charakter poszukiwanej koszuli, a następie dopytywał czy będę ją zakładała na wierzch czy wkładała w spód spódnicy. Po wytypowaniu kilku koszul pracownik zapytał czy interesują mnie również bluzki, które mogłabym założyć np pod marynarkę. Suma: 11,0P 11,0P % C. PREZENTACJA TOWARU I ZACHĘCENIE DO PRZYMIERZENI C1. W której minucie swojej wizyty w sklepie weszłaś do przymierzalni? Prosimy podać dokładna minutę między liczbami 1-60 17
C2. Zaznacz zachowania, które zaobserwowałaś u sprzedawcy Podkreśla atuty prezentowanego asortymentu, Przedstawia cechy danego produktu jako korzyści dla audytora, np. czarna bluzka pasuje do wszystkiego, Wypowiada się prostymi zdaniami, daje jasne komunikaty, Powtarza podobne komunikaty w różny sposób, Aktywnie zachęca audytora do przymierzenia rzeczy, Zanosi wybrane przez audytora rzeczy do przymierzalni, Informuje, w której kabinie zostały odwieszone rzeczy, Podczas przymierzania rzeczy przez audytora jest w pobliżu, by służyć radą/ pomocą 12,0P 13,0P 92,3% C3. Zaznacz, w jaki sposób sprzedawca dopytywał o Twoją opinię na temat produktów: Dopytuje o samopoczucie audytora w przymierzanej rzeczy, Upewnia się czy rozmiar jest odpowiedni 3,0P 8,0P 37,5% C4. Zaznacz zachowania sprzedawcy, które wskazywały na jego znajomość asortymentu sklepu: Sprzedawca miał dużą wiedzę na temat produktów (dostępności rozmiarów, kolorów, materiałów, z których wykonane są ubrania itp.) 1,0P 1,0P % C5. Czy sprzedawca sprawdzał dostępność produktu? C5. B. Czy sprzedawca obsługując Ciebie oraz innych klientów jednocześnie, poświęcał Ci wystarczająco dużo uwagi? Sprawdzał stan magazynu, zaplecze i/lub proponował sprowadzenie wybranego towaru z innego salonu, jeśli dany produkt nie jest dostępny na ekspozycji 1,0P 1,0P % 5,0P 5,0P % C6. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz sposób prezentacji produktu i pomocy podczas mierzenia? 8
C7. Opisz, jak przebiegała prezentacja towarów oraz pomoc podczas wizyty w przymierzalni. Sprzedawca bardzo dobrze orientował się w asortymencie sklepu. Bez problemu wyszukiwał rzeczy odpowiadające moim preferencjom mając również wiedzę na temat dostępności rozmiarów. Podczas gdy dana bluzka była niedostępna w moim rozmiarze pracownik zaproponował możliwość zamówienia i sprowadzenia bluzki w odpowiednim rozmiarze. Podczas prezentacji pracownik podkreślał atuty wybranej odzieży, a także zachęcał do ich przymierzenia. W czasie pobytu w przymierzalni pracownik dwukrotnie sprawdzał, czy zaproponowane produkty są odpowiednie. D. RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI Suma: 22,0P 28,0P 78,6% D1. Rozmiar za duży / za mały/ źle leży Sprzedawca proponuje inny model/ krój lepiej odpowiadający sylwetce D1A. Opisz tę sytuację: Podczas przymierzania koszulki zgłosiłam obiekcję dotyczącą zbyt dużego rozmiaru. Pracownik przyznał, iż dana koszula jest za duża przez co źle leży, a następnie zaproponował inny bardziej dopasowany model. D2. Kolor ( Czy dobrze mi w tym kolorze? ) Nie zgłaszałam tej obiekcji D2A. Opisz tę sytuację: - D3. Efekt ( jak to na mnie leży? ) Sprzedawca upewnia się, że rozmiar dobrze leży, w razie wątpliwości zachęca do przymiarki innego D3A. Opisz tę sytuację: Po wyrażeniu obiekcji dotyczącej dopasowania przymierzanej odzieży, pracownik bardzo dokładnie się przyjrzał, a następnie zapewnił, iż bluzka jest dobrze dopasowana do mojej sylwetki i ładnie się układa. D4. Cena ( za drogie ) Nie zgłaszałam tej obiekcji D4A. Opisz tę sytuację: - D5. Jakość ( zbyt niska jakość ) Nie zgłaszałam tej obiekcji D5A. Opisz tę sytuację: - D7. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz sposób, w jaki sprzedawca radził sobie z Twoimi wątpliwościami? E. SPRZEDAŻ KOMPLEMENTARNA Suma: 0,0P 0,0P 0,0%
E1.Czy sprzedawca zaproponował Ci zakup dodatkowego, innego rodzaju produktu do wybranej odzieży? (SPRZEDAŻ WIĄZANA/DODATKOWA. Zaznacz odpowiedz tak, jeśli zaproponowano Ci inny rodzaj produktu niż ten którym byłaś głównie zainteresowana.np. szukając spódnicy został Ci zaproponowany do niej t- shirt lub marynarka. Szukając spodni został Ci zaproponowany do nich koszula lub sweterek),0p,0p % E2. Czy sprzedawca zaproponował Ci dodatki do mierzonej odzieży? (SPRZEDAŻ WIĄZANA/DODATKOWA akcesoriów. Zaznacz odpowiedz TAK jeśli zaproponowano Ci dodatki, akcesoria do mierzonej /wybranej odzieży Np. Paski, biżuteria, apaszka, torebka, buty. UWAGA! Jeśli w przymierzalni zaproponowano Ci buty podczas mierzenia sukienki uznaj to jako odpowiedz TAK., czyli propozycję sprzedaży dodatków),0p,0p % E3. Czy sprzedawca zachęcał Cię do przymiarki proponowanych elementów, nawet jeśli nie wyrażałaś zainteresowania dodatkowym zakupem? Nie 3,0P E4. Czy sprzedawca informował Cię o obowiązujących promocjach (jeśli takie znajdowały się w sklepie)? E5. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz sposób, w jaki sprzedawca proponował Ci dodatkowe produkty? E6. Opisz swoje wrażenia dotyczące propozycji dodatkowych produktów. Podczas prezentacji produktu głównego, którym wyraziłam zainteresowanie pracownik zaproponował dobranie odpowiedniej spódnicy. Gdy nie wyraziłam zainteresowania pracownik nie nalegał na przymierzenie. Podczas finalizacji sprzedaży przy kasie pracownik zaproponował dobranie biżuterii do zakupowanego produktu oraz poinformował mnie, iż mogę skorzystać z promocji polegającej na 50% zniżce na zakup drugiego produktu. Propozycje pracownika były trafne lecz nie nachalne co nie zakłóciło procesu sprzedaży. Suma: 20,0P 23,0P 87,0%
F. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY F1. W której minucie swojej wizyty w sklepie wyszłaś z przymierzalni? & nbsp; Prosimy podać dokładna minutę między liczbami 1-60 25 F2. W jaki sposób sprzedawca przekonywał Cię do zakupu? Aktywnie przekonywał do zakupu, zachowując przy tym pełen profesjonalizm 2,0P 2,0P % F3. Czy na ladzie przy kasie panował porządek? Nie było na niej lub wokół stosu ubrań, papierów czy pudeł na podłodze? 5,0P 5,0P % F4. Czy podczas zapłaty przy kasie (przy pakowaniu odzieży do toreb) padły ze strony sprzedawcy pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu? Np: ("Będzie w tym Pani wyglądać świetnie, ten kolor jest idealny dla Pani!", "Udało się Pani zdobyć najlepszą parę spodni w naszym sklepie!," itp.) 5,0P 5,0P % F5. Czy zaproponowano Ci zakup dodatkowego produktu, np. okularów przeciwsłonecznych, akcesoriów lub bonu zakupowego/karty podarunkowej (Sprzedaż wiązana/dodatkowa)? 