Zeszyty Naukowe nr 653 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2004 Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Dokumentacja systemu jakości zgodnie z normami ISO serii 9000:2000 1. Wprowadzenie W normie ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania znacznie zostały zredukowane wymagania dotyczące dokumentacji systemu jakości. Norma ta pozwala wybrać sposób dokumentowania systemu w przedsiębiorstwie, natomiast poprzednia wersja z 1994 r. była normą nakazową i narzucała sposób dokumentowania systemu. Nowa norma pozwala na opracowanie minimalnej ilości dokumentacji potrzebnej do wykazania skuteczności planowania, działania i nadzorowania procesów oraz wdrożenie ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Głównymi celami opracowania dokumentacji w przedsiębiorstwie jest: komunikacja jako narzędzie do przekazywania wiedzy i komunikowania się, dowód zgodności dostarczenie dowodu, że to co zostało zaplanowane zostało wykonane, dzielenie się wiedzą w celu upowszechniania i zachowania doświadczeń. Dokumentami stosowanymi w systemie zarządzania jakością są: księga jakości dokument, który dostarcza spójnych informacji o systemie zarządzania jakością zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, plan jakości dokument, który opisuje jak system zarządzania jakością stosowany jest do określonego wyrobu, przedsięwzięcia lub umowy, specyfikacje dokumenty, w których ustalono wymagania,
procedury, instrukcje pracy i rysunki dokumenty, które dostarczają informacji o tym, jak jednakowo realizować działania i procesy, jakie dokumenty mogą obejmować udokumentowane procedury, zapisy dokumenty, które dostarczają dowodu obiektywnego o wykonanych działaniach lub osiągniętych wynikach. 2. Polityka jakości Podstawowym dokumentem systemu zarządzania jakością jest udokumentowana deklaracja polityki jakości i celów dotyczących jakości. Polityka jakości jest to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo [PN-EN ISO 9000:2000]. Polityka jakości powinna być spójna z ogólnymi celami organizacji i zawierać zobowiązanie do spełnienia stosownych wymagań oraz do ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Jest ona ustanawiana jako wytyczne do kierowania organizacją. W związku z tym najwyższe kierownictwo powinno wykorzystać politykę jakości do doskonalenia funkcjonowania organizacji. Polityka jakości jest więc dokumentem, który wszyscy pracownicy powinny dobrze znać. Polityka jakości powinna dotyczyć [1]: priorytetowego charakteru działań projakościowych, wizerunku przedsiębiorstwa i opinii o nim ze względu na poziom jakości, roli personelu jednostki odpowiedzialnego za wdrożenie polityki, rozwoju i doskonalenia kadry, wyrobów oraz potencjału produkcyjnego przedsiębiorstwa. Opracowanie polityki jakości wymaga uwzględnienia następujących zasad [7]: jakość jest sprawą wszystkich pracowników organizacji, musi spełniać jednocześnie oczekiwanie indywidualne i grupowe, jest sprawą wszystkich działów, jej realizacji musi towarzyszyć myślenie o nabywcy, jakość nie jest przeciwdziałaniem, ona je wspomaga, jakość wykrywa i pomaga w eliminacji przypadków złego funkcjonowania, a tym samym przyczynia się do wzrostu rentowności organizacji, jakość musi być przedmiotem skutecznego i bezpośredniego zarządzania, siła, innowacyjność i ciągłość dobrych programów jakości całkowitej staje się podstawowym elementem rozwoju organizacji. Polityka jakości może służyć doskonaleniu pod warunkiem, że [6]: jest spójna z wizją i strategią najwyższego kierownictwa w odniesieniu do przyszłości, pozwala zrozumieć cele dotyczące jakości, a także pozwala je osiągnąć,
Dokumentacja systemu jakości 7 przedstawia zobowiązanie najwyższego kierownictwa dotyczące jakości i zapewnienia odpowiednich zasobów do osiągnięcia celów, pomaga w promowaniu zaangażowania w jakość pod wyraźnym przywództwem najwyższego kierownictwa, obejmuje ciągłe doskonalenie w odniesieniu do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów i innych zainteresowanych, jest skutecznie sformułowana i efektywnie zakomunikowana. Polityka jakości powinna mieć formę udokumentowanej deklaracji i być podpisana przez najwyższe kierownictwo firmy. Dokument ten powinien mieć charakter dynamiczny, gdyż informuje o ciągłym doskonaleniu w organizacji, a także zaleca dokonywanie okresowych przeglądów. Udokumentowane cele powinny w sposób wyraźny wynikać z polityki jakości, być z nią spójne i przedstawione w sposób umożliwiający weryfikację ich osiągania lub stopnia realizacji. W zależności od wielkości i struktury organizacji cele powinny być ustanawiane na jednym lub na kilku poziomach zarządzania. 