Raport 79,8 % Yves Rocher R Raport wygenerowany kl 13:10 YVES ROCHER Polska Częstochowa M1. Osiągnięty Rezultat

Transkrypt

1 Raport Obszar obserwacji WNĘTRZE / OTOCZENIE PIERWSZE WRAŻENIE 100% 100% Osiągnięty Rezultat 79,8 % SPRZEDAŻ KASA 67,3% 66,7% Notatki

2 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) Totalnie 79,8 WNĘTRZE / OTOCZENIE 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) PIERWSZE WRAŻENIE 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę? 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 13. Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher? 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem? SPRZEDAŻ 67,3

3 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? 33,3 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt? 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?) 0,0

4 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 24. Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). 0,0 25. Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.) 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu) KASA 66,7 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana? 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) 0,0 34. Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? 0,0 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? 36. Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher? 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym?

5 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%)

6 INFORMACJE OGÓLNE Dzień tygodnia, w którym odbyła się obserwacja: Czwartek Godzina wejścia do sklepu: 16:51 Data przeprowadzonej obserwacji (prosimy wpisać datę w formacie: DD.MM.RRRR) Godzina wejścia do sklepu: 15:00-17:00 INFORMACJE OGÓLNE II Liczba konsultantek w momencie Twojego wejścia do sklepiu: Liczba klientów w sklepie (oprócz Ciebie): proszę wpisać liczbę Ile minut trwała obsługa (nie licząc obsługi przy kasie): Ile minut trwała obsługa przy kasie: 6 12 Płeć obserwatora: Kobieta Wiek obserwatora od 41 do 50 Imię Konsultantki, która obsługiwała Cię na sali sprzedaży: Przedział wiekowy (konsultantka): - Wzrost: - Kolor włosów: - Kolor oczu:: - Znaki szczególne, okulary itp. - Sandra Skomentuj wydarzenia szczególne podczas wykonanej obserwacji (takie jak: pogoda, remont, wydarzenie eventowe w CH itp.) Brak wydarzeń szczególnych. Na jaką kwotę dokonałeś zakupu? 34,14

7 Jakim produktem byłaś zainteresowana? krem do pielęgnacji twarzy z gamy przeciwzmarszczkowej lub krem do pielęgnacji twarzy z segmentu ogólnej pielęgnacji twarzy non age. Wzór odpowiedzi: Krem przeciwzmarszczkowy do twarzy, skóra...) Krem do twarzy do cery mieszanej. Jaki produkt zakupiłaś/zakupiłeś? Żel-krem przeciw niedoskonałościom i Pielęgnujący krem 2 w 1 do rąk i paznokci. WNĘTRZE / OTOCZENIE Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? Bardzo dobre, panował porządek, unosił się świeży zapach, nie było hałasu i czuć było harmonię wnętrza 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) 4. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz wygląd wnętrza sklepu? Skomentuj swoje pierwsze wrażenie dotyczące wnętrza sklepu (zapach, temperaturę, muzykę, czystość sklepu, półek i produktów oraz widoczność aktualnej promocji): Produkty na półkach były ułożone estetycznie. Dobre wrażenie robiła również kolorystyka opakowań i odpowiednio dobrane oświetlenie. Miła muzyka w tle wprowadzała dobry nastrój. Sklep ma małą powierzchnię, ale nie miałam wrażenia, że jest przytłaczająco. Wyraźne oznaczenia nad półkami ułatwiały odnalezienie szukanego produktu, nawet bez pomocy konsultantki. PIERWSZE WRAŻENIE Suma: 15,0P 15,0P %

8 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę? 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? Przy kasie bez klienta, zajęta innymi czynnościami przy stanowisku komputerowym Jeżeli w momencie Twojego wejścia do sklepu nie było widocznej żadnej konsultantki, napisz po jakim czasie się pojawiła i skąd przyszła / wyszła Po wejściu do sklepu bez trudu mogłam zobaczyć dwie konsultantki, jedną przy kasie, a drugą przy półce z kosmetykami do pielęgnacji dłoni i stóp. 7A. Strefa: pielęgnacja twarzy 0 - żadna 7B. Strefa: pielęgnacja ciała (higiena i włosy): 1 7C. Strefa: zapachy 0 - żadna 7D. Strefa: makijaż 0 - żadna 7E. Strefa: kasa 1 7F. Poza strefą sprzedaży (np.: zaplecze) 0 - żadna 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) 9. Komentarz: opisz w jaki sposób i jakimi słowami zostałaś/eś powitana? (Podaj użyte formuły grzecznościowe) Konsultantka przy kasie powitała mnie słowami "Dzień dobry". 10. Czy Konsultantka powitała Cię z uśmiechem? Zaznacz Odpowiedź "NIE", jeśli w pyt. 8 została zaznaczona odpowiedź "NIE". 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 12. Jakimi słowami konsultantka rozpoczęła rozmowę? (UWAGA: bez względu, kto zainicjował kontakt) Jakiego produktu Pani poszukuje? 12A. Inny zwrot (wymień): -

