PROFESJONALNA I SKUTECZNA OBSŁUGA KLIENTA Katowice OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu rozmów z trudnym klientem prowadzanego przez dr Annę Adamus - Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER
SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS SZKOLENIA 4.REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 5. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA 6. PROGRAM 7. PROGRAM (C.D.) 8. PROGRAM (C.D ) 9. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 10. EKSPERT 11. INFORMACJE ORGANIZACYJNE 2
OPIS SZKOLENIA Zapraszamy na szkolenie z obsługi Klienta on-line. Szkolenie organizowane jest w Katowicach, prowadzone będzie przez naszego eksperta Annę Adamus-Matuszyńską. Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy o kliencie, który oczekuje profesjonalnej obsługi on-line, rozwój umiejętności skutecznej obsługi klienta w sieci oraz wypracowanie wspólnie z Uczestnikami standardów obsługi klienta przy wykorzystaniu współczesnych technik komunikowania. Szkolenie adresowane jest do wszystkich osób, które w pracy zawodowej muszą kontaktować i obsługiwać klienta przy wykorzystaniu technik elektronicznych. 3
REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 4
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA: a. psychologiczne aspekty e-klienta b. rozpoznawanie potrzeb e-klienta c. wywieranie wpływu na e-klienta d. rozwiązywanie problemów wynikających z obsługi on-line e. rozpoznawanie emocji e-klienta i umiejętności reagowania na nie f. odpowiadanie na skargi, uwagi i reklamacje e-klienta 5
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKOWANIA SIĘ Z KLIENTAMI a. Zasady właściwego porozumiewania się przy wykorzystaniu nowoczesnych technik komunikowania się b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i on-line c. Indywidualne style komunikowania się co ułatwia, a co utrudnia komunikowanie się bezpośrednio, telefonicznie i on- line? d. Cele komunikowania się poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta e. Techniki obsługi klienta telefon, mail, kontakt bezpośredni różnice i podobieństwa, wady i zalety 2. NARZĘDZIA KOMUNIKACJI Z KLIENTEM ON-LINE a. Strona internetowa b. Korespondencja mailowa c. Media społecznościowe d. Live czat e. Zintegrowany proces komunikacji marketingowej on-line ( o ile występuje) f. Bot automatyczni asystenci obsługujący klienta 6
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 3. E-KLIENT, CZYLI ZASADY OBSŁUGI KLIENTA PRZY POMOCY NOWYCH TECHNOLOGII a. Klient w realu a klient w sieci. Czym różni się obsługa klienta w realu od klienta w sieci? Czym różni się obsługa klienta przy pomocy telefonu i maila? b. Netykieta zasady obsługi klienta w sieci c. Problemy klienta w sieci i ich rozwiązywanie d. E- mail jak odpowiadać na prośby, skargi, uwagi oraz pytania przy pomocy poczty elektronicznej? e. Rola czasu w obsłudze klienta w sieci f. Czego oczekuje klient w sieci? 4. TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA W SIECI a. Strona internetowa w obsłudze klienta b. Arkusze i kwestionariusze zgłoszeń co zachęca do wypełnienia, co zniechęca? c. Call Center odpowiadania na pytania i uwagi klienta d. Poczta elektroniczna techniki odpowiadania na zapytania mailowe e. Interkatywne czaty kiedy, jak, kto? f. Rozmowy telefoniczne przez internet wady, i zalety g. Poczta głosowa h. FAQ na jakie pytania powinny znaleźć się odpowiedzi 7
PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 5. MULTIMEDIALNY SYSTEM OBSŁUGI KLIENTA STANDARDY a. Zaawansowanie technologiczne b. Dostępność c. Szybkość d. Profesjonalizm e. Odpowiedzialność f. Etykieta 6. PRAKTYKA OBSŁUGI KLIENTA ON-LINE a. Język w komunikacji elektronicznej b. Grzeczność w komunikacji elektronicznej c. Rozpoznanie potrzeb klienta w treści maila lub czatu d. Jak reagować na wulgaryzmy, niegrzeczne zwroty w sieci? e. Jak wyjaśniać problemy w treści maila lub czatu? f. Jak pisać, by być właściwie zrozumianym? 8
METODY PROWADZENIA SZKOLENIA Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w zajęciach. Metody wyszczególnione: A. Studia przypadku analiza i omówienie B. Rozwiązywanie problemów ćwiczenia reagowania na zachowania klientów on-line 9
EKSPERT dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach 1997 2008 oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach 2002 2008. Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 10
INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA OTWARTEGO 16 listopada 2017r. Angelo Katowice **** ul. Sokolska 24, Katowice www.vi-hotels.com/pl/angelo-katowice Hotel Angelo Katowice**** to nowoczesny, klimatyzowany hotel biznesowy położony w centrum miasta, zaledwie 750 metrów od dworca kolejowego Katowice Główne. Obiekt oferuje klimatyzowane pokoje z bezpłatnym bezprzewodowym dostępem do Internetu oraz bezpłatny wstęp do centrum fitness i sauny. Cena szkolenia wynosi: 690,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 8 h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe materiały pomocnicze certyfikat ukończenia szkolenia przerwy kawowe, lunch Dodatkowo do dyspozycji Gości pozostaje parking hotelowy (ilość miejsc ograniczona). W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Pokój jednoosobowy wynosi 315,00 zł Pokój dwuosobowy wynosi 399,00 zł Godziny trwania zajęć: 09:00 16:00 11