Raport 100 % Yves Rocher R Raport wygenerowany kl 10:24 YVES ROCHER Polska Opole Solaris. Osiągnięty Rezultat

Transkrypt

1 Raport Obszar obserwacji WNĘTRZE / OTOCZENIE PIERWSZE WRAŻENIE SPRZEDAŻ KASA 100% 100% 100% 100% Osiągnięty Rezultat 100 % Notatki

2 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) Totalnie WNĘTRZE / OTOCZENIE 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) PIERWSZE WRAŻENIE 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę? 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 13. Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher? 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem? SPRZEDAŻ

3 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt? 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?)

4 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 24. Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). 25. Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.) 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu) KASA 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana? 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) 34. Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? 36. Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher? 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym?

5 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%)

6 INFORMACJE OGÓLNE Dzień tygodnia, w którym odbyła się obserwacja: Sobota Godzina wejścia do sklepu: 13:57 Data przeprowadzonej obserwacji (prosimy wpisać datę w formacie: DD.MM.RRRR) Godzina wejścia do sklepu: 13:00-15:00 INFORMACJE OGÓLNE II Liczba konsultantek w momencie Twojego wejścia do sklepiu: Liczba klientów w sklepie (oprócz Ciebie): proszę wpisać liczbę Ile minut trwała obsługa (nie licząc obsługi przy kasie): Ile minut trwała obsługa przy kasie: 2 15 Płeć obserwatora: Kobieta Wiek obserwatora od 31 do 35 Imię Konsultantki, która obsługiwała Cię na sali sprzedaży: Agnieszka Przedział wiekowy (konsultantka): Wzrost: 170 Kolor włosów: Kolor oczu:: Znaki szczególne, okulary itp. Skomentuj wydarzenia szczególne podczas wykonanej obserwacji (takie jak: pogoda, remont, wydarzenie eventowe w CH itp.) blond niebieskie okulary Brak wydarzeń szczególnych. Na jaką kwotę dokonałeś zakupu? 33,80

7 Jakim produktem byłaś zainteresowana? (Opisz dokładnie jakim kremem przeciwzmarszczkowym byłaś zainteresowana, podaj typ skóry) Wzór odpowiedzi: Krem przeciwzmarszczkowy do twarzy, skóra...) krem przeciwzmarszczkowy Jaki produkt zakupiłaś/zakupiłeś? WNĘTRZE / OTOCZENIE żele pod prysznic Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? Bardzo dobre, panował porządek, unosił się świeży zapach, nie było hałasu i czuć było harmonię wnętrza 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) 4. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz wygląd wnętrza sklepu? Skomentuj swoje pierwsze wrażenie dotyczące wnętrza sklepu (zapach, temperaturę, muzykę, czystość sklepu, półek i produktów oraz widoczność aktualnej promocji): Wnętrze sklepu było zadbane, zapach był przyjemny, zapach był odpowiedni i wszędzie panował porządek. Półki były zapełnione asortymentem, który był ładnie wyeksponowany. W sklepie widziałam informacje o bieżących promocjach. PIERWSZE WRAŻENIE Suma: 15,0P 15,0P % 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę?

8 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? Była zajęta obsługą klienta przy kasie 7A. Strefa: pielęgnacja twarzy 0 - żadna 7B. Strefa: pielęgnacja ciała (higiena i włosy): 0 - żadna 7C. Strefa: zapachy 0 - żadna 7D. Strefa: makijaż 0 - żadna 7E. Strefa: kasa 1 7F. Poza strefą sprzedaży (np.: zaplecze) 0 - żadna 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) 9. Komentarz: opisz w jaki sposób i jakimi słowami zostałaś/eś powitana? (Podaj użyte formuły grzecznościowe) Konsultantka powitała mnie zwrotem grzecznościowym. 10. Czy Konsultantka powitała Cię z uśmiechem? Zaznacz Odpowiedź "NIE", jeśli w pyt. 8 została zaznaczona odpowiedź "NIE". 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 12. Jakimi słowami konsultantka rozpoczęła rozmowę? (UWAGA: bez względu, kto zainicjował kontakt) Inny zwrot (opisz poniżej) 12A. Inny zwrot (wymień): Na kremy przeciwzmarszczkowe mamy promocje. 13. Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher? 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem?