3. Księga jakości Księga jakości jest to dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji [PN-EN ISO 9000:2000]. Księga jakości jest to typowy dokument stosowany przy opracowaniu i wdrażaniu systemu zarządzania jakością. Jej głównym celem jest podanie opisu systemu zarządzania jakością. W poszczególnych organizacjach może się różnić co do szczegółów i formy, ponieważ powinna być dostosowana do wielkości i złożoności organizacji. Powinna ona jednak zawierać [2]: zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze szczegółami dotyczącymi wszelkich wyłączeń i ich uzasadnieniem, udokumentowane procedury systemu zarządzania jakością lub powołanie się na nie, opis wzajemnego oddziaływania między procesami systemu zarządzania jakością. W księdze jakości trzeba więc opisać zakres systemu zarządzania jakością, czyli jakie rodzaje działalności (kluczowe procesy) są objęte systemem. Trzeba także opisać stosowane wyłączenia, jeśli firma zdecydowała się na wyłączenie niektórych wymagań zawartych w rozdziale 7 normy ISO 9001:2000, oraz przedstawić uzasadnienie dokonanych wyłączeń. Należy także zamieścić lub przywołać udokumentowane procedury ustanowione dla potrzeb systemu zarządzania jakością. Tytuły procedur przytaczane są w odpowiednich rozdziałach księgi jakości. Obecnie w księdze jakości nie potrzeba zamieszczać polityki jakości.
8 Stwierdzenia zawarte w księdze jakości obowiązują w skali całego przedsiębiorstwa. Zawiera ona ogólne dyspozycje powzięte przez przedsiębiorstwo w celu uzyskania zamierzonego poziomu jakości oraz zapewnienia ciągłego doskonalenia jakości. Nie powinna ona zawierać jednak tego, co jest objęte tajemnicą lub stanowi własność firmy (np. know-how) i nie może być udostępnione klientom. W celu ułatwienia kontaktów z partnerami przedsiębiorstwo może stworzyć skróconą wersję księgi jakości, która jest syntezą opisu całego systemu. Skrócona wersja może zawierać dodatkowe informacje o przedsiębiorstwie, charakterze jego produkcji i rynkach zbytu. Księgę jakości wprowadza się w życie w drodze rozporządzenia najwyższego kierownictwa, które nadzoruje jej praktyczne stosowanie i na bieżąco ją aktualizuje. Każda kolejna wersja księgi jakości po uaktualnieniu powinna być podpisana i oznaczona datą wydania. 4. Procedury Procedura jest to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. [PN-EN ISO 9000:2000]. Procedura powinna być udokumentowana. oznacza to, że procedura jest ustanowiona, udokumentowana, wdrożona i utrzymana [ISO 9001:2000, rozdz. 4.2.1]. Procedura musi więc być sporządzona na piśmie w ściśle określonej liczbie egzemplarzy. Następujące elementy systemu zarządzania jakością powinny być udokumentowane: nadzorowanie dokumentacji (rozdz. 4.2.3), nadzorowanie zapisów (rozdz. 4.2.4), audity wewnętrzne (rozdz. 8.2.2), nadzorowanie niezgodności (rozdz. 8.3), działania korygujące (rozdz. 8.5.2), działania zapobiegawcze (rozdz. 8.5.3). Pozostałe elementy systemu mogą być przedstawione za pomocą innych, często już istniejących w systemie, dokumentów. Celem procedury jest określenie sposobu wykonania danego działania, którego zakres wyznacza. Procedury są konieczne do realizacji polityki jakości poszczególnych komórek organizacyjnych (działy/wydziały/oddziały itp.) i służb przedsiębiorstwa. Przystępując do pisania procedury, należy starannie przeanalizować potrzebę jej stworzenia. Analiza ta powinna pozwolić na uświadomienie przedsiębiorstwu, po co się ją pisze i co się chce osiągnąć działaniami opisanymi w procedurze. W celu napisania procedury konieczne jest: dokładne poznanie procesu,