5,0P 5,0P % F6. Czy sprzedawca zapytał cię czy jesteś posiadaczem karty stałego klienta Simple? 5,0P 5,0P % F7. Czy sprzedawca zachęcił cię do założenia karty stałego klienta Simple? 5,0P 5,0P % F8. Czy oceniasz ton głosu sprzedawcy przy kasie jako uprzejmy i pogodny (Czy sprzedawca prowadził z tobą rozmowę, uśmiechał się do ciebie itp.)? 5,0P 5,0P % F9. Czy sprzedawca zaprosił Cię do ponownej wizyty w sklepie? 1,0P 1,0P % F. Czy sprzedawca podziękował Ci za dokonanie zakupów lub odwiedzenie sklepu? 1,0P 1,0P % F11. Czy sprzedawca pożegnał Cię? 1,0P 1,0P %
F12. W skali od jeden (1) do dziesięć (), gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak oceniasz sposób, w jaki próbował zakończyć sprzedaż? F13. Opisz swoje wrażenia dotyczące końcowego etapu rozmowy ze sprzedawcą. Podczas finalizacji sprzedaży przy stanowisku kasowym pracownik zapewniał mnie, iż wybrana bluzka to bardzo dobry wybór, z którego będę zadowolona. Pracownik zaproponował dobranie odpowiedniej biżuterii oraz zachęcał do założenia karty stałego klienta. Na zakończenie zostałam miło pożegnana słowami "Dziękuje i zapraszam ponownie". G. WYGLĄD I ZACHOWANIE SPRZEDAWCY Suma: 35,0P 35,0P % G1. Które z poniższych wytycznych spełniał strój służbowy sprzedawców: Stroje pracowników były jednakowe, Gładko upięte lub zaczesane włosy, Czarne buty zakrywające palce i pięty, Jest czysty i wyprasowany 4,0P 4,0P % G2. Zaznacz, w jaki sposób sprzedawca zachowywał się w rozmowie z Tobą: Wypowiadał się w sposób jasny i zrozumiały, Zachowywał kulturę języka, Używał zwrotów grzecznościowych - proszę, dziękuję, zwracał się do mnie per Pan/i, Miał miły i przyjemny głos, Mówił w sposób dobrze słyszalny, nie za głośny, nie za cichy 5,0P 5,0P % G3. Czy w którymkolwiek momencie wizyty zaobserwowałaś, że sprzedawcy w sklepie prowadzili prywatne rozmowy (między sobą lub telefoniczne), spożywali posiłki/ napoje lub komentowali na głos zachowania klientów? Nie 3,0P 3,0P %
G3A. Jeżeli zaznaczyłaś opisz sytuację, jaką zaobserwowałaś: - H. OCENA KOMPETENCJI MIĘKKICH Suma: 12,0P 12,0P % H1. Oceń stopień i jakość zaangażowania w obsługę: Sprzedawca sprawia wrażenie zaangażowanego i zainteresowanego obsługą klienta, jest w wysokim stopniu zaangażowany w obsługę H2. Oceń komunikatywność i otwartość sprzedawcy: Sprzedawca z łatwością nawiązuje i podtrzymuje rozmowę, swobodnie formułuje myśli H3. Oceń uprzejmość sprzedawcy: Sprzedawca zachowuje się H4. Oceń autentyzm i naturalność sprzedawcy: H5. Oceń kontakt wzrokowy nawiązywany przez sprzedawcę: H6. Uzasadnij negatywne oceny przyznane w tej części ankiety: Zachowanie pracownika Optymalny, pozwalający utrzymać relację, ale nie sprawiający wrażenie nachalnego - I. OCENA EKSPOZYCJI Suma: 0,0P 0,0P 0,0% I1. Wybierz odpowiedzi, które najlepiej opisują ekspozycję sklepu: Ubrania na gondolach są powieszone równo, asortyment robi wrażenie uporządkowanego I2. Wybierz odpowiedzi, które najlepiej opisują prezentację cen: Na każdym produkcie znajduje się etykieta z ceną I3. Wybierz odpowiedzi, które najlepiej opisują porządek i czystość: Na stołach panuje ład i porządek, ubrania są równo poskładane i ułożone jedno na drugim