9 13. Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher? 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem? 16. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz swoje pierwsze wrażenie? Opisz w jaki sposób Konsultantka nawiązała z Tobą kontakt i jakich słów użyła, aby rozpocząć rozmowę, napisz usłyszane pytanie, zwroty grzecznościowe i czy poczułeś/aś się w sposób wyjątkowy): Po wejściu do sklepu skierowałam się do półki z kremami do twarzy. Konsultantka podeszła do mnie i spytała jakiego kremu poszukuję. Opowiedziałam, że do cery mieszanej. Konsultantka stwierdziła, że na pewno znajdziemy coś odpowiedniego i pokazała mi krem w pudełeczku. SPRZEDAŻ Suma: 35,0P 35,0P % 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/ identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 18A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Czy posiadasz kartę YR 18A. Inne (wymień jakie): -

10 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? Jakiego efektu oczekuję 3,0P 9,0P 33,3% 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt? 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 22A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które informacje otrzymałeś: Konsultantka podała efekty działania, Konsultantka opisała działanie, Konsultantka podała składnik aktywny 22B. Inne (wymień jakie): - 22C. Czy Konsultantka zaprezentowała Ci daną gamę zgodnie z 3 krokami pielęgnacji: Pielęgnacja przeciwzmarszczkowa: krok 1: serum krok 2: krem na dzień krok 3: krem na noc lub pod oczy? - Pielęgnacja non age - ogólna pielęgnacja twarzy : krok 1: demakijaż krok 2: krem na dzień krok 3: inny krem, maseczka, peeling? Nie

11 22D. Komentarz: w przypadku odpowiedzi negatywnej, opisz jakie produkty zaprezentowała Konsultantka i w jakiej kolejności operując liczbami krok: 1, 2, 3 i podając rodzaj pielęgnacji Konsultantka zaprezentowała tylko krem (krok 2). 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?) Nie 5,0P 23A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Nie dotyczy, w pyt 23, została zaznaczona odpowiedź NIE 23B. Inne (wymień jakie): Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). Nie 5,0P 24A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wskazówek otrzymałeś i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Nie dotyczy, w pyt 24, została zaznaczona odpowiedź NIE 24B. Inne (wymień jakie): Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.), Konsultantka sama zaproponowała przetestowanie produktu

12 26. W jaki sposób Konsultantka przedstawiła produkt do przetestowania? Konsultantka rozprowadziła balsam/krem na mojej dłoni 26A. Inne (wymień jakie): Konsultantka nałożyła szpatułką odrobinę kremu na moją dłoń. 27. Opisz jakimi słowami i w jaki sposób Konsultantka zaproponowała przetestowanie produktu: Tutaj zwróć szczególną uwagę na etapy 3 kroków, czy zostały zaprezentowane zgodnie z kolejnością. Wymień jaki/e produkt/y zostały Ci zaoferowane do przetestowania: Konsultantka wyjęła pudełko z testerem z szuflady pod półką, otworzyła je, nabrała szpatułką odrobinę i zaproponowała żebym sprawdziła, jak się rozprowadza na skórze. 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu), wspominając o dodatkowych korzyściach w połączeniu z pierwszym produktem 29. Opisz jakie dodatkowe produkty zostały ci zaoferowane i jakich słów użyła Konsultantka oferując Ci je: Konsultantka sama nie zaproponowała dodatkowego produktu. Na moje pytanie, czy coś mogłoby wzmocnić efekt działania kremu pokazała mi żel do mycia twarzy z tej samej linii kosmetyków. Dodała również, że chusteczki matujące pomagają poprawić wygląd w ciągu dnia. 30. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz proces sprzedaży? Opisz jak przebiegała analiza twoich oczekiwań/potrzeb i jak oceniasz wiedzę Konsultantki (np. czy wyjaśniła różnice pomiędzy produktami i jak oceniasz jej wiedzę na temat produktu?) Konsultantka posiadała wiedzę na temat produktu. Spontanicznie nie proponowała niczego dodatkowego, nie starała się zachęcić do zakupu innych produktów. Po moim pytaniu, co pomogłoby wzmocnić efekt działania kremu wykazała inicjatywę i wskazała dwa dodatkowe produkty. KASA Suma: 33,0P 49,0P 67,3% 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana?