Dokumentacja systemu jakości 9 określenie stopnia złożoności procesu, a tym samym określenie co w procedurze powinno być zawarte (ze szczególnym uwzględnieniem relacji dostawca klient), opisanie procesu przy pomocy procedury ogólnej, opisanie przypisanych do procedury ogólnej procedur szczegółowych, ewentualne zaprojektowanie nowego lub udoskonalonego procesu, określenie szans na udoskonalenie procesu. Procedura jest dokumentem opisującym zasady postępowania w określonej sprawie i zakresie, przywołanym w treści księgi jakości. W stosunku do tematu, którego dotyczy, procedura opisuje: co, kto robi? po co? gdzie? kiedy? i na jakiej podstawie? oraz kto za te działania odpowiada? Procedury obejmują określone, zamknięte całości tematyczne. Mogą one powoływać się na inne procedury lub instrukcje, które są rozwinięciem zagadnienia i odpowiadają na te same pytania co procedura, ale bardziej szczegółowo. Typowa procedura systemu zarządzania jakością powinna zawierać następujące elementy [1]: cel procedury, zakres stosowania, odpowiedzialność, dokumenty związane, definicje, tryb postępowania, załączniki. Ważna jest forma procedury. Procedura musi mieć odpowiednią szatę graficzną i zawierać odpowiednie rozdziały. Najczęściej autorzy procedur przyjmują sformalizowany wzór strony procedury. Chcąc prawidłowo napisać procedurę, należy odpowiedzieć na wiele pytań. Pytania te pozwalają na analizę działania, jakie ma być opisane przez procedurę. Dlatego należy odpowiedzieć na następujące pytania [6]: jaki jest cel działań, które procedura będzie opisywać? gdzie działania będą przebiegać? w jakiej kolejności działania będą podejmowane? kto będzie procedurę wykonywał? jakie metody należy zastosować? Sporządzenie logigramu ułatwia opracowanie procedury. Logigram za pomocą symboli graficznych i literowych pozwala przedstawić w skrócie przebieg działania, które opisuje procedura. Każda procedura systemu zarządzania jakością powinna być przed zatwierdzeniem sprawdzona i zaopiniowana pisemnie. Jest ona dokumentem jawnym podlegającym ścisłej ewidencji. Użytkowane procedury powinny być aktualizowane, ale nie poprzez poprawki i skreślenia. Każdej zmiany treści procedury dokonuje się poprzez napisanie kolejnego zredagowanego wydania, które w całości zastępuje wydanie aktualne dotychczas.
10 5. Inne dokumenty Kolejnym rodzajem dokumentacji systemu zarządzania jakością są dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, realizowania i nadzorowania jej procesów. W praktyce prawdopodobnie okaże się to najobszerniejsza część dokumentacji systemowej. Jej zakres, forma i treść mogą być bardzo różne. Oznacza to, że każda organizacja na podstawie wymagań swoich klientów, przepisów wewnętrznych i zewnętrznych, charakteru swojej działalności oraz kompleksowej strategii działania sama będzie określać, które procesy i w jakiej formie powinny być udokumentowane. Należy tu jednak wziąć pod uwagę: wpływ dokumentacji na jakość, ryzyko związane z niezadowoleniem klienta, wymagania przepisów, ryzyko ekonomiczne, skuteczność i efektywność działania. W zależności od wielkości organizacji, a także od jej struktury może być różna liczba dokumentów opisujących procesy. Oznacza to, że niektóre przedsiębiorstwa będą potrzebowały większej liczby dokumentów, a niektóre mniejszej. W pewnych firmach może się zdarzyć, że wdrożenie ustaleń nie będzie wymagało udokumentowania, ponieważ istnieją już odpowiednie procedury. Niezależne od przyjętego rozwiązania organizacja będzie musiała przedstawić obiektywne dowody skutecznego wdrożenia swojego systemu zarządzania jakością. Wśród dokumentów systemu zarządzania jakością norma PN-EN ISO 9000:2000 wymienia również zapisy. Zapis jest to dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań [PN-EN ISO 9000:2000]. Zapisy mogą być wykorzystywane do dokumentowania identyfikowalności i do potwierdzenia weryfikacji, działania zapobiegawczego i działania korygującego. Zapisy są więc specyficznym rodzajem dokumentu sporządzanym przez pracownika, który zapisuje wyniki dokonywanych przez siebie pomiarów. Identyfikuje on więc także dzień i godzinę wykonania pomiaru i podpisując się pod tym wynikiem, tworzy dokument. Zapisy powinny być zawsze czytelne, łatwe do odszukania. Główną kwestią przy nadzorowaniu zapisów jest ich identyfikowanie oraz zasady ich przechowywania i dostępności. Zapisy zazwyczaj nie wymagają nadzorowania nowelizacji. 6. Podsumowanie Wymagania nowej serii norm ISO 9000 dotyczące dokumentacji systemu zarządzania jakością są mniej rygorystyczne niż dotychczas. Odpowiednio opra-