I4. Uzasadnij negatywne oceny przyznane w tej części ankiety: - J. OCENY SUBIEKTYWNE Suma: 0,0P 0,0P 0,0% J1. Oceń, na ile byłaś zadowolona z otrzymanej obsługi podczas całej wizyty w sklepie. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza bardzo niezadowolona a bardzo zadowolona. J1A. Uzasadnij swoją ocenę: J2. Oceń, na ile obsługa była profesjonalna. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza bardzo nieprofesjonalna a bardzo profesjonalna. Byłam bardzo zadowolona z otrzymanej obsługi, ponieważ pracownik bardzo wnikliwie przeprowadził analizę moich preferencji względem produktu, a podczas prezentacji podkreślał zalety odzieży. W czasie pobytu w przymierzali pracownik okazał się bardzo pomocny. Proces sprzedażny przebiegł w bardzo miłej atmosferze. J3. Oceń, na ile jest prawdopodobne, że wróciłabyś do tego sklepu na zakupy. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza bardzo nieprawdopodobne a bardzo prawdopodobne. J4. Oceń, na ile muzyka jest przyjemna. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza bardzo nieprzyjemna a bardzo przyjemna. J5.Oceń, na ile witryna zachęca do wejścia do sklepu. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza zdecydowanie nie zachęca a zdecydowanie zachęca. 9 J6. Oceń, na ile ekspozycja wewnątrz salonu jest atrakcyjna, zachęca by podejść bliżej. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza "zdecydowanie nieatrakcyjna", a "zdecydowanie atrakcyjna".
J7. Oceń, na ile salon robi wrażenie dobrze zatowarowanego. Oceny dokonaj na skali od 1 do, gdzie 1 oznacza "zdecydowanie nie robi wrażenia dobrze zatowarowanego", a "zdecydowanie robi wrażenie dobrze zatowarowanego". K. ZWROTY Suma: 0,0P 0,0P 0,0% K1. Czy sprzedawca zaproponował w zamian zakup innego produktu? Czy spytał czy byłbyś zainteresowany/na zakupem innego/ podobnego produktu zamiast zwrotu pieniędzy? 5,0P 5,0P % K2. Czy sprzedawca spytał o powód zwrotu towaru? K3. Czy procedura zwrotu została przeprowadzona w odpowiedni i bezproblemowy sposób? 5,0P 5,0P % K4. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym(np. Do widzenia, życzymy miłego dnia!, Zapraszamy ponownie itp.)? 5,0P 5,0P % K5. W skali od 1 do, gdzie 1 jest najniższą a najwyższą oceną, jak bardzo byłeś/łaś zadowolony/na z przeprowadzenia procedury zwrotu towaru? K6. Komentarze w odniesieniu do procedury zwrotu (opisz jak została przeprowadzona i jak oceniasz procedurę zwrotu towaru. Opisz ogólne wrażenia odniesione w stosunku do menadżera przeprowadzającego procedurę zwrotu towaru. Czy był/ła miły/ła i uprzejmy/ ma, czy zachowywał/ła się w stosunku do ciebie profesjonalnie?) Podczas zwrotu towaru pracownik zapytał o powód mojej decyzji oraz zaproponował zakup innego produktu. W czasie realizacji zwrotu nastąpił problem techniczny z komputerem pracownika, przez co czas oczekiwania nieco się wydłużył oraz nie otrzymałam potwierdzenia zwrotu towaru. Sprzedawca bardzo przepraszał za zaistniałą sytuację i aby nie przedłużać mojego pobytu w sklepie zaproponował, abym złożyła podpis na paragonie potwierdzający otrzymanie gotówki. Zaistniała sytuacja nie wynikała z winy pracownika, więc nie wpłynęło to znacznie na moją ocenę z przeprowadzenia zwrotu. Suma: 15,0P 15,0P % Suma Totalna 129,0P 138,0P 93,5%