9 16. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz swoje pierwsze wrażenie? Opisz w jaki sposób Konsultantka nawiązała z Tobą kontakt i jakich słów użyła, aby rozpocząć rozmowę, napisz usłyszane pytanie, zwroty grzecznościowe i czy poczułeś/aś się w sposób wyjątkowy): Konsultantka szybko mnie powitała zwrotem grzecznościowym, nie musiałam długo czekać, gdyż pracownik szybko nawiązał kontakt. Nastąpiło nawiązanie rozmowy w momencie kiedy znajdowałam się na dziale kremów. Konsultantka rozpoczęła rozmowę o słów dotyczących obowiązującej promocji na kremy do twarzy. Pracownik był ubrany zgodne ze standardami firmy oraz posiadał widoczny identyfikator. SPRZEDAŻ Suma: 35,0P 35,0P % 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/ identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 18A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Czy jesteś nowym klientem 18A. Inne (wymień jakie): brak 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? Jakich produktów używam na co dzień, Nawyki pielęgnacyjne / przyzwyczajenia, Jakiego efektu oczekuję 9,0P 9,0P %

10 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt? 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 22A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które informacje otrzymałeś: Konsultantka podała efekty działania, Konsultantka opisała działanie, Konsultantka podała składnik aktywny 22B. Inne (wymień jakie): brak 22C. Czy Konsultantka zaprezentowała Ci daną gamę zgodnie z 3 krokami pielęgnacji (krok 1: serum krok 2: krem na dzień krok 3: krem na noc)?, wszystkie etapy w kolejności kroków od 1 do 3 22D. Komentarz: w przypadku odpowiedzi negatywnej, opisz jakie produkty zaprezentowała Konsultantka i w jakiej kolejności operując liczbami krok: 1, 2, 3 Nie dotyczy. 22E. Czy zostałaś poinformowana o obowiązującej promocji, że przy zakupie kremu przeciwzmarszczkowego otrzymasz krem pod oczy gratis z tej samej serii? 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?)

11 23A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Czy o taki rezultat Pani chodziło?, Czy podobają się Pani te produkty?, Czy na takim efekcie Pani zależało? 23B. Inne (wymień jakie): brak 24. Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). 24A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wskazówek otrzymałeś i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Jak nakładać krem, Jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt, Jak nakładać produkty do makijażu, Różne ciekawostki np. o zapachach, składnikach, formułach 24B. Inne (wymień jakie): brak

12 25. Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.), Konsultantka sama zaproponowała przetestowanie produktu 26. W jaki sposób Konsultantka przedstawiła produkt do przetestowania? Konsultantka rozprowadziła balsam/krem na mojej dłoni, Konsultantka wręczyła mi produkt do ręki 26A. Inne (wymień jakie): brak 27. Opisz jakimi słowami i w jaki sposób Konsultantka zaproponowała przetestowanie produktu: Tutaj zwróć szczególną uwagę na etapy 3 kroków, czy zostały zaprezentowane zgodnie z kolejnością. Konsultantka sięgnęła po produkt z półki i poinformowała, że jest możliwość przetestowania i w tym celu sięgnęła patyczkiem po krem. 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu), wspominając o dodatkowych korzyściach w połączeniu z pierwszym produktem 29. Opisz jakie dodatkowe produkty zostały ci zaoferowane i jakich słów użyła Konsultantka oferując Ci je: Konsultantka podkreśliła, że w celu uzyskania lepszego efektu należy przed nałożeniem kremu zastosować serum wzmacniające działanie kremu. 30. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz proces sprzedaży? 10