13 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) Nie 5,0P 33A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jaki inne zostały użyte: Nie dotyczy, w pyt 33, została zaznaczona odpowiedź NIE 33B. Inne (wymień jakie): Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? Nie 5,0P 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? 35A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Inne 35B. Inne (wymień jakie): Konsultantka stwierdziła, że będę mieć rabaty przy kolejnych zakupach. 36. Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher?, zachęciła i wyjaśniła korzyści 37. Czy zostałeś poinformowany o nowościach, które będą dostępne w nadchodzącym miesiącu/czasie? 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym? 39. W skali od jeden (1) do dziesięć (10) gdzie 1 jest najniższą a 10 najwyższą notą, jak bardzo jesteś zadowolony/na z obsługi przy kasie? 10

14 40. Skomentuj sytuację przy kasie i zakończenie sprzedaży. Napisz jakie miłe słowa padły w Twoim kierunku przy kasie, jakie dodatkowe produkty zostały Ci zaproponowane. W jaki sposób zachęcono Cię do ponownej wizyty? Konsultantka zaproponowała założenie karty YR i dodała, że już pierwsze zakupy są objęte rabatem 40%. Dodała, że przy kolejnych zakupach również otrzymam rabaty. Wyjaśniła, że na karcie zbiera się pieczątki, a dodatkowo otrzymywać będę oferty np. mailem. Na koniec konsultantka podziękowała mi za zakupy i zaprosiła do ponownych odwiedzin. OGÓLNE WRAŻENIE Suma: 20,0P 30,0P 66,7% 41. Czy odniosłaś/eś wrażenie, że Konsultantka była zadowolona, że jesteś jej Klientem? 42. Po doświadczeniu w sklepie, czy masz ochotę wrócić do Yves Rocher? Zdecydowanie tak 43. Proszę uzasadnij wybór: Miła obsługa, kosmetyki dobrej jakości, duże rabaty dla stałych klientów to wszystko sprawia, że chciałabym w tym sklepie robić kolejne zakupy. 44. Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Sklep jest widocznie ukierunkowany na potrzeby klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Z przyjemnością spędziłam czas w sklepie Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół, który posiada umiejętność obsługi klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół oraz widziałam sklep, który daje mi poczucie zaufania Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Uważam, że produkty Yves Rocher mają dobrą jakość w stosunku do oferowanej ceny W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak bardzo byłeś zadowolony z tej wizyty? 9

15 50. Opisz swoje doświadczenia z wizyty (np. czy poczułaś się traktowana z wyjątkową uwagą / w sposób specjalny), napisz, jakich rad udzieliłbyś temu sklepowi. Konsultantka poświęciła mi dużo uwagi i dostosowała krem do moich potrzeb. Mam dla niej jedynie taką uwagę, że skoro firma oferuje 3 kroki pielęgnacji twarzy to należy klientki do tego namawiać. Układ kosmetyków w sklepie jest intuicyjny, czyli obok kosmetyków do pielęgnacji twarzy są kolejne do pielęgnacji ciała, włosów. Kosmetyki kolorowe i zapachy znajdowały się po przeciwnej stronie sklepu, ale łatwo było je odnaleźć. PYTANIE DODATKOWE Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 51. Czy Konsultantka wręczyła Ci pakiet powitalny welcome pack tj. ulotkę promocyjną, katalog i/lub próbki produktów? 52. Wymień, co zawierał pakiet powitalny Welcome pack, który otrzymałeś/aś Zestaw zawierał: ulotkę "Witamy", 3 próbki (Serum Vegetal, Serum Vegetal Rides&Fermete oraz Teint Rayonnant Jeunesse), ulotkę "Przygotuj się na nadejście lata" oraz "Odkryj piękno z letnią książeczką czekową". Suma: 0,0P 0,0P 0,0% Suma Totalna 103,0P 129,0P 79,8%