Dokumentacja systemu jakości 11 cowana i wykorzystywana dokumentacja systemu zarządzania jakością może przynieść wiele korzyści. Za pomocą odpowiednio opracowanej dokumentacji systemu najwyższe kierownictwo może przekazać całemu personelowi firmy swoje intencje i zamierzenia odnoszące się do systemu zarządzania jakością, a także do funkcjonowania przedsiębiorstwa w bliższej i dalszej przyszłości. Dokumentacja jest więc rozwinięciem polityki jakości i strategicznych celów dotyczących jakości, która umożliwia logiczną i konsekwentną realizację zadań niezbędnych do osiągnięcia wcześniej wytyczonych celów. Dokumentacja pokazuje także metody stosowane przez organizację w celu dokładnego poznania wymagań i oczekiwań klientów oraz ich spełnienia. Jest to bardzo ważne dla wszystkich pracowników zaangażowanych w te działania, jak również dla klientów firmy. Z dokumentacji bowiem wynika, co organizacja robi i co planuje robić w celu lepszego rozeznania potrzeb swoich klientów i w celu ich spełnienia. Dokumentacja odgrywa znaczącą rolę w procesie ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Aby móc wykazać stopień wszelkiego rodzaju udoskonaleń w firmie, trzeba je odnieść do wcześniejszych ustaleń czy zapisów, które stanowią punkt odniesienia do dalszych działań w tym zakresie. Zawsze istnieje potrzeba porównania tego, co udało się osiągnąć, z tym, co było zaplanowane. Taką możliwość daje dokumentacja systemu. Niektóre firmy wykorzystują dokumentację, jako swoisty rodzaj podręcznika, który pokazuje stosowane w organizacji metody rozwiązywania typowych problemów oraz uczy prawidłowego stosowania tych metod. Dokumentacja więc odgrywa znaczącą rolę w procesie ciągłego szkolenia i podnoszenia kwalifikacji jej personelu. Odpowiednie stosowanie dokumentów systemu zarządzania jakością pozwoli także na skuteczne nadzorowanie zmienności procesów, ułatwi zachowanie powtarzalności i identyfikowalności w zakresie realizowanych procesów, a także w zakresie stosowanych metod i technik. Specyficzny rodzaj dokumentów, jakim są wszelkiego rodzaju zapisy, dostarczają obiektywnych dowodów przeprowadzenia pewnych działań, zawierają także ich wyniki. Zapisy stanowią dowód wdrożenia systemu. Są one potwierdzeniem, że ustalenia i zasady postępowania zawarte w księdze jakości nie są tylko deklaracją, ale stanowią podstawę codziennej działalności. Dodatkowo, w sytuacjach prawnych, gdy niezadowolony klient lub inna strona zainteresowana zdecyduje się na drogę sądową, zapisy mogą stanowić dowód, że nie zostały popełnione żadne uchybienia lub zaniedbania, które mogłyby być przyczyną zaistniałej sytuacji. Zapisy są także źródłem wiedzy na temat działalności organizacji, są niezbędne
12 do przeprowadzenia rzetelnej oceny skuteczności i ciągłej przydatności systemu zarządzania jakością [2]. Literatura [1] Giera K., Werpachowski W., Księga jakości, Międzynarodowe Centrum Naukowe Eksploatacji Majątku Trwałego w Radomiu, Radom 1994. [2] Kloze T., Normy ISO 9000:2000 Projektowanie systemu zarządzania jakością, cz.ii, ABC Jakości. Akredytacja. Badania. Certyfikacja, nr 3 (27) 2001. [3] Komentarz do norm ISO 9000:2000. Polski Komitet Normalizacyjny Warszawa 2001. [4] PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. [5] PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania. [6] PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania. [7] Wawak T., System jakości ISO 9000, cz. II, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków 1996. Documentation of the Quality System in Accordance With ISO 9000:2000 Standards In ISO 9001:2000 Quality Management Systems Requirements, the requirements related to quality system documentation have been considerably liberalized. This standard allows us to choose a method for system documentation in an enterprise as well as it makes it possible to minimize the documents needed to prove the effectiveness of planning, running and controlling the processes, and to implement the continual improvement of the effectiveness of the quality management system. The documents used in the quality management system are: quality manual, quality plan, specifications, procedures, working instructions, drawings, records. The requirements of the new series of ISO 9000 standards related to quality management system documentation are less rigorous than before. The properly drawn up and used documentation of the quality management system can bring many advantages.