13 31. Opisz jak przebiegała analiza twoich oczekiwań/potrzeb i jak oceniasz wiedzę Konsultantki (np. czy wyjaśniła różnice pomiędzy produktami i jak oceniasz jej wiedzę na temat produktu?) Konsultantka zadawała pytania dotyczące mojej dotychczasowej pielęgnacji. Pytania otwarte, które stosowała konsultantka dotyczyły również tego jaki efekt chce uzyskać. Konsultantka zaprezentowała konkretne produkty i wskazała, które będą najbardziej odpowiednie dla mojej cery. Pracownik starał się dobrać odpowiedni produkt do moich potrzeb. Zaoferowano mi dodatkowo serum, które wzmacnia działanie kremu. KASA Suma: 49,0P 49,0P % 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana? 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) 33A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jaki inne zostały użyte: Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów 33B. Inne (wymień jakie): brak 34. Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? Nie, ale była to ta sama osoba przy kasie, która obsługiwała mnie na sali i już wcześniej 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? Nie dotyczy, mam już kartę

14 35A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Nie dotyczy, w pyt 35, została zaznaczona odpowiedź NIE lub Nie dotyczy 35B. Inne (wymień jakie): brak 36. Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher? Nie dotyczy, jestem już stałym klientem 37. Czy zostałeś poinformowany o nowościach, które będą dostępne w nadchodzącym miesiącu/czasie? Nie 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym? 39. W skali od jeden (1) do dziesięć (10) gdzie 1 jest najniższą a 10 najwyższą notą, jak bardzo jesteś zadowolony/na z obsługi przy kasie? Skomentuj sytuację przy kasie i zakończenie sprzedaży. Napisz jakie miłe słowa padły w Twoim kierunku przy kasie, jakie dodatkowe produkty zostały Ci zaproponowane. W jaki sposób zachęcono Cię do ponownej wizyty? Lada przy kasie była czysta i uporządkowana, nie znajdowały się żadne zbędne przedmioty. Przy kasie obsługiwał mnie ten sam pracownik co na sali sprzedaży. Zapytano mnie czy mam kartę stałego klienta i poinformowano o obecnych promocjach. Zostałam grzecznościowo pożegnana i zaproszona do ponownych odwiedzin sklepu. OGÓLNE WRAŻENIE Suma: 30,0P 30,0P % 41. Czy odniosłaś/eś wrażenie, że Konsultantka była zadowolona, że jesteś jej Klientem? 42. Po doświadczeniu w sklepie, czy masz ochotę wrócić do Yves Rocher? Zdecydowanie tak 43. Proszę uzasadnij wybór: Miałam wrażenie, że konsultantka jest zadowolona, że jestem jej klientem. Podczas całej wizyty czułem zaangażowanie pracownika i chęć niesienia pomocy. Zostałam zapoznana z pielęgnacją twarzy i zaoferowano mi produkt uzupełniający. Zabrakło mi informacji o nadchodzących nowościach kosmetycznych.

15 44. Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Sklep jest widocznie ukierunkowany na potrzeby klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Z przyjemnością spędziłam czas w sklepie Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół, który posiada umiejętność obsługi klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół oraz widziałam sklep, który daje mi poczucie zaufania Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Uważam, że produkty Yves Rocher mają dobrą jakość w stosunku do oferowanej ceny W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak bardzo byłeś zadowolony z tej wizyty? Opisz swoje doświadczenia z wizyty (np. czy poczułaś się traktowana z wyjątkową uwagą / w sposób specjalny), napisz, jakich rad udzieliłbyś temu sklepowi. Z wizyty jestem zadowolona ponieważ konsultantka była zaangażowana w rozmowę, na każdym etapie wizyty zachowywała się kulturalnie i profesjonalnie. Przedstawione produkty zostały omówione i zaprezentowane we właściwy sposób. Poinformowano mnie o bieżących promocjach i zaproszono z ich skorzystania. W sklepie panował porządek, wszystkie produkty były poukładane i tworzył spójną całość. Przy kosmetykach widziałam wyraźne i czytelne etykiety cenowe. Z pewnością wrócę do tego sklepu i polecę do znajomym i rodzinie. PYTANIE DODATKOWE Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 51. Czy Konsultantka wręczyła Ci pakiet powitalny welcome pack tj. ulotkę promocyjną, katalog i/lub próbki produktów? Nie dotyczy (jestem już stałym klientem/ką) 52. Wymień, co zawierał pakiet powitalny Welcome pack, który otrzymałeś/aś brak Suma: 0,0P 0,0P 0,0%

16 Suma Totalna 129,0P 129,0P %